2024年《酒店前廳招待及客房服務(wù)與管理》招聘上崗培訓(xùn)知識(shí)考試題與答案

2024年《酒店前廳招待及客房服務(wù)與管理》招聘上崗

培訓(xùn)知識(shí)考試題與答案

一、單選題

1.客房服務(wù)員撤床上用品時(shí)應(yīng)先撤（）。

A：床單

B：被套

C：枕套

D：蓋單

正確答案：C

2.洗衣房主要擔(dān)負(fù)洗滌布草、制服和（）三大任務(wù)。

A、洗滌床單

B、餐廳棉織品

C、洗送客衣

D、纖維織物

正確答案：C

3.商務(wù)客人一般要求（）。

A：快捷、便利的通訊服務(wù)

第1頁(yè)共67頁(yè)

B：叫醒服務(wù)

C：較低的客房?jī)r(jià)格

D：客房送餐服務(wù)

正確答案：A

4.入住酒店后客人基本的心理需求為求整潔干凈、舒

適、安全和（）。

A：隱私

B：享受

C：超值

D：尊重

正確答案：D

5.客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁

止的（）。

A：報(bào)告上級(jí)

B：請(qǐng)醫(yī)生

C：關(guān)心客人

D：給客人對(duì)癥下藥

正確答案：D

6.接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各個(gè)部門的工作,

第2頁(yè)共67頁(yè)

這是（）的主要職責(zé)。

A：前廳經(jīng)理

B：前臺(tái)主管

C：禮賓主管

D：大堂副理

正確答案：D

7.接打電話時(shí)，話筒應(yīng)與口部保持O的距離。

A：2厘米

B：5厘米

C：4厘米

D：3厘米

正確答案：D

8.C/0的中文表示為（）。

A：走客房

B：住客房

C：未清掃房

D：0K房

正確答案：A

第3頁(yè)共67頁(yè)

9.客房服務(wù)員分送客衣時(shí)，對(duì)房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”

牌的房間，可（）。

A：向領(lǐng)班報(bào)告并記錄

B：打電話到房間

C：將衣物送到房間門口

D：暫時(shí)不送

正確答案：D

10.檢查客房時(shí)，應(yīng)從（）開始循序進(jìn)行，從上到下、

從里到外，以防止遺漏。

A：地面

B：天花板

C：窗簾

D：房門

正確答案：D

11.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該（）。

A：隨手關(guān)門

B：讓房門半掩

C：聽從客人的指示

D：讓房門完全打開

第4頁(yè)共67頁(yè)

正確答案：D

12.如有訪客探訪住客，而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌

勸其到O等候。

A：客房

B：樓面服務(wù)臺(tái)

C：辦公室

D：公共場(chǎng)所

正確答案：D

13.OCC的中文表示為（）。

A：住客房

B：維修房

C：外宿房

D：走客房

正確答案：A

14.大廳的濕度是一項(xiàng)重要的環(huán)境條件，適宜的相對(duì)濕

度應(yīng)控制在O的范圍內(nèi)。

A：20%-40%

B：30%-40%

C：60%-80%

第5頁(yè)共67頁(yè)

D：11:30

正確答案：D

18.下列哪個(gè)機(jī)構(gòu)()不屬于前廳部。

A：賓客服務(wù)中心

B：預(yù)定處

C：總機(jī)

D：接待處

正確答案：A

19.辦理入住時(shí)，往往多預(yù)收()天的房費(fèi)。

A：三天

B：兩天

C：一

D：二

正確答案：C

20.客人索要較多的房間消耗品時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是

A：按房間日配備量提供給客人

B：私自售賣

C：房務(wù)中心立即與總臺(tái)核查該房?jī)?nèi)的住客

第7頁(yè)共67頁(yè)

D：如5個(gè)以上的牙具、拖鞋，服務(wù)員可禮貌的向客人

申明這是酒店規(guī)定所不允許的

正確答案：B

21.“bellman”是指（）。

A：門童

B：行李員

C：總機(jī)員

D：預(yù)訂員

正確答案：B

22.對(duì)照貴賓房臥室檢查標(biāo)準(zhǔn)，管理人員需要檢查床上

布草是否做到無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)，被子和枕頭是否（）。

A、干凈

B、平整飽滿

C、均勻、平衡

D、整體平整飽滿，以及床單平整

正確答案：D

23.飯店管理人員檢查貴賓房，主要是通過(guò)“看、摸、

試、嗅和聽”的方式進(jìn)行，其中“看”主要是看（）。

A、物品配備及擺放情況

第8頁(yè)共67頁(yè)

B、客房設(shè)備是否正常、完好

C、是否房間清潔無(wú)灰塵

D、客房整體環(huán)境是否美觀整潔、物品配備及擺放情況

是否到位

正確答案：D

24.床架、床墊與床上棉織品的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求，需

要達(dá)到相同無(wú)O的標(biāo)準(zhǔn)。

A、搖擺

B、污漬

C、褪色

D、變形

正確答案：B

25.遺留物品一般()由專人整理一次。

A：每天

B：每月

C：每季度

D：每周

正確答案：D

26.下列O不屬于公共區(qū)域清潔的特點(diǎn)。

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A：環(huán)境多變，工作條件差

B：專業(yè)技術(shù)性不強(qiáng)

