第七章突發(fā)事件公課件

第七章公共關(guān)系的危機管理1精選課件ppt2精選課件ppt大白兔——”甲醛門事件” 2007年7月16日菲律賓宣布，抽查市面多款中國食品樣本后，發(fā)現(xiàn)其中四款食品含甲醛等有害物質(zhì)，其中竟然包括在中國知名糖果品牌——上海冠生園生產(chǎn)的大白兔牛奶糖。 該企業(yè)18日已自行對所有大白兔奶糖進行抽樣檢測，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)甲醛(福爾馬林)。事件發(fā)生后，該集團已暫停所有大白兔奶糖的出口程序，已裝箱等待出口到南美、歐洲和東南亞地區(qū)的10多個貨柜也已停放在企業(yè)的倉庫內(nèi)，等待有關(guān)政府部門進行抽樣檢測。冠生園連續(xù)2天來已接到數(shù)百個國際經(jīng)銷商的電話詢問，為向全球其他國家采購商解釋和溝通情況，一些部門負責人已連續(xù)兩三天通宵工作。3精選課件ppt 2007年，河南某用戶的原裝進口奔馳汽車，在嚴重交通事故中安全氣囊未被打開，在事后與奔馳方面交涉中，奔馳方面稱“因汽車沒有撞到位”，該用戶一氣之下，將自己的奔馳汽車拖到了黃河邊，并發(fā)誓“今生只用國產(chǎn)車”。奔馳汽車公司對此不予理睬，企業(yè)聲譽嚴重受損。4精選課件ppt

2010年5月23日，央視《每周質(zhì)量報告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實為普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消費者和媒體道歉，承諾立即糾正不實宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產(chǎn)整頓，停止銷售，設(shè)點接受消費者退貨。各大賣場全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨細則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞頻道承諾，無條件退換貨，且“無發(fā)票也能退貨”。第四天，美的方面卻發(fā)生變卦表示“無發(fā)票不能退貨”。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨?！白仙伴T”還未平息，美的又陷入“改口門”。

5精選課件ppt

2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內(nèi)外媒體所廣泛報道，“精神血汗工廠”等名詞出現(xiàn)在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)的自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關(guān)注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內(nèi)外輿論所廣泛關(guān)注和探討的話題。6精選課件ppt 《危機管理》一書的作者菲克曾經(jīng)對《幸?！冯s志排名前500名的大公司董事長和總經(jīng)理進行過一項關(guān)于企業(yè)危機的調(diào)查。調(diào)查資料表明： 第一，80%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)界面對的危機，就像死亡一樣，已成為不可避免的事情。 第二，在寄回調(diào)查問卷的公司中，有14%的公司認為曾經(jīng)接受過嚴重危機的挑戰(zhàn)。 第三，被調(diào)查者100%的同意，他們的公司容易發(fā)生的危機不外乎：生產(chǎn)性意外；環(huán)境問題；勞資爭議問題及罷工；產(chǎn)品質(zhì)量；股東喪失信心；敵意兼并；謠言或向大眾傳媒泄漏組織秘密；政府方面的限制；恐怖破壞活動；組織內(nèi)部人員的貪污腐化等11種原因。7精選課件ppt 第四，57%的被調(diào)查者表明，過去一年在組織內(nèi)潛伏的危機已經(jīng)爆發(fā)了。在其爆發(fā)的危機中：72%日益嚴重；72%日益受到大眾傳媒的關(guān)注；32%受到政府關(guān)注；55%影響公司的正常運轉(zhuǎn)；52%公司利益和利潤受損。另外，70%得手調(diào)查者當危機發(fā)生時已任現(xiàn)職，其中14%認為危機損害了他們的個人名譽。 第五，危機困擾的時間平均歷時8周半，沒有應(yīng)變計劃的公司要比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍。微機后遺癥的波及時間平均為8周，沒有應(yīng)變計劃的公司也比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍。8精選課件ppt本章主要內(nèi)容:1、公共關(guān)系危機及其對組織的影響2、公共關(guān)系危機管理3、公共關(guān)系危機的處理藝術(shù)9精選課件ppt第一節(jié)公共關(guān)系危機及其對組織的影響一、公共關(guān)系危機概念的界定：突發(fā)事件：泛指突然發(fā)生的重大事件

危機：突然發(fā)生或可能發(fā)生的重大事件給組織的生存和發(fā)展帶來的危難和機遇。

公共關(guān)系危機事件：影響組織生存與發(fā)展，與組織的公共關(guān)系活動密切相關(guān)，需要通過有針對性的公共關(guān)系活動才能妥善解決的突發(fā)事件或偶發(fā)事件。10精選課件ppt公共關(guān)系危機：是指突然發(fā)生的內(nèi)外環(huán)境變化危機組織聲譽和形象，使得組織處在發(fā)展危機下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。危機公共關(guān)系：就是社會組織運用公共關(guān)系理論和策略應(yīng)對危機事件，盡量降低危機給公眾帶來的損失、給組織想象造成的危害，扭轉(zhuǎn)不良公共關(guān)系狀態(tài)，恢復(fù)組織信譽，重塑組織形象的活動和過程。重點概念11精選課件ppt二、公共關(guān)系危機事件的原因：（一）組織自身的原因1、組織缺乏危機管理意識2、組織活動違背“與公眾共同發(fā)展”的公共關(guān)系理念3、組織的產(chǎn)品與服務(wù)存在缺陷4、組織成員公關(guān)意識淡薄5、組織的信息傳播渠道不通暢12精選課件ppt

科學(xué)家做過一項實驗：把一只青蛙放到盛滿涼水的大鍋里，然后，用小火慢慢加熱，青蛙沒有感到溫度的慢慢升高，一直在水中歡快地游動。隨著水溫逐漸增高，青蛙的游動漸趨緩慢。等到溫度升得很高時，青蛙已變得非常虛弱，無力爭扎，慢慢而又安樂地被煮死。

