便利店營運手冊模板

便利連鎖店《營運實操手冊》摘錄：

目錄

章節(jié)號文件名頁碼

第一篇企業(yè)介紹………共3頁

第一節(jié)序言…………第4頁

第二節(jié)門店基礎(chǔ)職能…………第5頁

第三節(jié)企業(yè)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)步驟介紹……第5頁

第四節(jié)門店和企業(yè)各部門工作關(guān)系……………第6頁

第二篇門店各崗位職責(zé)要求………共10頁

第一節(jié)店長任職資格、崗位職責(zé)、管理要求…第7頁

第二節(jié)店長助理任職資格、崗位職責(zé)、管理要求…第9頁

第三節(jié)營業(yè)員任職資格、崗位職責(zé)、操作要求……第11頁

第四節(jié)收銀員任職資格、崗位職責(zé)、操作要求…第15頁

第三篇門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)…………共50頁

第一節(jié)職員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)……………第18頁

第二節(jié)職員言談舉止標(biāo)準(zhǔn)……………第18頁

第三節(jié)職員日常工作標(biāo)準(zhǔn)……………第19頁

第四節(jié)門店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……………第20頁

第五節(jié)門店電話管理要求…………第23頁

第六節(jié)門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)………………第23頁

第七節(jié)門店天天例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…第30頁

第八節(jié)門店每七天例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…第32頁

第九節(jié)門店每個月例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…第32頁

第十節(jié)門店各班次基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…第33頁

第十一節(jié)門店營業(yè)中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)……第34頁

第十二節(jié)門店交接班或營運結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…………第35頁

第十三節(jié)門店商品管理標(biāo)準(zhǔn)…………第36頁

第十四節(jié)門店驗收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…………第38頁

第十五節(jié)門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn)…………第40頁

第十六節(jié)門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)…………第47頁

第十七節(jié)門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…………第51頁

第十八節(jié)門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)……………第53頁

第十九節(jié)門店多種便民服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)………………第57頁

第廿節(jié)門店多種要做和要審單據(jù)作業(yè)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)第57頁

第廿一節(jié)門店多種單據(jù)傳送作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)………………第59頁

第廿二節(jié)門店盤點作0000業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…………第60頁

第廿三節(jié)門店發(fā)票開據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)……第63頁

第廿四節(jié)門店現(xiàn)金作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)……第64頁

第廿五節(jié)營運部會議、培訓(xùn)管理要求………………第65頁

第四篇門店日常營運標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序……………共33頁

第一節(jié)電腦無法收銀時操作程序………………第68頁

第二節(jié)商品售價不符操作程序………………第70頁

第三節(jié)商品不能過機時操作程序………………第72頁

第四節(jié)門店商品變價申請程序……第73頁

第五節(jié)門店多種要貨操作程序……第74頁

第六節(jié)直送商品補貨操作程序…第77頁

第七節(jié)門店書報訂貨操作程序…第82頁

第八節(jié)門店臨期商品處理程序……第83頁

第九節(jié)門店商品優(yōu)化操作程序……第85頁

第十節(jié)用戶訂貨操作程序…………第86頁

第十一節(jié)門店送貨操作程序…………第88頁

第十二節(jié)用戶退換貨操作程序………第90頁

第十三節(jié)用戶投訴和信息反饋操作程序……………第91頁

第十四節(jié)門店退換貨操作程序………第93頁

第十五節(jié)門店商品報損操作程序……第94頁

第十六節(jié)門店物料、自用具申領(lǐng)操作程序…………第96頁

第十七節(jié)門店設(shè)備維修申報程序……第97頁

第十八節(jié)職員信息反饋和申訴程序…第99頁

第五篇門店營運管理獎懲制度……第101頁

第六篇門店日常營運管理附表……第103頁

第二節(jié)門店基礎(chǔ)職能

為用戶提供良好服務(wù);認(rèn)真落實落實企業(yè)各項規(guī)章制度;規(guī)范內(nèi)部管理,加強內(nèi)外協(xié)調(diào),總結(jié)營業(yè)工作中經(jīng)驗教訓(xùn),提升門店營業(yè)管理水平,努力發(fā)明優(yōu)異銷售業(yè)績.

一、銷售工作：

1、跟進市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并依此提出促銷對策和提議。

2、制訂銷售計劃、提出促銷提議、落實促銷方案。

3、對商品質(zhì)量和存貨進行管理、確保物流安全、通暢，保障銷售需要。

4、總結(jié)銷售工作，為企業(yè)制訂銷售計劃提供依據(jù)。

二、營業(yè)管理工作：

1、落實落實企業(yè)各項規(guī)章制度。

2、對職員進行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提升職員綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。

3、為用戶提供良好服務(wù)，提升企業(yè)形象。維護、發(fā)明良好購物環(huán)境。

4、嚴(yán)格控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。

5、嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)財務(wù)部要求完成門店各類單據(jù)傳輸、營業(yè)款儲蓄等財務(wù)管理工作。

6、總結(jié)門店營業(yè)工作中經(jīng)驗和教訓(xùn)，不停提升門店整體管理水平。

第三節(jié)各部門業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)步驟介紹

商品部：負(fù)責(zé)商品采購和總部商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，價格定位，總部商品品類優(yōu)化和新品開發(fā)引進及供給商管理。信息中心：負(fù)責(zé)將相關(guān)資料全部錄入電腦，并負(fù)責(zé)全部門店電腦設(shè)備維修和維護及數(shù)據(jù)確保。

配送中心：負(fù)責(zé)按商品部訂單對供給商送貨進行嚴(yán)格驗收、分揀、儲存，再根據(jù)各門店要貨需求信息進行揀貨配送。

營運部：負(fù)責(zé)全部門店日常營運管理、銷售指標(biāo)下達(dá)、分析、提升，各門店是否按企業(yè)制度和步驟實施，并給日常工作監(jiān)督指導(dǎo)。

財務(wù)部：負(fù)責(zé)各部門各類單據(jù)按單據(jù)傳輸步驟交財務(wù)部進行核實。

人力資源部：負(fù)責(zé)全企業(yè)人員配置計劃、招聘及人事調(diào)動、培訓(xùn)、考評、考勤核實和行政后勤調(diào)解。

開發(fā)部：負(fù)責(zé)企業(yè)店鋪網(wǎng)點開發(fā)，新店工程裝修及新店開業(yè)統(tǒng)籌及企業(yè)推廣和策劃工作。

門店：根據(jù)配送單上數(shù)量對來貨質(zhì)量、生產(chǎn)日期進行驗收、上架陳列銷售。

第二篇門店各崗位職責(zé)要求

第一節(jié)店長

一、任職資格：

1、中專以上學(xué)歷。

2、在零售行業(yè)工作1年以上，在本企業(yè)擔(dān)任店長助理職務(wù)六個月以上。

3、含有全方面商品管理知識。熟悉企業(yè)商品流轉(zhuǎn)程序。

4、了解零售業(yè)法律知識。

5、熟悉電腦操作，能夠使用常見辦公軟件及快迪進銷存系統(tǒng)。

6、含有相關(guān)零售業(yè)經(jīng)營及管理技術(shù)方面知識。

7、含有一定計劃、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨立處理門店日常事務(wù)。

8、掌握企業(yè)各項規(guī)章制度，并能依此制訂貫切、落實方案。

9、熟悉門店整體業(yè)務(wù)運作步驟。

二、崗位職責(zé)：

1、對上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，全方面實施門店管理，確保門店處于良好正常運作狀態(tài)中。

2、切實確保企業(yè)各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃在自己管理門店得到貫切、落實。

3、負(fù)責(zé)門店銷售工作：

（1）主持制訂門店銷售計劃，并跟蹤實施情況。

（2）對門店銷售情況作好分析、總結(jié)、估計，采取對應(yīng)營銷對策，并向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。

（3）定時組織市場調(diào)查，搜集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。針對調(diào)查情況調(diào)整本店商品銷售策略，提升本身市場競爭力。

4、主持組織門店日常工作例會。

5、審閱門店多種匯報、單據(jù)、文稿。

6、對基層人員進行培訓(xùn)，不停提升其綜合素質(zhì)，并向企業(yè)提出人才選拔提議。

7、立即向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋門店經(jīng)營情況。

8、按時參與企業(yè)召開多種相關(guān)工作例會及其它會議，并正確無誤、立即傳達(dá)會議精神和企業(yè)下達(dá)多種工作指示。

9、立即處理好門店日常事務(wù)，立即對下級爭議、投訴作出裁決，對門店銷售目標(biāo)、數(shù)據(jù)要有全方面掌控。

10、負(fù)責(zé)門店人職員作崗位調(diào)配、上班時間調(diào)動和考勤、休假安排、思想工作、績效考評等。

11、不停提出有建設(shè)性工作方案和管理方案，激發(fā)門店每位職員工作主動主動性。

12、全方面組織市場開發(fā)，依據(jù)當(dāng)?shù)叵M特征做好商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整提議。提升銷售業(yè)績。

13、配合企業(yè)總部實施好多種促銷活動，立即分析、總結(jié)活動效果。提出含有建設(shè)性改善意見，全力以赴提升門店營業(yè)額。

三、管理要求：

1、查閱營業(yè)報表、收發(fā)電子郵件、最新文件及工作交辦交接表，立即把企業(yè)相關(guān)管理要求及門店工作要求完整傳達(dá)成門店各工作人員。

2、主持、組織門店相關(guān)工作會議。

3、檢驗早班職員工作情況，立即指正職員不規(guī)范工作程序。

4、巡視、檢驗門店開業(yè)前工作準(zhǔn)備情況，包含人員考勤簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施操作和維護等。

