人工智能行業(yè)市場(chǎng)前景及投資研究報(bào)告：CEO生成式AI變革

CEO生成式

AI行動(dòng)指南目錄序言13引言領(lǐng)導(dǎo)力無(wú)法自動(dòng)化第一部分AI賦能的人才7第

1章人才與技能9第

2章客戶服務(wù)19第

3章客戶和員工體驗(yàn)29第二部分AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)39第

4章平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理4151617181第

5章開(kāi)放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)第

6章應(yīng)用現(xiàn)代化第

7章負(fù)責(zé)任

AI與倫理第

8章技術(shù)支出第三部分AI賦能的運(yùn)營(yíng)9193103113123第

9章供應(yīng)鏈第

10章?tīng)I(yíng)銷第

11章網(wǎng)絡(luò)安全第

12章可持續(xù)發(fā)展結(jié)束語(yǔ)奠定偉業(yè)之基石133新一輪工業(yè)革命是否將由生成式AI

來(lái)定義？領(lǐng)導(dǎo)力無(wú)法自動(dòng)化生成式

AI

有望推動(dòng)變革性創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型性增長(zhǎng)。但推動(dòng)變革需要人類干預(yù)。這對(duì)于

CEO

意味著什么？與任何其他重

大變革一樣，CEO

首先需要明確企業(yè)的目標(biāo)，確保這些目標(biāo)與戰(zhàn)略緊密相關(guān)，并定義切實(shí)可行的后續(xù)步驟。戰(zhàn)術(shù)是一個(gè)有點(diǎn)棘手的問(wèn)題。在組織的每個(gè)領(lǐng)域，領(lǐng)導(dǎo)者需要評(píng)估可以在哪些方面簡(jiǎn)化和增強(qiáng)工作，以及如何在日常任務(wù)中運(yùn)用生成式

AI

來(lái)創(chuàng)造更大的價(jià)值。數(shù)據(jù)是難題的一個(gè)重要部分，但只有人類思維才能帶來(lái)差異化的洞察。這就是增強(qiáng)型勞動(dòng)力的用武之地。隨著AI

的智能水平不斷提高，CEO

需要重新思考工作的完成方式。借助生成式

AI

助手，員工可以更快地完成工作，并擔(dān)任多種不同角色。每位員工都可以像指揮樂(lè)團(tuán)一樣，而不僅僅是個(gè)人獨(dú)奏。關(guān)鍵在于選擇能夠創(chuàng)造價(jià)值的用例，而不是讓組織進(jìn)行過(guò)于分散化的投資。CEO

不應(yīng)廣泛地看待應(yīng)用和機(jī)會(huì)，而是要解答生成式

AI

如何幫助企業(yè)解決當(dāng)今面臨的最大問(wèn)題。員工體驗(yàn)、客戶服務(wù)、應(yīng)用現(xiàn)代化，無(wú)論轉(zhuǎn)型在哪個(gè)領(lǐng)域遇到障礙，生成式

AI

都有可能為之鋪平道路。引言3當(dāng)然，任何變革性技術(shù)都伴隨著風(fēng)險(xiǎn)。需要通過(guò)適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督來(lái)正確識(shí)別、量化和管理采用生成式

AI

的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。然而，60%

的組織尚未建立一致的企業(yè)級(jí)生成式

AI

方法。1為了確保轉(zhuǎn)型工作精準(zhǔn)聚焦，并激發(fā)能夠創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值的創(chuàng)新，CEO

需要理解生成式

AI

有望將產(chǎn)生最大影響力的領(lǐng)域。但無(wú)論您選擇如何將生成式

AI

應(yīng)用于人員、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)和技術(shù)，一些基本原則將始終保持不變。在閱讀接下來(lái)的

12

個(gè)章節(jié)以及各種潛在應(yīng)用和行動(dòng)方案時(shí)，請(qǐng)謹(jǐn)記企業(yè)轉(zhuǎn)型的三項(xiàng)基本原則：4引言您仍然是決策者。盡管技術(shù)進(jìn)展有潛力為決策提供信息依據(jù)，但關(guān)鍵戰(zhàn)略決策仍然必須由強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)者做出。事實(shí)上，90%

的

CEO

預(yù)計(jì)其高管團(tuán)隊(duì)將共同決定組織對(duì)采用生成式

AI

的態(tài)度。

這項(xiàng)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)方式將放大治理、組織文化、技能與能力以及技術(shù)成熟度等方面的2優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和負(fù)面影響。猶豫不決將破壞大規(guī)模采用的速度。生成式

AI先行者將短暫而緊張地完成試驗(yàn)階段?74%

的受訪高管表示，生成式

AI

將在未來(lái)三年內(nèi)準(zhǔn)備好進(jìn)行全面推廣。如果等到一切問(wèn)3題得到解答再采取行動(dòng)，您的優(yōu)勢(shì)將蕩然無(wú)存，并將領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)拱手讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。未來(lái)的新篇章有待書寫。超過(guò)五分之四的受訪高管表示，生成式

AI

將重

新定義其組織的工作方式。

這種變革將為組織帶來(lái)一項(xiàng)前所未有的新機(jī)會(huì)，有望對(duì)能力和角色進(jìn)行有意義的4重塑。不過(guò)，盡管生成式

AI

將增強(qiáng)您的能力，但不應(yīng)改變您的本質(zhì)。我們知道您對(duì)接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么存有疑問(wèn)。您真正需要了解有關(guān)生成式

AI

的哪些信息？您目前需要采取哪些行動(dòng)來(lái)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)？請(qǐng)繼續(xù)閱讀，了解生成式

AI

如何重

新定義您的客戶和員工互動(dòng)策略，如何通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的技術(shù)加速企業(yè)轉(zhuǎn)型，以及如何鍛造可應(yīng)對(duì)未來(lái)顛覆和變革的彈性運(yùn)營(yíng)模式。5第一部分AI賦能的人才正如裝配線改變了工廠工人生產(chǎn)產(chǎn)品的方式一樣，生成式

AI

將變革知識(shí)工作的方式。在這一部分，我們將探討

CEO

如何利用這項(xiàng)技術(shù)來(lái)增強(qiáng)人才與技能、客戶服務(wù)以及客戶和員工體驗(yàn)。寫作、編碼、分析、設(shè)計(jì)?生成式

AI

讓所有這些工作變得更加輕松。它讓每個(gè)人都能在一天內(nèi)完成更多工作，但這并不意味著會(huì)神奇地出現(xiàn)生產(chǎn)力提升。若要成為一家由

AI

賦能的組織，就需要整個(gè)高管團(tuán)隊(duì)全力以赴。生成式

AI

工具和資源投入需要側(cè)重

于對(duì)組織具有最高影響力且最切實(shí)可行的用例上，以優(yōu)化組織價(jià)值并提供關(guān)于未來(lái)優(yōu)先事項(xiàng)的模型。千萬(wàn)不要被生成式

AI

的

400

種可能用例分散注意力。請(qǐng)聚焦于前五個(gè)或前三個(gè)用例，然后堅(jiān)定推動(dòng)大規(guī)模擴(kuò)展。隨著人類與機(jī)器之間的傳統(tǒng)邊界逐漸消失，CEO

必須為人員賦予開(kāi)展試驗(yàn)的權(quán)力，同時(shí)保證業(yè)務(wù)的安全性和穩(wěn)定性。每一位領(lǐng)導(dǎo)者都必須在這兩者之間找到微妙的平衡，第

1章第

2章第

3章人才與技能客戶服務(wù)客戶和員工體驗(yàn)未來(lái)工作新格局從成本中心到價(jià)值體驗(yàn)為王引擎919297生成式

AI

不會(huì)取代人類，但使用生成式

AI

的人將會(huì)取代不使用生成式

AI

的人。生成式

AI

正在改變我們的工作方式和所需要的技能，而且這一進(jìn)程的發(fā)展速度遠(yuǎn)超預(yù)期。盡管自全球疫情

以來(lái)，人們的工作模式一直在不斷演化，但這一變革即將來(lái)得更加激烈。生成式

AI

正在重

新定義從基層員工到高管的每一項(xiàng)工作和每一項(xiàng)任務(wù)。如今，領(lǐng)先的組織正在采取行動(dòng)，重

新思考圍

繞人才和技能的戰(zhàn)略與行動(dòng)。生成式

AI

可以成為新的技術(shù)伙伴。成功的企業(yè)將建立一種靈活而深思熟慮的方法，鼓勵(lì)創(chuàng)造力、試驗(yàn)和創(chuàng)新，克服焦慮，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)積極性，倡導(dǎo)包容性和樂(lè)觀主義。未第

1

章來(lái)工作人才與技能

+

生成式

AI新格局9“我認(rèn)為生成式

AI是科技領(lǐng)域最令人激動(dòng)的進(jìn)展，至少在我有生之年是如此?！盠idianeJonesSlack首席

執(zhí)行官10第一部分

AI賦能的人才人才與技能我們確定了

CEO

當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。1.人才2.期望需要了解的事項(xiàng)3.創(chuàng)造力生成式

AI的本質(zhì)是人才需要了解的事項(xiàng)的工作方式。大多數(shù)

CEO

對(duì)于其組需要了解的事項(xiàng)織在采用生成式

AI

方創(chuàng)造力是生成式

AI

的面的準(zhǔn)備程度持過(guò)于一項(xiàng)“必備”技能。樂(lè)觀的態(tài)度。需要采取的行動(dòng)將人才置于生成式

AI戰(zhàn)略的核心，而非技術(shù)需要采取的行動(dòng)需要采取的行動(dòng)重

新思考運(yùn)營(yíng)模式以明確生成式

AI

的應(yīng)用釋放創(chuàng)造力。以及所期望的收益。1160%

的受訪高管將人力資源視為純粹的行政職能，這可能成為削弱生成式

AI

積極影響的風(fēng)險(xiǎn)。人才與技能1.

人才2.期望3.

