顧客投訴處理手冊模板

顧客投訴管理手冊12月批準(zhǔn)使用書手冊制訂人：深圳**珠寶首飾用戶服務(wù)中心。手冊使用范圍：**珠寶全部直營、加盟專柜、專賣店。手冊修改程序：本手冊修改由用戶服務(wù)中心采集各方意見后加以修改，市場營銷總監(jiān)、實施總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長簽字后生效。同意：市場營銷總監(jiān)（簽字）時間：實施總監(jiān)（簽字）時間：總經(jīng)理（簽字）時間：企業(yè)（蓋章）手冊使用說明本手冊為規(guī)范**珠寶各專柜、專賣店、加盟商用戶投訴管理而制訂，要求了企業(yè)各層面在用戶投訴管理工作中職責(zé)和權(quán)限，確定了用戶投訴管理步驟和服務(wù)規(guī)范，是企業(yè)用戶服務(wù)中心、專柜、直營店和加盟商進(jìn)行用戶投訴管理指南，同時也是對企業(yè)各層面用戶投訴管理工作監(jiān)控、考評依據(jù)，該手冊由用戶服務(wù)中心制訂和修改，在得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)指示后正式使用，該手冊屬于企業(yè)機(jī)密文件，需署名領(lǐng)用，列入店長、柜組長交接范圍，任何人員不得以任何方法復(fù)印、流傳。深圳**珠寶首飾用戶服務(wù)中心 -11-16用戶投訴管理制度目標(biāo)用戶投訴是企業(yè)信息和市場情報關(guān)鍵起源，為求快速處理用戶投訴案件，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善和售后服務(wù)，特制訂本制度。使用范圍本制度適適用于企業(yè)直營專柜、直營店、加盟系統(tǒng)等營業(yè)機(jī)構(gòu)，和企業(yè)總部各部門等管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)企業(yè)職員正確處理用戶投訴，預(yù)防、處理公共危機(jī)。使用時機(jī)凡對本企業(yè)“**”品牌商品提出品質(zhì)異常申訴，或（和）對“**”品牌專柜人員服務(wù)提出異常申訴時，依據(jù)本制度要求措施進(jìn)行處理，如出現(xiàn)本制度遺漏問題，由用戶服務(wù)中心參考本制度處理，和（或）參考同行業(yè)通行處理方法處理，并報市場營銷總監(jiān)審批立案，同時立即更改完善本制度。機(jī)構(gòu)設(shè)置用戶電話、信件、網(wǎng)絡(luò)客服中心技術(shù)支持中心(商品部、物控部及其它部門）協(xié)作支持投訴處理處理回復(fù)投訴店長、營業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理升級、移交回復(fù)監(jiān)督、指導(dǎo)回復(fù)調(diào)查升級監(jiān)督咨詢監(jiān)督宣傳回訪移交指導(dǎo)指導(dǎo)投訴管理部門（市場營銷總監(jiān)、實施總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長）處理程序店面客服中心企業(yè)高層 用戶投訴 正常處理步驟直接外部投訴直接投訴收到并統(tǒng)計用戶投訴 尋求更多信息判定是否有足夠 No信息可采取行動 進(jìn)入外部評審步驟 Yes NoNo是否有權(quán)限采取行動 進(jìn)入升級處理步驟 是否可行 進(jìn)入 Yes yes yes法律快速回復(fù)內(nèi)部評審 外部評審程序No No用戶是否同意處理方案 用戶是否同意處理方案 雙方是否接收 Yes Yes Yes采取行動 跟進(jìn)行動 資料歸檔、統(tǒng)計分析 用戶滿意 改善行動*危機(jī)處理：因為企業(yè)和用戶利益嚴(yán)重沖突，用戶投訴被各級媒體報道，嚴(yán)重影響企業(yè)聲譽(yù)事件稱為危機(jī)，該類事件發(fā)生后，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會適用戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、外部評審機(jī)構(gòu)組成危機(jī)處理小組進(jìn)行處理。危機(jī)處理程序投訴、曝光、訴訟媒體消費者協(xié)會用戶溝通、協(xié)調(diào)危機(jī)處理小組咨詢、協(xié)調(diào)、幫助行業(yè)協(xié)會（評價危機(jī)）行政機(jī)關(guān)和解、賠償（危機(jī)處理）公開真相、應(yīng)訴司法機(jī)關(guān)評價危機(jī)、確定事件真相和影響范圍危機(jī)處理、本著公開、公平、公正、公眾和消費者利益優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)決議、實施處理方案。