5、巡查門店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，尤其注意水電安全作業(yè)情況。

6、營業(yè)中立即收發(fā)最新郵件及文件、匯報，對店員請辦事項、各類郵件、文件內(nèi)容進行安排和跟蹤落實。

7、營業(yè)中接到企業(yè)、營運部要求傳達(dá)指令，須在10分鐘內(nèi)讓門店每個職員清楚。并隨時跟蹤落實情況。

8、抽查職員對企業(yè)要求、會議內(nèi)容掌握及實施情況，并依據(jù)抽查結(jié)果進行指導(dǎo)。

9、依據(jù)新品到貨、價格調(diào)整、季節(jié)改變等情況，指導(dǎo)職員進行促銷新品推介。

10、了解商品銷售情況并進行銷售分析、調(diào)整。

11、檢驗商品促銷實施情況，包含促銷商品貨源、商品陳列、促銷海報、人員現(xiàn)場指導(dǎo)、設(shè)備準(zhǔn)備等。

12、了解門店多種商品貨源，對于貨源不足或送貨不立即要立即跟上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)并溝通處理。

13、立即調(diào)查了解周圍市場信息，做好各類商品銷售調(diào)整。

14、指導(dǎo)并檢驗商品陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價簽使用情況。

15、立即處理用戶投訴事件和特殊情況處理，并和相關(guān)人員進行宣導(dǎo)和溝通。

16、了解職員思想動態(tài)，并做好職員思想引導(dǎo)工作，保持職員高昂士氣。

17、經(jīng)過多種方法（如例會、座談會、專題培訓(xùn)講解等）對基層人員進行培訓(xùn)。

18、針對門店發(fā)生經(jīng)典事例召開相關(guān)人員現(xiàn)場會議。

19、檢驗門店全部設(shè)施、設(shè)備、水電運行情況，隨時匯報到總部工程組安排進行檢修和維護。

20、天天了解全部班次用戶投訴和用戶退換貨情況，并檢驗門店“用戶投訴/表彰統(tǒng)計日報表”等多種統(tǒng)計，將質(zhì)量和價格問題向商品部反饋處理。

21、天天了解職員對商品質(zhì)量自查情況，并關(guān)鍵檢驗全部直送商品、奶制品、熟食類及易過期商品質(zhì)量。

22、檢驗職員交接本、珍貴商品統(tǒng)計本等操作情況。

23、檢驗門店暢銷商品庫存情況和出庫次序。對庫存不合理要采取對應(yīng)方法，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。

24、對于門店商品進出情況、交接本及多種登記本、單據(jù)制作、管理情況進行關(guān)鍵跟蹤檢驗。

25、控制相關(guān)贈品是否按企業(yè)要求登記、發(fā)放。

26、對下屬提出問題應(yīng)于當(dāng)日作出回復(fù)或給處理，屬權(quán)限之外應(yīng)于當(dāng)班期間向上級匯報溝通后再立即回復(fù)下去。

27、對企業(yè)和上級安排工作應(yīng)于要求時間內(nèi)完成。并協(xié)調(diào)好門店和企業(yè)關(guān)系，確保門店銷售工作順利進行。

28、天天搜集用戶、用戶意見和提議，不停改善工作。對用戶投訴、表彰信件，按企業(yè)要求登記、處理。

29、檢驗店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包含貨架、地面、商品、餐儲設(shè)備、立柱、天花、墻壁，確保舒適購物環(huán)境及營業(yè)工作正常運行。

30、檢驗商品整理情況，督促職員做好清場安檢工作，如需加班應(yīng)做好人員安排。

31、檢驗各班工作交接情況，并填好工作交辦交待表。

第二節(jié)店長助理

一、任職資格：

1、中專以上學(xué)歷。

2、在零售行業(yè)工作2年以上，在本企業(yè)擔(dān)任柜組長職務(wù)1年以上。

3、掌握相關(guān)商品知識。熟悉企業(yè)商品流轉(zhuǎn)程序。

4、了解零售業(yè)法律知識。

5、熟悉電腦操作，能夠使用常見辦公軟件及進銷存系統(tǒng)。

6、有豐富銷售經(jīng)驗。

7、掌握企業(yè)各項規(guī)章制度，并能幫助店長貫切、落實。

8、熟悉門店整體業(yè)務(wù)運作步驟。

二、崗位職責(zé)：

1、對門店店長負(fù)責(zé)，依據(jù)店長指示開展工作。

2、幫助店長使企業(yè)各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃在門店得到貫切、落實。

3、幫助店長做好門店銷售工作：

（1）幫助店長落實門店銷售計劃，并監(jiān)督實施情況向店長反應(yīng)。

（2）帶頭做好周圍市場調(diào)查，搜集市場信息，向店長反饋具體調(diào)查情況。

（3）指導(dǎo)職員進行新商品推介、促銷調(diào)整或更換。

（4）跟蹤促銷活動實施情況，并提出促銷提議。

（5）指導(dǎo)和跟蹤門店換季銷售工作。

（6）跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常銷售需要及高效率周轉(zhuǎn)。

（7）對銷售情況進行分析、總結(jié)并向店長反饋。

4、幫助店長做好門店基層人員培訓(xùn)和管理工作。

5、立即向店長反饋門店運行情況。

6、在店長授權(quán)下代行店長職責(zé)，對店長和門店負(fù)責(zé)。

三、管理要求：

1、查閱營業(yè)報表、收發(fā)電子郵件、快遞短信、最新文件及店長交待表，立即把企業(yè)相關(guān)管理要求及門店工作要求完整傳達(dá)成門店各工作人員。

2、幫助店長主持、組織門店相關(guān)工作會議。

3、檢驗職員工作情況，立即指正職員不規(guī)范工作程序。

4、巡視、檢驗門店開業(yè)前工作準(zhǔn)備情況，包含人員考勤到崗簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施操作和維護等

5、巡查門店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，尤其注意夜間水電安全作業(yè)情況。

6、立即收發(fā)最新郵件及文件、匯報，對店長交辦事項、各類郵件、文件內(nèi)容等進行安排和跟蹤落實。

7、營業(yè)中接到企業(yè)、營業(yè)總部要求傳達(dá)指令，須在5分鐘內(nèi)讓門店每個職員清楚。并隨時跟蹤落實情況。

8、抽查職員對企業(yè)要求、例會內(nèi)容掌握及實施情況，并依據(jù)抽查結(jié)果進行指導(dǎo)及向店長反應(yīng)。

9、依據(jù)新品到貨、價格調(diào)整、季節(jié)改變等情況，指導(dǎo)職員進行促銷商品選擇及新商品推介。

10、了解商品銷售情況，并幫助店長進行銷售分析、調(diào)整。

11、檢驗指導(dǎo)商品促銷實施，包含促銷商品貨源、商品陳列、促銷海報、人員現(xiàn)場指導(dǎo)、設(shè)備準(zhǔn)備等。

12、了解門店多種商品貨源不足或送貨不立即要立即跟總部營運部、配送中心反應(yīng)并溝通處理。

13、立即調(diào)查了解周圍市場信息，并幫助店長做好各類商品銷售調(diào)整。

14、指導(dǎo)并檢驗商品陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價簽使用情況。

15、立即處理用戶投訴事件和特殊情況處理，并和相關(guān)人員進行宣導(dǎo)和溝通。

16、了解職員思想動態(tài)，做好職員思想引導(dǎo)工作并立即向店長匯報，保持門店職員高昂士氣。

17、經(jīng)過多種方法（如例會、座談會、專題培訓(xùn)講解等）幫助店長對門店基層人員進行培訓(xùn)。

18、針對門店發(fā)生經(jīng)典事例向店長反應(yīng)，并幫助店長召開相關(guān)人員現(xiàn)場會議。

19、檢驗門店全部設(shè)施、設(shè)備、水電運行情況，并幫助店長安排處理。

20、天天了解全部班次用戶投訴和用戶退換貨情況，并檢驗門店“用戶投訴/表彰統(tǒng)計日報表”等多種統(tǒng)計，將質(zhì)量和價格問題向店長反應(yīng)。

21、天天監(jiān)督職員對商品質(zhì)量自查情況，并關(guān)鍵抽查面包、包點、奶制品、熟食類商品質(zhì)量。

22、監(jiān)督、指導(dǎo)、檢驗職員交接本、珍貴商品統(tǒng)計本等操作情況。

23、檢驗門店倉庫暢銷商品庫存情況和出庫次序。對庫存不合理要向店長反饋，幫助店長，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。

24、對于門店商品進出情況、交接本及多種登記本、單據(jù)管理情況進行關(guān)鍵檢驗并隨時將抽查結(jié)果向店長反應(yīng)。

25、了解相關(guān)贈品是否按企業(yè)要求登記、發(fā)放。

26、對下屬提出問題應(yīng)于當(dāng)日作出回復(fù)或給處理，屬權(quán)限之外應(yīng)于當(dāng)班期間向店長匯報溝通后再立即回復(fù)下去。

27、對企業(yè)總部安排工作應(yīng)于要求時間內(nèi)完成。并幫助店長做好門店和總部及各部室關(guān)系，確保門店銷售工作順利進行。

28、天天搜集用戶、用戶意見和提議，不停改善工作。對用戶投訴、表彰信件，按企業(yè)要求登記并向店長反應(yīng)。

29、檢驗店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包含貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適購物環(huán)境及營業(yè)工作正常進行。

30、檢驗商品整理情況，做好職員加班安排。

31、檢驗各班工作交接情況，并填好交接表。

第三節(jié)營業(yè)員

一、任職資格：

1、了解企業(yè)及門店相關(guān)各項規(guī)章制度。

2、熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)運作步驟。

3、熟悉商品知識及商品陳列、展示要求和技巧。

4、含有一定服務(wù)意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作性意識強。

5、含有有較強用戶接待技巧。

6、了解企業(yè)對多種商品基礎(chǔ)知識、特征、使用方法及相關(guān)管理要求。

二、崗位職責(zé)：

1、為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好門店銷售工作。

2、依據(jù)店長助理安排做好商品來貨驗收、上架陳列擺放、衛(wèi)生、補貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作。

