DB3410-T 33-2024 消費糾紛作退一步想調(diào)解服務(wù)規(guī)范

03.160CCS

A

003410 DB

3410/T

—2024消費糾紛"作退一步想"調(diào)解服務(wù)規(guī)范Service

for

dispute

mediation

黃山市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

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33—2024 前言

.................................................................................

II引言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語和定義

.........................................................................

14 基本原則

...........................................................................

15 基本要求

...........................................................................

26 服務(wù)流程及實施

.....................................................................

27 監(jiān)督評價與改進(jìn)

.....................................................................

4附錄

A（規(guī)范性） 消費糾紛“作退一步想”調(diào)解流程圖

.......................................

5附錄

B（資料性）

投訴登記表

............................................................

6附錄

C（資料性） 調(diào)解記錄表...........................................................

7附錄

D（資料性） 投訴調(diào)解書...........................................................

8附錄

E（資料性） 調(diào)解口頭協(xié)議登記表...................................................

9附錄

F（資料性） 投訴終止調(diào)解決定書..................................................

10參考文獻(xiàn)

.............................................................................

11DB

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33—2024 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由黟縣市場監(jiān)督管理局提出。本文件由黃山市市場監(jiān)督管理局歸口。務(wù)所，安徽道同律師事務(wù)所。本文件主要起草人：張妮、王政權(quán)、程輝、胡平珍、許舍予、王大明、嚴(yán)曉鋒、黃婭敏、孔耀華、周旭、徐楠軒、陶菲、李佳、金煒、程鵬、汪琳、朱誠、任璐、莊燕群、巴媛媛、樓可欣、高浩宇。IIDB

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33—2024 黃山市是徽文化的重要發(fā)祥地和主要傳承地，自古以來“誠信”“禮讓”之風(fēng)盛行。清道光年間，2022掛牌設(shè)立“作退一步想工作室”，運用“作退一步想”調(diào)解工作法，極大提升了消費糾紛調(diào)解成功率。在預(yù)防化解消費糾紛中煥發(fā)新的時代生機，在引導(dǎo)當(dāng)事人

“作退一步想”的同時，促進(jìn)基層社會治理可操作、可復(fù)制、可推廣的“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范。IIIDB

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33—2024作退一步想1范圍實施、監(jiān)督評價與改進(jìn)。本文件適用于消費糾紛“作退一步想”調(diào)解工作。2 規(guī)范性引用文件文件。SF/T

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全國人民調(diào)解工作規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。consumer

disputesconsumer

disputes

complaint管部門解決該爭議的行為。消費糾紛調(diào)解

consumer

disputes

mediation方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決消費糾紛的活動。“作退一步想”調(diào)解工作法

consumer

mediation

with

Stepping

程中引導(dǎo)當(dāng)事人相互體諒、退思補過，提升消費糾紛調(diào)解成功率的工作方法。4基本原則公平公正尊重各方表達(dá)意愿、訴求的權(quán)利，在當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，合法、公平、公正地化解糾紛。多元共治DB

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33—2024統(tǒng)籌有關(guān)消費維權(quán)服務(wù)站、法律服務(wù)機構(gòu)、村（社區(qū)）委會、鎮(zhèn)直單位、鄉(xiāng)賢、導(dǎo)游等各方力量，共同參與消費糾紛化解。高效便捷給消費者提供在線糾紛解決機制等快速、便捷的調(diào)解服務(wù)。5基本要求組織機構(gòu)網(wǎng)網(wǎng)址。人員要求調(diào)解機構(gòu)應(yīng)有符合消費調(diào)解工作要求的調(diào)解人員，調(diào)解人員除應(yīng)符合

SF/T

0083-2020

中第

5

章5.1

的要求，還應(yīng)滿足：a)

熱心消費糾紛調(diào)解工作，具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力和語言文字表達(dá)能力；b)

熟悉市場監(jiān)管領(lǐng)域相關(guān)法律、法規(guī)，掌握消費糾紛處理的專業(yè)知識；c)

熱愛徽文化，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，具有一定的徽文化的知識儲備；服務(wù)設(shè)施5.3.1

應(yīng)有固定的辦公場所和必要的辦公設(shè)施。5.3.2

應(yīng)設(shè)置獨立的面對面調(diào)解區(qū)和背靠背調(diào)解區(qū)。5.3.3

聯(lián)、板畫等。5.3.4

宜在醒目位置張貼工作職責(zé)、服務(wù)流程，放置“作退一步想”宣傳折頁等。服務(wù)事項調(diào)解服務(wù)應(yīng)至少包括如下內(nèi)容：a) 對本區(qū)域內(nèi)已受理的消費者投訴開展消費糾紛調(diào)解；b)處理法院委托的消費糾紛調(diào)解；c) 督促達(dá)成調(diào)解協(xié)議的當(dāng)事人，自動履行協(xié)議內(nèi)容；d) 接受消費者法律咨詢。6 服務(wù)流程及實施服務(wù)流程市場監(jiān)督管理部門或委托的調(diào)解機構(gòu)接受咨詢、投訴的，參照附錄A執(zhí)行。投訴受理DB

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33—2024B7理的投訴事項如下：a)

地址等信息；b)

有具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實；c)

投訴事項屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)。調(diào)解準(zhǔn)備方式，調(diào)解可采取現(xiàn)場調(diào)解，也可通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等非現(xiàn)場方式調(diào)解。實施6.4.1 “聽”6.4.1.1

