2024年一手房銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)的流程

第頁(yè)2024年一手房銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)的流程一手房銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)的基本流程

1.客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼歡迎參觀，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。

2.當(dāng)值銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。

3.幫助客戶(hù)收拾雨具，放置衣帽等。

4.經(jīng)過(guò)接待，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。

4.對(duì)于新手來(lái)說(shuō)，注意察言觀色，有老員工帶的時(shí)候要留意他們，與客戶(hù)交流的方到自己的時(shí)候好運(yùn)用得上。

一手房銷(xiāo)售人員的工作流程

第1節(jié)尋找目標(biāo)客戶(hù)

一、客戶(hù)的來(lái)源以及渠道

要想把房子賣(mài)出去,首先要找到有效的客戶(hù)?？蛻?hù)的來(lái)源有許多種,如:咨詢(xún)電話、房展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、房屋促銷(xiāo)活動(dòng)、上門(mén)拜訪、朋友的介紹等。

很多客戶(hù)通過(guò)開(kāi)發(fā)商做的廣告打來(lái)電話,或者是在房展會(huì)上、各種促銷(xiāo)活動(dòng)中得到的項(xiàng)目資料,如果感覺(jué)還蠻符合自己的要求,那么就會(huì)抽出時(shí)間來(lái)親自到項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)售樓處進(jìn)行參觀,或是通過(guò)朋友額介紹而來(lái)。

一般而言,打電話的客戶(hù)只想對(duì)項(xiàng)目初步了解,如果感興趣了,才會(huì)來(lái)售樓處參觀;而通過(guò)朋友介紹而來(lái)的客戶(hù),則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)了解,并符合自己要求,購(gòu)房的意向性較強(qiáng)。

二、接聽(tīng)售樓處熱線電話

1.基本的動(dòng)作

(1)接聽(tīng)電話時(shí)必須態(tài)度要和藹,語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)的問(wèn)候:XX花園或者寓,你好,然后再開(kāi)始來(lái)交談。

(2)通常,客戶(hù)在電話中都會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等問(wèn)題,銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短,在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。

(3)在與客戶(hù)交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊:

第1要件,客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。

第2要件,客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。

其中,與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要。

(4)較好的做法是,直接約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。

(5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶(hù)留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào),以便客戶(hù)隨時(shí)咨詢(xún)),并再次表達(dá)希望客戶(hù)來(lái)售樓處看房的愿望。

(6)馬上將所得資訊記錄在客戶(hù)來(lái)電表上。

2.注意事項(xiàng)

(1)接聽(tīng)電話時(shí),要注意按公司的要求做(銷(xiāo)售人員上崗前,公司要進(jìn)行培訓(xùn),統(tǒng)一要求)。

(2)廣告發(fā)布前,應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。

(3)廣告發(fā)布當(dāng)天,來(lái)電特別多,時(shí)間更顯珍貴,因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2到3分鐘為限,不宜過(guò)長(zhǎng)。

(4)接聽(tīng)電話時(shí),盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。

(5)約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn),并且告訴他,你將專(zhuān)程等候。

(6)應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納,與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

(7)切記:接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶(hù)來(lái)售樓處,做更深一步的面談和介紹。

第2節(jié)現(xiàn)場(chǎng)接待

現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán),尤其應(yīng)弓I起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準(zhǔn)備。

一、迎接客戶(hù)

(1)客戶(hù)進(jìn)門(mén),每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼歡迎光臨,提醒其他銷(xiāo)售人員注意。

(2)銷(xiāo)售人員立即上前,熱情接待。

(3)幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通過(guò)隨口招呼,區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?了解客戶(hù)來(lái)自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤(pán)的)。

(5)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò),如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù),請(qǐng)客戶(hù)稍等,由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù)或該業(yè)務(wù)員不在,應(yīng)熱情為客戶(hù)做介紹。

2.注意事項(xiàng)

(1)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切。

(2)接待客戶(hù)或一人,或一主一輔,以二人為限,不要超過(guò)三人。,

(3)若不是真正客戶(hù),也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。

二、介紹項(xiàng)目

禮貌的寒喧之后,可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等),使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。

