公司-400-客戶服務(wù)電話使用管理制度

全國400客戶服務(wù)電話使用管理辦法(暫行）目的為了進一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)品牌形象，保證與客戶溝通渠道的暢通，搭建企業(yè)與社會溝通的橋梁,確保信息的及時傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，接受客戶咨詢、投訴與服務(wù),特制定本辦法。使用范圍本制度使用范圍為本公司400調(diào)度中心的客服人員,電話號碼為：400xxxxxx。應(yīng)用范圍包括了與公司有關(guān)的客戶、各分站、各職能部門以及公司員工。工作職責(zé)負(fù)責(zé)接聽公司客服電話，解答客戶咨詢，提供相關(guān)信息服務(wù)；受理客戶投訴，做好投訴電話受理臺賬，以及各類投訴工作的轉(zhuǎn)辦和回訪；對重要客戶進行不定期回訪；4、負(fù)責(zé)客服電話的日常運營管理，加強工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為客戶提供高效便捷的服務(wù)；5、收集和整理客戶因投訴、咨詢從而反映出的市場需求以及市場動態(tài)；操作流程調(diào)度中心客服人員首先接聽客戶服務(wù)電話或投訴電話；對一般咨詢類或者其他能夠直接回復(fù)的事項，由客服人員直接回復(fù)；對于建議類由客服人員認(rèn)真記錄，并每周整理上報主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。2、在接到客戶投訴電話時，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問投訴或服務(wù)內(nèi)容，并記錄客戶的名稱、施工部位、聯(lián)系人和聯(lián)系電話并錄音，在《投訴處理表》上認(rèn)真記錄；3、調(diào)度中心客服人員將錄入《投訴登記表》中的內(nèi)容或問題及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進行核實；4、如客戶投訴情況或意見不屬實，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在3個工作日將核實情況記錄返回給調(diào)度中心客服人員，由客服人員向客戶電話回復(fù)并做解釋工作；5、一般性投訴或一般性能即時解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門進行核實后解決問題，填寫《投訴處理表》并跟蹤落實情況；6、嚴(yán)重投訴或不能即時解決的問題，由部門主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員進行處理，與客戶溝通解決；7、相關(guān)責(zé)任部門在處理完投訴后，將《投訴處理表》3個工作日內(nèi)返回調(diào)度中心，由調(diào)度中心客服人員將處理結(jié)果通報客戶；8、調(diào)度中心客服人員將處理結(jié)果填寫在《投訴登記表》中；9、調(diào)度中心客服人員根據(jù)《投訴登記表》安排對投訴客戶回訪，詢問是否解決投訴問題。對于已解決投訴問題，詢問投訴客戶滿意情況。投訴客戶滿意的，完善回訪記錄；客戶不滿意的，客服人員要給予投訴客戶安撫，詢問具體情況并致電主辦單位或部門，要求繼續(xù)與客戶溝通、協(xié)商，直至客戶滿意。對于未解決的投訴問題，致電主辦單位或部門要求3個工作日內(nèi)與客戶協(xié)商、解決。3個工作日之后客服人員致電客戶，詢問是否已經(jīng)解決投訴問題。已解決的問題詢問滿意度。未解決的，客服人員致電主辦單位或部門。并全程做好相關(guān)回訪記錄。及時收集客戶對投訴處理的反饋意見；10、最后調(diào)度中心客服人員將根據(jù)《投訴登記表》統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，報主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)，并將所有資料歸檔保存。