第二次科學(xué)家把一只青蛙放到盛滿開水的大鍋里。這只青蛙一入水，便立刻感覺到環(huán)境的變化，迅速掙扎蹦躍出水，避免了被煮死的命運。

兩只青蛙不同的命運告訴我們：在時刻變動的環(huán)境中，覺察不到危機的存在是最大的危機。孟子云：“生于憂患，死于安樂?！比绻髽I(yè)如故事中的第一只青蛙那樣，對生存環(huán)境的變化渾然不覺，就會失去競爭力，待意識到變化來臨，已無力應(yīng)變，最終被市場淘汰。

13精選課件ppt

20世紀70年代，出現(xiàn)了石油危機，由此而引發(fā)了全球性的經(jīng)濟大蕭條，日本的日立公司身陷其中。公司首次出現(xiàn)了嚴重虧損，困難重重。為了扭轉(zhuǎn)這種頹勢，日本日立公司作出了一項驚人的人事管理決策。1974年下半年，全公司所屬工廠2/3的員工共67.5萬名暫時離廠回家待命，公司發(fā)給每個員工原工資的97%-98%作為生活費。14精選課件ppt 這項決策對日本日立公司來說，是一項人事管理的權(quán)宜之計，它雖然節(jié)省不了什么經(jīng)費開支，但它可以使員工產(chǎn)生一種危機感，產(chǎn)生一種憂患意識。1975年1月，日本日立公司又將這項決策實施到4000多名管理干部頭上，對他們實行了幅度更大的削減工資措施，從而使他們也產(chǎn)生了憂患意識。

15精選課件ppt 同年4月，日立公司又將所錄用的工人上班時間推遲了20天，促使新員工一進入公司便產(chǎn)生了憂患意識，產(chǎn)生一種危機感、緊迫感。這樣做同時也讓其他老員工加深了憂患意識。日立公司采取了上述一系列管理措施之后，全公司包括新老員工都開始更加奮發(fā)地努力工作，都絞盡腦汁為公司的振興出謀劃策。16精選課件ppt

就這樣，在憂患意識的誘發(fā)下，全體員工共同努力，公司取得了十分令人滿意的業(yè)績。1975年3月，日立公司的結(jié)算利潤只有187億日元，比1974年同期減少了1/3。而實施憂患意識管理之后，僅僅過了半年，它的結(jié)算利潤便翻了一番，達到了300多億日元。

17精選課件ppt公共關(guān)系意識內(nèi)容:(1)平衡和雙贏意識(2)公眾導(dǎo)向意識(3)信譽意識(4)傳播溝通意識(5)企業(yè)形象意識(6)員工滿意意識(7)社會責任意識18精選課件ppt(8)服務(wù)公眾意識(9)全員公關(guān)意識 著名的唐松定律（100-1=0)，個別雇員的“1”已破壞了企業(yè)的整體形象。

19精選課件ppt 案例1： IBM公司的服務(wù)宗旨是“人人參與銷售”，“人人參與服務(wù)”,正是遵循著這個原則，IBM公司從顧客或用戶的要求出發(fā)，在推銷產(chǎn)品的同時，幫助用戶安裝調(diào)試、排除故障、定期檢修、培養(yǎng)技術(shù)人員、及時解答他們提出的各種技術(shù)問題、提供產(chǎn)品說明書和維修保養(yǎng)的技術(shù)資料、聽取使用產(chǎn)品后的評價和意見等。20精選課件ppt

IBM公司的一家客戶公司發(fā)生問題，他們在事發(fā)幾小時內(nèi)趕到。在請來的8位專家中，有4位來自歐洲，1位來自加拿大，還有1位來自拉丁美洲等。21精選課件ppt

除了一線銷售人員和維修人員外，公司內(nèi)部的接待人員、秘書、財務(wù)人員以及生產(chǎn)崗位上的工人、工程師等，都被要求時時、事事把顧客利益和為用戶服務(wù)放在第一位。22精選課件ppt案例2： 以“超越極限——大自然智慧再發(fā)現(xiàn)”為主題的世博會在日本愛知縣舉辦，在世博會議廳舉行的題為“對話、溝通與理解”的中日公關(guān)廣報界論壇，日中經(jīng)貿(mào)理事會的理事長清木俊一郎作了基調(diào)發(fā)言，清木先生的發(fā)言圍繞日企在中國投資的機遇與風險展開。清木引用了不久前在北京群眾反日游行期間，一家日本華堂超市順利開業(yè)的例子，隨后指出跨國經(jīng)營要尊重歷史，尊重所在國的文化和遵守政策法規(guī)。他的發(fā)言受到了與會代表的贊同，應(yīng)邀參觀世博的各大中國媒體對此普遍給予積極報道。23精選課件ppt信息傳播渠道不通暢容易產(chǎn)生流言。流言：是在一定時期內(nèi)一定社會成員中傳播的有關(guān)大家共同關(guān)心的問題的新聞。流言的作用：a:流言是一種公眾情緒的反應(yīng)b:流言是一種公眾愿望的反應(yīng)24精選課件ppt案例: 2002年4月2日至6日，九江市城區(qū)小餐館先后發(fā)生了3起投毒事件，致使9人中毒，4人死亡。雖然在這期間，市政府和媒體保持了沉默，但“有人到處投毒”的消息還是以驚人的速度在九江市民中間傳播，并引發(fā)了各種版本的流言，進一步加劇了市民的恐慌心理，甚至使很多市民產(chǎn)生了這樣的錯覺，在稀飯里，在饅頭上，在煎餅里，在任何可以吃到或喝到的東西里，都可能有毒。直至4月11日，官方通過媒體進行澄清后，市民的恐慌心理才得到緩解。25精選課件ppt(二)外部環(huán)境原因1、自然環(huán)境變化2、建設(shè)性破壞3、競爭者的惡性競爭4、失實報道26精選課件ppt 案例:百度的“創(chuàng)意”公關(guān)廣告 2005年,百度模仿星爺經(jīng)典作品《唐伯虎點秋香》精心制作了一個電視廣告，在廣告中將自己比擬成風流倜儻，才高八斗的唐伯虎，把Google設(shè)計成一個傻乎乎、不懂中文的老外，兩人圍繞“我知道你不知道我知道你不知道我知道你不知道”進行斷句，老外只懂嚷“我知道”，可百度化身的唐伯虎則用數(shù)種方式對這段像繞口令一樣的文字進行斷句，最后的一句都是“你不知道”。27精選課件ppt 嘲笑為Google“代言”的老外不了解中文，最終老外被氣得吐血倒地，唐伯虎與被他迷倒的美女們(指互聯(lián)網(wǎng)用戶們)一起大叫“百度更懂中文”，并稱百度“特有中文分詞和切詞技術(shù)，理解更精準”、“人性識別及音譯關(guān)鍵詞，合乎中國人習慣”、“完全中文自然語言處理與網(wǎng)頁分析技術(shù)”，有“全球最出色的中文技術(shù)團隊，無可匹敵”等等，總之一句話，牛氣沖天，壓根兒就沒把Google放在眼里。

