【電子銀行業(yè)務(wù)顧客滿意的探究文獻(xiàn)綜述5100字】

電子銀行業(yè)務(wù)顧客滿意的研究國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u27192電子銀行業(yè)務(wù)顧客滿意的研究國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述 11971.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 14934（1）電子銀行相關(guān)研究 112343（2）電子銀行滿意度研究 259431.2國(guó)外研究現(xiàn)狀 3141311.3研究評(píng)述 527894參考文獻(xiàn) 61.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀（1）電子銀行相關(guān)研究國(guó)內(nèi)關(guān)于電子銀行APP業(yè)務(wù)的研究主要集中在電子銀行界定、發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展影響因素、電子銀行的營(yíng)銷(xiāo)等方面。關(guān)于電子銀行的界定上，張珊（2020）認(rèn)為在21世紀(jì)初期結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展情況，提出電子銀行是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)空間上的延伸，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的銀行7*24小時(shí)的自主金融服務(wù)渠道[1]。韓玉芳（2020）認(rèn)為電子銀行是借助互聯(lián)網(wǎng)而實(shí)施的，運(yùn)用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而設(shè)計(jì)銀行系統(tǒng)，為客戶提供全面的自助式金融服務(wù)[2]。在電子銀行的發(fā)展重要性的研究上，錢(qián)建英（2020）認(rèn)為，電子銀行的出現(xiàn)是傳統(tǒng)的商業(yè)銀行迎合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展能夠提高銀行的效率，減少柜臺(tái)的壓力，并且能夠增加用戶的使用粘性，有效的提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力[3]。胡建媛（2020）從成本效益的角度，認(rèn)為電子銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行提供低成本的金融服務(wù)，降低銀行的成本，提高銀行的效率[4]。曹嘉欣，童蕙（2020）認(rèn)為電子銀行在渠道、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面更迎合當(dāng)前消費(fèi)者的需求，金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品的零散化、頻次高的需求能夠在電子銀行中實(shí)現(xiàn)，能夠使銀行開(kāi)發(fā)更多符合客戶需求的金融產(chǎn)品[5]。在電子銀行的發(fā)展影響因素分析上，學(xué)者主要是從技術(shù)、市場(chǎng)客戶需求等角度進(jìn)行分析。安桂萱（2020）認(rèn)為電子銀行的發(fā)展需要以科技為根本，金融的創(chuàng)新離不開(kāi)技術(shù)的革新，電子銀行的發(fā)展需要關(guān)注科技的創(chuàng)新。同時(shí)，他也認(rèn)為，電子銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展離不開(kāi)客戶的需求，需要從簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)賬服務(wù)功能拓展為多元化的金融服務(wù)，始終關(guān)注客戶的體驗(yàn)[6]。此外，電子銀行的發(fā)展上受到第三方支付的威脅，需要關(guān)注產(chǎn)品的創(chuàng)新，打造電子銀行的金融生態(tài)圈。李寧寧（2020）認(rèn)為電子銀行發(fā)展的主要制約因素有技術(shù)、客戶推廣運(yùn)用難度、功能定位、安全顧慮以及政策等五個(gè)因素，其中客戶的推廣難度是關(guān)鍵，電子銀行是金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，電子銀行只有為多人使用以及需求，才能彰顯價(jià)值[7]。范偉（2020）認(rèn)為，電子銀行的發(fā)展需要關(guān)注大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景，在今后的發(fā)展上電子銀行需要注重渠道數(shù)據(jù)的共享，做好推廣[8]。尚勤（2020）認(rèn)為，當(dāng)前電子銀行APP已經(jīng)得到普遍的運(yùn)用，各大商業(yè)銀行紛紛推出自身的電子銀行APP終端，但是電子銀行APP業(yè)務(wù)的發(fā)展上依然存在共性的問(wèn)題，如產(chǎn)品同質(zhì)化等問(wèn)題[9]。