聽取投訴人投訴的事實和理由，審查投訴人提供的證據(jù)。6.4.1.2

聽取被投訴人的陳述，審查被投訴人提供的證據(jù)。6.4.1.3

若有相關(guān)第三人或知情人，也應(yīng)聽取第三人或知情人對糾紛情況的陳述。6.4.2 “理”6.4.2.1

結(jié)合所涉糾紛，根據(jù)已認(rèn)定的事實，梳理消費糾紛爭議的焦點。6.4.2.2

理清糾紛涉及的法律關(guān)系，解讀法律政策，向雙方當(dāng)事人闡釋所涉糾紛中各自的權(quán)利與義務(wù)。6.4.3 “思”6.4.3.1

抓住爭議焦點，引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考。6.4.3.2

展協(xié)商。6.4.3.3

應(yīng)對調(diào)解情況進(jìn)行記錄，填寫《調(diào)解記錄表》見附錄

C。6.4.3.4

當(dāng)事人協(xié)商達(dá)成一致的，直接按

6.4.6

的內(nèi)容執(zhí)行。6.4.4 “退”6.4.4.1

借助視頻設(shè)備或其它宣傳材料向當(dāng)事人作徽州古人胡文照“作退一步想”的事跡講解。6.4.4.2

一步想”。6.4.5 “和”6.4.5.1

控制調(diào)解節(jié)奏、防止當(dāng)事人采取過激行為。6.4.5.2

協(xié)議。6.4.6 “行”6.4.6.1

調(diào)解人員出具《投訴調(diào)解書》見附錄

D。6.4.6.2

雙方當(dāng)事人達(dá)成口頭調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解人員應(yīng)做好《調(diào)解口頭協(xié)議登記表》見附錄

E。DB

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33—20246.4.6.3

應(yīng)督促雙方依照調(diào)解協(xié)議自覺履行或有必要的可引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行司法確認(rèn)。6.4.6.4

接受法院委托的調(diào)解并達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，引導(dǎo)當(dāng)事人及時向法院撤回起訴。專家意見若糾紛復(fù)雜需要咨詢專家或委托鑒定的，可由調(diào)解機構(gòu)委托或由雙方當(dāng)事人同意后共同委托。期限要求調(diào)解應(yīng)不超過

《投訴終止調(diào)解決定書》見附錄

F，告知相關(guān)當(dāng)事人依法通過其他合法途徑解決糾紛。保密要求意，調(diào)解協(xié)議不得公開。檔案管理的《投訴終止調(diào)解決定書》等。7 監(jiān)督評價與改進(jìn)監(jiān)督7.1.1

考評。7.1.2

定期聽取消費者權(quán)益保護(hù)委員會、相關(guān)行業(yè)組織等對調(diào)解服務(wù)的評價，對不滿意情況進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施。評價步想”調(diào)解工作規(guī)范的工作流程、工作方式和工作效果進(jìn)行評價。改進(jìn)7.3.1

建立持續(xù)改進(jìn)機制，根據(jù)評價結(jié)果和投訴反饋情況，及時采取措施，并對改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤。7.3.2

開展糾紛案件類型分析、態(tài)勢研判和數(shù)據(jù)分析，對相關(guān)行業(yè)有關(guān)經(jīng)營主體的合規(guī)經(jīng)營提出建議。DB

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33—2024附 錄 A（規(guī)范性）消費糾紛“作退一步想”調(diào)解流程圖投訴人姓名聯(lián)系電話住址接收方式被投訴人名稱（姓名）聯(lián)系人地址聯(lián)系電話消費者權(quán)益爭議事實投訴請求投訴人（簽字）：年

月

日經(jīng)辦人（簽字）：年

月

日DB

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33—2024附 錄 B（資料性）投訴登記表登記單位：

編號：登記單位：

編號：2.DB

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33—2024附 錄 C（資料性）調(diào)解記錄表時間：地點：當(dāng)事人：參加人：調(diào)解記錄：調(diào)解結(jié)果：當(dāng)事人（簽名）：當(dāng)事人（簽名）：記錄人（簽名）：DB

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33—2024附 錄 D（資料性）投訴調(diào)解書市場監(jiān)管〔 號投訴人： 電話：住 委托代理人： 電話：被投訴人：法定代表人（負(fù)責(zé)人）： 電話：地

址（經(jīng)營場所）：委托代理人： 電話：投訴內(nèi)容及投訴請求：經(jīng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，雙方自愿達(dá)成如下協(xié)議：履行方式及時限：規(guī)定向有關(guān)部門申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。投

訴

人（簽名）：被投訴人（簽名）：調(diào)解人員（簽名）：年

月 日（印章）DB

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33—2024附 錄 E（資料性）調(diào)解口頭協(xié)議登記表投訴人： 電話：住 委托代理人： 電話：被投訴人：法定代表人（負(fù)責(zé)人）： 電話：地

址（經(jīng)營場所）：委托代理人： 電話：投訴內(nèi)容及投訴請求：經(jīng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，雙方自愿達(dá)成如下協(xié)議：履行方式及時限：調(diào)解人員（簽名）日期：注：此表由調(diào)解機構(gòu)填寫DB

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33—2024附 錄 F（資料性）投訴終止調(diào)解決定書：經(jīng)審查，關(guān)于 投訴的調(diào)解過程中出現(xiàn)以下第（ ）項情形，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，我局（所）決定終止調(diào)解。（一）

投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；（二）

投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機構(gòu)或者費用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；（三）

投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；（四）

經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；（五）

自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；（六）

市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在《市場