浙江物業(yè)公司管理手冊樣本

浙江亞新物業(yè)管理手冊§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（用戶財(cái)產(chǎn)）COP7.5.4-1用戶財(cái)產(chǎn)控制管理要求A/01/31.0目標(biāo)使用戶財(cái)產(chǎn)價(jià)值得到充足發(fā)揮和有效控制，愈加好地為用戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。2.0適用范圍轄區(qū)內(nèi)用戶共有全部財(cái)產(chǎn)和屬用戶個(gè)人全部（包含單位集體全部，以下同）而由管理處代管財(cái)產(chǎn)。3.0職責(zé)由管理處負(fù)責(zé)用戶財(cái)產(chǎn)控制和管理。4.0定義：用戶財(cái)產(chǎn)：轄區(qū)內(nèi)屬用戶共有財(cái)產(chǎn)和屬用戶個(gè)人全部而由物業(yè)企業(yè)代管財(cái)產(chǎn)。5.0用戶財(cái)產(chǎn)識(shí)別5.1用戶財(cái)產(chǎn)包含但不限于以下內(nèi)容：5.1.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備（包含房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共娛樂設(shè)施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等）；5.1.2轄區(qū)內(nèi)出租用房、未售房屋和車庫；5.1.3轄區(qū)內(nèi)停放車輛（包含機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛）；5.1.4用戶全部鑰匙（包含用戶個(gè)人和用戶共有）；5.1.5用戶檔案資料（包含用戶個(gè)人檔案資料和用戶共用檔案資料）；§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（用戶財(cái)產(chǎn)）COP7.5.4-1用戶財(cái)產(chǎn)控制管理要求A/02/36.0程序6.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施控制和管理見《房屋本體及公共設(shè)施管理工作手冊》：6.2轄區(qū)內(nèi)出租用房和未售房屋控制和管理見《房屋管理要求》；6.3轄區(qū)內(nèi)車輛管理見《安全管理要求》；6.4用戶鑰匙管理見《房屋管理要求》；6.5用戶檔案資料控制和管理；6.5.1用戶人個(gè)檔案及資料管理；6.5.1.1用戶個(gè)人檔案及資料包含但不限于以下內(nèi)容：a)《住戶基礎(chǔ)情況記錄表》b)《分戶驗(yàn)收單》c)《裝修協(xié)議書》d)《業(yè)主條約》e)《訪問用戶統(tǒng)計(jì)表》f)《處理違章統(tǒng)計(jì)》g)空房看管統(tǒng)計(jì)6.5.1.2日常管理個(gè)人檔案資料以每戶為單位，每戶一冊單放在檔案袋內(nèi)，并在檔案袋封皮上注明業(yè)主姓名、編號(hào)（包含棟號(hào)、單元號(hào)及房號(hào)）、籍貫、檔案資料目錄，按次序排放在檔案柜中，方便隨時(shí)查閱，發(fā)覺丟失立即補(bǔ)充；每六個(gè)月對全部檔案資料檢驗(yàn)一遍，填寫《檔案資料檢驗(yàn)表》，管理部每六個(gè)月抽查一次，監(jiān)督實(shí)施情況。6.5.1.3資料更改管理若發(fā)覺資料和事實(shí)不符，應(yīng)立即更改，更改應(yīng)把原有內(nèi)容用線劃掉，但應(yīng)§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（用戶財(cái)產(chǎn)）COP7.5.4-1用戶財(cái)產(chǎn)控制管理要求A/03/3保留原統(tǒng)計(jì)清楚度，不得涂改，若需業(yè)主親自更改應(yīng)請業(yè)主署名（例如協(xié)議書），若無法更改或更改幅度較大，業(yè)主應(yīng)重新簽定并在《檔案資料檢驗(yàn)表》上做統(tǒng)計(jì)且保留原資料；6.5.2用戶共有資料管理；6.5.2.1用戶共有資料包含但不限于a）轄區(qū)計(jì)劃設(shè)計(jì)圖b）平面完工圖c）供水管網(wǎng)圖d）供電線路圖e）天燃?xì)夤芫W(wǎng)圖f）暖氣管網(wǎng)圖g）污雨水管網(wǎng)圖6.5.2.2管理處應(yīng)把資料分類并妥善保留，方便隨時(shí)查閱；7.0相關(guān)文件及統(tǒng)計(jì)a)《房屋本體及公共設(shè)施工作手冊》b)《房屋管理要求》c)《安全管理要求》d)《住戶基礎(chǔ)情況記錄表》QR—Ce)《分戶驗(yàn)收單》QR—Cf)《裝修協(xié)議書》g)《業(yè)主條約》h)《處理違章統(tǒng)計(jì)》QR—Ci)《訪問用戶統(tǒng)計(jì)表》QR—Cj)《檔案資料檢驗(yàn)表》QR—C§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費(fèi)管理要求A/01/40目標(biāo)對企業(yè)運(yùn)作中全部收費(fèi)過程給予控制。0適用范圍管理處對用戶費(fèi)用收繳和管理處對企業(yè)財(cái)務(wù)部費(fèi)用交繳。3.0職責(zé)3.1企業(yè)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)清繳各管理處上繳多種款項(xiàng)；2企業(yè)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對各管理處收費(fèi)員業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)對收費(fèi)員工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢驗(yàn)和考評(píng)；3.3各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)各小區(qū)對用戶多種費(fèi)用收??；3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)對財(cái)務(wù)部進(jìn)行年度考評(píng)；4.0程序4.1零修費(fèi)用收取見《用戶委托維修安裝服務(wù)單》；4.2管理處向用戶按月收費(fèi)；4.2.1物業(yè)管理費(fèi)，水電費(fèi)及公共費(fèi)用分?jǐn)傤~收?。?.2.1.1管理處依據(jù)考評(píng)周期按時(shí)安排工作人員抄記小區(qū)公攤本期水表讀數(shù)及電表讀數(shù)，并計(jì)算出小區(qū)本期實(shí)際用水、電量；4.2.1.2水電工正確計(jì)算本月本小區(qū)水、電消耗及水、電損耗；4.2.1.3收費(fèi)員嚴(yán)格根據(jù)鄭價(jià)房[]02號(hào)文要求，正確計(jì)算各用戶本期應(yīng)交物業(yè)管理費(fèi)和應(yīng)分?jǐn)偹?