創(chuàng)造力需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)生成式

AI的本質(zhì)是人才的工作方式。將人才置于生成式

AI

戰(zhàn)略的核心，而非與僅關(guān)注機(jī)器能做什么的新技術(shù)不同，生成式

AI

增強(qiáng)了人類的能力。技術(shù)。它可以自動(dòng)處理各種重

復(fù)性任務(wù)，從市場(chǎng)研究、內(nèi)容創(chuàng)建、數(shù)據(jù)分析到代碼開(kāi)發(fā)，實(shí)際應(yīng)用比比皆是。生成式

AI不會(huì)取代人類，但使用生成式

AI的人將會(huì)取代不使用生客服人員可以運(yùn)用生成式

AI

來(lái)處理日常問(wèn)題，這樣就騰出時(shí)間來(lái)開(kāi)成式

AI

的人。請(qǐng)著手打造與時(shí)俱進(jìn)的人才團(tuán)隊(duì)。展銷售支持工作。編碼人員可以從繁重

的日常編程任務(wù)中解放出來(lái)，–提升人力資源的戰(zhàn)略地位，而不僅僅是行政職能；您的人力資源專注于提高代碼質(zhì)量和安全性。人力資源專家可以從日常任務(wù)中抽身團(tuán)隊(duì)將在構(gòu)建

AI

驅(qū)動(dòng)的未來(lái)員工團(tuán)隊(duì)方面發(fā)揮戰(zhàn)略作用。首先對(duì)出來(lái)，專注于真正重的事情?培養(yǎng)人才。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)工作的人力資源專員開(kāi)展技能再培訓(xùn)。反饋循環(huán)變得近乎即時(shí)，從而為實(shí)現(xiàn)新的、更好的業(yè)務(wù)成效開(kāi)辟了道制定正式、透明、

以人為中心的變革管理計(jì)劃，確定生成式

AI

測(cè)路。但生成式

AI

的影響并非在抽象的數(shù)字環(huán)境中發(fā)生，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)乃–試和采用的進(jìn)展情況，并在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)提供有關(guān)用例、成功、是源自拓展員工專業(yè)知識(shí)和擴(kuò)展組織能力。失敗及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的持續(xù)反饋。所有這一切都應(yīng)將人力資源置于組織發(fā)展的核心位置。然而，60%但首先應(yīng)避免“買家懊悔”思維。確保建立一個(gè)以符合倫理的方的受訪高管將人力資源視為純粹的行政職能，這種風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)削弱這–式使用生成式

AI

的模型，設(shè)定明確的標(biāo)準(zhǔn)、指南和期望，避免選項(xiàng)革命性技術(shù)的積極影響。5擇錯(cuò)誤或花費(fèi)過(guò)高。并與整個(gè)企業(yè)的員工共享這些模型。了解如何運(yùn)用生成式

AI

為員工賦能的領(lǐng)導(dǎo)者將實(shí)現(xiàn)倍增業(yè)務(wù)效應(yīng)。一半的受訪高管表示生成式

AI

將改善其業(yè)務(wù)的多個(gè)方面，從決策、客戶體驗(yàn)到收入增長(zhǎng)。613人才與技能1.人才2.

期望3.

創(chuàng)造力需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)明確生成式

AI的應(yīng)用以及所期望的收益。大多數(shù)

CEO

對(duì)于其組織對(duì)生成式

AI

的準(zhǔn)備程度持過(guò)于樂(lè)觀的態(tài)度。盡管企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)其員工嘗試新的實(shí)驗(yàn)性方法，但為數(shù)據(jù)保護(hù)和倫理74%

的

CEO

表示其團(tuán)隊(duì)具備采用生成式

AI

所需的適當(dāng)技能，但只有建立適當(dāng)?shù)淖o(hù)欄至關(guān)重要。29%

的其他高管認(rèn)同此觀點(diǎn)。諸如此類的分歧可能會(huì)造成摩擦，并7延遲推動(dòng)組織前進(jìn)所需的戰(zhàn)略變革。–

為員工建立基于績(jī)效的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，為生成式

AI

的采用做好充分準(zhǔn)備。沒(méi)有任何角色能夠不受到生成式

AI

的影響。到

2025

年，77%

的初級(jí)員工工作崗位會(huì)發(fā)生變化，而超過(guò)四分之一的高管工作崗位也會(huì)發(fā)–

采用迭代式方法推出生成式

AI，鼓勵(lì)主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和快速失敗。生變化。

在接下來(lái)的幾年中，整個(gè)組織中的所有職位和所有層級(jí)都8讓團(tuán)隊(duì)獨(dú)立識(shí)別并測(cè)試自己的生成式

機(jī)會(huì)。從人力資源部門開(kāi)AI將廣泛采用生成式

AI。始，以確保人力資源部門全面參與。長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)于哪些技能最重要的傳統(tǒng)觀念正在受到挑戰(zhàn)。如果生成式–

讓業(yè)務(wù)、IT

和人力資源等部門的領(lǐng)導(dǎo)者共同對(duì)生成式

AI

項(xiàng)目的成AI

能夠提供越來(lái)越高的技術(shù)熟練程度，那么什么樣的能力才能真正果負(fù)責(zé)。這有助于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，并凸顯在整個(gè)企業(yè)中采用生成式幫助最成功的組織脫穎而出？AI

的戰(zhàn)略重要性，讓整個(gè)組織從中受益。14第一部分

AI賦能的人才“生成式

AI

不會(huì)取代人類工作者，而是會(huì)增強(qiáng)人類工作者，最終人類將成為駕駛員。移動(dòng)設(shè)備則是副駕駛或助手。它們?nèi)匀恍枰覀?，需要人類?！盉illBurnsZebra

Technologies

首席

執(zhí)行官15人才與技能1.人才2.期望3.創(chuàng)造力需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)創(chuàng)造力是生成式

AI的一項(xiàng)“必備”技能。重

新思考運(yùn)營(yíng)模式以釋放創(chuàng)造力。您可能會(huì)認(rèn)為基于技術(shù)的轉(zhuǎn)型對(duì)技術(shù)能力的要求更高。但在當(dāng)前形勢(shì)下，事實(shí)并非如此。受訪高管表示，到

2025

年，對(duì)組織最領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)畏懼管理層變動(dòng)。事實(shí)上，他們應(yīng)當(dāng)將生成式

AI

融入到有價(jià)值的技能是創(chuàng)造力。9自己的工作中，以展現(xiàn)出對(duì)轉(zhuǎn)型的開(kāi)放態(tài)度。那么富有創(chuàng)造力的人才呢？他們足智多謀。他們將找到與生成式–

讓生成式

AI

技能提升成為每個(gè)人（尤其是頂尖人才）實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)AI“助手”互動(dòng)的有效方式，并尋找創(chuàng)新方法來(lái)增強(qiáng)與人類同事展和晉升的機(jī)會(huì)。生成式

無(wú)法優(yōu)化或改善AI糟糕的績(jī)效。這是一互動(dòng)的方式。受訪高管表示，團(tuán)隊(duì)建設(shè)和協(xié)作技能與軟件開(kāi)發(fā)和項(xiàng)變革，而不僅僅是技術(shù)進(jìn)步。率先在高管和管理層團(tuán)隊(duì)使用生編碼技能同樣重要，并且領(lǐng)先于分析和數(shù)據(jù)科學(xué)技能。然而，創(chuàng)成式

AI。造力引領(lǐng)前行道路。–

營(yíng)造好奇心文化以加速創(chuàng)造力。讓生成式

AI

成為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心。建立員工公平感。使用生成式

AI

創(chuàng)建目前尚不存在的明確反饋循環(huán)，并分發(fā)之前存放在文件夾中的知識(shí)和洞察。–

重

新定義工作方式，利用由生成式

AI

增強(qiáng)的流程挖掘來(lái)分析工作的完成方式、存在瓶頸和效率低下的環(huán)節(jié)以及如何修復(fù)這些問(wèn)題，包括如何大規(guī)模加速和改進(jìn)決策?！拔覀兊哪繕?biāo)不是減少勞動(dòng)力。我們只是希望讓人們更有成效、更有創(chuàng)造力地利用時(shí)間，這樣他們也會(huì)更幸福?！監(jiān)kuyamaHiroshi董事兼董事會(huì)成員，首席

數(shù)字官YanmarHoldingsCo.,Ltd.17借助生成式

AI，組織可以充分結(jié)合自動(dòng)化與人性化的優(yōu)勢(shì)?？蛻舴?wù)是展示生成式

AI

成功的最佳領(lǐng)域。利用

AI

工具、人工客服和客戶之間的互動(dòng)，CEO

能夠以獨(dú)有方式創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)利用全新的互動(dòng)方式提高運(yùn)營(yíng)效率。從成本中心第

2

章客戶服務(wù)

+

生成式

AI到價(jià)值引擎19“走近客戶。傾聽(tīng)并與客戶交流。向客戶解釋你的想法，并獲得一些建議?！盞azz

Kobayashi公司董事，未來(lái)事業(yè)部總裁RicohCompany,Ltd.20第一部分

AI賦能的人才客戶服務(wù)我們確定了

CEO

當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。1.戰(zhàn)略2.人才需要了解的事項(xiàng)3.實(shí)驗(yàn)客戶服務(wù)已經(jīng)超越其他需要了解的事項(xiàng)職能，成為

CEO

的第一85%

的受訪高管表示，需要了解的事項(xiàng)要?jiǎng)?wù)。生成式

AI

將在未來(lái)兩年在客戶服務(wù)領(lǐng)域試點(diǎn)生內(nèi)直接與客戶互動(dòng)。成式

AI

有助于加速企業(yè)范圍內(nèi)的成功部署。需要采取的行動(dòng)為客服提供生成式

AI

工需要采取的行動(dòng)具，讓他們?nèi)缁⑻硪怼＿\(yùn)用生成式

AI

以超乎以需要采取的行動(dòng)往的方式來(lái)深入理解您利用客戶服務(wù)中的成功的客戶。經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。21客戶服務(wù)1.

戰(zhàn)略2.人才3.

實(shí)驗(yàn)需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)第一要?jiǎng)?wù)?？蛻舴?wù)已經(jīng)超越其他職能，成為

CEO

的為客服提供生成式

AI工具，讓他們?nèi)缁⑻硪?。讓人工客服從繁瑣的任?wù)中解放出來(lái)，轉(zhuǎn)而專注于更加個(gè)性化的客戶在

2023

年初

,

受訪

CEO

告訴我們，研究、創(chuàng)新、營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)是互動(dòng)（這才是最重要的），這是組織為客戶提供更高價(jià)值、打造差異生成式

AI

最直接且最具價(jià)值的應(yīng)用場(chǎng)景。幾個(gè)月后，客戶服務(wù)已經(jīng)化品牌以及將客戶服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖胍娴囊环N立即可行的躍升至生成式

AI

實(shí)施清單的首位，獲得了更多

CEO

的投票，并且超方法。過(guò)了任何其他組織職能或服務(wù)。10優(yōu)先考慮可改善客服體驗(yàn)的應(yīng)用場(chǎng)景。顯然，組織應(yīng)自動(dòng)化繁瑣的這在一定程度上是由于各方利益相關(guān)者施加了壓力，要求

CEO

實(shí)施–手動(dòng)任務(wù)，并讓客服能夠利用生成式

AI

來(lái)回答關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的生成式

AI。近一半的受訪

CEO

表示，他們感受到來(lái)自客戶的壓力，問(wèn)題并提供建議。讓客服能夠快速輕松地訪問(wèn)通話轉(zhuǎn)錄和摘要。利要求他們加快采用這項(xiàng)新技術(shù)。

