知識(shí)點(diǎn)5、物業(yè)從業(yè)人員

知識(shí)點(diǎn)5、物業(yè)從業(yè)人員的認(rèn)知一、案例：來(lái)自物業(yè)從業(yè)人的自述我是圖中左面的這位實(shí)習(xí)生，跟著師傅站崗。哦，原來(lái)站著也是工作；站崗能為業(yè)主守護(hù)安全，提示自己精神點(diǎn)、注意形象。這是我的工作牌，和我的工作內(nèi)容改造前改造后小區(qū)沿街商鋪停車(chē)亂，安裝了道閘，改善許多幫業(yè)主家里斷電修復(fù)小區(qū)里大大小小的事情很多，斷水、斷電是緊急情況，這天中午本該是吃飯時(shí)間，青秀城小區(qū)一戶(hù)業(yè)主家里斷電了，我和師傅午飯也沒(méi)顧得上吃，就趕了過(guò)去，經(jīng)過(guò)故障排查發(fā)現(xiàn)是客廳插座有問(wèn)題，發(fā)生短路導(dǎo)致了跳閘，經(jīng)過(guò)修理又恢復(fù)了正常使用。我們組織的便民活動(dòng)血壓測(cè)量：口腔檢查：便民理發(fā)：血壓測(cè)量：口腔檢查：爆米花：便民理發(fā)：血壓測(cè)量：口腔檢查：懂規(guī)則：懂得職場(chǎng)規(guī)則，不去違反公司的規(guī)章制度，及時(shí)到崗，認(rèn)真工作。會(huì)變通：遇到事情要學(xué)會(huì)變通，一種方法不行可以嘗試換其他的方法解決。膽子大：做物業(yè)這一行膽子要大，遇到事情要敢想敢做，世上本沒(méi)有路，走的人多了也變成了路。做物業(yè)，我的一些心得心要細(xì)：做事情要細(xì)心負(fù)責(zé)，這樣才能把事情做得更好，多站在他人的角度思考問(wèn)題，更容易得到他人的認(rèn)可。善溝通：要學(xué)會(huì)和他人溝通，不要總是沉默，沉默解決不了問(wèn)題，很多問(wèn)題弄清楚狀況了也就解決了，遇到人要學(xué)會(huì)主動(dòng)打招呼要勤奮：無(wú)論什么行業(yè)，勤奮是必不可少的，遇到不會(huì)的東西不要只會(huì)說(shuō)我不會(huì)，多說(shuō)說(shuō)我可以學(xué)著做案例思考根據(jù)你對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解，你認(rèn)為物業(yè)服人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？二、物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求1、物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)要求2、物業(yè)管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)3、物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)技能4、物業(yè)管理人員的綜合能力1、物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)要求（1）服務(wù)意識(shí)（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4）業(yè)務(wù)素質(zhì)思考：1、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德的基本要求包括哪些？結(jié)論：（一）守法經(jīng)營(yíng)（二）以誠(chéng)為本:坦誠(chéng)、真誠(chéng)（三）業(yè)主是“客”具體地學(xué)會(huì)尊重人耐心傾聽(tīng)業(yè)主需求學(xué)會(huì)理解人認(rèn)真對(duì)待業(yè)主提出的細(xì)微、瑣碎的事情便利學(xué)會(huì)關(guān)心人從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動(dòng)為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)人員人員應(yīng)養(yǎng)成的好習(xí)慣了解企業(yè)目標(biāo)和自己的職責(zé)預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足業(yè)主的要求任何行動(dòng)都要一顆為先讓客人“聽(tīng)”到你的笑聲積極溝通把每一次業(yè)主的投訴當(dāng)成改善服務(wù)的機(jī)會(huì)上崗時(shí)精神飽滿(mǎn)愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)值得重視的數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)96%會(huì)靜靜地離開(kāi)91%永遠(yuǎn)不再回來(lái)80%會(huì)向8-10為朋友訴說(shuō)當(dāng)投訴的問(wèn)題妥善解決后70%的客戶(hù)會(huì)留下來(lái)客戶(hù)為什么會(huì)離開(kāi)3%因搬遷5%因建立新的友誼9%因更好更多的選擇83因管理者的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)或惡劣的態(tài)度

2、物業(yè)管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)（1）房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)（2）經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)（3）法律知識(shí)（4）建筑知識(shí)（5）物業(yè)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)知識(shí)（6）財(cái)會(huì)與金融保險(xiǎn)知識(shí)（7）自然科學(xué)與文化基礎(chǔ)知識(shí)3、物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)技能

（1）語(yǔ)言表達(dá)與溝通協(xié)調(diào)能力（2）現(xiàn)代管理手段（3）文秘能力（4）設(shè)備操作與管理能力思考：怎樣更好地與業(yè)主表達(dá)和溝通結(jié)論：1、面帶微笑2、語(yǔ)速適當(dāng)3、目光直視4、簡(jiǎn)潔表達(dá)拓展一客戶(hù)來(lái)電接待的注意事項(xiàng)：1、保持電話(huà)暢通；2、在電話(huà)鈴響3次前，立即接聽(tīng)電話(huà)；3、先說(shuō)“您好，這是…”，吐字清楚；4、做好來(lái)電接待記錄；5、如是代接電話(huà)，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)告。拓展二：客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待的注意事項(xiàng)：1、立即起身，主動(dòng)招呼；2、面帶微笑，雙手奉茶；3、耐心聽(tīng)取，禮貌對(duì)答；4、認(rèn)真記錄，立即落實(shí)；5、不能處理，盡快答復(fù)；6、處理結(jié)束，記錄存檔；拓展三：客戶(hù)信訪(fǎng)接待的注意事項(xiàng)1、做好登記并及時(shí)回復(fù)；2、做好處理、回訪(fǎng)和解釋工作；3、公司轉(zhuǎn)發(fā)的應(yīng)以書(shū)面形式匯報(bào)；4、上級(jí)批示的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；5、跟蹤處理結(jié)果，做好回訪(fǎng)工作；4、物業(yè)管理人員的綜合能力

（1）創(chuàng)新能力（2）決策能力（3）組織指揮能力（4）應(yīng)變能力品味服務(wù)人體雕塑某物管處。外面大雨如注。此