現(xiàn)代酒店星級服務培訓前廳部管理與服務技能培訓模板

第三章前廳部管理和服務技能培訓

第一節(jié)前廳部崗位職責認知

培訓對象酒店前廳部全體職員

培訓目標明確崗位職責及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務

培訓關(guān)鍵點前廳管理人員素質(zhì)及職責

前廳服務人員素質(zhì)及職責

一、前廳經(jīng)理素質(zhì)和職責

前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)和管理最高指揮，是前廳全體職員甚至是整個酒店形象代表。其關(guān)鍵工作是經(jīng)過對前廳經(jīng)營計劃、組織、人員配置、指揮和控制，發(fā)明出前廳高效工作氣氛，從而確保酒店經(jīng)濟效益。

1.前廳經(jīng)理素質(zhì)要求

(1)知識要求

①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合相同知識。

②掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財務管理知識，知道經(jīng)營統(tǒng)計分析。

④熟悉涉外法律，了解國家關(guān)鍵旅游法規(guī)。

⑤含有一定電腦管理知識。

⑥熟練利用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文件，并能流利正確地和外賓對話。

⑦了解宗教常識和中國外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。

(2)能力要求

①能夠依據(jù)客源市場信息和歷史資料估計用房情況、決定客房價格，果斷接收訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好和相關(guān)部門橫向聯(lián)絡。

③善于在多種場所和各階層人士打交道，并能夠主動和外界建立業(yè)務聯(lián)絡。

④能獨立起草前廳工作匯報和發(fā)展計劃，能撰寫和酒店管理相關(guān)研究匯報。

⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于聽取她人意見，能正確地評定她人能力，能妥善處理客人投訴。

(3)經(jīng)驗要求

通常要求前廳經(jīng)理含有三年以上前廳服務和管理經(jīng)驗。

2.前廳經(jīng)理崗位職責

(1)主管前廳業(yè)務運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門工作，負責制訂前廳各項業(yè)務指標和計劃。

(2)天天檢驗相關(guān)報表，掌握客房預訂銷售情況，并負責安排前廳職員班次及工作量。

(3)掌握天天旅客抵離數(shù)量及類別；負責迎送、安排關(guān)鍵客人住宿。

(4)嚴格根據(jù)前廳各項工作程序，檢驗接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓部對前廳職員進行業(yè)務培訓，提升職員素質(zhì)，并具體指導職員各項工作。

(6)和財務部親密合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲和工程維修部門，共同提升服務質(zhì)量。

(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。

(9)負責處理和反應跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)搜集客人對客房、前廳和其它部門意見，處理客人投訴。

(11)和安全部聯(lián)絡，確保住店客人安全，維持大堂正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務會議和全體職員會議。

為了確保前廳經(jīng)營順利進行，前廳還設值班經(jīng)理。這么，前廳每時每刻全部有經(jīng)理主管，任何關(guān)鍵問題全部能立即得四處理或反饋。值班經(jīng)理含有前廳經(jīng)理職責和權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，她能夠代理主持前廳工作。

二、前廳主管素質(zhì)和職責

在規(guī)模較大酒店里，前廳管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設有主管人員，如前廳業(yè)務主管和下屬各位領(lǐng)班人員。前廳主管接收前廳經(jīng)理領(lǐng)導，負責前廳營銷日常工作。

1.前廳主管素質(zhì)要求

(1)熟知“服務”多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場需求層次，關(guān)鍵客人工作。

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)和各旅行社、酒店和涉外企機關(guān)工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析匯報等業(yè)務文件，有較強口頭表示能力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系能力。

(6)監(jiān)督、檢驗和指導前廳職員各項業(yè)務工作能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好客人關(guān)系和前廳秩序。

2.前廳主管崗位職責

(1)掌握前廳營業(yè)基礎情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房情況、訂房情況等，發(fā)覺問題立即向前廳經(jīng)理匯報。

（2）協(xié)調(diào)前廳和客房、餐飲和工程維修部門關(guān)系，共同搞好服務工作。

（3）嚴格根據(jù)酒店要求對前廳問詢、接待、行李、結(jié)賬等步驟服務態(tài)度、服務方法、服務質(zhì)量等方面進行督導。

（4）了解職員思想、學習、工作、生活情況，幫助前廳經(jīng)理做好職員技術(shù)培訓和業(yè)務考評工作。三、前廳服務員素質(zhì)和職責

前廳服務員是酒店形象代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高職員。她們身兼酒店推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員和業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店成功經(jīng)營是否，客人對酒店印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員素質(zhì)。

1.前廳服務員素質(zhì)要求

前廳職員應該含有較高素質(zhì)，酒店應該選拔素質(zhì)最高職員在前廳工作。前廳職員基礎素質(zhì)包含以下幾方面：

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)異前廳服務員，必需著裝整齊、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶正確、表情自然、留心客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。很多酒店要求：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、確保無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店形象，關(guān)系到服務質(zhì)量、客人心理活動，甚至影響到酒店經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方印象，從而認為受到尊重而且感到能在這么酒店里住宿是一個榮耀，所以愿意再次光臨。

(2)語言

前廳服務員不僅應有良好儀容、儀表，而且必需含有優(yōu)美語言，令人愉快聲調(diào)，合適內(nèi)容和靈活策略語言技巧。這么，前廳服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必需掌握一兩門外語基礎會話，發(fā)音標準，表示正確。

(3)行為舉止

優(yōu)異前廳服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡可能避免或克服不好習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務操作技能

前廳服務員必需能夠熟練、正確地按程序完成本職員作。工作快速靈敏、正確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更關(guān)鍵是破壞了客人對酒店總體印象。

(5)應變能力

應變能力是前廳服務員所應該含有特殊服務技能和素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國她鄉(xiāng)，不一樣生活習慣、不一樣知識和修養(yǎng)全部會有不一樣表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災和賬目失控等特殊情況，前廳服務員只有含有應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員全部應沉著冷靜，采取靈活多變方法，處理好每件特殊事件。

(6)老實度

前廳服務員必需含有較高老實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加關(guān)鍵。尤其是在包含到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必需能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人優(yōu)惠必需符合酒店要求，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知識面

前廳服務員在業(yè)務中常常能碰到客人多種多樣提問。這些問題有時會包含到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化和相關(guān)酒店情況，前廳服務員只有含有較寬知識面和豐富專業(yè)知識，才能為客人提供準而實信息。