客戶希望快速、輕松地獲取個(gè)性化11用生成式

AI

進(jìn)行即時(shí)翻譯并讓客服人員能夠根據(jù)個(gè)人分析，利用解答，這意味著AI

驅(qū)動(dòng)的客服機(jī)器人不僅極其實(shí)用，而且必不可少。技術(shù)工具來(lái)獲取指導(dǎo)。高管們認(rèn)識(shí)到生成式

AI

在推動(dòng)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型方面的潛力。他們預(yù)計(jì)讓生成式

AI

管理標(biāo)準(zhǔn)客戶交互，并將更復(fù)雜和敏感的問(wèn)詢轉(zhuǎn)給人生成式

AI

會(huì)帶來(lái)一系列益處，而縮短響應(yīng)時(shí)間和改善整體客戶體驗(yàn)–工客服。投資精心發(fā)展和培養(yǎng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的人才。除了同理心之就位居前列。12外，還要確保他們具備商業(yè)頭腦，能夠提供周

到的服務(wù)，將不滿意但要實(shí)現(xiàn)所有這些益處，首先要從客服開(kāi)始。近三分之二

(63%)的的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠放浦覍?shí)支持者。受訪高管表示，到

2023

年底，他們將已經(jīng)投資實(shí)施直接應(yīng)用于客服不要與客戶玩“捉迷藏”：明確告知客戶他們正在與生成式

AI

機(jī)領(lǐng)域的生成式

AI

項(xiàng)目，包括部署生成式

AI

來(lái)進(jìn)行客服培訓(xùn)，以及讓–器人互動(dòng)，并讓他們能夠隨時(shí)要客服能夠直求獲取人工幫助，而不需要提供任接與技術(shù)應(yīng)用交互，從而提供更好的即時(shí)幫助。13何解釋、理由或附加條件。22第一部分

AI賦能的人才“在我看來(lái)，一切都關(guān)乎數(shù)據(jù)的流動(dòng)。人們需要信息。我們應(yīng)當(dāng)如何采用對(duì)客戶有意義的方式，向每位客戶提供這些信息？”PaulGraham澳大利亞郵政首席

執(zhí)行官23uNg客戶服務(wù)1.戰(zhàn)略2.

人才3.

實(shí)驗(yàn)需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)85%

的受訪高管表示，生成式

AI

將在未來(lái)運(yùn)用生成式

AI

以超乎以往的方式來(lái)深入理兩年內(nèi)直接與客戶互動(dòng)。14解您的客戶。超過(guò)

60%

的受訪高管預(yù)計(jì)將在年底之前使用生成式

AI

來(lái)開(kāi)展優(yōu)化任務(wù)，包括對(duì)會(huì)話式

AI

進(jìn)行審查、測(cè)試和訓(xùn)練。

當(dāng)企業(yè)將生成式

AI15為了克服客戶服務(wù)中的高風(fēng)險(xiǎn)并實(shí)現(xiàn)高回報(bào)，這項(xiàng)技術(shù)部署應(yīng)專注置于與客戶關(guān)系直接接觸的最前線時(shí)，任何失誤都可能對(duì)品牌造成災(zāi)于傾聽(tīng)和測(cè)試，然后創(chuàng)造投資效益。難性的影響，因此風(fēng)險(xiǎn)極高。–投資于客戶與生成式

AI

之間的直接互動(dòng)，但不要盲目行事。首先在客戶互動(dòng)領(lǐng)域快速部署生成式

AI

是一項(xiàng)極具吸引力的決策，但領(lǐng)確定哪些挑戰(zhàn)最有可能給您的組織帶來(lái)最大的風(fēng)險(xiǎn)，以及可以設(shè)導(dǎo)們必須認(rèn)識(shí)到生成式

AI

最適合解決哪些客戶痛

點(diǎn)，并應(yīng)用從人工計(jì)哪些生成式

AI

應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)降低這些風(fēng)險(xiǎn)?？头?dòng)中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。CEO們當(dāng)前最關(guān)注的問(wèn)題包括：基于機(jī)器人的回應(yīng)可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響或與公司的品牌形象不符，透明–

使用生成式

AI

作為研究工具來(lái)收集和分析每次客戶服務(wù)交互的基度或可審計(jì)性方面的問(wèn)題以及損害社會(huì)責(zé)任目標(biāo)。于情感的指標(biāo)。從解決關(guān)鍵客戶問(wèn)題的低風(fēng)險(xiǎn)、省力的應(yīng)用場(chǎng)景16開(kāi)始。時(shí)刻謹(jǐn)記您品牌當(dāng)前的差異化優(yōu)勢(shì)，以及

AI

可如何增強(qiáng)這至少在早期學(xué)習(xí)階段，無(wú)監(jiān)督的生成式

AI

可能會(huì)產(chǎn)生不太理想的結(jié)果。項(xiàng)差異化優(yōu)勢(shì)。人員（在客戶服務(wù)領(lǐng)域，這是指客服人員）可以提供安全護(hù)欄?？头藛T在增強(qiáng)

AI

功能的同時(shí)，還可以作為防止

AI

生成錯(cuò)誤信息的最后–

不僅將生成式

AI

應(yīng)用于交互和互動(dòng)，同時(shí)還應(yīng)用于推動(dòng)創(chuàng)新。運(yùn)一道防線。而且，隨著技術(shù)的日益發(fā)展，客服人員將能夠與客戶建立用生成式

AI

來(lái)挖掘新的客戶合作機(jī)會(huì)，并跟蹤客戶服務(wù)成功，以情感聯(lián)系，從而產(chǎn)生新的洞察和機(jī)會(huì)。利用強(qiáng)大的“客服人員+

AI”了解自動(dòng)化應(yīng)用如何影響客戶生命周

期內(nèi)的銷售和客戶忠誠(chéng)度。組合，企業(yè)可以創(chuàng)造更大的價(jià)值。重新聚焦于數(shù)據(jù)治理工作。25客戶服務(wù)1.戰(zhàn)略2.人才3.實(shí)驗(yàn)需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)企業(yè)范圍內(nèi)的成功部署。在客戶服務(wù)領(lǐng)域試點(diǎn)生成式

AI

有助于加速利用客戶服務(wù)中的成功經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。生成式

AI

既關(guān)乎技術(shù)，也關(guān)乎人的因素。因此，在客戶服務(wù)這個(gè)突呼叫中心仍然是一個(gè)充滿變革機(jī)會(huì)的領(lǐng)域。在疫情封鎖期間，人們清出領(lǐng)域應(yīng)用生成式

AI

可以激勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的變革和創(chuàng)新。楚看到了客戶服務(wù)可實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)化水平，但同時(shí)缺乏人際接觸也帶來(lái)了一定的損失。–

將客戶服務(wù)從問(wèn)題解決者轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新中心。促進(jìn)開(kāi)展基于結(jié)果的生成式

AI

實(shí)驗(yàn)，并進(jìn)行衡量、優(yōu)化和擴(kuò)展。整理匯總特定的學(xué)習(xí)成果，借助生成式

AI，組織可以充分結(jié)合自動(dòng)化與人性化的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)將以便輕松應(yīng)用于其他領(lǐng)域。兩者相結(jié)合，客戶服務(wù)將成為一個(gè)概念驗(yàn)證項(xiàng)目，能夠向企業(yè)的其他部門展示新技術(shù)工具可如何提高員工滿意度、影響客戶參與度以及推–

表?yè)P(yáng)生成式

AI

的成功，并在個(gè)人和功能層面分享典范成功案例。動(dòng)創(chuàng)造回報(bào)。重點(diǎn)展示新的

AI

能力不僅有助于改善客戶體驗(yàn)，還有助于改善員工的工作環(huán)境，讓其他領(lǐng)域的員工了解他們可如何從生成式

AI

中利用生成式

AI

改善自動(dòng)回應(yīng)的質(zhì)量和對(duì)話能力，可以快速演示如何受益。利用

AI

的影響力來(lái)升級(jí)組織內(nèi)部其他領(lǐng)域的服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)組織來(lái)說(shuō)，需求和機(jī)會(huì)都是廣闊

的。例如，大多數(shù)企業(yè)表示缺乏審查和重–

挑戰(zhàn)并激勵(lì)您的員工團(tuán)隊(duì)探索如何利用生成式

AI

來(lái)幫助他們處理新訓(xùn)練客戶服務(wù)機(jī)器人的能力，只有一半的企業(yè)能夠在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)主日常工作，而不僅限于最初的應(yīng)用場(chǎng)景。為個(gè)人貢獻(xiàn)者提供游戲化動(dòng)主動(dòng)提醒客戶。機(jī)制，激勵(lì)他們提出可激發(fā)新想法和新應(yīng)用的使用場(chǎng)景。1726第一部分

AI賦能的人才“客戶情

感和我們處理客戶互動(dòng)的方式對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常

重要。因此，我們使用生成式

AI

來(lái)讀取所收集的通話文本，幫助更快速地識(shí)別哪些通話存在問(wèn)題，并需要領(lǐng)導(dǎo)介入來(lái)指導(dǎo)員工取得更好的結(jié)果。”Judy

McReynoldsArcBest首席

執(zhí)行官27當(dāng)

生

成

式

AI

與體驗(yàn)相結(jié)合時(shí)，價(jià)值就會(huì)爆炸式增長(zhǎng)。如今，每一件產(chǎn)品都是數(shù)字產(chǎn)品，每一家公司都在銷售數(shù)字體驗(yàn)。各行各業(yè)的企業(yè)都在與競(jìng)相打造重

新定義消費(fèi)者期望的數(shù)字體驗(yàn)。而且這一競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。由于消費(fèi)者需要定制化的優(yōu)惠

、相關(guān)的推薦和無(wú)縫的客戶服務(wù)，因此個(gè)性化定制現(xiàn)已成為一項(xiàng)標(biāo)桿。但僅僅提供定制化的互動(dòng)體驗(yàn)是不夠的。體驗(yàn)還必須是直觀的，能夠在用戶提出要求之前就滿足他們的需求。生成式

AI

有望提高這些期望，并為企業(yè)提供滿足這些期望的必要工具。事實(shí)上，全球受訪高管預(yù)計(jì)生成式

AI

將成為未來(lái)顛覆其組織的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方式的首要趨勢(shì)。18例如，在線零售商可以使用生成式

AI

來(lái)簡(jiǎn)

化其搜索功能。顧客可以用自然語(yǔ)言（打字或語(yǔ)音）描述自己想要的產(chǎn)品，指定關(guān)鍵細(xì)節(jié)（例如顏色、尺寸或材料），而不必使用類別和過(guò)濾器。他們甚至可以包括預(yù)算和期望的交貨日期，以進(jìn)一步細(xì)化搜索結(jié)果。在這種情

況下，顧客不僅可以輕松獲得所需的產(chǎn)品，還可為零售商提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)，以便用于指導(dǎo)未來(lái)的業(yè)務(wù)決策。這只是一個(gè)單一應(yīng)用場(chǎng)景，但未來(lái)的可能性是無(wú)限的。在此環(huán)境下，每一次體驗(yàn)都應(yīng)融入

AI，每一個(gè)

AI

應(yīng)用都應(yīng)是一種體驗(yàn)，兩者密不可分。體第

3

章驗(yàn)為王客戶和員工體驗(yàn)

+

生成式

AI29“我們堅(jiān)信，打造卓越的客戶體驗(yàn)是真正使我們脫穎而出的關(guān)鍵。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們正在整合包括生成式

AI

在內(nèi)的

AI

技術(shù)，以優(yōu)化和增強(qiáng)我們銷售團(tuán)隊(duì)向客戶提供信息和知識(shí)的方式。”FernandoGonzálezCemex首席

執(zhí)行官30第一部分

AI賦能的人才客戶和員工體驗(yàn)我們確定了

CEO

當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。1.戰(zhàn)略2.客戶需要了解的事項(xiàng)3.員工生成式

AI是一種令需要了解的事項(xiàng)人震撼的體驗(yàn)。客戶信任是新一代需要了解的事項(xiàng)貨幣。生成式

AI

打開(kāi)了重

塑員工體驗(yàn)的大門。需要采取的行動(dòng)找到并消除摩擦。需要采取的行動(dòng)創(chuàng)建可增強(qiáng)客戶信需要采取的行動(dòng)心的倫理旅程。滿足并超越員工需求。3162%的高管表示生成式

AI

將顛覆組織設(shè)計(jì)體驗(yàn)的方式。客戶和員工體驗(yàn)1.