曹剛等（2020）認(rèn)為目前電子銀行的發(fā)展最大的影響因素是金融行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)者，特別是互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)極大的沖擊傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，電子銀行需要革新經(jīng)營(yíng)理念[10]。（2）電子銀行滿意度研究一是電子銀行滿意度內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)。在顧客滿意度的研究上，國(guó)內(nèi)學(xué)者研究的成果比較多，趙娜（2020）認(rèn)為電子銀行滿意度是指顧客對(duì)電子銀行使用的感知與體驗(yàn)。她在對(duì)商業(yè)銀行感知服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，提高銀行的感知服務(wù)治理能夠增加顧客的滿意度，能夠促進(jìn)顧客持續(xù)的惠顧。她認(rèn)為電子銀行滿意度的結(jié)構(gòu)主要是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度[11]。王宇（2019）認(rèn)為電子銀行滿意度是顧客的價(jià)值感知，對(duì)顧客使用網(wǎng)絡(luò)銀行的情況以及顧客滿意度進(jìn)行分析，認(rèn)為顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行滿意度的影響因素主要是顧客的群體特點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)品與服務(wù)，他認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展過(guò)程中需要關(guān)注金融環(huán)境不斷的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，滿足顧客的個(gè)性化需求[12]。二是電子銀行滿意度測(cè)評(píng)維度研究。成昊林等人（2018）從互聯(lián)網(wǎng)金融的競(jìng)爭(zhēng)視角，提出傳統(tǒng)的商業(yè)銀行優(yōu)勢(shì)逐漸喪失，其營(yíng)銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)模式都發(fā)生較大的變化，他認(rèn)為商業(yè)銀行的發(fā)展需要關(guān)注顧客滿意度，從顧客的感知價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量等提出滿意度模型，推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展[13]。林濤等人認(rèn)為商業(yè)銀行顧客滿意度管理是客戶關(guān)系的關(guān)鍵，在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，商業(yè)銀行需要保障市場(chǎng)份額，需要明確顧客滿意度的影響因素。他們認(rèn)為商業(yè)銀行顧客滿意度形成機(jī)制主要受商業(yè)銀行的產(chǎn)品、提供的服務(wù)便捷性、性?xún)r(jià)比等方面構(gòu)成[14]。朱雪芹等人通過(guò)對(duì)西昌市A銀行為例，分析銀行顧客滿意度的測(cè)評(píng)因素，認(rèn)為顧客滿意度主要是從銀行的形象、顧客期望、感知治理、顧客信任等方面形成影響[15]。鐘瓊從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者忠誠(chéng)度進(jìn)行研究，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的滿意度、忠誠(chéng)度關(guān)系進(jìn)行調(diào)查研究，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度氛圍認(rèn)知性、情感性、行為性、意向性等方面[16]。三是電子銀行滿意度提升策略。李明（2019）對(duì)A銀行顧客滿意度進(jìn)行分析，提出對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響的因素有有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等，他通過(guò)運(yùn)用SERVQAL模型對(duì)商業(yè)銀行的顧客滿意度進(jìn)行分析，提出要提高銀行的業(yè)務(wù)效率、提供差異化的服務(wù)[17]。袁雨曦（2019）采用實(shí)證分析的方法，對(duì)C銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展情況進(jìn)行分析，從顧客滿意度的視角，分析C銀行目前電子銀行業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，提出需要從安全性、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量等方面提高顧客滿意度[18]。巴曙松（2017）等人從顧客的粘性出發(fā)，對(duì)影響電子銀行的顧客滿意度因素進(jìn)行分析，認(rèn)為電子銀行的顧客滿意度受有形性、便捷性、響應(yīng)性等因素的影響，電子銀行需要關(guān)注便捷性、提供個(gè)性化的服務(wù)[19]。