投訴分類按投訴對象分為商品質(zhì)量投訴，關(guān)鍵針對商品品質(zhì)進(jìn)行，往往因為銷售服務(wù)和售后服務(wù)不到位造成。如在銷售過程中沒有向用戶說明商品保養(yǎng)注意事項，造成商品損壞，在此情況下用戶往往不會接收售后服務(wù)提議而轉(zhuǎn)為商品質(zhì)量投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴，關(guān)鍵針對服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行，往往因為銷售、服務(wù)過程沒有嚴(yán)格遵照企業(yè)要求造成。如在銷售過程中因為用戶反復(fù)挑選而引發(fā)營業(yè)人員反感，此時營業(yè)人員一個眼神、動作全部能夠引發(fā)用戶投訴。按投訴有效性分為有效投訴，指用戶投訴確實由我們工作失誤造成。無效投訴，指用戶投訴是因為對我們工作誤會造成。以上兩類投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類僅對投訴責(zé)任劃分有效。按投訴渠道分為正常投訴，指用戶向一線營業(yè)人員投訴，由營業(yè)人員按投訴處理步驟處理。直接投訴，指用戶越過一線工作人員向用戶服務(wù)中心或企業(yè)高層投訴，由用戶服務(wù)中心或轉(zhuǎn)交用戶服務(wù)中心按步驟處理。直接外部投訴，指用戶越過企業(yè)向外部機(jī)構(gòu)，如消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、行政管理機(jī)關(guān)、新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等投訴。本企業(yè)外部評審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，用戶服務(wù)中心幫助處理。按投訴性質(zhì)分通常投訴，指未對用戶造成損失或損失小不至于包含任何等級公共媒體報道投訴。重大投訴，指對用戶造成較大損失，有可能驚動媒體進(jìn)行報道投訴。危機(jī)投訴，指對用戶造成重大損失，可能面臨大量報道、訴訟投訴事件。投訴能夠相互轉(zhuǎn)換，通常投訴未處理好可能引發(fā)重大投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或重大投訴經(jīng)過良好處理能夠轉(zhuǎn)化為通常投訴甚至能夠促進(jìn)企業(yè)公眾形象提升。投訴產(chǎn)生原因常見投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷售人員說明不夠，沒有推行約定，態(tài)度不老實引發(fā)，其次因為用戶本身疏忽和誤解引發(fā)，最終是因為商品本身特點、缺點或缺憾引發(fā)。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)用戶投訴是用戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿具體表現(xiàn)，一旦處理不妥，會引致不滿和糾紛，從另一個角度來看，用戶埋怨是最好產(chǎn)品情報，相關(guān)人員應(yīng)該滿懷感激之情前往處理。處理用戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，填補(bǔ)用戶需求而已，同時努力恢復(fù)用戶對我們信任。在處理過程中應(yīng)遵照以下標(biāo)準(zhǔn)。1、感謝標(biāo)準(zhǔn)：全部不滿意用戶只有5%會進(jìn)行投訴，她們意見反饋對我們工作改善有很關(guān)鍵參考價值，所以值得我們表示真誠感謝。2、傾聽標(biāo)準(zhǔn)：耐心地、平靜地、不打斷用戶陳說、聆聽用戶不滿和要求。3、道歉標(biāo)準(zhǔn)：不管用戶投訴是否合理，其最少為此感到了不滿、付出了時間和精力，所以首先應(yīng)所以事對用戶造成困擾表示道歉。