國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT服務(wù)經(jīng)理試題參考題答案201904

專業(yè)學(xué)習(xí)資料專業(yè)學(xué)習(xí)資料國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系列培訓(xùn)IT服務(wù)經(jīng)理試題單選題（為單選題量為40題，每題1分，共計40分）以下哪項不是實施 ITSM的根本目標(biāo)：A以客戶為中心提供 IT服務(wù)B扭轉(zhuǎn)輕服務(wù)、重技術(shù)”的現(xiàn)象C提供的服務(wù)是可以準(zhǔn)確計價的D提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)按照ITSS的定義，IT服務(wù)生命周期包括哪幾個階段 ？計劃、執(zhí)行、檢查、實施人員、流程、技術(shù)服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理戴明環(huán)包括哪幾個環(huán)節(jié)？計劃、實施、檢查、改進(jìn)人員、流程、技術(shù)、資源設(shè)計、部署、實施、改進(jìn)計劃、改進(jìn)、技術(shù)、人員下列幾項中，不是IT服務(wù)經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃中必備要素的是 ？目標(biāo)設(shè)定薪酬水平D?通道設(shè)計IT服務(wù)涵蓋的范圍很廣，IT服務(wù)項目以ITSS中 為依據(jù)來劃分項目類型。A?GB/T29264—2012 〈信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》GB/T28827.1 —2012 〈信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第1部分：通用要求》GB/T28827.2 —2012 〈信息技術(shù)服務(wù) 運行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》D. ITSS.1-2015〈信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型 》哪一類服務(wù)是采用信息技術(shù)手段及方法 ，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù) 。設(shè)計與開發(fā)服務(wù)信息技術(shù)咨詢服務(wù)運行維護(hù)服務(wù)D.數(shù)據(jù)處理和運營服務(wù)以下哪一項不是硬件運維服務(wù)的內(nèi)容 ：網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)主機運維服務(wù)存儲運維服務(wù)D.基礎(chǔ)環(huán)境運維服務(wù)桌面維護(hù)類項目的目標(biāo)包括哪些 ？規(guī)范性：通過各項流程、規(guī)范、指導(dǎo)文件、考評、培訓(xùn)和應(yīng)急機制規(guī)范等保障服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定的指標(biāo)達(dá)成便利性：提供靈活的服務(wù)形式和豐富的服務(wù)資訊 ，幫助用戶方便快捷的獲取服務(wù)安全性：建立適當(dāng)?shù)牟呗浴⒅贫?、?guī)范、流程，并借助可靠的工具以處置運維過程中可能產(chǎn)生的安全風(fēng)險經(jīng)濟性：減少桌面及外圍設(shè)備在使用 、維修和報廢過程中的能源浪費和環(huán)境污染 ，降低桌面及外設(shè)的運營成本A? (1)(2)(3)(4)(1)(2)(3)(1)(2)(4)D? (1)(3)(4)過程要素設(shè)計通常定義了活動、關(guān)系、順序、產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)等信息，具有用明的日標(biāo)、可重復(fù)、可衡量、對特定事件響應(yīng)的特性，常見的IT服務(wù)管理過程不包括服務(wù)級別管理過程變更及發(fā)布管理過程知識管理過程可用性和連續(xù)性管理過程人員要素設(shè)計的活動不包括人員崗位和職責(zé)設(shè)計人員績效方案設(shè)計人員培訓(xùn)方案設(shè)計人員連續(xù)性管理服務(wù)模式設(shè)計的目的是為了更好地滿足客戶需求 ，提升客戶滿意度，設(shè)計服務(wù)模式時應(yīng)充分考慮客戶需求和業(yè)務(wù)流程外包 （BPO）做到隨需而變服務(wù)價格供方的服務(wù)能力在識別服務(wù)需求時，對服務(wù)的可用性需求，以下哪項是不用考慮的？