戰(zhàn)略2.客戶3.

員工需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)生成式

AI是一種令人震撼的體驗(yàn)。找到并消除摩擦。企業(yè)不可能始終都讓所有人滿意。至少在生成式

AI

出現(xiàn)之前是做不到的。雖然所有人都可以使用生成式

AI，但

CEO

如何選擇使用此功能可能將成為一項(xiàng)差異化因素。通過(guò)分析大量用戶數(shù)據(jù)，生成式

AI

可以識(shí)生成式

AI

打造的高度個(gè)性化體驗(yàn)有望徹底變革企業(yè)與客戶及員工之別常見(jiàn)的痛

點(diǎn)，并設(shè)計(jì)直觀、極具吸引力且獨(dú)特的體驗(yàn)。將此作為間的交互方式。利用來(lái)自銷售、營(yíng)銷和服務(wù)職能的真實(shí)

360度客戶您的終極目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)非凡成效。數(shù)據(jù)，生成式

AI

可以打造定制化體驗(yàn)，并確定“下一步最佳行動(dòng)”，從而幫助企業(yè)吸引特定客戶。–

鼓勵(lì)設(shè)計(jì)師成為內(nèi)容策展人。利用生成式

AI

增強(qiáng)內(nèi)容創(chuàng)作，以創(chuàng)建可根據(jù)用戶訪問(wèn)和交互方式自動(dòng)調(diào)整的自適應(yīng)設(shè)計(jì)。在可發(fā)揮例如，金融服務(wù)公司可以使用生成式

AI

來(lái)快速分析其客戶數(shù)據(jù)，以關(guān)鍵作用的細(xì)節(jié)上加入人性化因素。及來(lái)自社交和合作伙伴組織的數(shù)據(jù)，以確定哪些客戶最有可能采取各種行動(dòng)，從開(kāi)設(shè)新的支票賬戶、投資資產(chǎn)到申請(qǐng)貸款等。然后，–

讓一切成為專屬。并非所有用戶都采用相同的體驗(yàn)交互方式。對(duì)生成式

AI

可以幫助該金融服務(wù)企業(yè)的高管通過(guò)個(gè)性化策略和自動(dòng)化、專有數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入的投資，作為對(duì)開(kāi)放模型的補(bǔ)充，以幫助生即時(shí)定制的優(yōu)惠（翻譯成客戶的首選語(yǔ)言）實(shí)現(xiàn)真正的一對(duì)一營(yíng)銷。成式

AI

識(shí)別客戶和員工的特有模式。隨著時(shí)間的推移，生成式

AI還可以使用專有數(shù)據(jù)來(lái)定制、完善和改善體驗(yàn)。在全球范圍內(nèi)，62%

的受訪高管表示，生成式

AI

將顛覆其組織設(shè)計(jì)體驗(yàn)的方式，而個(gè)性化定制則是這一演進(jìn)的核心。

事實(shí)上，推動(dòng)組19注重

設(shè)計(jì)思維。利用生成式

使復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)

單化，而不是恰恰相–AI織利用生成式

AI

重

塑體驗(yàn)的兩大益處就是更好的內(nèi)容質(zhì)量和個(gè)性化反。將設(shè)計(jì)融入到您的一切活動(dòng)中，改變事物的運(yùn)作方式，而不體驗(yàn)。20僅限于形式。然而，組織如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)仍然有些模糊。雖然

78%

的受訪高管表示其組織可以采用適當(dāng)?shù)姆椒▽⑸墒?/p>

AI

擴(kuò)展到客戶和員工體驗(yàn)中，但其中大多數(shù)仍在研究如何確保一致的質(zhì)量。

超過(guò)一半

(56%)21的受訪高管表示并未建立適當(dāng)?shù)牧鞒虂?lái)審查生成式

AI

的輸出并解決問(wèn)題。22控制質(zhì)量的一種方法是使用專有的生成式

AI

模型，該模型基于經(jīng)過(guò)許可的材料進(jìn)行了訓(xùn)練，經(jīng)過(guò)編程以滿足特定的性能標(biāo)準(zhǔn)，并且只能由員工訪問(wèn)。這些模型可以無(wú)縫整合到組織的現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)中，從而提供更加一致的用戶體驗(yàn)?！拔覀儗?duì)

Slack

的用戶體驗(yàn)進(jìn)行了大量迭代，因?yàn)槲覀兿嘈牛@些人類客戶將決定我們的

AI采用旅程?！盠idianeJonesSlack首席

執(zhí)行官33客戶和員工體驗(yàn)1.戰(zhàn)略2.

客戶3.

員工需要了解的事項(xiàng)客戶信任是新一代貨幣。生成式

AI

可以比以往更快地滿足客戶需求，但只有在建立在信任基礎(chǔ)上時(shí)，這種便捷性才有價(jià)值。當(dāng)生成式

AI

在提供個(gè)性化建議時(shí)會(huì)限制可用選項(xiàng)的數(shù)量。當(dāng)然，這是有意設(shè)計(jì)的。但如果客戶認(rèn)為所收到的建議其興趣或價(jià)值觀不符，則個(gè)性化可能會(huì)損害而不是改善客戶關(guān)系。找到適當(dāng)?shù)钠胶庵陵P(guān)重要，但

CEO

也感受到迅速采取行動(dòng)的壓力。為了跟上變化的步伐，組織正在多個(gè)領(lǐng)域快速推出面向客戶的生成式

AI：–

語(yǔ)音：目前，27%

的組織正在部署生成式

AI人工智能驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)音對(duì)話與客戶進(jìn)行對(duì)話，75%

組織預(yù)計(jì)到

2025

年將提供此服務(wù)。–

聊天：42%

的組織正在使用基于文本的生成式

AI

聊天機(jī)器人與客戶對(duì)話，84%

的組織預(yù)計(jì)到

2025

年將提供此服務(wù)。–

外聯(lián)：33%

的組織正在使用生成式

AI

開(kāi)展客戶外聯(lián)活動(dòng)，81%

的組織計(jì)劃到

2025

年采取此實(shí)踐。23但

80%

的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為可解釋性、倫理、偏見(jiàn)或信任視是采用生成式

AI

的過(guò)程中的主要問(wèn)題。24半的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示其組織當(dāng)前缺乏管理生成式

AI

倫理挑戰(zhàn)所需的治理和結(jié)構(gòu)。25一些組織可能會(huì)為了快速前進(jìn)而走捷徑，但大多數(shù)組織都致力于采取負(fù)責(zé)任的行動(dòng)。事實(shí)上，72%

的受訪高管表示，如果他們認(rèn)為生成式

AI

計(jì)劃的好處可能會(huì)以倫理成本為代價(jià)，他們就會(huì)退出生成式人工智能項(xiàng)目。在這種情況下，少即是多。這些組織實(shí)現(xiàn)出眾收入增長(zhǎng)的比例要比其他組織高出

27%。26收入增長(zhǎng)背后的原因是什么？這取決于成熟度。由于山勢(shì)險(xiǎn)峻，小心行走的人才能走得更遠(yuǎn)更快。對(duì)于希望長(zhǎng)期構(gòu)建生成式

AI

能力的

CEO

來(lái)說(shuō)，避免陷阱和建立客戶信任是首要任務(wù)。在未知領(lǐng)域，徹底的透明度對(duì)于建立內(nèi)在信任必不可少。考慮采用可穿戴技術(shù)?；谏墒?/p>

AI

的應(yīng)用可以捕獲關(guān)于用戶鍛煉習(xí)慣、睡眠模式、飲食和生物識(shí)別的數(shù)據(jù)，并總結(jié)結(jié)果，包括需要改進(jìn)或關(guān)注的領(lǐng)域，而用戶可以用自然語(yǔ)言查詢這些結(jié)果。但企業(yè)首先需要征得用戶同意才能收集和分析他們的數(shù)據(jù)。向用戶明確說(shuō)明生成式

AI

將如何保護(hù)和處理其數(shù)據(jù)，并讓客戶能夠輕松提供反饋意見(jiàn)，這有助于促進(jìn)客戶互動(dòng)和忠誠(chéng)度，而且隨著時(shí)間的推移，客戶能夠更加得心應(yīng)手地使用生成式

AI。34第一部分

AI賦能的人才需要采取的行動(dòng)創(chuàng)建可增強(qiáng)客戶信心的倫理旅程。以同理心引領(lǐng)建立信任，同時(shí)加速創(chuàng)新體驗(yàn)。將倫理放在首位，并邀請(qǐng)客戶提供反饋，這有助于組織與客戶進(jìn)行互動(dòng)，識(shí)別痛

點(diǎn)，并隨著需求的變化而調(diào)整方向。–

與客戶共情，建立信任。讓同理心成為客戶體驗(yàn)的指導(dǎo)設(shè)計(jì)原則。根據(jù)客戶的關(guān)切點(diǎn)來(lái)開(kāi)發(fā)生成式

AI

倫理，贏得客戶信任。要求生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴也遵守相同的標(biāo)準(zhǔn)。–

將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)財(cái)富。為客戶提供值得信賴的體驗(yàn)并獲得數(shù)據(jù)回報(bào)。持續(xù)迭代以改進(jìn)和個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)和更高的投資回報(bào)率。–

