國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT服務(wù)經(jīng)理試題參考題答案201904

專業(yè)學(xué)習(xí)資料專業(yè)學(xué)習(xí)資料國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系列培訓(xùn)IT服務(wù)經(jīng)理試題單選題（為單選題量為40題，每題1分，共計(jì)40分）以下哪項(xiàng)不是實(shí)施 ITSM的根本目標(biāo)：A以客戶為中心提供 IT服務(wù)B扭轉(zhuǎn)輕服務(wù)、重技術(shù)”的現(xiàn)象C提供的服務(wù)是可以準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的D提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)按照ITSS的定義，IT服務(wù)生命周期包括哪幾個(gè)階段 ？計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、實(shí)施人員、流程、技術(shù)服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理戴明環(huán)包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)人員、流程、技術(shù)、資源設(shè)計(jì)、部署、實(shí)施、改進(jìn)計(jì)劃、改進(jìn)、技術(shù)、人員下列幾項(xiàng)中，不是IT服務(wù)經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃中必備要素的是 ？目標(biāo)設(shè)定薪酬水平D?通道設(shè)計(jì)IT服務(wù)涵蓋的范圍很廣，IT服務(wù)項(xiàng)目以ITSS中 為依據(jù)來劃分項(xiàng)目類型。A?GB/T29264—2012 〈信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》GB/T28827.1 —2012 〈信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》GB/T28827.2 —2012 〈信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》D. ITSS.1-2015〈信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型 》哪一類服務(wù)是采用信息技術(shù)手段及方法 ，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù) 。設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)信息技術(shù)咨詢服務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)D.數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)以下哪一項(xiàng)不是硬件運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容 ：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)運(yùn)維服務(wù)存儲(chǔ)運(yùn)維服務(wù)D.基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)桌面維護(hù)類項(xiàng)目的目標(biāo)包括哪些 ？規(guī)范性：通過各項(xiàng)流程、規(guī)范、指導(dǎo)文件、考評(píng)、培訓(xùn)和應(yīng)急機(jī)制規(guī)范等保障服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定的指標(biāo)達(dá)成便利性：提供靈活的服務(wù)形式和豐富的服務(wù)資訊 ，幫助用戶方便快捷的獲取服務(wù)安全性：建立適當(dāng)?shù)牟呗?、制度、?guī)范、流程，并借助可靠的工具以處置運(yùn)維過程中可能產(chǎn)生的安全風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)性：減少桌面及外圍設(shè)備在使用 、維修和報(bào)廢過程中的能源浪費(fèi)和環(huán)境污染 ，降低桌面及外設(shè)的運(yùn)營(yíng)成本A? (1)(2)(3)(4)(1)(2)(3)(1)(2)(4)D? (1)(3)(4)過程要素設(shè)計(jì)通常定義了活動(dòng)、關(guān)系、順序、產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)等信息，具有用明的日標(biāo)、可重復(fù)、可衡量、對(duì)特定事件響應(yīng)的特性，常見的IT服務(wù)管理過程不包括服務(wù)級(jí)別管理過程變更及發(fā)布管理過程知識(shí)管理過程可用性和連續(xù)性管理過程人員要素設(shè)計(jì)的活動(dòng)不包括人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)人員績(jī)效方案設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)人員連續(xù)性管理服務(wù)模式設(shè)計(jì)的目的是為了更好地滿足客戶需求 ，提升客戶滿意度，設(shè)計(jì)服務(wù)模式時(shí)應(yīng)充分考慮客戶需求和業(yè)務(wù)流程外包 （BPO）做到隨需而變服務(wù)價(jià)格供方的服務(wù)能力在識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，對(duì)服務(wù)的可用性需求，以下哪項(xiàng)是不用考慮的？