服務(wù)不可用對業(yè)務(wù)的影響通過風(fēng)險評估找出那些潛在的威脅服務(wù)不可用或質(zhì)量下降時造成的成本損失平均無故障時間以下那一項不是規(guī)劃設(shè)計的主要目的 ：設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求的 IT服務(wù)規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求設(shè)計服務(wù)過程及其控制方法銜接規(guī)劃設(shè)計階段與服務(wù)運營階段在運維工作中一個人的智慧和經(jīng)驗是有限的 ，如何不斷提高運維人員技能水平，快速解決事件和問題，并營造樂于共享的環(huán)境和平臺，而不只局限于個人的智慧積累。在資源要素方面需要著力打造什么？企業(yè)內(nèi)訓(xùn)管評內(nèi)審技術(shù)沙龍知識庫以下不是部署實施啟動階段主要活動的是 ：A?設(shè)定服務(wù)模型召開部署實施啟動會與項目干系人正式地對部署實施計劃做溝通D?與客戶簽署SOW驗證資源準(zhǔn)備情況F、 相關(guān)資源初始化在部署實施執(zhí)行已經(jīng)計劃好的過程 、方法、標(biāo)準(zhǔn)中，不包括以下哪條內(nèi)容對服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確預(yù)測服務(wù)目標(biāo)及測量機制文檔管理D.受控的變更管理機制服務(wù)回顧機制確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入 ”是以下哪個流程的主要目的 ？變更管理配置管理發(fā)布管理服務(wù)報告管理以下哪一條不是事件管理流程中事件升級的原因 ？技術(shù)不足事件成功解決事件范圍超出以下哪一條不是事件管理流程中事件升級的原因 ？技術(shù)不足事件成功解決事件范圍超出溝通不利確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入 ”是以下哪個流程的主要目的 ？變更管理配置管理發(fā)布管理服務(wù)報告管理下列哪種情況下，運維管理工具不應(yīng)該立刻淘汰 ？運維中大量采用了自動化技術(shù) ，該工具已經(jīng)無法支持運維人員普遍覺得工具使用時比較生澀公司已經(jīng)購入了更先進(jìn)的運維管理流程工具 ，原有工具功能已經(jīng)被覆蓋D.公司打算終止相關(guān)的運維業(yè)務(wù)以下哪一條是知識管理的最主要的關(guān)鍵成功因素之一 ？知識管理的流程是否制定 ？是否完整？知識是否采用了索引編號知識是否具有多展示形式D.知識是否采用了最優(yōu)秀的管理工具知識的使用過程應(yīng)該是？生成、記錄、評審、保留共享、獲取、評審、保留獲取、共享、保留、評審獲取、保留、評審、共享以下哪項不是持續(xù)改進(jìn)方法模型中的關(guān)鍵步驟識別需要測量什么收集數(shù)據(jù)展示并使用信息評估改進(jìn)成果以下哪項不屬于備件庫的關(guān)鍵測量活動 ：統(tǒng)計備件損壞率統(tǒng)計備件需求滿足率統(tǒng)計備件復(fù)用率統(tǒng)計備件在途損壞率以下哪項不屬于服務(wù)臺的關(guān)鍵測量指標(biāo)知識條目復(fù)用次數(shù)平均通話時間一次解決率接聽率風(fēng)險識別的內(nèi)容不包括：識別并確定潛在風(fēng)險識別引起風(fēng)險的主要因素識別風(fēng)險可能引起的后果識別應(yīng)對策略在信息安全管理體系的建立過程中 ，以下哪一項活動不需要 IT服務(wù)經(jīng)理參加？參加體系策劃進(jìn)行風(fēng)險評估編寫內(nèi)審報告持續(xù)改進(jìn)信某企業(yè)認(rèn)為關(guān)鍵崗位人員流動對 IT服務(wù)帶來風(fēng)險不可接受，以下哪一項不是對于這一風(fēng)險的有效處置措施關(guān)鍵崗位人員備份服務(wù)活動流程化，文件化輪崗D.關(guān)鍵崗位人員流動后再招聘以下哪一個選項不是 IT服務(wù)項目預(yù)算制定的步驟之一 ？獲取客戶采購預(yù)算識別項目預(yù)算收入項和開支項劃分IT服務(wù)項目執(zhí)行階段形成預(yù)算表下列哪個選項不是常見的業(yè)務(wù)關(guān)系管理所包含的內(nèi)容客戶關(guān)系管理B.供應(yīng)商關(guān)系管理C.第三方關(guān)系管理D.單位內(nèi)部的財務(wù)部門及行政部門關(guān)系管理某公司有技術(shù)員工 200名，2016年實現(xiàn)了1000萬凈利潤，請問其人均產(chǎn)出是多少50萬10萬5萬1萬運維服務(wù)能力成熟度拓展級的特征是基于歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，實現(xiàn)量化管理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立運維服務(wù)能力管理體系 ，文檔和記錄基本符合標(biāo)準(zhǔn)立意運維服務(wù)能力管理體系建設(shè)和運行完成符合標(biāo)準(zhǔn)要求D.運維服務(wù)能力管理體系各組成要素相互關(guān)聯(lián)和協(xié)同 ，共同支撐組織運維服務(wù)業(yè)務(wù)運維服務(wù)能力成熟度等級主要從哪些方面規(guī)定了管理要求 ？