、電損消耗及公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)維修費(fèi)用；§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費(fèi)管理要求A/02/44.2.1.4收費(fèi)員依據(jù)抄表結(jié)果和計(jì)算結(jié)果，認(rèn)真填寫《繳費(fèi)通知單》用戶；4.2.1.5收費(fèi)員按《繳費(fèi)通知單》存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費(fèi)用，提供相關(guān)票據(jù)；4.2.2暖氣費(fèi)4.2.2.1每個(gè)采暖期開始前30天，管理處統(tǒng)計(jì)本小區(qū)本季用暖戶數(shù)，上報(bào)管理部及財(cái)務(wù)部；4.2.2.2收費(fèi)員依據(jù)年度采暖計(jì)劃及每平方米采暖價(jià)格，嚴(yán)格根據(jù)市熱力企業(yè)下發(fā)文件，正確計(jì)算用暖戶應(yīng)交暖氣費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用；4.2.23收費(fèi)員依據(jù)計(jì)算結(jié)果，認(rèn)真填寫《繳費(fèi)通知單》并立即送達(dá)用戶；4.2.2.4收費(fèi)員按《繳費(fèi)通知單》存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費(fèi)用，提供相關(guān)票據(jù)；4.2.3其它按月收費(fèi)項(xiàng)目；4.2.3.1依據(jù)市場物價(jià)局同意收費(fèi)項(xiàng)目，管理員認(rèn)真填寫《繳費(fèi)通知單》并立即送達(dá)用戶；4.2.3.2收費(fèi)員按單收費(fèi)并向用戶開具對應(yīng)票據(jù)；4.2.4一次性收費(fèi)項(xiàng)目；4.24.1各管理處依據(jù)實(shí)際，在用戶辦理入住手續(xù)時(shí)，向用戶收取；4.2.4.2需退還用戶收費(fèi)項(xiàng)目，如符合退還條件應(yīng)立即辦理退款手續(xù)，退還用戶費(fèi)用；各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)本小區(qū)全部收費(fèi)工作，正確使用、填開多種收費(fèi)票據(jù)，立即登記收費(fèi)明細(xì)臺(tái)賬，確保票款相符，票賬相符，立即正確地向企業(yè)財(cái)務(wù)部上繳所收款項(xiàng)，不許可其它人代收任何費(fèi)用；管理處收費(fèi)員立即正確地提供各用戶費(fèi)用收繳情況，按企業(yè)要求時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上報(bào)多種收費(fèi)報(bào)表；§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費(fèi)管理要求A/03/4收費(fèi)員對業(yè)主服務(wù)應(yīng)禮貌、熱情、堅(jiān)持“微笑服務(wù)”，耐心解答業(yè)主疑問。對于欠費(fèi)業(yè)主（住戶），收費(fèi)員具體了解欠費(fèi)具體原因，分類處理。依據(jù)具體情況，向欠費(fèi)戶發(fā)出一、二、三次《欠費(fèi)催繳單》。4.3財(cái)務(wù)部對各管理處財(cái)務(wù)管理；企業(yè)財(cái)務(wù)部按月清繳各管理處應(yīng)上繳費(fèi)用，檢驗(yàn)、查對各管理處按月上報(bào)多種收費(fèi)報(bào)表，確保票款相符；4.3.2財(cái)務(wù)部按《財(cái)務(wù)考評(píng)制度》檢驗(yàn)、監(jiān)督、考評(píng)各管理處收費(fèi)員工作；發(fā)覺重大財(cái)務(wù)問題，立即采取方法，并編寫相關(guān)匯報(bào)，報(bào)呈總經(jīng)理審批；4.4財(cái)務(wù)部每十二個(gè)月按計(jì)劃時(shí)間向總經(jīng)理匯報(bào)本年度財(cái)務(wù)工作，并呈交工作匯報(bào)；5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)a)《繳費(fèi)通知單》QR—Cb)《鄭價(jià)房[]02號(hào)文》c)《市熱力企業(yè)年度批文》d)《用戶委托維修安裝服務(wù)單》e)《財(cái)務(wù)考評(píng)制度》f)《不合格匯報(bào)》QR—Cg)《欠費(fèi)催繳單》QR—C§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費(fèi)管理要求A/04/4欠費(fèi)催繳單尊敬先生/女士：根據(jù)您已收到《繳費(fèi)通知單》，您本應(yīng)于月日前到物業(yè)管理處交納費(fèi)用元，現(xiàn)時(shí)間已過，管理處仍未收到您應(yīng)交款。請您務(wù)必于月日前到管理處交納相關(guān)費(fèi)用，或通知管理處您未能按時(shí)交費(fèi)原因，不然管理處將采取一定方法。物業(yè)管理處年月日§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（和用戶相關(guān)過程）COP7.2-2服務(wù)相關(guān)要求確實(shí)定和評(píng)審要求A/01/41.0目標(biāo)確定服務(wù)相關(guān)要求，并對已確定服務(wù)相關(guān)要求實(shí)施評(píng)審，經(jīng)過評(píng)審明確物業(yè)管理服務(wù)要求，保障這些要求能夠有效滿足。2.0適用范圍適適用于全部包含服務(wù)要求活動(dòng)。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對物業(yè)管理委托協(xié)議、管理協(xié)議，招標(biāo)書審批。3.2管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對物業(yè)管理委托協(xié)議、招標(biāo)書要求進(jìn)行確定并組織評(píng)審。3.3管理部負(fù)責(zé)管理協(xié)議確實(shí)定和評(píng)審。3.4各部門負(fù)責(zé)和各自相關(guān)協(xié)議評(píng)審。3.5管理處負(fù)責(zé)用戶口頭訂單確實(shí)定和評(píng)審。3.6管理部負(fù)責(zé)對物業(yè)管理市場，用戶最新需求和最新相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。4.0程序4.1投標(biāo)書或物業(yè)管理委托協(xié)議確實(shí)定和評(píng)審4.1.1管理部負(fù)責(zé)由用戶處接收招標(biāo)書或物業(yè)管理委托協(xié)議草案。4.1.2管理部組織管理部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門和人員，按以下要求對用戶要求進(jìn)行確定，以明確用戶要求和期望：a）用戶要求要求；b）用戶即使沒有要求，但行業(yè)習(xí)慣上必需要求；§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（和用戶相關(guān)過程）COP7.2-2服務(wù)相關(guān)要求確實(shí)定和評(píng)審要求A/02/4c）和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)要求；d）企業(yè)確定任何附加要求。對不明確地方由管理部和用戶溝通達(dá)成共識(shí)。4.1.3確定用戶要求后，由管理部組織相關(guān)人員編寫投標(biāo)書或物業(yè)管理委托合同草案，并明確以下內(nèi)容：a）管理范圍、管理方法和服務(wù)項(xiàng)目；b）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c）管理目標(biāo)；d）人員配置；e）協(xié)議期限；f）雙方權(quán)利和義務(wù)；g）其它相關(guān)資源；h)相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)要求。4.1.4在制訂物業(yè)管理協(xié)議或投標(biāo)書過程中，若服務(wù)相關(guān)要求發(fā)生變更時(shí)，拓展部應(yīng)立即組織相關(guān)部門對投標(biāo)書進(jìn)行修改。4.1.5物業(yè)管理委托協(xié)議草案或投標(biāo)書由管理部組織評(píng)審小組按4.3要求進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《服務(wù)要求評(píng)審統(tǒng)計(jì)表》上。4.1.6對中標(biāo)后按標(biāo)書擬制協(xié)議草案也應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，確保協(xié)議和投標(biāo)書不一致要求得到改善或處理。