職業(yè)技術學院民俗管理與運營《旅游服務心理學》課程標準

XXXX職業(yè)技術學院高等職業(yè)教育?？啤堵糜畏招睦韺W》課程標準 1 1 1(二)課程目標 1 2(一)課程模塊 2 2 (一)基礎模塊 3 5 5 5 5 6 6(三)教材編寫要求 6(四)課程資源開發(fā)與學習環(huán)境創(chuàng)設 7(五)教師團隊建設 7(六)對學校實施本課程的要求 7 81《旅游服務心理學》課程標準21旅游心理學的概述42旅游消費動因43旅游者的認知44旅游態(tài)度與決策25旅游者的個性心理4036客我交往心理27旅游服務心理28酒店服務心理49投訴與售后服務心理2旅游企業(yè)的員工個性心理4旅游企業(yè)的團隊心理2旅游從業(yè)者的職業(yè)心理2旅游從業(yè)者的心理保健4合計401旅游心理學的概述把握旅游心理學的學科定位、及對旅游活動的重要意義。1、掌握心理學及心理學的有關理論;2、利用心理學及旅游心理學的有關理論分析旅游者的行為；42旅游消費動因1.要求學生通過本章學習掌握馬斯洛需求層次的基本內容,認識興趣是促進旅游動機形成的特殊的認識傾向了解人們?yōu)槭裁磿新糜蜗M需求。2.理解有錢和有閑不一定引起旅游行為動機才是直接推動人們進行旅游活動的內部動因或動力。了解旅游需要、旅游動機和旅游目標等旅游行為產(chǎn)生的動因，以及這些動因對旅游消費活動的影響及作用，掌握激發(fā)旅游動機的途徑和方法。43旅游者的認知能準確感知他人和周圍世界，能準確認識旅游者的需要了解旅游者的知覺過程、情緒情感過程和意志過程等一般心理過程，熟悉消費者認知事物的普遍規(guī)律，掌握旅游者感覺與知覺規(guī)律的應用。44旅游態(tài)度與決策1.理解態(tài)度使旅游者從潛在旅游者向現(xiàn)實旅游者轉化的重要作用。了解旅游者態(tài)度的形成及消費決策過程，掌握引導、改變旅游者態(tài)度的方242.轉變旅游服務人員態(tài)度的能力，轉變旅游者態(tài)度的能力法和途徑。5旅游者的個性心理通過本章的學習了解個性差異的基本理論能應用個性差異的理論觀察和判斷各種類型的人 能應用所學的知識預測不同個性旅游者的旅游傾向。了解個性的特征、類型、結構和影響其形成的因素，理解個性差異對旅游消費行為的影響，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的消費者的基本心理，并能夠根據(jù)旅游者的個性傾向，提供相對應的服務。406客我交往心理1．文化對個人和社會階層的旅游行為的悠久而深層的影響。2．認識個人不論在旅游之前還是旅游之后都受到群體的種種影響。了解旅游服務中客我交往的特征與方式，并能夠根據(jù)不同客人的心理狀態(tài)來調整自我心理狀態(tài)。27旅游服務心理訓練學生提高旅游服務語言表達效果的能力、尋找并正確把握旅游服務時機的能力和正確處理游客投訴的能力熟悉旅行社門市服務的業(yè)務要領和心理策略，學會分析游客游覽過程中的心理需求和心理活動，以便做好針對性導游服務。28酒店服務心理訓練學生提高酒店服務語言表達效果的能力、尋找并正確把握旅游服務時機的能力和正確處理游客投訴的能力了解客人對酒店整體服務的功能性和心理性需求，熟悉客人對酒店前廳、客房、餐飲、康樂等各部門服務的心理需求，掌握酒店各部門提供優(yōu)質服務的策略。49投訴與售后服務心理研究投訴心理產(chǎn)生的原因有助于酒店進行及時有效的服務補救，從而避免投訴行為帶來的負面影響。能對旅游投訴進行分析，探尋旅游消費者的心理訴求，能提出針對性的處理方案并能妥善解251旅游企業(yè)的員工個性心理訓練學生人際交往能力和技巧，人際溝通能力和技巧。了解旅游企業(yè)中員工的認知、能力、氣質、性格等方面差異，并掌握一些員工個性心理差異分析與管理的方法。42旅游企業(yè)的團隊心理心理防御機制的兩面性掌握某些常用簡易的心理療法。了解旅游企業(yè)群體心理，懂得如何處理旅游企業(yè)中的人際關系、如何打造良好的團隊溝通。23旅游從業(yè)者的職業(yè)心理1.員工氣質、性格等心理素養(yǎng)要求2.職業(yè)適應性測評與提升了解旅游、酒店企業(yè)中員工的心理素質要求，讓學生樹立良好的職業(yè)意識,并能提升其職業(yè)適應性。24旅游從業(yè)者的心理保健1.情緒控制、心理健康問題分析2.員工心理調適方法的運用分析旅游從業(yè)者的心理壓力、心理疲勞和心理挫折等心