(8)合作精神

前廳每一位職員全部應該意識到前廳就是酒店一個“舞臺”，每個人全部在飾演一個特定角色,要想演好這場戲，需要職員集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其它職員必需能夠替換其工作，共同使客人滿意，個人意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，不然會破壞整個酒店形象。

2.前廳服務員崗位職責

(1)迎賓崗位職責

①指揮和疏導門前車輛，做好來賓迎送工作。

②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢驗有沒有物品遺失。假如客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。重視在開關(guān)車門時不要夾住客人衣裙及物件。

④觀察出入門廳人員動向，注意做好防暴、防竊工作，并幫助保衛(wèi)人員做好來賓抵達和離開時保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責

①細致熱情地接收訂房和團體開房。在開房時向客人具體介紹房間情況，講清房價，避免引發(fā)誤解。

②做好開房登記和相關(guān)驗證客人身份工作。熟悉當日抵店VIP客人身份、房號及抵離時間。

③熟悉當日散客及旅行團開房情況，掌握當日房間情況。

④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，方便查詢。

⑤夜班當班職員，要負責制作當日報表，反應房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。

(3)預訂員職責

①依據(jù)客人要求，為其提供和其需求對應客房。

②全天二十四小時為客人提供預訂服務，立即處理客人訂房要求。

③立即統(tǒng)計和存放預訂資料。

④做好客人抵達前準備工作。

(4)行李員職責

①按要求位置站立，站姿要端正，并親密注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。

②時刻注意分房員召喚，熱情為客人帶路，靈敏地為客人運輸行李，并主動為客人介紹酒店各項服務設施。

③要注意確?？腿诵欣畎踩?，并立即正確地幫助客人把行李送到指定地點。

(5)行李寄存員職責

①回復客人相關(guān)寄存問詢，向客人說明酒店相關(guān)寄存要求。

②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要正確，努力爭取不出差錯，萬一犯錯則應立即向相關(guān)領(lǐng)導匯報。

③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。

④嚴格遵守相關(guān)制度及各項服務操作程序。

(6)收銀員崗位職責

①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。正確地收點客人現(xiàn)金或是支票。正確地填寫發(fā)票。

②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。

③按要求立即結(jié)清客人或團體多種費用。

(7)話務員崗位職責

①負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人一切電話。

②轉(zhuǎn)達客人投訴，通知相關(guān)部門采取補救方法。

③負責為客人提供叫醒服務。

④負責將客人一切要求經(jīng)過電話轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門或個人。

⑤明確在接到緊急電話時應采取方法和行動。

(8)問詢員崗位職責

①掌握本酒店一切設施及酒店所在城市其它大酒店、娛樂場所、游覽勝地部分情況。

②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。

③熟悉電腦查詢操作。

④幫助客人安排會客。未來訪者姓名等情況傳達給客人，再依據(jù)客人意見安排見面事宜。

⑤負責辦理客人委托相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購置機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

(9)票務員職責

①滿足客人需要，立即為其購置機票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票登記工作，確保無誤。

②按要求收取購票手段費，并立即結(jié)清賬目。

③嚴格遵守相關(guān)制度和服務操作要求。

(10)前臺領(lǐng)班職責

①幫助前臺主管好日常工作。檢驗、督促職員嚴格遵照各項服務程序和標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

②盡最大努力滿足用戶需求，認真處理客人投訴，碰到不能處理問題要立即向上級匯報。

③確保入住登記符合相關(guān)要求，做到具體、正確、清楚。天天定時檢驗，正確控制房間狀態(tài)。碰到有換房、特殊安排房等情況要立即通知相關(guān)部門。

④天天定時檢驗郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、統(tǒng)計正確無誤。

⑤完成上級分配其它工作。

初級。

第二節(jié)前廳管理基礎知識培訓

培訓對象酒店前廳部全體職員

培訓目標掌握前廳管理基礎知識，明確前廳部地位及作用

培訓關(guān)鍵點酒店前廳概念、任務及作用了解

酒店前廳設置標準及其要求

一、酒店前廳認識

酒店前廳是客人進入酒店第一個接觸點，又是離開酒店最終接觸點，它直接關(guān)系到客人住宿滿意程度和對酒店印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店關(guān)鍵部門，不管是在前廳設置、職員素質(zhì)上還是在管理手段上全部要求高于其它部門。所以，前廳管理已成為酒店管理關(guān)鍵組成部分。

1.酒店前廳概念

酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店大堂，負責推銷酒店產(chǎn)品和服務，組織接待工作、業(yè)務調(diào)度一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中含有全方面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店神經(jīng)中樞。

酒店前廳具體負責工作關(guān)鍵有客人訂房、登記、客房情況控制、客人賬務結(jié)算和審核和前廳綜合性業(yè)務管理。前廳工作關(guān)鍵包含酒店外務部業(yè)務活動。

酒店外務部通常是比前廳意義更廣一個術(shù)語。它包含酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧和商務中心和商店等。和外務部相對應，則是酒店內(nèi)務部，這是指那些不和客人直接接觸酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房和數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務部和外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營一線和二線或是業(yè)務經(jīng)營和管理職能部門。所以，酒店外務部不一樣于前廳，它是包含前廳在內(nèi)一個術(shù)語。

2.前廳部任務

具體地講，前廳部有以下七項關(guān)鍵任務：

(1)銷售客房

前廳部首要任務是銷售客房?，F(xiàn)在，中國有相當數(shù)量酒店贏利，前廳部占整個酒店利潤總額50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量多和少，達成價格高和低，不僅直接影響著酒店客房收入，而且住店人數(shù)多少和消費水平高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間情況

前廳部必需在任何時刻全部正確地顯示每個房間情況———住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房銷售和分配提供可靠依據(jù)。

(3)提供相關(guān)服務

前廳部必需向客人提供優(yōu)質(zhì)訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。

(4)整理和保留業(yè)務資料

前廳部應隨時保持最完整最正確資料，并對各項資料進行統(tǒng)計、統(tǒng)計、分析、估計、整理和存檔。

(5)協(xié)調(diào)對客服務

前廳部要向相關(guān)部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調(diào)各部門處理實施指令過程中碰到新問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

(6)建立客賬

建立客賬是為了統(tǒng)計和監(jiān)視客人和酒店間財務關(guān)系，以確保酒店立即正確地得到營業(yè)收入?？腿速~單能夠在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

(7)建立客史檔案

大部分酒店為住店一次以上零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母次序排列客史檔案，統(tǒng)計相關(guān)內(nèi)容。

