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文檔簡介

第10章流程信息系統(tǒng)10.1上游供給鏈系統(tǒng)10.2中游企業(yè)管理系統(tǒng)10.3下游顧客關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商管理供應(yīng)鏈管理企業(yè)信息系統(tǒng)銷售鏈管理顧客管理

(b)(a)SCMERPCRM圖10-1流程信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)也可以按照流程的前后劃分，即按產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生的過程的時間順序劃分。粗略地說可以劃分為上游、中游和下游信息系統(tǒng)。一般社會上不嚴(yán)格的說法是上游是供給鏈管理系統(tǒng)(SCM)；中游是企業(yè)資源方案系統(tǒng)(ERP)；下游是顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)。圖10-2供產(chǎn)銷管理系統(tǒng)圖10-3無庫存、準(zhǔn)時制、和傳統(tǒng)方式的比較

最初的供給鏈管理策略有訂貨點技術(shù)、準(zhǔn)時到貨技術(shù)〔just-in-time〕等。這些技術(shù)的目的均是在不影響生產(chǎn)的前提下，盡量減少庫存，也就減少了倉庫面積，直至零庫存、零面積，即無倉庫方式。10.1上游供給鏈

圖10-4具有采購-供給功能的供給商系統(tǒng)10.2中游企業(yè)管理系統(tǒng)該系統(tǒng)處于供產(chǎn)銷鏈中的中游，是以生產(chǎn)為核心的企業(yè)管理系統(tǒng)。它把制造和生產(chǎn)、財務(wù)和會計、銷售和市場以及人力資源系統(tǒng)集成起來，配合以全企業(yè)的過程，從而擔(dān)當(dāng)起全企業(yè)內(nèi)部所有過程的管理。

圖10-5企業(yè)管理系統(tǒng)

圖10-6某小型企業(yè)ERP系統(tǒng)10.3下游顧客關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理〔customerrelationshipmanagement,CRM〕系統(tǒng)專注于協(xié)調(diào)所有的圍繞著企業(yè)和客戶聯(lián)系的企業(yè)過程，如銷售、市場和效勞，以期到達(dá)最正確收益、顧客最滿意和留住顧客的目的。CRM系統(tǒng)通過集成客戶相關(guān)的信息，由多種通信通道，如、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)，綜合客戶的信息。

圖10-7客戶關(guān)系管理

圖10-9集成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

SCMERPCRM

圖10.10上中下游的交叉

上、中、下游系統(tǒng)是相互交叉的。單獨供給這些系統(tǒng)的軟件公司，往往以某種系統(tǒng)為中心，例如CRM，擴展一些中游

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