C：人員流量大

D：項(xiàng)目繁雜

正確答案：B

27.客人提出托嬰服務(wù)，一般以()作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。

A：1小時(shí)

B：2小時(shí)

C：4小時(shí)

D：3小時(shí)

正確答案：D

28.SingleRoom>Doublebed表示的意思是()。

A：雙人床、大床

B：?jiǎn)稳朔?、單人?/p>

C：?jiǎn)稳朔?、沙發(fā)床

D：?jiǎn)稳朔俊⒋蟠?/p>

正確答案：D

29.禮賓部在酒店中又被稱為O

第10頁(yè)共67頁(yè)

A：商務(wù)中心

B：?jiǎn)栍嵦?/p>

C：接待處

D：委托代辦處

正確答案：D

30.員工制服的洗滌和熨燙由()負(fù)責(zé)。

A：客房部

B：服務(wù)員自己

C：管事部

D：洗衣房

正確答案：D

31.下列關(guān)于開夜床說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。

A：房間內(nèi)有會(huì)客，待其離去后再開床

B：無(wú)需征得客人同意

C：開床時(shí)間不宜太早或太晚

D：開床時(shí),要注意床上是否有客人微小物品

正確答案：B

32.對(duì)于保證類預(yù)訂，飯店在沒(méi)有接到訂房人取消預(yù)訂

通知，應(yīng)為其保留房間到()。

第11頁(yè)共67頁(yè)

A：抵店日中午

B：次日退房時(shí)間

C：抵店日下午6時(shí)

D：次日下午6時(shí)

正確答案：B

33.酒店客房設(shè)備不包括（）。

A：衛(wèi)生設(shè)備

B：電器設(shè)備

C：家具設(shè)備

D：出行設(shè)備

正確答案：D

34.占酒店經(jīng)營(yíng)收入60%左右的部門是（）。

A：客房部

B：前廳部

C：餐飲部

D：康樂(lè)部

正確答案：A

35.下列哪個(gè)屬于定期清潔的項(xiàng)目（）。

第12頁(yè)共67頁(yè)

A：電話消毒

B：電器抹塵

C：床單

D：浴缸

正確答案：A

36.根據(jù)有關(guān)團(tuán)體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂

房至少在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前()天通知飯店，否則按合同收取損

失費(fèi)。

A：15

B：10

C：5

D：20

正確答案：B

37.客房的營(yíng)業(yè)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的()。

A：30%-40%

B：10%—20%

C：50%-60%

D：50%-61%

正確答案：C

第13頁(yè)共67頁(yè)

38.以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是前廳部的任務(wù)（）。

A：保存客人遺留物品

B：銷售客房商品

C：提供各項(xiàng)前廳服務(wù)

D：處理客人帳目

正確答案：A

39.酒店客房區(qū)域的消防滅火系統(tǒng)不包括（）。

A：安全通道示意圖

B：防火門

C：煙感報(bào)警器

D：消防梯

正確答案：D

40.V的中文表示為（）。

A：空房

B：走客房

C：臟房

D：維修房

正確答案：A

第14頁(yè)共67頁(yè)

41.我國(guó)飯店客房服務(wù)通常采用（）。

A：三次進(jìn)房制度

B：一次進(jìn)房制度

C：二次進(jìn)房制度

D：四次進(jìn)房制度

正確答案：A

42.客房服務(wù)員在清潔“請(qǐng)勿打擾”房時(shí)，到了（）客

人仍末離開房間,里面也沒(méi)有聲音,可打電話到該客房。

A：上午10:00

B：中午12:00

C：下午6:00

D：下午2:00

正確答案：D

43.下列哪一項(xiàng)不屬于客房清掃的基本方法（）。

A：從上到下

B：從里到外

C：環(huán)形清掃

D：先衛(wèi)生間后臥室

正確答案：D

第15頁(yè)共67頁(yè)

44.客房產(chǎn)品的要求主要有：（）、清潔衛(wèi)生、舒適方便

和具有特色。

A、安全

B、干凈

C、整潔

D、尊重

正確答案：A

45.浴缸的底部清潔程度，需要保證符合無(wú)毛發(fā)和無(wú)O

的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求。

A、油垢

B、水銹

C、污跡

D、堵塞

正確答案：B

46.對(duì)生病賓客的服務(wù)程序包括（）。

A、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒

客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的食品

B、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒

客人按時(shí)服藥，提供適合客人的藥品

第16頁(yè)共67頁(yè)