28精選課件ppt失實報道案例

從2002年4月份開始，一篇題為《莫忽視微波爐的危害》的小文章在全國各地數(shù)百家媒體上亮相，文章宣稱“使用微波爐對人體有很大危害、微波爐烹飪破壞食品營養(yǎng)”，因此引起各地消費者的恐慌和整個微波爐行業(yè)銷量的大幅下滑：當年5月、6月份的總體銷量比上年同期下滑了近40%。29精選課件ppt

該謠言聲稱“長時間呆在微波爐旁會引起心跳變慢。一天工作完了就會感到全身疼痛，睡眠被擾亂，記憶力也會發(fā)生變化。此外，微波爐對食物的破壞十分可怕，‘煮’過的或僅僅回了一回鍋的、解凍過的食物，就不再有任何活性維生素了，只剩下一些熱量在胃里‘濫竽充數(shù)’。因此，人們不能圖方便就經(jīng)常使用微波爐?！?/p>

30精選課件ppt 這篇題為《莫忽視微波爐的危害》的文章，從4月開始，在全國眾多媒體特別是省會一級城市和地級城市的媒體隆重登場，加上各網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，據(jù)不完全統(tǒng)計，共有530篇之多。從內(nèi)容、觀點、語氣來看，出自一人之手。 令人蹊蹺的是，就在這一謠言日益泛濫之時，某國際品牌企業(yè)卻推出了所謂的第幾代新品，宣稱能克服微波爐的弊病。為一家美國微波爐企業(yè)所為，該企業(yè)曾在中國輝煌了一陣，最后慘敗中國市場。

31精選課件ppt三、公共關(guān)系危機的特征（一）普遍化（二）隱蔽性和突發(fā)性（三）破壞性（四）雙重性（五）連鎖性32精選課件ppt四、公共關(guān)系危機的類型（一）產(chǎn)品危機（二）人力資源危機（三）財務(wù)危機（四）誠信危機（五）創(chuàng)新危機（六）形象危機33精選課件ppt34精選課件ppt案例：風光背后的人力資源危機

贏得無數(shù)光環(huán)的小洋人集團，在無限風光的背后依然有本難念的經(jīng)—人力資源危機。

35精選課件ppt

小洋人的待遇過低是同行業(yè)公認的。支撐公司年銷售十幾個億的業(yè)務(wù)員不足100人，業(yè)務(wù)員基本上一個人負責2--4個地區(qū)和十幾個經(jīng)銷商，平均每人一年為公司創(chuàng)造千萬以上的銷售。但工資只有區(qū)區(qū)1000元無提成、無獎金。在浙江、江蘇、上海等地市場的業(yè)務(wù)員一天的出差補助包括住宿費、吃飯、市內(nèi)交通等只有60元/天。業(yè)務(wù)員到了市場第一件事就是找最便宜的黑旅館，吃最實惠的快餐。36精選課件ppt

欠發(fā)達地區(qū)的出差補貼只有45元/天。業(yè)務(wù)員的話費150元每月，可是大多數(shù)人每個月都要打300元以上，以至于后來有的業(yè)務(wù)員跟經(jīng)銷商規(guī)定：“沒事少給我打電話，我要是給你打電話別接，掛了再給我打回來”。06年小洋人公司實現(xiàn)了13個億的市場銷售，可是業(yè)務(wù)員過年發(fā)獎金最高者是2000元有的只發(fā)了100元，還有的一分錢沒發(fā)，過完春節(jié)某營銷部的業(yè)務(wù)員離職率達到了50%以上。37精選課件ppt

蒙牛再遭誠信危機

蒙牛牛奶再次陷入誠信危機，甚至有消費者在微博上發(fā)布聲明稱，從此拒絕喝蒙牛產(chǎn)品。2010年4月22日，陜西省榆林市魚河鎮(zhèn)中心小學(xué)的251名學(xué)生喝完學(xué)校提供的蒙牛學(xué)生專用奶后，出現(xiàn)身體不適，被送往醫(yī)院治療，其中16人出現(xiàn)惡心、嘔吐等食物中毒癥狀。38精選課件ppt 26日，官方的檢測報告出爐，稱學(xué)生所飲用的蒙牛學(xué)生專用奶未檢出致病菌，符合飲用奶標準。但官方未給出學(xué)生身體不適的原因。蒙牛相關(guān)人員解釋稱：“我們分析，可能是孩子們早上7點多跑步鍛煉后，空腹喝了冷牛奶，身體出現(xiàn)的乳糖不耐癥。”然而此說法遭到了質(zhì)疑，業(yè)內(nèi)人士表示，空腹喝奶會影響營養(yǎng)吸收，但同一事件事發(fā)幾率為什么那么高，蒙牛的回應(yīng)顯得牽強。

39精選課件ppt 從2008年的三聚氰胺事件至今，這家乳業(yè)巨頭幾乎每年一次的“事故”，已經(jīng)透支了市場的信任。2008年的三聚氰胺事件，2009年蒙牛特侖蘇OMP牛奶添加IGF-1爭議，2010年蒙牛、伊利的“公關(guān)戰(zhàn)”，再到現(xiàn)今的“毒奶門”，消費者對其徹底失去信任。 日前，一則深圳衛(wèi)視2008年的新聞在微博上熱傳，該新聞內(nèi)容是蒙牛在面對香港媒體的新聞發(fā)布會上說：“我們發(fā)到香港的產(chǎn)品和出口的產(chǎn)品是一樣的，保證比內(nèi)地（大陸）的產(chǎn)品質(zhì)量更好、更安全”。40精選課件ppt海爾產(chǎn)品創(chuàng)新

