物流公司質(zhì)量管理手冊模板樣本

重慶嘉川物流質(zhì)量體系文件（編號）質(zhì)量手冊5月8日公布6月1日實施重慶嘉川物流公布

質(zhì)量手冊公布令本質(zhì)量手冊依據(jù)GB/T19001-《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)要求編制而成，它表現(xiàn)了八項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)八個部分全部要求，敘述了企業(yè)質(zhì)量體系質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量確保、連續(xù)改善方法，概述了質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)，包含或引用了關(guān)鍵程序文件。本手冊適適用于協(xié)議條件下，用戶需要證實企業(yè)提供合格服務(wù)和質(zhì)量確保能力場所，適適用于第三方認(rèn)證機構(gòu)對企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證場所，也適適用于用戶對企業(yè)二方認(rèn)定，同時也是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理綱領(lǐng)性、指導(dǎo)性文件。經(jīng)審查，本質(zhì)量手冊符合GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)要求，符合企業(yè)服務(wù)提供具體情況，現(xiàn)給予同意公布，并于5月8日起實施。企業(yè)質(zhì)量體系各部門領(lǐng)導(dǎo)和全體職員，要認(rèn)真學(xué)習(xí)《質(zhì)量手冊》，嚴(yán)格實施《質(zhì)量手冊》，把《質(zhì)量手冊》各項要求貫穿于各項質(zhì)量活動之中，努力把企業(yè)建設(shè)成滿足用戶期望和需求組織，為振興企業(yè)作出更大貢獻(xiàn)?？偨?jīng)理：二○○二年五月八日

目錄序言………………11適用范圍及質(zhì)量手冊管理…………………32引用文件………………………43術(shù)語和定義……………………44質(zhì)量管理體系…………………44.1總要求…………44.2文件要求………………………55管理職責(zé)………………………75.1管理承諾………………………75.2以用戶為關(guān)注焦點……………75.3質(zhì)量方針………………………85.4策劃……………85.5職責(zé)、權(quán)限和溝通……………95.6管理評審……………………136資源管理………………………146.1資源提供……………………146.2人力資源……………………146.3基礎(chǔ)設(shè)施……………………156.4工作環(huán)境……………………157產(chǎn)品實現(xiàn)………………………167.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃……………167.2和用戶相關(guān)過程…………177.3設(shè)計和開發(fā)…………………197.4采購…………227.5生產(chǎn)和服務(wù)提供……………247.6監(jiān)視和測量裝置控制……………………278測量、分析和改善……………288.1總則…………298.2監(jiān)視和測量…………………298.3不合格品控制……………318.4數(shù)據(jù)分析……………………328.5改善…………33附錄A質(zhì)量職能分配表………37附錄B質(zhì)量控制程序文件目錄………………39附圖企業(yè)質(zhì)量體系機構(gòu)圖……………………40前言重慶嘉川物流成立于1994年，注冊資金為萬元人民幣，是一個以運輸為主，集貨運、客運、汽車修理、倉儲、配送為一體綜合物流企業(yè)。其下屬有重慶嘉川貨運分企業(yè)、重慶嘉川橡膠制品分企業(yè)、重慶嘉川出租汽車分企業(yè)和三個多功效修理廠，并在上海、天津、廣州、青島、成全部、沈陽、無錫、西安等地設(shè)有辦事機構(gòu)。本企業(yè)實力雄厚，現(xiàn)有職員800多人，現(xiàn)代化大型倉庫8000余平方米，擁有多種運輸車輛400余輛，其中拖車90余輛，并在全國各地設(shè)有中轉(zhuǎn)庫，可隨時對貨物進行中轉(zhuǎn)接發(fā)、配送、保管、裝卸。為了適應(yīng)市場需求，降低營運成本，企業(yè)進行有效資源整合，建立了規(guī)模龐大貨物運輸網(wǎng)絡(luò)，并和多家物流企業(yè)聯(lián)合，互需互動、資源共享，其服務(wù)范圍輻射全國各大、中城市。本企業(yè)安全保障體系完備。每臺車全部配有GPS衛(wèi)星定位跟蹤系統(tǒng)，可隨時對在途運輸車輛實施全方位安全監(jiān)控。對車輛及貨物全部進行高額投保，其中，每車貨物保額高達(dá)80萬元。并致力于建立現(xiàn)代化信息管理平臺，為用戶提供優(yōu)異物流管理和服務(wù)支持，創(chuàng)建信息溝通反饋系統(tǒng)，真正實現(xiàn)供給鏈一體化。本企業(yè)秉承“嘉川物流、鐵馬行空”企業(yè)精神，“現(xiàn)代物流、誠信為本、一流服務(wù)、互利雙贏”經(jīng)營理念和“優(yōu)質(zhì)、高效、安全、快捷”服務(wù)理念。以用戶為中心，實施營銷策略，針對用戶不一樣要求，為其量身設(shè)計一套高效合理物流方案，以降低用戶成本，減小路途風(fēng)險，實現(xiàn)用戶最大利益。企業(yè)勵精圖治八年，成績斐然。三大支柱產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)值達(dá)1.817億元。