GBT 31782-2015 電子商務(wù)可信交易要求

電子商務(wù)可信交易要求Electroniccommercetrustedtradingrequirements2015-07-03發(fā)布中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布GB/T31782—2015 I 2術(shù)語和定義 3電子商務(wù)可信交易要求框架 3.1電子商務(wù)可信交易概述 3.2電子商務(wù)可信交易要求框架 4可信交易要求 4.1交易前要求 4.1.1可信電子商務(wù)平臺要求 4.1.2可信交易主體要求 34.1.3可信交易客體要求 4.2交易中要求 4.2.1可信訂單處理要求 44.2.2可信支付要求 4.2.3商品成交費用清單要求 54.3交易后要求 4.3.1可信配送服務(wù)要求 4.3.2可信售后服務(wù)要求 4.3.3糾紛處理服務(wù)要求 4.4交易全程要求 4.4.1交易風(fēng)險警示與規(guī)避要求 54.4.2交易信息保護(hù)要求 參考文獻(xiàn) 7I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國電子業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC83)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家應(yīng)用軟件產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、銀川方達(dá)電子系統(tǒng)工程有限公司、標(biāo)商聯(lián)1電子商務(wù)可信交易要求本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)可信交易要求框架，以及交易前、交易中、交易后和貫穿電子商務(wù)交易全程的可信交易要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于規(guī)范電子商務(wù)平臺和買賣雙方的交易行為要求。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。以電子形式進(jìn)行的商務(wù)活動。電子商務(wù)平臺electroniccommerceplatform電子商務(wù)活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。電子商務(wù)交易主體electroniccommercetradingsubject利用電子商務(wù)平臺進(jìn)行商品或服務(wù)交易和提供服務(wù)的各方，包括電子商務(wù)在線銷售商、消費者、電子商務(wù)配送服務(wù)商和電子商務(wù)支付服務(wù)商。在電子商務(wù)平臺上進(jìn)行交易的商品或服務(wù)。電子商務(wù)在線銷售商onlineseller在電子商務(wù)服務(wù)商提供的服務(wù)平臺上開展有形商品和無形商品營銷活動的組織或個人。以下簡稱在線銷售商。顧客利用電子商務(wù)平臺選購商品與服務(wù)的組織或個人。電子商務(wù)配送服務(wù)商deliveryserviceprovider依法注冊登記的，為電子商務(wù)服務(wù)商、在線銷售商和消費者提供配送服務(wù)的組織或個人。以下簡稱配送服務(wù)商。電子商務(wù)支付服務(wù)商paymentserviceprovider依法注冊登記的，為電子商務(wù)交易的組織或個人提供電子商務(wù)交易支付服務(wù)平臺的組織。以下簡2稱支付服務(wù)商。3電子商務(wù)可信交易要求框架3.1電子商務(wù)可信交易概述電子商務(wù)可信交易是指滿足電子商務(wù)平臺服務(wù)的安全可靠、交易主客體信息的真實可信和交易過程及售后服務(wù)安全規(guī)范等要求的交易行為。3.2電子商務(wù)可信交易要求框架電子商務(wù)可信交易要求包括：a)交易前要求：包括電子商務(wù)平臺注冊信息、資質(zhì)信息的真實合法有效、服務(wù)安全、可靠、便捷等b)交易中要求：包括訂購和支付安全、規(guī)范、真實和便捷等交易過程要求；務(wù)要求；d)交易全程要求：包括完善的信息保密服務(wù)和風(fēng)險警示與規(guī)避服務(wù)要求等交易全程要求。