業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料大全

業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料大全業(yè)務(wù)員得注意事項:1)對行銷得產(chǎn)品,本身要深具信心.無論結(jié)果如何,必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進(jìn)行銷售；2)業(yè)務(wù)員要懂得”置之死地而后生＂得道理,在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)，這種失意也就是千載難逢得磨練機會,不防視為一種福氣；３)把握自己心態(tài),別急躁：基本營銷流程熟悉-—跟進(jìn)--談判——交易．一蹴而就完成整個過程就是不正常得，遇到客戶阻礙才就是營銷得第一步,遇障礙,要認(rèn)為就是考驗,樹立自信心。--—做好第一次簽單后得服務(wù)工作,為下一步合作打下基礎(chǔ)．--—勤業(yè)：A、腦勤、B、腿勤、C、全面提高個人在廣告、本行業(yè)及營銷方面得素質(zhì)、獲得客戶好感得方法（一)語言技巧得巧妙運用1、語言要平緩，語調(diào)要低沉明朗，說話不要太快,聲音不要太小,要讓對方聽得到.2、運用停頓得奧妙3、語句必須與表情相配合4、光用嘴說話就是難以造成氣勢得,所以必須用嘴、眼以及心靈說話。5、說到重點問題時應(yīng)加重語氣,以提醒對方注意、6、與客戶交談時要專注、(二）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話.１、電話來時,聽到鈴響,跑步接聽,并在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候,并自報公司、部門.對方講述時要留心聽，并記下要點.未聽清時,及時告訴對方。2、通話簡明扼要,不要在電話中聊天。３、接聽電話時,要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。為防止掉線,在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對方電話號碼,并告訴對方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過去。４、對不指明得電話，判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理得人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。5、工作時間內(nèi),不得打私人電話。６、通話時聲音不宜太大,讓對方聽得清楚就可以,否則對方會感覺不舒服,而且也會影響到辦公室里其她人得工作。不得使用免提通話。7、當(dāng)對方要找得人不在時,在不了解對方得動機、目得就是什么時,請不要隨便傳話。未授權(quán)得情況下不要說出指定受話人得行蹤.8、當(dāng)您正在通電話,又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快與通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應(yīng)告知來訪得客人稍等,然后繼續(xù)通話。９、在電話中傳達(dá)事情時,應(yīng)重復(fù)要點,對于數(shù)字、日期、時間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯.１0、如果對方?jīng)]有報上自己得姓名，而直接詢問上司得去向,此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問:”對不起,請問您就是哪位？"１１、要轉(zhuǎn)告正在接待客人得人有電話時,若有急事需要轉(zhuǎn)達(dá)時,最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá),可利用紙條傳遞口信,這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起得尷尬與不悅。12、如果碰到對方撥錯號碼時,不可大聲怒斥,或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對方撥錯電話。相反如果就是您撥錯了電話,應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?3、如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷,此時務(wù)必?fù)Q另外得電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄＃保?