服務(wù)不可用對(duì)業(yè)務(wù)的影響通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估找出那些潛在的威脅服務(wù)不可用或質(zhì)量下降時(shí)造成的成本損失平均無故障時(shí)間以下那一項(xiàng)不是規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要目的 ：設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的 IT服務(wù)規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求設(shè)計(jì)服務(wù)過程及其控制方法銜接規(guī)劃設(shè)計(jì)階段與服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段在運(yùn)維工作中一個(gè)人的智慧和經(jīng)驗(yàn)是有限的 ，如何不斷提高運(yùn)維人員技能水平，快速解決事件和問題，并營(yíng)造樂于共享的環(huán)境和平臺(tái)，而不只局限于個(gè)人的智慧積累。在資源要素方面需要著力打造什么？企業(yè)內(nèi)訓(xùn)管評(píng)內(nèi)審技術(shù)沙龍知識(shí)庫(kù)以下不是部署實(shí)施啟動(dòng)階段主要活動(dòng)的是 ：A?設(shè)定服務(wù)模型召開部署實(shí)施啟動(dòng)會(huì)與項(xiàng)目干系人正式地對(duì)部署實(shí)施計(jì)劃做溝通D?與客戶簽署SOW驗(yàn)證資源準(zhǔn)備情況F、 相關(guān)資源初始化在部署實(shí)施執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過程 、方法、標(biāo)準(zhǔn)中，不包括以下哪條內(nèi)容對(duì)服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確預(yù)測(cè)服務(wù)目標(biāo)及測(cè)量機(jī)制文檔管理D.受控的變更管理機(jī)制服務(wù)回顧機(jī)制確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入 ”是以下哪個(gè)流程的主要目的 ？變更管理配置管理發(fā)布管理服務(wù)報(bào)告管理以下哪一條不是事件管理流程中事件升級(jí)的原因 ？技術(shù)不足事件成功解決事件范圍超出以下哪一條不是事件管理流程中事件升級(jí)的原因 ？技術(shù)不足事件成功解決事件范圍超出溝通不利確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入 ”是以下哪個(gè)流程的主要目的 ？變更管理配置管理發(fā)布管理服務(wù)報(bào)告管理下列哪種情況下，運(yùn)維管理工具不應(yīng)該立刻淘汰 ？運(yùn)維中大量采用了自動(dòng)化技術(shù) ，該工具已經(jīng)無法支持運(yùn)維人員普遍覺得工具使用時(shí)比較生澀公司已經(jīng)購(gòu)入了更先進(jìn)的運(yùn)維管理流程工具 ，原有工具功能已經(jīng)被覆蓋D.公司打算終止相關(guān)的運(yùn)維業(yè)務(wù)以下哪一條是知識(shí)管理的最主要的關(guān)鍵成功因素之一 ？知識(shí)管理的流程是否制定 ？是否完整？知識(shí)是否采用了索引編號(hào)知識(shí)是否具有多展示形式D.知識(shí)是否采用了最優(yōu)秀的管理工具知識(shí)的使用過程應(yīng)該是？生成、記錄、評(píng)審、保留共享、獲取、評(píng)審、保留獲取、共享、保留、評(píng)審獲取、保留、評(píng)審、共享以下哪項(xiàng)不是持續(xù)改進(jìn)方法模型中的關(guān)鍵步驟識(shí)別需要測(cè)量什么收集數(shù)據(jù)展示并使用信息評(píng)估改進(jìn)成果以下哪項(xiàng)不屬于備件庫(kù)的關(guān)鍵測(cè)量活動(dòng) ：統(tǒng)計(jì)備件損壞率統(tǒng)計(jì)備件需求滿足率統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率統(tǒng)計(jì)備件在途損壞率以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)知識(shí)條目復(fù)用次數(shù)平均通話時(shí)間一次解決率接聽率風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的內(nèi)容不包括：識(shí)別并確定潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果識(shí)別應(yīng)對(duì)策略在信息安全管理體系的建立過程中 ，以下哪一項(xiàng)活動(dòng)不需要 IT服務(wù)經(jīng)理參加？