集團(tuán)顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊樣本

用戶關(guān)系和服務(wù)管理手冊目錄序——介紹一、服務(wù)目標(biāo)1.讓不滿意用戶滿意2.沒有所謂不好埋怨二、用戶埋怨三、對埋怨警覺性四、怎樣處理埋怨1、說明2、處理用戶埋怨標(biāo)準(zhǔn)3、用戶對菜單不滿時4、當(dāng)用戶對維護(hù)工作顯得不滿時5、用戶對佐料不滿時6、用戶埋怨不是她點菜肴時7、假如有漢堡涼了，或飲料翻倒了8、不收小費9、產(chǎn)品有任何異物時10、座位滿了11、其它可能會發(fā)生問題12、假如想加入企業(yè)行列時13、特殊情況發(fā)生時五、通常責(zé)任埋怨內(nèi)容六、用戶埋怨七、用戶關(guān)系之建立和加深用戶印象八、服務(wù)項目九、柜臺服務(wù)系統(tǒng)十、服務(wù)小組系統(tǒng)十一、管理組所飾演角色序——介紹用戶關(guān)系部分和服務(wù)部分全部是息息相關(guān)，用戶關(guān)系是指我們對用戶需求及感覺之敏感度，服務(wù)是接收及展現(xiàn)點膳之實施，二者密不可分。請你要以事業(yè)水準(zhǔn)，最好服務(wù)水平來發(fā)明和用戶優(yōu)良關(guān)系。

內(nèi)容一、服務(wù)目標(biāo)服務(wù)二個目標(biāo)：讓不滿意用戶滿意。說明:（1）通常見戶不滿意時，是不會費神說明。你要主動找尋問題所在，并發(fā)覺問題后采取因應(yīng)方法。利用用戶埋怨以改善營運之潛在問題。最關(guān)鍵是你觀念正確，而且充滿熱誠。2.沒有所謂不好埋怨。說明:（1）只要有一位用戶埋怨，任何首先問題，各位能夠確定另有12位消費者有一樣見解。消費者埋怨處理得宜，不僅能夠相反，擁有一位不滿意卻保持緘默用戶，才是我們擔(dān)心事。（3）埋怨是發(fā)覺事實最好手法，你千萬別擔(dān)心埋怨發(fā)生。

二、用戶埋怨用戶是德克士炸雞資產(chǎn)，對德克士炸雞而言，用戶也是最關(guān)鍵人。德克士炸雞天天所需提供服務(wù)用戶包含大人、小孩、形形色色用戶，假如她（她）們在餐廳曾經(jīng)享受美好德克士服務(wù)，她們會在好友、同學(xué)、同事、教友等多種不一樣社交活動提起，所以各位所服務(wù)對象可能會成為一連串很強忠實用戶。假如相反，因為用戶無法取得不好用餐經(jīng)驗，在區(qū)域內(nèi)通知它認(rèn)識人，其不良負(fù)面情況，對餐廳是一個很巨大傷害。所以餐廳管理人員怎樣處理用戶埋怨或意外事件，處理得當(dāng)，用戶滿意，用戶源源而來，處理不妥可能變成一個新聞題材，你不僅會失去用戶，也會失去營業(yè)額，因為你需要每一位用戶，所以用戶埋怨不得不謹(jǐn)慎！

三、對埋怨警覺性1.用戶不會也不愿意花時間來埋怨。2.你要學(xué)習(xí)有能力在用戶埋怨發(fā)生前就覺察。3.讓全部工作人員提升注意力。4.傾聽用戶不滿意問題及意見。5.要觀察并傾聽看起來不愉快用戶，并和之談話。6.在巡視路線和用戶聊聊天，問詢她們用餐是否愉快。7.可設(shè)置“用戶意見調(diào)查表”專用柜，搜集用戶意見。8.要隨時獎勵能發(fā)掘并預(yù)防問題服務(wù)員。

