現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)模板

第三章前廳部管理和服務(wù)技能培訓(xùn)

第一節(jié)前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知

培訓(xùn)對(duì)象酒店前廳部全體職員

培訓(xùn)目標(biāo)明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)前廳管理人員素質(zhì)及職責(zé)

前廳服務(wù)人員素質(zhì)及職責(zé)

一、前廳經(jīng)理素質(zhì)和職責(zé)

前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)和管理最高指揮，是前廳全體職員甚至是整個(gè)酒店形象代表。其關(guān)鍵工作是經(jīng)過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、組織、人員配置、指揮和控制，發(fā)明出前廳高效工作氣氛，從而確保酒店經(jīng)濟(jì)效益。

1.前廳經(jīng)理素質(zhì)要求

(1)知識(shí)要求

①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合相同知識(shí)。

②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，知道經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。

④熟悉涉外法律，了解國(guó)家關(guān)鍵旅游法規(guī)。

⑤含有一定電腦管理知識(shí)。

⑥熟練利用一門外語(yǔ)閱讀、翻譯專業(yè)文件，并能流利正確地和外賓對(duì)話。

⑦了解宗教常識(shí)和中國(guó)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。

(2)能力要求

①能夠依據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料估計(jì)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接收訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好和相關(guān)部門橫向聯(lián)絡(luò)。

③善于在多種場(chǎng)所和各階層人士打交道，并能夠主動(dòng)和外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

④能獨(dú)立起草前廳工作匯報(bào)和發(fā)展計(jì)劃，能撰寫和酒店管理相關(guān)研究匯報(bào)。

⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于聽取她人意見，能正確地評(píng)定她人能力，能妥善處理客人投訴。

(3)經(jīng)驗(yàn)要求

通常要求前廳經(jīng)理含有三年以上前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。

2.前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門工作，負(fù)責(zé)制訂前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和計(jì)劃。

(2)天天檢驗(yàn)相關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳職員班次及工作量。

(3)掌握天天旅客抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排關(guān)鍵客人住宿。

(4)嚴(yán)格根據(jù)前廳各項(xiàng)工作程序，檢驗(yàn)接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳職員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升職員素質(zhì)，并具體指導(dǎo)職員各項(xiàng)工作。

(6)和財(cái)務(wù)部親密合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲和工程維修部門，共同提升服務(wù)質(zhì)量。

(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。

(9)負(fù)責(zé)處理和反應(yīng)跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)搜集客人對(duì)客房、前廳和其它部門意見，處理客人投訴。

(11)和安全部聯(lián)絡(luò)，確保住店客人安全，維持大堂正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體職員會(huì)議。

為了確保前廳經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這么，前廳每時(shí)每刻全部有經(jīng)理主管，任何關(guān)鍵問題全部能立即得四處理或反饋。值班經(jīng)理含有前廳經(jīng)理職責(zé)和權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，她能夠代理主持前廳工作。

二、前廳主管素質(zhì)和職責(zé)

在規(guī)模較大酒店里，前廳管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管和下屬各位領(lǐng)班人員。前廳主管接收前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷日常工作。

1.前廳主管素質(zhì)要求

(1)熟知“服務(wù)”多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。

(2)了解中外旅游市場(chǎng)需求層次，關(guān)鍵客人工作。

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)和各旅行社、酒店和涉外企機(jī)關(guān)工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析匯報(bào)等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)口頭表示能力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系能力。

(6)監(jiān)督、檢驗(yàn)和指導(dǎo)前廳職員各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好客人關(guān)系和前廳秩序。

2.前廳主管崗位職責(zé)

(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房情況、訂房情況等，發(fā)覺問題立即向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

（2）協(xié)調(diào)前廳和客房、餐飲和工程維修部門關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。

（3）嚴(yán)格根據(jù)酒店要求對(duì)前廳問詢、接待、行李、結(jié)賬等步驟服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。

（4）了解職員思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，幫助前廳經(jīng)理做好職員技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考評(píng)工作。三、前廳服務(wù)員素質(zhì)和職責(zé)

前廳服務(wù)員是酒店形象代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高職員。她們身兼酒店推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員和業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店成功經(jīng)營(yíng)是否，客人對(duì)酒店印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員素質(zhì)。

1.前廳服務(wù)員素質(zhì)要求

前廳職員應(yīng)該含有較高素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高職員在前廳工作。前廳職員基礎(chǔ)素質(zhì)包含以下幾方面：

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)異前廳服務(wù)員，必需著裝整齊、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶正確、表情自然、留心客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。很多酒店要求：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、確保無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人心理活動(dòng)，甚至影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方印象，從而認(rèn)為受到尊重而且感到能在這么酒店里住宿是一個(gè)榮耀，所以愿意再次光臨。

(2)語(yǔ)言

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好儀容、儀表，而且必需含有優(yōu)美語(yǔ)言，令人愉快聲調(diào)，合適內(nèi)容和靈活策略語(yǔ)言技巧。這么，前廳服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必需掌握一兩門外語(yǔ)基礎(chǔ)會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表示正確。

(3)行為舉止

優(yōu)異前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡可能避免或克服不好習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

前廳服務(wù)員必需能夠熟練、正確地按程序完成本職員作。工作快速靈敏、正確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更關(guān)鍵是破壞了客人對(duì)酒店總體印象。

(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該含有特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)她鄉(xiāng)，不一樣生活習(xí)慣、不一樣知識(shí)和修養(yǎng)全部會(huì)有不一樣表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)和賬目失控等特殊情況，前廳服務(wù)員只有含有應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員全部應(yīng)沉著冷靜，采取靈活多變方法，處理好每件特殊事件。

(6)老實(shí)度

前廳服務(wù)員必需含有較高老實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加關(guān)鍵。尤其是在包含到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必需能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人優(yōu)惠必需符合酒店要求，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知識(shí)面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中常常能碰到客人多種多樣提問。這些問題有時(shí)會(huì)包含到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化和相關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有含有較寬知識(shí)面和豐富專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)信息。

(8)合作精神

前廳每一位職員全部應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人全部在飾演一個(gè)特定角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要職員集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其它職員必需能夠替換其工作，共同使客人滿意，個(gè)人意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，不然會(huì)破壞整個(gè)酒店形象。

2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

(1)迎賓崗位職責(zé)

①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好來(lái)賓迎送工作。

②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

③幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢驗(yàn)有沒有物品遺失。假如客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。重視在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人衣裙及物件。

④觀察出入門廳人員動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并幫助保衛(wèi)人員做好來(lái)賓抵達(dá)和離開時(shí)保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責(zé)