電子商務(wù)可信交易要求框架見圖1?？尚沤灰滓笠姷?章。電子商務(wù)可信交易要求電子商務(wù)可信交易要求交易信息保護(hù)措施交易風(fēng)險警示與規(guī)避糾紛處理機制可信售后服務(wù)可信電子商務(wù)平臺可信交易主體可信訂單處理可信配送服務(wù)可信交易客體可信支付圖1電子商務(wù)可信交易要求框架34可信交易要求4.1交易前要求4.1.1可信電子商務(wù)平臺要求電子商務(wù)平臺應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)在網(wǎng)站首頁公示其基本信息或給出能夠及時了解這些信息的鏈接，主要包括：工商注冊信息、資質(zhì)信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營許可信息等；——應(yīng)提供對電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營許可和網(wǎng)絡(luò)誠信經(jīng)營在線查驗、在線銷售商網(wǎng)絡(luò)非法經(jīng)營在線或線下舉報等服務(wù)，或給出能夠?qū)崿F(xiàn)這些服務(wù)的鏈接；——應(yīng)提供對在線銷售商身份信息后臺驗證、在線查驗服務(wù)；——應(yīng)具備對消費者身份注冊信息后臺驗證功能，通過信息驗證的消費者可被允許其進(jìn)行交易。4.1.2可信交易主體要求在線銷售商包括企業(yè)或自然人。a)企業(yè)應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)給出工商注冊信息或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照信息等，或給出能快捷了解這些信息的鏈接；——應(yīng)給出聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、電子郵件等相關(guān)客服聯(lián)系信息。b)企業(yè)可滿足以下要求：——可給出稅務(wù)登記證信息、經(jīng)營許可類證書信息、產(chǎn)品類證書信息等，或給出能快捷了解這些信息的鏈接；——可給出信用記錄相關(guān)信息，包括相關(guān)政府部門或第三方機構(gòu)對在線銷售商的評級信用記錄或標(biāo)志等信息。c)自然人應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)給出身份證件信息；——應(yīng)給出真實可靠的聯(lián)系信息，包括詳細(xì)的住址、聯(lián)系電話、電子郵件等相關(guān)信息。消費者應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)給出真實的聯(lián)系信息；——消費者應(yīng)給出真實的商品寄達(dá)或送達(dá)地址信息。4.1.3可信交易客體要求在線銷售商對所銷售的商品應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)給出商品的基本信息(包括商品名稱、品牌、商品產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、價格等信息);——應(yīng)給出商品的性能、功能和規(guī)格參數(shù)等信息； 所展示商品的描述信息應(yīng)與實際商品一致，且應(yīng)對可能存在的偏差的信息(包括顏色、尺寸、包裝、型號/款式等信息)進(jìn)行說明。在線銷售商對所銷售的商品可滿足以下要求：4——對于一些特殊商品，可給出相關(guān)商品生產(chǎn)、銷售許可及認(rèn)證證書等信息或能快捷了解這些信息的鏈接。