工作規(guī)范1、客服人員統(tǒng)一著裝，要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序；2、客服人員要學(xué)會處理一般性投訴和回答有關(guān)商砼客戶的一般性問題；3、若遇有客戶投訴或在處理投訴時，應(yīng)該認(rèn)真聆聽客戶的投訴，不打斷客戶，并進行詳細(xì)的記錄；4、在記錄客戶投訴建議或要求的時候，《投訴登記表》表格填寫要詳細(xì)、清楚；5、各類投訴處理由客服人員全程跟蹤并隨時上報，向調(diào)度中心主管或經(jīng)理溝通解決；6、解決問題過程中要高效，跟客戶溝通回復(fù)要及時；7、處理投訴過程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過多的解釋工作造成客戶更大的不滿；8、熱情服務(wù)，心理素質(zhì)強，具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力，能自我調(diào)控心態(tài)及情緒；9、具有較強的語言文字表達(dá)能力、組織能力和傾聽能力，較強的責(zé)任心、服務(wù)意識及團隊精神；10、認(rèn)真聽取客戶的意見或建議，及時反饋客戶的不同需求和觀點并認(rèn)真做好記錄和回訪工作；11、對客戶提出的要求不能妄自做出承諾，投訴處理過程中不拿公司的原則與客戶進行交換；12、對客戶的投訴問題，應(yīng)在第一時間里反映到相關(guān)部門解決好后即時回復(fù)給客戶；13、注意自己的言行舉止，解決過程中兼顧公司的形象。400客戶服務(wù)電話客服工作方式和時限（一）服務(wù)時間及方式調(diào)度中心提供24小時熱線服務(wù)，采用人工受理的應(yīng)答方式，解決其疑難問題和需求。（二）服務(wù)時限1、咨詢處理時限；即時處理2、查詢處理時限；不超過一分鐘3、投訴回復(fù)時限；2小時（受理客戶投訴后，2小時內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）4、投訴處理時限要求：簡單投訴立即答復(fù)；一般投訴1個工作日內(nèi)答復(fù)，最長不超過3個工作日；復(fù)雜投訴5個工作日內(nèi)答復(fù)，最長不超過7個工作日；超過期限，應(yīng)主動回復(fù)客戶。400客戶服務(wù)電話規(guī)范用語及忌語（一）規(guī)范用語語音要求客服人員要熱情、周到、真誠地服務(wù)客戶；要用甜美的聲音和語言同客戶交流溝通；正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o、語氣、聲調(diào)和語速。語調(diào)要求聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好；語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠懇；音量：話筒保持在距離嘴唇1.5厘米左右的地方，音量適中、悅耳，客戶聽清為宜；措辭：措辭精煉恰當(dāng)；語速：語速適每分鐘吐字約140-160個；聲調(diào)：音調(diào)上揚，注重抑揚頓挫；發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音；語調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富有表達(dá)力。400客戶服務(wù)電話標(biāo)準(zhǔn)用語1、開頭語與結(jié)束語1.1開頭語呼入：客戶來電在電話響兩聲內(nèi)接聽客戶電話。（大概時間為三秒內(nèi)）問候語“您好，邯鄲金隅太行商砼科技有限公司，請問有什么可以幫您！”不可以只說“您好”、“喂”、“說話”等語句。主動詢問客戶的姓氏如：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士”不可以不問客戶姓氏、或說“您叫什么”。呼出：“XX先生/女士，您好，這里是邯鄲金隅太行商砼科技有限公司?！?．2結(jié)束語呼入：當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話時，要再次詢問客戶“請問您還有其它問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話。如果沒有則回答“感謝您的來電，請您先掛機。再見?！比绻蛻魶]有掛機時，則再次詢問客戶“請問您還有其它問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如客戶沒有回復(fù)，則告知客戶“對不起，我掛線了”等待5秒鐘，自行掛機。