4、滿意標(biāo)準(zhǔn)：處理用戶投訴最終目標(biāo)不是處理問題或維護(hù)好企業(yè)利益，它結(jié)局關(guān)系到用戶在經(jīng)歷這一問題處理后是否愿意再度光臨本企業(yè)，這一標(biāo)準(zhǔn)和概念應(yīng)該貫穿整個投訴處理全過程5、快速處理、快速地處理問題，假如超出您權(quán)限范圍需要請示上級管理層，也要向用戶說明，并快速地將處理方案通知用戶，以此表示對用戶重視和尊重6、公平標(biāo)準(zhǔn)、處理用戶投訴應(yīng)秉持公平標(biāo)準(zhǔn)，一樣投訴不能因為用戶不一樣而有所區(qū)分，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理立案，參考實施，對企業(yè)沒有發(fā)生過案例，參考其它同類企業(yè)通行做法實施。7、公正標(biāo)準(zhǔn)、在處理服務(wù)投訴時，往往有用戶和營業(yè)人員沖突，我們應(yīng)尊重用戶和職員雙方面利益。8、總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)、處理好投訴還需要立即總結(jié)投訴案例，為以后工作作出改善和完善。9、首問負(fù)責(zé)制、企業(yè)投訴管理實施首問負(fù)責(zé)制，即第一個接待用戶投訴職員有責(zé)任指導(dǎo)、幫助用戶完成整個投訴過程。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)通力合作、對于用戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，快速作出反應(yīng)，努力爭取在最短時間內(nèi)全方面處理問題，給用戶滿意回復(fù)。快速反應(yīng)、投訴熱線鈴響三聲必需接聽，全部投訴在二十四小時內(nèi)給回復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在二十四小時內(nèi)回復(fù)者，需二十四小時內(nèi)具體向用戶說明情況，并給用戶明確處理時間。滿意回復(fù)、經(jīng)過服務(wù)方法、技巧、合適禮品或賠償盡可能使用戶感到滿意。責(zé)任清楚、投訴處理完成后，厘定投訴責(zé)任，提出改善或懲處。處理部門及職權(quán)等級職責(zé)權(quán)限一線營業(yè)人員主動征求用戶意見，做好撫慰工作受理用戶投訴，并對通常投訴做出回復(fù)或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責(zé)任部門實施企業(yè)各項服務(wù)制度，預(yù)防、降低投訴發(fā)生店長區(qū)域經(jīng)理處理店面服務(wù)投訴區(qū)域經(jīng)理有500元賠償權(quán)限，有權(quán)限處理影響面局限在該商場投訴事件處理權(quán)限范圍內(nèi)責(zé)任明確商品質(zhì)量投訴上報處理權(quán)限外投訴事件、并對用戶進(jìn)行撫慰工作。加強(qiáng)本店、本區(qū)域人員服務(wù)培訓(xùn)，預(yù)防、降低投訴發(fā)生對本店、本區(qū)域投訴工作進(jìn)行監(jiān)控，實施企業(yè)投訴政策和投訴處理方案用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，通暢無阻用戶服務(wù)中心主管有1000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場、不包含媒體報道投訴事件。負(fù)責(zé)受理、統(tǒng)計、調(diào)查核實、立即回復(fù)用戶投訴負(fù)責(zé)處理和處理用戶問題，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)相關(guān)部門制訂投訴處理方案負(fù)責(zé)將重大和疑難投訴問題移交相關(guān)管理部門進(jìn)行升級處理負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好用戶投訴管理體系負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)投訴方針、投訴方法和投訴渠道負(fù)責(zé)用戶投訴回訪、定時調(diào)查用戶滿意度信息、對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計分析技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)處理和處理用戶投訴問題、為受理部門提供提議、指導(dǎo)和技術(shù)支持技術(shù)中心有元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場、不包含媒體報道投訴事件。