4.1.7經(jīng)過總經(jīng)理批后投標(biāo)書或物業(yè)管理委托協(xié)議才可發(fā)出或簽署。4.2管理協(xié)議確實(shí)定和評(píng)審4.2.1和用戶簽署管理協(xié)議若采取政府主管部門統(tǒng)一頒布示范文本（如《業(yè)§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（和用戶相關(guān)過程）COP7.2-2服務(wù)相關(guān)要求確實(shí)定和評(píng)審要求A/03/4主條約》），則管理部確保其為最新有效版本。4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會(huì)成立后提出修改文本，則由管理部對該修改文本要求進(jìn)行確定，并組織相關(guān)人員對之進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審結(jié)果由評(píng)審人員記錄在《服務(wù)要求評(píng)審統(tǒng)計(jì)表》上，經(jīng)過評(píng)審管理協(xié)議報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審批。4.3其它用戶協(xié)議要求確實(shí)定和評(píng)審1協(xié)議接收部門在接到協(xié)議后，確保在協(xié)議簽署前已對服務(wù)相關(guān)要求進(jìn)行確定。對用戶要求不明確或用戶未明示，協(xié)議接收部門經(jīng)過和用戶溝通及搜集和分析相關(guān)資料（包含法律和法規(guī)要求）等方法，充足了解用戶要求。4.3.2確定服務(wù)相關(guān)要求后，協(xié)議接收部門責(zé)任人組織相關(guān)人員對協(xié)議進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果應(yīng)統(tǒng)計(jì)在《服務(wù)要求評(píng)審統(tǒng)計(jì)表》上。（零維修、特約維修需求評(píng)審除外）。4.3.3在推行協(xié)議過程中，對用戶提出協(xié)議更改，按4.3.1、4.3.2要求對更改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果立即通知用戶及相關(guān)部門和相關(guān)人員，必需時(shí)由用戶署名認(rèn)可。4.4口頭訂單確實(shí)定和評(píng)審4.4.1管理處明確有能力提供有償服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理部審批后頒布實(shí)施。2管理處于接到用戶口頭訂單時(shí)，先確定其內(nèi)容是否超出提供服務(wù)能力范圍，并對之進(jìn)行評(píng)審，在《有償服務(wù)需求記錄表》中統(tǒng)計(jì)。4.4.3用戶提出服務(wù)項(xiàng)目若屬管理處提供服務(wù)能力范圍，按攝影關(guān)程序進(jìn)行；若超出，管理處仔細(xì)審查是否有履約能力，由管理處責(zé)任人進(jìn)行評(píng)審，并確定處理方法。4.5管理部依據(jù)物業(yè)管理市場、用戶最新需求和期望，每六個(gè)月組織一次市場或用戶調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等方法了解、確定用戶要求，依據(jù)結(jié)§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（和用戶相關(guān)過程）COP7.2-2服務(wù)相關(guān)要求確實(shí)定和評(píng)審要求A/04/4果編寫相關(guān)匯報(bào)，并隨時(shí)跟蹤、了解、確保掌握相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)最新改變，方便立即調(diào)整企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)a）《用戶委托維修安裝服務(wù)協(xié)議》b）《服務(wù)要求評(píng)審統(tǒng)計(jì)表》QR—Cc）《有償服務(wù)需求記錄表》QR—Ce）《業(yè)主條約》§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-1房屋管理要求A/01/21.0目標(biāo)經(jīng)過對房屋管理，確保各類用房處于完好狀態(tài)，使物業(yè)本身保值增值，實(shí)現(xiàn)用戶滿意。2.0適用范圍企業(yè)所轄全部物業(yè)。3.0職責(zé)3.1企業(yè)綜合辦負(fù)責(zé)制訂各類用房管理規(guī)程，維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，并進(jìn)行定時(shí)檢驗(yàn)和不定時(shí)抽查，且做對應(yīng)統(tǒng)計(jì)給予連續(xù)改善。3.2各管理處負(fù)責(zé)實(shí)施企業(yè)相關(guān)房屋管理要求，進(jìn)行日常管理和維養(yǎng),并做好統(tǒng)計(jì),立即向企業(yè)綜合辦匯報(bào)。4.0程序4.1房屋管理包含但不限于以下內(nèi)容：房屋本體維護(hù)保養(yǎng)，室外公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，鑰匙管理，室內(nèi)裝修管理、空置用房管理、出租用房管理等。4.2房屋本體維修保養(yǎng)由綜合辦制訂《房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表》，管理處根據(jù)此表進(jìn)行日常保養(yǎng)及巡查工作，并將統(tǒng)計(jì)上報(bào)企業(yè)綜合辦。4.3綜合辦制訂《室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表》管理處按此表進(jìn)行室外公共設(shè)施日常維修保養(yǎng)及巡查工作填寫《房屋本體及公共設(shè)施日巡查統(tǒng)計(jì)》，并將統(tǒng)計(jì)上報(bào)企業(yè)綜合辦，綜合辦每三個(gè)月對管理處統(tǒng)計(jì)進(jìn)行檢驗(yàn)。4.4空置用房管理見《空置用房管理規(guī)程》。4.5出租用房管理見《出租用房管理規(guī)程》。4.6室內(nèi)裝修管理見《裝修管理規(guī)程》?！?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-1房屋管理要求A/02/24.7鑰匙管理見《鑰匙管理工作規(guī)程》。5.0相關(guān)文件a)、《房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表》QR—Cb)、《室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表》QR—Cc)、《空置用房管理規(guī)程》d)、《出租用房管理規(guī)程》e)、《裝修管理要求》f)、《鑰匙管理工作規(guī)程》g)、《房屋本體及公共設(shè)施日巡查統(tǒng)計(jì)》QR—C§8測量、分析和改善（過程監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程管理要求A/01/31.0目標(biāo)確保服務(wù)過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足用戶要求。2.0適用范圍適適用于本企業(yè)提供各項(xiàng)服務(wù)。3.0職責(zé)3.1各管理處責(zé)任人負(fù)責(zé)落實(shí)對各項(xiàng)服務(wù)監(jiān)視和測量。3.2企業(yè)管理部責(zé)任人負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對各管理處進(jìn)行考評(píng)。