家電的電源線絕緣層是老鼠喜歡啃噬的材料。農(nóng)村以前主要是土坯房，大老鼠能出入，現(xiàn)在是水泥磚瓦房，只有小老鼠才能進屋。在“家電下鄉(xiāng)”中，海爾專門設(shè)計了能防止身長只有4厘米的小老鼠的空調(diào)防鼠網(wǎng)、冰箱防鼠后蓋板、洗衣機防鼠底座等。海爾滿足農(nóng)村用戶需求的“防鼠方案”很受農(nóng)民歡迎。

41精選課件ppt海爾戰(zhàn)略創(chuàng)新

全球化給中國企業(yè)帶來了大量的來自歐美的定單，但大多仍停留在生產(chǎn)要素驅(qū)動階段，依靠勞動力成本低和廉價資源生存如果不加快提升競爭力，將無法應(yīng)對隨時都會到來的下一次危機。 海爾認為：只有加快從“制造商”轉(zhuǎn)型為“服務(wù)商”，才可能在日益激烈的市場競爭中贏得生存與發(fā)展。因此，海爾提出并推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型的目標是：成為“領(lǐng)先時代，永續(xù)發(fā)展，有第一競爭力的美好住居生活解決方案提供商”。42精選課件ppt

案例：撞人事件引轟動寶馬深陷“形象危機”

2010年4月5日20時12分，浙江臺州三門縣。一輛牌號為浙JA0333的黑色寶馬7系在該縣繁華路段僅193米的路長連撞2輛機動車、5輛電動車以及1輛三輪車，導(dǎo)致發(fā)生“4死6傷”的惡性交通事故。事后調(diào)查得知，肇事車主名叫楊曙忠，系臺州市人大代表、三門縣人大代表及三門縣人大常委會常委。經(jīng)對其檢測發(fā)現(xiàn)，肇事者的血液酒精含量為3.3mg/ml，屬醉酒駕駛。43精選課件ppt “寶馬撞人”事件近幾年一直備受媒體關(guān)注，似乎與寶馬有關(guān)的車禍均已經(jīng)被標簽式地分門別類，并且寶馬車主在事故發(fā)生后行為表現(xiàn)往往都會引起社會的群體性不滿。44精選課件ppt

“駕駛的樂趣和瀟灑的生活方式”一直是寶馬秉承且大肆宣揚的核心價值所在。在操控性方面的出色表現(xiàn)基本已經(jīng)使得其“純粹駕駛樂趣”的廣告語得到認可，如何將“瀟灑的生活方式”這一理念取代目前寶馬車主“驕橫跋扈”的社會印象則顯得尤為迫切。45精選課件ppt46精選課件ppt蘇泊爾失敗的危機公關(guān) 今年2月16日，央視曝光蘇泊爾81個規(guī)格炊具被認定不合格產(chǎn)品。哈爾濱市工商部門經(jīng)檢測，認定知名品牌蘇泊爾的四大種類包括：湯鍋、蒸鍋、奶鍋、水壺。鋼鍋錳含量高出國標近4倍，可致帕金森癥。 次日早上，蘇泊爾在官網(wǎng)發(fā)布了《致蘇泊爾的消費者》聲明表示：經(jīng)歷次國家權(quán)威機構(gòu)檢測，其產(chǎn)品各項重金屬析出量均符合國家標準中衛(wèi)生理化指標的要求，產(chǎn)品衛(wèi)生安全。 在接受記者采訪中，該公司堅稱蘇泊爾產(chǎn)品沒有問題：“我們的正式產(chǎn)品均在指標之內(nèi)，此前公司公告已經(jīng)強調(diào)多次?！?7精選課件ppt 而在全國各地，幾乎每家商場都有部分消費者要求退貨，同時這些賣場也已經(jīng)將蘇泊爾相關(guān)不銹鋼廚具產(chǎn)品下架。 事件對蘇泊爾影響很大，去年以來他們在國內(nèi)的銷售業(yè)績就在下滑。而受事件持續(xù)影響，業(yè)績下滑趨勢可能還會繼續(xù)。

如果你是蘇泊爾的公關(guān)部門的人員，你應(yīng)該如何管理蘇泊爾這次所面對的公關(guān)危機？48精選課件ppt第二節(jié)公共關(guān)系危機管理一、公共關(guān)系危機管理的概念 危機管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機制。49精選課件ppt二、預(yù)防性危機管理 預(yù)防性危機管理指在危機發(fā)生前組織對可能出現(xiàn)的危機進行預(yù)測、分析，制定相應(yīng)的危機預(yù)警方案，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的危機。

50精選課件ppt

齊國扁鵲作為最有名的醫(yī)生，出生于醫(yī)生世家。有人問，扁鵲，你在你家的醫(yī)術(shù)排第幾呢？扁鵲說，排最末。人們很奇怪，你名氣這么大，怎么會排最末呢？扁鵲笑笑告訴人們，我家弟兄三個，老大醫(yī)術(shù)最高，其在病還尚未發(fā)作時，就把病治了；老二次之，其在病剛開始發(fā)作時，就把病治了；我呢，在病人的病已經(jīng)非常嚴重時才能看出問題所在，然后才出手，所以看起來名氣很高，其實醫(yī)術(shù)很低。51精選課件ppt（一）強化公共關(guān)系危機意識1、案例分析2、模擬演練52精選課件ppt（二）建立公共關(guān)系危機預(yù)警機制1、建立情報信息網(wǎng)絡(luò)2、制定危機管理計劃（1）系統(tǒng)性

（2）具體化（3）靈活機動（4）民主參與

（5）成本換算

53精選課件ppt（三）建立公共關(guān)系危機管理小組1、危機管理小組的作用2、建立危機預(yù)警系統(tǒng)3、印制危機管理手冊4、建立處理危機關(guān)系網(wǎng)5、搞好內(nèi)部培訓(xùn)54精選課件ppt

KFC危機處理手冊 一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

三、顧客受傷（食物或意外）

四、媒體采訪

五、餐廳服務(wù)

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

七、火災(zāi)/水災(zāi)

八、停水/停電

九、政府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查

十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答

55精選課件ppt食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

1、顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？

應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

“真是對不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”

（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉。”（僅限問題產(chǎn)品）

不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”