3.前廳部地位和作用

(1)前廳部是酒店業(yè)務活動中心

客房是酒店最關(guān)鍵產(chǎn)品。前廳部經(jīng)過客房銷售來帶動酒店其它各部門經(jīng)營活動。為此，前廳部主動開展客房預訂業(yè)務，為抵店客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，主動宣傳和推銷酒店多種產(chǎn)品。同時，前廳部還要立即地將客源、客情、客人需求及投訴等多種信息通報相關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店對客服務工作，以確保服務工作效率和質(zhì)量。

同時，前廳部自始至終是為客人服務中心，是客人和酒店聯(lián)絡紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前預訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人和酒店交易往來全過程。

(2)前廳部是酒店管理機構(gòu)代表

前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人碰到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。

前廳工作人員言語舉止將會給客人留下深刻第一印象，最初印象極為關(guān)鍵。假如前廳工作人員能以彬彬有禮態(tài)度待客，以嫻熟技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人處理疑難問題，那么她對酒店其它服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切全部會感到不滿。

培訓練習3

前廳部職員在工作中有部分具體事項需要注意：

1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

2.時刻提醒自己要面帶微笑。

3.要善于在工作中控制自己情緒。

4.學會藝術(shù)地拒絕。

由此可見，前廳部工作直接反應了酒店工作效率、服務質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店總體形象。

(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)參謀和助手

作為酒店業(yè)務活動中心，前廳部能搜集到相關(guān)整個酒店經(jīng)營管理多種信息，并對這些信息進行認真整理和分析，每日或定時向酒店管理機構(gòu)提供真實反應酒店經(jīng)營管理情況數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定時向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制訂和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略參考依據(jù)。

總而言之，前廳是酒店關(guān)鍵組成部分，是加強酒店經(jīng)營第一個關(guān)鍵步驟。

二、酒店前廳設置標準及標準

1.前廳設置基礎標準

盡管前廳設置伴隨酒店業(yè)發(fā)展在不停更新，各類酒店在前廳設計上全部突出自己特點，不過前廳設計全部要遵照這些基礎標準，以利于前廳運轉(zhuǎn)。

(1)經(jīng)濟性

前廳通常是設在酒店大堂，而大堂是酒店寸金之地。酒店能夠充足利用這一客流量最大地方，設置營利設施。所以，前廳設置要盡可能少占用大堂空間。

(2)安全性

前廳設置遵照安全性標準。其含義首先是指前廳設置必需確?！笆浙y處”安全，預防有害酒店現(xiàn)金和賬務活動事情發(fā)生；其次，前廳設計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得悉其它客人情況。所以，酒店前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。

(3)顯著性

前廳位置應該是顯著，也就是前廳可見度比較強?？腿艘贿M入酒店就能發(fā)覺前廳，同時前廳職員也能夠看清酒店大堂出入過往客人。假如一家酒店前廳不易讓客人找到，那么其設置是不合理。另外，前廳顯著性標準還包含前臺各業(yè)務處明確中英文標示。

(4)效益性

前廳設置還應該注意各工作步驟銜接，確保前臺接待人職員作效率提升和節(jié)省客人時間和體力，絕大多數(shù)酒店前臺全部是以“客房控制架”為中心進行設計。這種方法最利于提升前廳接待工作效率。“時間和動作研究”是設計前廳必需要進行工作。

(5)美觀性

前廳不僅要高效、正確完成客人入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻良好形象。所以，前廳布局、燈光、色彩和氣氛全部是不容忽略內(nèi)容。

2.前廳設置基礎標準

前廳規(guī)模大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等原因影響，不過，通常酒店前廳規(guī)模應該符合以下基礎標準。

(1)前廳高度和寬度

在西方國家，酒店前廳高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低全部不利于前廳接待工作。

(2)前廳長度

前廳長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。通常是按床位數(shù)量計算。在歐洲國家里，按每個床位需要0.25米來推算。美國又有以下推算標準，以下表：

前廳長度推算表

客房數(shù)柜臺長度服務臺和辦公面積

503.0m5.5m2

1004.5m9.5m2

2007.5m18.5m2

40010.5m30.0m2

另外，酒店大堂面積也和客房數(shù)量有親密關(guān)系。通常情況下，酒店主前廳或大堂(包含前廳)面積按每間客房0.8～1.0ｍ2計算。

總而言之，前廳設置是前廳業(yè)務運轉(zhuǎn)基礎，而且，前廳一旦落成又極難改變，所以在設置前一定要進行可行性研究。

3.前廳組成及環(huán)境

前廳裝飾、燈光、部署，必需有特色，必需表現(xiàn)酒店等級、服務特點及管理風格，必需對客人有較強吸引力，并含有寧靜氣氛。更關(guān)鍵是，前廳布局要考慮到酒店經(jīng)營和管理需要。

(1)前廳組成

通常一家酒店前廳應由下列部分組成：

①酒店大門

酒店大門由正門和邊門組成，大門外觀要新奇，有特色，能對客人有較強吸引力。通常酒店全部采取玻璃門作為正門。酒店玻璃門要選擇厚度、強度、顏色合適玻璃制作，安裝要牢靠，預防玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目標中英文及圖形標志，酒店店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀，不易被來往車輛擋住。大多數(shù)酒店正門分成兩扇，便于客人進出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務，也能夠依據(jù)客流量大小增設更多扇門，正門兩側(cè)應各開一兩扇邊門，方便于酒店職員及團體客人行李進出酒店。正門安裝自動感應門酒店，應同時開設手開邊門，以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這么能夠節(jié)省能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門酒店，旋轉(zhuǎn)門性能應可靠，螺絲要牢靠以防夾傷客人。為安全起見，酒店正門在夜間應關(guān)閉只留邊門。

酒店大門前，應有供客人上下車空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠空間，以臨時擺放進出店團體客人行李。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉，以給客人留下良好第一印象。正門前臺階旁還應設置專供殘疾客人輪椅出入店坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦潔凈鞋底后進入前廳，以維持前廳整齊，預防濕鞋帶入前廳水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外空地，通常應設置旗桿，通常設置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻各國國家元首所在國國旗。

②公眾活動區(qū)域

前廳風格、面積必需和酒店規(guī)模和星級相適應，前廳中應有足夠空間供客人活動。

③柜臺

大廳內(nèi)有多個服務用柜臺，柜臺部署必需和前廳總風格協(xié)調(diào)一致，必需符合服務要求。

④公共設施

大廳內(nèi)應有齊備公用電話等公用設施，較高級酒店還應配置供客人查詢相關(guān)酒店服務設施位置立即間等信息電腦。

⑤洗手間及衣帽間

大廳內(nèi)應設有用中英文文字及圖形顯著標志供男女客人使用洗手間，洗手間要寬大，多種用具如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應潔凈無異味。