3.3企業(yè)管理部責(zé)任人負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。4.0程序4.1本企業(yè)提供服務(wù)包含但不限于：a)物業(yè)交付或交用；b)供水或停水，供電或停電，供暖或停暖；c)裝修監(jiān)管；d)收費(fèi)（物業(yè)管理費(fèi)、車位費(fèi)、水、電、氣費(fèi)及房屋租賃費(fèi)等）；e)便民服務(wù)（安裝電器，送物品上樓等）；f)綠化、清潔衛(wèi)生；g)治安、消防；h)停車場和電梯管理服務(wù)；i)維修服務(wù)；j)顧問及小區(qū)文化服務(wù)。k)受開發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托服務(wù)：如空房看管、房屋租賃等?！?測量、分析和改善（過程監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程管理要求A/02/34.2服務(wù)及服務(wù)過程監(jiān)視和測量標(biāo)準(zhǔn)a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢驗(yàn)、巡查、驗(yàn)證等)為主,必需時(shí)測量;b)便于觀察和搜集數(shù)據(jù)及信息資料。4.3監(jiān)視和測量內(nèi)容包含：4.3.1完工驗(yàn)收后，企業(yè)管理部應(yīng)組織管理處責(zé)任人及工程技術(shù)人員對物業(yè)隱蔽工程，房屋及分戶（層）設(shè)施，房屋本體，公共設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，確保日常管理服務(wù)順利進(jìn)行；4.3.2各管理處每七天應(yīng)對轄區(qū)以下工作進(jìn)行全方面檢驗(yàn)：a)檢驗(yàn)所提供各項(xiàng)服務(wù)是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具體考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書；b)檢驗(yàn)監(jiān)視和測量裝置，以確保裝置正確度和過程測量能力；c)檢驗(yàn)轄區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)情況，以確保連續(xù)過程能力；4.3.3企業(yè)管理部每七天對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項(xiàng)檢驗(yàn)內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行抽查，每個(gè)月底對本月份各周檢驗(yàn)情況進(jìn)行匯總，作為企業(yè)對各小區(qū)及大廈月考評(píng)。4.3.4企業(yè)管理部負(fù)責(zé)企業(yè)各部門采購前供方評(píng)審；采購后，各部門倉管員負(fù)責(zé)所采購物品、設(shè)備檢驗(yàn)；并評(píng)審供方供貨（具體請見《采購管理要求》）4.3.5企業(yè)辦公室責(zé)任人及工程主管在職員招聘時(shí)應(yīng)對電工，電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程操作人員應(yīng)進(jìn)行資格判定，合格方能上崗；4.3.6用戶服務(wù)部每六個(gè)月對轄區(qū)內(nèi)用戶滿意度進(jìn)行一次調(diào)查，具體請見《用戶溝通及用戶滿意度測量管理要求》；4.3.7每十二個(gè)月接收市、區(qū)政府相關(guān)部門檢驗(yàn)或參與相關(guān)評(píng)選；4.4經(jīng)過監(jiān)程和測量所取得信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符§8測量、分析和改善（過程監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程管理要求A/03/3合要求時(shí)應(yīng)給予統(tǒng)計(jì)，并指明有權(quán)放行人員，不合格時(shí)，按《不合格品控制程序》或《糾正和預(yù)防方法控制程序》實(shí)施。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)a)《機(jī)電設(shè)備維護(hù)措施》b)《不合格品控制程序》c)《周檢表》QR—Cd)《糾正和預(yù)防方法控制程序》e)《采購控制程序》f)《用戶溝通及用戶滿意度測量管理要求》g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》QR—C§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理要求A/01/41.0目標(biāo)確保供方提供物資和服務(wù)符合組織要求達(dá)成要求標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品服務(wù)最終實(shí)現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)保障；2.0適用范圍適適用于企業(yè)對物資采購控制及對評(píng)價(jià)、選擇供方服務(wù)管理；3.0職責(zé)3.1管理部依據(jù)實(shí)際情況，選擇物資供給商和供方，并進(jìn)行供方評(píng)審確定物資供應(yīng)商和供方名單；3.2辦公室負(fù)責(zé)職員標(biāo)識(shí)、辦公用具等物資采購，管理部負(fù)責(zé)其它物資采購；并分別制訂《物資采購計(jì)劃單》；；3.3各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理過程供方提供服務(wù)控制；3.4各倉庫由各部門（管理處）負(fù)責(zé)管理，倉管員負(fù)責(zé)各類已采購物資質(zhì)量、數(shù)量、驗(yàn)收及采購物資保留；3.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《物資采購計(jì)劃單》；4.0程序4.1供方評(píng)審4.1.1相關(guān)專業(yè)人員配合管理部選擇物資供給商或服務(wù)供方，選擇依據(jù)包含但不限于：企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況及發(fā)展目標(biāo)；供方基礎(chǔ)情況，比如服務(wù)態(tài)度、營業(yè)執(zhí)照及地理位置等，服務(wù)供方還應(yīng)考察人員基礎(chǔ)素質(zhì)及服務(wù)水平是否能達(dá)成企業(yè)要求；§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理要求A/02/44.1.2管理部組織人員進(jìn)行供方評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容包含但不限于：a)營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品經(jīng)營資格證書或執(zhí)業(yè)資質(zhì)證書；b)用戶滿意率及行業(yè)中聲譽(yù)和口碑；c)有些人員和設(shè)備能確保立即提供配件和售后服務(wù)，從業(yè)人員持證上崗率合格；d)評(píng)審時(shí)物資樣品質(zhì)量達(dá)成100%，現(xiàn)場操作人員服務(wù)質(zhì)量達(dá)成100%合格；e)在確保質(zhì)量前提下考慮價(jià)格；f)評(píng)審?fù)瓿桑芾聿刻顚憽豆┓皆u(píng)審匯報(bào)》；4.1.3評(píng)審合格物資供給商在《合格物資供給商名單》中登記，合格服務(wù)供方在《合格供方名單》中登記。