C、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒

客人按時(shí)服藥，勸誡客人的戒口

D、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒

客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的保健用品

正確答案：A

47.客房臥室電冰箱的內(nèi)部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保

養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是()。

A、清潔冰箱內(nèi)壁，定期除臭

B、每天除霜，清潔冰箱內(nèi)部

C、定期除霜，清潔冰箱內(nèi)部

D、清潔冰箱內(nèi)壁，定期消毒

正確答案：C

48.根據(jù)客房淋浴間的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求做到玻

璃潔凈、無(wú)皂漬、無(wú)()和無(wú)水珠。

A、濺漬

B、水漬

C、污漬

D、水跡

正確答案：A

第17頁(yè)共67頁(yè)

49.客房臥室梳妝鏡清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，鏡臺(tái)（），

而且無(wú)灰塵。

A、物品擺放整齊、美觀

B、空闊整潔、無(wú)雜物

C、清潔光亮，無(wú)污漬

D、物品擺放有序、整齊

正確答案：A

50.客房衛(wèi)生間的垃圾桶要做到無(wú)積存垃圾和O,這

是對(duì)衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)的要求之一。

A、污水

B、污漬

C、污物

D、異味

正確答案：C

51.只有保證客房淋浴間的下水通暢和無(wú)O,才能符

合清潔保養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求。

A、皂垢殘留

B、異味現(xiàn)象

C、毛發(fā)殘留

第18頁(yè)共67頁(yè)

D、積水現(xiàn)象

正確答案：D

52.通常飯店?duì)I業(yè)收入的50%—60%來(lái)自于()。

A：餐飲銷售

B：客房銷售

C：娛樂(lè)銷售

D：商場(chǎng)銷售

正確答案：B

53.O可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的

意圖，從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

A：重復(fù)

B：語(yǔ)言

C：微笑

D：手勢(shì)

正確答案：D

54.接聽電話應(yīng)在鈴響O聲前接聽。

A：一

B：二

C：三

第19頁(yè)共67頁(yè)

D：日

正確答案：C

55.當(dāng)有訪客探訪住客，該客人不在，下列哪種做法不

正確？()

A：不能告訴訪客有關(guān)住客的資料

B：請(qǐng)?jiān)L客留言

C：請(qǐng)?jiān)L客到大廳等候

D：將訪客帶到客人房中等候

正確答案：D

56.團(tuán)隊(duì)客人入住前，行李已到達(dá)樓層時(shí)，客房服務(wù)員

必須先()。

A：打開房門

B：將行李放到安全地方

C：對(duì)房號(hào)并逐一分送行李

D：檢查清楚

正確答案：D

57.DeluxeRoom是O房間。

A：豪華間

B：普通間

第20頁(yè)共67頁(yè)

C：總統(tǒng)套

D：商務(wù)套

正確答案：A

58.訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為賓

客抵店（）。

A：三天前

B：一天前

C：一周前

D：一月前

正確答案：B

59.000的中文表示為（）。

A：維修房

B：預(yù)退房

C：住客房

D：外宿房

正確答案：A

60.VC的中文表示為（）。

A：已清掃房

B：未清掃房

第21頁(yè)共67頁(yè)

C：維修房

D：外宿房

正確答案：A

61.飯店的規(guī)模大小主要以飯店（）來(lái)確定。

A：客房數(shù)量

B：建筑面積

C：工作人員數(shù)量

D：占地面積

正確答案：A

62.DND的中文表示為（）。

A：請(qǐng)勿打擾房

B：已清掃房

C：走客房

D：請(qǐng)即打掃房

正確答案：A

63.E/D的中文表示為（）。

A：預(yù)退房

B：加床房

第22頁(yè)共67頁(yè)

C：走客房

D：請(qǐng)即打掃房

正確答案：A

64.超額預(yù)定的比例應(yīng)該控制在()才是比較合理的。

A：20%-30%

B：15%-25%

C：25%-30%

D：10%-20%

正確答案：D

65.客房部。主要負(fù)責(zé)客房服務(wù)員與客人之間的聯(lián)絡(luò)

協(xié)調(diào)事宜。

A：飯店公共區(qū)域

B：客房服務(wù)中心

C：經(jīng)理室

D：客房樓層

正確答案：B

66.客房衛(wèi)生間的墻壁墻面要求O,才能達(dá)到清潔保

養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

A、光亮

第23頁(yè)共67頁(yè)

B、反光

C、光潔

D、干凈

正確答案：C

67.客房管理人員檢查客房衛(wèi)生間的衛(wèi)生時(shí)，首先要檢

查()。

A：門是否清潔完好

B：門是否有損壞

C：燈光是否明亮

D：是否有異味

正確答案：A

68.為保證客房安全，一般由前臺(tái)接待處負(fù)責(zé)()的保

管。

A、樓層或區(qū)域萬(wàn)能及儲(chǔ)物室鑰匙

B、公眾區(qū)域萬(wàn)能鑰匙

C、客房鑰匙

D、飯店總鑰匙

正確答案：C

69.客房環(huán)境噪聲允許值是客房微小氣候的標(biāo)準(zhǔn)之一,

第24頁(yè)共67頁(yè)