本企業(yè)和重慶長安汽車股份、重慶長安鈴木、威海三角集團、南京躍進集團、豐田通商株式會社成全部事務(wù)所、日本豐田通商（天津）企業(yè)、山西利民工業(yè)集團、中日合資貴州云雀汽車、山東成山輪胎股份，保持著長久業(yè)務(wù)往來，已安全運輸商品車75429輛。并和青島澳柯瑪商務(wù)、山東濟南松下企業(yè)、山東小鴨圣吉奧集團、江蘇小天鵝集團，廣東珠海格力、科龍、康佳、美、TCL、創(chuàng)維、高路華等著名企業(yè)合作，安全運載大家電399萬臺。年運輸能力可達(dá)3.63億噸公里。本企業(yè)愿和中國外廣大用戶攜手合作，共同開發(fā)西南、西部市場和全國市場，為中國加入WTO以后國際市場做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。本《質(zhì)量手冊》是在采取GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合企業(yè)服務(wù)實際情況編制而成，本《質(zhì)量手冊》為企業(yè)服務(wù)提出了質(zhì)量管理體系要求，它覆蓋了GB/T19001-《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)（除7.3及7.6之外）全部要求。它描述了企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系范圍，為質(zhì)量管理體系編制形成文件程序或?qū)ζ湟?，質(zhì)量管理體系過程之間相互作用表述，是協(xié)議環(huán)境下第二方審核、非協(xié)議環(huán)境下第三方質(zhì)量認(rèn)證和企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理依據(jù)，是企業(yè)質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性、法規(guī)性文件，是企業(yè)各部門和全體職員開展質(zhì)量活動行動綱領(lǐng)，其它質(zhì)量法規(guī)政策和相關(guān)文件不得和本手冊相悖。本手冊附錄A是手冊附錄，為各職能部門質(zhì)量職能分配表。本手冊附錄B是手冊提醒附錄，為質(zhì)量控制程序文件目錄。

重慶嘉川物流質(zhì)量體系文件質(zhì)量手冊（編號）1適用范圍及質(zhì)量手冊管理1.1適用范圍本手冊描述了企業(yè)質(zhì)量管理體系過程及其相互作用，提供查詢相關(guān)文件路徑。本手冊適適用于協(xié)議條件下，需要證實企業(yè)提供合格服務(wù)和質(zhì)量確保能力場所、第三方認(rèn)證機構(gòu)對企業(yè)質(zhì)量確保能力質(zhì)量體系認(rèn)證場所，適適用于用戶對企業(yè)二方認(rèn)定，同時也適適用于企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理。本手冊覆蓋物流服務(wù)全過程，采取了GB/T19001-《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)，有刪減，刪減原因詳見相關(guān)條款說明。1.2質(zhì)量手冊管理1.2.1質(zhì)量手冊編制和審批質(zhì)量手冊由人事行政部組織相關(guān)人員編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理同意后公布。1.2.2質(zhì)量手冊發(fā)放質(zhì)量手冊分受控和非受控兩種版本，受控版本由廠辦公室加蓋受控印章，按分發(fā)號登記發(fā)放，對內(nèi)發(fā)至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表，各部門領(lǐng)導(dǎo)及從事質(zhì)量管理必需使用質(zhì)量手冊人員，對外發(fā)至認(rèn)證機構(gòu)。非受控版本發(fā)給上級部門或用作交流。1.2.3質(zhì)量手冊持有者必需妥善保管，不得遺失、涂改，未經(jīng)同意不得外借，調(diào)離工作崗位必需將質(zhì)量手冊交還，并辦理登記手續(xù)。1.2.4質(zhì)量手冊修改本手冊符合GB/T19001-《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)要求，并隨標(biāo)準(zhǔn)修改將作對應(yīng)修改。手冊局部修改由各部門提出并填寫《質(zhì)量體系文件修改修改通知單》，經(jīng)管理者代表審核后，由總經(jīng)理同意。修改采取換頁方法，但必需作好標(biāo)識，并在修改頁上作好統(tǒng)計。1.2.5質(zhì)量手冊評價人事行政部每十二個月要組織相關(guān)部門定時對質(zhì)量手冊適宜性、充足性和有效性進行評價，并提供管理評審，必需時給予修改。1.2.6質(zhì)量手冊由人事行政部歸口管理并解釋。2引用文件下列標(biāo)準(zhǔn)包含條文，經(jīng)過在本文件中引用而組成本文件條文。在標(biāo)準(zhǔn)出版時，所表示版本均為有效。全部標(biāo)準(zhǔn)全部會被修訂，使用本文件各方應(yīng)探討，使用本文件最新版本可能性。GB/T19001-《質(zhì)量管理體系要求》3術(shù)語和定義本手冊等同采取GB/T19000-《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》術(shù)語和定義。4質(zhì)量管理體系4.1總要求為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，連續(xù)滿足用戶及其它相關(guān)方要求，企業(yè)根據(jù)GB/T19001-《質(zhì)量管理體系要求》建立、實施、保持、改善文件化質(zhì)量管理體系，為此要達(dá)成以下要求：a)策劃識別企業(yè)質(zhì)量管理體系所需過程，編制對應(yīng)質(zhì)量管理體系文件并組織實施。