①細(xì)致熱情地接收訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人具體介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引發(fā)誤解。

②做好開房登記和相關(guān)驗(yàn)證客人身份工作。熟悉當(dāng)日抵店VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。

③熟悉當(dāng)日散客及旅行團(tuán)開房情況，掌握當(dāng)日房間情況。

④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，方便查詢。

⑤夜班當(dāng)班職員，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反應(yīng)房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。

(3)預(yù)訂員職責(zé)

①依據(jù)客人要求，為其提供和其需求對(duì)應(yīng)客房。

②全天二十四小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，立即處理客人訂房要求。

③立即統(tǒng)計(jì)和存放預(yù)訂資料。

④做好客人抵達(dá)前準(zhǔn)備工作。

(4)行李員職責(zé)

①按要求位置站立，站姿要端正，并親密注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。

②時(shí)刻注意分房員召喚，熱情為客人帶路，靈敏地為客人運(yùn)輸行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

③要注意確保客人行李安全，并立即正確地幫助客人把行李送到指定地點(diǎn)。

(5)行李寄存員職責(zé)

①回復(fù)客人相關(guān)寄存問詢，向客人說(shuō)明酒店相關(guān)寄存要求。

②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要正確，努力爭(zhēng)取不出差錯(cuò)，萬(wàn)一犯錯(cuò)則應(yīng)立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。

④嚴(yán)格遵守相關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。

(6)收銀員崗位職責(zé)

①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。正確地收點(diǎn)客人現(xiàn)金或是支票。正確地填寫發(fā)票。

②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。

③按要求立即結(jié)清客人或團(tuán)體多種費(fèi)用。

(7)話務(wù)員崗位職責(zé)

①負(fù)責(zé)接聽一切外來(lái)電話，連接酒店各部門及客人一切電話。

②轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴，通知相關(guān)部門采取補(bǔ)救方法。

③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

④負(fù)責(zé)將客人一切要求經(jīng)過(guò)電話轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或個(gè)人。

⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取方法和行動(dòng)。

(8)問詢員崗位職責(zé)

①掌握本酒店一切設(shè)施及酒店所在城市其它大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地部分情況。

②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。

③熟悉電腦查詢操作。

④幫助客人安排會(huì)客。未來(lái)訪者姓名等情況傳達(dá)給客人，再依據(jù)客人意見安排見面事宜。

⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)置機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。

(9)票務(wù)員職責(zé)

①滿足客人需要，立即為其購(gòu)置機(jī)票、車（船）票。并做好購(gòu)票及發(fā)票登記工作，確保無(wú)誤。

②按要求收取購(gòu)票手段費(fèi)，并立即結(jié)清賬目。

③嚴(yán)格遵守相關(guān)制度和服務(wù)操作要求。

(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)

①幫助前臺(tái)主管好日常工作。檢驗(yàn)、督促職員嚴(yán)格遵照各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

②盡最大努力滿足用戶需求，認(rèn)真處理客人投訴，碰到不能處理問題要立即向上級(jí)匯報(bào)。

③確保入住登記符合相關(guān)要求，做到具體、正確、清楚。天天定時(shí)檢驗(yàn)，正確控制房間狀態(tài)。碰到有換房、特殊安排房等情況要立即通知相關(guān)部門。

④天天定時(shí)檢驗(yàn)郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、統(tǒng)計(jì)正確無(wú)誤。

⑤完成上級(jí)分配其它工作。

初級(jí)。

第二節(jié)前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店前廳部全體職員

培訓(xùn)目標(biāo)掌握前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)，明確前廳部地位及作用

培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)酒店前廳概念、任務(wù)及作用了解

酒店前廳設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)及其要求

一、酒店前廳認(rèn)識(shí)

酒店前廳是客人進(jìn)入酒店第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開酒店最終接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人住宿滿意程度和對(duì)酒店印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店關(guān)鍵部門，不管是在前廳設(shè)置、職員素質(zhì)上還是在管理手段上全部要求高于其它部門。所以，前廳管理已成為酒店管理關(guān)鍵組成部分。

1.酒店前廳概念

酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品和服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中含有全方面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店神經(jīng)中樞。

酒店前廳具體負(fù)責(zé)工作關(guān)鍵有客人訂房、登記、客房情況控制、客人賬務(wù)結(jié)算和審核和前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳工作關(guān)鍵包含酒店外務(wù)部業(yè)務(wù)活動(dòng)。

酒店外務(wù)部通常是比前廳意義更廣一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包含酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場(chǎng)所、餐廳酒吧和商務(wù)中心和商店等。和外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店內(nèi)務(wù)部，這是指那些不和客人直接接觸酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房和數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部和外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理職能部門。所以，酒店外務(wù)部不一樣于前廳，它是包含前廳在內(nèi)一個(gè)術(shù)語(yǔ)。

2.前廳部任務(wù)

具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)：

(1)銷售客房

前廳部首要任務(wù)是銷售客房?，F(xiàn)在，中國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量多和少，達(dá)成價(jià)格高和低，不僅直接影響著酒店客房收入，而且住店人數(shù)多少和消費(fèi)水平高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間情況

前廳部必需在任何時(shí)刻全部正確地顯示每個(gè)房間情況———住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房銷售和分配提供可靠依據(jù)。

(3)提供相關(guān)服務(wù)

前廳部必需向客人提供優(yōu)質(zhì)訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

(4)整理和保留業(yè)務(wù)資料

前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最正確資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、分析、估計(jì)、整理和存檔。

(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

前廳部要向相關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門處理實(shí)施指令過(guò)程中碰到新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(6)建立客賬

建立客賬是為了統(tǒng)計(jì)和監(jiān)視客人和酒店間財(cái)務(wù)關(guān)系，以確保酒店立即正確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿速~單能夠在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

(7)建立客史檔案

大部分酒店為住店一次以上零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母次序排列客史檔案，統(tǒng)計(jì)相關(guān)內(nèi)容。

3.前廳部地位和作用

(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心

客房是酒店最關(guān)鍵產(chǎn)品。前廳部經(jīng)過(guò)客房銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其它各部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部主動(dòng)開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，主動(dòng)宣傳和推銷酒店多種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要立即地將客源、客情、客人需求及投訴等多種信息通報(bào)相關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作效率和質(zhì)量。

同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)中心，是客人和酒店聯(lián)絡(luò)紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人和酒店交易往來(lái)全過(guò)程。

(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)代表

前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人碰到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。