不可以在即將結(jié)束時只與客戶說再見，或在客戶還沒有完全結(jié)束通話前自行掛機。呼出：“打擾您了，感謝您的支持，再見”2、錯誤電話、騷擾電話。2.1錯誤電話當(dāng)客戶打錯電話時，應(yīng)回答客戶“您好，這里是邯鄲金隅太行商砼科技有限公司。請您查證后再撥。”適當(dāng)時，可提供正確的電話給客戶。不可以回答“您打錯了”“看清楚再打”之類的語句。2．2找其它客服人員或非客服人員當(dāng)客戶來電因私事找其它客服人員時，應(yīng)回復(fù)“您好，很抱歉！因公司規(guī)定上班時間不允許接聽私人電話，請您其它時間再與她聯(lián)系?！被蛄粝驴蛻舻男彰⒙?lián)系方式交與他人。當(dāng)客戶來電找其它非客服人員時應(yīng)回復(fù)“您好，很抱歉，此電話為客戶服務(wù)熱線，請您撥打我公司其他電話，謝謝！”或“您好，請您將您的聯(lián)系方式告知我，我會盡快讓他與您聯(lián)系?！辈豢梢灾苯訏鞕C或用非服務(wù)語句回答客戶。2．3銷售電話、騷擾電話當(dāng)接到銷售電話或騷擾電話時，應(yīng)回復(fù)客戶“您好，此電話為我公司客戶服務(wù)熱線，請您自行掛機，不要占用此熱線，謝謝！”如對方?jīng)]有自行掛機，則回復(fù)“您好，很抱歉，我將掛機。再見”不可以直接掛機。3、無聲電話、無法聽清、方言。3.1無聲電話當(dāng)客戶來電后沒有聲音?；貜?fù)“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，對方還是毫無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來好嗎？再見！”再稍停五秒，掛機。不可以直接掛機，或只是“喂，喂”。2無法聽清當(dāng)客戶來電因使用免提無法聽清客戶講話時，回復(fù)“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”當(dāng)客戶來電聲音太小聽不清時，回復(fù)“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您能大聲一點好嗎？如果依然聽不清客戶講話，“對不起，我還是無法聽清您講話，請您換一部電話再次打過來好嗎？再見”等待5秒鐘，自行掛斷。當(dāng)客戶來電因雜音太大無法聽清客戶講話時，回復(fù)“您好，對不起，您的電話雜音太大，我無法聽清您講話，請您換一部電話再次打過來好嗎？再見”再接到客戶電話因各種原因無法聽清時，不可直接掛斷電話，或使用非服務(wù)語言詢問。3．3方言當(dāng)客戶來電使用方言時，如若無法聽懂客戶講話的內(nèi)容，回復(fù)“您好，請您講普通話，好嗎？”若客戶依然用方言講話?；貜?fù)“您好，我無法聽懂您講話的內(nèi)容，請您能找身邊其它會講普通話的人來接聽好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶來電使用方言時，如若能聽懂客戶講話，剛依然使用普通話與客戶對話，不可以換成方言與客戶通話，不可以直接掛機。4、通話內(nèi)容4.1如若讓客戶等待當(dāng)與客戶通話時，如若因操作或詢問他人讓客戶等待時，回復(fù)“您好，請稍等”然后按下靜，再去操作或詢問，再次連線時應(yīng)先回復(fù)“對不起，讓您久等了”如讓客戶等待時間較長超出1分鐘時，應(yīng)提示客戶“您好，正在為您查詢請您再耐心等待，謝謝！”不可以直接去操作或詢問，不可以讓客戶聽到不必要聽到的聲音或你與第三人的通話，不可以打起電話直接與客戶進行問題交流。4.2如若讓客戶記錄當(dāng)與客戶通話時，因提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時，回復(fù)“麻煩您記錄一下，好嗎？”并將語速放慢些。4.3如若無法當(dāng)場回復(fù)客戶當(dāng)與客戶通話時，因某些原因，無法當(dāng)場回復(fù)客戶時，回復(fù)“很抱歉，XX先生/女士，您的問題我已經(jīng)記錄下并將會在X小時內(nèi)（簡單問題時間不得超過2個工作小時，疑難問題不得超過24個工作小時）回復(fù)您，請問您還有其它問題嗎？”如若24個工作小時內(nèi)還沒有結(jié)果則要再給客戶去個電話，作下解釋。