要求室內(nèi)噪聲允許值為()分貝。

A：35

B：40

C：45

D：50

正確答案：C

70.在對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔時(shí)，能起到殺菌除臭功效的清

潔劑是O。

A：酸性清潔劑

B：堿性清潔劑

C：中性清潔劑

D：浴劑

正確答案：A

71.管理人員在查房時(shí)，應(yīng)該綜合運(yùn)用感覺(jué)器官，通過(guò)

()、聽、試、看、嗅等方法。

A、擦拭

B、抹拭

C、觸摸

D、觀察

第25頁(yè)共67頁(yè)

正確答案：A

72.客房臥室的電熱水瓶清潔保養(yǎng)要求瓶口達(dá)到()的

標(biāo)準(zhǔn)。

A、干凈無(wú)污漬

B、無(wú)積水

C、無(wú)積垢

D、無(wú)破損

正確答案：A

73.如果在飯店內(nèi)發(fā)生()的事件，客房服務(wù)員應(yīng)立即

報(bào)告保安部。

A、客人延遲退房

B、打架斗毆、流氓滋擾

C、客人使用房間的食品未付款

D、客人未交房租

正確答案：B

74.被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到()。

A：每周一換

B：一客一換

C：5天一換

第26頁(yè)共67頁(yè)

D：隨時(shí)更換

正確答案：B

75.保證類預(yù)定的核心是（）。

A：定金書

B：定金書上蓋章

C：準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)

D：定金

正確答案：D

76.在客房狀態(tài)中，LSG代表0。

A：急需房

B：長(zhǎng)住房

C：走客房

D：待修房

正確答案：B

77.清潔整理一間空房（包括做夜床）時(shí)間應(yīng)控制在（）。

A：7To分鐘

B：3-5分鐘

C：5-7分鐘

第27頁(yè)共67頁(yè)

D：5-8分鐘

正確答案：C

78.MUR的中文表示為()。

A：請(qǐng)即打掃房

B：已清掃房

C：請(qǐng)勿打擾房

D：外宿房

正確答案：A

79.旅游淡季如何安排以下房態(tài)(總臺(tái)急需房1、MUR

房2、VIP房3、走客房4、VD5、V6)客房清掃順序()?

A：1、2、3、4、5、6

B：1、2、4、5、6、3

C：1、2、3、6、4、5

D：3、1、2、4、5、6

正確答案：A

80.在客房預(yù)訂中，最為有效的應(yīng)該是()。

A：臨時(shí)性預(yù)訂

B：保證類預(yù)訂

C：確認(rèn)類預(yù)訂

第28頁(yè)共67頁(yè)

D：等待類預(yù)訂

正確答案：B

81.預(yù)付定金擔(dān)保，定金該付多少應(yīng)視飯店的規(guī)定和客

人的愿望及當(dāng)時(shí)具體情況而定，但一般不應(yīng)少于（）天的房

費(fèi)。

A：三

B：二

C：一

D：四

正確答案：C

82.飯店主要通過(guò)（）發(fā)現(xiàn)客房物品損壞或丟失。

A：完善查房制度

B：制定客房用品價(jià)格單

C：進(jìn)行客房介紹

D：實(shí)行押金制度

正確答案：A

83.客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到（）。

A：3天一換

B：每周一換

第29頁(yè)共67頁(yè)

C：隨時(shí)更換

D：一客一換

正確答案：D

84.擦下列哪一個(gè)物件O應(yīng)注意使用干抹布，切勿使

用濕抹布。

A：房門

B：酒柜

C：梳妝鏡

D：臺(tái)燈、鏡燈

正確答案：D

85.“總統(tǒng)套間”的英文表達(dá)是（）。

A：DeluxeRoom

B：SuiteDouble

C：Room

D：PresidentialSuite

正確答案：D

86.下列不是公共區(qū)域主要工作任務(wù)的是（）。

A：綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)

B：負(fù)責(zé)樓層的地毯及軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)

第30頁(yè)共67頁(yè)

C：負(fù)責(zé)除樓層與廚房以外所有區(qū)域的清潔和保養(yǎng)

D：負(fù)責(zé)搬運(yùn)物品和家具設(shè)備

正確答案：D

87.根據(jù)客房的一般清掃順序，O必須在接到清掃通

知的第一時(shí)間清掃。

A：VIP房

B：掛有“請(qǐng)即打掃”的客房

C：走客房

D：住客房

正確答案：B

88.清潔整理一間住客房時(shí)間應(yīng)控制在()。

A：10-15分鐘

B：5To分鐘

C：15-20分鐘

D：15-21分鐘

正確答案：C

89.下列哪種預(yù)定是目前最簡(jiǎn)單的一類預(yù)定()?