馬韞璐等人（2015）從顧客價(jià)值理論的視角分析電子銀行顧客忠誠(chéng)度，運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行相關(guān)性、歸回分析，提出電子銀行提升顧客忠誠(chéng)度的主要策略是提供更具有價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品、滿足不同層次的需求[20]。1.2國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外關(guān)于電子銀行APP業(yè)務(wù)的研究主要集中在電子銀行界定、電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀研究方面。關(guān)于電子銀行的界定上，國(guó)外的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展較早，美國(guó)、歐盟等國(guó)家的電子銀行業(yè)務(wù)在21世紀(jì)初期發(fā)展迅猛，但是關(guān)于電子銀行的界定上，主要是從電子銀行的功能與業(yè)務(wù)視角進(jìn)行界定。如巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)在對(duì)電子銀行以及電子貨幣的風(fēng)險(xiǎn)管理的報(bào)告中對(duì)電子銀行進(jìn)行界定，認(rèn)為電子銀行是利用電子通訊通道而為客戶提供的小額產(chǎn)品、零售服務(wù)的銀行。在電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀研究上，國(guó)外學(xué)者普遍認(rèn)為電子銀行是今后銀行業(yè)發(fā)展的重要領(lǐng)域，薩繆爾森（2013）認(rèn)為電子銀行以其便捷的服務(wù)贏得消費(fèi)者的關(guān)注，是商業(yè)銀行的發(fā)展重點(diǎn)[21]。S.Ananda,SonalDevesh（2020）采用實(shí)證調(diào)查的方法，對(duì)印度的民眾使用電子銀行的情況進(jìn)行調(diào)查，有超過(guò)80%的受訪者表示自己在日常的生活中需要電子銀行[22]。TadeOludayo（2020）對(duì)美國(guó)銀行發(fā)布的《美國(guó)銀行消費(fèi)者銀行報(bào)告》進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)超過(guò)八成的消費(fèi)者每周會(huì)登錄一次電子銀行，而且采用電子銀行的查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬功能的消費(fèi)者超過(guò)30%，也有60%的受訪者表示自己會(huì)經(jīng)常使用電子銀行業(yè)務(wù)，認(rèn)為電子銀行比較便捷[23]。SazirNsubugaMayanja（2020）對(duì)英國(guó)的渣打銀行的電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)渣打銀行在2015年推出“逸賬戶”電子銀行，其中界面操作清晰，采用特別的UI設(shè)計(jì)界面深受用戶的喜愛(ài)，且內(nèi)部的設(shè)計(jì)保障電子銀行操作的速度，能夠?yàn)橛脩籼峁┦謾C(jī)銀行轉(zhuǎn)賬、余額查詢(xún)以及交易明細(xì)查詢(xún)服務(wù)[24]。???（2020）對(duì)韓國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，韓國(guó)的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，根據(jù)韓國(guó)的央行數(shù)據(jù)顯示，韓國(guó)使用電子銀行完成交易或者業(yè)務(wù)的次數(shù)超過(guò)700萬(wàn)次，而韓國(guó)的電子銀行有一個(gè)特殊的功能，擁有卡槽可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)刷卡消費(fèi)。目前韓國(guó)的餐飲商家實(shí)現(xiàn)采用手機(jī)讀取紅外線進(jìn)行銀行卡綁定的支付業(yè)務(wù)，能夠便利用戶[25]。巖田昭男（2014）通過(guò)對(duì)O2O時(shí)代的日本銀行、電商等企業(yè)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)日本的電子銀行支付發(fā)展較為緩慢，出于安全的考慮，在日本采用電子銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬存在資金的限制[26]。在電子銀行發(fā)展的影響因素研究上，HosseinNasiriZarandi（2016）借助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論，認(rèn)為電子銀行的發(fā)展主要是客戶群體的可接受度影響，電子銀行需要客戶自助辦理，在辦理的過(guò)程中需要客戶對(duì)電子銀行操作系統(tǒng)比較了解，且能夠準(zhǔn)確的進(jìn)行操作，因此，客戶的使用體驗(yàn)是電子銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵性影響因素[27]。