打造前所未有的高度個(gè)性化營(yíng)銷體驗(yàn)。從客戶首次接觸品牌開(kāi)始，將生成式

AI

融入客戶體驗(yàn)中。通過(guò)生成式

AI

推動(dòng)個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)、定向廣告和直接客戶外聯(lián)，并鼓勵(lì)持續(xù)客戶反饋。“通過(guò)真正的文化和培訓(xùn)過(guò)程，人們能夠領(lǐng)悟到，優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)的平衡是取得更佳成果的關(guān)鍵，二者缺一不可?！盤aulGraham澳大利亞郵政首席

執(zhí)行官35客戶和員工體驗(yàn)1.戰(zhàn)略2.客戶3.員工需要了解的事項(xiàng)生成式

AI打開(kāi)了重

塑員工體驗(yàn)的大門。生成式

AI

有望變革各個(gè)行業(yè)的工作方式，許多之前因過(guò)于復(fù)雜而無(wú)最終目標(biāo)是為員工提供一站式服務(wù)來(lái)管理其日常任務(wù)。借助無(wú)頭體法由機(jī)器處理的任務(wù)現(xiàn)在都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者并未計(jì)劃驗(yàn)，員工不再需要登錄到不同的數(shù)字平臺(tái)，例如時(shí)間跟蹤、人力資源大規(guī)模替換人才。平均而言，87%

的受訪高管預(yù)計(jì)生成式

AI

將增強(qiáng)管理、認(rèn)可和績(jī)效管理等，而是可以在一個(gè)已經(jīng)使用的單一工具（例而非取代人類工作角色。如

Slack）中完成更多任務(wù)。當(dāng)企業(yè)在不同系統(tǒng)之間遷移時(shí)，員工體27驗(yàn)將保持不變，從而消除流程在職能孤島之間移動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的歷史脫節(jié)建立能夠增強(qiáng)員工而不是激怒員工的人機(jī)偕行關(guān)系是一項(xiàng)嚴(yán)峻的組織?而這本身就是一場(chǎng)變革。變革挑戰(zhàn)。那些采取正確行動(dòng)的組織將實(shí)現(xiàn)豐厚

回報(bào)：提供卓越員工體驗(yàn)的組織實(shí)現(xiàn)出眾收入增長(zhǎng)的比例要比其他組織高出

31%。以改進(jìn)工作方式為中心部署生成式

AI

也有助于組織實(shí)現(xiàn)更好的回報(bào)。28例如，更正式地管理員工如何使用生成式

AI

的組織表示，其員工體卓越的用戶體驗(yàn)是“殺手級(jí)”的變革管理工具，因?yàn)檫@將激員工采用驗(yàn)投資的回報(bào)率要比其他組織高出

46%。但只有

37%

的建立了正式新的工作方式。當(dāng)組織將繁瑣的任務(wù)（例如翻譯或設(shè)備優(yōu)化）自動(dòng)化的管理方法。29時(shí)，可以讓員工專注于處理更高價(jià)值的工作，從而提高員工的生產(chǎn)力和滿意度。這些生產(chǎn)力提升最終有助于團(tuán)隊(duì)開(kāi)展創(chuàng)新，不僅可助力組員工們也對(duì)此充滿期待。盡管

54%

的員工擔(dān)心新技術(shù)會(huì)淘汰其崗位，織從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，而且還可以讓其工作更加有趣。但

84%

的員工表示相信自己有能力在工作中跟上技術(shù)的發(fā)展。他30們也渴望主動(dòng)學(xué)習(xí)新的技術(shù)。近一半的員工表示，為了爭(zhēng)取在工作中然而，將所有簡(jiǎn)

單的任務(wù)自動(dòng)化可能會(huì)讓人類僅處理最困難、最具挑使用最新技術(shù)的機(jī)會(huì)，他們?cè)敢饨邮軠p薪。31戰(zhàn)性的工作。為了在效率和積極性之間取得適當(dāng)?shù)钠胶猓珻EO必須仔細(xì)考慮在價(jià)值鏈中的哪個(gè)環(huán)節(jié)引入

AI。CEO

需要重新思考運(yùn)營(yíng)模即便如此，一些

CEO

在推動(dòng)生成式

AI

項(xiàng)目時(shí)并未充分考慮員工的式，確保以最能提高員工生活質(zhì)量的方式嵌入生成式

AI。需求。只有

28%的受訪

CEO評(píng)估了生成式

AI對(duì)其組織勞動(dòng)力的影響，43%

的受訪

CEO

已經(jīng)因生成式

AI

而減少或重

新部署了勞動(dòng)力，例如，組織可以使用生成式

AI

為后臺(tái)系統(tǒng)提供無(wú)縫對(duì)話界面，打造46%

的受訪

CEO

表示其組織已經(jīng)雇傭了更多人才。32基于自然語(yǔ)言的員工體驗(yàn)。無(wú)頭體驗(yàn)將前端用戶界面與后端處理及存儲(chǔ)分開(kāi)，隱藏底層系統(tǒng)的復(fù)雜性，并簡(jiǎn)

化用戶交互。36第一部分

AI賦能的人才需要采取的行動(dòng)滿足并超越員工需求。使用生成式

AI

讓您的員工采用面向未來(lái)的運(yùn)營(yíng)模式。只要將員工敬業(yè)度放在首位，建立有效的人機(jī)偕行關(guān)系就可以比任何單獨(dú)一方創(chuàng)造更多的價(jià)值。–

啟用“殺手級(jí)”的變革管理工具。M向員工展示生成式

AI

可如何提高效率和生產(chǎn)力，以及這對(duì)他們的職業(yè)生涯意味著什么，給員工留下良好的印象。讓員工有權(quán)利糾正糟糕的體驗(yàn)。–

將人才挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)模式機(jī)遇。整合對(duì)話式

AI、混合云平臺(tái)、智能工作流和敏捷工作方式，讓員工能夠充分發(fā)揮自己的效能。–

擴(kuò)大人類員工的職權(quán)范圍。依靠員工幫助設(shè)計(jì)以人為本的體驗(yàn)，并確定哪些任務(wù)適合生成式

AI。將人類工作者與數(shù)字助手配對(duì)。從人力資源接觸點(diǎn)開(kāi)始，并逐步擴(kuò)展。平均而言，87%

的受訪高管預(yù)計(jì)生成式AI將增強(qiáng)而非取代人類工作角色。37第二部分AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)發(fā)展建立在技術(shù)的基礎(chǔ)之上。從簡(jiǎn)

單的機(jī)器到量子計(jì)算機(jī)，組織所使用的工具將決定組織可以走多遠(yuǎn)，以及需要多長(zhǎng)時(shí)間才能達(dá)到目標(biāo)。生成式

AI

也不例外。當(dāng)商業(yè)平臺(tái)使用生成式

AI

以光速處理數(shù)據(jù)，或者設(shè)計(jì)新的技術(shù)架構(gòu)時(shí)，全新的商業(yè)模式就成為了可能。當(dāng)然，其前提是技術(shù)基礎(chǔ)穩(wěn)固。數(shù)據(jù)完整性、治理以及負(fù)責(zé)任的

AI

對(duì)每個(gè)生成式

AI

用例都是最基本的要求。開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)和互操作性對(duì)于組織在內(nèi)部以及與合作伙伴之間加速協(xié)作與創(chuàng)新至關(guān)重要。但首先，CEO必須建立文化心態(tài)和治理準(zhǔn)則，以促使新的人機(jī)偕行關(guān)系蓬勃發(fā)展。在本章中，我們將探討CEO

如何通過(guò)專注于以下五個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域來(lái)實(shí)現(xiàn)前所未有的增長(zhǎng)：平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理，開(kāi)放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)，應(yīng)用現(xiàn)代化，負(fù)責(zé)任的

AI

和倫理，技術(shù)支出。第

4章第

5章第

6章第

7章第

8章平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理開(kāi)放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)代化負(fù)責(zé)任

AI與倫理技術(shù)支出成為創(chuàng)造者，而非發(fā)揮生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)新形態(tài)倫理工作責(zé)無(wú)旁貸如何分配技術(shù)支出消費(fèi)者力量預(yù)算？415161718139生

成

式

AI

正

在顛覆“顛覆者”，而基于平臺(tái)的企業(yè)具有優(yōu)勢(shì)。從

Netflix

到

Nvidia，當(dāng)今市場(chǎng)表現(xiàn)最好的企業(yè)都是建立在數(shù)字平臺(tái)之上，通過(guò)連接用戶和各方參與者來(lái)創(chuàng)造更大的價(jià)值。平臺(tái)型企業(yè)不僅銷售產(chǎn)品，更是市場(chǎng)的中介或載體。第一批平臺(tái)型企業(yè)通過(guò)比以往更快、更有效地為客戶提供服務(wù)，已經(jīng)占領(lǐng)了整個(gè)市場(chǎng)。而許多傳統(tǒng)企業(yè)尚未趕上這個(gè)浪潮。

事實(shí)上，只需搜索一下股價(jià)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，33平臺(tái)原生企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)之間的差距正在不斷擴(kuò)大。34而生成式

AI

創(chuàng)造了一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，讓企業(yè)在各個(gè)方面都能“事半功倍”。但生產(chǎn)力提升只是開(kāi)始，真正的回報(bào)將來(lái)自商業(yè)模式創(chuàng)新。為了在新的市場(chǎng)格局中取得成功，企業(yè)必須成為業(yè)務(wù)和技術(shù)平臺(tái)的創(chuàng)造者，而不僅僅是消費(fèi)者。業(yè)務(wù)平臺(tái)側(cè)重

于促進(jìn)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的互動(dòng)，而技術(shù)平臺(tái)則提供用于開(kāi)發(fā)和管理企業(yè)所使用應(yīng)用的框架。而且，在未來(lái)的商業(yè)模式中，這些平臺(tái)是密不可分的。例如，生成式

AI

平臺(tái)可為基于平臺(tái)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供所需的技術(shù)支持。此類商業(yè)模式創(chuàng)新依賴于現(xiàn)代

IT

架構(gòu)以及可信

AI原則。生成式

AI

和業(yè)務(wù)平臺(tái)都需要訪問(wèn)超越傳統(tǒng)邊界的海量數(shù)據(jù)。在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中，開(kāi)放的生態(tài)系統(tǒng)不再是一個(gè)“可選項(xiàng)”。這使得AI

和數(shù)據(jù)治理（通常是IT

問(wèn)題）在企業(yè)高級(jí)管理層的討論中越發(fā)重要。為了建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要摒棄繁文縟節(jié)。與此同時(shí)，企業(yè)還必須采取戰(zhàn)略性的AI

倫理方略，確保平臺(tái)的透明性、可信性和公平性。成為創(chuàng)造者，第

4

章平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理

+

生成式

AI而非消費(fèi)者41“[

我們的機(jī)器人

]

每周

運(yùn)行數(shù)百萬(wàn)次實(shí)驗(yàn)。我們訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)模型和基礎(chǔ)模型，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)任何人類都無(wú)法發(fā)現(xiàn)的聯(lián)系。”ChrisGibsonRecursion首席

執(zhí)行官42第二部分

AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理我們確定了

CEO

當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。1.平臺(tái)2.數(shù)據(jù)需要了解的事項(xiàng)生成式

AI

再次提供3.治理需要了解的事項(xiàng)了建立平臺(tái)業(yè)務(wù)模數(shù)據(jù)依賴既是一項(xiàng)挑需要了解的事項(xiàng)式的機(jī)會(huì)。戰(zhàn)，也是一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。AI

和數(shù)據(jù)治理已成為企業(yè)董事會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。需要采取的行動(dòng)需要采取的行動(dòng)抓住顛覆性重

塑開(kāi)展生成式

AI

數(shù)據(jù)的機(jī)遇探索。需要采取的行動(dòng)將治理置于生成式

AI生命周

期的核心。43平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理1.

