《海鮮餐飲經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)規(guī)范 第1部分星級(jí)的劃分與評(píng)定》編制說明

1《海鮮餐飲經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)規(guī)范第1部分一、項(xiàng)目簡(jiǎn)況《海鮮餐飲經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)規(guī)范第1部分星級(jí)的劃分與《海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于2021年海南省地方標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審結(jié)論的函》（瓊市監(jiān)函〔2022〕228號(hào)）《海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)海南省2023年第一批地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃的通知》（瓊市監(jiān)函〔2023〕258號(hào)）（三）提出單位：三亞市旅游和文化廣電體育局（四）單位地址：三亞市國(guó)際體育產(chǎn)業(yè)園（五）起草單位：海南大學(xué)、三亞市海鮮餐飲協(xié)會(huì)、三亞東海龍宮海鮮餐廳、三亞益龍海鮮漁村、三亞海棠林姐香味海鮮餐飲店、三亞德福軒海鮮酒樓、三亞吉陽區(qū)禾塘雅院餐飲飯店、。（六）標(biāo)準(zhǔn)起草人：1協(xié)調(diào)以及工作進(jìn)度的控制；負(fù)責(zé)與委托單位、發(fā)布單位的聯(lián)系、溝通；組研計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)文本及編制22負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)文本內(nèi)容的編制3辦負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)文本內(nèi)容的編制4副會(huì)長(zhǎng)兼通事宜，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提56辦7就標(biāo)準(zhǔn)文本落地執(zhí)行情況8三亞德福軒就標(biāo)準(zhǔn)文本落地執(zhí)行情況9三亞吉陽區(qū)禾塘雅院餐就標(biāo)準(zhǔn)文本落地執(zhí)行情況二、修訂情況（一）修訂的必要性、意義和背景海南，中國(guó)唯一的熱帶濱海度假旅游島嶼，以其獨(dú)特的熱帶海洋資源和豐富的地方人文氛圍吸引著中外游客。隨著海南知名在“吃住行游購(gòu)?qiáng)省钡穆糜蜗M(fèi)中，以“海鮮”為主要特色的美食成為中外游客的首選。據(jù)中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告估算，2020年海南省海鮮餐飲營(yíng)業(yè)額約為500億元，其中三亞海鮮餐飲企業(yè)的3營(yíng)業(yè)收入約為200億元。近三年來，受新冠肺炎疫情影響，旅游接待量、旅游總收入及海鮮餐飲營(yíng)收都受到顯著影響，但總體情況好于全國(guó)平均水平。為進(jìn)一步規(guī)范海鮮餐飲的管理、服務(wù)及制作，海南于2016（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》），《標(biāo)準(zhǔn)》為全國(guó)首次制定海鮮餐飲行業(yè)的類似標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了海鮮餐飲的星級(jí)，為游客者提供消費(fèi)選擇的依據(jù)，為政府部門提供了質(zhì)量監(jiān)控的依據(jù)，為海鮮餐飲行業(yè)的發(fā)展也提供了科學(xué)的依據(jù)和理性的參考。2020年該標(biāo)準(zhǔn)被國(guó)家文旅部評(píng)選為全國(guó)優(yōu)秀地方旅游標(biāo)準(zhǔn)一等獎(jiǎng)，三亞市政府專門出臺(tái)配套的獎(jiǎng)勵(lì)政策，給予星級(jí)海鮮餐飲商家一次性5萬-20萬的獎(jiǎng)在三亞市旅文局和三亞市質(zhì)監(jiān)局的大力支持下，由三亞市海鮮餐飲協(xié)會(huì)于2016年開始宣貫《標(biāo)準(zhǔn)》，開展星級(jí)海鮮餐飲企業(yè)的評(píng)選工作，取得了積極成效。2016年參加評(píng)定企業(yè)39家，2017年參加評(píng)定46家，其中參加復(fù)核17家，初評(píng)29家，最終），）；家）；2019年參加評(píng)定79家，其中復(fù)核19家，最終通過1），）；加評(píng)定98家?！稑?biāo)準(zhǔn)》的落地實(shí)施提高了海鮮餐飲的產(chǎn)品質(zhì)量、4服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量。