四、怎樣處理埋怨1、說明(1).你一定要永遠(yuǎn)記得，“用戶永遠(yuǎn)是正確”。(2).處理用戶埋怨標(biāo)準(zhǔn)，大事化小事，小事化無事。(3).你一定要有自信，盡可能把用戶帶離現(xiàn)場。2、處理用戶埋怨標(biāo)準(zhǔn)(1).保持微笑。并自我介紹。(2).仔細(xì)傾聽。用戶埋怨。(3).想一想看。決定處理最好方法。(4).立即行動。處理問題。(5).勿忘微笑。3、用戶對菜單不滿時譬如用戶埋怨為何菜單上沒有她要產(chǎn)品時，像要熱狗、辣椒時?；貜?fù)：“很抱歉，我們沒有你要訂產(chǎn)品。但我們確保我們所提供產(chǎn)品全部是一流，我們也不停地在研究多種新產(chǎn)品，來滿足用戶需求。期望很快會推出你需要產(chǎn)品。那你是不是改訂其它產(chǎn)品呢？”4、當(dāng)用戶對維護(hù)工作顯得不滿時回復(fù)：微笑?！皩嵲诤鼙浮１镜曷殕T全部期望能保持店內(nèi)整齊，假如影響你用餐時，我會叫清潔人員待會再做，對不起。”5、用戶對佐料不滿時譬如當(dāng)用戶埋怨，漢堡沒有生菜時?；貜?fù)：微笑?！昂鼙?。我們漢堡全部有加生菜，可能是疏忽了，我立即幫你換一份?！被蚱渌貜?fù)。6、用戶埋怨不是她點菜肴時回復(fù)：微笑。實在很抱歉！請再點食，我們立即替你準(zhǔn)備。（同時把她點食物送到用戶桌上，最好不要收錢。）再微笑地說，實在很抱歉，請慢用。7、假如有漢堡涼了，或飲料翻倒了漢堡涼了，就換一個新做好熱騰騰。飲料翻倒了就重給一杯。點食遺漏了就重新補上新。8、不收小費假如用戶付小費，請微笑說：“德克士炸雞是不許收小費，我們提供質(zhì)量、服務(wù)和潔凈用餐環(huán)境全部是應(yīng)該，所以無須付任何小費，謝謝你?！?、產(chǎn)品有任何異物時回復(fù)：“實在很抱歉，我立即替你換上一份新，立即把有異物食物回收?！钡瓤腿擞猛瓴蜁r，送上貴賓卡，憑券可兌換相同產(chǎn)品，邀請她下次再來。10、座位滿了回復(fù)：立即迎上前往，面帶微笑說“實在真抱歉，今天太忙了，讓我來幫你找一個位子?！?1、其它可能會發(fā)生問題用戶或青少年聚集太久時，就要通知店經(jīng)理注意。12、假如想加入企業(yè)行列時請她和企業(yè)□□組□□□聯(lián)絡(luò)?；蛘埶糍Y料，我們會請專員和你聯(lián)絡(luò)。13、特殊情況發(fā)生時以企業(yè)特殊情況發(fā)生處理之。五、通常責(zé)任埋怨內(nèi)容1、因為餐廳疏忽，而讓用戶身體受到傷害，產(chǎn)品責(zé)任、和用戶損失財物。2、切記，在任何情況下，不管你或是柜臺服務(wù)人員，切勿承諾任何責(zé)任。3、立即處理，若未能立即處理時，付出代價相對提升。4、若在停車場發(fā)生擦撞情況時，這是用戶本身問題，但你全部無需將德克士牽涉其中，如用戶需要，可代為報公安處理。5、若用戶在餐廳消費而受傷害或生病時先致歉，通知醫(yī)生或通知救護(hù)車送醫(yī)。要表現(xiàn)真誠關(guān)心。將用戶姓名、地址、電話（最少白天上班電話）方便聯(lián)絡(luò)。讓用戶知道、記在留言簿上或客訴處理單上，方便查詢。立即通知店經(jīng)理，并說明事件及采取行動。6、有競爭者之兌換券時服務(wù)員應(yīng)該很客氣地說；“這不是德克士炸雞兌換券，但我們很愿意提供類似產(chǎn)品給你?！保?）應(yīng)該立即行動，不要讓用戶等候。

六、用戶埋怨1、找出發(fā)生埋怨2、采取預(yù)防行動3、建立責(zé)任感

七、用戶關(guān)系之建立和加深用戶印象1、你不能讓職員負(fù)責(zé)還未受訓(xùn)練工作。2、加強用戶埋怨處理能力。3、假如埋怨處理不理想時，要通知全部些人注意。4、在評定時，要注意千萬不要讓原先處理這個問題人受到任何傷害。5、加深用戶印象（1）有很多無償或不貴服務(wù)是你可提供給用戶。（2）這些服務(wù)早已將競爭對手餐廳劃分開來，并使你用戶再回來。（3）提供無償杯水。（4）指示方向（5）準(zhǔn)備好德克士餐廳位置，并提供給用戶使用。（6）應(yīng)兒童用戶要求，把漢堡切為兩半。（7）幫用戶溫?zé)崮唐?。?）通知公共電話位置，緊急時能夠替用戶打電話。

八、服務(wù)項目1、我們目標(biāo)是要讓每一位用戶對我們友善,正確及快速服務(wù)留下深刻印象。2、讓你自己成為餐廳發(fā)明服務(wù)典范。3、給動作快速,對用戶常常保持微笑,且有禮貌服務(wù)員正面認(rèn)知或稱贊。4、服務(wù)需要連續(xù)評定。5、服務(wù)要用想象力。6、服務(wù)是請求團(tuán)體合作。7、服務(wù)是愉快感覺。8、服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起。9、服務(wù)是容光煥發(fā)外表。10、服務(wù)是教導(dǎo)工作人員行動靈敏快速?！阜?wù)」是德克士炸雞獨樹一幟而成功理由。

九、柜臺服務(wù)系統(tǒng)1、用戶排隊時間不可超出2分鐘2、柜臺時間不可超出1分鐘3、單一窗口不超出30秒。柜臺區(qū)服務(wù)六大步驟：第一、微笑，目視對方，以愉快聲音，歡迎用戶，并口說歡迎光臨。第二、接收點膳，并合適做提議點膳。第三、行動要快速。第四、呈遞產(chǎn)品要排列好。第五、收錢。（開發(fā)票）第六、感謝光臨。并歡迎再次光臨。

十、服務(wù)小組系統(tǒng)在部分餐廳證實服務(wù)小組能夠改善服務(wù)，收銀員和支援人員全部采取服務(wù)小組系統(tǒng)，也就是將柜臺區(qū)六大步驟交給2個人。通常而言，這么可能縮短柜臺時間，使移動速度愈加快。通常統(tǒng)計平均每小時交易次數(shù)只有柜臺人員36柜臺人員＋薯條員40柜臺人員＋薯條員＋飲料員45支援人員58收銀員58支援人員＋收銀員＋柜臺外點膳員67利用服務(wù)小組概念系統(tǒng)將用戶所排隊伍長度降低。

十一、管理組所