2024AI在能源企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中應(yīng)用

AI在能源企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中應(yīng)用——PAGE1—目 錄概述 2央國企數(shù)字化現(xiàn)狀 2央國企數(shù)字化發(fā)展趨勢 2能源央國企數(shù)字化狀況 3能源央國企數(shù)字化痛點(diǎn)分析 6AI是推進(jìn)能源央國企數(shù)字化的利器 8全渠道客服系統(tǒng) 8呼叫中心 8在線客服 9自助工單系統(tǒng) 9Insight大數(shù)據(jù) 9現(xiàn)場服務(wù)管理 10派單管理 11SSC解決方案 11能源央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型客戶案例 13中石化銷售有限公司 13中國南方電網(wǎng) 14中國華電集團(tuán) 16深圳燃?xì)?17中石油武漢昆侖燃?xì)?19央國企數(shù)字化未來趨勢展望 22概述央國企數(shù)字化現(xiàn)狀203530%60%“端到端”化供應(yīng)鏈體系，構(gòu)建以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心的敏捷響應(yīng)和高效協(xié)同能力。央國企數(shù)字化發(fā)展趨勢國家政策45的戰(zhàn)略方向。因此，央國企在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中具有政策和市場雙重支撐。經(jīng)濟(jì)趨勢字化轉(zhuǎn)型來驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。技術(shù)發(fā)展央國企歷史沉淀和實(shí)力雄厚央國企在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起到了不可替代的作用，其歷史優(yōu)勢是央國企獨(dú)特優(yōu)勢。能源央國企數(shù)字化狀況60%圖1：能源央國企發(fā)展現(xiàn)狀石油強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理和信息共享，打造企業(yè)核心競爭力。力，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐。字化轉(zhuǎn)型來推動(dòng)企業(yè)向安全綠色高效的方向發(fā)展。電力已經(jīng)成為行業(yè)關(guān)注熱點(diǎn)。而隨著人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)與電力業(yè)務(wù)深度融合，智能電網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了從物理電網(wǎng)向信息電網(wǎng)的轉(zhuǎn)變。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為基礎(chǔ)有效化解能耗問題的關(guān)鍵所在。燃?xì)馊細(xì)庑袠I(yè)發(fā)展的一個(gè)必然選擇。運(yùn)營機(jī)制及服務(wù)模式。能源央國企數(shù)字化痛點(diǎn)分析資規(guī)模大，支出效率低缺乏數(shù)字技術(shù)應(yīng)用關(guān)鍵領(lǐng)域和重點(diǎn)環(huán)節(jié)還難以突破。數(shù)字化人才嚴(yán)重不足尤其是復(fù)合型人才和熟悉信息化工作的領(lǐng)軍型人才。缺乏數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)部門協(xié)調(diào)困難，內(nèi)部信息不暢蓋面廣、信息孤島問題嚴(yán)重。數(shù)字化投資規(guī)模大，效率低不健全，難以保障數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作順利開展。AI是推進(jìn)能源央國企數(shù)字化的利器AI人工智能是推動(dòng)能源央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的利器，AI能夠幫助企業(yè)把數(shù)字客戶服務(wù)等。具體場景應(yīng)用包括：全渠道客服系統(tǒng)UdeskAPPWhatsApp、Facebook、等。AI義增量自適應(yīng)，讓機(jī)器像人一樣去理解、去思考，提高客服質(zhì)量與效率。Udesk溝通更流暢，服務(wù)不掉線。呼叫中心實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的等待服務(wù)。