A：臨時(shí)性預(yù)定

B：確認(rèn)性預(yù)定

第31頁(yè)共67頁(yè)

C：信用卡擔(dān)保預(yù)定

D：預(yù)付定金預(yù)定

正確答案：A

90.按照國(guó)際慣例，酒店“截房時(shí)間”為（）。

A：次日18：00

B：當(dāng)日20：00

C：當(dāng)日18：00

D：當(dāng)日18：01

正確答案：C

91.客房發(fā)生停水事故后，服務(wù)員需要做好O,詳細(xì)

記錄事件的整個(gè)過(guò)程。

A、解釋工作

B、接待

C、服務(wù)

D、工作記錄

正確答案：D

92.單間房?jī)?nèi)放1張雙人床的稱為（）。

A：?jiǎn)稳碎g

B：雙人間

第32頁(yè)共67頁(yè)

C：三人間

D：大床間

正確答案：D

93.查房時(shí)，管理人員一般會(huì)運(yùn)用()的方法，主要是

針對(duì)客房有些不易查看或難以查看清楚的地方進(jìn)行檢查。

A、嗅

B、試

C、摸

D、聞

正確答案：C

94.服務(wù)員應(yīng)該注重長(zhǎng)期培養(yǎng)高雅的儀表、嫻雅的談吐、

優(yōu)雅的微笑、寬容大度的胸懷，體現(xiàn)了對(duì)()的要求。

A、外在美

B、內(nèi)在美

C、氣質(zhì)美

D、綜合美

正確答案：C

95.查房時(shí)，飯店管理人員應(yīng)該確保座便器的下水通暢,

水箱清潔和無(wú)O。

第33頁(yè)共67頁(yè)

A、雜質(zhì)發(fā)黃

B、寄生幼蟲

C、異常聲響現(xiàn)

D、滴漏水現(xiàn)象

正確答案：D

96.客房衛(wèi)生間的洗面盆的臺(tái)面及盆表面要O,而且

做到內(nèi)壁無(wú)油漬、無(wú)水跡、皂跡和毛發(fā)等。

A、潔凈光亮

B、光亮平整

C、光滑美觀

D、干凈明亮

正確答案：A

97.客房衛(wèi)生間座便器的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先要求

無(wú)O。

A、異味

B、污跡

C、污斑

D、尿跡

正確答案：A

第34頁(yè)共67頁(yè)

二、多選題

1.下列哪項(xiàng)工作為前廳部的任務(wù)()?

A：銷售客房商品

B：處理客人帳目

C：調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

D：提供各項(xiàng)前廳服務(wù)

E：建立客人資料和其他資料信息

正確答案：ABCDE

2.下列屬于門童崗位的員工需要具備的素質(zhì)有()。

A：形象高大

B：記憶力強(qiáng)

C：經(jīng)驗(yàn)豐富

D：知識(shí)面廣

E：會(huì)三門語(yǔ)言

正確答案：ABCD

3.受理一項(xiàng)預(yù)訂取消時(shí)，以下()工作被認(rèn)為是最重

要的。

A：預(yù)訂取消號(hào)

B：取消客人的姓名

第35頁(yè)共67頁(yè)

C：取消客人的聯(lián)系方式

D：登記受理人的姓名

E：預(yù)定客房的種類

正確答案：ABCD

4.客房服務(wù)員必須執(zhí)行工作鑰匙管理制度，必須做到

()。

A：領(lǐng)發(fā)鑰匙必須簽名

B：上班期間鑰匙須帶在身上

C：不得將鑰匙借給他人使用

D：不能隨便為他人開門

正確答案：ABCD

5.客房服務(wù)員在擦拭臥室及衛(wèi)生間的設(shè)備用品線路上,

應(yīng)該環(huán)形整理方法，()進(jìn)行清掃。

A：從左到右

B：從里到外

C：順時(shí)針?lè)较?/p>

D：從上到下

正確答案：BCD

6.洗衣服務(wù)的種類按照洗滌方式可分為()?

第36頁(yè)共67頁(yè)

A：普通服務(wù)

B：水洗

C：加急服務(wù)

D：干洗

E：熨燙

正確答案：BDE

7.客房服務(wù)員了解核實(shí)客房狀況的辦法有()。

A：看工作表

B：實(shí)地查房

C：詢問(wèn)總臺(tái)

D：詢問(wèn)樓層主管

E：查看交接班日志

正確答案：AB

8.客房服務(wù)員穿制服的要求有()。

A：整齊

B：清潔

C：挺括

D：大方

第37頁(yè)共67頁(yè)

正確答案：ABCD

9.客房服務(wù)中，個(gè)性化客房服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是（）。

A：能增強(qiáng)客人對(duì)酒店的信賴

B：便于同客人建立密切的關(guān)系

C：能吸引客人積極參與服務(wù)活動(dòng)

D：容易得到客人的信息反饋

正確答案：ABCD

10.培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法有（）。

A：從書本學(xué)習(xí)

B：向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)

C：強(qiáng)制成習(xí)慣，習(xí)慣成自然

D：從實(shí)踐中學(xué)習(xí)