平臺(tái)2.數(shù)據(jù)3.

治理需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)抓住顛覆性重

塑的機(jī)遇生成式

AI

再次提供了建立平臺(tái)業(yè)務(wù)模式的機(jī)會(huì)收集您在上次考慮成為平臺(tái)企業(yè)時(shí)無(wú)法獲得的所有平臺(tái)拼圖。全球最具價(jià)值的企業(yè)都以平臺(tái)為核心。這些企業(yè)的成功很難復(fù)制，但生成式

AI

使新一輪商業(yè)模式創(chuàng)新成為可能。事實(shí)上，受訪高管預(yù)計(jì)，–

像初創(chuàng)公司一樣行動(dòng)。避免僅關(guān)注小幅增長(zhǎng)的漸進(jìn)主義。設(shè)計(jì)一個(gè)2023

年的平臺(tái)投資回報(bào)率將比

2020

年高出

57%。35

更能說(shuō)明問(wèn)題生成式

平臺(tái)業(yè)務(wù)，使其在未來(lái)三年內(nèi)成為您最大、增長(zhǎng)最快、AI的是，94%的受訪高管表示計(jì)劃在

2022年參與平臺(tái)商業(yè)模式，而利潤(rùn)最高的業(yè)務(wù)部門。2018

年這一比例僅為

46%。36–

采用以結(jié)果為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)，適應(yīng)變化。在構(gòu)建平臺(tái)時(shí)，以在每個(gè)接成功的平臺(tái)將適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)、模型架構(gòu)、治理和計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)合在一觸點(diǎn)為平臺(tái)參與者帶來(lái)真正增值為核心。建立一種機(jī)制，根據(jù)不斷起，確保在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)造可靠的價(jià)值，覆蓋

“任何人、任何位增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)量持續(xù)評(píng)估和迭代模型。置”。然而，《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去

20

年中，只有

17%

的平臺(tái)取得了成功。在投資之前進(jìn)行測(cè)試。在做出重

大投資決策之前，測(cè)試您的平臺(tái)所37–依賴的新生成式

AI

功能。從面向客戶的

AI

計(jì)劃的進(jìn)展中吸取經(jīng)驗(yàn)生成式

AI

或許就是一項(xiàng)缺失的要素。生成式

AI

可以轉(zhuǎn)變組織內(nèi)部的教訓(xùn)。各個(gè)職能，從而為平臺(tái)賦予超能力。受訪高管預(yù)計(jì)，生成式

AI

將對(duì)銷售(57%)、研究和創(chuàng)新

(55%)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

(55%)

和客戶服務(wù)

(37%)產(chǎn)生最大的影響。3844第二部分

AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)“我們從小規(guī)模開(kāi)始進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，理解并設(shè)定邊界，然后再確定是否有可擴(kuò)展性?！盝oe

BrannanNorthCarolinaElectricMembership

Corporation首席

執(zhí)行官45平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理1.平臺(tái)2.

數(shù)據(jù)3.

治理需要了解的事項(xiàng)數(shù)據(jù)依賴既是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，也是一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)是一種新型石油，數(shù)量龐大、成本高昂且難以提取。如果數(shù)據(jù)質(zhì)量差，則會(huì)污染整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。但如果負(fù)責(zé)任地加以利用，數(shù)據(jù)可能是一座金礦。隨著企業(yè)紛紛競(jìng)相加速挖掘數(shù)據(jù)潛力，生成式

AI

使數(shù)據(jù)變得更有價(jià)值。擁有巨量“數(shù)據(jù)財(cái)富”的企業(yè)正在形成領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。那些擁有海量高質(zhì)量數(shù)據(jù)，能夠有效用數(shù)據(jù)變現(xiàn)，并表示其數(shù)據(jù)得到了內(nèi)部和外部利益相關(guān)者的信任的企業(yè)，其

AI

功能的投資回報(bào)率幾乎是其他企業(yè)的兩倍（分別為

9%

和

4.8%）。39但對(duì)于試圖單打獨(dú)斗的企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)財(cái)富往往是遙不可及的。事實(shí)上，53%

的

CEO

表示，缺乏專有數(shù)據(jù)將成為生成式

AI

計(jì)劃成功的障礙。

平臺(tái)商業(yè)模式可以從所有生態(tài)系統(tǒng)參與者以及客戶那里獲取專40有數(shù)據(jù)，從而幫助企業(yè)克服這一障礙。反過(guò)來(lái)，生成式

AI

平臺(tái)可以整合數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、模型訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)以及應(yīng)用開(kāi)發(fā)和部署的完整周

期，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。這種方法可產(chǎn)生飛輪效應(yīng)：平臺(tái)上的數(shù)據(jù)越多，對(duì)客戶的價(jià)值就越大；客戶越多，數(shù)據(jù)就越多，就能更好地訓(xùn)練生成式

AI

模型。這也將增加合作伙伴關(guān)系的整體價(jià)值。受訪高管認(rèn)為，采用生成式

AI

開(kāi)展創(chuàng)新的最大預(yù)期好處是加強(qiáng)生態(tài)系統(tǒng)協(xié)作。41然而，為了使價(jià)值在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中流動(dòng)，就必須建立基本的基礎(chǔ)架構(gòu)。由于開(kāi)放性需要互操作性，因此整合數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)字產(chǎn)品和自動(dòng)化工作流程至關(guān)重要。研究院發(fā)布的“2023

年首席數(shù)據(jù)官研究”表明，績(jī)效最高、最具互操作性的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)采用了消除孤島的實(shí)踐和技術(shù)，例如采用混合云

(78%)、實(shí)施流程和任務(wù)挖掘

(70%)以及使用

Data

Fabric

架構(gòu)

(68%)。4246第二部分

AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)需要采取的行動(dòng)開(kāi)展生成式

AI數(shù)據(jù)探索。在數(shù)據(jù)湖、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、內(nèi)容管理系統(tǒng)甚至筆記本電腦硬盤中查找您的平臺(tái)所需的數(shù)據(jù)。–

定義所需的數(shù)據(jù)集。從客戶體驗(yàn)出發(fā)，逆向思考：生成式

AI

平臺(tái)需要提供什么來(lái)吸引客戶和生態(tài)系統(tǒng)參與者？這些生成式

AI

價(jià)值主張將依賴于哪些數(shù)據(jù)？–

探索所有數(shù)據(jù)源。全力挖掘您需要的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。將這種數(shù)據(jù)挖掘能力打造為能夠讓您的平臺(tái)價(jià)值主張從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的利器。–

向生態(tài)系統(tǒng)尋求幫助。擴(kuò)大數(shù)據(jù)探索范圍，在其中納入您的客戶、潛在生態(tài)系統(tǒng)參與者及其客戶。利用他們的數(shù)據(jù)流來(lái)放大平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。53%

的

CEO

表示，缺乏專有數(shù)據(jù)將成為生成式

AI計(jì)劃成功的障礙。47平臺(tái)、數(shù)據(jù)和治理1.平臺(tái)2.數(shù)據(jù)3.治理需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)AI

和數(shù)據(jù)治理已成為企業(yè)董事會(huì)關(guān)注的重

點(diǎn)將治理置于生成式

AI生命周

期的核心。問(wèn)題。使治理成為高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層團(tuán)隊(duì)議程的一部分。平衡生成式

AI

的強(qiáng)大功生成式

AI

值得信任嗎？當(dāng)探討企業(yè)應(yīng)采取何種方式以及在哪些場(chǎng)景能與可信執(zhí)行所需的指導(dǎo)準(zhǔn)則。中利用這項(xiàng)前沿創(chuàng)新時(shí)，最重要的就是解決信任的問(wèn)題。如今，來(lái)自多個(gè)的海量數(shù)據(jù)被用來(lái)訓(xùn)練生成式

AI

模型，因此理解數(shù)據(jù)及其–

組建一支精通治理的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。針對(duì)團(tuán)隊(duì)和董事會(huì)開(kāi)展培訓(xùn)和教育。治理比以往任何時(shí)候都更加重要。然后，讓

AI

和數(shù)據(jù)治理成為董事會(huì)會(huì)議上的常規(guī)議程項(xiàng)目，確保其得到應(yīng)有的關(guān)注。積極開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)工作至關(guān)重要，而不是委派任務(wù)CEO們深知這一點(diǎn)。大多數(shù)受訪

CEO

表示，數(shù)據(jù)沿襲和(61%)后拋諸腦后了。以及數(shù)據(jù)安全

(57%)

方面的問(wèn)題將成為采用生成式

AI

的主要障礙。45%

的受訪

CEO

表示數(shù)據(jù)隱私是一項(xiàng)障礙。43–治理整個(gè)系統(tǒng)，避免一葉障目。將治理融入

生命周

期的每一個(gè)AI階段。消除組織孤島，促進(jìn)

AI

和數(shù)據(jù)治理的設(shè)計(jì)與執(zhí)行。您需要在這種環(huán)境下，AI

和數(shù)據(jù)治理并不僅僅是一個(gè)

IT

問(wèn)題，更是一種價(jià)一個(gè)端到端的系統(tǒng)。值創(chuàng)造策略。企業(yè)可以利用

AI

實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，在很大程度上取決于在整個(gè)企業(yè)中選擇、管理、分析和應(yīng)用數(shù)據(jù)的方式。要建立信任，–

安排專人負(fù)責(zé)。任命并授權(quán)一位高級(jí)管理人員來(lái)領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)企業(yè)的就必須圍繞此過(guò)程進(jìn)行透明的溝通。AI

和數(shù)據(jù)治理。積極化解因所有權(quán)和責(zé)任分散而導(dǎo)致失敗的風(fēng)險(xiǎn)。領(lǐng)先企業(yè)（平均

AI

投資回報(bào)率是其他組織的兩倍，13%

對(duì)

6%）會(huì)評(píng)估基礎(chǔ)架構(gòu)和流程，以平衡

AI

實(shí)驗(yàn)與產(chǎn)業(yè)級(jí)規(guī)?；?/p>

數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)44審查治理、管理、倫理、素養(yǎng)和其他框架，以確保人們能夠訪問(wèn)、理解和信任企業(yè)及生態(tài)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。將