“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西??！”

56精選課件ppt三、處理性危機管理工作（一）公共關(guān)系危機處理的原則危機管理5s原則： 1、承擔責任原則

57精選課件ppt 北風對人們稱贊太陽是萬物之靈，一直憤憤不平，認為他自已才是這世界上最歷害的。于是北風向太陽挑戰(zhàn)：誰能使得行人脫下外衣，誰就是強者。比賽開始后，北風使出渾身解數(shù)，刺骨的寒風使行人緊緊裹住自己的衣服。風刮得越猛，行人衣服裹得越緊。最后北風不得不承認失敗。而太陽卻把溫和的陽光灑向行人，行人慢慢地熱起來，脫掉了外衣。58精選課件ppt2、真誠溝通原則

59精選課件ppt 一天，鳥的王國舉行盛大舞會。

一只母雞覺得自已長相難看，于是去偷了一些孔雀的羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。果然當晚她大出風頭。但正當她興高彩烈地跳舞時，身上粘的羽毛接二連三地掉了下來。母雞看見自已原形畢露，在眾鳥嘲弄和鄙視的目光中落荒而逃。60精選課件ppt雀巢公司的“從對抗到溝通”

1973年8月，英國的《新國際主義者》發(fā)布一份報告稱，“據(jù)統(tǒng)計資料表明，只有2％的母親由于生理原因不能哺育和只有不到6％的母親是因為不在家而不能哺育。這些食品公司為了商業(yè)利益而片面宣傳其產(chǎn)品的母乳的替代作用，發(fā)展中國家由于相信了這些宣傳，每年有1000萬嬰兒因非母乳喂養(yǎng)而帶來營養(yǎng)不良、疾病或死亡”。61精選課件ppt

由此引發(fā)抵制雀巢產(chǎn)品的世界性運動，這場抵制運動以“維護母乳喂養(yǎng)”為主旨，反對以雀巢公司為代表的世界食品工業(yè)企業(yè)不負責任地在發(fā)展中國家大量傾銷嬰兒食品和嬰兒牛奶。雀巢公司的決策者對采取了對抗的方式，將該文作者告上法庭。結(jié)果被告因沒有足夠的證據(jù)支撐其“雀巢公司是嬰兒殺手”的觀點而敗訴。62精選課件ppt 但是令雀巢始令不及的是，雖然贏得了官司，卻失去了媒體和公眾的信任，引起了抵制運動的全面爆發(fā)。美國新聞記者米爾頓·莫斯科維茲甚至稱“抵制雀巢產(chǎn)品”運動是“有史以來人們向大型跨國公司發(fā)起的一場最為激烈和最動感情的戰(zhàn)斗”。63精選課件ppt

直到1980年末，雀巢公司才意識到具有對抗性的法律手段并不能解決所有的問題，于是重金聘請世界著名的公關(guān)專家帕根為公關(guān)顧問。帕根把工作重點放在抵制情緒最嚴重的美國，專心聽取社會批評，開展游說活動，還成立了權(quán)威性的聽政委員會，審查雀巢的經(jīng)銷行為，并調(diào)整產(chǎn)品推廣方案，在廣告上加入了母乳喂養(yǎng)的好處等營養(yǎng)學(xué)常識，在華盛頓還成立了雀巢營養(yǎng)學(xué)協(xié)調(diào)中心，要求各地經(jīng)銷商注意平衡市場推廣和營養(yǎng)常識普及的宣傳力度。這一系列的舉措逐步挽回了雀巢的信譽。

這場長達十年的抵抵制運動讓雀巢付出了沉重的代價，僅嬰兒乳制品一項直接損失就達4000萬美元之巨。64精選課件ppt3、速度第一原則

65精選課件ppt

公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠卻早就安全地逃回到鼠洞中。

公牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又輕輕地爬到公牛的脅部，再咬他一口，趕忙又逃回到洞里。

公牛醒來后，傷痕累累，卻無計可施。老鼠卻對著洞外說：“大人物不一定都能勝利。有些時候，微小低賤的東西更利害些?！?6精選課件ppt

1993年7月，美國百事可樂公司突然陷入一場災(zāi)難。美國的各個角落都在傳說，在罐裝百事可樂內(nèi)接連出現(xiàn)了注射器和針頭。甚至有人活靈活現(xiàn)地描述針頭如何刺破了消費者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美國，人們立刻把此事與傳染艾滋病聯(lián)系起來。一時間，許多超級市場把百事可樂紛紛從貨架上撤走。

67精選課件ppt 百事可樂公司及時、迅速、果斷地推出了一系列措施，一方面通過新聞界向投訴的消費者道歉，并感謝她對百事可樂的信任,還給予其一筆可觀的獎金以示安慰,并邀請其到生產(chǎn)線上參觀，使其確信百事可樂質(zhì)量可靠。68精選課件ppt

另一方面百事可樂公司不惜代價買下美國所有電視、廣播公司的黃金時間和非黃金時間反復(fù)進行辟謠宣傳，并播放百事可樂罐裝生產(chǎn)線和生產(chǎn)流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個個口朝下、經(jīng)過高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂飲料，隋之封口，整個過程在數(shù)秒鐘之內(nèi)完成,使消費者看到任何雇員要在數(shù)秒鐘之內(nèi)將注射器和針頭置于罐中都是不可能的。

69精選課件ppt

隨后百事可樂公司通過與美國食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門主管官員和公司領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在電視熒屏上，事實得以澄清。

由于百事可樂公司及時地把真相告知公眾，其聲譽很快地得到恢復(fù)，公眾對其產(chǎn)品也就更加信賴,百事可樂不僅沒有在危機中毀滅,相反在危機中更得到了提升。70精選課件ppt4、系統(tǒng)運行原則

71精選課件ppt

一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進一個農(nóng)家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來。一頭牛好意地告誡他說：“在我們這里，當然你能躲過獵狗。但你在這里不一定是安全的。因為如果有人經(jīng)過這里，你就等于是自投羅網(wǎng)?！边@時，主人進來了，一邊埋怨牛飼料分配得不好，一邊走到草架旁大聲說：“怎么搞的，只有這么一點點草料？牛欄墊的草也不夠一半?！碑斔谂诶镒邅碜呷z查草料時，發(fā)現(xiàn)露出在草料上面的鹿角，于是把鹿殺掉了。

72精選課件ppt

1．以冷對熱、以靜制動。

2．統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳。

3．組建班子,專項負責。

4．果斷決策，迅速實施。

5．合縱連橫，借助外力。。

6．循序漸進，標本兼治。73精選課件ppt5、權(quán)威證實原則74精選課件ppt

獅子聽說人類叫他森林之王,非常得意.于是決定去驗證一下自已在森林中的威信.