正確答案：ABC

11.客房清掃的基本方法是0。

A：從上到下

B：從里到外

C：環(huán)形整理

D：先左后右

第38頁(yè)共67頁(yè)

正確答案：ABC

12.客房服務(wù)員在擦拭臥室及衛(wèi)生間的設(shè)備用品線路

上，應(yīng)該環(huán)形整理方法，()進(jìn)行清掃。

A：從左到右

B：從里到外

C：順時(shí)針?lè)较?/p>

D：從上到下

正確答案：BCD

13.客房服務(wù)員在清理衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)按環(huán)形整理方法，O

進(jìn)行清掃。

A：從左到右

B：從里到外

C：順時(shí)針?lè)较?/p>

D：從上到下

正確答案：BCD

14.舒適度主要靠人的()來(lái)感受。

A：眼耳鼻舌

B：皮膚

C：聽覺(jué)

第39頁(yè)共67頁(yè)

D：觸覺(jué)

正確答案：ABCD

15.個(gè)性化客房服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是0。

A：能建立賓客個(gè)人檔案

B：能增強(qiáng)客人對(duì)飯店的信賴

C：便于同客人建立密切的關(guān)系

D：能提供個(gè)人專門服務(wù)

正確答案：BC

16.前廳銷售中，常見(jiàn)的報(bào)價(jià)方式有哪些?

A：IWJ低趨向

B：“沖擊式”

C：利益引誘法

D：低IWJ趨向

E：交叉排列

正確答案：ABCDE

17.接待處工作包括（）。

A：負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人；

B：負(fù)責(zé)保管所有客房鑰匙。

第40頁(yè)共67頁(yè)

c：辦理賓客住店手續(xù)，分配房間；

D：準(zhǔn)確顯示房態(tài)；

E：制作客房銷售情況報(bào)表。

正確答案：ACDE

18.下列客人遺留物品中屬于貴重物品的有（）。

A：珠寶

B：眼鏡

C：信用卡

D：支票

E：身份證

正確答案：ACDE

19.有哪些外部因素會(huì)對(duì)房?jī)r(jià)造成影響（）。

A：季節(jié)

B：供求關(guān)系

C：飯店地理位置

D：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格

E：行業(yè)組織的價(jià)格約束

正確答案：ABDE

第41頁(yè)共67頁(yè)

20.洗衣服務(wù)常見(jiàn)的送洗方式有哪些O?

A：住客將要洗衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，掛在

門鎖上或放在床上；

B：客人送到洗衣房

C：住客致電洗衣房或客房部要求洗衣；

D：住客留下字條，讓服務(wù)員代填洗衣單，并把衣物裝

在袋內(nèi)或放在顯眼的地方。

E：將衣服直接交給服務(wù)員

正確答案：ACDE

21.下列哪一種客房用品()屬于多次性消耗品。

A：香皂

B：針線包

C：煙灰缸

D：布件

E：牙刷

正確答案：CD

22.在賓客離店這一階段，前廳的主要任務(wù)有哪些()?

A：禺店結(jié)賬

B：征求意見(jiàn)

第42頁(yè)共67頁(yè)

C：送客禺店

D：整理客史檔案

E：查房

正確答案：ABC

23.常規(guī)核對(duì)第一次核對(duì)時(shí)間在客人抵店前一個(gè)月，主

要與客人核對(duì)（）。

A：抵離日期

B：預(yù)住天數(shù)

C：客房類型

D：訂房數(shù)量

E：客人的特殊要求

正確答案：ABCD

24.服務(wù)清潔客房時(shí)，正確的是（）。

A：知道房間內(nèi)無(wú)人時(shí),服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間

B：整個(gè)清掃過(guò)程中，房門必須始終敞開

C：應(yīng)嚴(yán)格按房間號(hào)碼順序清掃房間

D：清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍

E：將正在清掃指示牌掛在房外門把手上

正確答案：BDE

第43頁(yè)共67頁(yè)

25.飯店客源主要來(lái)自以下（）渠道。

A：旅行社訂房

B：連鎖飯店或合作飯店訂房

C：航空公司訂房

D：會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房

E：政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位訂房

正確答案：ABCDE

26.預(yù)訂服務(wù)的工作范圍包括（）。

A：受理客人的訂房要求

B：記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料

C：推銷飯店客房

D：完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

E：班前準(zhǔn)備工作

正確答案：ABCDE

27.飯店入口設(shè)計(jì)裝飾的類型有（）。

A：花園式

B：庭院式

C：支架式

第44頁(yè)共67頁(yè)

D：羅馬式

E：門面式

正確答案：ACE

28.禮賓部工作包括（）。

A：負(fù)責(zé)迎送賓客

B：分送客人郵件、報(bào)紙

C：代客卸送行李

D：調(diào)度門前車輛

E：代辦客人委托的各項(xiàng)事宜

正確答案：ABCDE

29.當(dāng)有訪客探訪住客，該客人不在，下列哪種做法是

正確的？（）

A：將訪客帶到客人房中等候

B：不能告訴訪客有關(guān)住客的資料

C：請(qǐng)?jiān)L客留言

D：請(qǐng)?jiān)L客到大廳等候

E：告知訪客住客電話

正確答案：BCD

30.下列客房定價(jià)方法中以成本為中心的定價(jià)法有（）。

第45頁(yè)共67頁(yè)

