禮儀類課件-09 醫(yī)院服務禮儀

醫(yī)院服務禮儀匯報時間：XXX匯報人：XXX2030年THENURSEETIQUETTETEAMPPT前言醫(yī)院服務禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。醫(yī)院是社會服務的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的綜合反應和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。醫(yī)護形象A窗口崗位接待B與患者溝通C內(nèi)部溝通D目錄CONTENTSPart第一章01醫(yī)護形象CLICKTOADDCAPTIONTEXT醫(yī)務人員必須按執(zhí)業(yè)需要統(tǒng)一看裝，醫(yī)、護、技人員與行政、后勤人員的服裝或顏色應有區(qū)別著工作裝應保持整潔不得有缺如、殘損，工作裝冼后須燙平整。男性醫(yī)務人員在單位時不得穿短褲，女性如內(nèi)看短裙其長度不得超過工作裝。工作人員上班期間不得穿鞋托及與崗位無關的拖鞋，不得赤腳穿涼鞋，護士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色襪。醫(yī)務人員著裝要求CLICKTOADDCAPTIONTEXT形成來自視覺75%最初的1分鐘設計問候+微笑+儀表首因效應塑造好您的第一印象CLICKTOADDCAPTIONTEXT自我形象檢查-男士CLICKTOADDCAPTIONTEXT頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡須：剃得干凈嗎？手和指甲：手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？領帶：顏色花紋是否過耀眼？制服：是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫：顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口：干凈嗎？褲子：膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？皮鞋：顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子：是否是深色？自我形象檢查-女士CLICKTOADDCAPTIONTEXT頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？化妝：是否過濃？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳飾合適嗎？護士帽：是否端正、干凈？襯衣：顏色、款式、和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口：袖口干凈嗎？手：手干凈嗎？涂指甲油了嗎？護士服：穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否掉落？絲襪：顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋：鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護視覺語言CLICKTOADDCAPTIONTEXT積極的視覺語言1同情2會意3真誠4熱情5尊重消極的視覺語言不可一世：對患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。冷淡：有意的不注視對方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。輕蔑：不正式對方，面無表情。議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人交頭接耳。審察：醫(yī)護人員與患者初次接觸交流時，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。Part第一章02窗口崗位接待主動問候01窗口服務規(guī)范CLICKTOADDCAPTIONTEXT男女患者一樣老少患者一樣認識、不認識的患者一樣患者不管什么樣的衣著長相一樣患者態(tài)度是不是友好不友好一樣提前到崗，崗前準備，崗前恭候主動招呼02主動問候03“五個一樣”收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出納工作時間打私人電話，并影響正常工作在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗擅離崗位辦私事窗口服務崗位禁令CLICKTOADDCAPTIONTEXT無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院的形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。致意禮CLICKTOADDCAPTIONTEXT致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式致意的形式：——微笑致意——欠身致意——鞠躬致意禮CLICKTOADDCAPTIONTEXT致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式導醫(yī)致意的形式：——與患者相遇的致意——禮遇禮讓患者的致意——與患者在室外相遇咨詢時的致意——崗中面對參觀時的致意尊重領導是天職尊重領導、主動匯報尊重職務、服從安排善守秘密、不傳閑語與領導溝通CLICKTOADDCAPTIONTEXT倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺熱氣騰騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房護士迎送“六個一”CLICKTOADDCAPTIONTEXT從美學的角度上看：被社會公認的就是美的語言，而不被社會所接受認可的語言是不美的語言。從社會效果來看：患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看：語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則——人道責任。從語言學角度上看：要特別注意發(fā)音標準，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體、有分寸。醫(yī)護語言美的標準：如何說更有親和力CLICKTOADDCAPTIONTEXT醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則1、規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂、2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。4、分寸感：談話時護士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)務語言的基本原則CLICKTOADDCAPTIONTEXTPart第一章03與患者溝通CLICKTOADDCAPTIONTEXT察言觀色，尋找共同一個理由以話試探險，偵查共同點聽人介紹，猜度共同點揣摩談話，探索共同點禮遇時簡短的溝通CLICKTOADDCAPTIONTEXT受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說.受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說手勢禁忌(一指神功)“三聲”：來有應聲、問有答聲、走有送聲“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到遞物:本、卡、錢、藥品崗中接待患者規(guī)范CLICKTOADDCAPTIONTEXT察言觀色，尋找共同一個理由揣摩談話，探索共同點聽人介紹，猜度共同點以話試探險，偵查共同點禁忌：亂開玩笑禁忌：阿諛奉承禮遇時簡短的溝通CLICKTOADDCAPTIONTEXTPart第一章04內(nèi)部溝通醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍，二者的職責是不能截然分開的，他們的關系應該是相互監(jiān)督與促進，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護關系模式：交流-協(xié)作-互補型1、有關病人的信息應及時互相交流；2、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。3、切實按醫(yī)護雙方道德關系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。醫(yī)護要保證和諧的關系CLICKTOADDCAPTIONTEXT醫(yī)、護、患的溝通障礙CLICKTOADDCAPTIONTEXT

與患者溝通時避免使用：

你好像不明白......

你肯定弄混了......

你搞錯了......

我們從沒......

我們不可能......

我們不知道......

一開始就假設明白患者的問題

耐心關心何在？傾聽藝術CLICKTOADDCAPTIONTEXT