通過海鮮餐飲的設(shè)施設(shè)備、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)營(yíng)管理及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過程的質(zhì)量控制，為消費(fèi)者提供物超所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品，提高體驗(yàn)度和滿意度。未來市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是標(biāo)準(zhǔn)的競(jìng)爭(zhēng)，是話語權(quán)的競(jìng)爭(zhēng)，得標(biāo)準(zhǔn)者得市場(chǎng)贏顧客?！稑?biāo)準(zhǔn)》的落地實(shí)施對(duì)海鮮餐飲及旅游美食品牌的建立和推廣起到了積極的促進(jìn)作用，通過《標(biāo)準(zhǔn)》制定向全國(guó)確定海鮮餐飲星級(jí)、服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范海鮮餐飲市場(chǎng)秩序，保障雙方合法權(quán)益，更容易獲得服務(wù)認(rèn)可和市場(chǎng)口碑，吸引全國(guó)游客來海南品嘗海鮮，促進(jìn)海南旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。如今三亞海鮮餐飲星級(jí)商家已經(jīng)成為三亞旅游市場(chǎng)和全國(guó)餐飲市場(chǎng)一張靚麗的名片，全市有超過百家的海鮮餐飲企業(yè)參加了該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施落地工作，星級(jí)海鮮餐飲企業(yè)也成為行業(yè)的示范和標(biāo)桿。（二）修訂過程簡(jiǎn)介編制小組在收集和整理了海鮮餐飲方面的資料的基礎(chǔ)上，形條款進(jìn)行了初步設(shè)計(jì)。（1）實(shí)地考察業(yè)界：2022年“國(guó)慶”假期和周末，編制小組先后走訪了三亞東海龍宮海鮮廣場(chǎng)、三亞益龍海景漁村、三亞德福軒海鮮酒樓、三亞大悅洋海鮮自助餐廳、三亞小海豚海鮮廣場(chǎng)、亞龍灣博后村林姐香味海鮮店、三亞吉陽區(qū)禾塘雅院餐飲飯店等海鮮餐飲代表性企業(yè)，與企業(yè)負(fù)責(zé)人就《標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行情況和5面臨的問題進(jìn)行了訪談和調(diào)研。鮮餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)分別召開了五星級(jí)海鮮餐飲負(fù)責(zé)人座談會(huì)、四星級(jí)和三星級(jí)海鮮餐飲負(fù)責(zé)人座談會(huì)、未評(píng)星級(jí)海鮮餐飲負(fù)責(zé)人座談會(huì)等三次專題調(diào)研會(huì)議，充分聽取了海鮮餐飲業(yè)界對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》文本和實(shí)施過程中的主要意見和具體建議。在文獻(xiàn)資料匯總、海鮮餐飲企業(yè)實(shí)地調(diào)查、業(yè)界負(fù)責(zé)人座談會(huì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合三亞市政府先后頒布實(shí)施的《三亞市海鮮餐飲和《三亞市海鮮餐飲行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳評(píng)定實(shí)施管理辦法》的最新動(dòng)態(tài)和相關(guān)要求，編制小組對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)，對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》文本進(jìn)行了重新的梳理和調(diào)整，于11月修改了2016年《標(biāo)準(zhǔn)》文本，提交到三亞市海鮮餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)廣泛征求了業(yè)界意見和建議。三亞市旅游文體局、三亞市質(zhì)量監(jiān)督管理局、三亞市旅游標(biāo)準(zhǔn)化辦公室、三亞市海鮮餐飲協(xié)會(huì)聯(lián)合召開了“地方標(biāo)準(zhǔn)修訂專家意見征詢會(huì)”，邀請(qǐng)了主管部門負(fù)責(zé)人、星級(jí)評(píng)定員代表、海鮮餐質(zhì)量監(jiān)督管理局在其內(nèi)部科室進(jìn)行了征求意見發(fā)布。年6月6日海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布《關(guān)于下達(dá)海南省2023年第一批地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃的通知》后，課題組再次開展了項(xiàng)目調(diào)研和文本整合工作，最終形成了《海鮮餐飲經(jīng)營(yíng)管理與6服務(wù)規(guī)范第1部分星級(jí)的劃分與評(píng)定（征求意見稿）》。