總而言之，前廳內(nèi)客人活動區(qū)域，酒店職員活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務點工作區(qū)域，全部能最大程度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店職員電梯及行李專用電梯應分別設置。

(2)前廳環(huán)境

①光線

前廳內(nèi)要有適宜光線，要能使客人在良好光線下活動，職員在合適光照下工作。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量自然光線，同時配置層次、類型各不相同燈光，以確保良好光照效果?？腿藦拇箝T外進入大廳，是從光線明亮處進入到光線昏暗處，假如這個轉(zhuǎn)折過快，客人會很不適應，睜不開眼睛，所以，燈光強弱改變應逐步進行。要使每位客人眼睛全部能逐步適應光線明暗改變，可采取不一樣種類、不一樣亮度、不一樣層次、不一樣照明方法燈光，配合自然光線達成上述要求。

②色彩

前廳環(huán)境好壞，還受到前廳內(nèi)色彩影響。前廳內(nèi)客人關(guān)鍵活動區(qū)域地面、墻面、吊燈等，應以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈氣氛。而前廳服務環(huán)境及客人休息沙發(fā)周圍，色彩就應略冷些，使人能有一個寧靜、平和心境，適應服務職員作和客人休息對環(huán)境要求，發(fā)明出前廳特有平靜、輕松氣氛。

③溫度、濕度和通風

前廳要有合適溫度，酒店經(jīng)過單個空調(diào)機或中央空調(diào)，通常全部能夠把大廳溫度維持在人體所需要最好溫度，通常是22℃～24℃，再配合以合適溫度(40℃～60℃)，整個環(huán)境就比較適宜了。

前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風不暢，會使人認為氣悶，有一個壓抑感，應使用性能良好通風設備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體要求。

④聲音

聲源多、音量大。如噪音過于集中，就會超出人體感覺舒適程度，使人煩燥不安，輕易犯錯，易于激動和爭吵，降低效率。所以在建造前廳時，應考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店職員工作交談時，聲音應盡可能輕些，有時甚至能夠使用部分體態(tài)語言，替換說話進行溝通(如用手勢招呼遠處同事)。要盡可能提升工作效率，使客人在高峰時間不致長久滯留于大廳，破壞大廳平靜氣氛。酒店應盡可能播放輕松動聽背景音樂，以降低噪音對客人危害。

第三節(jié)前廳服務技能培訓

培訓對象酒店前廳部全體職員

培訓目標提升前廳部各崗位職員服務技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務

培訓關(guān)鍵點技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務

預訂崗位職員服務技能要求

總臺收銀崗位職員服務技能要求

一、接待崗位職員服務技能要求

1.接待崗位工作步驟

(1)上班前5分鐘檢驗、調(diào)整自己儀容儀表，和上一班人員進行工作交接，了解當日開房估計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要處理。

(2)檢驗各項工作完成情況，尤其是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送相關(guān)部門。

(3)負責分房職員依據(jù)酒店空房類型、數(shù)量及客人預訂要求給有特殊要求客人、團體客人及當日關(guān)鍵客人預分房間。

(4)整理臺面，將已分好房號輸入電腦，并仔細查對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團體房檢驗完成以后，立即打印空房表，并和樓層進行查對。

(6)檢驗散客房。

(7)利用空隙時間檢驗訂單，取出已到客人訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當日估計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日關(guān)鍵散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。

(9)當班過程中，若有需要處理問題或是關(guān)鍵通知，要在交接本上統(tǒng)計清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團體接待要求

①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向相關(guān)陪同人員問詢該團人數(shù)、預訂房間數(shù)等，并以最快速度找出該團統(tǒng)計。

②重新檢驗房號是否正確，并請陪同人員在“團體入住記錄表”上署名。

③核實各項服務內(nèi)容是否相符，必需要前后一致方能給予開房。如有不一致，則須和領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。

④要嚴格遵照協(xié)議，通常不許可隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。

②問清抵達客人是否有預訂房間。假如是預訂客人，可對其致以歡迎詞。假如客人沒有預訂，在有空房情況下，應盡可能滿足其住宿要求，萬一客滿，最好幫助客人同其它酒店聯(lián)絡。

③填寫住宿記錄表。住宿記錄表通常是一式兩聯(lián)，境外人員臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿記錄表中應包含客人姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必需要求客人認真填寫。

④和客人確定所住房間種類、房價及付款方法，假如客人采取信用卡方法付款，接待員必需先確定酒店能否接收客人所持卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿記錄表同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

⑥和客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人入住信息通知客房部，方便其提前做好接待準備工作。

⑦制作客人賬單。在印好賬單上打上客人姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容，并將其和住宿記錄表、客人信用卡等一起送交前臺收銀員保留。

3.前廳接待常見問題處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應了解客人想法，并耐心解釋填寫住宿記錄表必需性，假如客人是怕麻煩，能夠代其填寫，讓其簽字認可即可。

②假如客人是有所顧慮，害怕被人打攪，則可向客人耐心解釋，并作出確保讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人房號，以后和客人聯(lián)絡，取得客人同意，然后才能告訴來訪者客人房間號。

(3)在房間擔心情況下，客人要求延住

①照料已住店客人利益為第一要義，寧可為即未來店客人介紹別酒店，也不能趕走已住店客人。

②能夠先向已住客人解釋酒店困難，征求其意見，是否愿意搬到其它酒店延住。假如客人不愿意，則應立即通知預訂處，為即未來店客人另尋房間，或是聯(lián)絡其它酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

部分客人在臨走時出于貪小廉價，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店茶杯、毛巾等用具，碰到這種情況，直接向客人索要是不適宜，會令客人下不了臺，破壞相互間已建立起來友好關(guān)系，聰慧做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

二、迎賓崗位職員服務技能要求

迎賓員，是站在酒店入口專門負責迎送客人前廳部職員。通常是由男性擔任，其工作程序是：

1.迎接客人

(1)當客人抵達時向其點頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時要格外小心，以免夾到客人。

(2)幫助行李員卸下行李，并查看有沒有遺漏，以后關(guān)門退后，向司機致謝，示意司機開車。

2.指揮門前交通

迎賓員須掌握酒店門前交通情況，切記停車場地址，方便快速正確地指示車輛停靠點。

3.做好門前保衛(wèi)工作

迎賓員可利用其特殊工作崗位，注意門前來往行人，立即發(fā)覺可疑人員，幫助作好酒店安全工作。對于舉止異常人，應隨機應變，機智處理，阻止其入內(nèi)。

4.回復客人問題

迎賓員處于一個較為特殊工作地點，客人常常會順便向她們問詢相關(guān)情況，如酒店設施，部分娛樂活動舉行地點，市內(nèi)風景名勝地點等，則應熱情以待，努力給客人一個滿意回復。