獅子遇見了一只猴子,于是大聲問道:我是森林之王嗎?猴子嚇得魂飛魄散,連連稱是.

接著獅子遇見了一只狐貍,又大聲問道:我是森林之王嗎?狐貍早已屁滾尿流，一個勁兒地說“如果你不是森林之王，那還會是誰呢？”

獅子更加驕傲起來，覺得普天之下莫非王土了。這時迎面走過來一頭大象。獅子氣勢洶洶地問道“森林之王是誰？”

大象沒有答話。而是伸出長鼻子，把獅子卷起來，重重地摔了出去。75精選課件ppt案例：洗衣粉的清白證明

1983年，英國利維兄弟公司推出"寶瑩"牌新型超濃縮加酶新型全自動洗衣粉，并迅速取得成功，一度市場占有率上升到了50%。但不久報紙和電視紛紛報道這種新型洗衣粉會導(dǎo)致皮膚病，結(jié)果，該洗衣粉的市場份額驟降。

76精選課件ppt

在危機發(fā)生后，利維兄弟公司沒有自已去辨解，而是采取了兩方面的措施：

1、由消費者實話實說。于是公司開展了一個公關(guān)活動，在電視、報紙以及宣傳單上，由不同的家庭婦女擔任廣告的主角，對產(chǎn)品大加贊譽，稱"已有500萬家庭婦女認為新型的'寶瑩'牌全自動洗衣粉是當今最好的洗衣粉"。

2、由權(quán)威專家實話實說，公司安排皮膚病專家進行獨立實驗,結(jié)果表明，"0.01%的皮膚病患者可能有與使用新型'寶瑩'牌全自動洗衣粉有關(guān)"，"與其他同類產(chǎn)品相比，它的這種百分比要小得多。"

通過消費者的肯定和權(quán)威專家的鑒定,寶瑩洗衣粉很快收復(fù)了失地.77精選課件ppt萬科:“捐款門”事件78精選課件ppt5月12日，汶川地震當天，萬科集團決定向災(zāi)區(qū)捐款200萬元。5月15日，王石在其博客寫道：“萬科捐出200萬是合適的”，并規(guī)定“普通員工限捐10元，不要讓慈善成為負擔。”一時間，網(wǎng)民的質(zhì)疑、不滿、嘲諷遍布各大網(wǎng)絡(luò)論壇，連萬科的員工也對王石的“捐款負擔論”表示出強烈的反感。從5月15日到20日，萬科股價大跌“12%”，6個交易日公司市值蒸發(fā)了204億元。5月16日，處于輿論風口浪尖的萬科在完成對集團當?shù)仨椖吭u估之后，由董事長王石帶領(lǐng)國內(nèi)結(jié)構(gòu)專家前往都江堰測災(zāi)后建筑情況。79精選課件ppt5月17日，萬科的工作人員分成兩路，一路與抗震結(jié)構(gòu)專家與房屋鑒定專家前往北川考察災(zāi)后房屋情況；另一路出發(fā)向綿竹市運送賑災(zāi)物質(zhì)。5月18日，萬科派出45名員工護送賑災(zāi)物質(zhì)前往綿竹縣，同時約有110名工人一同前往災(zāi)區(qū)進行帳篷搭建。5月20日，萬科員工不滿王石言論：我們沒有低于百元的捐款。同日，萬科搶到“災(zāi)后重建第一單”。5月21日，迫于輿論壓力，王石不得不久“捐款門”事件公開道歉，萬科公司也隨即提出捐助一億重建災(zāi)區(qū)資金的方案。6月初，某門戶網(wǎng)站的調(diào)查中，有接近七成的網(wǎng)友對王石的道歉表示接受。80精選課件ppt 根據(jù)危機公關(guān)5s原則，對“萬科捐款門事件”進行全面點評？81精選課件ppt（二）公共關(guān)系危機處理的步驟1、深入現(xiàn)場，了解事實2、分析情況，確立對策3、安撫公眾，緩和局面4、聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論5、多方溝通，加速化解6、有效行動，轉(zhuǎn)為危機82精選課件ppt（三）公共關(guān)系危機處理中的公關(guān)策略1、內(nèi)部公眾1）應(yīng)將事故情況及組織對策告訴全體員工，使員工齊心協(xié)力共渡難關(guān)。2）如果本組織內(nèi)部有人員傷亡，應(yīng)立即通知家屬。3）應(yīng)隨時將危機處理過程的相關(guān)信息通報內(nèi)部公眾，統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動。4)對危機處理工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，獎勵在處理危機事件表現(xiàn)突出的有功人員，處罰危機事件的責任者，并通告有關(guān)方面。

83精選課件ppt與組織內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)的注意事項：內(nèi)部溝通要統(tǒng)一指揮，有條不紊，要做到及時，順暢，有效，要起到穩(wěn)定人心，增強信心的作用，從而充分發(fā)揮團隊的作用。84精選課件ppt2、事故受害者1）若發(fā)生傷亡事故，要及時組織實施搶救，并安排專人處理傷亡事故，與受害者接觸。2）真誠地對受害者表示歉意，冷靜地傾聽受害者的意見和他們提出的賠償要求。3）應(yīng)該同他們坦誠、冷靜地交換意見，就補償方法與標準進行商談，并盡快實施。85精選課件ppt與受害者溝通協(xié)調(diào)的注意事項：一般來說，公眾在危機事件受害后，所關(guān)心的都是與其切身利益直接相關(guān)的東西，特別是經(jīng)濟方面的利益。所以，企業(yè)和組織應(yīng)該盡量滿足工作的這些“底層次”的要求，實現(xiàn)其物質(zhì)補償，這樣做有利于避免危機無形損失的進一步擴大。86精選課件ppt3、新聞傳播媒介1）社會組織要積極主動地與新聞媒介溝通。2）成立專門的記者招待機構(gòu)，由專人發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪。3）在危機處理過程中，要主動及時地向新聞媒介通報最新消息。