市旅游文體局、三亞市質(zhì)量監(jiān)督管理局、三亞市旅游標(biāo)準(zhǔn)化辦公室、三亞市海鮮餐飲協(xié)會(huì)聯(lián)合召開了“地方標(biāo)準(zhǔn)修訂專家意見征詢會(huì)”，再次邀請(qǐng)了主管部門負(fù)責(zé)人、星級(jí)評(píng)定員代表、海鮮餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)《海鮮餐飲經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)規(guī)范第1部分星級(jí)的劃分與評(píng)定（征求意見稿）》進(jìn)行了意見征詢會(huì)，獲得新一輪的微調(diào)和修改意見。8.實(shí)地考察業(yè)界：在第二次專家意見征詢會(huì)后，編制小組繼續(xù)利用2024年元旦和春節(jié)假期走訪了相關(guān)海鮮餐飲企業(yè)，與餐廳負(fù)責(zé)人和游客進(jìn)行了交流，進(jìn)一步對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文本進(jìn)行了微調(diào)和修改，形成了《海鮮餐飲經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)規(guī)范第1部分星級(jí)的劃分與評(píng)定（征求意見稿）》。（三）修訂的原則和依據(jù)，與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系1.修訂標(biāo)準(zhǔn)的原則第一，科學(xué)性。根據(jù)海鮮餐飲企業(yè)生產(chǎn)與服務(wù)的特點(diǎn)，本文件的各部分、各章節(jié)用清晰的邏輯層次展開和表述，規(guī)定了海鮮餐飲企業(yè)在星級(jí)劃分與評(píng)定、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)和服務(wù)規(guī)范三個(gè)部分的內(nèi)容。第二，適用性。具備適用于全省海鮮餐飲企業(yè)的相關(guān)條件，其他餐飲企業(yè)可參照?qǐng)?zhí)行。（所有部分）給出的規(guī)則進(jìn)行修訂和完善，文本格式規(guī)范。2.制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)本文件主要以《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》和海南省《地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作規(guī)范》《地方標(biāo)準(zhǔn)管理7辦法》（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理局令第26號(hào)）等規(guī)范為依據(jù)，修訂本標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)條款。3.與有關(guān)的現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系符合國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，能與現(xiàn)行有關(guān)的法律、法規(guī)相銜接，與相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)無沖突。（四）主要修訂條款和內(nèi)容的說明經(jīng)編寫組討論、召開企業(yè)座談會(huì)和主管部門審議等方式，明確了本標(biāo)準(zhǔn)修訂的范圍和主要技術(shù)內(nèi)容?！逗ｕr餐飲經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)規(guī)范第1部分星級(jí)的劃分與評(píng)定（征求意見稿）》修訂條款和內(nèi)容說明如下。本文件依據(jù)GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。本文件代替DB/T376-2016《海鮮餐飲星級(jí)的劃分與評(píng)定》，與DB/T376-2016相比，除編輯行修改外，主要技術(shù)變化如下：——文件名稱修改為《海鮮餐飲經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)規(guī)范第1部分：星級(jí)的劃分與評(píng)定》;——擴(kuò)大本文件的適用范圍，使從三亞市擴(kuò)大到海南省，刪去了“三亞市”“海南省其他市縣可參照?qǐng)?zhí)行”（見2016年版的18204.1公共場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法”（見2016年版的2），增加了“GB/T31654餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范”（見2——在“術(shù)語和定義”中修改了“海鮮餐飲”的定義表述，增加了“成品或半成品”，將“者”（見2016年版的3.1）更改為“場(chǎng)所”（見3.18——將“提供適當(dāng)?shù)耐＼噲?chǎng)或有回車線”（見2016年版的5.1.1的d））更改為“宜提供與餐廳規(guī)模相適應(yīng)的停車位或場(chǎng)所”（見5.1.1d）)；——將“餐飲廢水須經(jīng)隔油池處理，衛(wèi)生間廢水須經(jīng)三級(jí)化糞池處理”（見2016