b)服務(wù)過程負(fù)責(zé)部門明確以下，各部門行政主管即是該過程第一責(zé)任人。4.1.1各過程第一責(zé)任人負(fù)責(zé)完成本過程各項任務(wù)，并負(fù)責(zé)和相關(guān)部門協(xié)調(diào)：a)明確本過程輸入需求，并和上過程明確接口關(guān)系；b)明確本過程輸出需求，并和下過程明確接口關(guān)系；c)明確本過程質(zhì)量分目標(biāo)及測量；d)提出本過程資源需求；e)提出本過程人員激勵和約束方案；f)為確保完成本過程各項任務(wù)提出過程工作程序并實施。4.1.2過程實施全部有程序文件和第三層次文件，以確保實施。4.1.3在過程運作中，經(jīng)過文件學(xué)習(xí)、宣傳、例會溝通，審核檢驗、監(jiān)視和測量，用戶滿意度測量等信息反饋，取得必需信息資源，以支持過程運作。4.1.4在過程實施中進行監(jiān)視、測量和分析，采取必需方法，實現(xiàn)策劃結(jié)果并對過程進行連續(xù)改善。4.2文件要求4.2.1總則企業(yè)質(zhì)量體系文件包含：a)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)質(zhì)量手冊；c)程序文件；d)國家法律及本行業(yè)法規(guī)性文件；e)第三層次管理制度、規(guī)范、措施、統(tǒng)計表格和相關(guān)匯報。4.2.2質(zhì)量手冊a)質(zhì)量管理體系范圍包含了物流服務(wù)全過程。b)覆蓋GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)全部內(nèi)容，有刪減。c)質(zhì)量體系明確要求編制13個程序文件或?qū)ζ湟?，程序文件目錄見附錄B。d)清楚地表示質(zhì)量體系過程及相互作用。4.2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求文件要按《文件控制和統(tǒng)計程序》要求實施，并達(dá)成以下要求：a)文件公布前按要求進行審批，以確保文件充足、適宜、有效；b)必需時要對文件進行評審，以剔除不適用條款，增補必需內(nèi)容，進行更新并再次同意；c)文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)應(yīng)得到識別；d)確保在使用處取得適用文件相關(guān)版本；e)確保文件保持清楚、易于識別；f)確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g)對保留作廢文件要進行合適標(biāo)識；4.2.4統(tǒng)計控制質(zhì)量管理體系所需統(tǒng)計按《文件控制和統(tǒng)計控制程序》要求實施，并達(dá)成以下要求：統(tǒng)計應(yīng)保持清楚、易于識別和檢索；統(tǒng)計應(yīng)有標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保留期限和處理控制;統(tǒng)計應(yīng)能清楚地表明產(chǎn)品滿足要求要求程度和質(zhì)量管理體系是否有效運行，統(tǒng)計保持時間應(yīng)滿足用戶和法律法規(guī)要求，和服務(wù)相適應(yīng)。4.2.5支持性程序文件《文件控制和統(tǒng)計程序》5管理職責(zé)5.1管理承諾企業(yè)總經(jīng)理經(jīng)過以下活動對建立、實施和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù)：a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂和同意企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并提供必需資源。b)向全體職員傳達(dá)滿足用戶和相關(guān)法律法規(guī)要求關(guān)鍵性。c)總經(jīng)理按要求時間間隔進行管理評審，具體按《管理評審控制程序》進行，以確保適宜資源及有效體系，實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，連續(xù)滿足用戶要求。5.2以用戶為關(guān)注焦點企業(yè)成功取決于了解并滿足用戶目前需求和未來期望，并爭取超越這些需求。5.2.1企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過宣傳、培訓(xùn)、教育，引導(dǎo)全體職員關(guān)注用戶需求，把用戶放在心中，以自己良好、規(guī)范工作來滿足用戶要求。5.2.2在滿足用戶要求同時，必需符合國家法律、法規(guī)和行業(yè)要求，并隨其改變而轉(zhuǎn)化，使建立質(zhì)量管理體系也隨之更新，且符合發(fā)展需要。5.3質(zhì)量方針總經(jīng)理應(yīng)確保企業(yè)質(zhì)量方針：a）表現(xiàn)質(zhì)量管理八項標(biāo)準(zhǔn)，和企業(yè)發(fā)展宗旨相適應(yīng)，為企業(yè)及各部門質(zhì)量目標(biāo)制訂和評審提供框架。b）經(jīng)過質(zhì)量體系文件公布、會議、培訓(xùn)、教育、宣傳、考評等形式，使職員了解質(zhì)量方針含義，使質(zhì)量方針要求轉(zhuǎn)化為每個職員責(zé)任、追求和行為。c）包含對滿足用戶和法律法規(guī)要求、和對質(zhì)量管理體系有效性進行連續(xù)改善承諾。d）每十二個月管理評審應(yīng)對質(zhì)量方針適宜性作出評價，并進行對應(yīng)修改，使其連續(xù)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展宗旨，滿足用戶和法律法規(guī)要求。