3、按時參與企業(yè)組織多種培訓(xùn)及考評。

4、檢驗負(fù)責(zé)區(qū)商品質(zhì)量，包含商品保質(zhì)期、特征以確保符合銷售要求。

5、檢驗多種設(shè)備設(shè)施運行情況，立即向店長助理或店長反饋不良信息。

6、當(dāng)班營業(yè)員在折讓銷售時要嚴(yán)格按企業(yè)要求操作實施。

7、銷售時，不夸大商品實際效果。正確指導(dǎo)用戶使用方法（尤其是小電器、日化用具）

8、負(fù)責(zé)部分特定商品演示、試用指導(dǎo)等。

三、操作要求：

1、整理本身形象，準(zhǔn)備上班要求：依據(jù)企業(yè)要求儀容儀表要求著裝。

2、上班按時簽到，不遲到、早退、曠工。

3、檢驗過夜商品要求：

3.1、早班人員進入營業(yè)區(qū)，首先檢驗商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時要立即到倉庫出貨上柜。但要使用手工在進出庫登記本上登記清楚。

3.2、檢驗促銷、調(diào)價商品標(biāo)價簽更換情況及POP海報是否懸掛妥當(dāng)。

3.3、做好商品整理工作，并檢驗好商品標(biāo)價簽是否和陳列商品吻合。

3.4、對自己負(fù)責(zé)貨架上商品進行檢驗或清點。對關(guān)鍵商品及有要求清點數(shù)量（包含倉庫商品），如發(fā)覺異常，應(yīng)立即向店長助理或店長匯報，查明情況。

4、清潔衛(wèi)生要求：

4.1、營業(yè)員進入營業(yè)區(qū)，首先要對自己負(fù)責(zé)貨架、地面等衛(wèi)生區(qū)進行清潔；

4.2、清潔、拖洗地面：（注意：首先用半濕地拖清潔地面；再用干地拖和掃把清理地面衛(wèi)生）

4.3、貨架商品及相關(guān)設(shè)施：【注意：（1）硬質(zhì)表面商品用半濕抹布擦；（2）包裝商品或紙盒包裝商品需用干抹布擦或用雞毛掃來清潔；（3）對那些難以清潔臟物應(yīng)用“潔而亮”或“天那水”清洗?！?/p>

4.4、衛(wèi)生效果要達(dá)成潔凈、整齊、無塵；

5、補貨及整理商品要求：

5.1、經(jīng)過前一班銷售，貨架所陳列商品，會出現(xiàn)不豐滿、不齊全或缺檔現(xiàn)象，營業(yè)員必需立即進行補貨。要求出樣齊全。依據(jù)往常貨架容量和往日銷售量，盡可能補足商品，如出現(xiàn)商品庫存量（包含貨架、倉庫）低于安全庫存量（每個單品設(shè)定最低下限）時、急缺貨或斷貨，要催促店長或店長助理立即報貨。對久催而未到貨商品可向店長助理或店長反應(yīng)，由店長助理或店長進行跟蹤；

5.2、對于部分出庫不能直接上柜、上架商品，必需先行拆包、拆箱，要依據(jù)當(dāng)?shù)赜脩糍徶昧?xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好：或拆去外包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選商品，還有要進行挑選工作；

5.3、將續(xù)補商品上架擺放好。通常情況下，依據(jù)往日擺放規(guī)則和次序，缺了什么補什么，缺了多少補多少標(biāo)準(zhǔn)，將補來商品擺回“老地方”。不過，要本著豐滿、整齊、美觀、大方及便于選購標(biāo)準(zhǔn)，對擺放不合符陳列標(biāo)準(zhǔn)，要進行合理調(diào)整。另外，應(yīng)將熱銷商品陳列在顯眼位置上；

5.4、在商品上架時，要依據(jù)多種商品不一樣特點和出售要求，采取拆、抹、裝等不一樣方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，能夠招徠用戶，利于銷售；

5.5、在整理商品同時，要認(rèn)真檢驗商品質(zhì)量。如發(fā)覺破損、霉變、腐爛或臟商品，要立即清理出來。這是維護消費者利益，也是維護企業(yè)良好形象關(guān)鍵工作，營業(yè)員必需認(rèn)真做好，不得掉以輕心；

5.6、對貨架上以多種形式陳列商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位；

6、檢驗商品價格標(biāo)簽要求：營業(yè)員檢驗商品價格時要逐一商品進行檢驗，要求做到貨價相符，標(biāo)簽齊全、貨簽對位。通常商品要做到一貨一簽；對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大商品，應(yīng)做到一件一簽，以預(yù)防在銷售時發(fā)生價格差錯。標(biāo)簽要和商品貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽，要立即補上。商品價格標(biāo)簽是用于商品價格改變不大商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。對于部分促銷商品或價格波動較大端頭、堆頭等商品，可用手寫或打價機打印，以適應(yīng)并吸引用戶；

7、準(zhǔn)備或查驗售貨用具要求：

計價器：計算器、圓珠筆、復(fù)寫紙等；計量用具：稱；測試用具：電池、紙張等；銷售用具：刀、剪、勺、夾、包扎帶等。

營業(yè)中服務(wù)規(guī)范

一、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范要求：

1、用戶進入門店時，全部營業(yè)員應(yīng)向用戶問好：“歡迎光臨”！當(dāng)用戶到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上工作，向用戶致意問好：“您好”！并上前問詢用戶有什么需要幫助。營業(yè)員應(yīng)熱情、主動、主動為用戶服務(wù)。幫助用戶選購商品，合適推薦商品；

2、當(dāng)有用戶入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上工作。立即整裝以飽滿熱情迎接用戶光臨；

3、當(dāng)用戶在選購商品時，營業(yè)員要確保和用戶保持“一米距離”工作標(biāo)準(zhǔn)。讓用戶能切身感受到我們服務(wù)。要求每位營業(yè)員在和用戶距離1米時，你應(yīng)注視著她眼睛，問她是否需要你幫助。假如碰到有些用戶不喜愛在選購商品時你跟著她，這時你應(yīng)向用戶點頭、微笑說：“假如有需要請隨時告訴我”。然后和她保持三米距離，讓她知道你很愿意為她服務(wù)并尊重她。這就是我們“三米微笑”標(biāo)準(zhǔn)。

4、當(dāng)你已經(jīng)在招呼用戶時候，又來了一位用戶，這時你應(yīng)該一直這位用戶說：“對不起！請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時愿意來為您服務(wù)或幫助。

5、如用戶購物較多時，營業(yè)員應(yīng)主動幫助提、拿、送商品；

二、營業(yè)員鋪助工作規(guī)范要求：（以下這些工作能夠隨手進行做好）

1、整理商品要求：

1.1、歸位整理：經(jīng)用戶挑選后，貨架上商品輕易發(fā)生錯位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進行分類歸位；

1.2、配對管理：有些成雙配正確商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢驗、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣；

1.3、折疊整理：有些挑選性強商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會因用戶挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要立即進行折疊、整理，擺放好；

1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被用戶隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢驗，隨時將腐爛變質(zhì)商品清理出去，但要注意分類歸位；

2、添補商品要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要立即檢驗貨架已賣缺商品。從倉庫提出后進行整理，擺在原來放這種商品地方。要保持貨架上商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響用戶購物情緒。

3、拆包和分裝商品要求：營業(yè)員要常常檢驗需要進行分裝、分包商品，對已售完商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長時間里，組織好力量進行拆包和分裝，以確保銷售不至中止。

4、檢驗商品價格標(biāo)簽要求：商品價格標(biāo)簽應(yīng)隨時注意檢驗。在銷售過程中，商品和商品價格標(biāo)簽常常會被拿亂放亂，應(yīng)給予立即檢驗，隨時發(fā)覺隨時歸位；以免給用戶造成錯覺，引發(fā)無須要誤會。

檢驗商品價格標(biāo)簽應(yīng)從以下多個方面規(guī)范要求：

4.1、實施明碼標(biāo)價：必需做到價簽價目齊全，標(biāo)價正確，字跡清楚，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)立即更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額；

4.2、商品標(biāo)價簽應(yīng)包含品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等關(guān)鍵內(nèi)容。

4.3、銷售商品中不一樣品名或同品名商品有下列情況之一者，必需實施一價一簽：

4.3.1、產(chǎn)地不一樣；4.3.2、規(guī)格型號（款式）不一樣；

4.3.3、等級不一樣；4.3.4、材質(zhì)不一樣；4.3.5、商標(biāo)不一樣；

4.4、標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明人民幣金額必需采取元、角為單位；

4.5、削價處理商品必需公開標(biāo)出商品原、現(xiàn)價，以區(qū)分于正常商品價格；

三、營業(yè)中臨時缺貨商品服務(wù)規(guī)范：

當(dāng)用戶欲購置貨架（可能）缺貨商品時，營業(yè)員應(yīng)按以下規(guī)范操作：

1、查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。如確定無貨后，可向用戶介紹其它同類商品，決不許可隨便回復(fù)用戶無貨。

2、統(tǒng)計電話：若用戶堅持要購置時，應(yīng)對用戶說：“對不起，您要商品臨時賣缺了。請留下您電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您回復(fù)”。若用戶不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號碼告訴用戶，請用戶打電話來問詢。同時應(yīng)將用戶需購商品情況：用戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話等資料登記在《用戶求購商品登記本》上。不得對用戶說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負(fù)責(zé)任話。

3、落實貨源；登記好用戶需求后，要立即通知店長或店長助理報貨。并依據(jù)店長或店長助理回復(fù)意見立即回復(fù)用戶，并將落實情況統(tǒng)計在《用戶求購商品登記本》上。

4、回復(fù)用戶：按承諾回復(fù)用戶，到貨后或約定時間內(nèi)通知用戶；如臨時無法落實貨源也應(yīng)回復(fù)用戶，并繼續(xù)落實復(fù)查；如本班次無法落實，應(yīng)交接給下一班去落實；如無法落實，應(yīng)立即向店長或店長助理反應(yīng)。第一個接待用戶營業(yè)員應(yīng)進行跟蹤，方便立即為用戶處理問題。

四、營業(yè)中對不一樣類型用戶接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中見面對很多個性化很強用戶，對于這些用戶要因人而異，因時而異、隨機應(yīng)變。不一樣個性用戶不一樣靈活處理。但標(biāo)準(zhǔn)是：“不和用戶爭吵，心平氣和，微笑待人，用戶永遠(yuǎn)全部是正確這種心態(tài)來接待用戶。”