M.Alonso-Dos-Santos（2020）認(rèn)為年輕一代對(duì)于電子銀行的接受度高，年輕群體是電子銀行的重點(diǎn)使用群體，這部分群體凸顯自我、追求個(gè)性化服務(wù)、追求品牌的消費(fèi)特征，電子銀行的發(fā)展需要融入個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)與品牌價(jià)值[28]。KwabenaFrimpong（2020）認(rèn)為電子銀行的發(fā)展影響的因素是安全性因素，多數(shù)的客戶對(duì)電子銀行使用的擔(dān)憂是安全風(fēng)險(xiǎn)防范[29]。關(guān)于顧客滿意度的研究，國(guó)外的研究成果比較豐富。國(guó)外學(xué)者最初提出顧客滿意度的內(nèi)涵以及構(gòu)建顧客滿意度的評(píng)價(jià)模型。菲利普.科勒提出顧客滿意度的內(nèi)涵，他認(rèn)為顧客滿意度是顧客體驗(yàn)?zāi)撤N商品時(shí)與期望差異的一種狀態(tài)。顧客在使用商品、服務(wù)時(shí)會(huì)直觀的感受到產(chǎn)品的質(zhì)量以及效果，會(huì)將效果與自身基于產(chǎn)品或者宣傳的期望進(jìn)行對(duì)比，產(chǎn)生的差異內(nèi)心感覺(jué)是顧客滿意。菲利普.科勒是按照顧客期望對(duì)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，隨后學(xué)者對(duì)顧客滿意度開(kāi)展較多的研究，使用顧客滿意度測(cè)評(píng)產(chǎn)品與服務(wù)，評(píng)價(jià)企業(yè)的發(fā)展[30]。AmitShankar（2020）認(rèn)為顧客滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品使用的認(rèn)知狀態(tài)，顧客在使用產(chǎn)品后會(huì)對(duì)產(chǎn)品有一定的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否適合的心理狀態(tài)[31]。JamesAgyei（2020）認(rèn)為顧客滿意度是顧客對(duì)消費(fèi)行為的一種情緒上的翻譯，顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)形成期望，而顧客滿意度則是消費(fèi)的行為帶來(lái)的實(shí)際效果符合消費(fèi)者內(nèi)心期望的心理狀態(tài)[32]。JeannieArtha（2020）在采用實(shí)證調(diào)查分析后發(fā)現(xiàn)，顧客的滿意度是對(duì)產(chǎn)品使用過(guò)程的一種情感狀態(tài)，是消費(fèi)心理過(guò)程[33]。SazirNsubugaMayanja（2020）通過(guò)研究認(rèn)為，顧客滿意度的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)產(chǎn)品、口碑形象、服務(wù)、產(chǎn)品帶來(lái)的便利性、工作人員等[34]。BernardHasibuan（2020）通過(guò)實(shí)踐調(diào)查的方式對(duì)銀行的顧客群體滿意度進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響顧客的滿意度因素主要是銀行提供的產(chǎn)品與服務(wù)[35]。電子銀行顧客滿意度的研究上，SivapragasamSivanenthira（2020）通過(guò)對(duì)斯里蘭卡用戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)受教育程度高、且相對(duì)年輕的顧客使用頻次高、滿意度高[36]。Yohannes（2020）通過(guò)對(duì)網(wǎng)上電子銀行的用戶使用體驗(yàn)進(jìn)行分析，從響應(yīng)性、可靠性、便利性、安全性和易用性等變量因素分析人口變量與顧客滿意度的關(guān)系。研究表明，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)于電子銀行的響應(yīng)性沒(méi)有顯著性影響[37]。OnonBayarsaihan（2020）對(duì)蒙古銀行進(jìn)行實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)屬于認(rèn)知程度較高的業(yè)務(wù)，用戶頻繁使用電子銀行的功能主要是查賬、轉(zhuǎn)賬，這些功能對(duì)于顧客的滿意度沒(méi)有顯著影響[38]。LakhiMuhammad（2020）通過(guò)對(duì)電子銀行的客戶進(jìn)行分析，認(rèn)為顧客感知與滿意度之間有顯著的關(guān)系[39]。1.3研究評(píng)述從查閱的文獻(xiàn)資料可以看出，國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于手機(jī)銀行、顧客滿意度的研究成果比較多，關(guān)于銀行APP業(yè)務(wù)的推進(jìn)都具有較為統(tǒng)一的共識(shí)。在顧客滿意度的測(cè)量上，國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究多數(shù)是學(xué)生的碩士論文開(kāi)展的分析與研究，提出的結(jié)論多數(shù)為商業(yè)銀行的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意度。