1.基本動(dòng)作

(1)交換名片,相互介紹,了解客戶(hù)的個(gè)人資汛情況。

(2)按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線,配合燈箱、模型、樣板間等銷(xiāo)售道具,自然而又有核心地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)汁、主要建材等的說(shuō)明)。

2.注意事項(xiàng)

(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)。

(2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù),努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。

(4)當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關(guān)系。

(5)在模型講解過(guò)程中,可探詢(xún)客戶(hù)需求(如:面積、購(gòu)買(mǎi)意圖等)。做完模型講解后,可邀清他參觀樣板間,在參觀樣板間的過(guò)程中,銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做核心介紹,并迎合客戶(hù)的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現(xiàn)場(chǎng)

在售樓處作完基本介紹,并參觀樣板間后,應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。

1.基本動(dòng)作

(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹。

(2)按照房型圖,讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)別。

(3)盡量多說(shuō),讓客戶(hù)始終為你所吸引。

2.注意事項(xiàng).

(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔與安全。

(2)囑咐客戶(hù)帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

第三節(jié)談判

一、初步洽談

樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后,可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。

1.基本動(dòng)作

(1)倒茶寒喧,引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座,給其項(xiàng)目資料,并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。

(2)在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶(hù)型作試探性介紹。

(3)根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說(shuō)明。

(4)根據(jù)客戶(hù)要求,算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。

(5)針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。

(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。

(7)在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。

2.注意事項(xiàng)

(1)入座時(shí),注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。

(2)個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。

(3)了解客戶(hù)的真正需求,了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。

(4)銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況,向客戶(hù)提供戶(hù)型和樓層選擇時(shí),應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶(hù)意向,一般提供兩、三個(gè)樓》層即可。

(5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合,讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)型。

(6)注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和銷(xiāo)售概率。

(7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。

(8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。

(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。

上述程序完成之后,客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮,此時(shí)銷(xiāo)售人員可留下其聯(lián)系辦法(較好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便),并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過(guò)直白,要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況),較后,應(yīng)送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶(hù)可采取收取小定金的方式,向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過(guò)3天為宜),此種方式有助于客戶(hù)更早的做出購(gòu)買(mǎi)的.決定,采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷(xiāo)售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。

二,暫未銷(xiāo)售

1.基本動(dòng)作:

(1)將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù),讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

(2)再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。

(3)對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。

(4)送客至大門(mén)外或電梯間。

2.注意事項(xiàng)

(1)暫未銷(xiāo)售或未銷(xiāo)售的客戶(hù)依舊是客戶(hù),銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切,始終如一。

(2)及時(shí)分析暫未銷(xiāo)售或未銷(xiāo)售的真正原因,記錄在案。

(3)針對(duì)暫未銷(xiāo)售或未銷(xiāo)售的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第四節(jié)、客戶(hù)追蹤

一、客戶(hù)追蹤

1.基本動(dòng)作

(1)繁忙間隙,依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系,并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。

(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶(hù),銷(xiāo)售人員應(yīng)列為核心對(duì)象,保持密切聯(lián)系,盡一切可能,努力說(shuō)服。

(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。

(4)無(wú)論較后是否銷(xiāo)售,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。

2.注意事項(xiàng)

(1)追蹤客戶(hù)要注意切入話題的選擇,勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。

(2)追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔,一般以二三天為宜。

(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話,寄資料,上門(mén)拜訪,邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。

第五節(jié)簽約

一、銷(xiāo)售收定金

1.基本動(dòng)作

(1)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí),利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。

(2)恭喜客戶(hù)。

(3)視具體情況,收取客戶(hù)小定金或大定金,并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。

(4)詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。

(5)收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

(6)填寫(xiě)完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。

(7)將定單第1聯(lián)(定戶(hù)聯(lián))交客戶(hù)收?qǐng)?zhí),并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。

(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日,并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。

(9)再次恭喜客戶(hù)。

(10)送客至大門(mén)外或電梯間。

2.注意事項(xiàng)

(1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合氣氛。制造并維持現(xiàn)場(chǎng)