87精選課件ppt與新聞傳播媒介溝通協(xié)調(diào)的注意事項：媒體主要關(guān)注的是事情的真相，當然，也有一部分報道負面消息心理。所以，對于前者，媒體應(yīng)該予以滿足，把不涉及企業(yè)機密且和公關(guān)危機緊密相連的事件通報給媒體；對于后者，企業(yè)和組織應(yīng)該盡可能的避免落話柄給媒體，盡可能避免媒體報道組織的負面信息。88精選課件ppt4、對上級主管部門的對策：1）及時匯報2）定期聯(lián)系3）總結(jié)報告與上級主管部門溝通協(xié)調(diào)的注意事項：上級主管部門往往直接指揮影響企業(yè)的發(fā)展，和上級主管部門溝通時要注意對其保持尊敬的態(tài)度，爭取其政策上給與的支持。89精選課件ppt5、對社區(qū)公眾1）真誠道歉2）經(jīng)濟賠償與社區(qū)公眾溝通協(xié)調(diào)的注意事項：社區(qū)公眾一般會了解到企業(yè)或組織產(chǎn)生危機的具體情況，跟其進行溝通時，一定要注意不要試圖對其知曉的情況有任何隱瞞。90精選課件ppt6、對業(yè)務(wù)往來單位：1）傳遞信息2）告知對策3）當面解釋4）說明處理經(jīng)過5）書面表示歉意與業(yè)務(wù)往來單位溝通協(xié)調(diào)的注意事項：發(fā)生公關(guān)危機時，業(yè)務(wù)往來單位往往擔心其利益受損害，跟其進行溝通時，一定要對其保證將會盡可能保護其合法利益。91精選課件ppt四、善后危機管理工作（一）樹立重建良好公關(guān)形象的強烈意識92精選課件ppt93精選課件ppt（二）確立良好公關(guān)形象的明確目標94精選課件ppt案例：錦湖輪胎原料摻假

今年央視“3·15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。

95精選課件ppt

錦湖輪胎在被曝光之后先是“拒不認錯”，表示輪胎不存在質(zhì)量問題。這樣的態(tài)度首先讓消費者對其品牌形象大跌眼鏡，也由此引起媒體的更大關(guān)注，并最終引起更大的負面輿論。之后，迫于輿論壓力，錦湖輪胎中國區(qū)總裁李漢燮公開發(fā)布道歉聲明，否認之前宣稱的“不存在質(zhì)量問題”的情況，以獲得消費者的諒解。同時在國家質(zhì)檢總局的壓力下，走上了漫長的免費檢測和召回的道路。96精選課件ppt

錦湖輪胎在處理完當下的公關(guān)危機后，應(yīng)該如何建立重建良好公關(guān)形象的明確目標，要實現(xiàn)這個目標，需要做什么？97精選課件ppt（三）采取重建良好公關(guān)形象的有效措施1、繼續(xù)關(guān)注受害者及其家屬2、開展有針對性的公關(guān)活動3、開展重建市場的工作4、充分協(xié)調(diào)社會組織與公眾的關(guān)系5、總結(jié)教訓(xùn)，樹立危機管理意識98精選課件ppt 蘋果供應(yīng)商員工“中毒門”

蘋果iPad、iphone在中國熱賣，但137名蘋果中國供應(yīng)商員工，卻因暴露在正己烷環(huán)境，健康遭受不利影響。蘋果公司2011年1月15日發(fā)布2010年的供應(yīng)鏈管理報告，首次公開承認中國供應(yīng)商員工因工作環(huán)境致病。

99精選課件ppt

在這份長達25頁的供應(yīng)商責任進展報告中，蘋果公司指出其供應(yīng)商聯(lián)建科技有137名工人“因暴露于正己烷環(huán)境，健康遭受不利影響”。同時，蘋果還提出，自從發(fā)現(xiàn)這個問題之后，已經(jīng)“要求停止使用正己烷，并提供證據(jù)證明已將該化學(xué)品從生產(chǎn)線上撤下……自采取上述措施以來，再無工人因化學(xué)品暴露受到損害”。 不過對于身體健康已經(jīng)受到嚴重損害的工人的賠償問題卻一直沒有得到妥善解決。