前廳工作人員言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻第一印象，最初印象極為關(guān)鍵。假如前廳工作人員能以彬彬有禮態(tài)度待客，以嫻熟技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人處理疑難問題，那么她對(duì)酒店其它服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切全部會(huì)感到不滿。

培訓(xùn)練習(xí)3

前廳部職員在工作中有部分具體事項(xiàng)需要注意：

1.注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

3.要善于在工作中控制自己情緒。

4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。

由此可見，前廳部工作直接反應(yīng)了酒店工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店總體形象。

(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)參謀和助手

作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，前廳部能搜集到相關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理多種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真整理和分析，每日或定時(shí)向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)管理情況數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定時(shí)向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制訂和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略參考依據(jù)。

總而言之，前廳是酒店關(guān)鍵組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)第一個(gè)關(guān)鍵步驟。

二、酒店前廳設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)

1.前廳設(shè)置基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

盡管前廳設(shè)置伴隨酒店業(yè)發(fā)展在不停更新，各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上全部突出自己特點(diǎn)，不過(guò)前廳設(shè)計(jì)全部要遵照這些基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，以利于前廳運(yùn)轉(zhuǎn)。

(1)經(jīng)濟(jì)性

前廳通常是設(shè)在酒店大堂，而大堂是酒店寸金之地。酒店能夠充足利用這一客流量最大地方，設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。所以，前廳設(shè)置要盡可能少占用大堂空間。

(2)安全性

前廳設(shè)置遵照安全性標(biāo)準(zhǔn)。其含義首先是指前廳設(shè)置必需確?！笆浙y處”安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)事情發(fā)生；其次，前廳設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?，不能讓客人輕易得悉其它客人情況。所以，酒店前臺(tái)以直線形、半圓形為多，而圓形較少。

(3)顯著性

前廳位置應(yīng)該是顯著，也就是前廳可見度比較強(qiáng)。客人一進(jìn)入酒店就能發(fā)覺前廳，同時(shí)前廳職員也能夠看清酒店大堂出入過(guò)往客人。假如一家酒店前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理。另外，前廳顯著性標(biāo)準(zhǔn)還包含前臺(tái)各業(yè)務(wù)處明確中英文標(biāo)示。

(4)效益性

前廳設(shè)置還應(yīng)該注意各工作步驟銜接，確保前臺(tái)接待人職員作效率提升和節(jié)省客人時(shí)間和體力，絕大多數(shù)酒店前臺(tái)全部是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)。這種方法最利于提升前廳接待工作效率?！皶r(shí)間和動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必需要進(jìn)行工作。

(5)美觀性

前廳不僅要高效、正確完成客人入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻良好形象。所以，前廳布局、燈光、色彩和氣氛全部是不容忽略內(nèi)容。

2.前廳設(shè)置基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

前廳規(guī)模大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等原因影響，不過(guò)，通常酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

(1)前廳高度和寬度

在西方國(guó)家，酒店前廳高度通常是1.01米，寬0.7米，過(guò)高或過(guò)低全部不利于前廳接待工作。

(2)前廳長(zhǎng)度

前廳長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。通常是按床位數(shù)量計(jì)算。在歐洲國(guó)家里，按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。美國(guó)又有以下推算標(biāo)準(zhǔn)，以下表：

前廳長(zhǎng)度推算表

客房數(shù)柜臺(tái)長(zhǎng)度服務(wù)臺(tái)和辦公面積

503.0m5.5m2

1004.5m9.5m2

2007.5m18.5m2

40010.5m30.0m2

另外，酒店大堂面積也和客房數(shù)量有親密關(guān)系。通常情況下，酒店主前廳或大堂(包含前廳)面積按每間客房0.8～1.0ｍ2計(jì)算。

總而言之，前廳設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又極難改變，所以在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。

3.前廳組成及環(huán)境

前廳裝飾、燈光、部署，必需有特色，必需表現(xiàn)酒店等級(jí)、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必需對(duì)客人有較強(qiáng)吸引力，并含有寧?kù)o氣氛。更關(guān)鍵是，前廳布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)和管理需要。

(1)前廳組成

通常一家酒店前廳應(yīng)由下列部分組成：

①酒店大門

酒店大門由正門和邊門組成，大門外觀要新奇，有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)吸引力。通常酒店全部采取玻璃門作為正門。酒店玻璃門要選擇厚度、強(qiáng)度、顏色合適玻璃制作，安裝要牢靠，預(yù)防玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目標(biāo)中英文及圖形標(biāo)志，酒店店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來(lái)往車輛擋住。大多數(shù)酒店正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也能夠依據(jù)客流量大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，方便于酒店職員及團(tuán)體客人行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動(dòng)感應(yīng)門酒店，應(yīng)同時(shí)開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這么能夠節(jié)省能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門酒店，旋轉(zhuǎn)門性能應(yīng)可靠，螺絲要牢靠以防夾傷客人。為安全起見，酒店正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。

酒店大門前，應(yīng)有供客人上下車空間及回車道、停車場(chǎng)，使客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠空間，以臨時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)體客人行李。有些酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給客人留下良好第一印象。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)置專供殘疾客人輪椅出入店坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦潔凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳整齊，預(yù)防濕鞋帶入前廳水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，通常設(shè)置三根，分別用來(lái)掛店旗，國(guó)旗和在酒店下榻各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)國(guó)旗。

②公眾活動(dòng)區(qū)域

前廳風(fēng)格、面積必需和酒店規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠空間供客人活動(dòng)。

③柜臺(tái)

大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái)，柜臺(tái)部署必需和前廳總風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必需符合服務(wù)要求。

④公共設(shè)施

大廳內(nèi)應(yīng)有齊備公用電話等公用設(shè)施，較高級(jí)酒店還應(yīng)配置供客人查詢相關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置立即間等信息電腦。

⑤洗手間及衣帽間

大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形顯著標(biāo)志供男女客人使用洗手間，洗手間要寬大，多種用具如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)潔凈無(wú)異味。

總而言之，前廳內(nèi)客人活動(dòng)區(qū)域，酒店職員活動(dòng)及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)工作區(qū)域，全部能最大程度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店職員電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)置。

(2)前廳環(huán)境

①光線

前廳內(nèi)要有適宜光線，要能使客人在良好光線下活動(dòng)，職員在合適光照下工作。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量自然光線，同時(shí)配置層次、類型各不相同燈光，以確保良好光照效果?？腿藦拇箝T外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，假如這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快，客人會(huì)很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光強(qiáng)弱改變應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人眼睛全部能逐步適應(yīng)光線明暗改變，可采取不一樣種類、不一樣亮度、不一樣層次、不一樣照明方法燈光，配合自然光線達(dá)成上述要求。