(2)當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi),但未帶足資金時(shí),鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金(500元以上)是一個(gè)行之有效的辦法。

(3)小定金金額不在于多,其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。

(4)定金(大定金)為合約的一部分,若雙方任一方無(wú)故毀約都將按定金予以賠償。

(5)定金收取金額的下限為1萬(wàn)元,上限為房屋總價(jià)款的20%。目的是確保客戶(hù)最終簽約銷(xiāo)售。

(6)定金保留日期一般以3-7天為限,超過(guò)時(shí)期,定金沒(méi)收,所保留單元將自由介紹給其他客戶(hù)。

(7)定金與簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能短,以方各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

(8)折扣及其他條件,應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。

(9)訂單填寫(xiě)完后,再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。

(10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。

二、定金補(bǔ)足

1,基本動(dòng)作

(1)定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。

(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

(3)再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。

(4)若重新開(kāi)定單,大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě),

(5)詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。

(6)恭喜客戶(hù),送至大門(mén)外或電梯間。

2.注意事項(xiàng)

(1)在約定補(bǔ)足日前,再次與客戶(hù)聯(lián)系,確定日期并作好準(zhǔn)

(2)填寫(xiě)完后,再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。

(3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。

三、換戶(hù)

1.基本動(dòng)作

(1)定購(gòu)房屋欄內(nèi),填寫(xiě)換戶(hù)后的戶(hù)別、面積、總價(jià)。

(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金,若有變化,以換戶(hù)后的戶(hù)別為主。

(3)于空白處注明哪一戶(hù)換至哪一戶(hù)。

(4)其他內(nèi)容同原定單。

2.注意事項(xiàng)

(1)填寫(xiě)完后,再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。

(2)將原定單收回。

四、簽訂合約

1.基本動(dòng)作

(1)恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。

(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件,審核其購(gòu)房資格。

(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款:

A.久轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所;

B.房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;

C土地所有權(quán)性質(zhì);

D.土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;

E.房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);

P.房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;G.房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;

H.房地產(chǎn)支付日期;

I.違約責(zé)任;

J.爭(zhēng)議的解決方式。

(4)與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。

(5)簽約銷(xiāo)售,并按合同規(guī)定收取第1期房款,同時(shí)相應(yīng)抵:付定金。

(6)將定單收回,交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。

(7)幫助客戶(hù)力、理登記備案和銀行貸款事宜。

(8)登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應(yīng)交給客戶(hù)。

(9)恭喜客戶(hù),送客至大門(mén)外或電梯間。

2.注意事項(xiàng)

(1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

(2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題,向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告,研究解決的辦法。

(3)簽約時(shí),如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服,匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。

(4)簽合同較好由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。

(5)由他人代理簽約,戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)較好經(jīng)過(guò)公證。

(6)解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感。,

(7)對(duì)簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。

(8)簽約后的客戶(hù),應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。

(9)若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí),請(qǐng)客戶(hù)先回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓。

(10)及時(shí)檢查簽約情況,若有問(wèn)題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

五、退戶(hù)

1.基本動(dòng)作

(1)分析退戶(hù)原因,明確是否可以退戶(hù)。

(2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn),決定退戶(hù)

(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

(4)將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

(5)生意不在情誼在,送客至大門(mén)外或電梯間。

2.注意事項(xiàng)

(1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng),均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。

(2)若有爭(zhēng)議無(wú)法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

第六節(jié)入住

一.客戶(hù)辦理入住需提交的資料

1、合同副本

2、房款證明(收據(jù)或發(fā)票)

3、驗(yàn)份證明(身份證或其他相關(guān)證件)

4、交清房款尾款

5、物業(yè)管理費(fèi)(季或年)、公共維修基金

6、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))、車(chē)位租金(可選項(xiàng))

二、發(fā)展商入住需提交的資料:

1.房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書(shū)

2.房屋使用說(shuō)明書(shū)

3.物業(yè)管理公約(需每位客戶(hù)與物業(yè)公司簽字認(rèn)可)

4.驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明書(shū)

5.物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

三、流程:

1.開(kāi)發(fā)商