不合格者，由管理部填寫《不合格匯報(bào)》不予登記，《合格物資供給商名單》和《合格供方名單》由管理部編制，總經(jīng)理審批；4.1.4管理部對評(píng)審合格物資供給商和供方每十二個(gè)月進(jìn)行復(fù)評(píng)，填寫《物資供給商評(píng)價(jià)匯報(bào)》和《供方評(píng)價(jià)匯報(bào)》以確保其連續(xù)提供合格產(chǎn)品能力，復(fù)評(píng)不合格者，應(yīng)從《合格物資供給商名單》和《合格供方名單》中除名。4.2各部門、小區(qū)和合格服務(wù)供方簽署服務(wù)分包協(xié)議時(shí)在協(xié)議中應(yīng)明確：a)提供服務(wù)范圍、期限、質(zhì)量要求；b)企業(yè)對供方所提供服務(wù)監(jiān)督方法和供方確保方法；c)雙方權(quán)利和義務(wù)；d)違約責(zé)任，賠償?shù)仁马?xiàng)；4.3當(dāng)合格物資供給商和供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)問題時(shí)，各責(zé)任部門應(yīng)會(huì)同采購人員采取以下方法，以確保產(chǎn)品、服務(wù)符合要求：a)和供給商或供方溝通，要求其采取糾正方法將出現(xiàn)不合格產(chǎn)品機(jī)率降至§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理要求A/03/4最低，必需時(shí)向其提供一定幫助。b)嚴(yán)密采購驗(yàn)證或檢驗(yàn)過程，嚴(yán)格監(jiān)控供方提供服務(wù)過程。c)依據(jù)協(xié)議限制或停止物資供給商供貨／供方服務(wù)，并從《合格物資供給商名單》和《合格供方名單》中另選供給商或供方以確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。4.4采購4.4.1每個(gè)月底各部門（管理處）制訂下月《物資需求計(jì)劃》交綜合辦；4.4.2綜合辦依據(jù)各部門（管理處）《物資需求計(jì)劃》制訂企業(yè)下月，《物資采購計(jì)劃單》，《物資采購計(jì)劃單》應(yīng)包含：采購物資名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量及所購物資質(zhì)量等級(jí)和要求；4.4.3采購人員依據(jù)《物資采購計(jì)劃單》內(nèi)容在《合格物資供給商名單》中選購，假如該物資無法在合格物資供給商中選購時(shí)，采購人員應(yīng)上報(bào)綜合辦經(jīng)理，由綜合辦經(jīng)理組織人員重新選擇物資供給商進(jìn)行臨時(shí)評(píng)審，臨時(shí)評(píng)審準(zhǔn)則依據(jù)實(shí)際情況而定，最少應(yīng)包含供方評(píng)審內(nèi)容中“a、d”項(xiàng)；4.4.4各部門（管理處）每個(gè)月初按本部門（管理處）本月《物資需求計(jì)劃》到公司倉庫領(lǐng)取本月所需物資，如遇突發(fā)事件需另外購置時(shí)，部門（管理處）責(zé)任人可決定臨時(shí)購置，但應(yīng)向綜合辦經(jīng)理說明，各小區(qū)管理處主任可決定單價(jià)在200元（含200元）以下物資采購，大廈管理處主任可決定單價(jià)在500元（含500元）以下物資采購；4.4.5服務(wù)供方項(xiàng)目應(yīng)由相關(guān)部門依據(jù)用戶要求進(jìn)行評(píng)審，并填寫《服務(wù)分包申請計(jì)劃》、《服務(wù)分包申請計(jì)劃單》包含：服務(wù)項(xiàng)目范圍、質(zhì)量要求、期限等，經(jīng)授權(quán)人審批后報(bào)管理部。4.4.6綜合辦依據(jù)《服務(wù)分包申請計(jì)劃單》內(nèi)容在合格供方名單中選擇合適供方。4.5物資驗(yàn)證和接收。§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理要求A/04/44.5.1全部采購物資，由相關(guān)采購部門或申購部門依據(jù)具體產(chǎn)品驗(yàn)收必需性和采購文件、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)分別對產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，并統(tǒng)計(jì)驗(yàn)證結(jié)果，及時(shí)通知倉管員進(jìn)行檢驗(yàn)和入庫，倉管員按《采購物資檢驗(yàn)規(guī)程》進(jìn)行驗(yàn)收。4.5.2假如有必需在供方現(xiàn)場檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)合格后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)才給放行。4.5.3對于服務(wù)分包項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)檢驗(yàn)，其中屬一次性分包服務(wù)項(xiàng)目如：外墻清洗，管理處必需加強(qiáng)過程連續(xù)監(jiān)控和采取完工驗(yàn)收，明確其是否符合相關(guān)要求和協(xié)議要求。5.0相關(guān)文件a)《合格物資供給商名單》QR—Cb)《合格供方名單》QR—Cc)《服務(wù)分包協(xié)議》d)《物資供給商評(píng)價(jià)匯報(bào)》QR—Ce)《供方評(píng)價(jià)匯報(bào)》QR—Cf)《物資采購計(jì)劃單》QR—Cg)《服務(wù)分包申請計(jì)劃單》QR—Ch)《采購物資檢驗(yàn)規(guī)程》i)《供方評(píng)審匯報(bào)》QR—C§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-4小區(qū)文化服務(wù)要求A/01/31.0目標(biāo)經(jīng)過開展多種形式小區(qū)文化活動(dòng)，豐富企業(yè)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主（住戶）業(yè)余文化生活，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）之間交流和溝通，形成安全、友好、溫馨小區(qū)環(huán)境，促進(jìn)小區(qū)精神文明建設(shè)。2.0適用范圍適適用于企業(yè)所管轄物業(yè)范圍小區(qū)文化活動(dòng)。3.0職責(zé)3.1各管理處負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)小區(qū)文化活動(dòng)工作策劃、組織、實(shí)施，以及小區(qū)文化活動(dòng)場所管理。3.2管理部負(fù)責(zé)企業(yè)組織小區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織，和對企業(yè)所轄物業(yè)區(qū)域進(jìn)行宣傳，并幫助各管理處搞好各項(xiàng)小區(qū)文化活動(dòng)。3.3管理部負(fù)責(zé)宣傳資料內(nèi)容審批。4.0程序4.1計(jì)劃4.1.1依據(jù)企業(yè)所轄物業(yè)實(shí)際情況和業(yè)主（住戶）意見要求，和其它相關(guān)調(diào)查，管理部每十二個(gè)月初制訂本年度小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并填寫《小區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃表》，報(bào)總經(jīng)理審批，并立案。4.1.2各管理處小區(qū)文化活動(dòng)責(zé)任人依據(jù)所管轄物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況和業(yè)主（住戶）意見要求及上度小區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施情況制訂本年度小區(qū)文化工作計(jì)劃，并填寫《小區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃表》，報(bào)管理部審批并立案。