5.歡送客人離店

當客人離店時，迎賓員應主動上前和客人打招呼，并幫助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實施李數(shù)。當客人上車后，感謝客人對酒店光臨，預?？腿寺猛居淇?，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑離別，目送客人車離去。

三、行李崗位職員服務技能要求

酒店行李服務通常是由前廳部行李員提供。其工作崗位通常在大堂禮賓部。

1.散客行李工作步驟

(1)入店

①客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡迎。

②和客人一起清點行李數(shù)目，檢驗是否有損壞。

③將客人引至總臺，幫助客人搬運所帶行李，搬運時必需十分小心，不可損壞行李；珍貴物品要讓客人自己拿。

④客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。

⑤率領(lǐng)客人到客房?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時，要請客人優(yōu)異去，再按樓層鍵。

⑥進入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人合適地介紹房內(nèi)設施。

⑦問詢客人是否還需要其它服務，若沒有，則向客人道別，快速離開，將房門輕輕拉上。

⑧填寫“散客行李搬運統(tǒng)計”。

(2)離店

①站立在前廳大門周圍，隨時注意是否有些人離店，若有則立即上前提供服務。

②若是接到客人電話要求搬運行李服務，則應問清房間號，立即趕到客人房間。

③按門鈴或敲門進房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應告訴客人結(jié)賬地點，等候客人。

④清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風，行程愉快。

⑤填寫客人“離店行李搬運統(tǒng)計”。

2.團體行李服務步驟

(1)入店

①行李到店時，由領(lǐng)班和送行李者一起清點行李件數(shù)，檢驗是否有破損情況，以后填寫“行李進出店記錄表”，若有破損，應加以注明，最終請團體責任人簽字證實。

②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人房間號碼，寫在行李牌上。

③分好房后，立即將客人行李送到房間，若發(fā)覺有錯誤應立即匯報當班領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。

④對運輸行李情況應作具體統(tǒng)計，進行查對，并存檔。

⑤在送行李過程中應認真、負責，努力爭取不出差錯，確保行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。

(2)離店

①接到團體行李離店通知后，將其號碼行李離店時間正確地統(tǒng)計在交接班本子上，找出該團入店時填寫行李表進行查對，重新建立一個表格。

②根據(jù)團體號碼、名稱及房間號，到對應樓層收取行李，并和客人一起查對。

③將行李集中，運到行李部，檢驗后，在“行李進出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。

④運輸行李車抵達以后，幫助將行李裝車，并由團體責任人清點行李件數(shù)，在“行李進出店登記單”上簽字，注明車號。

⑤由領(lǐng)班將填寫齊全“行李進出店登記單存檔”。

3.行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①確定身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清客人身份，須是本店客人，才給予寄存。

②請客人填寫“寄存卡”并署名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)絡在行李上。

③檢驗行李。看是否上鎖，并提醒客人不能將珍貴物品及易燃易爆危險物品寄存。

④將行李有序地擺放。

(2)行李領(lǐng)取工作要求

客人領(lǐng)取行李時，行李員要當而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”上、下聯(lián)訂在一起存檔。

(3)注意事項

行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務時，均應嚴格根據(jù)要求進行，以免引發(fā)糾紛。

①假如客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證實客人身份證件來放行行李。

②若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證實其身份證件。

四、預訂崗位職員服務技能要求

1.預訂崗位工作步驟

(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。

(2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內(nèi)容。

(3)具體了解當日及近期房間使用情況，預訂房間客人抵達時間、人數(shù)，立即和相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)絡。

(4)具體了解預定當日到店VIP身份、房間號及抵離時間；確定是否已分好房及房間狀態(tài)，若還未安排妥當，要通知接待崗位工作人員立即安排。

(5)將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。

(6)了解當日團體及散客預訂情況，并將相關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。

(7)將前一天訂單進行整理并裝訂。

(8)若是星期日當班，應作出下一周“房間預訂情況表”、“VIP預訂情況表”，并發(fā)送至相關(guān)部門。

(9)認真完成當日預訂工作，不能立即完成則應在交接班時交待清楚，讓下一班完成。

2.預訂崗位操作要求

(1)預訂方法

①電話預訂

在接收電話預訂時，預訂崗職員須注意以下多個方面：

a.不能讓客人久等，預訂員必需對本月本季客房情況很熟悉，能立即向客人提供其需要信息。

b.若因一些特殊原因不能立即回復，應留下客人電話號碼和姓名，等到查清以后再通知客人。

c.因為電話清楚度、語言障礙及聽力等原因影響，電話訂房輕易犯錯，所以，預訂員必需將客人預訂要求認真統(tǒng)計，并在統(tǒng)計完成以后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋玫娇腿舜_實定方可。

d.必需在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房保留時間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人查對。

e.接聽電話時要注意做到親切、耐心、細致，充足表現(xiàn)工作效率。

②傳真訂房

傳真訂房應嚴格遵照下列程序：

a.要認真閱讀，搞清客人在傳真中所提出要求。

b.把這些要求清楚地寫在訂單上。

c.依據(jù)客人所提要求，通知相關(guān)部門，讓其早做準備。

d.假如客人提供資料不夠具體，須按來件上地址、傳真號和客人聯(lián)絡，搞清相關(guān)情況。

③口頭訂房

口頭預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。對于客人口頭預訂，預訂員應注意以下事項：

a.統(tǒng)計要清楚。尤其是客人姓名不能寫錯。

b.要讓客人確定逗留天數(shù)，假如不能完全確定，也要讓其說出大致日期。

c.接待客人時態(tài)度要友好，充足展示酒店形象。

④協(xié)議預訂

協(xié)議預訂是指酒店和旅行社或是某團體之間經(jīng)過簽署訂房協(xié)議，以達成長久出租客房目標。應注意訂房協(xié)議樣式和內(nèi)容要依據(jù)酒店不一樣而有所改變。

⑤互聯(lián)網(wǎng)預訂

伴隨計算機推廣使用，越來越多散客開始采取這種方法進行預訂，這種預訂方法含有了方便、快捷、優(yōu)異而又廉價優(yōu)點。

(2)預訂受理

①接收預訂

預訂員在查閱電腦或預訂簿后，如確定有空房，能滿足客人要求，則能夠接收預訂。并應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方法等各項內(nèi)容填寫清楚。