目前學(xué)者關(guān)于商業(yè)銀行顧客滿意度的研究與分析集中在銀行的整體，或者是手機(jī)銀行，集中的是城市地區(qū)的消費(fèi)者群體，較少有學(xué)者從縣域市場(chǎng)分析消費(fèi)者電子銀行APP業(yè)務(wù)使用滿意度。參考文獻(xiàn)[1]張珊.我國(guó)大型商業(yè)銀行開(kāi)展普惠金融業(yè)務(wù)的SWOT分析[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào),2020(07):100-102+105.[2]韓玉芳.我國(guó)銀行服務(wù)新模式:移動(dòng)銀行發(fā)展的問(wèn)題和對(duì)策研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2020,41(22):94-95.[3]錢(qián)建英.農(nóng)商行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)(信息版),2020(06):122-123.[4]胡建媛.電子銀行業(yè)務(wù)中的銀行風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)及責(zé)任分擔(dān)[J].法制博覽,2020(15):30-32.[5]曹嘉欣,童蕙.大數(shù)據(jù)分析在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新中的實(shí)踐[J].信息技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化,2020(05):27-31.[6]安桂萱.淺析新形勢(shì)下商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展[J].中外企業(yè)家,2020(13):81.[7]李寧寧.手機(jī)銀行現(xiàn)狀與未來(lái)趨勢(shì)研究[D].河北經(jīng)貿(mào)大學(xué),2020.[8]范偉.建設(shè)線上智慧門(mén)戶打造指尖上的銀行[J].中國(guó)農(nóng)村金融,2020(06):88-89.[9]尚勤.手機(jī)銀行引領(lǐng)移動(dòng)金融新生態(tài)[J].中國(guó)農(nóng)村金融,2020(05):8-11.[10]曹剛,陳波,李滌非.大數(shù)據(jù)時(shí)代邊疆農(nóng)商銀行如何發(fā)展普惠金融——以新疆伊寧農(nóng)商銀行為例[J].中國(guó)農(nóng)村金融,2020(04):45-47.[11]趙娜.商業(yè)銀行感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)不確定性回避及顧客忠誠(chéng)度影響的實(shí)證研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2020(14):126-128.[12]王宇.網(wǎng)絡(luò)銀行顧客使用情況及滿意度分析[J].科技傳播,2019,11(05):122-125.[13]成昊林,韓麗娜,王葉.基于顧客滿意度的商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2018(18):30-32.[14]林濤,趙瑋,吳晶博.商業(yè)銀行顧客滿意度形成機(jī)制研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2018,17(06):105-106.[15]朱雪芹,沈金華.西昌市A銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)[J].河北企業(yè),2017(02):12-14.[16]鐘瓊.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客忠誠(chéng)度影響因素分析[J].企業(yè)改革與管理,2017(02):67.[17]李明.A銀行客戶滿意度提升研究[D].西北大學(xué),2019.[18]袁雨曦.基于用戶滿意度的C銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題及對(duì)策研究[D].湖南工業(yè)大學(xué),2019.[19]巴曙松,李成林,張兢.電子銀行客戶粘性的影響因素實(shí)證研究[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào),2017,15(06):20-28.[20]馬韞璐,王昱童.基于顧客價(jià)值理論的電子銀行顧客忠誠(chéng)度影響因素研究[J].改革與開(kāi)放,2015(02):71-73.[21]保羅·薩繆爾森.蕭琛譯.經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].商務(wù)印書(shū)館.2013.[22]S.Ananda,SonalDevesh,AnisMoosaAlLawati.Whatfactorsdrivetheadoptionofdigitalbanking?AnempiricalstudyfromtheperspectiveofOmaniretailbanking[J].JournalofFinancialServicesMarketing,2020,25(5):87-89.[23]TadeOludayo,AdeniyiOluwatos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