4.2申報(bào)、審批§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-4小區(qū)文化服務(wù)要求A/02/34.2.1管理處策劃、組織大型小區(qū)文化活動(dòng)，須向綜合辦申報(bào)，并填寫《小區(qū)文化活動(dòng)申報(bào)表》，由綜合辦審批。4.2.2綜合辦策劃、組織小區(qū)文化活動(dòng)，須將《小區(qū)文化活動(dòng)申報(bào)表》報(bào)總經(jīng)理審批。4.3實(shí)施4.3.1審批同意后活動(dòng)，由活動(dòng)策劃人負(fù)責(zé)按《小區(qū)文化活動(dòng)規(guī)程》具體實(shí)施。4.3.2對可能因活動(dòng)而造成影響相關(guān)方，活動(dòng)策劃人應(yīng)提前采取有效方法通知相關(guān)方，以取得相關(guān)方諒解和支持，確?；顒?dòng)按計(jì)劃進(jìn)行。4.4專題小區(qū)文化活動(dòng)4.4.1綜合辦負(fù)責(zé)企業(yè)報(bào)紙采編、排版、印刷、發(fā)行工作，各管理處負(fù)責(zé)報(bào)紙發(fā)放工作；4.4.2綜合辦負(fù)責(zé)定時(shí)業(yè)主（住戶）問卷調(diào)查及咨詢活動(dòng)，以了解業(yè)主（住戶）對其所在小區(qū)管理處各項(xiàng)服務(wù)滿意程度。4.4.3綜合辦及各管理處負(fù)責(zé)和廣大業(yè)主（住戶）相關(guān)政策法規(guī)宣傳工作。4.4.4各管理處責(zé)任人負(fù)責(zé)組織每十二個(gè)月底業(yè)主代表座談會(huì)。4.5小區(qū)文化活動(dòng)責(zé)任人負(fù)責(zé)填寫《小區(qū)文化活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表》。4.6各管理處依據(jù)所轄物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況開展日常小區(qū)文化活動(dòng)，如每個(gè)月企業(yè)《亞新人》報(bào)紙發(fā)放及宣傳欄內(nèi)容更新等。4.7各管理處依據(jù)所轄物業(yè)范圍內(nèi)小區(qū)文化活動(dòng)場所實(shí)際情況制訂《小區(qū)文化活動(dòng)場所管理措施》。4.8綜合辦負(fù)責(zé)檢驗(yàn)各管理處小區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施情況，將檢驗(yàn)情況登記在《小區(qū)文化活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表》上。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-4小區(qū)文化服務(wù)要求A/03/3a)《小區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃表》b)《小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃申報(bào)表》c)《小區(qū)文化活動(dòng)規(guī)程》d)《小區(qū)文化活動(dòng)場所管理措施》e)《小區(qū)文化活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表》說明：1、統(tǒng)計(jì)人為小區(qū)文化活動(dòng)責(zé)任人，檢驗(yàn)人為管理處責(zé)任人；2、開展活動(dòng)照片和此表交管理處保留；§5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通要求A/01/31.0目標(biāo)確保信息在企業(yè)不一樣部門和層次間立即有效傳輸，促進(jìn)了解，協(xié)調(diào)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)過程有效控制。2.0適用范圍適適用于企業(yè)各部門、各崗位。3.0職責(zé)3.1各部門搜集相關(guān)信息并立即傳輸。3.2企業(yè)任何職員均應(yīng)立即、有效地將信息反饋到上級(jí)部門。4.0程序4.1內(nèi)部溝通內(nèi)容包含但不限于：a)服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量；b)質(zhì)量方針、目標(biāo)完成情況；c)服務(wù)過程業(yè)績；d)內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果；e)相關(guān)用戶滿意度感知信息；f)人力資源情況;g)法律法規(guī)及行業(yè)市場情況;4.2各部門間溝通4.2.1每七天一企業(yè)辦公室組織召開總經(jīng)理辦公會(huì)，各部門責(zé)任人參與，匯報(bào)上周工作情況和本周工作計(jì)劃，由辦公室做會(huì)議統(tǒng)計(jì)并整理會(huì)議紀(jì)要。小區(qū)間存在工作困難，資源需求、用戶投訴，內(nèi)部投訴、階段性質(zhì)量目標(biāo)完成情況等問題時(shí)，應(yīng)報(bào)管理部，由管理部組織召開臨時(shí)會(huì)議研究處理，處理結(jié)果以《會(huì)議紀(jì)要》形式下發(fā)各部門?！?管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通要求A/02/34.2.2每七天一分別由總經(jīng)理和管理部經(jīng)理召開部門責(zé)任人例會(huì)和管理處主任例會(huì)匯報(bào)上周計(jì)劃完成情況和本周工作安排，并通報(bào)周檢結(jié)果，方便于立即掌握服務(wù)情況及資源需求情況，管理處每個(gè)月末應(yīng)編制當(dāng)月《月度工作總結(jié)》和《經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況表》交管理部。4.2.3企業(yè)各部門經(jīng)過《內(nèi)部工作信息單》傳輸信息，《內(nèi)部工作信息單》一式兩聯(lián)，交流雙方各執(zhí)一份。4.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審、用戶滿意調(diào)查輸出結(jié)果應(yīng)形成對應(yīng)匯報(bào)，由管理部立即以通知、會(huì)議等形式向內(nèi)部職員傳達(dá)，并對相關(guān)部門糾正方法進(jìn)行驗(yàn)證，將驗(yàn)證結(jié)果立即和職員溝通。4.2.5企業(yè)任何職員可經(jīng)過會(huì)議紀(jì)要、布告欄、內(nèi)部刊物等渠道取得日常工作信息，管理部經(jīng)過一周一收提議箱搜集工作提議及反饋信息。4.2.6辦公室每個(gè)月出版一期《亞新人》以利于企業(yè)內(nèi)部人員交流，立即了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，企業(yè)發(fā)展情況及相關(guān)信息。5.0相關(guān)文件a)《會(huì)議紀(jì)要》b)《會(huì)議簽到表》c)《會(huì)議統(tǒng)計(jì)》d)《審核匯報(bào)》e)《管理評(píng)審匯報(bào)》f)《用戶滿意度調(diào)查表》g)《不合格匯報(bào)》h)《經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況表》i)《亞新人》§5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通要求A/03/3j)《內(nèi)部工作信息單》§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）COP7.5.1-3安全管理要求A/01/31.0目標(biāo)1.1落實(shí)“安全第一”生產(chǎn)方針，搞好勞動(dòng)保護(hù)，使職員根據(jù)安全管理要求從事各項(xiàng)活動(dòng)，確保用戶安全；1.2建立行之有效公共秩序維護(hù)、消防安全管理體系，確保用戶人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.0適用范圍適適用于企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)中安全管理及所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)、消防管理和在物業(yè)維護(hù)維養(yǎng)中生產(chǎn)安全管理。