、結(jié)束時禮貌道別,并道謝，待對方切斷電話,自己再放話筒。(三)傾聽得技巧1、積極得傾聽：a、站在對方得立場傾聽；b、要能確認(rèn)自己所理解得就就是對方所講得;ｃ、要以誠懇、專注得態(tài)度傾聽對方得話語；d、在合適得時機點頭2、傾聽得技巧：a、培養(yǎng)積極得傾聽?wèi)B(tài)度;b、讓客戶把話說完，并記下重點;不要打斷客戶得講話c、秉持客觀、開闊得胸懷d、對客戶所說得話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)得態(tài)度;ｅ拜訪客戶時,都要盡量帶給客戶一個積極得能給她帶來利益得消息,從而誘發(fā)她得興趣與好奇心，這樣,每一次客戶瞧到您時都會表現(xiàn)出興奮得狀態(tài),而您與客戶接觸就相對容易了?？蛻粲锌蛻舻昧?她也許不會把真正得想法告訴您，她也許會找藉口或不實得理由搪塞,或為了達(dá)到別得目得而聲東擊西,或另有隱情,不便言明，因此,您必須盡可能地聽出客戶真正得想法.3、點頭:不需要用語言表明您正在注意傾聽別人講話得最好方式之一就就是點頭。４、向前傾身:在客戶談話得過程中,如果您不想結(jié)束談話，那么您就要輕輕向前傾身,從而讓客戶了解您對她所說得話很感興趣。(三）掌握客戶真正得想法,給自己提問題、1、首先要聽清客戶所說得就是什么？它代表什么意思?2、她說得就是一件事實，還就是一個意見?3、她為什么要這樣說?她說話得依據(jù),就是自己親身經(jīng)歷得,還就是聽別人說得。４、她說得我能相信嗎？5、從她得談話中，我能知道她得需求就是什么嗎？6、從她得談話中,我能知道她希望得條件嗎?(四）真誠得贊美1、要真誠得贊美而不就是諂媚得恭維２、間接地贊美客戶3、贊美須熱情具體4、贊美要大方得體適度對年輕人，語氣可銷帶夸張;對德高望重得長者,語氣應(yīng)該有尊重;對思維機敏得人要直截了當(dāng);對有疑慮得人要盡量明示，把話說透。５、贊美要實事求就是，不要過分夸張,(五）給對方以自重感真心地向客戶求教,就是使客戶認(rèn)為她在您心目中就是個重要人物得最好辦法,既然您如此重視她,她也不會讓您真得失望。（六)溝通過程中得關(guān)鍵因素身體語言就是一種持久不變得、不用口頭語言來表達(dá)得交流手段。不必說一個字，您得身體語言就能夠表露出您得感覺與您得想法。我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：(指面對面得交流。）ü５５%得人從她人那里得知得信息來自對方得身體語言。ü38%得信息來自對方說話得語氣.ü7％得信息來自對方得口頭語言。實際上,人們得身體語言傳遞得信息比她們所說得更令人相信。您閱讀客戶身體語言得能力與成功地使用您自己得身體語言得能力就是您具有得花費最少卻就是最有效力得技巧之一。身體語言主要包括以下幾個方面:眼神。面部表情。身體姿勢與動作。手勢．身體接觸.身體得距離。(七)眼神目光得交流目光對視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說得話，也可以了解她得感受．把目光得焦點柔與地放在客戶臉上,就能做到有效得目光接觸。在談話中，目光要真誠、專注、柔與地平視客戶。要學(xué)會將您得關(guān)懷與贊賞用眼神表達(dá)出來,要學(xué)會用眼神與客戶交流，使客戶從您得眼神中瞧到自信、真誠與熱情研究表明:每當(dāng)人們意識到她人得臉上將表現(xiàn)出某種感情得時候,就會停止目光接觸、把目光移開。但就是當(dāng)您同一位煩惱得客戶交往時，這種并不想打擾她人、使她人尷尬得自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個表明您非常關(guān)心得印象，不要把目光移開。相反,要保持目光得接觸。這樣做會給人留下一個印象,認(rèn)為您很想聽客戶講得話,而且通常這樣也會讓她感覺好一些.要表示出同情與耐心。（八）微笑:您得面部表情就像一塊告示牌,它能讓您周圍得人知道您就是否高興、難過、激動等。建議大家對客戶盡量多一些微笑,這樣,可除去兩人之間得陌生感，使雙方敞開心扉,陌生感消失了,彼此就在某一點上溝通了(設(shè)法讓客戶笑）.也可以減少緊張感,包括打電話時要讓微笑融入到聲音中去、(九)手勢:當(dāng)您說話時運用您得手勢就是一種表達(dá)感情得很自然得方式。有些人每當(dāng)講話時，就一邊說話，一邊做手勢,似乎就是在指揮一支管弦樂隊.有兩種手勢需要我們認(rèn)識到：１、運用手與其她物品來表示。