五、交接班規(guī)范：

1、交接班關(guān)鍵內(nèi)容是本班次和上一班次工作銜接必需過程，所以必需重視。

2、各貨架交接班統(tǒng)計本：各貨架交接班統(tǒng)計本是每日交接工作中部分關(guān)鍵工作動態(tài)統(tǒng)計，它記載著需要提醒下一班關(guān)鍵事項或要求，需要下一班接著處理事務(wù)。

3、具體工作交接內(nèi)容：

3.1、商品：珍貴商品（依據(jù)各貨架具體情況，由店長確定）須由兩班次人員共同進行清點、統(tǒng)計，無誤后由雙方簽字確定。

3.2、待理問題：對上班次未處理問題（如店長或店長助理交代工作或其它未完成事項）進行統(tǒng)計已完成程度、要求完成標(biāo)準(zhǔn)、時間等，由雙方署名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。

3.3、其它事項：上班次營業(yè)員須對企業(yè)多種通知、要求、注意事項及上班次發(fā)生特殊事件等多種事項進行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其它營業(yè)員。

4、接班地點：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點）進行，不得影響正常營業(yè)秩序。工作交接完成后，上班次人員應(yīng)立即離開貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員工作。

營業(yè)結(jié)束收尾工作（適適用于18小時營業(yè)門店）

1、送客：營業(yè)時間臨近結(jié)束時，只要店內(nèi)還有用戶，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待用戶，不得以任何理由和方法催促或怠慢用戶，更不能拒不接待，趕走用戶，甚至說：“對不起，請明天再來”。（這么說是變相趕客）一定要接待好最終一位用戶，直至最終一名顧離開。才是真正關(guān)店時間開始，而不是從要求關(guān)店時間開始。嚴(yán)禁在有用戶情況下進行關(guān)店工作。

2、對珍貴商品及有要求商品進行清點數(shù)量、對數(shù)，整理票據(jù)工作。必需時應(yīng)核計銷售，和收銀員進行對數(shù)，并填入統(tǒng)計本上。將珍貴商品、計算器、發(fā)票及其它珍貴物品放入指定位置并上鎖。

3、檢驗貨架上缺、斷貨情況，并填寫補貨單。然后再檢驗貨架上商品是否有空擋現(xiàn)象并要立即拉好排面。

4、整理和清潔：接待好用戶后開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)，并做好當(dāng)日業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作統(tǒng)計及第二天開店準(zhǔn)備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。

5、店內(nèi)安全檢驗：安全責(zé)任檢驗火種、水、電和門窗鎖等多種設(shè)備設(shè)施，檢驗有沒有留在店里用戶，確定安全，并做好安全檢驗統(tǒng)計。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架全部電器電源（冰柜除外）。

6、全部營業(yè)工作人員必需到指定地方集合，由店長或店長助理對當(dāng)日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，最終排隊離開，同時拍身自檢并將垃圾帶出。

▲店長或店長助理對各自貨架收尾、清場安檢工作進行監(jiān)督檢驗。

第四節(jié)收銀員

一、任職資格：

1、了解企業(yè)及門店相關(guān)各項規(guī)章制度。

2、熟悉收銀業(yè)務(wù)運作。

3、熟練掌握多種收銀設(shè)備操作技能。

4、含有一定服務(wù)意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強。

5、含有基礎(chǔ)電腦知識和財務(wù)知識。

6、含有識別假鈔和判別支票真?zhèn)文芰Α?/p>

7、思想素質(zhì)好，金錢價值觀念清楚。

二、崗位職責(zé)：

1、為用戶提供快速、優(yōu)質(zhì)結(jié)算服務(wù)。

2、預(yù)防商品從收銀通道流失。

3、按時參與企業(yè)組織多種培訓(xùn)和考評。

三、操作要求：

上班時：

1、到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上署名，兌換充足零鈔，當(dāng)面點清。

2、檢驗收銀臺周圍小商品及香煙柜有沒有異常情況應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。

3、取下機罩，疊好放在抽屜里。

4、收銀機開機程序：開UPS電源，顯示器、主機，將顯示器及用戶屏調(diào)整到最好角度。

5、輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金（面值大放上格，面值小零鈔放下格）。

6、認(rèn)真檢驗收銀機、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報。

7、將營業(yè)所需計算器等擺放好，清潔收銀臺和清點辦公用具是否齊全，并注意合理擺放，檢驗購物袋存量是否足夠。

8、分類整理好報刊及企業(yè)相關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營業(yè)。

9、嚴(yán)禁帶私人現(xiàn)金進入門店。

10、嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。

11、上崗時嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。

12、用戶來到收銀臺前，收銀員應(yīng)立即接待，不得以任何理由推托。入機前應(yīng)依據(jù)用戶購置量大小，選擇適宜購物袋，并快速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉多種商品條碼位置。

13、收銀員在進行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體和收銀臺、收銀員保持合適距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺上。

14、商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品和掃描器應(yīng)保持合適距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿樱?dāng)聽到“嘟”響聲后，查對商品和電腦顯示品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。

15、商品入電腦后要認(rèn)真查對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當(dāng)電腦顯示商品資料和實物不符時：

(1)營業(yè)員打錯價，應(yīng)按低價售出，差價由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要預(yù)防用戶有意轉(zhuǎn)移價格或標(biāo)價簽），收銀員應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。

(2)商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向用戶解釋并立即通知營業(yè)員更換。

16、收銀員應(yīng)將用戶或小孩手中拿著商品、放在收銀臺下面商品及易碎商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。

17、對于以自編碼銷售商品，收銀員依據(jù)實際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基礎(chǔ)碼方法輸入電腦。

18、當(dāng)掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其它商品掃描完成后，一起改用手工輸入。不得用不一樣條碼同價商品替換入機。

19、商品全部輸入電腦后，收銀員要問詢用戶是否還有其它商品，同時要留心用戶手上或身上是否還有商品未入機。

20、在未結(jié)算前發(fā)覺輸入錯誤時應(yīng)在店長或店長助理監(jiān)督下使用“更正”、“取消”鍵，并將電腦小票交店長或店長助理保留備查。

21、能打開外包裝商品或封口有被開啟過商品必需打開包裝并將實物和電腦顯示品名、條碼、規(guī)格進行認(rèn)真查對。

22、裝袋要注意將前后兩位用戶商品分開。裝好袋商品要集中放在一起交給用戶，易碎商品、大件商品請用戶拿好或到指定地點進行包扎。

23、裝袋時要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用具分開，重量重體積大裝下面，重量輕體積小商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。

24、掛單商品應(yīng)立即放在收銀003臺下面妥善保管，待用戶返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進行下面地操作。

25、含有防盜意識：

（1）當(dāng)用戶將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時，收銀員應(yīng)注意用戶購物情況。

（2）當(dāng)用戶購置高價值煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其它事情，如用戶有其它需要，收銀員要立即請另外人員幫忙幫助。以預(yù)防調(diào)包、被盜、受騙事件發(fā)生。

26、銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：

（1）銀行簽購單打出后必需查對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。

（2）如收銀機上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)立即改用手工或其它方法進行結(jié)算。

27、收銀員收取信用卡時應(yīng)審核以下內(nèi)容：必需是本人使用，有效證件（身份證、護照、軍官證、回鄉(xiāng)證），查對左下角中之拼音和證件姓名是否相符，使用期、卡后面署名。

28、現(xiàn)金結(jié)算時，收錢找錢全部應(yīng)點兩遍。交易完成后主動將零錢和電腦小票雙手遞到用戶手中，并做到唱收唱付。

29、收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：

（1）收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留心收銀通道，預(yù)防商品流失。

（3）收銀員臺前無用戶時，要幫助留心店內(nèi)其它用戶購物情況或幫助店內(nèi)做其它工作。

（4）全部營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機錢箱內(nèi)，不得放在其它地方。

30、商品正常折讓由電腦自動實施，其它由授權(quán)人或店長參考企業(yè)要求辦理。

31、營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長或店長助理、企業(yè)信息中心處理。

32、全部退換貨按企業(yè)《商品銷售退換貨管理要求》嚴(yán)格實施。

33、當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺配套物品，離開收銀臺時應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外營業(yè)員，方可離開。

34、高級煙酒銷售收銀員應(yīng)注意：

（1）嚴(yán)格按企業(yè)交接班本制度操作。

（2）交接班時兩班收銀員必需當(dāng)面對照交接本一一清點實物，并雙方簽字。如發(fā)覺異?，F(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報查明原因。

35、交接班應(yīng)注意：

（1）先服務(wù)完用戶后，交接人要快速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，查對操作員號后立即進入收銀。

（2）收銀臺全部辦公用具一一清點、交接。

（3）交接不能在客流量大時候進行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。

36、企業(yè)現(xiàn)有結(jié)算方法-------現(xiàn)金（港幣）、企業(yè)發(fā)行代幣券（第三篇門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)職員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

一、著裝：

1、門店全部職員必需按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必需束進褲腰內(nèi)。

2、門店職員上班必需穿工衣，工衣外不得穿其它服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。

3、上班時間必需佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。

4、職員上班時間必需穿襪子和休閑鞋,鞋面保持潔凈。嚴(yán)禁穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。

二、儀容：

1、注意講究個人衛(wèi)生，天天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。

2、頭發(fā)必需修剪、梳理整齊、保持潔凈，嚴(yán)禁梳奇異發(fā)型。男職員不準(zhǔn)留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）嚴(yán)禁剃光頭、留胡須。女職員留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一工帽。

3、女職員上班必需化淡妝，不得濃妝艷抹，男職員不宜化妝。

4、指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時間不得噴香水、戴首飾。

5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精飲料，確保口腔清潔。

6、進入工作崗位之前應(yīng)注意檢驗并立即整理個人儀表。

禮券）。

交班時

37、交班后，拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點交款。

38、按企業(yè)要求金額留存?zhèn)溆媒?。點備用金時，首先從面額最小開始點起，點完后要復(fù)核一遍。

41、拿好備用金、營業(yè)款到指定地點，在登記本上署名后，交店長簽收。店長應(yīng)將備用金、營業(yè)款有序地放入保險柜內(nèi)。

42、要自覺維護工作區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)衛(wèi)生。

43、（適適用于18小時營業(yè)店）晚班收銀員須待用戶全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按要求關(guān)機，鎖好收銀專用章及辦公用具，交出鑰匙，罩好機罩，把購物袋掛滿。掛購物袋時，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實惠便利”一面朝外。