參加體系策劃進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估編寫內(nèi)審報(bào)告持續(xù)改進(jìn)信某企業(yè)認(rèn)為關(guān)鍵崗位人員流動(dòng)對(duì) IT服務(wù)帶來風(fēng)險(xiǎn)不可接受，以下哪一項(xiàng)不是對(duì)于這一風(fēng)險(xiǎn)的有效處置措施關(guān)鍵崗位人員備份服務(wù)活動(dòng)流程化，文件化輪崗D.關(guān)鍵崗位人員流動(dòng)后再招聘以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是 IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算制定的步驟之一 ？獲取客戶采購(gòu)預(yù)算識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)和開支項(xiàng)劃分IT服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行階段形成預(yù)算表下列哪個(gè)選項(xiàng)不是常見的業(yè)務(wù)關(guān)系管理所包含的內(nèi)容客戶關(guān)系管理B.供應(yīng)商關(guān)系管理C.第三方關(guān)系管理D.單位內(nèi)部的財(cái)務(wù)部門及行政部門關(guān)系管理某公司有技術(shù)員工 200名，2016年實(shí)現(xiàn)了1000萬(wàn)凈利潤(rùn)，請(qǐng)問其人均產(chǎn)出是多少50萬(wàn)10萬(wàn)5萬(wàn)1萬(wàn)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度拓展級(jí)的特征是基于歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)量化管理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系 ，文檔和記錄基本符合標(biāo)準(zhǔn)立意運(yùn)維服務(wù)能力管理體系建設(shè)和運(yùn)行完成符合標(biāo)準(zhǔn)要求D.運(yùn)維服務(wù)能力管理體系各組成要素相互關(guān)聯(lián)和協(xié)同 ，共同支撐組織運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度等級(jí)主要從哪些方面規(guī)定了管理要求 ？人員、過程、技術(shù)、工具人員、管理、技術(shù)，資源人員、過程、技術(shù)、資源能力管理和能力四要素以下哪一項(xiàng)是職業(yè)道德所包括的內(nèi)容 ？責(zé)任、能力、誠(chéng)信、公正誠(chéng)信、敬業(yè)、廉潔、責(zé)任責(zé)任、尊重、公平、誠(chéng)信誠(chéng)信、奉獻(xiàn)、敬業(yè)、公平下面幾項(xiàng)中，不屬于IT服務(wù)人員能力的三個(gè)維度的是知識(shí)職位技能經(jīng)驗(yàn)在團(tuán)隊(duì)的風(fēng)暴期，IT服務(wù)經(jīng)理需要建立與團(tuán)隊(duì)成員之間的信任 ，建立信任是一門藝術(shù)，以下哪項(xiàng)不包含在此 藝術(shù)”的范疇內(nèi)？讓員工接受你讓員工尊重你在IT服務(wù)經(jīng)理和員工之間建立起信任關(guān)系激勵(lì)并鼓舞員工在目標(biāo)監(jiān)控過程中，主要對(duì)象是人，面對(duì)工作技能較高、但工作意愿較低的員工，我們應(yīng)該？糾正、把控關(guān)心、尊重指導(dǎo)、幫助D.信任、授權(quán)以下哪項(xiàng)屬于團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素(1)目標(biāo)(2)人(3)定位(4)權(quán)限(5)計(jì)劃(1)(3)(4)(2)(4)(5)(2)(3)(4)(5)D?(1)(2)(3)(4)(5)，其生命周期階段不包括__？ITILv3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的，其生命周期階段不包括__？服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)交付持續(xù)改進(jìn)多選題(為判斷題量為10題，每題2分，共計(jì)20分少選、多選、錯(cuò)選均不得分)1?在IT服務(wù)項(xiàng)目生命周期管理中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在項(xiàng)目規(guī)劃階段中與所有項(xiàng)目干系人達(dá)成哪幾方面的共識(shí)？項(xiàng)目詳細(xì)的交付方式、交付時(shí)間及其投入項(xiàng)目如何實(shí)現(xiàn)所要求的服務(wù)項(xiàng)目如何進(jìn)行詳細(xì)的控制誰(shuí)需要了解項(xiàng)目進(jìn)展信息，以何方式，在什么時(shí)間技術(shù)要素設(shè)計(jì)的活動(dòng)包括：編制常用標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范 (SOP)識(shí)別監(jiān)控對(duì)象，制訂設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)制訂應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案D.