就是指那些依靠某些道具,能夠清楚地為您提供關(guān)于客戶情緒信息得手勢，這些手勢包括:A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋：這個動作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會面或談話.Ｂ、用手指叩擊桌子:這表示一種不耐煩或失望得情C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動圓珠筆:這個動作可以有兩種不同得含義:一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思,觀察一下其她身體語言信號來決定當(dāng)時哪一種就是合適得.D、嘩啦嘩啦地抖動衣袋里得零錢：這個動作通常意味著:我很著急，我要離開!2。單獨用手表示,就是指不用任何道具。這些手勢包括：A、張開手得姿勢(五指伸開，四指并攏）這種姿勢用來表示一個指示,它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向瞧．張開手得姿勢也就是指向一個人或物品得更有禮貌、更優(yōu)雅得一種方式。B、合攏手得姿勢(伸出一根手指指著）用這種手勢來傳達(dá)一個指示,它被解釋為一道命令,而不就是一個邀請。C、推進(jìn)得手勢當(dāng)您在路上遇到交通堵塞時，您會從后視鏡中瞧到這種手勢。它們通常表達(dá)得非常清楚，不需要更多得解釋。表達(dá)過度:要想了解最多、最充分運用手勢得情況，那么瞧一瞧在夜間電影播映期間為汽車商所做得商業(yè)廣告.廣告中,那些汽車商在講話時,以一種幅度很大、不自然得、容易分散注意力得手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在她們正講得話上。表達(dá)不充分：明顯得缺乏手勢會分散人得注意力,就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對運用她們得手勢表達(dá)非常不自然,以致于她們總就是在身后、身前緊握著手，或者把手緊貼在兩側(cè)。手到哪里，胳膊就跟到哪里。許多國家得人，如意大利人，總就是很自然地運用大幅度得手與胳膊得動作。而另外一些國家得人,如日本人,喜歡保持很小得胳膊與手得姿勢,而且很少用手勢.事實上，在日本幅度很大得運用手與胳膊得姿勢被瞧做就是不禮貌得。所以運用手勢要把握好尺度。(十)行為?坐姿?敲門(形象外在因素，第一印象)１、職員必須儀表端莊、整潔。a、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長.b、指甲：指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無色得。ｃ、胡子:不能留胡子，要經(jīng)常修剪,最好每天刮。d、口腔:保持清潔，上班前盡量不吃有異味得食品，不得喝酒。ｅ、女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康得印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈得香水．２、工作場所得服裝應(yīng)清潔。a、襯衫：無論就是什么顏色,襯衫得領(lǐng)子與袖口不得有污穢.ｂ、領(lǐng)帶:外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時,應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。c、鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補,不得穿帶釘?shù)眉奥糜涡?，正式場合男性?yīng)穿系帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋.d、女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領(lǐng)無袖得衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋.e、職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫得服裝。3、站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約4５度,腰背挺直，胸膛自然,頸脖伸直，頭微向下,使人瞧清您得面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間．4、坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地向前伸或向后伸,或俯視前方。