年版的5.1.1e））拆分為“餐飲廢水須經(jīng)隔油池處理”（見5.1.1e））和“衛(wèi)生間廢水須經(jīng)三級(jí)化糞池處理后方可排入市政污水管網(wǎng)”（見5.1.1f）)，刪去了“同時(shí)應(yīng)滿足相關(guān)部門的要求和檢測(cè)”（見2016年版的5.1.1e——增加了“樹立顧客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合法經(jīng)營(yíng)”（見5.1.1i））和“建立健全各項(xiàng)崗位責(zé)任制、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)者投訴處理制度”（見5.1.1j——將“有”（見2016年版的5.1.2b）、f）、g）、h）、j））更改為“應(yīng)有”（見5.1.2b）、f）、g）、h）、j）)，將“有訂餐服務(wù)”（見2016年版的i）)更改為“可提供訂餐服務(wù)2016年版的5.1.2e））單列，更改為“每一菜點(diǎn)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，達(dá)到“一貨一簽一價(jià)”的要求”（見5.1.2l））；將“或有POS機(jī)”（見2016年版的5.1.2g））單列，更改為“應(yīng)有POS機(jī)或數(shù)字支付設(shè)備”（見5.1.2m））；將“能為殘疾人、兒童和老人提供周到服務(wù)”（見2016年版的5.1.2k）)更改為“宜有為特殊人群提供周到服務(wù)”（見5.1.2k——將“有”（見2016年版的5.1.3）更改為“應(yīng)有”（見5.1.3）；將“有必要的冷藏、冷凍措施”（見2016年版的5.1.3c））單列，更改為“”（見5.1.3h））；9刪去了“加工經(jīng)營(yíng)環(huán)境整潔，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T18204.1D的規(guī)定執(zhí)行”（見2016年版的5.3.3）；增加了“符合GB/T31654的規(guī)范”（見5.3.3——增加了“相關(guān)崗位”（見5.4.5）和“應(yīng)按要求設(shè)置好關(guān)鍵區(qū)域的安全警示標(biāo)志”（見5.4.6——?jiǎng)h去了“誠(chéng)信要求”（見2016年版的5.5），部分內(nèi)容調(diào)整到了5.1.1中；——?jiǎng)h去了“經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、安全保護(hù)、食品安全、消防安全、誠(chéng)信要求”（見2016年版的6.1.1）；將“二星級(jí)550分，三星級(jí)700分，四星級(jí)800分”（見2016年版的6.2.3）更改為“二星級(jí)500分，三星級(jí)600分，四星級(jí)750分”（見6.2.3——將“總分500分”（見2016年版的6.3.1）更改為“總分600分”（見6.3.1年版的6.4.1），更改為“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以排名靠前的三家第三方網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)取平均值，換算成百分比”（見6.4.1——?jiǎng)h去了“評(píng)定辦法”中的全部?jī)?nèi)容（見2016年版的7.1、——?jiǎng)h去了附件A中與以上相關(guān)的內(nèi)容和條款，具體包括：1.1地理位置，不再?gòu)?qiáng)調(diào)市中心，改為區(qū)域中心；1.7賓客通道，對(duì)電梯增加了樓層表述，刪除了“賓客通道順暢”的一個(gè)評(píng)分檔次；1.12衛(wèi)生間數(shù)量，調(diào)整了男女分設(shè)，降低了廁位數(shù)量；3.6提供代駕服務(wù)和3.7提供代客泊車服務(wù)刪掉；3.7咨客工作臺(tái)，調(diào)整為迎賓工作區(qū)；4.2餐桌規(guī)格，調(diào)整了數(shù)量，鼓勵(lì)大型的；4.9到4.10之間增加海鮮池，考核面積和功能；4.17修改為“不使用一次性塑料制品，使用環(huán)?？山到庵?.3增加“地溝蓋符合管理要求”表述；5.12增加垃圾分類裝置；5.15增加“天然氣泄漏報(bào)警裝置”；6.1刪掉“員工更衣間”“員工浴室”；6.3/6.4/6.5中的省市獎(jiǎng)勵(lì)得分要分開檔次賦分；7.2增加“旺工淡學(xué)”項(xiàng)目；注：刪掉“減半給分”，調(diào)整為“零分”?！?jiǎng)h去了附件B中與以上相關(guān)的內(nèi)容和條款，具體包括：4公共區(qū)域，增加等位區(qū)；——總分500分調(diào)整為600分。（五）標(biāo)準(zhǔn)中如果涉及專利，應(yīng)有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說明本文件未涉及專利。（六）采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的，說明采標(biāo)程度以及國(guó)內(nèi)外同類標(biāo)準(zhǔn)水平的對(duì)比情況無采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（