人員、過程、技術(shù)、工具人員、管理、技術(shù)，資源人員、過程、技術(shù)、資源能力管理和能力四要素以下哪一項是職業(yè)道德所包括的內(nèi)容 ？責(zé)任、能力、誠信、公正誠信、敬業(yè)、廉潔、責(zé)任責(zé)任、尊重、公平、誠信誠信、奉獻(xiàn)、敬業(yè)、公平下面幾項中，不屬于IT服務(wù)人員能力的三個維度的是知識職位技能經(jīng)驗在團隊的風(fēng)暴期，IT服務(wù)經(jīng)理需要建立與團隊成員之間的信任 ，建立信任是一門藝術(shù)，以下哪項不包含在此 藝術(shù)”的范疇內(nèi)？讓員工接受你讓員工尊重你在IT服務(wù)經(jīng)理和員工之間建立起信任關(guān)系激勵并鼓舞員工在目標(biāo)監(jiān)控過程中，主要對象是人，面對工作技能較高、但工作意愿較低的員工，我們應(yīng)該？糾正、把控關(guān)心、尊重指導(dǎo)、幫助D.信任、授權(quán)以下哪項屬于團隊的構(gòu)成要素(1)目標(biāo)(2)人(3)定位(4)權(quán)限(5)計劃(1)(3)(4)(2)(4)(5)(2)(3)(4)(5)D?(1)(2)(3)(4)(5)，其生命周期階段不包括__？ITILv3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的，其生命周期階段不包括__？服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計服務(wù)交付持續(xù)改進(jìn)多選題(為判斷題量為10題，每題2分，共計20分少選、多選、錯選均不得分)1?在IT服務(wù)項目生命周期管理中，項目經(jīng)理應(yīng)在項目規(guī)劃階段中與所有項目干系人達(dá)成哪幾方面的共識？項目詳細(xì)的交付方式、交付時間及其投入項目如何實現(xiàn)所要求的服務(wù)項目如何進(jìn)行詳細(xì)的控制誰需要了解項目進(jìn)展信息，以何方式，在什么時間技術(shù)要素設(shè)計的活動包括：編制常用標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范 (SOP)識別監(jiān)控對象，制訂設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)制訂應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案D.制訂測試環(huán)境建設(shè)計劃部署實施驗收階段中可能存在的風(fēng)險和控制有 ：A?服務(wù)級別協(xié)議中的驗收準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰 ，導(dǎo)致項目缺乏準(zhǔn)確的依據(jù)來進(jìn)行驗收未提供部署實施期報告，部署實施期報告也是很重要的一個交付物 ，包括部署實施回顧會議的資料，都是部署實施階段的交付物，并且是部署實施成功收尾的標(biāo)識 。服務(wù)驗收的準(zhǔn)備不充分，是指對于與部署實施計劃有出入的交付物或活動 ，一定要準(zhǔn)備與之對應(yīng)的書面說明，并在部署實施回顧過程中與客戶溝通以取得支持 ，否則會對驗收結(jié)果造成很大的影響。D?項目文檔資料不規(guī)范，如格式和風(fēng)格不統(tǒng)一，甚至出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致客戶對項目質(zhì)量存有疑慮，使部署實施無法驗收?？蛻舻闹鞴茴I(lǐng)導(dǎo)或主管部門組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變動后 ，客戶本應(yīng)承擔(dān)的收尾責(zé)任缺失 ，導(dǎo)致客戶項目收尾無法啟動或進(jìn)行 。人員連續(xù)性主要面臨的場景包括 ？人員離職人員考核人員調(diào)崗人員出差與客戶進(jìn)行服務(wù)回顧的主要內(nèi)容應(yīng)包括 ：A服務(wù)合同執(zhí)行情況B相對于服務(wù)級別協(xié)議的服務(wù)績效與成果C服務(wù)范圍與工作量及其變化D客戶投訴及處理進(jìn)展在IT服務(wù)經(jīng)理可以通過以下哪些活動來提升與客戶的關(guān)系 ？滿意度調(diào)查投訴管理表揚管理挖掘新需求IT服務(wù)質(zhì)量管理評價體系的模型包括以下哪些特性安全性可控性響應(yīng)性有形性真實性實施運維服務(wù)能力成熟度改進(jìn)級后，組織能力管理達(dá)到的效果是 ？依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立完善的運維服務(wù)能力管理體系實施運維服務(wù)能力管理具有明確的量化指標(biāo) ，并能使用指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策實現(xiàn)運維服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，具備運維服務(wù)集成能力在運維服務(wù)設(shè)計、研發(fā)和交付方面具備適合的考核指標(biāo)體系IT服務(wù)經(jīng)理相關(guān)職位在 4級、5級和6級的職業(yè)等級區(qū)間，處于中高級職位于IT服務(wù)經(jīng)理職位的有：系統(tǒng)集成項目經(jīng)理高級運維項目經(jīng)理系統(tǒng)架構(gòu)師項目管理員在團隊進(jìn)行目標(biāo)分解時，要考慮目標(biāo)實現(xiàn)的優(yōu)先級排序 ，通常考慮以下那幾點？