②色彩

前廳環(huán)境好壞，還受到前廳內(nèi)色彩影響。前廳內(nèi)客人關(guān)鍵活動(dòng)區(qū)域地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈氣氛。而前廳服務(wù)環(huán)境及客人休息沙發(fā)周圍，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一個(gè)寧?kù)o、平和心境，適應(yīng)服務(wù)職員作和客人休息對(duì)環(huán)境要求，發(fā)明出前廳特有平靜、輕松氣氛。

③溫度、濕度和通風(fēng)

前廳要有合適溫度，酒店經(jīng)過(guò)單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，通常全部能夠把大廳溫度維持在人體所需要最好溫度，通常是22℃～24℃，再配合以合適溫度(40℃～60℃)，整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。

前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來(lái)往活動(dòng)頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會(huì)使人認(rèn)為氣悶，有一個(gè)壓抑感，應(yīng)使用性能良好通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體要求。

④聲音

聲源多、音量大。如噪音過(guò)于集中，就會(huì)超出人體感覺舒適程度，使人煩燥不安，輕易犯錯(cuò)，易于激動(dòng)和爭(zhēng)吵，降低效率。所以在建造前廳時(shí)，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店職員工作交談時(shí)，聲音應(yīng)盡可能輕些，有時(shí)甚至能夠使用部分體態(tài)語(yǔ)言，替換說(shuō)話進(jìn)行溝通(如用手勢(shì)招呼遠(yuǎn)處同事)。要盡可能提升工作效率，使客人在高峰時(shí)間不致長(zhǎng)久滯留于大廳，破壞大廳平靜氣氛。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動(dòng)聽背景音樂，以降低噪音對(duì)客人危害。

第三節(jié)前廳服務(wù)技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店前廳部全體職員

培訓(xùn)目標(biāo)提升前廳部各崗位職員服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

預(yù)訂崗位職員服務(wù)技能要求

總臺(tái)收銀崗位職員服務(wù)技能要求

一、接待崗位職員服務(wù)技能要求

1.接待崗位工作步驟

(1)上班前5分鐘檢驗(yàn)、調(diào)整自己儀容儀表，和上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)日開房估計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要處理。

(2)檢驗(yàn)各項(xiàng)工作完成情況，尤其是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送相關(guān)部門。

(3)負(fù)責(zé)分房職員依據(jù)酒店空房類型、數(shù)量及客人預(yù)訂要求給有特殊要求客人、團(tuán)體客人及當(dāng)日關(guān)鍵客人預(yù)分房間。

(4)整理臺(tái)面，將已分好房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)查對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團(tuán)體房檢驗(yàn)完成以后，立即打印空房表，并和樓層進(jìn)行查對(duì)。

(6)檢驗(yàn)散客房。

(7)利用空隙時(shí)間檢驗(yàn)訂單，取出已到客人訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)日估計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日關(guān)鍵散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要處理問題或是關(guān)鍵通知，要在交接本上統(tǒng)計(jì)清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團(tuán)體接待要求

①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向相關(guān)陪同人員問詢?cè)搱F(tuán)人數(shù)、預(yù)訂房間數(shù)等，并以最快速度找出該團(tuán)統(tǒng)計(jì)。

②重新檢驗(yàn)房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)體入住記錄表”上署名。

③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必需要前后一致方能給予開房。如有不一致，則須和領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。

④要嚴(yán)格遵照協(xié)議，通常不許可隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。假如客人沒有預(yù)訂，在有空房情況下，應(yīng)盡可能滿足其住宿要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其它酒店聯(lián)絡(luò)。

③填寫住宿記錄表。住宿記錄表通常是一式兩聯(lián)，境外人員臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿記錄表中應(yīng)包含客人姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求客人認(rèn)真填寫。

④和客人確定所住房間種類、房?jī)r(jià)及付款方法，假如客人采取信用卡方法付款，接待員必需先確定酒店能否接收客人所持卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿記錄表同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥和客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人入住信息通知客房部，方便其提前做好接待準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好賬單上打上客人姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其和住宿記錄表、客人信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保留。

3.前廳接待常見問題處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人想法，并耐心解釋填寫住宿記錄表必需性，假如客人是怕麻煩，能夠代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。

②假如客人是有所顧慮，害怕被人打攪，則可向客人耐心解釋，并作出確保讓其放心。

(2)來(lái)訪者要求查詢住房客人

先查詢客人房號(hào)，以后和客人聯(lián)絡(luò)，取得客人同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人房間號(hào)。

(3)在房間擔(dān)心情況下，客人要求延住

①照料已住店客人利益為第一要義，寧可為即未來(lái)店客人介紹別酒店，也不能趕走已住店客人。

②能夠先向已住客人解釋酒店困難，征求其意見，是否愿意搬到其它酒店延住。假如客人不愿意，則應(yīng)立即通知預(yù)訂處，為即未來(lái)店客人另尋房間，或是聯(lián)絡(luò)其它酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

部分客人在臨走時(shí)出于貪小廉價(jià)，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店茶杯、毛巾等用具，碰到這種情況，直接向客人索要是不適宜，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞相互間已建立起來(lái)友好關(guān)系，聰慧做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

二、迎賓崗位職員服務(wù)技能要求

迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人前廳部職員。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：

1.迎接客人

(1)當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)向其點(diǎn)頭致意并說(shuō)“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來(lái)，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時(shí)要格外小心，以免夾到客人。

(2)幫助行李員卸下行李，并查看有沒有遺漏，以后關(guān)門退后，向司機(jī)致謝，示意司機(jī)開車。

2.指揮門前交通

迎賓員須掌握酒店門前交通情況，切記停車場(chǎng)地址，方便快速正確地指示車輛?？奎c(diǎn)。

3.做好門前保衛(wèi)工作

迎賓員可利用其特殊工作崗位，注意門前來(lái)往行人，立即發(fā)覺可疑人員，幫助作好酒店安全工作。對(duì)于舉止異常人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。

4.回復(fù)客人問題

迎賓員處于一個(gè)較為特殊工作地點(diǎn)，客人常常會(huì)順便向她們問詢相關(guān)情況，如酒店設(shè)施，部分娛樂活動(dòng)舉行地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意回復(fù)。

5.歡送客人離店

當(dāng)客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前和客人打招呼，并幫助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實(shí)施李數(shù)。當(dāng)客人上車后，感謝客人對(duì)酒店光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇欤缓?，為客人關(guān)上車門，向客人微笑離別，目送客人車離去。