AI

和數(shù)據(jù)治理對(duì)話提升至最高管理層的企業(yè)有潛力克服平臺(tái)愿景面臨的阻礙，并贏得員工、生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴和客戶的信任。48第二部分

AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)受訪高管認(rèn)為，采用生成式AI

開(kāi)展創(chuàng)新的最大預(yù)期好處是加強(qiáng)生態(tài)系統(tǒng)協(xié)作。49創(chuàng)新并不是“閉門造車”創(chuàng)新是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)，任何組織都無(wú)法憑一己之力實(shí)現(xiàn)顛覆性變革。生態(tài)合作是解決方案和服務(wù)提供商結(jié)合各自的技能和能力來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成果的必要舉措，對(duì)于實(shí)現(xiàn)真正的變革性創(chuàng)新至關(guān)重要。根據(jù)研究院開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)研，投資建設(shè)生態(tài)系統(tǒng)的組織可以實(shí)現(xiàn)比其他組織高

40%

的收入增長(zhǎng)。

在生成式

AI

的時(shí)代，這些投資45可能會(huì)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。生成式

AI

可以快速、輕松地利用所有組織的集體智慧來(lái)激發(fā)生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新。通過(guò)整合各個(gè)組織共享的專業(yè)知識(shí)，生成式

AI

可以提出針對(duì)重

大問(wèn)題的潛在解決方案，預(yù)測(cè)哪些產(chǎn)品將取得最大的成功，并優(yōu)化項(xiàng)目計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)預(yù)期成果。但這種整合能力取決于深層數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、大規(guī)模計(jì)算能力和迫切需要的技能。正是因此，要利用生成式

AI

建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要與生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴共建能力，并消除內(nèi)部和外部障礙。開(kāi)放性是這一過(guò)程的核心，因?yàn)樗璧臄?shù)據(jù)位于多個(gè)組織、應(yīng)用、孤島、云和數(shù)據(jù)湖中。當(dāng)然，開(kāi)放性必須始終伴隨著良好的治理。為了確保創(chuàng)新安全且符合倫理，CEO應(yīng)當(dāng)確保生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴提供適當(dāng)?shù)娜瞬拧⒓夹g(shù)和客戶關(guān)系，并衡量合作伙伴是否具有共同的原則和價(jià)值觀。隨著新一代生成式

AI

模型的迅速成熟，生態(tài)系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新必須建立在透明度和信任的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)上。發(fā)第

5

章?lián)]生態(tài)系統(tǒng)開(kāi)放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)

+

生成式

AI創(chuàng)新的力量51“如今，越來(lái)越多

[

醫(yī)療領(lǐng)域的

]

大型傳統(tǒng)科技公司正在相互開(kāi)放、加強(qiáng)整合、形成更開(kāi)放的生態(tài)系統(tǒng)。這一切都是因?yàn)槭艿结t(yī)療系統(tǒng)的推動(dòng)。”AshwiniZenoozCommure首席

執(zhí)行官52第二部分

AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)開(kāi)放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)我們確定了

CEO

當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。1.創(chuàng)新2.人才需要了解的事項(xiàng)生成式

AI

重

塑了創(chuàng)新3.生態(tài)系統(tǒng)需要了解的事項(xiàng)和生態(tài)系統(tǒng)所貢獻(xiàn)的創(chuàng)新將成為新常態(tài)。需要了解的事項(xiàng)價(jià)值。過(guò)去有效的合作伙伴關(guān)系可能不適用于未來(lái)。需要采取的行動(dòng)需要采取的行動(dòng)讓您的組織準(zhǔn)備好以創(chuàng)新方式開(kāi)展創(chuàng)新。利用跨生態(tài)系統(tǒng)技需要采取的行動(dòng)能來(lái)開(kāi)展更高價(jià)值重

新評(píng)估與合作伙的工作。伴的關(guān)系狀況。53開(kāi)放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)1.

創(chuàng)新2.人才3.

生態(tài)系統(tǒng)需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)價(jià)值。生成式

AI

重

塑了創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)所貢獻(xiàn)的以創(chuàng)新方式開(kāi)展創(chuàng)新。運(yùn)用生成式

AI

激發(fā)創(chuàng)造力并加強(qiáng)整個(gè)創(chuàng)新周

期中的協(xié)作。統(tǒng)籌整個(gè)生成式

AI

不僅僅是創(chuàng)新工具箱中的一項(xiàng)新工具，而是一個(gè)完整的工生態(tài)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)來(lái)解決復(fù)雜問(wèn)題，開(kāi)發(fā)極具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，并顛作坊。覆傳統(tǒng)的商業(yè)模式。每天，人們都在探索如何以各種創(chuàng)新的方式，運(yùn)用生成式

AI

來(lái)自動(dòng)將生成式

AI

轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新的變革性力量。要充分發(fā)揮生成式

AI

在創(chuàng)處理任務(wù)、制定業(yè)務(wù)決策以及為未來(lái)的變革做好計(jì)劃。任何企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)–新領(lǐng)域的價(jià)值，就需要改變整個(gè)創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式。將生成式

AI

視為者都不甘于落后。提高創(chuàng)新效率和成效的變革性機(jī)會(huì)。大約一半的受訪

CEO

表示感受到來(lái)自業(yè)務(wù)合作伙伴的壓力，要求他通過(guò)增強(qiáng)和自動(dòng)化來(lái)提升創(chuàng)新力。在整個(gè)創(chuàng)新工作流程中采用生成們加速采用生成式

AI

。三分之二的受訪高管表示其組織需要快速采–式

AI

來(lái)提高速度、規(guī)模和影響力。運(yùn)用自動(dòng)化來(lái)解放生產(chǎn)力，讓用生成式

AI

來(lái)推動(dòng)創(chuàng)新。

然而，目前只有

39%

的受訪組織正在實(shí)46人才更積極地參與整個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新工作流程。施或運(yùn)營(yíng)生成式

AI

來(lái)推動(dòng)創(chuàng)新和研究。47引入大規(guī)模試驗(yàn)。針對(duì)生成式

AI

如何以受控方式應(yīng)用于創(chuàng)新進(jìn)行走在前面的組織可能會(huì)實(shí)現(xiàn)巨大的回報(bào)。在創(chuàng)新領(lǐng)域表現(xiàn)突出的企業(yè)–假設(shè)、試驗(yàn)和調(diào)整。衡量生成式

AI

相對(duì)于“手動(dòng)”流程的創(chuàng)新成果，可實(shí)現(xiàn)比其他企業(yè)高出

74%

的年收入增長(zhǎng)率。

生成式

AI

有望通過(guò)48作為價(jià)值證明。轉(zhuǎn)變整個(gè)工作流程來(lái)進(jìn)一步推動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新。絕大多數(shù)受訪高管表示，生成式

AI

將極大地改善創(chuàng)意構(gòu)思

(80%)、發(fā)現(xiàn)

(82%)、與合作伙伴攜手創(chuàng)新

(77%)

以及創(chuàng)新執(zhí)行

(74%)。49為了充分把握這一機(jī)會(huì)，CEO可能需要重新思考整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作方式。只要立足于高層次的戰(zhàn)略視角，并愿意重

新審視計(jì)劃，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就可以找到在生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴關(guān)系中創(chuàng)造和獲取價(jià)值的新方法。54第二部分

AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)在創(chuàng)新領(lǐng)域表現(xiàn)突出的企業(yè)可實(shí)現(xiàn)比其他企業(yè)高出74%的年收入增長(zhǎng)率。55開(kāi)放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)1.創(chuàng)新2.

人才3.

生態(tài)系統(tǒng)需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)創(chuàng)新將成為新常態(tài)。生成式

AI

將員工從繁瑣的工作中解放出來(lái)，并幫助他們釋放未被挖讓您的組織準(zhǔn)備好利用跨生態(tài)系統(tǒng)技能來(lái)開(kāi)展更高價(jià)值的工作。掘的潛力。然而，無(wú)論是在組織內(nèi)部還是在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中，能力限制往往會(huì)阻礙

AI

驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新。消除內(nèi)部障礙，充分釋放

AI

驅(qū)動(dòng)的生成式生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新的潛力。構(gòu)盡管受訪組織預(yù)計(jì)到

2025年，生成式

AI

在企業(yè)各個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用于開(kāi)建和開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)、技能與文化，作為推動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵要素。放創(chuàng)新的用例將增長(zhǎng)

138%，但只有

38%

的受訪高管表示其組織具備將生成式

AI

應(yīng)用于創(chuàng)新所需的內(nèi)業(yè)知識(shí)。

不到一半的受訪利用來(lái)自企業(yè)內(nèi)部和外部的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)來(lái)推動(dòng)創(chuàng)新。建立明確的數(shù)50–高管表示其組織已經(jīng)確定了生成式

AI

的具體創(chuàng)新用例

(45%)，并且據(jù)治理機(jī)制，以確保透明度和信任。創(chuàng)建企業(yè)，確保Data

Fabric已準(zhǔn)備好負(fù)責(zé)任地采用生成式

AI

來(lái)推動(dòng)創(chuàng)新

(48%)。數(shù)據(jù)在整個(gè)企業(yè)中隨時(shí)可用。消除數(shù)據(jù)孤島，更輕松地與合作伙51伴共享數(shù)據(jù)。為了更有效地與外部合作伙伴開(kāi)展合作，CEO必須首先消除障礙。盡管采用生成式

AI

推動(dòng)開(kāi)放式創(chuàng)新需要使用先進(jìn)的工具，但受訪高激發(fā)員工的內(nèi)在創(chuàng)新能力，并擴(kuò)展到外部。定義、構(gòu)建和管理組–管們表示其組織面臨的最大障礙與數(shù)據(jù)和人員有關(guān)，而不是技術(shù)。對(duì)織能力與技能，從而增強(qiáng)創(chuàng)新和生成式

。讓變革管理成為創(chuàng)新AI數(shù)據(jù)隱私、保密性和安全性的擔(dān)憂排在前幾位，其后是生成式

AI

技和生成式

旅程中不可或缺的一部分。與生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴共同AI能和專業(yè)知識(shí)不足。增強(qiáng)能力。52然而，受訪高管們普遍認(rèn)為生成式

AI

將有助于增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新能讓技術(shù)為文化賦能。調(diào)整激勵(lì)機(jī)制和，以鼓勵(lì)生成式

驅(qū)動(dòng)–KPIAI力。92%

的受訪高管希望將生成式

AI

應(yīng)用于創(chuàng)新，并計(jì)劃用生成式的協(xié)作和創(chuàng)新。分配決策權(quán)以推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新。AI

來(lái)增強(qiáng)而不是取代員工。53“企業(yè)的世界不存在一個(gè)安全的空間，你可以待在那里不動(dòng)，享受過(guò)去的勝利。任何企業(yè)必須始終朝著下一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)?！盉illAndersonBayerAG首席