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理應(yīng)確保企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)是可測量，并和質(zhì)量方針保持一致，并確保質(zhì)量目標(biāo)在管理層和實施層得到層層展開，各部門應(yīng)細(xì)化落實企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)，以確保質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃策劃時機下列情況需進行質(zhì)量策劃：根據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)須建立、改善質(zhì)量管理體系；組織質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機構(gòu)發(fā)生重大改變；組織資源配置、質(zhì)量管理體系情況發(fā)生重大改變；現(xiàn)有體系文件未能覆蓋特殊事項；針對具體服務(wù)、項目和協(xié)議進行質(zhì)量策劃，并形成質(zhì)量計劃。策劃內(nèi)容總經(jīng)理應(yīng)策劃并決定需達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)及對應(yīng)質(zhì)量管理過程，確定過程輸入、輸出，并作出對應(yīng)要求；識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源配置；對質(zhì)量目標(biāo)實際完成情況進行檢驗、評審，尋求和質(zhì)量目標(biāo)差距，確保連續(xù)改善，提升質(zhì)量管理體系有效性和效率；策劃結(jié)果（包含變更）應(yīng)形成文件并和其它質(zhì)量管理體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，已經(jīng)有文件內(nèi)容可被引用，并依據(jù)特殊要求增加新內(nèi)容，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)確保企業(yè)內(nèi)組織機構(gòu)職責(zé)、權(quán)限得到要求和溝通。5.5.1.1企業(yè)組織機構(gòu)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置見附圖1。5.5.1.2職責(zé)和權(quán)限-----總經(jīng)理a)落實國家相關(guān)法律、法規(guī)，制訂宣傳企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)，確保滿足用戶要求，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)。b)落實企業(yè)董事會決議，開拓企業(yè)業(yè)務(wù)并支持企業(yè)連續(xù)改善，以實現(xiàn)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。c)建立企業(yè)組織制度，同意企業(yè)各項規(guī)章制度并監(jiān)督落實落實。d)明確各職能部門管理及質(zhì)量職責(zé)并監(jiān)督推行職責(zé)。e)負(fù)責(zé)審批各類高層管理及經(jīng)營文件和匯報。f)負(fù)責(zé)提請董事會聘用或解聘部門責(zé)任人。g)董事會授予其它職權(quán)。-----人事行政部a)依據(jù)企業(yè)經(jīng)營需要，合理聘用各部門工作人員，并提交總經(jīng)理同意。b)組織制訂企業(yè)培訓(xùn)計劃并實施，對培訓(xùn)效果進行檢驗。c)管理全企業(yè)行政文件、質(zhì)量體系文件等各類管理規(guī)章制度文件，并管理企業(yè)人事檔案。-----商務(wù)部a)負(fù)責(zé)企業(yè)市場調(diào)研，搜集匯總中國同行業(yè)信息，為企業(yè)發(fā)展決議提供相關(guān)資料。c)負(fù)責(zé)開拓市場及新用戶，做好協(xié)議評審工作，建立健全協(xié)議管理制度，監(jiān)督協(xié)議實施。d)對用戶進行訪問，了解用戶需要及期望，并立即傳輸?shù)狡髽I(yè)各相關(guān)部門。e)建立用戶并保留用戶資料。f)負(fù)責(zé)車輛掛靠相關(guān)事宜。-----運輸部a)負(fù)責(zé)編制車輛調(diào)配計劃，并落實調(diào)配計劃。b)負(fù)責(zé)運輸過程質(zhì)量控制，督促檢驗及確保用戶能立即完好地收到貨物。c)幫助商務(wù)部對用戶要求進行評審。d)幫助駕駛員處理相關(guān)事宜。c)組織處理用戶投訴并保留處理統(tǒng)計，同時實施用戶滿意度調(diào)查分析和保留相關(guān)服務(wù)統(tǒng)計。------技安部a)落實實施國家現(xiàn)行相關(guān)車輛運輸法律法規(guī)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。b)負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)技術(shù)文件管理工作，做到技術(shù)文件完整統(tǒng)一、清楚、正確。c)負(fù)責(zé)車輛檔案、駕駛員員檔案管理。d)負(fù)責(zé)車輛檢驗及安全行車監(jiān)督，確保根據(jù)駕駛員協(xié)會相關(guān)要求實施。e)負(fù)責(zé)對駕駛員資格判定和安全培訓(xùn)，并做好統(tǒng)計。