4.1.3.2服務(wù)產(chǎn)品信息展示要求在線銷售商對所提供的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)給出服務(wù)產(chǎn)品的詳細(xì)描述信息，比如服務(wù)產(chǎn)品名稱、內(nèi)容說明與展示、適用對象、提供方式、注意事項、期限和體驗選擇等；——對所展示的服務(wù)產(chǎn)品與實際消費者體驗可能出現(xiàn)的誤差應(yīng)提前告知；——對涉及知識產(chǎn)權(quán)的服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)給出知識產(chǎn)權(quán)的權(quán)屬證明信息。在線銷售商對所銷售的商品應(yīng)滿足以下質(zhì)量要求：——應(yīng)提供商品質(zhì)量保證的說明，包括有效期、適用的范圍等；——應(yīng)符合國家法律、法規(guī)、行政法規(guī)中規(guī)定的量化技術(shù)指標(biāo)的要求；——商品相關(guān)技術(shù)指標(biāo)應(yīng)符合技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的要求；——非標(biāo)準(zhǔn)化批量生產(chǎn)的商品，應(yīng)具備不危及消費者安全和危害環(huán)境的要求，且需明示商品特性。4.2交易中要求4.2.1可信訂單處理要求在訂單處理方面應(yīng)滿足以下要求：——在線銷售商應(yīng)對交易規(guī)則和流程給予清晰的說明，包括指導(dǎo)消費者完成在線訂單確認(rèn)及支付等，并在不同的交易環(huán)節(jié)給顧客必要的提示；——在消費者確認(rèn)訂單之前，在線銷售商應(yīng)給出訂單處理、商品供應(yīng)情況、商品發(fā)送估算時間、發(fā)貨地點以及配送方式選擇(如自行配送或第三方配送)等說明； 如果在售商品或發(fā)貨上對不同消費者(如特定地區(qū)或年齡)有限制的，在線銷售商應(yīng)明確說明——在線銷售商應(yīng)給出有關(guān)商品發(fā)貨、售后、支付或延保等其他特色服務(wù)相關(guān)提示信息；——在線銷售商應(yīng)在消費者下單并完成支付后及時向消費者以電話、短信等形式進(jìn)行訂單確認(rèn)；——對于已訂購無現(xiàn)貨的情況，在線銷售商應(yīng)在貨物到達(dá)后及時通知消費者；——在線銷售商應(yīng)將總費用包括在訂單確認(rèn)通知中，或者明確告訴消費者查看總費用的出處；——在線銷售商應(yīng)向消費者提供所訂購貨物的發(fā)票信息選擇服務(wù)，如發(fā)票抬頭、發(fā)票明細(xì)、發(fā)票提供方式等信息；——電子商務(wù)平臺應(yīng)保證交易流程的完整性并給出特殊情況下的處理方式，保障交易過程的完成或撤銷；——如果消費者已提供過必要的信息，電子商務(wù)平臺可提供避免重復(fù)性輸入相同信息的服務(wù)；——電子商務(wù)平臺可提供通過關(guān)鍵詞對整個網(wǎng)站的信息和產(chǎn)品進(jìn)行搜索的服務(wù)；——電子商務(wù)平臺可提供通過網(wǎng)站檢查訂單狀況的服務(wù)?？尚胖Ц斗矫鎽?yīng)滿足以下要求：——在線銷售商應(yīng)給出消費者可選擇的支付方式、支付工具；——電子商務(wù)平臺應(yīng)給出支付流程、支付提示和支付說明等信息；——支付服務(wù)商應(yīng)對在線支付過程進(jìn)行實時驗證，驗證方式采用數(shù)字證書等；5——支付服務(wù)商應(yīng)在第一時間告知消費者在線支付完成信息。4.2.3商品成交費用清單要求在消費者最終確認(rèn)訂單之前，在線銷售商應(yīng)為消費者提供所有費用的清單，包括商品/服務(wù)的費用、運費以及稅費等。4.3交易后要求4.3.1可信配送服務(wù)要求在商品配送服務(wù)方面應(yīng)滿足以下要求：——在線銷售商應(yīng)在訂單處理頁面提供訂單處理、商品配送過程信息，便于消費者隨時查詢所購商品所處配送的具體環(huán)節(jié)；——如消費者取消訂單或者退貨，在線銷售商應(yīng)在最短時間內(nèi)通知消費者訂單取消或者退貨的確認(rèn)處理情況； 如僅運出消費者定購的部分商品時，在線銷售商應(yīng)通知消費者其他商品運出時間——配送服務(wù)商應(yīng)在發(fā)運商品后第一時間內(nèi)通知消費者，比如發(fā)運商品后一個工作日內(nèi)以電子郵件/短信/電話等形式通知消費者；——配送服務(wù)商應(yīng)在發(fā)運通知中包含如下信息：商品名稱、總費用、商品運出地、貨運方式、估算運輸時間；——配送服務(wù)商應(yīng)提供允許消費者現(xiàn)場驗貨、驗貨無誤后簽字確認(rèn)的服務(wù)；——如消費者選擇的貨運方式可進(jìn)行貨物跟蹤，配送服務(wù)商可為消費者提供這項服務(wù)；——電子商務(wù)平臺應(yīng)提供消費者對配送服務(wù)的評價渠道。