②拒絕預訂

假如酒店無法滿足客人要求，應對預訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地拒絕客人，而應該主動提出一系列提議供客人選擇。如提議其更改來店日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。另外，在取得客人同意后，還能夠把客人姓名等相關(guān)資料統(tǒng)計在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。

③確定預訂

在接收客人預訂要求后，預訂員應立即把客人預訂要求和酒店未來時期客房利用情況進行對照，查看是否能夠滿足客人要求，假如能夠，就須對客人預訂加以確定。

確定預訂方法通常有兩種—口頭確定和書面確定。在條件許可情況下，應盡可能采取書面確定方法，向客人發(fā)出確定信函。

④查對預訂

對于提前很長時間就預訂了客房客人，酒店為了提升預訂正確性和開房率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應經(jīng)過電話或書信等方法和客人進行再次查對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有改變。

⑤取消預訂

因為多種臨時出現(xiàn)原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接收客人取消預訂時，應按以下方法正確處理：

a.不要流露出任何不愉快情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。

b.客人取消預訂后，預訂員要作好預訂資料處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。

c.假如預訂后預訂崗已將其情況通知到其它各相關(guān)部門，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。

⑥變更預訂

變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預訂申請后，預訂員應先查看相關(guān)預訂統(tǒng)計，確定是否能夠滿足客人變更要求。假如能夠，則給予確定，并填寫“更改表”，修改相關(guān)統(tǒng)計。若在此之前已將客人相關(guān)資料通知給相關(guān)部門，則還應把變更信息再傳達知給這些部門。假如不能滿足客人變更要求，預訂員應將酒店情況如實通知客人，并和之協(xié)商處理。

⑦超額預訂

超額預訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接收客房預訂數(shù)超出其接待能力，其目標是提升客房利用率。因為客人往往會因為種種原因臨時取消預訂，或是改變預訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，假如酒店進行超額預訂，就能夠降低損失。不過，超額預訂應該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。

假如因超額預訂而不能使客人入住，酒店應向客人道歉；并幫助客人和其它相相同級酒店聯(lián)絡。

3.預訂員服務標準

在受理客人預訂時，有部分總體標準是預訂員必需遵照：

(1)填寫“預訂單”時務必十分嚴厲認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。

(2)接到“預訂函”后，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。

(3)接聽電話時，必需使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。

五、咨詢崗位職員服務技能要求

1.咨詢崗位工作步驟

(1)上班前5分鐘抵達崗位，并接收儀表、儀容檢驗。

(2)和上一班當班人員進行交接，對相關(guān)問題要當面問清。

(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。

(4)了解當日酒店內(nèi)最新動態(tài)和房態(tài)，熟悉當日抵店VIP情況。

(5)檢驗傳真等是否已交到其相關(guān)客人手中，檢驗有沒有留言、留言燈是否還亮。

(6)午間時取出當日報刊及客人信件，檢驗完以后交給行李主管處。同時檢驗電傳、傳真等。

(7)整理、處理信件和傳真等，作好當班傳真營業(yè)報表。

(8)將未辦理之事具體交待給下班當班人員，如當班時有委托代辦，須具體統(tǒng)計在專門本冊上，盡可能在當班時完成，萬一未能完成，則要具體交待給下一班。

(9)將全部留言處理完以后，關(guān)掉留言燈。

(10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點辦公用具，立即進行補充。

(11)作好當日酒店內(nèi)部傳真營業(yè)報表，將客人信件寄出。

(12)進行交接班。

2.咨詢崗位操作要求

(1)咨詢

客人咨詢內(nèi)容包含相關(guān)酒店本身部分情況，也有相關(guān)酒店所處城市交通、旅游景點等方面問題，包含面可能會相當廣泛，所以，咨詢崗位職員必需含有一定知識面，掌握大量相關(guān)信息，了解相關(guān)最新信息，方便能給出令客人滿意回復。

(2)查詢

查詢內(nèi)容通常有：客人房號、客人是否有其它來訪者等。接待這一類查詢，咨詢員首先應問清來訪者身份和姓名及其和住店客人關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。假如客人恰好不在房內(nèi)，咨詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權(quán)標準，不能隨便將客人房間號碼告訴來訪者，更不能夠隨便讓來人進入房間找人。

(3)客房鑰匙管理

在客房鑰匙管理方面，還應注意以下幾點：

①鑰匙應由專員負責，天天開始工作前，檢驗是否全部鑰匙全部放置在了正確位置上。要尤其注意鑰匙及郵件架安全，無關(guān)人員不許可拿取鑰匙。

②注意和收款員、大廳服務人員及團體陪同、領(lǐng)隊等保持聯(lián)絡，提醒離店客人歸還鑰匙。

③要注意鑰匙保養(yǎng)，定時擦拭，發(fā)覺有損壞則立即更換。

(4)客人信件處理

對客人信件必需認真負責地進行處理，仔細查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳輸有誤而引發(fā)無須要麻煩，或是給客人帶來無須要損失。處理方法是：

①將信件和在店團體客人名單查對，找到收件人以后，在信封上寫上收件人房間號碼。

②將信件放入對應郵件架格內(nèi)，并每晚定時檢驗，若發(fā)覺客人未取走信件，應派人將信件送到客人房間。

③把余下信件和“預訂登記簿”、預期抵店客人名單進行查對，找到收件人以后，將客人抵達日期寫在信封上。假如是當日就要抵達客人信件，應立即交給開房組，其它信件則臨時先存放在信件寄放架內(nèi)，當班咨詢員應每晚檢驗信件存放架，把次日立即抵店客人信件交給開房組。

④其它信件和“郵件轉(zhuǎn)寄單”進行查對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明要求進行辦理。

⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人，則應和住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行查對，找到收件人以后立即轉(zhuǎn)寄。

⑥若是無人認領(lǐng)信件，在到了酒店要求保管期限以后，可經(jīng)主管人員同意，將信件退還給寄件人。

(5)留言服務

①訪客留言

訪客留言通常是一式三聯(lián)，先是由服務人員將“訪客留言單”填寫完成交給領(lǐng)班檢驗。以后，開啟客房留言燈，把訪客留言單第一聯(lián)放進鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機和行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這么，客人就可經(jīng)過三種路徑來得悉訪客留言內(nèi)容。咨詢員為確?？腿双@知留言內(nèi)容，應將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。