A?上級對本部門的績效考核標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)目標(biāo)所需資源的現(xiàn)實性及到位的速度考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況D?競爭對手的影響三、案例分析題（案例分析為題量為1題，共計40分）背景：某大型集團企業(yè) A公司，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署在總部 ，并逐步將應(yīng)用向云端遷移 ，各省市分公司部署有部分自建系統(tǒng)。總部設(shè)有IT部門負(fù)責(zé)總體運維管理，包括整個集團企業(yè)的IT服務(wù)規(guī)劃、部署和管理；各省市分公司負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維的實施 。場景：為滿足新業(yè)務(wù)的需要，A公司準(zhǔn)備在總部上線一套新的業(yè)務(wù)系統(tǒng) ，作為A公司總部IT服務(wù)經(jīng)理…問題一（簡答）簡述客戶滿意度調(diào)查的主要活動及工作流程 。（10分）答：通過對客戶滿意度的調(diào)查和分析管理 ，了解和評價客戶對服務(wù)的滿意程度 ，以確保滿足客戶的要求，增強客戶服務(wù)感受。主要活動包括1） 確定滿意度調(diào)查策略2） 確定滿意度調(diào)查時間和周期3） 確定滿意度調(diào)查范圍4） 確定調(diào)查問卷形式并進(jìn)行設(shè)計5） 分析客戶滿意度結(jié)果并報告滿意度調(diào)查的工作流程：1）策劃階段。選定調(diào)查對象范圍和人員，制訂或修訂IT服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表。2）實施階段?？刹捎秒娮余]件、電話和紙質(zhì)問卷調(diào)查、在線調(diào)查”等方式，進(jìn)行滿意度調(diào)查表的分發(fā)和收回，并將回訪和處理結(jié)果作為客戶滿意度調(diào)查分析報告的依據(jù)。3）分析和報告。對回收的客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析和總結(jié) ，完成客戶滿意度調(diào)查報告，并根據(jù)具體需要制訂《服務(wù)改進(jìn)計劃》問題二（分析論述題）作為公司總部IT服務(wù)經(jīng)理，需要關(guān)注所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維服務(wù)項目的整體運行維護(hù)狀況及未來發(fā)展趨勢，請設(shè)計一個〈運行維護(hù)服務(wù)月報》的提綱，并簡述包含的主要內(nèi)容（15分）答：運行維護(hù)服務(wù)月報提綱1概述1.1目的通過運行維護(hù)服務(wù)月報，反映IT服務(wù)質(zhì)量的客觀指標(biāo)和IT信息系統(tǒng)運行狀況，對IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行走勢進(jìn)行分析，針對系統(tǒng)中存在的問題給出建設(shè)性意見 ，進(jìn)一步提高運維服務(wù)工作質(zhì)量。1.2運維服務(wù)范圍合同或協(xié)議中約定的運維服務(wù)工作范圍1.3報告對象：查看服務(wù)報告的相關(guān)干系人 ，如客戶代表、IT服務(wù)經(jīng)理等1.4報告人：編寫報告的人員信息服務(wù)間隔時間：XXXX年XX月XX日一XXXX年XX月XX日報告時間：XXXX年XX月XX日2服務(wù)指標(biāo)達(dá)成率說明：此處描述的服務(wù)指標(biāo)達(dá)成率 ，是為了向客戶展現(xiàn)服務(wù)期間內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量 ，適用于對外提供給客戶與內(nèi)部服務(wù)團隊分析2.1統(tǒng)計說明：此處每月統(tǒng)計實際服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)與約定服務(wù)指標(biāo)間的差距 ，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。指標(biāo)名稱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實際值指標(biāo)狀態(tài)2.2分析說明：此處主要針對指標(biāo)狀態(tài)為 非正?！钡闹笜?biāo)進(jìn)行分析，尋找問題根源，分析問題原因。