進(jìn)行客戶分配，以專屬坐席提升服務(wù)質(zhì)量。VR過程中可以通過語意分析的方式執(zhí)行路由操作，也可隨時(shí)切換手動(dòng)控制；IVR豐富的外部調(diào)用方式，包括變量、JS表達(dá)式等。在線客服覆蓋國內(nèi)外二十多個(gè)渠道，包括、H5、APP、微信、企業(yè)微信、FacebookLineWhatsApp溝通更流暢，服務(wù)不掉線。自助工單系統(tǒng)支持接入企業(yè)微信、釘釘、抖音、微博、美團(tuán)、餓了么、Facebook、WhatsApp等二十多個(gè)國內(nèi)外服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)在一個(gè)工作臺(tái)服務(wù)多渠道客戶。SDKAPI智能服務(wù)全場景的深度應(yīng)用。Insight大數(shù)據(jù)富的數(shù)據(jù)分析可視化報(bào)表，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成報(bào)告，降低業(yè)務(wù)人員使用門檻。——PAGE10—快速發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題。和大屏的方式呈現(xiàn)，自定義動(dòng)態(tài)炫酷的可視化大屏，企業(yè)形象的私人定制。秒發(fā)生的事情下一秒就知道。操作簡單，輕松搭建高水準(zhǔn)數(shù)據(jù)大屏，無需定制開發(fā)，業(yè)務(wù)人員僅需1個(gè)小時(shí)即可搭建設(shè)計(jì)師水準(zhǔn)的數(shù)據(jù)大屏。現(xiàn)場服務(wù)管理透明，響應(yīng)更及時(shí)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓客戶更滿意。對(duì)接渠道覆蓋呼叫中心、微信服務(wù)號(hào)、APP、H5、郵件、小程序、官網(wǎng)，用戶可隨時(shí)隨地咨詢業(yè)務(wù)、提交工單。預(yù)約最近服務(wù)站，匹配出色技能工程師，AI智能分析實(shí)時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議。質(zhì)的服務(wù)。更簡便、管理更規(guī)范。派單管理AI智能分析實(shí)時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議。智能派單引擎實(shí)時(shí)計(jì)算匹配路由，按照服務(wù)要求快速匹配合適的工程師。SLA未達(dá)標(biāo)時(shí)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警和超時(shí)提醒。SSC解決方案通過集中各業(yè)務(wù)（員工投訴與建議處理、咨詢與專家服務(wù)等，并建立一個(gè)服務(wù)中心來賦能所有的業(yè)務(wù)單元，以此提高人力資源的運(yùn)營效率。ITSSC：ITIT運(yùn)維工程師提供整體的智能精力，讓其投入到更為復(fù)雜的工作中去。以工作中常見的場景為例，IT運(yùn)維工程師常常面對(duì)很多簡單的工作咨詢例如：“電腦藍(lán)屏怎么辦？”、“Office怎么激活？”、“打印機(jī)怎么連接？”、“密碼忘了想重置”AIITIT運(yùn)維工程師從回復(fù)大量簡單重復(fù)問題中釋放出來。財(cái)務(wù)SSC：即將企業(yè)各種財(cái)務(wù)流程集中在一個(gè)特定的地點(diǎn)和平臺(tái)來完會(huì)帶來明顯的收效。圖2：SSC解決方案能源央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型客戶案例中石化銷售有限公司公司介紹5年被評(píng)為全省能源先進(jìn)單位。解決方案：在線客服系統(tǒng)、自助客服機(jī)器人①客服戰(zhàn)略：實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)升級(jí)UdeskUdeskUdesk圖3：全渠道解決方案②人工智能：智能機(jī)器人上崗服務(wù)智能客服機(jī)器人作為無人客服解決方案另一重要環(huán)節(jié)，旨在通過AI技術(shù)將Udesk中國南方電網(wǎng)公司介紹20021229日正式掛牌成立并開始運(yùn)作。公司屬322的電動(dòng)汽車充電服務(wù)平臺(tái)將實(shí)現(xiàn)城際快速充電網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。核心需求APP包含呼叫中心功能、IMAPP升級(jí)，上線電商、金融24時(shí)的智能服務(wù)，在信息接入后，如果電話或在線溝通解決不了的以此替代傳統(tǒng)的紙質(zhì)單據(jù)。