A：目標(biāo)收益定價(jià)法

B：客房面積定價(jià)法

C：千分之一法

D：理解價(jià)值定價(jià)法

E：需求差異定價(jià)法

正確答案：BC

31.國(guó)際飯店計(jì)價(jià)方式有（）。

A：歐式計(jì)價(jià)

B：美式計(jì)價(jià)

C：英式計(jì)價(jià)

D：歐陸式計(jì)價(jià)

E：百慕大式計(jì)價(jià)

正確答案：ABDE

32.下列客房清潔原則正確的有（）。

A：從上到下

B：干濕分開

C：從里到外

D：先抹后鋪

第46頁(yè)共67頁(yè)

E：環(huán)形清掃

正確答案：ABCE

33.確認(rèn)書中的有關(guān)事項(xiàng)，如()等都對(duì)雙方行為具有

約束效力。

A：保證金金額

B：到店時(shí)間

C：付款方式

D：保留客房截止時(shí)間

E：房?jī)r(jià)

正確答案：CDE

34.離店查房包括哪些內(nèi)容()?

A：有無(wú)遺留物品

B：消費(fèi)項(xiàng)目

C：客房遺失物品

D：損壞物品

E：行李

正確答案：ABCD

35.打掃房間時(shí)，遇到O房態(tài)類型需要留意觀察。

A：VIP

第47頁(yè)共67頁(yè)

B：臟房

C：輕行李房

D：無(wú)行李房

E：外宿房

正確答案：CDE

36.夜床服務(wù)的內(nèi)容包括()。

A：做夜床

B：房間整理

C：衛(wèi)生間整理

D：客房送餐

E：客房吸塵

正確答案：ABC

37.客房預(yù)訂的方式有()?

A：電話訂房

B：面談?dòng)喎?/p>

C：網(wǎng)絡(luò)訂房

D：合同訂房

E：臨時(shí)訂房

第48頁(yè)共67頁(yè)

正確答案：ABCD

38.客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括（）。

A：感官標(biāo)準(zhǔn)

B：生化標(biāo)準(zhǔn)

C：六凈標(biāo)準(zhǔn)

D：十無(wú)標(biāo)準(zhǔn)

E：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

正確答案：AB

39.禮賓部下設(shè)的崗位一般有（）。

A：機(jī)場(chǎng)代表

B：行李員

C：門童

D：委托代辦

E：票務(wù)員

正確答案：ABCD

40.前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則有（）。

A：因人設(shè)崗

B：從實(shí)際出發(fā)原則

第49頁(yè)共67頁(yè)

C：精簡(jiǎn)高效、分工合理原則

D：任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮原則

E：便于協(xié)作、服務(wù)順暢原則

正確答案：BCDE

41.下列哪個(gè)機(jī)構(gòu)()屬于前廳部。

A：預(yù)定處

B：?jiǎn)栐兲?/p>

C：賓客服務(wù)中心

D：禮賓處

E：商務(wù)中心

正確答案：ABDE

42.如果被盜財(cái)物涉及某一服務(wù)人員，在未掌握確鑿事

實(shí)之前，客房服務(wù)員()。

A：不可妄下結(jié)論

B：不可盲目相信客人自述

C：不能傷害該服務(wù)員自尊心

D：要堅(jiān)持內(nèi)緊外松

正確答案：ABCD

43.當(dāng)客人挑逗女客房服務(wù)員時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)該采取

第50頁(yè)共67頁(yè)

（）等方法擺脫客人的糾纏。

A：規(guī)勸

B：回避

C：多人服務(wù)

D：使用玩笑話語(yǔ)

正確答案：ABCD

44.酒店客房清掃所遵循的“三方便”原則分別為（）

A：方便客人

B：方便造作

C：方便更換

D：方便管理

正確答案：ABD

45.標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（）與種類。

A：位置

B：方向

C：件數(shù)

D：順序

正確答案：ABCD

第51頁(yè)共67頁(yè)

46.在客房服務(wù)實(shí)踐中，軟質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)包括以下

（）幾個(gè)方面。

A：吸塵

B：除漬

C：熨燙

D：清洗

正確答案：ABD

47.衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生要做到0。

A：整潔

B：無(wú)皂跡、無(wú)水跡

C：無(wú)異味

D：無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡

E：浴池干凈

正確答案：ABCDE

48.下列屬于客房清掃的〃十無(wú)〃標(biāo)準(zhǔn)的有（）。

A：衛(wèi)生間清潔無(wú)異味

B：家具無(wú)污漬

C：茶具,冷水具無(wú)污痕

D：地面無(wú)雜物，紙屑，果皮

第52頁(yè)共67頁(yè)