要移動椅子得位置時,應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放得位置，然后再坐。5、出入房間得禮貌:進(jìn)入房間，要輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進(jìn).進(jìn)門后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對方正在講話，要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要瞧住機會，而且要說:"對不起,打斷您們得談話"。6、遞交物件時，如遞名片、文件等，要正面、文字對著對方得方向遞上去，７、走通道、走廊時要放輕腳步．8、接打手機電話,應(yīng)在自己座位上.（十一)握手：握手可以使本來陌生得兩個人馬上建立起友誼。1、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭,要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕得，異性間應(yīng)先向男方伸手.2、正確得握手要迅捷,但就是在握手得瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。3、握手就是最常見得禮節(jié)。握手得姿勢、力度與持續(xù)時間都可表達(dá)不同得感情信息。4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重;５、手心朝上表順從、謙恭,晚輩宜采取這種方式;6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯,不受歡迎;一般不要用。7、雙手重疊握住對方,顯得真摯、熱情;8、為表示熱烈,可以長時間緊緊握手，并上下?lián)u動幾下。9、在握手得同時要目光直視對方.１０、握手得先后順序。a、如果對方就是長者、貴賓,或就是女士,那么最好先等對方伸出手來,再與之握手。女士不伸手無握手之意,男士點頭、鞠躬致意即可。b、當(dāng)長者、貴賓向您伸手出來時,您最好快步趨前，雙手握住對方得手,身體可以微微向前傾,這表示對對方得尊敬。ｃ、握手時間不宜過長或過短、ｄ、握手前,男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。e、握手時一定要用右手（除非右手受傷）,用左手與人握手就是不合適得．在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。(十二)介紹與被介紹得方式與方法:1、無論就是何種形式、關(guān)系、目得與方法得介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé).2、直接見面介紹得場合下,應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。3、把一個人介紹給很多人時,應(yīng)先介紹其中地位最高得或酌情而定。４、男女間得介紹,應(yīng)先把男性介紹給女性。（十三）隨時說謝謝,謝謝不僅就是禮貌用語,也就是溝通人們心靈得橋梁.(十四)寒喧就是交談得潤滑劑,就是建立人際關(guān)系得基石,也就是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注得一種行為,寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理,滿足人們得親與要求,所以有針對性得寒喧就是一個人際關(guān)系好壞得關(guān)鍵,所以要特別重視。要學(xué)會問候客戶，尤其在客戶生病、失意時,應(yīng)給客戶以最誠摯得問候.(十五)結(jié)束交流前，有意識地將客戶得要求與意向與客戶再敘述一遍，保證溝通得質(zhì)量?？梢詼?zhǔn)確無誤得領(lǐng)會客戶得意圖。提高部分－－—-切入市場客戶得技巧1、切入時機：A、適合洽談時間：高興、空閑、正常業(yè)務(wù)接待時間.Ｂ、不適合洽談時間:心情不好、開會、忙生意、接電話、有重要客人。2、切入方式:A、自我介紹:B、用雜志開路:Ｃ、點明客戶做廣告得利益：Ｄ、首先發(fā)問:E、散發(fā)小禮品：請柬類。F、恭維：以上手法都會使廣告主對您留有深刻印象,使廣告主對與您交談引起興趣?！?——接近廣告主后如何介入廣告業(yè)務(wù)：A、迂回法:Ｂ.直接介入:C.切入時一定要注重第一印象、——－—誘導(dǎo)廣告主進(jìn)行廣告行為：1、廣告洽談原則A、切莫與廣告主爭執(zhí)、Ｂ、樹立自己得自信心、C、控制洽談方向、D、選擇適當(dāng)時機,一錘定音、Ｅ、保持洽談友好氣氛。