實景娛樂場所服務(wù)要求

1實景娛樂場所服務(wù)要求本文件規(guī)定了實景娛樂場所基本要求、服務(wù)設(shè)備設(shè)施要求、服務(wù)內(nèi)容要求、服務(wù)人員要求、安全管理要求和服務(wù)質(zhì)量評價與改進。本文件適用于規(guī)范實景娛樂場所的服務(wù)和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號GB13495消防安全標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T20501公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)要素的設(shè)計原則與要求GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1實景娛樂場所real-lifesceneryentertainmentplaces通過搭建含有文化內(nèi)容、故事情節(jié)以及游戲機制等真實的沉浸式娛樂場景，利用不同的設(shè)備設(shè)施提供體驗消費娛樂服務(wù)的場所。4基本要求4.1實景娛樂場所應(yīng)遵守職業(yè)道德、誠信經(jīng)營。4.2實景娛樂場所應(yīng)具有可保障經(jīng)營需要的固定場所，并按相關(guān)法律法規(guī)具備經(jīng)營所需的全部證照。4.3實景娛樂場所的選址應(yīng)考慮周邊環(huán)境，遠離危險區(qū)域，避免影響正常社會生活秩序。4.4實景娛樂場所經(jīng)營活動應(yīng)符合國家治安管理、消防安全、環(huán)境噪聲、公共衛(wèi)生、數(shù)據(jù)安全等相關(guān)規(guī)定。4.5實景娛樂場所范圍內(nèi)應(yīng)實施禁煙，場所內(nèi)應(yīng)設(shè)置有明顯的禁煙標(biāo)志。5服務(wù)設(shè)備設(shè)施要求5.1娛樂活動設(shè)施設(shè)備及物品5.1.1實景娛樂場所不應(yīng)配置國家法律法規(guī)及相關(guān)政策文件中明令禁止的設(shè)施設(shè)備及物品。5.1.2實景娛樂場所應(yīng)根據(jù)實景娛樂場所的主題設(shè)計和服務(wù)需求，配置相適應(yīng)的娛樂設(shè)施設(shè)備及物品。5.1.3實景娛樂場所配置的所有設(shè)施設(shè)備及物品應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定及已頒布的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或團體標(biāo)準(zhǔn)的要求。5.1.4投入運營的實景娛樂活動設(shè)施設(shè)備及物品宜有使用說明，涉及安全操作的內(nèi)容應(yīng)在使用說明中5.1.5每日營業(yè)前應(yīng)對實景娛樂活動設(shè)施設(shè)備及物品進行例行檢查和記錄，及時對故障問題進行處理。25.2接待設(shè)施設(shè)備實景娛樂場所應(yīng)配置與其規(guī)模相適應(yīng)的接待設(shè)施設(shè)備。5.3信息服務(wù)設(shè)施設(shè)備5.3.1實景娛樂場所應(yīng)配置內(nèi)部管理信息系統(tǒng)和公共信息服務(wù)系統(tǒng)，至少應(yīng)包括：公共廣播、安全標(biāo)志和設(shè)施服務(wù)安全提示標(biāo)志。5.3.2各種標(biāo)志、圖形符號應(yīng)符合GB2894、GB/T10001、GB13495、GB15630和GB/T20501的要求。5.4安全設(shè)施設(shè)備實景娛樂場所應(yīng)配置與其規(guī)模相適應(yīng)的安全設(shè)施，至少應(yīng)包括：應(yīng)急照明燈、消防器材、應(yīng)急通信設(shè)備、醫(yī)療救護用品、安全指引標(biāo)識。6服務(wù)內(nèi)容要求6.1票務(wù)服務(wù)實景娛樂場所票務(wù)服務(wù)的要求應(yīng)包括但不限于：a)應(yīng)向顧客清晰展示或介紹場所主題活動內(nèi)容及注意事項；b)在顧客付款前，場所應(yīng)明確告知的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：1)主題內(nèi)容活動說明；2)禁止事項；3)退改條件。c)宜提供線上、線下等多種預(yù)約方式及相關(guān)說明；d)為顧客提供多種支付方式，當(dāng)選用某種支付方式將產(chǎn)生額外費用時，應(yīng)在支付前向顧客說明。