3.0職責(zé)3.1各部門健全、完善并落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。3.2各管理處維修人員根據(jù)各類設(shè)備維養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行安全操作。3.3各管理處落實(shí)值班巡查制度，發(fā)覺火災(zāi)隱患立即消除并匯報(bào)企業(yè)管理部。3.4各管理處建立義務(wù)消防隊(duì)，并組織定時(shí)培訓(xùn)。4.0程序4.1定義安全管理：指在企業(yè)物業(yè)管理活動(dòng)中包含人身安全和財(cái)產(chǎn)安全管理。安全管理包含治安管理和消防管理。4.2安全教育和培訓(xùn)4.2.1新職員崗前培訓(xùn)應(yīng)包含安全教育培訓(xùn)內(nèi)容。4.2.2各部門要定時(shí)組織開展多種形式安全知識(shí)和安全意識(shí)教育、宣傳工作，不僅使每位職員樹立牢靠“安全第一”意識(shí)，安全技能不停提升，而且§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）COP7.5.1-3安全管理要求A/02/3使用戶安全知識(shí)和安全意識(shí)得到根本提升，杜絕重大人身傷亡和火災(zāi)事故發(fā)生。4.2.3企業(yè)職員在生產(chǎn)活動(dòng)中，對國家法律、法規(guī)及行業(yè)法規(guī)要求特殊工種，如電工、電焊工、駕駛員、電梯維修工等必需持證上崗。4.2.4企業(yè)每十二個(gè)月組織一次消防演練和技能培訓(xùn)；4.3落實(shí)安全責(zé)任制4.3.1安全責(zé)任制應(yīng)在每十二個(gè)月初企業(yè)和各管理處簽定目標(biāo)責(zé)任經(jīng)營書中明確安全管理責(zé)任和目標(biāo)。各管理處責(zé)任人應(yīng)根據(jù)《消防管理要求》要求層層落實(shí)安全生產(chǎn)和消防責(zé)任制度。4.3.2各管理處相關(guān)人員每七天應(yīng)對管轄范圍內(nèi)安全情況進(jìn)行巡查，發(fā)覺安全隱患，應(yīng)在要求時(shí)間內(nèi)消除安全隱患，并跟蹤落實(shí)，填寫《不合格匯報(bào)》報(bào)管理處責(zé)任人，對重大突發(fā)事件按《突發(fā)事件處理程序》實(shí)施。4.3.3對外包工程，凡包含到施工安全，在協(xié)議里全部應(yīng)有明確安全責(zé)任條款，或單獨(dú)簽定安全責(zé)任書，并有專員監(jiān)督落實(shí)。4.3.4企業(yè)管理部每個(gè)月在周檢中對管理處安全責(zé)任制落實(shí)情況及安全操作規(guī)程實(shí)施情況進(jìn)行抽查，立即發(fā)覺安全隱患，立即糾正，下發(fā)《整改通知單》，做到定人、定時(shí)、定方案落實(shí)整改，并采取合適糾正和預(yù)防方法，預(yù)防類似隱患重新出現(xiàn)。4.4完善安全檔案。各管理處建立健全管轄范圍內(nèi)大廈、住宅區(qū)、出租房屋等安全檔案（檔案包含：消防施工圖、安全消防完工圖、消防統(tǒng)計(jì)、消防更換清單、安全檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)及安全隱患整改通知等）。4.5突發(fā)事件處理詳見《突發(fā)事件處理程序》§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）COP7.5.1-3安全管理要求A/03/35.0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)a)《消防管理要求》b)《不合格匯報(bào)》c)《整改通知單》d)《護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé)》e)《門崗護(hù)衛(wèi)職員作規(guī)程》f)《巡查崗護(hù)衛(wèi)職員作規(guī)程》g)《護(hù)衛(wèi)職員作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》h)《突發(fā)事件處理要求》§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（用戶溝通）COP7.2.3用戶溝通及用戶滿意度測量管理要求A/01/31.0目標(biāo)立即、正確地了解用戶和相關(guān)方對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求和滿意度，以連續(xù)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適適用于企業(yè)各部門（管理處）。3.0職責(zé)3.1各部門責(zé)任人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對用戶投訴處理方法實(shí)施情況，并對和本部門相關(guān)投訴進(jìn)行匯總分析。3.2辦公室是企業(yè)接收和處理用戶投訴關(guān)鍵部門，管理部負(fù)責(zé)組織用戶滿意度調(diào)查活動(dòng)和專題調(diào)查活動(dòng)，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對服務(wù)工作提出改進(jìn)提議。3.3管理處每個(gè)月經(jīng)過具體形式和用戶溝通，如走訪、回訪、上門服務(wù)等。3.4企業(yè)各部門負(fù)責(zé)和相關(guān)方溝通。4.0程序4.1用戶溝通4.1.1在提供服務(wù)過程中，對用戶潛在要求或感知信息，各相關(guān)部門應(yīng)采取有效方法對用戶潛在要求或感知信息進(jìn)行溝通，達(dá)成用戶滿意，以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到連續(xù)改善。4.1.2管理處應(yīng)按小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃開展多種形式小區(qū)文化活動(dòng)；將和用戶有關(guān)服務(wù)要求以公開上墻方法向用戶明示（如每個(gè)月使行財(cái)務(wù)公開制度、多種零維修價(jià)目表等）來加強(qiáng)和用戶溝通?！?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（用戶溝通）COP7.2.3用戶溝通及用戶滿意度測量管理要求A/02/34.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時(shí)，管理處應(yīng)采取有效方法告知用戶，并在維修現(xiàn)場作顯著警示標(biāo)識(shí)，提醒用戶注意。4.1.4企業(yè)各部門應(yīng)利用多種媒介加強(qiáng)和用戶溝通，如企業(yè)報(bào)、問卷調(diào)查等。4.1.5各管理處天天二十四小時(shí)值班，接收用戶報(bào)修或投訴，相關(guān)責(zé)任人對投訴或報(bào)修飾立即有效地進(jìn)行處理，確保用戶滿意。4.1.6管理處每十二個(gè)月底將邀請部分業(yè)主參與業(yè)主代表座談會(huì)，直接和業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量評(píng)議，會(huì)后將整理會(huì)議紀(jì)要送管理部立案。