②住客留言

客人為預防在其離開期間有些人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一個留言單，即住客留言單。住客留言單通常是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組和電話總機保留。如有客人來訪，咨詢員應將留言內(nèi)容通知來訪者。

六、總機話務崗位職員服務技能要求

1.總機話務崗位工作步驟

(1)按時到崗，進行交接班。交接時必需向上一班人員了解清楚叫醒服務情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人其它部分特殊要求。

(2)閱讀“交接班統(tǒng)計”并署名。

(3)了解當日天氣情況。

(4)了解當日VIP，熟悉她們姓名及房號。

(5)開展正常話務工作。

(6)注意接班后叫醒服務。

(7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。

2.總機話務崗位操作要求

(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務

①一直電話者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T。”

②在等候轉(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳音樂。

③接轉(zhuǎn)以后，假如對方無人接聽，話務員應在鈴響五次以后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店管理人員留言，則由話務員清楚地統(tǒng)計下來，經(jīng)過尋呼或其它方法立即將留言轉(zhuǎn)達給相關(guān)人員。

(2)回復咨詢及查詢服務

①假如客人查詢是常見電話號碼，話務員須以最快速度對答，表現(xiàn)工作效率。所以話務員平日應將那些常見電話號碼進行熟記、背誦。

②假如客人是查詢很用電話號碼，話務員必需請客人稍等，保留線路，以最有效方法為客人查詢號碼，在確定號碼正確無誤后，再立即通知客人。假如所查詢號碼比較難查，一時之間查不出來，則應請客人留下電話號碼，等查清后再主動和客人進行聯(lián)絡，將號碼告訴客人。

③假如來電是查詢客人房間電話，話務員務必需注意為客人保密，不能泄露住客房號，應先接通，然后讓客人直接和來電人通話。來電時假如總臺電話占線，話務員可經(jīng)過電腦為客人查詢。

(3)“免電話打攪”服務

①話務員要將全部提出免電話打攪服務要求客人姓名、房號統(tǒng)計在交接本上，并注明接到此通知時間。

②話務員將這些客人房間電話號碼經(jīng)過話務臺鎖上，并要立即正確地把這一信息通知給全部當班人員。

③客人取消了免打攪服務后，接到通知話務員應立即經(jīng)過話務臺釋放被鎖住電話號碼，并在交接班本上注明取消時間。

④在客人接收免打攪服務期間，若有些人來電要求和客人通話聯(lián)絡，話務員應將客人不愿意被打攪信息禮貌地通知來電者，并提議其留言或是等客人取消免打攪服務以后再進行聯(lián)絡。

(4)叫醒服務

對每一個來自酒店內(nèi)部客人叫醒服務申請，話務員全部要進行確定。

①將叫醒日期、房號、時間、話務職員號及收到申請時間全部清楚地統(tǒng)計在統(tǒng)計本上。并把信息輸入電腦，檢驗是否正確。

②夜班話務員把叫醒統(tǒng)計按時間次序整理統(tǒng)計在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。

③當班話務員務必在當日最早叫醒時間之前先檢驗叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)覺問題，應立即通知相關(guān)部門進行處理。

④話務員務必在客人要求時間按時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。

⑤在叫醒時，話務員一旦發(fā)覺有異常情況，要立即通知相關(guān)部門，并正確統(tǒng)計在交接班本上。

(5)火警電話處理

①當班話務員接到火警電話時，要保持極其清醒頭腦，搞清火災發(fā)生地點及火情。

②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明相關(guān)情況。

③通知工程部、保安部、醫(yī)務室等相關(guān)部門及火災區(qū)域部門管理者立即趕到火災發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。

七、商務中心崗位職員服務技能要求

1.商務中心崗位工作步驟

(1)提前5分鐘到崗，進行交接班并了解上一班情況。

(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。

(3)檢驗工作設施，進行清潔維護。

(4)開始日常工作。

2.商務中心崗位操作要求

(1)傳真接收操作

①把傳真機上收到傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，依據(jù)收件人姓名在電腦中查詢。

②查到以后在商務中心“日傳真來件統(tǒng)計報表”上登記。

③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。

④假如客人恰好不在房間，則進行留言，一式三聯(lián)，分別請行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)和原件放在一起。

⑤假如是店外客人接收傳真，則依據(jù)傳真上所提供信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店要求收費。

⑥對于找不到收件人疑難來件，應請示上級，妥善處理。

(2)傳真發(fā)送操作

①主動熱情地接待客人，接過客人擬好稿件，問明發(fā)往地點。

②仔細閱讀客人所要發(fā)送稿件，查看是否有不清楚地方。

③檢驗客人是否已將傳真號碼、姓名等項內(nèi)容填寫清楚。

④輸入傳真號碼，和稿件上所寫進行查對，確定無誤后，按鍵發(fā)送。

⑤傳真發(fā)出以后，將成功發(fā)出匯報單及原件一同交給客人。

⑥根據(jù)相關(guān)要求計算傳真費。請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發(fā)送所用時間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。

⑦因為線路不通等多種原因臨時發(fā)不出傳真時，應該向客人道歉并解釋，另外，假如客人不是很急，能夠請其先簽單回房，等發(fā)出以后再通知客人。

⑧填寫“日發(fā)送傳真報表”。

(3)復印服務操作

①主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費標準。

②依據(jù)客人要求對復印紙張規(guī)格、復印張數(shù)及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小則應調(diào)整好百分比尺寸。

③將復印原件定好位置，平鋪，檢驗送紙箱是否已準備好，然后按動復印鍵。

④印出第一張后，查看有沒有問題，如沒有，即可連續(xù)復印。

⑤復印完成后，將原件按次序交給客人；問明客人是否需要裝訂復印件，若需要，則替其裝訂。

⑥依據(jù)所復印規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。

⑦將賬單號碼、金額、付款方法及客人房號分項填寫在“日復印報表”上。

(4)打印操作

①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印收費標準。

②拿過客人要打印文件，了解客人要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則立即問清。

③估量大約能完成時間并通知客人。

④文件打出以后須請客人校對，然后修改，再校對。

⑤將打好文件交給客人，依據(jù)打字張數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。

⑥填寫“日復印、打字報表”。

⑦問詢客人文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。

八、總臺收銀崗位職員服務技能要求

1.總臺收銀崗位工作步驟

(1)上班時間提前5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面署名。

(2)具體了解上一班客人開房情況和交費情況。

(3)具體了解上一班VIP住房情況和交費情況。

(4)開始一天正常工作。

(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，以后進行交班。

2.總臺收銀崗位操作要求

(1)結(jié)賬方法

①現(xiàn)金支付

這種支付方法操作比較簡單，收銀員只要根據(jù)電腦所打印出賬單或是賬單卡上所列各項賬目標應收款數(shù)請客人交款即可。

②信用卡支付

對以信用卡方法支付客人，要先認真檢驗其信用卡是否有效，對其署名進行查對。已經(jīng)確定后能夠采取信用卡支付方法客人，按酒店相關(guān)要求進行辦理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購置一個專用支票。有時會有客人采取旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確定客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確定以后才能夠接收。