6.2現(xiàn)場活動服務(wù)現(xiàn)場活動服務(wù)的要求包括但不限于：a)應(yīng)向顧客提前講解現(xiàn)場活動主題內(nèi)容、流程、安全操作要求及注意事項；b)應(yīng)由專人維持現(xiàn)場秩序，維護活動現(xiàn)場安全、文明、有序；c)現(xiàn)場活動結(jié)束后，引導(dǎo)顧客有序離場，避免發(fā)生擁擠踩踏事件；d)清場后，應(yīng)清理場所內(nèi)顧客活動的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)物品遺失或存在可疑物品等情況及時處理；e)應(yīng)及時對活動中所使用的設(shè)備、設(shè)施及物品進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及存在隱患應(yīng)及時處理。6.3投訴處理服務(wù)實景娛樂場所投訴處理服務(wù)要求應(yīng)包括但不限于：a)設(shè)立服務(wù)投訴渠道，并有專人負責(zé)維護和管理；b)對于服務(wù)投訴處理應(yīng)及時響應(yīng)，積極反饋；c)對于服務(wù)投訴處理過程應(yīng)有詳細溝通記錄，并保留存檔。7服務(wù)人員要求7.1基本素質(zhì)7.1.1服務(wù)人員應(yīng)身體健康，上崗前宜提供健康體檢證明。7.1.2營業(yè)期間，服務(wù)人員應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，著工作服裝，應(yīng)保持工作服裝干凈整潔、無污漬、無異味。7.1.3服務(wù)用語應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、文明禮貌，提倡使用普通話，可根據(jù)顧客需要，使用地方方言。7.2崗位職責(zé)與能力要求37.2.1服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和崗位規(guī)范，禮貌待人，維護顧客合法權(quán)益。7.2.2服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位所需的專業(yè)知識。7.2.3服務(wù)人員應(yīng)掌握應(yīng)急安全處理方法。7.2.4國家有特殊要求的專業(yè)崗位，其崗位服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的條件。7.3培訓(xùn)和考核要求7.3.1實景娛樂場所應(yīng)組織全體員工進行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，保證從業(yè)人員的技能素質(zhì)到達相應(yīng)崗位要求。7.3.2新參加工作及臨時服務(wù)的從業(yè)人員，通過培訓(xùn)考核后方可上崗。7.3.3基于實景娛樂場所的特性、對顧客服務(wù)的基本要求，應(yīng)在培訓(xùn)及宣導(dǎo)內(nèi)容中，涉及服務(wù)意識、員工心態(tài)、職業(yè)操守、道德教育、經(jīng)營守法等內(nèi)容。7.3.4應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、地方性法規(guī)的要求，定期開展內(nèi)容安全、生產(chǎn)安全、消防安全的相關(guān)培訓(xùn)并組織安全演練。8安全管理要求8.1內(nèi)容管理實景娛樂場所的內(nèi)容管理要求應(yīng)包括但不限于：a)實景娛樂場所應(yīng)保障場所涉及的文化內(nèi)容、故事情節(jié)以及游戲機制不得違反國家有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求；b)實景娛樂場所傳播的文字、圖片、音視頻資源以及使用的場景主題、場景設(shè)計、設(shè)施設(shè)備、物品不應(yīng)含有國家法律法規(guī)的禁止內(nèi)容；c)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)容自審和巡查制度，并由專人負責(zé)。8.2設(shè)施設(shè)備及物品管理實景娛樂場所應(yīng)成立設(shè)施設(shè)備及物品管理部門進行設(shè)施設(shè)備及物品的管理，具體要求應(yīng)包括但不限a)場所內(nèi)所提供或配置的設(shè)施設(shè)備及物品不應(yīng)含有國家法律法規(guī)中禁止的內(nèi)容；b)根據(jù)設(shè)施設(shè)備及物品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定有關(guān)的操作規(guī)范和安全檢査規(guī)范，建立設(shè)施設(shè)備及物品的管理檔案；c)屬于特種設(shè)備的大型設(shè)施設(shè)備的購置、安裝、注冊登記、運行、改造、維修及使用管理應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)及安全規(guī)范制度的要求；d)自主研發(fā)的實景娛樂設(shè)施設(shè)備，