三、行李崗位職員服務(wù)技能要求

酒店行李服務(wù)通常是由前廳部行李員提供。其工作崗位通常在大堂禮賓部。

1.散客行李工作步驟

(1)入店

①客人抵店后，行李員主動(dòng)上前向客人表示歡迎。

②和客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢驗(yàn)是否有損壞。

③將客人引至總臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶行李，搬運(yùn)時(shí)必需十分小心，不可損壞行李；珍貴物品要讓客人自己拿。

④客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候。

⑤率領(lǐng)客人到客房。客人辦完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時(shí)，要請(qǐng)客人優(yōu)異去，再按樓層鍵。

⑥進(jìn)入房間之前，為防萬(wàn)一，要先敲門，確定無(wú)人再進(jìn)入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人合適地介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。

⑦問詢客人是否還需要其它服務(wù)，若沒有，則向客人道別，快速離開，將房門輕輕拉上。

⑧填寫“散客行李搬運(yùn)統(tǒng)計(jì)”。

(2)離店

①站立在前廳大門周圍，隨時(shí)注意是否有些人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。

②若是接到客人電話要求搬運(yùn)行李服務(wù)，則應(yīng)問清房間號(hào)，立即趕到客人房間。

③按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等候客人。

④清點(diǎn)行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。

⑤填寫客人“離店行李搬運(yùn)統(tǒng)計(jì)”。

2.團(tuán)體行李服務(wù)步驟

(1)入店

①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班和送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢驗(yàn)是否有破損情況，以后填寫“行李進(jìn)出店記錄表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最終請(qǐng)團(tuán)體責(zé)任人簽字證實(shí)。

②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人房間號(hào)碼，寫在行李牌上。

③分好房后，立即將客人行李送到房間，若發(fā)覺有錯(cuò)誤應(yīng)立即匯報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。

④對(duì)運(yùn)輸行李情況應(yīng)作具體統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行查對(duì)，并存檔。

⑤在送行李過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，努力爭(zhēng)取不出差錯(cuò)，確保行李完整無(wú)缺，并做到對(duì)客人禮貌有加。

(2)離店

①接到團(tuán)體行李離店通知后，將其號(hào)碼行李離店時(shí)間正確地統(tǒng)計(jì)在交接班本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫行李表進(jìn)行查對(duì)，重新建立一個(gè)表格。

②根據(jù)團(tuán)體號(hào)碼、名稱及房間號(hào)，到對(duì)應(yīng)樓層收取行李，并和客人一起查對(duì)。

③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢驗(yàn)后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。

④運(yùn)輸行李車抵達(dá)以后，幫助將行李裝車，并由團(tuán)體責(zé)任人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號(hào)。

⑤由領(lǐng)班將填寫齊全“行李進(jìn)出店登記單存檔”。

3.行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①確定身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問清客人身份，須是本店客人，才給予寄存。

②請(qǐng)客人填寫“寄存卡”并署名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)絡(luò)在行李上。

③檢驗(yàn)行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將珍貴物品及易燃易爆危險(xiǎn)物品寄存。

④將行李有序地?cái)[放。

(2)行李領(lǐng)取工作要求

客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”上、下聯(lián)訂在一起存檔。

(3)注意事項(xiàng)

行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)要求進(jìn)行，以免引發(fā)糾紛。

①假如客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證實(shí)客人身份證件來(lái)放行行李。

②若非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來(lái)人出示足以證實(shí)其身份證件。

四、預(yù)訂崗位職員服務(wù)技能要求

1.預(yù)訂崗位工作步驟

(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。

(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。

(3)具體了解當(dāng)日及近期房間使用情況，預(yù)訂房間客人抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)，立即和相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)。

(4)具體了解預(yù)定當(dāng)日到店VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確定是否已分好房及房間狀態(tài)，若還未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員立即安排。

(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。

(6)了解當(dāng)日?qǐng)F(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將相關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。

(7)將前一天訂單進(jìn)行整理并裝訂。

(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至相關(guān)部門。

(9)認(rèn)真完成當(dāng)日預(yù)訂工作，不能立即完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。

2.預(yù)訂崗位操作要求

(1)預(yù)訂方法

①電話預(yù)訂

在接收電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗職員須注意以下多個(gè)方面：

a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必需對(duì)本月本季客房情況很熟悉，能立即向客人提供其需要信息。

b.若因一些特殊原因不能立即回復(fù)，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清以后再通知客人。

c.因?yàn)殡娫捛宄?、語(yǔ)言障礙及聽力等原因影響，電話訂房輕易犯錯(cuò)，所以，預(yù)訂員必需將客人預(yù)訂要求認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，并在統(tǒng)計(jì)完成以后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人確實(shí)定方可。

d.必需在電話中向客人問清其姓名、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人查對(duì)。

e.接聽電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充足表現(xiàn)工作效率。

②傳真訂房

傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：

a.要認(rèn)真閱讀，搞清客人在傳真中所提出要求。

b.把這些要求清楚地寫在訂單上。

c.依據(jù)客人所提要求，通知相關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。

d.假如客人提供資料不夠具體，須按來(lái)件上地址、傳真號(hào)和客人聯(lián)絡(luò)，搞清相關(guān)情況。

③口頭訂房

口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

a.統(tǒng)計(jì)要清楚。尤其是客人姓名不能寫錯(cuò)。

b.要讓客人確定逗留天數(shù)，假如不能完全確定，也要讓其說(shuō)出大致日期。

c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充足展示酒店形象。

④協(xié)議預(yù)訂

協(xié)議預(yù)訂是指酒店和旅行社或是某團(tuán)體之間經(jīng)過(guò)簽署訂房協(xié)議，以達(dá)成長(zhǎng)久出租客房目標(biāo)。應(yīng)注意訂房協(xié)議樣式和內(nèi)容要依據(jù)酒店不一樣而有所改變。

⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

伴隨計(jì)算機(jī)推廣使用，越來(lái)越多散客開始采取這種方法進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方法含有了方便、快捷、優(yōu)異而又廉價(jià)優(yōu)點(diǎn)。

(2)預(yù)訂受理

①接收預(yù)訂

預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人要求，則能夠接收預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方法等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。

②拒絕預(yù)訂

假如酒店無(wú)法滿足客人要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地拒絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列提議供客人選擇。如提議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在取得客人同意后，還能夠把客人姓名等相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。

③確定預(yù)訂

在接收客人預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人預(yù)訂要求和酒店未來(lái)時(shí)期客房利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否能夠滿足客人要求，假如能夠，就須對(duì)客人預(yù)訂加以確定。