4如若沒有聽清客戶講話內(nèi)容當(dāng)與客戶通話時，如若沒有聽清客戶的講話內(nèi)容，需要客戶重復(fù)時，回復(fù)“您好，很抱歉，我沒有聽明白您剛才講話的內(nèi)容，您能重復(fù)一下嗎？謝謝！”4.5遇到客戶感謝當(dāng)與客戶通話時，遇到客戶感謝，回復(fù)“不客氣。這是我的工作職責(zé)。感謝您對我工作的支持”5、投訴與建議5.1客戶抱怨線路繁忙或接聽不及時當(dāng)客戶來電抱怨線路繁忙或接聽不及時時，回復(fù)：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”2客戶抱怨客服人員聲音小當(dāng)客戶來電抱怨客服人員聲音小時，回復(fù)“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”如若客戶還反饋聽不清時“對不起，請您留下您的聯(lián)系方式后掛機，我會馬上再給您打過去。”5.3客戶抱怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練當(dāng)與客戶通話時，客戶抱怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練時，回復(fù)“對不起，讓您久等了，我會盡快處理，請您耐心等待謝謝！”5.4客戶投訴反饋不及時“對不起，讓您久等了，我已經(jīng)將您的問題提交到相關(guān)部門并在跟進，請您在耐心等待，謝謝！”5.5接聽客戶投訴，受理結(jié)束當(dāng)接到客戶的投訴電話時并受理結(jié)束后，回復(fù)“很抱歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時給您明確的答復(fù)。”5.6客戶提出建議當(dāng)接到客戶提出的建議時，回復(fù)“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?.7向客戶解釋完后，求證客戶是否明了當(dāng)與客戶通話中，向客戶解釋完問題后，需要再次確認(rèn)客戶是否已經(jīng)明了“請問我剛才的解釋您是否明白？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。5.8客戶提出的問題超出服務(wù)范圍當(dāng)接到客戶電話時，客戶提出的問題超出了服務(wù)范圍“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?.9客戶詢問個人問題超出服務(wù)范圍當(dāng)客戶想詢問個人信息超出了服務(wù)范圍“對不起，我的工號是XXXX。”若客戶堅持要求，可以告訴客戶公司規(guī)定只能報工號。5.10轉(zhuǎn)接當(dāng)因為某些原因要做轉(zhuǎn)接時，應(yīng)先征求客戶的意見“對不起，您的問題需要轉(zhuǎn)接XX部門，請您稍等不要掛機，好嗎？”并在得到客戶和轉(zhuǎn)接部門同意后，進行轉(zhuǎn)接。5.11遇到客戶致歉當(dāng)與客戶通話時，遇到客戶致歉“沒關(guān)系，請不必介意。這是我工作的職責(zé)”5.12客戶態(tài)度惡劣當(dāng)與客戶通話遇到客戶態(tài)度惡劣、破口大罵、無理取鬧時，作為一個客服人員，首先要調(diào)整自己的狀態(tài)，回復(fù)：“對不起，XX先生/女士。您不要著急，請問有什么可以幫您？”6、涉及商務(wù)信息當(dāng)遇到客戶來電詢問以下信息時，客服不予作答。合作事宜（包括站點的分成、內(nèi)部信息交換的流程）。公司信息（除公司網(wǎng)站外的其它信息，包括員工信息、公司運營規(guī)模、公司業(yè)績、以及公司年收入等）。合作伙伴及會員信息（包括來電人所屬的會員信息）。6.1合作事宜當(dāng)客戶來電詢問相關(guān)合作事宜時，回復(fù)客戶：“對不起，您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，如果您有任何合作意向，請您留下您的聯(lián)系方式，我這邊會幫您轉(zhuǎn)達(dá)到銷售部門，由他們與您聯(lián)系?！?.2公司信息當(dāng)客戶來電詢問相關(guān)公司及員工信息時，回復(fù)客戶：“對不起，您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，請問您還有其它問題嗎？”