44、做好收銀臺及收銀臺架前周圍商品排面陳列及衛(wèi)生清潔工作。第三篇門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)職員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

一、著裝：

1、門店全部職員必需按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必需束進褲腰內(nèi)。

2、門店職員上班必需穿工衣，工衣外不得穿其它服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。

3、上班時間必需佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。

4、職員上班時間必需穿襪子和休閑鞋,鞋面保持潔凈。嚴(yán)禁穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。

二、儀容：

1、注意講究個人衛(wèi)生，天天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。

2、頭發(fā)必需修剪、梳理整齊、保持潔凈，嚴(yán)禁梳奇異發(fā)型。男職員不準(zhǔn)留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）嚴(yán)禁剃光頭、留胡須。女職員留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一工帽。

3、女職員上班必需化淡妝，不得濃妝艷抹，男職員不宜化妝。

4、指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時間不得噴香水、戴首飾。

5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精飲料，確?？谇磺鍧?。

6、進入工作崗位之前應(yīng)注意檢驗并立即整理個人儀表。

第二節(jié)職員言談舉止標(biāo)準(zhǔn)

一、表情、言談：

1、職員要保持良好儀態(tài)和精神面貌。待人接物時應(yīng)注意保持自然微笑----大方露出8顆牙齒。

2、接待用戶及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好第一印象。

3、和用戶、同事交談時應(yīng)用心傾聽，眼光要注視對方。

4、提倡文明用語，要求使用“服務(wù)文明用語”“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”（文明用語和禁語詳見第四篇“服務(wù)要求”）

5、通常情況下職員應(yīng)講一般話。接待用戶時應(yīng)使用相互全部能聽懂，而且會講語言。

6、注意稱呼用戶或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”假如知道姓氏，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“她”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐（女士）

7、電話禮儀：

（1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

（2）接聽電話應(yīng)先說：“您好，快迪XX店（或XX部門）”。

（3）應(yīng)主動幫助接聽電話。通話過程中請對方等候時應(yīng)主動致謙：“對不起，請稍候”。

（4）如接到電話不在自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)絡(luò)應(yīng)做好書面統(tǒng)計立即轉(zhuǎn)告。

（5）接到打錯電話一樣應(yīng)禮貌對待。

（6）撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡練明了，不要在電話上聊天。

（7）通話完成應(yīng)待用戶、用戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

（8）不得模擬她人說話語氣、語氣、不開過份玩笑，不傳輸不利于團結(jié)言論。

二、舉止：

1、辦公時坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或座椅扶手上，不得盤腿。

2、站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。

3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，和用戶相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。請人讓路要講“對不起，借過?。ㄕ堊屢幌潞脝?？）”，非工作需要不得在工作場所奔跑。

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不適當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

5、不得用手指、頭部或物品指用戶或為她人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。

6、上班時間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。

7、接待用戶或在公眾場所咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。

8、注意自我控制，在任何情況下不得和用戶、用戶或同事發(fā)生爭吵。

9、各級管理人員不宜在用戶或用戶面前斥責(zé)職員。

10、不管是上、下班時間均不能穿工衣在門店吃東西，不得看和工作無關(guān)書報雜志或占用休閑臺凳。

第三節(jié)職員日常工作要求

1、嚴(yán)禁私自取用購物袋、宣傳海報、門店領(lǐng)用具等營業(yè)及辦公用具。

2、門店全部職員必需熟悉本企業(yè)總部及各門店數(shù)量及臨近店基礎(chǔ)位置。

3、門店職員必需熟悉門店內(nèi)各類商品陳列銷售位置。

4、對企業(yè)總部下達(dá)多種文件、要求，第一收閱人要簽收后在10分鐘內(nèi)報店長和相關(guān)人員簽閱并嚴(yán)格貫切落實到工作中。

5、上下班簽到是職員考勤關(guān)鍵依據(jù)，職員上班要先整理本身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時，要先簽卡，再更換工衣和工牌。

6、簽到后要立即到指定地點等候例會，不許可做和工作無關(guān)事情，如打私人電話、吃東西等。

7、職員上下班要有秩序地簽卡，不得爭搶。

8、職員上下班必需從收銀臺前出入，并主動將隨身攜帶物品交店長或店助檢驗。

9、班次安排，嚴(yán)格按企業(yè)考勤制度實施。

10、職員上班時間不得戴傳呼機、手機等通訊設(shè)備（店長助理以上除外），因工作原因需配戴傳呼機、手機等通訊設(shè)備，須經(jīng)企業(yè)同意。

a)工上班時間未經(jīng)店長助理以上人員同意不許可打私人電話。

b)工作需要，上班時間未經(jīng)店長或店長助理同意不得隨意離開工作崗位或門店。如職員確實有需要臨時離崗，店長或店長助理必需安排人員頂崗。

11、交接班：

（1）交班人須在下班前10分鐘內(nèi)填寫好交接班本，要求簡練明了，字跡清楚。接班人查閱交接本后，再和接班人進行實地交接。

（2）交接范圍包含：

a、價值30元以上珍貴商品盤點；

b、例會和上級所傳達(dá)工作要求；

c、當(dāng)班工作中遺留需接班人來幫助處理問題。

d、對所交接事項須具體注明：已完成程度；需完成具體時限和標(biāo)準(zhǔn)；操作人員要求等。

（3）交接雙方均需在交接本上署名，并注明交接時間（年、月、日、時、分及班次）。

（4）接班人上班后應(yīng)立即跟蹤落實所交接工作。

12、在班職員下班前，應(yīng)先把自己負(fù)責(zé)區(qū)商品整理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購物或和工作無關(guān)事情。

13、在班職員要時常注意門店商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設(shè)備安全維護。

14、各工作人員必需全方面熟練本職員作操作要領(lǐng)，在工作上主動主動配合。并全心全意為門店和用戶服務(wù)。

第四節(jié)門店環(huán)境衛(wèi)生要求

一、基礎(chǔ)衛(wèi)生要求：

1、全體職員應(yīng)共同努力營造整齊有序，舒適宜人購物環(huán)境，努力爭取表現(xiàn)最好門店形象。

2、店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

3、店內(nèi)氣氛部署，貨架陳列布局由企業(yè)總部負(fù)責(zé)統(tǒng)一總體設(shè)計，職員不得隨意改動門店陳列布局。

4、門店各類證照、獎牌應(yīng)依據(jù)企業(yè)總部指定位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應(yīng)立即清潔、翻新。

5、不得隨意在墻面亂劃、張貼、釘釘子或用透明膠布粘貼物品。

6、天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、地柜、燈箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其它各類設(shè)備、設(shè)施也必需保持潔凈、無積塵、無壞損。

7、充足利用綠色植物美化環(huán)境。店外花壇、綠化帶內(nèi)無垃圾、無積水，草坪、花木等茂盛、無枯葉，并注意保持植物原設(shè)計造型。不得摘折、捐害花木。

8、垃圾桶應(yīng)每半小時清理一次（一旦裝滿應(yīng)立即清理）。內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。

9、每星期應(yīng)對門店內(nèi)外進行一次全方面消毒滅蟲，每半月進行一次滅鼠。職員在日常工作中發(fā)覺蠅蟲應(yīng)立即殺滅。

10、職員負(fù)責(zé)所在柜（班）組貨架、墊板、地柜、商品及營業(yè)用具清潔衛(wèi)生。應(yīng)在非營業(yè)高峰時間完成對所負(fù)責(zé)區(qū)域清潔工作；營業(yè)后應(yīng)對商品及其它營業(yè)用具進行整理，歸類擺放在指定位置。

11、每一位職員全部應(yīng)養(yǎng)成隨時清潔良好工作習(xí)慣：

（1）營業(yè)中應(yīng)在不影響用戶購物前提下，做到隨時清潔，對于廢棄封箱紙、條碼紙、標(biāo)價貼等必需隨時清理；廢棄紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點，隨時保持整齊購物環(huán)境。

（2）見到門店內(nèi)垃圾、包裝物、購物袋、電腦小票等應(yīng)立即撿起放好。

（3）碰到個人無法清潔污漬，應(yīng)立即想措施清理或請求其它方幫助處理。

（4）使用完成各類設(shè)備、工具（包含清潔工具、如桶、抹布等）、清潔劑等應(yīng)即有有序放回指定位置。

12、職員應(yīng)注意引導(dǎo)用戶配合環(huán)境維護工作。

二、場外環(huán)境衛(wèi)生要求

1、燈箱要保持清潔、明亮、無裂縫、無破損、無壞損燈管。

2、門店內(nèi)外玻璃天天用清潔劑和報紙清洗一次，保持清潔、明亮、無污漬、水跡。

3、門店外掛旗、橫幅、燈籠、促銷用具、遮陽傘等促銷氣氛展示物品應(yīng)保持整齊，完好無損。

4、雨后應(yīng)立即清潔店內(nèi)及店外門口衛(wèi)生。

5、排水溝應(yīng)確保通暢、污水不外滲，溝內(nèi)無積物，四面無蠅蟲，地溝蓋完好，縫隙處無垃圾。

6、垃圾、紙皮搜集點應(yīng)保持清潔，地面每一天清洗一次，確保無異味，不招引蠅蟲。垃圾須裝袋扎緊，食物類垃圾必需放入垃圾桶內(nèi)，并即時清理至店外垃圾箱，保持地面潔凈；紙皮捆扎堅固、整齊堆放，垃圾袋裝滿后應(yīng)立即清理。

7、收貨時要保持井然有序工作環(huán)境。

8、門店外停車要整齊有序停放。

三、場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要求

（一）基礎(chǔ)要求：

1、店內(nèi)空氣清新、宜人、室溫應(yīng)保持在為25oC+1oC,室n溫低于25oC時，空調(diào)應(yīng)關(guān)閉。

2、背景音樂要選擇要舒緩、輕柔、明快樂曲、保持音量適中。應(yīng)依據(jù)節(jié)假日、很營業(yè)時間及促銷活動需求播放適宜音樂（音樂每個月必需更新一次）。