E：樓面無(wú)蟲害

正確答案：ABCDE

49.大堂副理的日常工作有（）。

A：VIP的接待

B：處理客人投訴

C：監(jiān)督前臺(tái)工作

D：為住店客人過(guò)生日

E：為客人送行李

正確答案：ABD

50.確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容包括（）。

A：滿足客人對(duì)預(yù)訂房間的要求

B：確認(rèn)客人姓名

C：滿足客人對(duì)預(yù)住期限的要求

D：與客人就房?jī)r(jià)達(dá)成一致意見(jiàn)

E：與客人就付款方式達(dá)成一致意見(jiàn)

正確答案：ACDE

51.保證類預(yù)定有（）類型。

A：預(yù)付款擔(dān)保

第53頁(yè)共67頁(yè)

B：信用卡擔(dān)保

C：有價(jià)證券擔(dān)保

D：合同擔(dān)保

E：擔(dān)保人擔(dān)保

正確答案：ABD

52.前廳部的主要任務(wù)有()。

A：接受預(yù)定

B：禮賓服務(wù)

C：入住登記

D：房態(tài)控制

E：叫早服務(wù)

正確答案：ABCDE

53.有哪些內(nèi)部因素會(huì)對(duì)房?jī)r(jià)造成影響()。

A：季節(jié)

B：供求關(guān)系

C：飯店地理位置

D：飯店服務(wù)質(zhì)量

E：經(jīng)營(yíng)成本及建筑成本

第54頁(yè)共67頁(yè)

正確答案：CDE

54.決定是否受理一項(xiàng)訂房要求時(shí)，需要考慮以下()

方面的因素。

A：預(yù)訂的抵店日期

B：客房種類

C：客房數(shù)量

D：住客身份

E：住店天數(shù)

正確答案：ABCE

55.客房預(yù)訂的種類有()?

A：臨時(shí)類訂房

B：確認(rèn)類訂房

C：保證類訂房

D：等待類訂房

E：合同訂房

正確答案：ABCD

三、判斷題

1.夜床服務(wù)通常在晚上18:00以后開始。O

A：正確

第55頁(yè)共67頁(yè)

B：錯(cuò)誤

正確答案：A

2.為長(zhǎng)住客人清掃客房時(shí)，清掃時(shí)間要與客人協(xié)商，

盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。（）

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：A

3.帶領(lǐng)客人到達(dá)房門口時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)房把行

李放好后，再請(qǐng)客人進(jìn)客房。O

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：B

4.當(dāng)行李員將客人引領(lǐng)到接待處時(shí)接待員要首先登記

客人資料信息。（）

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：B

5.行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房后應(yīng)介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用

情況，介紹的時(shí)間越長(zhǎng)越好，這樣，客人會(huì)覺(jué)得服務(wù)熱情、

第56頁(yè)共67頁(yè)

周到。()

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：B

6.為使床墊各處的磨損和受力均勻，一般應(yīng)每周定期

翻轉(zhuǎn)床墊一次.()

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：B

7.餐飲部是星級(jí)酒店的第一創(chuàng)收部門。()

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：B

8.對(duì)于“請(qǐng)勿打擾”房，服務(wù)人員在任何情況下都不

能打擾。O

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：B

9.客房服務(wù)應(yīng)周到熱情，有問(wèn)必答，不怕麻煩，說(shuō)話

第57頁(yè)共67頁(yè)

和風(fēng)細(xì)雨，不頂撞顧客。()

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：A

10.不論客人是否在房，服務(wù)員每次進(jìn)房都要敲門。O

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：A

11.客房服務(wù)員進(jìn)入客房做衛(wèi)生清潔時(shí)，應(yīng)將房間門半

掩。()

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：B

12.客房服務(wù)員在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人化妝品空瓶或

空的用具，可以將其扔掉。O

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：B

13.客房服務(wù)員開門后如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，應(yīng)主動(dòng)向客

第58頁(yè)共67頁(yè)

人詢問(wèn)是否需要做衛(wèi)生清潔。O

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：B

14.客房服務(wù)員在使用清潔劑和消毒劑時(shí)，為了提高工

作效率，必須戴防護(hù)手套。()

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：A

15.客房服務(wù)員在房?jī)?nèi)為客人服務(wù)完畢，要離開房間時(shí),

應(yīng)面向客人，輕輕關(guān)上房門。O

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：A

16.客房服務(wù)員回答賓客問(wèn)題時(shí)不必放下手中的工作。

O

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：B

第59頁(yè)共67頁(yè)

17.辦理預(yù)訂時(shí)，飯店有責(zé)任向客人講清楚保留客房、

取消預(yù)訂、退還定金等有關(guān)規(guī)定。O

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：A

18.在客房檢查中，客房部主管要求抽查5%-8%的客房。

O

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：B

19.客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上6：00-8：

00oO

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：A

20.大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過(guò)50分貝。()

A：正確

B：錯(cuò)誤

正確答案：A