f)負(fù)責(zé)幫助車主辦理相關(guān)證件和保險事宜。g)幫助駕駛員人員處理事故。h)傳達(dá)上級主管部門指示精神。-----倉庫a)對進庫貨物清點驗收。b)負(fù)責(zé)倉庫日常管理，確保倉儲物品安全清潔及整齊。c)對進出貨物具體登記并保留統(tǒng)計，定時對倉儲貨物進行檢驗以確保貨物狀態(tài)完好。------管理者代表總經(jīng)理在其管理層指定一名管理者為管理者代表，不管其在其它方面職責(zé)怎樣，應(yīng)含有以下職責(zé)和權(quán)限：a）確保企業(yè)質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實施和保持；b）向總經(jīng)理匯報企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績和任何改善需求；c）確保在企業(yè)內(nèi)提升滿足用戶要求意識；d）負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部溝通5.5.3.1企業(yè)采取文件公布和傳輸、辦公會、各專業(yè)例會、專題協(xié)調(diào)會、培訓(xùn)教育、質(zhì)量信息等方法進行內(nèi)部溝通，達(dá)成相互了解，相互信任，實現(xiàn)全員參與。5.5.3.2企業(yè)采取文件傳輸、現(xiàn)場辦公、檢驗、審核、信息通報、質(zhì)量信息反饋等形式加強和各部門溝通，以保持步調(diào)一致。5.6管理評審5.6.1總則管理評審由總經(jīng)理主持，對企業(yè)質(zhì)量管理體系適宜性、充足性、有效性，和質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針、目標(biāo)改善機會和需要作出評價。管理評審應(yīng)納入企業(yè)年度質(zhì)量工作計劃，通常每十二個月進行一次，評審時間間隔不超出12個月。當(dāng)市場需求、用戶埋怨、企業(yè)組織機構(gòu)發(fā)生重大改變或發(fā)生重大質(zhì)量事故，總經(jīng)理認(rèn)為有必需時，由總經(jīng)理決定合適增加。應(yīng)保持管理評審統(tǒng)計，包含：評審?fù)ㄖh簽到、會議原始統(tǒng)計、評審匯報、改善方法實施計劃等。5.6.2評審輸入包含以下內(nèi)容：a）企業(yè)內(nèi)、外體系審核結(jié)果，由人事行政部提供；b）用戶滿意是否及和用戶溝通結(jié)果，由商務(wù)部提供；c）過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果，由運輸部提供；d）對服務(wù)要求和質(zhì)量管理體系要求符合性有重大影響糾正和預(yù)防方法實施情況，由各實施部門提供；e）對以往管理評審改善方法實施情況驗證結(jié)果，由人事行政部提供；f）對可能影響質(zhì)量體系變更情況，由人事行政部提供；g）相關(guān)改善提議，由提議部門提供。5.6.3評審輸出包含以下內(nèi)容：質(zhì)量管理體系及其過程有效性評價意見及改善方法；和用戶要求相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量符合性評價意見及改善方法；資源配置符合性評價意見及優(yōu)化方法。人事行政部負(fù)責(zé)對改善方法進行跟蹤管理和效果驗證。5.6.4支持性程序文件《管理評審控制程序》6資源管理6.1資源提供總經(jīng)理策劃確立并提供以下方面所需資源：a）實施、保持、改善質(zhì)量管理體系，必需時進行資源補充和更新；b）實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以滿足用戶要求，增強用戶滿意。6.2人力資源6.2.1總則經(jīng)過教育培訓(xùn)，使全體職員熟悉和掌握崗位工作所需服務(wù)意識、專業(yè)知識及操作技能和經(jīng)驗，確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員是能夠勝任。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)a)各部門責(zé)任人識別各項活動過程，對人員進行分類，提出各類人員能力要求，并按崗位要求配置和聘用適宜人員。b)人事行政部會同各部門提出各個崗位人員能力要求，并依據(jù)職員所受教育程度、工作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)技能等結(jié)合工作需要有計劃進行各類教育培訓(xùn)，以提升她們質(zhì)量意識、業(yè)務(wù)水平和操作技能。培訓(xùn)方法能夠是自學(xué)，專題教育培訓(xùn)，訓(xùn)練等。c)每次培訓(xùn)后對培訓(xùn)有效性進行考評、評價，評價是否達(dá)成培訓(xùn)計劃所預(yù)期目標(biāo)，培訓(xùn)人員是否含有對應(yīng)能力，對評價未達(dá)成預(yù)期要求培訓(xùn)活動和培訓(xùn)對象，應(yīng)進行再培訓(xùn)等后續(xù)方法，以確保培訓(xùn)質(zhì)量和有效性。d)經(jīng)過教育培訓(xùn)，使職員意識到所從事質(zhì)量活動對滿足用戶和國家法律法規(guī)要求，對企業(yè)發(fā)展至關(guān)關(guān)鍵，促進其立足本職崗位，主動投入?yún)⑴c質(zhì)量管理，為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。e)人事行政部應(yīng)建立、保持每位職員教育、培訓(xùn)經(jīng)歷、崗位技術(shù)認(rèn)可統(tǒng)計和檔案。