3、光線要柔和、亮度要適中。

4、門店內(nèi)通道應(yīng)保持通暢，不許可堆積任何物品。

5、如有雨天來臨，須在3分鐘內(nèi)把塑料傘架放到門店入口處，濕雨傘必需放入傘架，確保門店地面干爽。并在濕滑地面旁擺放防滑標(biāo)識牌及其它防滑設(shè)施如潔凈、整齊、整齊紙皮，并要立即更換臟紙皮。

（二）營業(yè)場地：

1、商品必需擦拭潔凈后才可陳列、展示，并重視陳列整齊、美觀、豐滿、安全及方便用戶挑選。

2、商品標(biāo)價簽應(yīng)保持整齊、無卷邊，不許可用透明膠纏繞標(biāo)價簽。標(biāo)價簽卡座，卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。

3、促銷海報和通告牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)立即重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)根本清潔凈。

4、設(shè)備電源線綁扎整齊，注意檢驗辦公電話、傳真電話話筒是否放好。

5、購物籃內(nèi)雜物應(yīng)隨時清理，每七天最少對購物籃清洗一次，保持潔凈。

（三）制作臺、休閑臺：

1、多種原料應(yīng)放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料應(yīng)分開擺放。

2、冷凍柜、保鮮柜內(nèi)存放食品保鮮薄膜密封，以防串味。

3、制作、加工食品時產(chǎn)生垃圾要立即裝入垃圾袋并扎好，裝滿后立即清理到店外垃圾箱處，避免產(chǎn)生異味、招引蠅蟲，

4、各類制作工具、餐具、器皿必需立即清潔潔凈，不留有殘漬；必需消毒，確保衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。

5、用戶用餐后應(yīng)于3分鐘之內(nèi)收拾餐具，整理、擦拭桌面。并確保休閑臺桌面隨時清潔潔凈。

四、倉庫管理要求（一）倉庫環(huán)境衛(wèi)生：

1、倉庫衛(wèi)生要求參考門店標(biāo)準(zhǔn)實施。

2、資料柜、桌面等處物品應(yīng)擺放整齊，不得亂堆亂放。桌面不得擺放和辦公無關(guān)物品。

3、天天下班后，須對自己辦公桌及周圍環(huán)境進行清理，保持良好辦公環(huán)境。

4、天天把倉庫內(nèi)商品歸類整理整齊。并每七天清潔一次衛(wèi)生。

5、不能在倉庫內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在門店及倉庫內(nèi)吸煙。

（二）倉庫內(nèi)辦公秩序：

1、倉庫辦公臺是供店優(yōu)點理日常事務(wù)。不得在倉庫內(nèi)進行游戲、娛樂等和工作無關(guān)事務(wù)。

2、不得在倉庫接待非工作關(guān)系私人來訪。來訪客人不能隨意帶進倉庫內(nèi)；

3、不得在倉庫大聲喧嘩，注意控制工作交談，打電話音量，保持良好工作環(huán)境。

4、不得隨意翻動文件、資料和電腦設(shè)備。

5、上下班一定要將隨身攜帶得物品交店長或店助檢驗。

（三）非辦公時間要求：

1、非辦公時間一樣須遵守上述管理要求。

2、非加班人員下班后則上不許可在倉庫停留，更不許可利用企業(yè)資源辦理私人事務(wù)。

3、加班人員應(yīng)本著企業(yè)資源標(biāo)準(zhǔn)，注意提升工作效率。如因工作關(guān)系需延長加班時間，需經(jīng)店長同意并在簽到卡上做好登記。

（四）倉庫內(nèi)辦公設(shè)備：

1、珍惜電腦、辦公桌椅等辦公設(shè)備、用具，注意保持清潔，發(fā)覺損壞應(yīng)立即通知總部工程組處理。

2、妥善保管個人辦公桌、保險柜鑰匙，如有丟失，必需向總部財務(wù)部申請配制鑰匙。鑰匙應(yīng)由店長負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管。

3、非因工作需要，未經(jīng)店長本人或店助同意，倉庫電腦設(shè)備嚴(yán)禁任何職員開啟或關(guān)閉，更不可隨意安裝其它軟件使用。不然，一切后果自負(fù)。

五、洗手間衛(wèi)生要求

1、保持空氣清新，無異味。

2、洗手臺面及洗手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水。

3、水龍頭應(yīng)擦拭潔凈，無壞損或漏水現(xiàn)象。

4、便池及其四面應(yīng)隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞。

5、洗手間應(yīng)使用專用拖把清洗，不許可用洗手間專用拖把擦拭其它位置地面。

6、拖把必需使用專用水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。

7、清潔用具應(yīng)整齊擺放于工具柜或指定位置，工具柜內(nèi)應(yīng)保持清潔、干燥。

8、職員應(yīng)注意保持洗手間地面、潔具、臺面、鏡面干爽、潔凈，并引導(dǎo)用戶及其它人員配合維護。

9、營業(yè)員應(yīng)每隔半小時巡視一次，檢驗各處是否符合衛(wèi)生要求。

第五節(jié)門店電話管理要求

1、職員在工作時間內(nèi)，末經(jīng)同意，不得打私人電話。

2、不使用企業(yè)電話接打私人電話，促銷員、供給商不得使用門店辦公電話。

3、門店公用電話，供用戶使用，用戶如需使用門店電話按企業(yè)要求收費標(biāo)準(zhǔn)收取。

4、打公事電話時，注意長話短說，節(jié)省話費，可考慮使用傳真、E-mail等方法進行工作聯(lián)絡(luò)。

5、準(zhǔn)備一張完整企業(yè)內(nèi)部電話分機表各部門人員聯(lián)絡(luò)表，熟記常見電話以方便工作。

6、將緊急電話、報警電話（周圍派局所、110報警電話）貼在顯著位置。

7、珍惜企業(yè)電話設(shè)備，保持電話清潔衛(wèi)生。

8、如電話出現(xiàn)故障，不得私自拆卸，必需請工程部維修。

9、以上各項管理要求請各崗位人員嚴(yán)格實施，如有違反其中任何一條要求者，按要求對當(dāng)事人進行扣除1分處罰。

第六節(jié)門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

為有效合理利用燈光和設(shè)備使用效果，促進門店銷售業(yè)績。現(xiàn)要求燈光及設(shè)備開啟和關(guān)閉時間以下：

夏天5－10月份：熱狗機、蒸包機依據(jù)客流高峰情況，門店自行靈活控制。

6：00關(guān)閉燈箱全部開關(guān)。開啟門店內(nèi)音樂功放、第1組、3組及多門冰箱燈。

9：00關(guān)閉第1組、3組燈。

開啟門店內(nèi)第2組、4組及多門冰箱燈和第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度通常保持再25℃±2℃）。

15：00增開門店內(nèi)第2組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度通常保持再25℃±2℃）。

18：30關(guān)閉門店內(nèi)第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度通常保持再25℃±2℃）。

增開門店內(nèi)第1組、3組及多門冰箱燈。

19:00開招牌燈箱、門前射燈。

00：00關(guān)閉門店內(nèi)全部空調(diào)、第2組、4組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。

開啟招牌中間“K”字燈和“二十四小時”服務(wù)牌燈。

02：00關(guān)閉門店音樂功放、多門冰箱燈。

冬天11－4月份：熱狗機、蒸包機依據(jù)客流高峰情況，門店自行靈活控制。

7：00關(guān)閉燈箱全部開關(guān)。

開啟門店內(nèi)音樂功放、第1組、3組及多門冰箱燈。

9：00關(guān)閉第1組、3組燈。

開啟門店內(nèi)第2組、4組燈管。

18：30增開門店內(nèi)第1組、3組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。

00：00關(guān)閉門店內(nèi)第2組、4組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。

開啟招牌中間“K”字燈和“二十四小時”服務(wù)牌燈。

02：00關(guān)閉門店音樂功放。

九、多種電腦設(shè)備使用、維修、維護保養(yǎng)

（一）收銀機

1、收銀機由收銀員負(fù)責(zé)日常使用及管理工作。

2、天天必需清潔收銀機及其外圍相關(guān)設(shè)備，信息中心駐店人員應(yīng)對收機鍵盤、打印機、內(nèi)殼進行清潔，每個月不少于一次。

3、開機時須先打開UPS電源，再開啟主機電源；關(guān)閉時必需先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機電源，再關(guān)閉UPS電源，蓋上防塵罩。嚴(yán)禁用力敲擊鍵盤。

4、嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)動用戶屏，以免用戶屏數(shù)據(jù)線松動或扭斷。

5、嚴(yán)禁在收銀機上放置任何物品。

6、嚴(yán)禁在收銀機周圍放置液態(tài)物品，以防液體浸入機身。

7、當(dāng)收銀機不小心浸入液體時，須立即切斷電源，通知信息中心駐店人員到場處理。

8、嚴(yán)禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機。

9、末經(jīng)信息中心人員同意，嚴(yán)禁隨意搬動、撥插收銀機后蓋電源線、數(shù)據(jù)線。

10、當(dāng)收銀機出現(xiàn)故障時，須立即通知信息中心駐店人員到場處理，并盡可能保護故障現(xiàn)場。

11、當(dāng)收銀機相關(guān)設(shè)備損壞時，須通知信息中心駐店人員，并將損壞部件交還信息中心。

（二）UPS電源

1、保持UPS外殼潔凈，嚴(yán)禁把UPS放置于潮濕地方。

2、嚴(yán)禁在UPS上放置任何物品。

3、嚴(yán)禁在使用中UPS外圍放置任何物品。

4、開啟電腦設(shè)備之前先開啟UPS，關(guān)閉UPS之前應(yīng)先關(guān)閉電腦設(shè)備。

5、在開啟或使用中UPS發(fā)出警報聲及非正常聲音時，須立即通知信息中心值人員。

6、在帶電情況下嚴(yán)禁搬動UPS,拔插UPS上電源線.