(2)團體結(jié)賬

①在團體結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)準備工作，將團體賬復查一遍，確定是否均按相關(guān)要求入賬，全部附件是否齊全等。

②領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請她們檢驗并署名認可。

③將賬單送交財務部進行收款。

(3)散客結(jié)賬

①將客人總賬單及全部附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等和客人房號、姓名進行查對。

②向客人收回客房鑰匙，若客人因故臨時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員，方便她們在客人退房時向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務員檢驗客房，看有沒有東西損壞，物品是否齊全等。

④確定客人新近是否有消費，在電腦中查找并問詢其本人，要確?？腿巳肯M項目全部有入賬。

⑤將客人綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢驗，確定以后請其付款、結(jié)賬。

⑥在客人記錄表上蓋上時間戳，送交服務總臺，讓其立即了解客人離店信息，對應更正客房狀態(tài)。

(4)外幣兌換和保險箱服務

①外幣兌換

a.現(xiàn)鈔兌換

負責兌換外幣職員熱情接待前來兌換外幣客人，主動了解客人需求。將客人外幣進行判別，確定其真?zhèn)?，是否能夠進行兌換。按要求填單，將外幣種類和金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。將填好水單交客人署名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復核、配款。經(jīng)兌員依據(jù)水單第一聯(lián)對出納配款進行復核，確定無誤以后交給客人。

b.旅行支票兌付

第一，熱情接待客人，問詢客人需要何種服務。

第二，檢驗客人所持支票真?zhèn)渭爸Ц斗秶?/p>

第三，請客人在支票指定復簽位置受騙面復簽，并查對支票初簽和復簽是否相符，如有可疑之處，應深入檢驗，比如要求持票人背書。

第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進行查對，如相片是否相符，支票上署名和證件上是否一致，以后將支票號碼、持票人號碼及國籍抄到水單上。

第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復核員。

第六，經(jīng)兌員認真復核水單上金額及出納所配好現(xiàn)金，將應兌換給客人金額唱付給客人。

c.信用卡

現(xiàn)在酒店受理信用卡關(guān)鍵有中國發(fā)行長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行發(fā)達卡；國外有美國運通企業(yè)運通卡，日本東海銀行百萬信用卡、三和銀行JCB卡等。其通常兌換程序是：

第一，對客人信用卡進行確定，即辨真?zhèn)?、看清使用期等，并壓卡?/p>

第二，若客人信用卡需要取授權(quán)號，則將信用卡上號碼、有效日期及支取金額及客人國籍、證件號碼等信息通知給相關(guān)銀行授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承接；如未能取得授權(quán)，則須進行認真查閱。

第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人署名，并和信用卡上署名查對，確定無誤后再遞交給出納進行配款。

第四，將配款和水單上金額進行認真查對。

第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。

②保險箱服務

為了確?？腿素敭a(chǎn)安全，酒店通常全部在前臺收銀處設有珍貴物品保險箱。住客假如需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務通常程序為：

a.請客人先填寫登記卡，并檢驗客人所填寫是否正確。

b.依據(jù)客人登記卡中所填需要保險箱箱號大小，將滿足其需要保險箱鑰匙交給客人。

c.將箱號統(tǒng)計在專門登記卡上，經(jīng)手人署名后，再把卡按次序放好。

d.客人需要開箱時，當班職員須先找出登記卡，讓客人在其上署名，經(jīng)辦人查對無誤后，再開箱。客人也須在卡上署名。

e.客人取消保險箱服務后，經(jīng)辦人須要求客人在卡終止欄內(nèi)署名，自己也要署名，注明日期、時間，然后把卡放到客人資料柜上。

(5)前臺收銀處管理

①前臺收銀處安全管理

a.對開啟保險柜密碼及鑰匙要制訂嚴格開戶手續(xù)，并遵照實施。

b.收銀處備用周轉(zhuǎn)金不能超出銀行要求限額?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應根據(jù)財務制度相關(guān)要求將當日所收現(xiàn)金存放到保險箱內(nèi)。

c.當客人用信用卡結(jié)賬時，收銀員要仔細檢驗卡真?zhèn)渭笆褂闷冢粲幸牲c要立即匯報上級及保安部門。

②對超額消費管理

a.酒店催收工作由收銀處負責處理，收銀人員要根據(jù)催款工作相關(guān)標準和要求立即對超額消費客人進行費用催收工作。

b.在催收工作過程中，應保持和保安部門親密聯(lián)絡，立即向其提供相關(guān)信息，方便在必需時取得保安部門幫助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收銀處應依據(jù)實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其它較為珍貴物品，到催收結(jié)束以后再給予歸還。

③預防客人逃賬

為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握預防客人逃賬技術(shù)。

a.向客人收取預訂金

收取預訂金首先能夠約束客人，使客人不能隨便取消預訂；其次，也能夠在客人抵達以后，將預訂金看成預付款使用，從而避免客人逃賬。所以，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，假如客人不愿意，要作好解釋工作。

b.收預付款

預付款收取應因人而異，對于?？?、預訂客人或是旅游團體等是不用收取預付款，但對于首次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差客人，酒店收銀員要向其收取預付款。

c.對持信用卡進行支付客人，收銀員應提前向銀行要授權(quán)

對于持信用卡客人，為提升其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)措施。若授權(quán)遭拒，則應讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額部分。

d.親密注意客人異常表現(xiàn)，加強催收賬款力度

準備逃賬客人通常會有部分異常表現(xiàn)，尤其是有時會一反常態(tài)忽然大筆消費，收銀員應敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑客人加大催收力度。

培訓練習4

電話訂房操作要求

電話響三次之內(nèi)接聽，接到電話時，必需說“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫訂單，注意問清以下項目：

1.客人姓名、單位和國籍。

2.抵達和離店具體日期、時間。

3.需要房間數(shù)量、類型及價格。

4.來電訂房人姓名、企業(yè)名及電話