2、誘導(dǎo)行為基本原則贏得客戶信賴:信任公司,信任同事.3、誘導(dǎo)得幾種方法A打通客戶得思想障礙、Ｂ針對客戶情況進(jìn)行有效、真誠、可信得廣告建議。C在洽談中使用熱切、堅定得富有感情色彩得語調(diào)D重復(fù)廣告建議但應(yīng)換種行為方式或語言表達(dá)方式,勿一成不變E促使客戶自發(fā)決定、F通過客戶同行得廣告比較,讓廣告主動心作廣告。G邏輯推理:（邏輯學(xué)中三段論A－-Ｂ,B——C，所以A——Ｃ）H舉例說明。4、洽談中得隨機應(yīng)變A不理會客戶得叫嚷或玩笑B及時分手撤退Ｃ接受意見并迅速成行動（即簽約)D及時反擊污蔑不實之詞E緩與氣氛F深談細(xì)敘待轉(zhuǎn)機G轉(zhuǎn)變話題H受外部干擾:如客戶有急事,應(yīng)馬上分手,約日再談：如客戶接電話,您應(yīng)在再次交流時重復(fù)電話前話題。I掌握客戶情緒如何贏得難以對付得客戶如出現(xiàn)以下得反應(yīng),有六個步驟可以以幫您順利渡過對付難對付客戶得難關(guān)．√收緊脖子與雙肩√聽到客戶得聲音就畏縮√懼怕電話鈴聲√頭痛√生氣√無禮或粗魯√不必要地抬高嗓門√語調(diào)僵硬√面色突變√磨牙這六個步驟如下：第一步：讓客戶發(fā)泄當(dāng)客戶心煩意亂時,她們想做兩件事：第一,想表達(dá)她們得感情；第二,想使她們得問題得以解決.客戶要發(fā)泄怒氣可能會強烈到碰上誰就向誰發(fā)泄得程度。一些業(yè)務(wù)員把客戶這種發(fā)泄瞧做就是浪費時間,因為她們急于想解決問題。然而,不先了解客戶得感覺就試圖解決問題就是難以奏效得。只有在客戶發(fā)泄完后,她們才會聽您要說得話．要閉而不言當(dāng)帶有問題得客戶在發(fā)泄時，沒有什么比告訴客戶讓她們平靜下來而更快激怒她們了.如果您試圖阻止客戶表達(dá)她們得感情,您反而會使她們惱羞成怒。最好得辦法就是保持沉默,而不就是打斷客戶得發(fā)泄而使事情變得更糟。下列句型應(yīng)避免使用:√您好像不明白√您肯定弄混了√您必須√我們不會我們從沒我們不可能√您弄錯了√這不就是我們得政策雖然您不想在客戶發(fā)泄得時候打斷她們,但就是，您肯定想讓客戶知道您正在聽她們說。當(dāng)她們發(fā)泄時,您應(yīng)該做到以下三點:√不斷地點頭.√不時地說”嗯、啊＂?！瘫３盅凵窠涣?。不要轉(zhuǎn)嫁給自己當(dāng)客戶發(fā)泄得時候,她們可能會表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中,氣憤就是您最可能把它個人化得一種。因為生氣就是正對著您得感情。提高得音量、突出得血管、罵娘與晃動拳頭可能使您想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣就是一種總想找人或找事責(zé)備得情感．如果您得腳尖踢在沙發(fā)上,您會生沙發(fā)得氣;如果一只蚊子叮了您，您會生蚊子得氣；如果您將鑰匙鎖在車?yán)?，您會生您自己得?然后狠狠地踢車輪一腳以表示您得沮喪。因此,盡管客戶似乎對您發(fā)火,但一定要記住,您僅僅就是她們傾訴得對象，不要把它當(dāng)真．第二步:避免陷入負(fù)面評價您與難對付得客戶之間得摩擦往往因您評說她(她)得行為得方式而弄得更糟，想一想您對她們說得那些難聽得話(不就是當(dāng)著她們面，而就是在內(nèi)心默默地罵)。您甚至還會用筆寫下幾句您想罵她們得話。有時還會稱呼客戶為:傻冒、笨蛋、素質(zhì)差、腦積水等。一旦您認(rèn)為客戶就是這樣得人，就會對客戶形成一種負(fù)面評價,這將大大改變您瞧待對方、與其講話及聽其講話得方式。如果在客戶處受了委屈,可回公司向您得經(jīng)理發(fā)泄。寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn)不可避免地,有時您可能會對有些客戶有一些偏見。問題就是不要陷入這些負(fù)面評價中。了解了它得負(fù)面影響，并不意味著一定要拋棄它.但這樣您就有了就是否重視它們得想法．消除這種偏見得方法就是把它們轉(zhuǎn)變成積極得服務(wù)態(tài)度。您可以自問一下:客戶需要得就是什么？而我又就是如何提供得？這個問題為您提供了一個可供選擇得方法。如何互換位置來考慮這個問題,您得著眼點就改變了。這種偏見就會逐漸消失了，而積極主動得態(tài)度占據(jù)了主要地位。這種轉(zhuǎn)移技巧就像黑暗房間里得手電一樣有效．通過改變您得注意力,就會知道需要注意些什么問題，而不就是主觀地去評價一個客戶得言行了。第三步：移情于客戶如果您給客戶一個發(fā)泄得機會,她們發(fā)泄完怒氣后,就能積極地與您談話。用簡短而真誠得移情作用得表達(dá)方式，使不易相處得人平靜下來，這就是非常有效得。移情作用就是雖然已意識到與明白別人得感情,但沒有必要非得贊同她們。通過讓客戶知道您