負(fù)責(zé)配合受理部門進(jìn)行調(diào)查研究，確定和分析事故原因，提出處理方案負(fù)責(zé)投訴后采取糾正方法和預(yù)防方法投訴管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督察、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門及相關(guān)人職員作投訴管理部門有元以上賠償權(quán)限，有權(quán)處理驚動任何媒體投訴事件。負(fù)責(zé)升級處理和回復(fù)重大用戶投訴負(fù)責(zé)投訴管理體系定時內(nèi)部審核、管理評審和連續(xù)改善工作負(fù)責(zé)投訴外部評審步驟實施投訴處理步驟投訴處理步驟分為正常處理步驟、升級處理步驟、外部評審處理步驟和投訴危機(jī)處理步驟，不管走哪個程序，處理投訴基礎(chǔ)步驟為受理回復(fù)行動回訪改善即投訴處理五步法，從管理學(xué)角度，即符合PDCA管理標(biāo)準(zhǔn)P（策劃、計劃）——受理用戶投訴后，依據(jù)用戶要求和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂處理方案D（實施、實施）——根據(jù)回復(fù)用戶處理方案采取行動，消除用戶不滿C（檢驗、控制）——回訪投訴用戶，了解用戶對處理結(jié)果滿意程度。A（處理、反饋）——總結(jié)分析原因，采取改善方法，以預(yù)防同類時間發(fā)生。第一接待人員首先傾聽對方投訴，不能夠和用戶爭論，以誠心誠意態(tài)度來聽取用戶投訴。依據(jù)情況請用戶到平靜、遠(yuǎn)離賣場辦公室處理，并請用戶就坐、品茗。以平靜用戶心緒，避免影響正常營業(yè)和企業(yè)形象。依據(jù)投訴事項請能夠處理人員到場處理，在相關(guān)人員未到場時，接待人員繼續(xù)傾聽和撫慰用戶。并對造成用戶困擾表示道歉。邀請用戶填寫投訴單，并請用戶給時間討論處理。聆聽用戶投訴后，必需冷靜分析事情發(fā)生原因和關(guān)鍵，并填寫用戶投訴統(tǒng)計單。判定投訴是否成立，如投訴屬于無效投訴，以婉轉(zhuǎn)語氣回復(fù)用戶，取得用戶諒解。深入探察，分析用戶需求，進(jìn)行投訴用戶可能有以下需求，要求投訴得到快速有效處理；要求得到認(rèn)真對待；要求得到尊重；要求立即行動；要求賠償和賠償。依據(jù)分析結(jié)果，找出處理問題方案。如超出自己權(quán)限范圍，按程序升級處理。把處理方案經(jīng)過適宜方法和路徑傳達(dá)給用戶。并向用戶做好解釋、說服和撫慰工作。取得用戶同意后立即按方案處理，不得拖延，以免出現(xiàn)新問題。檢討結(jié)果，為避免問題再次出現(xiàn)，相關(guān)處理部門將處理結(jié)果總結(jié)成案例，歸類存檔。用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、實施處理步驟，確保每個投訴全部嚴(yán)格按投訴處理五步法處理，確保投訴得到合理根本處理，取得滿意結(jié)果。投訴處理實際操作步驟不管用戶采取什么方法投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時全部必需做好統(tǒng)計，并跟進(jìn)處理。營業(yè)人員、客服中心人員在接到用戶投訴后，應(yīng)向用戶表示感謝，并因?qū)τ脩粼斐衫_表示歉意，如屬于權(quán)限范圍內(nèi)，立即處理，處理完成填寫投訴處理單，簽字存檔。如超出自己權(quán)限范圍但問題清楚明晰，請有權(quán)限處理上級現(xiàn)場處理，處理完成填寫投訴處理單，簽字存檔。每個月底將投訴單及處理單匯總寄回用戶服務(wù)中心。如問題復(fù)雜或現(xiàn)場無有權(quán)限處理人員在場，幫助用戶填寫用戶投訴單，請求用戶給時間上報討論處理，立即向上級主管或用戶服務(wù)中心上傳投訴單。用戶服務(wù)中心接到投訴單后，立即致電給用戶，再次確定投訴內(nèi)容，并致歉，如有權(quán)限處理則立即處理，如沒有權(quán)限，向用戶說明處理程序，并明確回復(fù)時間。用戶服務(wù)中心依據(jù)用戶投訴內(nèi)容組織相關(guān)部門討論處理方案。報市場營銷總監(jiān)審批。用戶服務(wù)中心將處理方案通知用戶和相關(guān)專柜，盡可能取得用戶和相關(guān)人員諒解，推進(jìn)方案實施。用戶中心依據(jù)投訴性質(zhì)厘定相關(guān)人員責(zé)任，并做出獎懲意見，報市場營銷總監(jiān)審批實施。用戶服務(wù)中心處理完成用戶投訴后，立即統(tǒng)計、整理、分析用戶投訴單和投訴處理單，為工作改善提出提議和意見。投訴責(zé)任人員獎懲用戶合理投訴、被投訴人依據(jù)投訴性質(zhì)各給警告、書面警告、罰款、降職、降薪、開除等處分，情節(jié)嚴(yán)重可付諸法律。用戶非合理投訴、能耐心解