運營前應(yīng)經(jīng)過反復(fù)調(diào)試，確保設(shè)施設(shè)備穩(wěn)固、運行安全穩(wěn)定；e)對場所內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及物品采取有效的安全保護措施,并對從業(yè)人員進行專門的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)；f)建立設(shè)施設(shè)備及物品的使用、管理和維護制度；g)有較大危險因素的設(shè)施設(shè)備及物品，應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志；h)對設(shè)施設(shè)備進行定期檢測、維護和保養(yǎng)，保證正常運轉(zhuǎn)，檢測、維護和保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)作好記錄，并存檔保存；i)如果委托第三方機構(gòu)進行設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)，應(yīng)選擇具備資質(zhì)的維護保養(yǎng)機構(gòu)，并簽訂保養(yǎng)合同。8.3治安管理實景娛樂場所治安管理要求包括但不限于：a)應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)相關(guān)國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，并保證監(jiān)控錄像記錄存儲30天；b)應(yīng)設(shè)置監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控室，由專人負責(zé)值守，保障設(shè)備正常運行，不得刪改；c)應(yīng)配備專職安全檢査人員，負責(zé)安全巡査，維護場所秩序；4d)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公共區(qū)域的顯著位置設(shè)置治安警示標(biāo)志及相關(guān)部門的電話；e)宜配備安全檢査設(shè)備，安全檢査設(shè)備應(yīng)符合國家、行業(yè)或團體標(biāo)準(zhǔn)要求，檢査過程應(yīng)嚴(yán)格保護個人隱私。8.4消防管理實景娛樂場所消防管理要求應(yīng)包括但不限于：a)建立消防安全責(zé)任制；b)制定消防安全規(guī)章制度和操作規(guī)程；c)建立消防安全事故隱患排査治理制度,并記錄事故隱患排査治理情況和日常檢査情況；d)制定消防應(yīng)急及救援預(yù)案，定期組織消防安全培訓(xùn)和演練；e)保持消防通道暢通，設(shè)置消防安全標(biāo)志，定期對消防器材進行維護、保養(yǎng)、檢測，并記錄相關(guān)情況。8.5突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理的要求應(yīng)包括但不限于：a)應(yīng)急預(yù)案：1)實景娛樂場所應(yīng)制定應(yīng)對各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門和政府的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案緊密銜接；2)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)規(guī)定突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的組織指揮體系與職責(zé)、預(yù)防與預(yù)警機制、處置程序、應(yīng)急保障措施以及事后恢復(fù)與重建措施等內(nèi)容；3)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)實際情況變化不斷補充和完善，并進行相關(guān)預(yù)案的培訓(xùn)及演練。b)信息報告突發(fā)事件發(fā)生后,現(xiàn)場主管應(yīng)及時向應(yīng)急管理機構(gòu)及相關(guān)主管部門報告，并配合相關(guān)部門進行處理。8.6衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理的要求應(yīng)包括但不限于：a)場所環(huán)境衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB37487的要求；b)場所內(nèi)銷售的包裝食品應(yīng)獲得食品生產(chǎn)許可證，其銷售包裝上印有食品質(zhì)量安全標(biāo)志；c)場所內(nèi)應(yīng)按照相關(guān)部門要求進行防疫操作和管理。9服務(wù)質(zhì)量評價與改