6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施包含：工作場所，包含辦公場所、倉庫等；工作用具，包含設(shè)備、工裝、車輛、計算機和網(wǎng)絡(luò)等；輔助設(shè)施，包含復(fù)印機、空調(diào)、辦公用具、通訊設(shè)施等；6.3.2基礎(chǔ)設(shè)施提供各使用部門依據(jù)工作要求提出基礎(chǔ)設(shè)施申請要求；人事行政部依據(jù)實際需要及企業(yè)發(fā)展需要進行審核，報總經(jīng)理同意后實施。6.3.3基礎(chǔ)設(shè)施維護基礎(chǔ)設(shè)施日常維護由各使用部門負(fù)責(zé)；各使用部門進行日常保養(yǎng)。6.4支持性程序文件《人力資源控制程序》7服務(wù)實現(xiàn)7.1服務(wù)實現(xiàn)策劃企業(yè)應(yīng)對服務(wù)實現(xiàn)所需過程進行策劃。策劃時應(yīng)確定以下方面內(nèi)容：a）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求，由人事行政部提出，總經(jīng)理審批。b）針對服務(wù)確定過程、文件和資源需求：——服務(wù)策劃由運輸部部提出，總經(jīng)理審批；——采購過程策劃由商務(wù)部提出，總經(jīng)理審批。c）服務(wù)所要求驗證、確定、監(jiān)視、及服務(wù)接收準(zhǔn)則：——服務(wù)策劃應(yīng)確定分階段評審、驗證和確定活動；——采購過程應(yīng)確定驗證活動；上述活動全部應(yīng)確定服務(wù)接收準(zhǔn)則，由運輸部提出，總經(jīng)理審批。d）服務(wù)實現(xiàn)過程統(tǒng)計：服務(wù)實現(xiàn)各個部門應(yīng)控制證實過程及其產(chǎn)品滿足要求統(tǒng)計。以上要求均應(yīng)以文件形式進行流轉(zhuǎn)，作為服務(wù)實現(xiàn)上述過程依據(jù)。針對特定服務(wù)、項目和協(xié)議，通常以質(zhì)量計劃形式對其質(zhì)量管理體系過程（包含服務(wù)實現(xiàn)過程）和資源作出要求。質(zhì)量計劃由人事行政部負(fù)責(zé)編制，并經(jīng)商務(wù)部、技安部會簽后，由管理者代表審批。7.2和用戶相關(guān)過程7.2.1和服務(wù)相關(guān)要求確實定商務(wù)部應(yīng)對和服務(wù)部相關(guān)要求進行確定。確定和服務(wù)相關(guān)要求有以下多個方面：用戶明示要求要求，包含服務(wù)固有質(zhì)量特征和服務(wù)交付及交付后活動要求；用戶即使沒有明示，但要求用途和已知預(yù)期用途所必需要求；和服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)要求；企業(yè)確定任何附加要求。7.2.2和服務(wù)相關(guān)要求評審7.2.2.1商務(wù)部應(yīng)組織對和服務(wù)相關(guān)要求進行評審。經(jīng)過評審達(dá)成以下要求：確保正確了解了用戶要求（含用戶明示和隱含要求及法律法規(guī)要求），尤其是供需雙方對協(xié)議了解不一致要求得四處理。和以前表述不一致協(xié)議要求已予處理；企業(yè)有能力滿足要求要求。7.2.2.2評審時機應(yīng)該在企業(yè)向用戶作出提供服務(wù)承諾之前，在協(xié)議環(huán)境下，應(yīng)在提交標(biāo)書、接收協(xié)議及接收協(xié)議更改之前。7.2.2.3評審結(jié)果及評審所引發(fā)方法應(yīng)給予統(tǒng)計和保持。7.2.2.4若用戶提供要求沒有形成文件，企業(yè)在接收用戶要求前應(yīng)對用戶要求進行確定，如電話等。7.2.2.5若服務(wù)要求發(fā)生變更，除在接收協(xié)議更改前對變更后服務(wù)要求進行評審?fù)?，企業(yè)還應(yīng)對要求相關(guān)服務(wù)要求文件進行對應(yīng)更改，并將變更信息立即傳達(dá)成企業(yè)各相關(guān)部門，確保相關(guān)文件得到修改，確保相關(guān)人員知道已變更要求。當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更影響到用戶要求時候，其對應(yīng)修改應(yīng)取得用戶同意。7.2.3用戶溝通商務(wù)部應(yīng)確定并實施和用戶溝通有效安排，經(jīng)過走訪、開專題會、填寫調(diào)查表等方法，就以下多個方面內(nèi)容和用戶進行溝通：a）在向用戶作出提供服務(wù)承諾之前，對相關(guān)服務(wù)要求信息和用戶進行溝通，方便正確了解用戶要求；b）對用戶問詢、協(xié)議處理，包含對其修改善行溝通，使用戶了解企業(yè)所確定服務(wù)要求及實施情況；c）向用戶提供服務(wù)后，企業(yè)要搜集用戶對服務(wù)反饋信息，包含埋怨（含投訴和意見）。d）在服務(wù)實現(xiàn)過程中企業(yè)應(yīng)不停地征求用戶意見和要求，在了解用戶要求上取得深入認(rèn)識和共識，同時，常常向用戶通報服務(wù)要求實現(xiàn)情況，方便得到用戶了解、支持和幫助。7.2.4支持性程序文件《和用戶相關(guān)過程控制程序》7.3設(shè)計和開發(fā)企業(yè)現(xiàn)在經(jīng)營活動不存在設(shè)計和開發(fā)過程，針對用戶特殊運輸服務(wù)要求，企業(yè)運輸部制訂相關(guān)質(zhì)量計劃由總經(jīng)理同意后實施。列出本條是為了和GB/T19001-《質(zhì)量管理體系要求》條款相適應(yīng)。7.4采購7.4.1采購過程7.4.1.1商務(wù)部負(fù)責(zé)供方選擇、評價控制。7.4.1.2商務(wù)部應(yīng)依據(jù)采購產(chǎn)品/服務(wù)對本企業(yè)服務(wù)實現(xiàn)影響程度采取不一樣控制方法。