6.3合作伙伴及會員信息當(dāng)客戶來電詢問相關(guān)合作伙伴及會員信息時，回復(fù)客戶：“對不起，您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，請問您還有其它問題嗎？”7、其它作為一個客服人員，首先要調(diào)整好自己在與客戶通話時的心境。不可以無故掛斷客戶（非客戶）電話。在與客戶通話時，不可以用非服務(wù)語言與客戶交流，不可以出現(xiàn)方言，或地方詞語。盡量減少口頭語避免口頭禪。并且，不能太過熱情，不必平凡使用“您好”、“對不起”、“XX先生/女士”、“好嗎？”等詞句。（二）忌語1、直呼客戶喂！嘿！責(zé)備、訓(xùn)斥或反問客戶你的電話怎么回事？一會兒大、一會兒小的！我不是跟你說的很清楚了嗎！誰告訴你的！2、態(tài)度傲慢厭煩，不行就是不行！你問我，我問誰！我就這個態(tài)度，沒法查，沒辦法！用不起就別用！有什么了不起，你到底想怎么樣！3、命令客戶你小聲一點行不行，叫你旁邊的人別說話！大聲點、我聽不清！喂、說吧！什么？聽不清楚，重講！4、推諉客戶我不清楚，你找什么什么地方問去，投訴、盡管去投訴他們好了！這不關(guān)我的事，這個沒辦法！這個不是我處理的，你去找處理的那個人吧！5、服務(wù)禁忌客戶講話時隨便打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；客戶掛機前先行掛機；客戶尚未掛機前與同事交談；精神萎靡，態(tài)度懶散；與客戶發(fā)生爭執(zhí)；通話時打哈欠、吃東西或嚼口香糖；上班時間外撥或者接聽私人電話。400客戶服務(wù)電話使用管理規(guī)定1、400客戶服務(wù)電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事項處理時來話，為保證通訊道路不受阻塞，禁止在任何時間以任何理由利用該電話接打私人電話。發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)班人員50元。2、杜絕電話無人接聽，確保400客戶服務(wù)電話二十四小時有人接聽。擅離職守?zé)o人接聽扣罰當(dāng)班人員50元。3、如發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)電話長久未有來電時，應(yīng)及時撥測，檢查電話線路是否正常，如線路發(fā)生故障，應(yīng)及時與技術(shù)部門聯(lián)系及時修復(fù)，并填寫故障記錄單，記錄故障原因及故障時間等重要信息。長久未發(fā)現(xiàn)線路故障又未及時撥測、檢查影響通話的，扣罰當(dāng)班調(diào)度50元。4、對于外面客戶打進來的咨詢電話，客服人員應(yīng)主動詢問對方來電的需求、目的、與公司內(nèi)聯(lián)系人員的名字及對方詳情，并根據(jù)對方的需求，耐心、詳細(xì)、認(rèn)真解答當(dāng)事人提出的問題；對于需核實、調(diào)查的問題，不可擅作主張應(yīng)答，做好留言記錄，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)；待拿出解決方案后回電至客戶。對于擅作主張給企業(yè)造成不良后果和損失的給予100元罰款。5、對于外面客戶索取公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)信息時，不可隨意告知，應(yīng)詢問客戶有無重要事情后，可提供公司對外服務(wù)電話，或征詢留下對方聯(lián)系方式，以便稍后回復(fù)電話。隨意泄露公司高層電話等相關(guān)信息的給予50元處罰。6、400客戶服務(wù)電話必須安排專人負(fù)責(zé)接聽，該接聽人員如遇請假、辭職、電話轉(zhuǎn)接至個人移動電話后到達(dá)無信號區(qū)域等特殊情況時，應(yīng)及時交接給工作代辦人，不能因為個人原因造成電話呼損。因個人原因影響通話的扣罰50元。7、愛護電話設(shè)備，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審核同意，禁止私自亂接分機。亂接分機扣罰50元。8、電話接聽結(jié)束后，需將話機放好，以免影響正常接入。影響接入的扣罰10元。9、在電話接聽過程中，如因特殊情況通話時間過長，應(yīng)請求客戶諒解，用另外一部電話立即回復(fù)客戶，避免通話時間過長影響其他客戶的電話接入，未做轉(zhuǎn)換處理的扣罰10元。