蘋果公司該不該負責這些代工工廠的工人的賠償問題？100精選課件ppt第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理藝術(shù)一、誤解性危機的處理藝術(shù)處理誤解性危機的目標定位：把目標放在增加溝通、增進信任上二、事故性危機的處理藝術(shù)處理事故性危機的策略組合：1、果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大2、誠懇向公眾致歉，以期獲得公眾寬容、諒解3、了解公眾需求，及時彌補公眾的損失4、認真檢查，切實做好改進工作5、適當宣傳，把事態(tài)的發(fā)展情況、改進措施等公之于眾，以消除公眾的不良印象，恢復(fù)公眾的信任企業(yè)自身工作或產(chǎn)品質(zhì)量諸方面沒有問題，沒有出現(xiàn)任何損害公眾的問題，但是被公眾誤解而引發(fā)的危機企業(yè)由于管理體制、經(jīng)營理念、工作失誤等自身原因而引發(fā)的損害公眾利益的危機事件101精選課件ppt三、受害性危機的處理藝術(shù)定義：他人未經(jīng)許可假冒企業(yè)的包裝式樣、商標、名義推銷偽劣產(chǎn)品，致使企業(yè)形象受到損害的危機。打假策略：法制打假策略科技打假策略新聞打假策略降低成本打假策略名人打假全民打假策略四、災(zāi)害性危機的處理藝術(shù)定義：企業(yè)由于遭受自然災(zāi)害、火災(zāi)蔓延、飛機輪船失事等不可控因素而引發(fā)的危機事件102精選課件ppt五、公共性危機的處理藝術(shù)1、定義：在社會運行過程中，由于自然災(zāi)害、社會運行機制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和正常秩序的危機事件。2、公共性危機的禍因主要有六種：自然災(zāi)害、公共安全突發(fā)事故、惡性刑事案件、恐怖事件、疾病傳播、自然環(huán)境惡化。103精選課件ppt3、國外重視公共性危機管理的研究，提出了著名的4R縮減Reduction：減少危機情景的攻擊力和影響力，強調(diào)風險評估，注意破壞性因素的整合，力圖排除危機發(fā)生。預(yù)備Readiness：做好處理危機情況的準備，包括建立預(yù)警機制和培訓(xùn)計劃。反應(yīng)Response：盡力應(yīng)對已發(fā)生的危機，涉及的工作包括：進行影響分析、制定處理計劃、開展技能培訓(xùn)和審計。恢復(fù)Recovery：重建家園，包括：影響分析、制定恢復(fù)計劃、培訓(xùn)形象管理技能和審計。104精選課件ppt 4、在具體工作中，應(yīng)對公共性危機，要注意以下措施的組合： 1）建立應(yīng)急措施中心，盡快調(diào)集相關(guān)專業(yè)人士和各種社會力量，及時、有效開展營救工作 2）行政首長親臨現(xiàn)場，安撫受害者和相關(guān)工作人員，激勵士氣 3）建立應(yīng)急團體，爭取社會各界投入營救工作，確保信息暢通、設(shè)備到位、人員補缺，快速化解危機。105精選課件ppt4）及時建立專題發(fā)言人制度，確保提供真實的一個聲音，明確的一個觀點在新聞發(fā)言中，牢記“三T法則”，即Tellyourowntale（以我為主提供情況）、Tellitfast（盡早提供情況）、Tellitall（提供全部情況）5）及時了解公眾損失，制定政策性補償方案6）推行事故問責制和引咎辭職制，及時追究相關(guān)人員行政、經(jīng)濟甚至法律責任7）舉一反三，改革現(xiàn)行管理制度和機制，從根本上研究解決問題的方案，杜絕類似危機的發(fā)生。106精選課件ppt政府處理公共性危機案例

中國政府在5?12汶川地震危機中進行的公共關(guān)系活動，體現(xiàn)了以政府為公關(guān)活動的主體，承擔起指揮救援活動，建立起新聞傳播通道與公眾互助溝通，凝聚全國公眾無邊大愛，將地震危機帶來的破壞性降到了最低點。

107精選課件ppt 策略一：

第一時間快速反應(yīng)通道的建立，臨危不亂

108精選課件ppt 當危機發(fā)生時，政府首先就要在第一時間作出反應(yīng)。行動要迅速，晚一秒鐘，就有可能造成更大的不可挽回的生命財產(chǎn)的損失。中國政府面臨突如其來的地震危機，政府領(lǐng)導(dǎo)們臨危不亂，在第一時間迅速作出判斷，很快查明了地震危機發(fā)生的地點、事情的由緣。隨后迅速采取行動，組織救援活動和安撫災(zāi)區(qū)人民。109精選課件ppt策略二：維持公眾知情權(quán)，信息坦誠透明，取信于民

110精選課件ppt 在2007年4月5號，國務(wù)院總理溫家寶簽署了第492號國務(wù)院令，公布《中華人民共和國政府信息公開條例》。新華社4月5號發(fā)布了這個條例，該條例將于2008年5月1號起施行。在這次地震危機中，我們的政府第一時間以實際行動證明了信息公開條例的有效實施。

111精選課件ppt策略三：重視民意，公眾利益至上原則

112精選課件ppt 在地震發(fā)生后，胡錦濤作出指示，要求盡快搶救傷員，保證災(zāi)區(qū)人民生命安全;溫家寶立即趕赴災(zāi)區(qū)指揮救災(zāi)工作;解放軍總參謀部的應(yīng)急預(yù)案立即啟動。 溫家寶總理在很短時間內(nèi)親臨災(zāi)區(qū)考察災(zāi)情，總理的行動和話語溫暖了災(zāi)區(qū)人民的心靈。我們可以從溫總理的話語中來體會他給災(zāi)區(qū)人民帶來的不可估量的心理慰藉。以人為本的態(tài)度理念不但緩解了公眾心理壓力和恐慌，還能檢驗政府的可靠性和社會管理水平。

113精選課件ppt企業(yè)處理公共性危機案例 1982年9月29日至30日，在美國芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人服用含氰化物的強生公司生產(chǎn)的“泰萊諾爾”藥而中毒死亡的嚴重事故。最初，僅有3人因服用該藥物中毒死亡，但是隨著信息的擴散，據(jù)稱全美各地已有250人因服用該藥物而得病或死亡，這些消息的傳播引起約全美1億多服用“泰諾”膠囊的消費者的極大恐慌，給公司的形象一落千丈，名譽掃地，醫(yī)院、藥店紛紛把它掃地出門。114精選課件ppt

民意測驗表明，94％的服藥者表示今后不再服用此藥。面對新聞界的群體圍攻和別有用心者的大肆渲染，“泰萊諾爾”藥物中毒事件一下子成了全國性的事件，強生公司面臨一場生死存亡的巨大危機。

115精選課件ppt

此事件發(fā)生之后，在首席執(zhí)行官JimBurke的領(lǐng)導(dǎo)下，強生公司采取了一系列的快速而有效的措施。強生高層經(jīng)過緊急磋商，認為這件事情非常的嚴重，不僅影響強生公司在眾多的消費者中的信譽，更為嚴重的是消費者的生命安全受到了威脅。116精選課件ppt

強生公司立即抽調(diào)了大批的人馬對所有的藥物進行了檢查。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部的800萬片藥物的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片；最終的死亡人數(shù)也確定為7人，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫的影響，為向社會負責，該公司還是將預(yù)警消息通過媒體發(fā)向全國，隨后調(diào)查表明，全國94%的消費者知道了有關(guān)情況。117精選課件ppt

后來警方查證為有人刻意陷害。不久后，向膠囊中投毒的人被拘捕。至此，危機事態(tài)可說已完全得到控制。但善于“借勢”的強生公司并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場，而是推出了三層密封包裝的瓶裝產(chǎn)品從而排除了藥品再次被下毒的可能性，并同時將事態(tài)的全過程向公眾發(fā)布。同時，強生再次通過媒體感謝美國人民對“泰萊諾