制訂測(cè)試環(huán)境建設(shè)計(jì)劃部署實(shí)施驗(yàn)收階段中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制有 ：A?服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的驗(yàn)收準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰 ，導(dǎo)致項(xiàng)目缺乏準(zhǔn)確的依據(jù)來進(jìn)行驗(yàn)收未提供部署實(shí)施期報(bào)告，部署實(shí)施期報(bào)告也是很重要的一個(gè)交付物 ，包括部署實(shí)施回顧會(huì)議的資料，都是部署實(shí)施階段的交付物，并且是部署實(shí)施成功收尾的標(biāo)識(shí) 。服務(wù)驗(yàn)收的準(zhǔn)備不充分，是指對(duì)于與部署實(shí)施計(jì)劃有出入的交付物或活動(dòng) ，一定要準(zhǔn)備與之對(duì)應(yīng)的書面說明，并在部署實(shí)施回顧過程中與客戶溝通以取得支持 ，否則會(huì)對(duì)驗(yàn)收結(jié)果造成很大的影響。D?項(xiàng)目文檔資料不規(guī)范，如格式和風(fēng)格不統(tǒng)一，甚至出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致客戶對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量存有疑慮，使部署實(shí)施無法驗(yàn)收?？蛻舻闹鞴茴I(lǐng)導(dǎo)或主管部門組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)后 ，客戶本應(yīng)承擔(dān)的收尾責(zé)任缺失 ，導(dǎo)致客戶項(xiàng)目收尾無法啟動(dòng)或進(jìn)行 。人員連續(xù)性主要面臨的場(chǎng)景包括 ？人員離職人員考核人員調(diào)崗人員出差與客戶進(jìn)行服務(wù)回顧的主要內(nèi)容應(yīng)包括 ：A服務(wù)合同執(zhí)行情況B相對(duì)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的服務(wù)績(jī)效與成果C服務(wù)范圍與工作量及其變化D客戶投訴及處理進(jìn)展在IT服務(wù)經(jīng)理可以通過以下哪些活動(dòng)來提升與客戶的關(guān)系 ？滿意度調(diào)查投訴管理表?yè)P(yáng)管理挖掘新需求IT服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系的模型包括以下哪些特性安全性可控性響應(yīng)性有形性真實(shí)性實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度改進(jìn)級(jí)后，組織能力管理達(dá)到的效果是 ？依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理具有明確的量化指標(biāo) ，并能使用指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，具備運(yùn)維服務(wù)集成能力在運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)、研發(fā)和交付方面具備適合的考核指標(biāo)體系IT服務(wù)經(jīng)理相關(guān)職位在 4級(jí)、5級(jí)和6級(jí)的職業(yè)等級(jí)區(qū)間，處于中高級(jí)職位于IT服務(wù)經(jīng)理職位的有：系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理高級(jí)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理系統(tǒng)架構(gòu)師項(xiàng)目管理員在團(tuán)隊(duì)進(jìn)行目標(biāo)分解時(shí)，要考慮目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)排序 ，通?？紤]以下那幾點(diǎn)？A?上級(jí)對(duì)本部門的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需資源的現(xiàn)實(shí)性及到位的速度考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況D?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響三、案例分析題（案例分析為題量為1題，共計(jì)40分）背景：某大型集團(tuán)企業(yè) A公司，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署在總部 ，并逐步將應(yīng)用向云端遷移 ，各省市分公司部署有部分自建系統(tǒng)。總部設(shè)有IT部門負(fù)責(zé)總體運(yùn)維管理，包括整個(gè)集團(tuán)企業(yè)的IT服務(wù)規(guī)劃、部署和管理；各省市分公司負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)施 。