物業(yè)服務投訴處理范本

PAGEPAGE4PAGE4物業(yè)服務投訴處理范本鑒于本行業(yè)物業(yè)服務投訴處理機制較為薄弱，現(xiàn)提供《投訴處理制度》范本于各物業(yè)服務企業(yè)，予以參考：投訴處理制度一、處理投訴的基本原則：接待投訴時，接待人員應禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待，嚴禁與顧客進行辯論、爭吵。

二、投訴界定：(一)責任投訴：指顧客投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于物業(yè)服務范圍或職責范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度將責任投訴分為重大投訴、一般投訴。

1.重大投訴：

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)顧客多次提出而得不到解決的投訴。

b)由于公司責任給顧客造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。

c)責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

d)政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。

e)集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的顧客針對同一事項同時提出的投訴。

2.一般投訴：投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。一般投訴可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

(二)無責任投訴：指對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出物業(yè)管理服務范疇（相關法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。

（三）協(xié)助處理投訴：指顧客對因發(fā)展商、外部環(huán)境、毗鄰關系及本管理處服務范圍以外公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)住戶日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。

三、投訴接待

（一）當接到顧客投訴時：接待人員首先代表被投訴部門向顧客表示歉意，并立即在《業(yè)主投訴處理登記表》中作好詳細記錄：

（二）接待顧客時應注意：

a）請顧客人座，耐心傾聽顧客投訴，并如實記錄。

b)必要時，通知客戶服務中心經(jīng)理或管理處主任出面解釋。

c)注意力要集中，適時地與顧客進行交流，不應只埋頭記。

（三）對于能夠當時回復的要即時回復,當時無法回復的要與投訴人約定好回復時間.

四、投訴處理

（一）投訴處理人對于投訴內(nèi)容應該進行調(diào)查和分析。

（二）對由于發(fā)展商原因而導致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應及時跟進投訴處理結(jié)果。

（三）對無責任投訴，應向住戶予以合理、耐心的解釋，并盡量消除顧客疑慮。業(yè)主投訴處理登記表投訴人投訴方式電話□現(xiàn)場□其他□住址及工作單位聯(lián)系電話\手機反映問題內(nèi)容接待人：年月日時間處理反饋情況責任人：年月日時間投訴處理回訪單