7、嚴(yán)禁在UPS上接和電腦無關(guān)設(shè)備,嚴(yán)禁超負(fù)荷運行.

8、未經(jīng)信息中心人員許可,嚴(yán)禁以任何理由打開機殼.

9、在使用中UPS電源一旦短路,必需立即切斷電源,通知信息中心值班人員到場處理.

（三）電腦

1、必需保持清潔衛(wèi)生,擺放整齊,未經(jīng)許可,嚴(yán)禁隨便移動,私自拆卸及野蠻操作.

2、嚴(yán)禁隨意刪除電腦內(nèi)多種軟件,數(shù)據(jù)等,嚴(yán)禁隨意使用外來軟件,確因工作需要應(yīng)報信息中心同意,經(jīng)信息中心檢驗后方可使用.

3、嚴(yán)禁隨便修改電腦設(shè)備設(shè)置,如系統(tǒng)配置,口令,IP地址等,嚴(yán)禁撕毀電腦設(shè)備外標(biāo)識文字，封條等.

4、嚴(yán)禁利用網(wǎng)絡(luò)異地傳輸大量和大型圖形文件.

5、嚴(yán)禁使用她人用戶及密碼.

6、嚴(yán)禁利用電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備泄露企業(yè)資料.

7、嚴(yán)禁在一臺電腦上開多個用戶窗口,操作人員離開時,必需退出應(yīng)用程序.

8、電腦開關(guān)機必需按以下次序:使用電腦時,應(yīng)先開UPS,再開外圍設(shè)備(打印機,顯示器等)最終開電腦主機電源,工作結(jié)束后,先退出全部應(yīng)用程序,再退出操作系統(tǒng),關(guān)主機電源,關(guān)外圍設(shè)備電源,最終關(guān)UPS電源.若電腦出現(xiàn)故障,要立即通知信息中心,嚴(yán)禁自行維修.

（四）掃描儀

1、臺式掃描儀

1.1、確保臺式掃描儀位置擺放正確.

1.2、接通電源后,綠色指示燈亮,內(nèi)置馬達(dá)高速旋轉(zhuǎn),聽到連續(xù)“嘟嘟”聲,并產(chǎn)生垂直向上,縱橫交錯激光網(wǎng).表示掃描儀正常工作.

1.3、掃描商品條碼時,應(yīng)注意條碼是否有斷碼,變色,模糊等現(xiàn)象.,若商品正常,應(yīng)將商品條碼朝下,順箭頭方向掃入,聽到“嘟”一聲響,表示條碼信息已被正確輸入.

1.4、掃描儀待機時,應(yīng)用蓋板遮住掃描窗口.

1.5、若掃描儀面板上紅燈亮,掃商品時聽不見“嘟”一聲響或掃條形碼后無商品資料顯示等現(xiàn)象時,應(yīng)立即通知信息中心駐店人員.

1.6、日常注意避光避灰塵,保持清潔.

1.7、非工作時間須切斷電源.

2、手持掃描儀

2.1、開機前,先檢驗一下設(shè)備連線端子,是否插在正確位置.

2.2、如有異?，F(xiàn)象(如掃描儀亮紅燈,開機或掃條形碼無“嘟”一聲,商品信息無資料時)須立即和信息中心人員聯(lián)絡(luò).,

2.3、接通電源后掃描綠燈亮,聽到“嘟”一聲,表明掃描儀處于待機狀態(tài).

2.4、使用時應(yīng)注意商品是否有斷碼,變色,模糊等.

2.5、商品掃描時,手握掃描儀手柄,將掃描口對準(zhǔn)商品條碼,,商品條碼和掃描儀之間距離不超出30厘米.

2.6、當(dāng)掃描儀發(fā)出“嘟”一聲時,表明商品已被識別輸入.

2.7、待機時應(yīng)小心放于托架上,當(dāng)收銀臺關(guān)閉時,也需切斷手持掃描儀電源.

2.8、日常要保持掃描儀表面清潔,輕拿輕放,嚴(yán)禁摔碰.

（五）電腦故障及處理方法

1、電腦開關(guān)機

服務(wù)器開機：先打開UPS電源，再按服務(wù)器電源開機，當(dāng)出現(xiàn)登錄窗口時，用戶名欄輸入用戶名（通常不用修改），密碼欄輸入密碼，點確定。

服務(wù)器關(guān)機：用鼠標(biāo)右擊電腦任務(wù)欄（輸入法EN地方）上鎖圖標(biāo)，出現(xiàn)一個菜單，點退出，退出瑞星注冊器，然后點電腦顯示器左下角開始欄/關(guān)機，出現(xiàn)“期望計算機做什么”下選擇“關(guān)機”，點確定，電腦將會自動關(guān)機。

收銀機開機：先打開UPS電源，再按收銀機電源開機。

收銀機關(guān)機：先交班，退出收銀狀態(tài)，再按電腦電源按鈕關(guān)機。

監(jiān)控機開機：按監(jiān)控電腦電源按鈕開機，直到出現(xiàn)登陸窗口，在用戶名欄輸入用戶名（只對98系統(tǒng)，通常不用修改），在密碼欄輸入密碼，點確定。

收銀機關(guān)機：先將音樂、監(jiān)控等程序關(guān)閉，然后點開始/關(guān)機，出現(xiàn)“期望計算機做什么”下選擇“關(guān)機”，點確定，電腦將會自動關(guān)機，再關(guān)顯示器。

后臺服務(wù)器必需天天關(guān)閉1小時以上，讓其冷卻休息。（每次店長或店助離開后臺，不使用電腦超出1小時以上時必需關(guān)閉服務(wù)器）關(guān)閉或重啟服務(wù)器時前臺POS機必需也要關(guān)閉重起。

2、前臺出現(xiàn)不能過機之商品

出現(xiàn)此情況，表示收銀機上無此商品資料?？稍诤笈_先做通訊作業(yè)，再在后臺POS管理/數(shù)據(jù)下傳，將總部分給門店最新資料下載到收銀臺，如還出現(xiàn)不能過機，可聯(lián)絡(luò)總部信息中心幫助處理。

3、后臺做單時犯錯

如出現(xiàn)無此商品資料，可做一次通訊作業(yè)，再看商品供貨商是否選對，如貨商不對，做成單據(jù)在審核時犯錯，出現(xiàn)“商品資料有和供給商協(xié)議明細(xì)不符”提醒。

4、停電

出現(xiàn)停電，應(yīng)在第一時間按正常關(guān)機步驟關(guān)閉服務(wù)器，并將UPS后備電源關(guān)閉（按UPS面板上電源按鈕）。門店只有服務(wù)器和收銀機有UPS，UPS只能給電腦提供5分鐘左右供電時間，門店店長應(yīng)在此時間內(nèi)關(guān)閉服務(wù)器和收銀機，預(yù)防服務(wù)器和收銀機出現(xiàn)幫障。

來電后，依開機步驟打開服務(wù)器、收銀機監(jiān)控電腦。

5、收銀臺出現(xiàn)離線，并出現(xiàn)收銀速度變慢

收銀機出現(xiàn)離線，表示收銀機和服務(wù)器之間網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接不通（服務(wù)器關(guān)機、網(wǎng)絡(luò)故障），這時可查看服務(wù)器是否正常，可按正常關(guān)機步驟關(guān)閉服務(wù)器后再開機，此時再將收銀機重新開啟，即可讓收銀機在線。

6、不能做通訊

可多點幾次通訊開始連接，如還不能通訊，打開OUTLOOK看是否能夠收發(fā)郵件，如不能，請參考第7條。

7、花生殼顯示離線

在服務(wù)器上花生殼如出離線，可單擊花生殼菜單欄文件/刷新，看是否會在線，如不能，可將路由器后板上小黑電源線拔掉，過一分鐘后，再將電源插上，過2分鐘后，看花生殼是否在線，如不能再單擊花生殼菜單欄文件/刷新，就能夠了。

8、無法清賬作業(yè)和數(shù)據(jù)下傳

當(dāng)收銀機離線時，就無法做清帳作業(yè)和數(shù)據(jù)下傳。

9、后臺沒有收銀數(shù)據(jù)

在后臺收銀流賬假如沒有，出現(xiàn)情況為：

收銀機離線或沒有做清賬作業(yè)，依第5條處理。

服務(wù)器任務(wù)欄（輸入法EN）旁沒有兩臺小電腦表示在通訊進行收銀數(shù)據(jù)接收，可重新關(guān)閉服務(wù)器后開機。

10、進行瑞星后登陸時出現(xiàn)“系統(tǒng)注冊失敗，原因：產(chǎn)品未注冊或己經(jīng)失效”提醒，表示服務(wù)器上瑞星注冊沒運行，可關(guān)閉服務(wù)器后再開機即可。

11、數(shù)據(jù)下傳出現(xiàn)“無法打開ccserverposdata”提醒

表示瑞星后臺監(jiān)控電腦無法打開ccserverposdata目錄，原因是監(jiān)控電腦在總?cè)说顷憰r沒有輸入正確用戶名和密碼，可關(guān)閉全部打開程序，點開始/注銷，出現(xiàn)“確實要注銷碼？”，點確定，再輸入正確用戶名和密碼。

12．售價不符和商品變價

瑞星對商品售價進行調(diào)價，是以商品基礎(chǔ)資料下傳給門店，門店做通訊和在瑞星后臺進行數(shù)據(jù)下傳后，收銀機過機時銷售商品售價即變過來。信息中心會在瑞星公告板內(nèi)注明有哪些商品價格有變動，標(biāo)價簽在第二天由配送車送達(dá)門店，門店要求在每做完一次通訊后，就看公告板內(nèi)容，以了解商品價格變動信息。如有售價不符依以上作業(yè)后，如仍有問題，可咨詢信息中心。

十、多種電器設(shè)備使用、維修、維護保養(yǎng)

（一）基礎(chǔ)要求

1、設(shè)備及其配件申購須經(jīng)使用部門上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后購置.

2、各項設(shè)備必需明確直接責(zé)任和管理責(zé)任人,報總辦,財務(wù)部,信息中心等相關(guān)部門立案,并由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)設(shè)備保管及保潔.