這些影響以下：對本企業(yè)提供服務(wù)影響；對本企業(yè)服務(wù)過程實現(xiàn)后影響。7.4.1.3商務(wù)部應(yīng)制訂選擇、評價和重新評價供方提供產(chǎn)品/服務(wù)能力準(zhǔn)則，并依據(jù)準(zhǔn)則組織對供方提供產(chǎn)品/服務(wù)能力進行評價和選擇供方。7.4.1.4評價結(jié)果和評價引發(fā)必需控制方法應(yīng)給予統(tǒng)計并保持。7.4.2采購信息7.4.2.1采購信息應(yīng)清楚正確地表示擬采購產(chǎn)品/服務(wù)要求。合適時包含：相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)、程序、過程和設(shè)備同意要求；相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)提供程序性要求；——供方提交產(chǎn)品/服務(wù)程序——供方生產(chǎn)或服務(wù)提供過程要求——供方設(shè)備方面要求相關(guān)供方人員資格要求；相關(guān)供方質(zhì)量管理體系要求。7.4.2.2采購信息在和供方溝通前，應(yīng)對采購信息充足和適宜性進行審批。7.4.3采購產(chǎn)品/服務(wù)驗證7.4.3.1采購產(chǎn)品/服務(wù)由商務(wù)部提交給運輸部和技安部驗證。驗證可采取以下方法：在供方現(xiàn)場驗證；查驗供方提供合格證據(jù)。7.4.3.2當(dāng)企業(yè)或其用戶擬在供方現(xiàn)場實施驗證時，商務(wù)部應(yīng)在采購信息中對擬驗證安排和服務(wù)放行方法作出要求。7.4.4支持性程序文件《采購控制程序》7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供過程控制企業(yè)應(yīng)對服務(wù)提供過程進行控制，確保服務(wù)質(zhì)量?？刂茟?yīng)經(jīng)過：制訂服務(wù)提供過程計劃；使用和維護適合設(shè)備設(shè)施；必需作業(yè)指導(dǎo)書；實施監(jiān)視活動；嚴(yán)格實施要求放行和交付程序；7．5．2服務(wù)提供過程確實定對物流服務(wù)特征及服務(wù)提供特征控制是經(jīng)過控制其過程實現(xiàn)，對這些過程應(yīng)進行確定，以證實它們過程能力，適用時，這些確定應(yīng)包含：為過程評審和同意所要求準(zhǔn)則；設(shè)備認(rèn)可和人員資格判定；使用方法和程序；統(tǒng)計要求；必需再確定7．5．3標(biāo)識和可追溯性企業(yè)應(yīng)要求并實施車輛/服務(wù)標(biāo)識方法及標(biāo)識內(nèi)容；當(dāng)有可追溯性要求時，企業(yè)應(yīng)控制并統(tǒng)計車輛/服務(wù)唯一性標(biāo)識；7.6監(jiān)視和測量裝置控制本企業(yè)物流服務(wù)關(guān)鍵設(shè)備—車輛根據(jù)國家相關(guān)要求每十二個月由車輛管理所進行年審，故企業(yè)無監(jiān)視和測量裝置，本條款給予刪減。8測量、分析和改善8.1總則8.1.1人事行政部應(yīng)根據(jù)以下方面目標(biāo)實施監(jiān)視、測量、分析和改善過程。證實服務(wù)符合性；確保質(zhì)量管理體系符合性；連續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性。8.1.2為確保實施監(jiān)視、測量、分析和改善過程有效性，人事行政部應(yīng)對這些過程進行策劃。策劃內(nèi)容包含監(jiān)視、測量、分析和改善活動項目、內(nèi)容、方法、頻次和必需統(tǒng)計。8.1.3策劃還應(yīng)包含對數(shù)據(jù)分析技術(shù)在內(nèi)適用方法及其應(yīng)用程度確實定。8.2監(jiān)視和測量8.2.1用戶滿意8.2.1.1運輸部負(fù)責(zé)監(jiān)視用戶滿意程度方面信息。這些信息包含：對本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量各方面意見；用戶需求改變；市場信息。8.2.1.2信息搜集方法：接收用戶投訴和埋怨；使用調(diào)查表搜集信息，走訪用戶，進行市場調(diào)研；搜集消費者組織、媒體及行業(yè)組織匯報。8.2.1.3運輸部負(fù)責(zé)用戶信息統(tǒng)計分析，并利用這些信息，確定用戶滿意程度趨勢，找出和本企業(yè)目標(biāo)和競爭對手差距，歸納本身工作存在問題，評價企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績。8.2.1.4對用戶信息統(tǒng)計分析資料，作為企業(yè)相關(guān)單位進行連續(xù)改善依據(jù)。8.2.2內(nèi)部審核8.2.2.1人事行政部應(yīng)編制程序文件，按策劃時間間隔實施定時內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合要求要求，是否得到有效實施和保持。程序應(yīng)包含：審核方案策劃（含確定審核頻次、目標(biāo)、準(zhǔn)則、范圍等）；審核職責(zé)（含審核人員資格、審核組組成和分工，審核員不應(yīng)審核自己工作等）；審核公正性和客觀性要求；審核實施（包含審核準(zhǔn)備、審核計劃、審核方法、現(xiàn)場審核程序及要求等）；匯報審核結(jié)果（含審核發(fā)覺和審核結(jié)論）；對受審各部門要求，確保立即采取糾正方法，以消除發(fā)覺不合格及原因；跟蹤活動，即對糾正方法驗證及驗證結(jié)果匯報要求；保持統(tǒng)計要求，通常應(yīng)保留審核方案策劃結(jié)果、審核計劃、現(xiàn)場審核統(tǒng)計、審核結(jié)果（不合格匯報及審核匯報）、糾正方法及驗證匯報等；審核結(jié)果要作為管理評審輸入。