2.3改進(jìn)建議說明：此處主要針對已經(jīng)確認(rèn)的問題原因提供改進(jìn)建議 。3事件分析說明：此處主要統(tǒng)計本月所有事件的數(shù)量 ，同時提供不同時間的事件數(shù)量趨勢 ，以便做后續(xù)分析。如事件總數(shù)、事件成功關(guān)閉數(shù)量、不同月份的事件趨勢等。3.1重大事件。如重大事件數(shù)量說明：此處主要統(tǒng)計重大事件占據(jù)本月時段中所有事件數(shù)量的比例。如重大事件數(shù)量可在此處附上本月時段內(nèi)所產(chǎn)生的重大報告文檔3.2現(xiàn)場服務(wù)滿意度說明：此處主要統(tǒng)計本月所有現(xiàn)場服務(wù)的滿意度情況 ，可為 現(xiàn)場服務(wù)滿意度”提供數(shù)據(jù)支持。如現(xiàn)場服務(wù)滿意度case總數(shù)、服務(wù)滿意數(shù)量、不同月份的服務(wù)滿意度趨勢等 。4趨勢分析4.1服務(wù)達(dá)標(biāo)趨勢分析說明：此處描述每月服務(wù)達(dá)標(biāo)情況的比較與分析 。如與前幾個服務(wù)報告達(dá)標(biāo)情況的比較。4.2服務(wù)回顧分析說明：每月招開項目月度例會，向客戶匯報當(dāng)月服務(wù)情況 ，包括服務(wù)量、SLA達(dá)成率、當(dāng)月重大事件等內(nèi)容。參與者：IT服務(wù)經(jīng)理、客戶接口人5人員加班及培訓(xùn)情況詳細(xì)列出當(dāng)月的加班情況，分析現(xiàn)有人員能力是否能夠滿足需求 ，是否有計劃地安排相應(yīng)的培訓(xùn)等。5.1分析側(cè)重于能力分析。5.2改進(jìn)建議描述能力改進(jìn)6報告結(jié)論描述報告的總體結(jié)論問題三（分析論述題）新系統(tǒng)上線后客戶提出了一些服務(wù)級別要求 ，包括：系統(tǒng)對外服務(wù)時間為7*24小時、系統(tǒng)可用性要求達(dá)到99.9%。請根據(jù)以上服務(wù)級別要求設(shè)計一個事件級別劃分方案 ，方案需包括但不限于：事件級別、級別描述、響應(yīng)時間、故障解決時間等（5分）。然后請再設(shè)計一個事件管理流程 （繪制流程圖），用于管控系統(tǒng)發(fā)生的各類服務(wù)請求及故障。（5分）答：事件級別劃分方案根據(jù)信息安全事件的分級考慮要素 ，將信息安全事件劃分為四個級別 ：特別重大事件、重大事件、較大事件和一般事件。事件級別級別描述響應(yīng)時間故障解決時間特別重大事件特別重大事件是指能夠?qū)е?*24小時立即響應(yīng)4小時內(nèi)解決故障，（I級）特別嚴(yán)重影響或破壞的信息系統(tǒng)可用性要求達(dá)安全事件，包括以下情況：到99.9%1、會使特別重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失 ；2、產(chǎn)生特別重大的社會影響。重大事件重大事件是指能夠?qū)е聡?yán)重7*24小時10分鐘內(nèi)8小時內(nèi)解決故障，（n級）影響或破壞的信息安全事系統(tǒng)可用性要求達(dá)

件，包括以下情況：1、 會使特別重要信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；2、 產(chǎn)生的重大的社會影響。到99.9%較大事件（川級）較大事件是指能夠?qū)е螺^嚴(yán)重影響或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、 會使特別重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重的系統(tǒng)損失、般信息信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；2、 產(chǎn)生較大的社會影響。7*24小時30分鐘內(nèi)16小時內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達(dá)到99.9%一般事件（W級）一般事件是指不滿足以上條件的信息安全事件，包括以下情況：1、會使特別重要信息系統(tǒng)遭受較小的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受較大的系7*24小時1小時內(nèi)24小時內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達(dá)到99.9%統(tǒng)損失，一般信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重或嚴(yán)重以下級別的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生一般的社會影響。事件管理流程事件管理流程大概如下：當(dāng)一個事件輸入的時候 ，首先要對事件進(jìn)行檢查 、定位。檢查事件的時候要與它不斷交互，明確它的影響范圍和緊急程度 ，還要進(jìn)行初步的歸類評估 。事件的查明和記錄服務(wù)臺記錄一些標(biāo)識客戶的基本信息 ，如姓名、工