汽車售后服務(wù)管理分析

汽車售后服務(wù)管理分析汽車售后服務(wù)管理分析摘要

汽車服務(wù)業(yè)，作為一個近幾年發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務(wù)的對象，從被生產(chǎn)出來開始就會接受各種各樣的服務(wù)：出廠時的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項目，還有近幾年來開始在國內(nèi)流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃等新興項目?？傊嚪?wù)主要涉及自新車出廠進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)業(yè)。在本論文中，僅僅是對汽車的售后服務(wù)及汽車售后存在的問題與現(xiàn)進行了分析，也對未來汽車售后的發(fā)展趨勢提出建議。關(guān)鍵詞：汽車經(jīng)銷商，企業(yè)文化，市場管理體制，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，經(jīng)營化管理

緒

論

在改革開放的二十多年間，我國的國民經(jīng)濟一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢，居民的經(jīng)濟收入也迅速增加。而我國的汽車工業(yè)自上世紀(jì)八十年代初開始，隨著與國外知名汽車企業(yè)的合作，也進入了快速發(fā)展的階段。時至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動了整個汽車消費市場，再加上人們消費水平的提高，汽車開始進入普通百姓的家庭。伴隨著車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為“汽車后市場”。

汽車服務(wù)業(yè)，作為一個近幾年發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務(wù)的對象，從被生產(chǎn)出來開始就會接受各種各樣的服務(wù)：出廠時的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項目，還有近幾年來開始在國內(nèi)流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃等新興項目?？傊?，汽車服務(wù)主要涉及自新車出廠進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。在本文中，僅僅是對汽車的售后服務(wù)現(xiàn)狀，未來發(fā)展等兩個個方面進行初步的分析。第一章

汽車售后服務(wù)概念1.2汽車售后服務(wù)的概念

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟本質(zhì)的要求。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營目的是為社會大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)，不斷滿足各個層次車主的需求，企業(yè)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，

最大限度讓客戶滿意。這樣才能在激烈的市場競爭中獲得持久的發(fā)展。

樹立“客戶總是對的”概念，是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則。特定的關(guān)系中，只要客戶的錯不會構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟損失，就要將“對讓給客戶，得理也讓人。“客戶總是對的”并不意味著事實上客戶的絕對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重?？蛻羝穱L到“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度、信譽度，擁有更多的忠誠客戶、更大的市場、更大發(fā)展的時候。

企業(yè)競爭，人才是關(guān)鍵。現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)需要一大批“汽車醫(yī)生”“汽車護士”、職業(yè)經(jīng)紀(jì)人和職業(yè)經(jīng)理。1.3

汽車售后服務(wù)流程

下面是某4S店售后前臺流程為例進行簡要說明跟蹤服務(wù)交車服務(wù)作業(yè)管理接待服務(wù)跟蹤服務(wù)交車服務(wù)作業(yè)管理接待服務(wù)1.值班

值班就是在售后接待區(qū)有一個小桌，好在車主進門做保養(yǎng)得時候看到并做好車牌、車型的登記，做好相應(yīng)的措施和準(zhǔn)備。

2.接待

保持微笑，禮貌用語。待車主將車停穩(wěn)后將車門打開，并詢問是做保養(yǎng)還是檢查。如果是做檢查，就要詢問清楚是車身哪里有響動，有沒有在開車時的不適，需要重點檢查什么地方。比如：方向盤打方向的時有沒有輕和重的力度不一樣，剎車系統(tǒng)之前是多久檢查過一次，剎車片多久之前拋過一次光，輪胎是不是應(yīng)該前后交換一下，或者征求車主的意見更換新的輪胎等等。待到車主交代完成之后，安排在服務(wù)區(qū)休息室里等待。

3.檢查

將車主的車移動指定的位置，鋪好座椅墊，墊上腳墊紙，檢查方向指示燈是否正常，車子的喇叭生硬是否過大或者過小，雨刷器是否正常噴出，清潔劑是否還有，天窗能不能正常打開，檢查油表的格數(shù)是多少，公里數(shù)是多少（保養(yǎng)時需要根據(jù)公里數(shù)來做保養(yǎng)），音響是否正常，如果音響或收音機在車主下車之后沒有關(guān)閉的話，就要將其關(guān)閉。做好相關(guān)的登記后，下車對整個車身進行詳細的檢查，是否有刮痕和擦傷，檢查后備箱有沒有備胎，千斤頂和三腳架，做好相應(yīng)的登記，在服務(wù)區(qū)找到車主，向車主核實檢查的登記表和車上還有沒有貴重物品，并簽上自己的名字，核實清楚之后，讓車主簽上名字，并登記車主的姓名和電話號碼，告知安排車輛的時間和檢查車輛的時間，并請車主在休息接待區(qū)等待。

將相關(guān)的的檢查表用文件袋裝好后放在駕駛儀表上。安排相關(guān)的工作人員進行檢查，檢查完成之后進行相關(guān)的報料單（報料單就是檢查之后車子需要的零部件清單。）拿到報料單之后進行相關(guān)的報價。將報料單和報價單拿給車主，介紹需要更換的零部件的功能和價格，并建議更換，如果車主同意更換后請求簽字同意后，講信息輸入電腦。做好車主的信息登記，并及時安排工作人員進行車還有就是售后服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)問題，作為一個企業(yè)售后服務(wù)人員，要有一個良好的形象，因為他代表了企業(yè)的外在形象，一個好的個人形象能為企業(yè)在整體形象上增光添彩，特別是我們的售后服務(wù)人員是經(jīng)常性的是一個良好的宣傳方式。希望在科技日益進步的現(xiàn)代，售后服務(wù)能日益完善，為人們的工作和生活帶來安全和快捷。