執(zhí)行官57開(kāi)放創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)1.創(chuàng)新2.人才3.生態(tài)系統(tǒng)需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)過(guò)去有效的合作伙伴關(guān)系可能不適用于未來(lái)。重

新評(píng)估與合作伙伴的關(guān)系狀況。生成式

AI

將各種要素引入到?jīng)Q策流程中，并讓前所未有的商業(yè)提案成為可能。利用生態(tài)系統(tǒng)的集體智慧已是勢(shì)在必行。評(píng)估當(dāng)前合作伙伴是否可幫助您推動(dòng)創(chuàng)新，并隨時(shí)進(jìn)行更換。在這種形勢(shì)下，企業(yè)高管們正在積極尋找新的合作伙伴，并希望生成式

AI

能夠提供助力。事實(shí)上，受訪高管們預(yù)計(jì)，利用生成式

AI

推動(dòng)圍繞新的生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴關(guān)系來(lái)制定創(chuàng)新戰(zhàn)略。與合作伙伴共同–創(chuàng)新的最大益處就是擴(kuò)大創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)。54獲取更多數(shù)據(jù)、建立更深入的洞察、探索更多發(fā)現(xiàn)以及改善成效。專注于拓展戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，讓您能夠通過(guò)更多途徑來(lái)快速適應(yīng)但成功的生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴關(guān)系關(guān)乎質(zhì)量，而不僅僅是數(shù)量。在將生和獲取更廣泛的能力與技術(shù)。明確您組織的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)、需要對(duì)哪些成式

AI

應(yīng)用于生態(tài)創(chuàng)新時(shí)，CEO

需要有選擇性地來(lái)挑選創(chuàng)新合作伙信息保密以及合作伙伴如何補(bǔ)充已有資源。伴。通過(guò)首先評(píng)估自身優(yōu)勢(shì)并確定關(guān)鍵短板，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以確定組織在哪些方面最需要獲取支持，無(wú)論是互補(bǔ)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)數(shù)據(jù)能建立新的合作關(guān)系清單。評(píng)估合作伙伴是否對(duì)所需的

AI

準(zhǔn)則和原–力還是更強(qiáng)大的市場(chǎng)準(zhǔn)入能力。則有共同的理解。建立明確的治理和標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)可信且安全的協(xié)作與創(chuàng)新。明確不可妥協(xié)的事項(xiàng)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)把握生成式

AI

的關(guān)鍵機(jī)會(huì)，重

新評(píng)估現(xiàn)有的合作伙伴關(guān)系，并圍繞共同的標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀來(lái)協(xié)同其生態(tài)系統(tǒng)。在此過(guò)程中，擴(kuò)展您的“生態(tài)系統(tǒng)

EQ”。使用混合云和開(kāi)放式

AI

平臺(tái)共享數(shù)據(jù)，–還應(yīng)當(dāng)了解組織專有數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略價(jià)值及其所在的位置（在哪個(gè)應(yīng)用中推動(dòng)攜手共創(chuàng)。擁抱開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)并確?；パa(bǔ)性和兼容性。及其所有權(quán)情況）。通過(guò)明確組織具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及將如何從相關(guān)合作伙伴關(guān)系中獲取價(jià)值，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以決定何時(shí)何地與生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴共享信息以推動(dòng)創(chuàng)新。58第二部分

AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)“我不認(rèn)為已經(jīng)過(guò)度炒作。我也不認(rèn)為

[

生成式

AI]

已經(jīng)完全成熟。現(xiàn)在還是非常

早期的階段。我認(rèn)為這將是一場(chǎng)持續(xù)多年的變革。正如我們見(jiàn)證的許多突破一樣，首先是技術(shù)的發(fā)現(xiàn)，然后是大量的行業(yè)創(chuàng)新，為企業(yè)創(chuàng)造真正的價(jià)值。這才是最讓人激動(dòng)的地方?！盠idianeJonesCEOof

Slack59在生成式

AI

的加持下，技術(shù)將不斷推動(dòng)創(chuàng)新，而業(yè)務(wù)也將不斷推動(dòng)技術(shù)發(fā)展。生成式

AI

讓過(guò)去被視為觸不可及的高價(jià)值現(xiàn)代化變得切實(shí)可行。有一些應(yīng)用程序可能屬于“當(dāng)前正常運(yùn)行、不宜干預(yù)的系統(tǒng)”，但這種情

況能持續(xù)多久，又需要多少成本？生成式

AI

正在改變這一點(diǎn)，但這絕非易事。64%

的受訪高管表示需要通過(guò)應(yīng)用現(xiàn)代化來(lái)使用生成式

AI。

而與此同時(shí)，生成式

AI

具有推動(dòng)應(yīng)用現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的潛力。55這是同一硬幣的兩面?？焖侔l(fā)展的生成式

AI

應(yīng)用場(chǎng)景需要一定程度的速度、靈活性和連接性，而傳統(tǒng)

IT

平臺(tái)無(wú)法滿足這些要求。然而，所有人都希望利用生成式

AI

的潛力，讓現(xiàn)代化變得更加快速、簡(jiǎn)

易和經(jīng)濟(jì)高效。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)第

6

章應(yīng)用現(xiàn)代化

+

生成式

AI新形態(tài)“優(yōu)先加速數(shù)據(jù)收集并建立數(shù)據(jù)可訪問(wèn)性至關(guān)重要。只有積極做出更新和調(diào)整，才能在這個(gè)新時(shí)代取得蓬勃發(fā)展。”FernandoGonzálezCemex首席

執(zhí)行官62第二部分

AI賦能的數(shù)據(jù)與技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)代化我們確定了

CEO

當(dāng)前需要了解的三個(gè)事項(xiàng)和需要采取的三項(xiàng)行動(dòng)。1.運(yùn)營(yíng)2.戰(zhàn)略需要了解的事項(xiàng)3.轉(zhuǎn)型生成式

AI

與應(yīng)用現(xiàn)代需要了解的事項(xiàng)化相結(jié)合，有助于形生成式

為企業(yè)提供了AI需要了解的事項(xiàng)成敏捷性和收入雙增徹底清償其技術(shù)債務(wù)的生成式

AI

正在彌合的良性循環(huán)。機(jī)會(huì)。IT

與業(yè)務(wù)之間的鴻溝?拐點(diǎn)已至。需要采取的行動(dòng)需要采取的行動(dòng)將生成式

AI

應(yīng)用于追求之前受到“限制”需要采取的行動(dòng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的應(yīng)的機(jī)會(huì)，例如針對(duì)核心停止將業(yè)務(wù)和標(biāo)分IT用，以實(shí)現(xiàn)易于把握系統(tǒng)中的應(yīng)用和流程。開(kāi)衡量?明確優(yōu)先的成果?？紤]與業(yè)務(wù)價(jià)值聯(lián)系最密切的

IT

項(xiàng)目。6379%

的受訪高管表示，在應(yīng)用現(xiàn)代化項(xiàng)目中使用生成式AI將提高業(yè)務(wù)敏捷性。應(yīng)用現(xiàn)代化1.

運(yùn)營(yíng)2.戰(zhàn)略3.

轉(zhuǎn)型需要了解的事項(xiàng)需要采取的行動(dòng)生成式

AI

與應(yīng)用現(xiàn)代化相結(jié)合，有助于形成敏捷性和收入雙增的良性循環(huán)。將生成式應(yīng)用于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的應(yīng)用，AI以實(shí)現(xiàn)易于把握的成果。應(yīng)用現(xiàn)代化（更新傳統(tǒng)系統(tǒng)和應(yīng)用以融入現(xiàn)代技術(shù)和架構(gòu)的過(guò)程）是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)敏捷性的前提條件。與其將現(xiàn)代應(yīng)用程序附加到傳統(tǒng)舊式系所有人都希望能夠快速取得成果。將生成式

AI

應(yīng)用于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代統(tǒng)上，導(dǎo)致技術(shù)環(huán)境變得更加復(fù)雜，企業(yè)可以利用生成式

AI

來(lái)加速化的應(yīng)用，以展示其潛力，并克服讓某些現(xiàn)代化項(xiàng)目飽受困擾的阻力。應(yīng)用現(xiàn)代化，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。–

注重

低風(fēng)險(xiǎn)、高可見(jiàn)度的機(jī)會(huì)。利用生成式

AI

來(lái)進(jìn)一步提升特定借助生成式

AI

，企業(yè)可以自動(dòng)化和簡(jiǎn)

化應(yīng)用現(xiàn)代化過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和應(yīng)用的現(xiàn)代化水平，例如已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的生產(chǎn)制造系從而更有效地利用資源。生成式

AI

可以生成代碼片段和應(yīng)用組件，統(tǒng)或服務(wù)交付運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。并自動(dòng)進(jìn)行測(cè)試，以確保應(yīng)用性能符合預(yù)期。–

跟蹤和衡量生成式

AI

對(duì)開(kāi)發(fā)者效率的影響。利用這些數(shù)據(jù)向其他采用敏捷實(shí)踐的

CEO

實(shí)現(xiàn)出眾收入增長(zhǎng)的比例要比其他組織高出業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)者展示生成式

AI

的價(jià)值，并爭(zhēng)取支持。43%。56

如今，79%的受訪高管表示，在應(yīng)用現(xiàn)代化項(xiàng)目中使用生成式

AI

將提高業(yè)務(wù)敏捷性。引入經(jīng)驗(yàn)豐富的人才來(lái)組建新團(tuán)隊(duì)，充當(dāng)跨職能指導(dǎo)和倡導(dǎo)者的角57–色。在整個(gè)企業(yè)中探索生成式

AI

現(xiàn)代化的機(jī)會(huì)，從而更加廣泛地盡管生成式

AI

在所有這些技術(shù)進(jìn)步中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，但只有

27%創(chuàng)造價(jià)值。的受訪高管表示其組織已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了主要工作流程的現(xiàn)代化。四分之三的受訪高管表示其組織尚未實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，仍然是在分散化的系統(tǒng)中使用碎片化的技術(shù)和工具。5865需要了解的事項(xiàng)生成式

AI為企業(yè)提供了徹底清償其技術(shù)債務(wù)的機(jī)會(huì)。應(yīng)用現(xiàn)代化是一個(gè)復(fù)雜的流程，很少有高管會(huì)愿意成為發(fā)起人或牽頭人。但領(lǐng)先的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都一致認(rèn)為停止推卸責(zé)任已是當(dāng)務(wù)之急。如今，83%

的受訪首席級(jí)高管表示應(yīng)用和數(shù)據(jù)現(xiàn)代化是其企業(yè)戰(zhàn)略的核心。

而且，89%

的受訪者表示，在應(yīng)用現(xiàn)代化項(xiàng)目中使用生59成式

AI

可改善現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)以及構(gòu)建新的能力，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。60當(dāng)應(yīng)用現(xiàn)代