場(chǎng)景：為滿足新業(yè)務(wù)的需要，A公司準(zhǔn)備在總部上線一套新的業(yè)務(wù)系統(tǒng) ，作為A公司總部IT服務(wù)經(jīng)理…問題一（簡(jiǎn)答）簡(jiǎn)述客戶滿意度調(diào)查的主要活動(dòng)及工作流程 。（10分）答：通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查和分析管理 ，了解和評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度 ，以確保滿足客戶的要求，增強(qiáng)客戶服務(wù)感受。主要活動(dòng)包括1） 確定滿意度調(diào)查策略2） 確定滿意度調(diào)查時(shí)間和周期3） 確定滿意度調(diào)查范圍4） 確定調(diào)查問卷形式并進(jìn)行設(shè)計(jì)5） 分析客戶滿意度結(jié)果并報(bào)告滿意度調(diào)查的工作流程：1）策劃階段。選定調(diào)查對(duì)象范圍和人員，制訂或修訂IT服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表。2）實(shí)施階段。可采用電子郵件、電話和紙質(zhì)問卷調(diào)查、在線調(diào)查”等方式，進(jìn)行滿意度調(diào)查表的分發(fā)和收回，并將回訪和處理結(jié)果作為客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告的依據(jù)。3）分析和報(bào)告。對(duì)回收的客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析和總結(jié) ，完成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，并根據(jù)具體需要制訂《服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃》問題二（分析論述題）作為公司總部IT服務(wù)經(jīng)理，需要關(guān)注所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的整體運(yùn)行維護(hù)狀況及未來發(fā)展趨勢(shì)，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)〈運(yùn)行維護(hù)服務(wù)月報(bào)》的提綱，并簡(jiǎn)述包含的主要內(nèi)容（15分）答：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)月報(bào)提綱1概述1.1目的通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)月報(bào)，反映IT服務(wù)質(zhì)量的客觀指標(biāo)和IT信息系統(tǒng)運(yùn)行狀況，對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行走勢(shì)進(jìn)行分析，針對(duì)系統(tǒng)中存在的問題給出建設(shè)性意見 ，進(jìn)一步提高運(yùn)維服務(wù)工作質(zhì)量。1.2運(yùn)維服務(wù)范圍合同或協(xié)議中約定的運(yùn)維服務(wù)工作范圍1.3報(bào)告對(duì)象：查看服務(wù)報(bào)告的相關(guān)干系人 ，如客戶代表、IT服務(wù)經(jīng)理等1.4報(bào)告人：編寫報(bào)告的人員信息服務(wù)間隔時(shí)間：XXXX年XX月XX日一XXXX年XX月XX日?qǐng)?bào)告時(shí)間：XXXX年XX月XX日2服務(wù)指標(biāo)達(dá)成率說明：此處描述的服務(wù)指標(biāo)達(dá)成率 ，是為了向客戶展現(xiàn)服務(wù)期間內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量 ，適用于對(duì)外提供給客戶與內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)分析2.1統(tǒng)計(jì)說明：此處每月統(tǒng)計(jì)實(shí)際服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)與約定服務(wù)指標(biāo)間的差距 ，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。指標(biāo)名稱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際值指標(biāo)狀態(tài)2.2分析說明：此處主要針對(duì)指標(biāo)狀態(tài)為 非正?！钡闹笜?biāo)進(jìn)行分析，尋找問題根源，分析問題原因。2.3改進(jìn)建議說明：此處主要針對(duì)已經(jīng)確認(rèn)的問題原因提供改進(jìn)建議 。3事件分析說明：此處主要統(tǒng)計(jì)本月所有事件的數(shù)量 ，同時(shí)提供不同時(shí)間的事件數(shù)量趨勢(shì) ，以便做后續(xù)分析。如事件總數(shù)、事件成功關(guān)閉數(shù)量、不同月份的事件趨勢(shì)等。3.1重大事件。如重大事件數(shù)量說明：此處主要統(tǒng)計(jì)重大事件占據(jù)本月時(shí)段中所有事件數(shù)量的比例。如重大事件數(shù)量可在此處附上本月時(shí)段內(nèi)所產(chǎn)生的重大報(bào)告文檔3.