建設(shè)目標(biāo)①建立電動(dòng)車主線上溝通渠道，改善客戶用車體驗(yàn)，提升客戶滿意度。②建立規(guī)范的服務(wù)問題處理流程，實(shí)現(xiàn)同一平臺(tái)跨部門之間的協(xié)作。③接入目前現(xiàn)有主要渠道：APP、熱線電話等渠道。7*24小時(shí)快速自助服務(wù)通道。解決方案：在線客服、智能工單、輔助組件、自助客服機(jī)器人①在線客服建設(shè)采用呼叫中心對(duì)通過中繼熱線呼入的電話進(jìn)行接聽;采用IM即時(shí)聊天對(duì)要。APP渠道接入在線客服，滿足用戶電商購買、余額咨詢等業(yè)務(wù)需要。②智能工單客服在呼叫中心或IM即時(shí)聊天接待時(shí)無法解決用戶需求時(shí)，可創(chuàng)建工單，客戶也可自助創(chuàng)建工單，系統(tǒng)根據(jù)相應(yīng)的條件進(jìn)行工單手動(dòng)分配或自動(dòng)分配。③輔助組件采用Udesk輔助組件功能集成訂單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、客服夸平臺(tái)等多個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，快速掌握客戶的相關(guān)信息。④自助客服機(jī)器人工成本，提高服務(wù)效率。圖4：自助客服機(jī)器人中國華電集團(tuán)企業(yè)介紹2002年底國家電力體制改革組建的2008年底擁有權(quán)益裝機(jī)總?cè)萘?908萬千瓦，居中國電力企業(yè)第四位，其中天然氣發(fā)電裝機(jī)居第一位。項(xiàng)目背景中國華電集團(tuán)財(cái)務(wù)有限公司為配合集團(tuán)公司總體戰(zhàn)略實(shí)施和財(cái)務(wù)公司司庫解決方案：全渠道客服系統(tǒng)、知識(shí)庫、智能機(jī)器人CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)中國華電公司內(nèi)部共享轉(zhuǎn)單，運(yùn)營，分析等一站式服務(wù)。應(yīng)商和內(nèi)部員工的滿意度，達(dá)到降本增效的效果。深圳燃?xì)夤窘榻B深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司(簡稱“深圳燃?xì)狻?1982年，200912月在上海證券交易所掛牌上市。需求分析應(yīng)用戶需求，及時(shí)解決問題。自我價(jià)值提升存在瓶頸。同時(shí)用戶可以自助提交故障工單。解決方案：在線客服系統(tǒng)、工單管理Udesk客服的壓力，從而降低人工成本。助提交，工單信息跟深圳燃?xì)獾倪\(yùn)維系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。應(yīng)用效果沃豐科技為深圳燃?xì)獯蛟觳灰粯拥姆?wù)體驗(yàn)，大大提升客戶口碑。①Udesk在線客服系統(tǒng)解決了深圳燃?xì)舛嗲拦芾矸爆嵉葐栴}，將公眾號(hào)、小程序、工單等統(tǒng)一平臺(tái)管理，降低了管理難度，提升管理水平。②Udesk80%服人員的壓力。③Udesk前端用戶，可以讓用戶第一時(shí)間了解處理信息，提升用戶的服務(wù)感知。中石油武漢昆侖燃?xì)夤窘榻B中石油昆侖燃?xì)庥邢薰?簡稱昆侖燃?xì)夤?是為實(shí)現(xiàn)天然氣業(yè)務(wù)上中下游200886改造。需求分析①進(jìn)線渠道比較分散大部分客戶都是撥打服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢，也有通過微信公眾號(hào)進(jìn)行在線咨詢。②客戶信息同步難時(shí)掌握用戶需求和痛點(diǎn)。③線路并發(fā)受限無法保障。④數(shù)據(jù)決策支撐弱務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的報(bào)表來支撐客服。解決方案：呼叫中心、在線客服、工單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表①用戶進(jìn)線自動(dòng)分配大量用戶撥打熱線電話時(shí)，系統(tǒng)通過提前在后臺(tái)配置好路由及IVR導(dǎo)航語音，可保證不同客戶按照自定義的路由規(guī)則自動(dòng)分配到對(duì)應(yīng)客服隊(duì)列。②用戶信息批量導(dǎo)入和維護(hù)針對(duì)已有客戶信息，可通過系統(tǒng)提供的Excel表格模板批量導(dǎo)入客戶信息并對(duì)不同客戶進(jìn)行針對(duì)性的信息完善和后續(xù)維護(hù)工作。③