確定預(yù)訂方法通常有兩種—口頭確定和書面確定。在條件許可情況下，應(yīng)盡可能采取書面確定方法，向客人發(fā)出確定信函。

④查對(duì)預(yù)訂

對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房客人，酒店為了提升預(yù)訂正確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)經(jīng)過(guò)電話或書信等方法和客人進(jìn)行再次查對(duì)，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有改變。

⑤取消預(yù)訂

因?yàn)槎喾N臨時(shí)出現(xiàn)原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接收客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：

a.不要流露出任何不愉快情緒，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。

b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。

c.假如預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其它各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。

⑥變更預(yù)訂

變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看相關(guān)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)，確定是否能夠滿足客人變更要求。假如能夠，則給予確定，并填寫“更改表”，修改相關(guān)統(tǒng)計(jì)。若在此之前已將客人相關(guān)資料通知給相關(guān)部門，則還應(yīng)把變更信息再傳達(dá)知給這些部門。假如不能滿足客人變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店情況如實(shí)通知客人，并和之協(xié)商處理。

⑦超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接收客房預(yù)訂數(shù)超出其接待能力，其目標(biāo)是提升客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)因?yàn)榉N種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，假如酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就能夠降低損失。不過(guò)，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。

假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人和其它相相同級(jí)酒店聯(lián)絡(luò)。

3.預(yù)訂員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在受理客人預(yù)訂時(shí)，有部分總體標(biāo)準(zhǔn)是預(yù)訂員必需遵照：

(1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)厲認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。

(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。

(3)接聽電話時(shí)，必需使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。

五、咨詢崗位職員服務(wù)技能要求

1.咨詢崗位工作步驟

(1)上班前5分鐘抵達(dá)崗位，并接收儀表、儀容檢驗(yàn)。

(2)和上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問題要當(dāng)面問清。

(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。

(4)了解當(dāng)日酒店內(nèi)最新動(dòng)態(tài)和房態(tài)，熟悉當(dāng)日抵店VIP情況。

(5)檢驗(yàn)傳真等是否已交到其相關(guān)客人手中，檢驗(yàn)有沒有留言、留言燈是否還亮。

(6)午間時(shí)取出當(dāng)日?qǐng)?bào)刊及客人信件，檢驗(yàn)完以后交給行李主管處。同時(shí)檢驗(yàn)電傳、傳真等。

(7)整理、處理信件和傳真等，作好當(dāng)班傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表。

(8)將未辦理之事具體交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須具體統(tǒng)計(jì)在專門本冊(cè)上，盡可能在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，則要具體交待給下一班。

(9)將全部留言處理完以后，關(guān)掉留言燈。

(10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用具，立即進(jìn)行補(bǔ)充。

(11)作好當(dāng)日酒店內(nèi)部傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人信件寄出。

(12)進(jìn)行交接班。

2.咨詢崗位操作要求

(1)咨詢

客人咨詢內(nèi)容包含相關(guān)酒店本身部分情況，也有相關(guān)酒店所處城市交通、旅游景點(diǎn)等方面問題，包含面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，所以，咨詢崗位職員必需含有一定知識(shí)面，掌握大量相關(guān)信息，了解相關(guān)最新信息，方便能給出令客人滿意回復(fù)。

(2)查詢

查詢內(nèi)容通常有：客人房號(hào)、客人是否有其它來(lái)訪者等。接待這一類查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來(lái)訪者身份和姓名及其和住店客人關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人房間，客人表示同意后，才能讓來(lái)訪者進(jìn)入樓層造訪。假如客人恰好不在房?jī)?nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，不能隨便將客人房間號(hào)碼告訴來(lái)訪者，更不能夠隨便讓來(lái)人進(jìn)入房間找人。

(3)客房鑰匙管理

在客房鑰匙管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

①鑰匙應(yīng)由專員負(fù)責(zé)，天天開始工作前，檢驗(yàn)是否全部鑰匙全部放置在了正確位置上。要尤其注意鑰匙及郵件架安全，無(wú)關(guān)人員不許可拿取鑰匙。

②注意和收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)絡(luò)，提醒離店客人歸還鑰匙。

③要注意鑰匙保養(yǎng)，定時(shí)擦拭，發(fā)覺有損壞則立即更換。

(4)客人信件處理

對(duì)客人信件必需認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無(wú)缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳輸有誤而引發(fā)無(wú)須要麻煩，或是給客人帶來(lái)無(wú)須要損失。處理方法是：

①將信件和在店團(tuán)體客人名單查對(duì)，找到收件人以后，在信封上寫上收件人房間號(hào)碼。

②將信件放入對(duì)應(yīng)郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢驗(yàn)，若發(fā)覺客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人房間。

③把余下信件和“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人名單進(jìn)行查對(duì)，找到收件人以后，將客人抵達(dá)日期寫在信封上。假如是當(dāng)日就要抵達(dá)客人信件，應(yīng)立即交給開房組，其它信件則臨時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班咨詢員應(yīng)每晚檢驗(yàn)信件存放架，把次日立即抵店客人信件交給開房組。

④其它信件和“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行查對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明要求進(jìn)行辦理。

⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人，則應(yīng)和住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行查對(duì)，找到收件人以后立即轉(zhuǎn)寄。

⑥若是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)信件，在到了酒店要求保管期限以后，可經(jīng)主管人員同意，將信件退還給寄件人。

(5)留言服務(wù)

①訪客留言

訪客留言通常是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完成交給領(lǐng)班檢驗(yàn)。以后，開啟客房留言燈，把訪客留言單第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)和行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這么，客人就可經(jīng)過(guò)三種路徑來(lái)得悉訪客留言內(nèi)容。咨詢員為確?？腿双@知留言內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。

②住客留言

客人為預(yù)防在其離開期間有些人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就需要填寫另一個(gè)留言單，即住客留言單。住客留言單通常是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組和電話總機(jī)保留。如有客人來(lái)訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容通知來(lái)訪者。

六、總機(jī)話務(wù)崗位職員服務(wù)技能要求

1.總機(jī)話務(wù)崗位工作步驟

(1)按時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。交接時(shí)必需向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人其它部分特殊要求。

(2)閱讀“交接班統(tǒng)計(jì)”并署名。

(3)了解當(dāng)日天氣情況。

(4)了解當(dāng)日VIP，熟悉她們姓名及房號(hào)。

(5)開展正常話務(wù)工作。

(6)注意接班后叫醒服務(wù)。

(7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。

2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求

(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)

①一直電話者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，假如客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T?！?/p>