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度說明：此處主要統(tǒng)計(jì)本月所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的滿意度情況 ，可為 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度”提供數(shù)據(jù)支持。如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度case總數(shù)、服務(wù)滿意數(shù)量、不同月份的服務(wù)滿意度趨勢(shì)等 。4趨勢(shì)分析4.1服務(wù)達(dá)標(biāo)趨勢(shì)分析說明：此處描述每月服務(wù)達(dá)標(biāo)情況的比較與分析 。如與前幾個(gè)服務(wù)報(bào)告達(dá)標(biāo)情況的比較。4.2服務(wù)回顧分析說明：每月招開項(xiàng)目月度例會(huì)，向客戶匯報(bào)當(dāng)月服務(wù)情況 ，包括服務(wù)量、SLA達(dá)成率、當(dāng)月重大事件等內(nèi)容。參與者：IT服務(wù)經(jīng)理、客戶接口人5人員加班及培訓(xùn)情況詳細(xì)列出當(dāng)月的加班情況，分析現(xiàn)有人員能力是否能夠滿足需求 ，是否有計(jì)劃地安排相應(yīng)的培訓(xùn)等。5.1分析側(cè)重于能力分析。5.2改進(jìn)建議描述能力改進(jìn)6報(bào)告結(jié)論描述報(bào)告的總體結(jié)論問題三（分析論述題）新系統(tǒng)上線后客戶提出了一些服務(wù)級(jí)別要求 ，包括：系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)時(shí)間為7*24小時(shí)、系統(tǒng)可用性要求達(dá)到99.9%。請(qǐng)根據(jù)以上服務(wù)級(jí)別要求設(shè)計(jì)一個(gè)事件級(jí)別劃分方案 ，方案需包括但不限于：事件級(jí)別、級(jí)別描述、響應(yīng)時(shí)間、故障解決時(shí)間等（5分）。然后請(qǐng)?jiān)僭O(shè)計(jì)一個(gè)事件管理流程 （繪制流程圖），用于管控系統(tǒng)發(fā)生的各類服務(wù)請(qǐng)求及故障。（5分）答：事件級(jí)別劃分方案根據(jù)信息安全事件的分級(jí)考慮要素 ，將信息安全事件劃分為四個(gè)級(jí)別 ：特別重大事件、重大事件、較大事件和一般事件。事件級(jí)別級(jí)別描述響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間特別重大事件特別重大事件是指能夠?qū)е?*24小時(shí)立即響應(yīng)4小時(shí)內(nèi)解決故障，（I級(jí)）特別嚴(yán)重影響或破壞的信息系統(tǒng)可用性要求達(dá)安全事件，包括以下情況：到99.9%1、會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失 ；2、產(chǎn)生特別重大的社會(huì)影響。重大事件重大事件是指能夠?qū)е聡?yán)重7*24小時(shí)10分鐘內(nèi)8小時(shí)內(nèi)解決故障，（n級(jí)）影響或破壞的信息安全事系統(tǒng)可用性要求達(dá)

件，包括以下情況：1、 會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；2、 產(chǎn)生的重大的社會(huì)影響。到99.9%較大事件（川級(jí)）較大事件是指能夠?qū)е螺^嚴(yán)重影響或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、 會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重的系統(tǒng)損失、般信息信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；2、 產(chǎn)生較大的社會(huì)影響。7*24小時(shí)30分鐘內(nèi)16小時(shí)內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達(dá)到99.9%一般事件（W級(jí)）一般事件是指不滿足以上條件的信息安全事件，包括以下情況：1、會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受較小的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受較大的系7*24小時(shí)1小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達(dá)到99.9%統(tǒng)損失，一般信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重或嚴(yán)重以下級(jí)別的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生一般的社會(huì)影響。事件管理流程事件管理流程大概如下：當(dāng)一個(gè)事件輸入的時(shí)候 ，首先要對(duì)事件進(jìn)行檢查 、定位。檢查事件的時(shí)候要與它不斷交互，明確它的影響范圍和緊急程度 ，還要進(jìn)行初步的歸類評(píng)估 。事件的查明和記錄服務(wù)臺(tái)記錄一些標(biāo)識(shí)客戶的基本信息 ，如姓名、工