4.3.2可信售后服務(wù)要求在售后服務(wù)方面應(yīng)滿足以下要求：——在線銷售商應(yīng)對商品或服務(wù)提供有關(guān)售后服務(wù)的說明信息，包括服務(wù)范圍、期限、服務(wù)方式等；——在線銷售商應(yīng)明確給出有關(guān)取消訂單、退貨、退款等處理原則及辦理流程，包括取消訂單的有效期、可退貨商品范圍、商品退貨條件、取消訂單或者退貨的費用、運費的支付方、退款時限等規(guī)定；——在線銷售商應(yīng)在網(wǎng)站顯著位置給出售后服務(wù)聯(lián)系信息；——電子商務(wù)平臺應(yīng)為消費者提供交易服務(wù)的評價渠道并公開對在線銷售商的評價記錄。4.3.3糾紛處理服務(wù)要求在糾紛處理服務(wù)方面，在線銷售商應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)在網(wǎng)站顯著位置給出糾紛處理規(guī)定、糾紛處理渠道、投訴方式、詳細(xì)流程及處理說明等；——應(yīng)在收到問題或在承諾時間內(nèi)向消費者確認(rèn)問題或投訴已收到；——應(yīng)按服務(wù)承諾的要求處理相關(guān)問題或投訴，并將處理結(jié)果通知消費者；——如果所投訴的有關(guān)商品在線銷售商自身不能解決，應(yīng)協(xié)助消費者采用其他方法解決，如聯(lián)系商品的生產(chǎn)廠家解決。4.4交易全程要求4.4.1交易風(fēng)險警示與規(guī)避要求在交易風(fēng)險警示和規(guī)避方面應(yīng)滿足以下要求：6——電子商務(wù)平臺應(yīng)為消費者提供交易風(fēng)險和安全保障措施知識介紹或給出方便及時了解這些信——在訂單確認(rèn)、支付等環(huán)節(jié)，電子商務(wù)平臺應(yīng)在消費者輸入保密信息之前警示消費者相關(guān)風(fēng)險以及規(guī)避風(fēng)險的措施；——電子商務(wù)平臺應(yīng)能對消費者的交易行為進(jìn)行評價并對消費者的評價記錄進(jìn)行保存，規(guī)避惡意消費者交易行為的發(fā)生；——電子商務(wù)平臺應(yīng)能終止投訴多和評價低、信息不實的在線銷售商交易行為，規(guī)避在線銷售商虛假銷售。4.4.2交易信息保護(hù)要求交易信息保護(hù)要求包括消費者信息保護(hù)和在線銷售商信息保護(hù)。在消費者信息保護(hù)方面，電子商務(wù)平臺應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)在網(wǎng)站顯著位置公布交易信息保密原則，內(nèi)容包括但不限于消費者信息、信息獲取渠道、?！獞?yīng)允許消費者限定個人信息的使用權(quán)限和使用范圍；——如有關(guān)交易的第三方(如購物車、支付網(wǎng)關(guān))的保密原則和在線銷售商的不同，應(yīng)提供指向第三方保密原則的鏈接； 應(yīng)向消費者提供信息傳輸過程是否得到保護(hù)的告知信息，應(yīng)遵循相關(guān)信息安全保密國家標(biāo)準(zhǔn)的要求對消費者信息進(jìn)行加密傳輸；——應(yīng)對存儲的消費者信息進(jìn)行加密處理，消費者信息僅用于該消費者在本電子商務(wù)平臺發(fā)生的交易，避免消費者信息擴散，嚴(yán)禁消費者信息的濫用和非授權(quán)使用；——應(yīng)在網(wǎng)站相關(guān)界面，允許消費者刪除和修改保存?zhèn)€人信息，為保留交易記錄的需要可允許消費者指定信息保留時限； 交易完成后，電子商務(wù)平臺應(yīng)對交易信息備份存儲并禁止消費者和在線銷售商擅自修改或