②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳音樂。

③接轉(zhuǎn)以后，假如對(duì)方無(wú)人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次以后向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒人接，請(qǐng)問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店管理人員留言，則由話務(wù)員清楚地統(tǒng)計(jì)下來(lái)，經(jīng)過(guò)尋呼或其它方法立即將留言轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員。

(2)回復(fù)咨詢及查詢服務(wù)

①假如客人查詢是常見電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快速度對(duì)答，表現(xiàn)工作效率。所以話務(wù)員平日應(yīng)將那些常見電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。

②假如客人是查詢很用電話號(hào)碼，話務(wù)員必需請(qǐng)客人稍等，保留線路，以最有效方法為客人查詢號(hào)碼，在確定號(hào)碼正確無(wú)誤后，再立即通知客人。假如所查詢號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來(lái)，則應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)和客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將號(hào)碼告訴客人。

③假如來(lái)電是查詢客人房間電話，話務(wù)員務(wù)必需注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接和來(lái)電人通話。來(lái)電時(shí)假如總臺(tái)電話占線，話務(wù)員可經(jīng)過(guò)電腦為客人查詢。

(3)“免電話打攪”服務(wù)

①話務(wù)員要將全部提出免電話打攪服務(wù)要求客人姓名、房號(hào)統(tǒng)計(jì)在交接本上，并注明接到此通知時(shí)間。

②話務(wù)員將這些客人房間電話號(hào)碼經(jīng)過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并要立即正確地把這一信息通知給全部當(dāng)班人員。

③客人取消了免打攪服務(wù)后，接到通知話務(wù)員應(yīng)立即經(jīng)過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住電話號(hào)碼，并在交接班本上注明取消時(shí)間。

④在客人接收免打攪服務(wù)期間，若有些人來(lái)電要求和客人通話聯(lián)絡(luò)，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打攪信息禮貌地通知來(lái)電者，并提議其留言或是等客人取消免打攪服務(wù)以后再進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

(4)叫醒服務(wù)

對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員全部要進(jìn)行確定。

①將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)職員號(hào)及收到申請(qǐng)時(shí)間全部清楚地統(tǒng)計(jì)在統(tǒng)計(jì)本上。并把信息輸入電腦，檢驗(yàn)是否正確。

②夜班話務(wù)員把叫醒統(tǒng)計(jì)按時(shí)間次序整理統(tǒng)計(jì)在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。

③當(dāng)班話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前先檢驗(yàn)叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)覺問題，應(yīng)立即通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。

④話務(wù)員務(wù)必在客人要求時(shí)間按時(shí)叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。

⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)覺有異常情況，要立即通知相關(guān)部門，并正確統(tǒng)計(jì)在交接班本上。

(5)火警電話處理

①當(dāng)班話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒頭腦，搞清火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)及火情。

②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說(shuō)明相關(guān)情況。

③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等相關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清楚地說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

七、商務(wù)中心崗位職員服務(wù)技能要求

1.商務(wù)中心崗位工作步驟

(1)提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班并了解上一班情況。

(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。

(3)檢驗(yàn)工作設(shè)施，進(jìn)行清潔維護(hù)。

(4)開始日常工作。

2.商務(wù)中心崗位操作要求

(1)傳真接收操作

①把傳真機(jī)上收到傳真件進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來(lái)件抬頭，依據(jù)收件人姓名在電腦中查詢。

②查到以后在商務(wù)中心“日傳真來(lái)件統(tǒng)計(jì)報(bào)表”上登記。

③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時(shí)開出賬單，交前廳收銀處。

④假如客人恰好不在房間，則進(jìn)行留言，一式三聯(lián)，分別請(qǐng)行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)和原件放在一起。

⑤假如是店外客人接收傳真，則依據(jù)傳真上所提供信息，通知接收人速來(lái)領(lǐng)取，并按酒店要求收費(fèi)。

⑥對(duì)于找不到收件人疑難來(lái)件，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，妥善處理。

(2)傳真發(fā)送操作

①主動(dòng)熱情地接待客人，接過(guò)客人擬好稿件，問明發(fā)往地點(diǎn)。

②仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送稿件，查看是否有不清楚地方。

③檢驗(yàn)客人是否已將傳真號(hào)碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。

④輸入傳真號(hào)碼，和稿件上所寫進(jìn)行查對(duì)，確定無(wú)誤后，按鍵發(fā)送。

⑤傳真發(fā)出以后，將成功發(fā)出匯報(bào)單及原件一同交給客人。

⑥根據(jù)相關(guān)要求計(jì)算傳真費(fèi)。請(qǐng)客人付款或是簽單，并將傳真號(hào)碼及發(fā)送所用時(shí)間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。

⑦因?yàn)榫€路不通等多種原因臨時(shí)發(fā)不出傳真時(shí)，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，假如客人不是很急，能夠請(qǐng)其先簽單回房，等發(fā)出以后再通知客人。

⑧填寫“日發(fā)送傳真報(bào)表”。

(3)復(fù)印服務(wù)操作

①主動(dòng)跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

②依據(jù)客人要求對(duì)復(fù)印紙張規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好百分比尺寸。

③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢驗(yàn)送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。

④印出第一張后，查看有沒有問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。

⑤復(fù)印完成后，將原件按次序交給客人；問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。

⑥依據(jù)所復(fù)印規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。

⑦將賬單號(hào)碼、金額、付款方法及客人房號(hào)分項(xiàng)填寫在“日復(fù)印報(bào)表”上。

(4)打印操作

①熱情歡迎客人，主動(dòng)向客人介紹打印收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

②拿過(guò)客人要打印文件，了解客人要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則立即問清。

③估量大約能完成時(shí)間并通知客人。

④文件打出以后須請(qǐng)客人校對(duì)，然后修改，再校對(duì)。

⑤將打好文件交給客人，依據(jù)打字張數(shù)計(jì)費(fèi)，開出單據(jù)，并請(qǐng)客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。

⑥填寫“日復(fù)印、打字報(bào)表”。

⑦問詢客人文件是否需要保留，若無(wú)此要求，則刪除掉。

八、總臺(tái)收銀崗位職員服務(wù)技能要求

1.總臺(tái)收銀崗位工作步驟

(1)上班時(shí)間提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面署名。

(2)具體了解上一班客人開房情況和交費(fèi)情況。

(3)具體了解上一班VIP住房情況和交費(fèi)情況。

(4)開始一天正常工作。

(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，以后進(jìn)行交班。

2.總臺(tái)收銀崗位操作要求

(1)結(jié)賬方法

①現(xiàn)金支付

這種支付方法操作比較簡(jiǎn)單，收銀員只要根據(jù)電腦所打印出賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目標(biāo)應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。