3、設(shè)備責(zé)任人須配合總部,財務(wù)部對固定資產(chǎn)建帳及盤點工作.

4、全部設(shè)備必需嚴(yán)格按設(shè)備所附說明書要求操作,嚴(yán)禁違規(guī)操作,人為造成設(shè)備損壞由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償.

5、珍惜設(shè)備,保持其整齊,完好,使用后應(yīng)立即檢驗設(shè)備使用情況.

6、設(shè)備借用必需完善登記,歸還手續(xù),收回時應(yīng)立即檢驗設(shè)備使用情況.

7、設(shè)備損壞或出現(xiàn)故障時應(yīng)立即通知直接責(zé)任人,由直接責(zé)任人檢驗損壞原因并于當(dāng)班時間填寫:工程維修單”,工程部簽收,維修,嚴(yán)禁自行拆修.電腦設(shè)備統(tǒng)一信息中心駐店人員處理.

8、促銷活動使用設(shè)備,供給商增加或更換設(shè)備進店前,必需提前知會總店辦駐店人員,由其對設(shè)備質(zhì)量進行檢測,驗收,安裝及施工監(jiān)理工作..

9、設(shè)備報損須以使用部門申請,由總經(jīng)辦,財務(wù)部核查后報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意實施.

（二）熱狗機

1、熱狗機是專門用來烤制熱狗腸,不許可用于其它用途.溫度設(shè)置為1---2檔。熱狗機有七根管,每一條管功率是200W,共1400W.

2、熱狗機兩個溫度開關(guān)分別控制前三根和后四根。所以說加熱時我們能夠把熟了放在前三根上加熱，溫度調(diào)小一點，后四根生話溫度要調(diào)高一點。

3、清潔及保養(yǎng)。熱狗機保養(yǎng)很關(guān)鍵，在清潔時候把溫度開關(guān)打開,加熱到適宜溫度,然后用半干濕細(xì)布來輕輕擦。絕對不能用粗糙東西來擦。因為用粗糙布來擦話會把發(fā)燒管表面富特龍不粘材料給擦掉,到時烤出來熱狗腸就會粘得掉皮.難看.影響銷售.

4、熱狗腸操作：

4.1、首先把要烤熱狗腸用微波爐解凍。這么烤出來香腸紅潤,粗壯誘人。

4.2、然后放在熱狗機上，把熱狗機加熱開關(guān)開到1-----1.2度進行熱烤。并用事先準(zhǔn)備好刷子把油均勻涂在熱狗腸上。

4.3、要注意部分事項有：為了衛(wèi)生不許可用熱狗腸滴在托盤上油來涂熱狗腸。

4.4、當(dāng)熱狗腸尤其好賣時，我們能夠合適把溫度開關(guān)開大。依據(jù)熱狗機結(jié)構(gòu)：左邊開關(guān)控制前四條發(fā)燒管，右邊控制后三條以熱管?？珊线m調(diào)整充足利用。

4.5、當(dāng)看到熱狗腸兩邊已經(jīng)冒油了，并顏色顯著熟色,膨脹.這時熱狗腸才是熟了.

夾香腸方法：右手用不銹鋼夾子夾緊熱狗腸,左手手拿竹簽把竹簽往熱狗腸里插好,要求竹簽不能插穿熱腸,而又要插得不脫落為宜.

注：發(fā)燒管發(fā)黑原因是關(guān)鍵是急烤時溫度過高。門店應(yīng)注意適度溫度以達(dá)成最節(jié)省能源。

（三）串串鍋

1、串串鍋是用來鹵制多種肉丸。串串鍋在使用時候鍋底一定要先加水到合適位置(以浸過發(fā)燒管4公分為宜),然后再插電源,以免燒壞電熱管。

2、要常常對串串鍋進行檢驗。檢驗鍋底有沒有水.水位是否是合適位置.

3、串串燒制作

3.1、串串鍋分類方法：前兩格放湯料鍋底，后兩格放白開水。

3.2、先用竹簽把同類肉丸4個串為一串，放在串串鍋后兩格用白開水煮。

3.3、依據(jù)銷售需求把煮熟肉丸放進串串鍋前兩格湯料里煮。

3.4、此時可把串串鍋溫度調(diào)整到保溫狀態(tài)度（夏天50度，冬天80度）。

（四）蒸包機

1、蒸包機是專門用于清蒸多種包子,饅頭用具。在使用蒸包機時首先要先加滿水,能后再插好電源,再加熱。

2、拿包子時候要用夾子。

3、蒸包子時,首先把包了從冰箱里拿出來放在微波爐里面解凍,然后再放入蒸包機中把它蒸熟.

4、不一樣種類包子或饅頭要分開擺放.6

5、蒸包機在使用過程中打開門時一定不要把頭靠近蒸包機，以免蒸氣燙傷鼻子。

（五）微波爐

1、微波爐是利用其內(nèi)部磁控管,將電能轉(zhuǎn)變成微波,以每秒2450MHZ振蕩頻穿透食物,當(dāng)微波被食物吸收時,食物內(nèi)極分子(如水,脂肪,蛋白質(zhì),糖等)即被吸收以每秒24億5千萬次速度快速振蕩,使得分子間相互碰撞而產(chǎn)生大量摩擦熱,微波爐即是利用此種食物分子本身產(chǎn)生摩擦熱,里外同時快速加熱食物.

2、使用微波爐時要注意盛器使用。如不銹鋼等部分金屬制品盛器就不能用于做微波爐盛器。通常見陶瓷盛器即可,最好使用專用微波爐盛器。

3、衛(wèi)生保養(yǎng)方面要天天用半干濕抹布清潔微波爐里面及外表周圍.。

微波爐加熱方法：

3.1、如盒裝、袋裝食品、牛奶等這類商品要加熱時，必需先開一個口才能放入微波爐。然后關(guān)上門，假如是自動型微波爐就直接按該商品圖標(biāo)即可

（六）電飯煲

1、電飯煲是門店專門用來煮玉米及茶葉蛋用具。裝好要煮食物,加滿水到合適位置.插好電以后把電飯煲上開關(guān)往下按就進行了加熱,假如熟了不用話能夠把這個開關(guān)往上提,就不加熱了.

2、衛(wèi)生保養(yǎng)方面要注意清潔,不用時要清洗潔凈.我們關(guān)鍵用電飯煲來煮玉米,茶蛋.

3、煮玉米方法:

3.1、不剝皮煮法：把買來玉米清潔潔凈，關(guān)鍵是這么能使玉米煮好后很飽滿。在煮玉米時要放一點糖。這是玉米煮出來好吃秘訣。

3.2、剝皮水煮法:方法是把玉米外皮連須一起剝掉,同時把前面不飽滿部分去掉.然后用來水煮.

4、煮茶葉蛋操作：

5.1、把買來雞蛋清洗潔凈后放入放有茶葉料包鍋中后進行煮，加合適食鹽。

5.2、蛋煮好后我們可把一部分蛋用燙勺輕輕把蛋殼敲破。這么做是為了愈加好地把味道滲進去。

（七）熱水器：

1、熱水器是用于門店加熱開水用具.

2、關(guān)鍵作用能夠為用戶提供開水泡面等優(yōu)越服務(wù)。

3、接好進水開關(guān),把進水開關(guān)打開讓熱水器裝滿水,然后打開電源.

4、常常清潔表面衛(wèi)生.檢驗通水通電情況.

（八）雪糕冰柜：

1、雪糕冰柜是門店專門用于儲存各類雪糕供用戶購置.

2、各類雪糕要分種類擺放.(檢驗是否通電,是否工作正常).，以防雪糕溶化成水。

3、清潔方面：玻璃上有水汽要常清潔。有利于充足把雪糕中商品展現(xiàn)在用戶眼中,促進購置欲望.達(dá)成銷售目地.

（九）冰柜：

1、冰柜是專門用于門店擺放各類飲料設(shè)備。

2、為了節(jié)省用電請少開除霧開關(guān)，非工程人員不得隨意調(diào)整冰柜右上角各項設(shè)置。

3、如光線充足白天全部能夠少開冰柜里面燈管。

4、常常對冰柜底部水進行清理。以免流在地上。

5、檢驗冰柜是否正常運行，清潔冰柜表面。

（十）打價機

1、打價機商品價格標(biāo)簽打印,粘貼。

2、根據(jù)打價機說明書中裝紙要求將打價機裝入機內(nèi),合上打價機底蓋時,嚴(yán)禁用力過大。

3、查對實物和標(biāo)價簽無誤后,按標(biāo)價簽上編碼和價格調(diào)出對應(yīng)數(shù)字,并查對打出價格,編碼是否正確。

4、調(diào)校數(shù)字時,輕輕拉動數(shù)字調(diào)整器尾端,將指示箭頭對準(zhǔn)所調(diào)數(shù)子位置后,再轉(zhuǎn)動數(shù)字調(diào)整旋扭,調(diào)出所需數(shù)字.當(dāng)箭頭在兩數(shù)字中間位置時,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動調(diào)整旋扭。

5、使用打價機時不能用力過大,應(yīng)將機身出紙部位輕觸商品,嚴(yán)禁敲擊商品。

6、打價機使用完后應(yīng)放回指定位置.嚴(yán)禁隨手放在商品或貨架或地上。

7、本柜組使用打價機要用企業(yè)要求標(biāo)簽紙標(biāo)識,嚴(yán)禁在打價機上私刻多種符號。

8、當(dāng)打出字跡不清楚時必需要給油墨頭加墨,加墨量一次在2-3滴。

9、嚴(yán)禁用手向外拉打價紙底帶。

10、嚴(yán)禁在打價機上貼標(biāo)簽紙。

（十一）人字梯

1、上下貨架時應(yīng)使用人字梯,嚴(yán)禁攀爬(貨架本身附有梯子除外)。

2、搬梯子時用單掌托起和肩同高梯子,手背貼肩,保持梯子和身體平行,另一只手扶住梯子以防擺動,不許可橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲小?/p>

3、使用時應(yīng)把梯子完全打開,將兩梯中間連接橫條放平,確保梯子四腳完全接觸地面(因場地限制不能完