8.2.2.2審核方案策劃，標(biāo)準(zhǔn)上企業(yè)每十二個月組織一次內(nèi)審。當(dāng)體系運行問題較多時，可合適增加內(nèi)審次數(shù)。8.2.3過程監(jiān)視和測量8.2.3.1人事行政部負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理體系各個過程監(jiān)視和測量，以證實各個過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果能力。8.2.3.2過程監(jiān)視和測量采取方法應(yīng)能起到證實各個過程能力作用。企業(yè)質(zhì)量管理各個過程監(jiān)視和測量通常采取內(nèi)部審核和質(zhì)量檢驗方法。8.2.3.3當(dāng)過程監(jiān)視和測量反應(yīng)出過程未能達(dá)成預(yù)期結(jié)果時，責(zé)任部門應(yīng)采取糾正和糾正方法，以消除過程中引發(fā)不合格原因。8.2.3.4判定過程監(jiān)視和測量方法是否適宜、處理過程不合格糾正方法是否有效，應(yīng)以服務(wù)符合性和過程有效性為依據(jù)。8.2.4服務(wù)提供監(jiān)視和測量8.2.4.1應(yīng)對服務(wù)提供特征幾采購車輛進行測量和監(jiān)視，以驗證提供服務(wù)是否滿足要求；應(yīng)制訂檢驗計劃，在實現(xiàn)服務(wù)過程要求階段中實施。8.2.4.2符合所使用接收準(zhǔn)則證據(jù)應(yīng)和文件化，統(tǒng)計應(yīng)表明有權(quán)放行責(zé)任人。8.2.4.3在服務(wù)監(jiān)視和測量活動中發(fā)覺任何不合格均依據(jù)《不合格服務(wù)控制程序》實施。8.2.5支持性程序文件《用戶滿意測量控制程序》《內(nèi)部審核管理程序》8.3不合格品控制8.3.1企業(yè)應(yīng)確保不符合要求服務(wù)/車輛得到識別并處于受控狀態(tài)，以預(yù)防不合格服務(wù)/車輛非預(yù)期使用或交付，包含：不合格產(chǎn)生過程應(yīng)立即糾正；不合格服務(wù)應(yīng)經(jīng)過評審，決定處理方法并實施；不合格服務(wù)在得到糾正后，應(yīng)重新驗證以證實其符合性；當(dāng)不合格服務(wù)發(fā)覺后，企業(yè)應(yīng)針對不合格服務(wù)后果采取合適方法；保留不合格評審統(tǒng)計及處理統(tǒng)計，包含所同意讓步統(tǒng)計；8.3.2不合格服務(wù)處理途經(jīng)能夠有以下多個：采取方法，消除以發(fā)生不合格；經(jīng)授權(quán)人員同意或用戶批按時，讓步使用、放行或接收不合格服務(wù)；采取方法，預(yù)防原預(yù)期使用或應(yīng)用；8.3.3支持性程序文件《不合格品控制程序》8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1企業(yè)制訂并實施《數(shù)據(jù)分析和連續(xù)改善程序》以確保質(zhì)量管理體系適用性和有效性，并要求采取改善方法。8.4.2各部門確定、搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，包含經(jīng)過測量和監(jiān)視活動和其它相關(guān)起源所產(chǎn)生數(shù)據(jù)。企業(yè)應(yīng)分析這些數(shù)據(jù)，以取得下列腥信息：用戶滿意和/或不滿意；用戶要求符合性；過程、服務(wù)和其趨勢特征，包含采取預(yù)防方法機會；供方；8.4.3數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)作為評價企業(yè)質(zhì)量管理體系證據(jù)，作為管理評審輸入和連續(xù)改善依據(jù)。8.4.4支持性程序文件《數(shù)據(jù)分析和連續(xù)改善程序》8.5改善8.5.1連續(xù)改善企業(yè)各部門應(yīng)從以下方面深入尋求改善機會，并采取合適方法，連續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性。企業(yè)質(zhì)量方針建立和實施，營造一個激勵改善氣氛和環(huán)境；確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改善方向；經(jīng)過內(nèi)部審核、監(jiān)視和測量、數(shù)據(jù)分析發(fā)覺不足，不停尋求改善機會，并作出合適改善活動安排；經(jīng)過管理評審對質(zhì)量管理體系進行評價，提出新、更高改善目標(biāo)和改善決議；實施糾正、預(yù)防方法和其它適用方法實現(xiàn)改善。8.5.2糾正方法8.5.2.1人事行政部應(yīng)編制程序文件，要求以下方面要求：識別和評審需要采取糾正方法不合格問題；經(jīng)過分析，確定不合格原因；評價確保不合格不再發(fā)生方法需求；確定并實施所需糾正方法；跟蹤并統(tǒng)計所采取糾正方法實施情況及結(jié)果；對所采取糾正方法效果進行評價。8.5.2.2不合格識別質(zhì)量管理體系運行方面不合格有：——內(nèi)部審核發(fā)覺不合格——外審發(fā)覺不合格服務(wù)質(zhì)量方面不合格有：——過程監(jiān)視和測量發(fā)覺不合格——服務(wù)監(jiān)視和測量發(fā)覺不合格——服務(wù)后發(fā)覺不合格——用戶埋怨其它方面不合格有：——數(shù)據(jù)分析輸出不合格——管理評審輸出不合格——國家行檢發(fā)覺不合格8.5.2.3不合格評審人事行政部對以下不合格進行評審，并責(zé)成責(zé)任單位進行不合格原因分析、制訂并實施糾正方法，預(yù)防不