②信用卡支付

對(duì)以信用卡方法支付客人，要先認(rèn)真檢驗(yàn)其信用卡是否有效，對(duì)其署名進(jìn)行查對(duì)。已經(jīng)確定后能夠采取信用卡支付方法客人，按酒店相關(guān)要求進(jìn)行辦理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)置一個(gè)專用支票。有時(shí)會(huì)有客人采取旅行支票來(lái)結(jié)賬，那么收銀員一定要先確定客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確定以后才能夠接收。

(2)團(tuán)體結(jié)賬

①在團(tuán)體結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，將團(tuán)體賬復(fù)查一遍，確定是否均按相關(guān)要求入賬，全部附件是否齊全等。

②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來(lái)結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)她們檢驗(yàn)并署名認(rèn)可。

③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。

(3)散客結(jié)賬

①將客人總賬單及全部附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等和客人房號(hào)、姓名進(jìn)行查對(duì)。

②向客人收回客房鑰匙，若客人因故臨時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，方便她們?cè)诳腿送朔繒r(shí)向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務(wù)員檢驗(yàn)客房，看有沒有東西損壞，物品是否齊全等。

④確定客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并問詢其本人，要確?？腿巳肯M(fèi)項(xiàng)目全部有入賬。

⑤將客人綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢驗(yàn)，確定以后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。

⑥在客人記錄表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺(tái)，讓其立即了解客人離店信息，對(duì)應(yīng)更正客房狀態(tài)。

(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)

①外幣兌換

a.現(xiàn)鈔兌換

負(fù)責(zé)兌換外幣職員熱情接待前來(lái)兌換外幣客人，主動(dòng)了解客人需求。將客人外幣進(jìn)行判別，確定其真?zhèn)?，是否能夠進(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣種類和金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。將填好水單交客人署名，寫上房號(hào)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員依據(jù)水單第一聯(lián)對(duì)出納配款進(jìn)行復(fù)核，確定無(wú)誤以后交給客人。

b.旅行支票兌付

第一，熱情接待客人，問詢客人需要何種服務(wù)。

第二，檢驗(yàn)客人所持支票真?zhèn)渭爸Ц斗秶?/p>

第三，請(qǐng)客人在支票指定復(fù)簽位置受騙面復(fù)簽，并查對(duì)支票初簽和復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)深入檢驗(yàn)，比如要求持票人背書。

第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行查對(duì)，如相片是否相符，支票上署名和證件上是否一致，以后將支票號(hào)碼、持票人號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。

第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單指定位置上寫上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。

第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上金額及出納所配好現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人金額唱付給客人。

c.信用卡

現(xiàn)在酒店受理信用卡關(guān)鍵有中國(guó)發(fā)行長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通企業(yè)運(yùn)通卡，日本東海銀行百萬(wàn)信用卡、三和銀行JCB卡等。其通常兌換程序是：

第一，對(duì)客人信用卡進(jìn)行確定，即辨真?zhèn)?、看清使用期等，并壓卡?/p>

第二，若客人信用卡需要取授權(quán)號(hào)，則將信用卡上號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息通知給相關(guān)銀行授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承接；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。

第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人署名，并和信用卡上署名查對(duì)，確定無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。

第四，將配款和水單上金額進(jìn)行認(rèn)真查對(duì)。

第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。

②保險(xiǎn)箱服務(wù)

為了確?？腿素?cái)產(chǎn)安全，酒店通常全部在前臺(tái)收銀處設(shè)有珍貴物品保險(xiǎn)箱。住客假如需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)通常程序?yàn)椋?/p>

a.請(qǐng)客人先填寫登記卡，并檢驗(yàn)客人所填寫是否正確。

b.依據(jù)客人登記卡中所填需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)大小，將滿足其需要保險(xiǎn)箱鑰匙交給客人。

c.將箱號(hào)統(tǒng)計(jì)在專門登記卡上，經(jīng)手人署名后，再把卡按次序放好。

d.客人需要開箱時(shí)，當(dāng)班職員須先找出登記卡，讓客人在其上署名，經(jīng)辦人查對(duì)無(wú)誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ鲜鹈?/p>

e.客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡終止欄內(nèi)署名，自己也要署名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人資料柜上。

(5)前臺(tái)收銀處管理

①前臺(tái)收銀處安全管理

a.對(duì)開啟保險(xiǎn)柜密碼及鑰匙要制訂嚴(yán)格開戶手續(xù)，并遵照實(shí)施。

b.收銀處備用周轉(zhuǎn)金不能超出銀行要求限額。現(xiàn)金不能在收銀處存放過(guò)夜，應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)制度相關(guān)要求將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。

c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要仔細(xì)檢驗(yàn)卡真?zhèn)渭笆褂闷?，若有疑點(diǎn)要立即匯報(bào)上級(jí)及保安部門。

②對(duì)超額消費(fèi)管理

a.酒店催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要根據(jù)催款工作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求立即對(duì)超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。

b.在催收工作過(guò)程中，應(yīng)保持和保安部門親密聯(lián)絡(luò)，立即向其提供相關(guān)信息，方便在必需時(shí)取得保安部門幫助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收銀處應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其它較為珍貴物品，到催收結(jié)束以后再給予歸還。

③預(yù)防客人逃賬

為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握預(yù)防客人逃賬技術(shù)。

a.向客人收取預(yù)訂金

收取預(yù)訂金首先能夠約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；其次，也能夠在客人抵達(dá)以后，將預(yù)訂金看成預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。所以，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，假如客人不愿意，要作好解釋工作。

b.收預(yù)付款

預(yù)付款收取應(yīng)因人而異，對(duì)于常客、預(yù)訂客人或是旅游團(tuán)體等是不用收取預(yù)付款，但對(duì)于首次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。

c.對(duì)持信用卡進(jìn)行支付客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)

對(duì)于持信用卡客人，為提升其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)措施。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額部分。

d.親密注意客人異常表現(xiàn)，加強(qiáng)催收賬款力度

準(zhǔn)備逃賬客人通常會(huì)有部分異常表現(xiàn)，尤其是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)忽然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑客人加大催收力度。

培訓(xùn)練習(xí)4

電話訂房操作要求

電話響三次之內(nèi)接聽，接到電話時(shí)，必需說(shuō)“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫訂單，注意問清以下項(xiàng)目：

1.客人姓名、單位和國(guó)籍。

2.抵達(dá)和離店具體日期、時(shí)間。

3.需要房間數(shù)量、類型及價(jià)格。

4.來(lái)電訂房人姓名、企業(yè)名及電話