4.2用戶投訴處理按《用戶投訴處理要求》實(shí)施。4.3用戶滿意度測量及監(jiān)控4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每個(gè)月最少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶10%，對投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪，回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超出全部走訪戶數(shù)50%，并填寫《訪問住戶統(tǒng)計(jì)》以備查閱。4.3.2管理處責(zé)任人每個(gè)月末查閱一次《訪問住戶統(tǒng)計(jì)》，并在統(tǒng)計(jì)本上簽字以示查閱，發(fā)覺未處理或處理不合格事項(xiàng)，追究其相關(guān)人員責(zé)任，并責(zé)令其限期給予處理，同時(shí)填寫《不合格匯報(bào)》。4.3.3管理部每十二個(gè)月將組織二次全方面用戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，依據(jù)工作需要，也可另外組織專題調(diào)查。4.3.4調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本企業(yè)管理全部區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求：a)調(diào)查數(shù)為常住戶60%以上；b)問卷發(fā)放應(yīng)采取隨機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，對平時(shí)有投訴用戶在問卷調(diào)查時(shí)應(yīng)該覆蓋到?！?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（用戶溝通）COP7.2.3用戶溝通及用戶滿意度測量管理要求A/03/3c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)成發(fā)放數(shù)量80%以上，若少于則由發(fā)放者對未收回用戶進(jìn)行回訪征求意見。d)用戶滿意率不得低于企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)要求。4.3.7管理部在每次組織用戶滿意度調(diào)查結(jié)束后，一周內(nèi)把調(diào)查搜集到信息進(jìn)行匯總分析；第二周應(yīng)把部分有針對性問題進(jìn)行回訪，回訪形式能夠是電話回訪，也能夠是登門回訪或是信函等形式；第三周應(yīng)完成用戶調(diào)查處理，處理方法：（1）對普遍存在問題以公開信方法向用戶解釋說明，公開信中應(yīng)包含問題處理方法和方法及問題處理最短期限等；（2）對部分用戶存在問題以登門回訪方法進(jìn)行，回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶統(tǒng)計(jì)》上簽字。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)a)《訪問住戶統(tǒng)計(jì)》b)《用戶投訴處理要求》c)《用戶投訴處理表》d)《用戶投訴記錄表》e)《用戶投訴處理簽認(rèn)單》f)《用戶滿意度調(diào)查表》注：1、用戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi)，并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈；2、用戶服務(wù)部需立即跟蹤檢驗(yàn)；3、用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格統(tǒng)計(jì)歸冊、歸檔?！?資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理要求A/01/31.0目標(biāo)正確識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)崗位人員能力需求，為職員提供良好工作環(huán)境，確保職員招聘、配置、考評(píng)、培訓(xùn)處于受控狀態(tài)。2.0適用范圍適適用于企業(yè)人力資源管理和控制。3.0職責(zé)辦公室組織編寫《工作說明書》，并負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源招聘、配置、考評(píng)、培訓(xùn)組織及相關(guān)統(tǒng)計(jì)保留工作。4.0程序4.1人力資源需求確實(shí)定4.1.1辦公室年初依據(jù)《工作說明書》、企業(yè)本年度質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及年度經(jīng)營計(jì)劃制訂《年度人力資源計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理審批。4.1.2計(jì)劃外人力資源需求由各部門（管理處）責(zé)任人制訂《人力資源需求申請》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)總經(jīng)理。4.2崗位任職資格確實(shí)定。4.2.1辦公室審核擬任職人員教育程度、培訓(xùn)、經(jīng)歷、技能等是否符合其擬任崗位《工作說明書》要求。4.2.2上崗資質(zhì)認(rèn)定A、新到職員需參與崗前培訓(xùn)，經(jīng)考評(píng)合格后進(jìn)入試用期；B、企業(yè)機(jī)關(guān)新到職員試用期滿后由辦公室依據(jù)對其考評(píng)結(jié)果確定其是否符合任職要求，各管理處新到職員試用期滿后由管理處主任確定其是否符§6資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理要求A/02/3合任職要求。4.3人力資源配置4.3.1外部招聘具體見《招聘工作手冊》4.3.2內(nèi)部調(diào)配A、辦公室依據(jù)各部門工作需要，征求部門（管理處）責(zé)任人意見，確定需調(diào)感人員名單；B、各部門（管理處）管理層職員調(diào)動(dòng)，報(bào)總經(jīng)理審批，辦公室發(fā)文調(diào)動(dòng)；C、其它人員調(diào)動(dòng)由辦公室發(fā)職員調(diào)動(dòng)通知書；4.3.3職務(wù)任免A、辦公室主任依據(jù)職員績效考評(píng)結(jié)果，征求各分管領(lǐng)導(dǎo)意見，確定擬任免人員名單，報(bào)總經(jīng)理；B、職務(wù)任免權(quán)限見《職務(wù)任免要求》；C、經(jīng)同意后，由辦公室發(fā)文公布；4.4人員能力評(píng)價(jià)4.4.1試用期轉(zhuǎn)正考評(píng)A、辦公室在每個(gè)月月末組織次月試用期滿職員進(jìn)行轉(zhuǎn)正考評(píng)，具體見《員工考評(píng)要求》；B、辦公室通知擬轉(zhuǎn)正職員填寫《轉(zhuǎn)正申請表》，所在部門（管理處）負(fù)責(zé)人對其綜合表現(xiàn)簽署意見后，同轉(zhuǎn)正考評(píng)結(jié)果一起交辦公室；C、辦公室主任和各管理處主任分別確定企業(yè)機(jī)關(guān)職員和管理處職員試用是否合格；4.4.2年度考評(píng)§6資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理要求A/03/3各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)每六個(gè)月考評(píng)其下屬一次，對其工作績效作出評(píng)價(jià)，具體見《員工考評(píng)要求》；4.4.3辦公室主任負(fù)責(zé)對人員能力評(píng)價(jià)建立對應(yīng)統(tǒng)計(jì)，并輸入其人事檔案：4.5培訓(xùn)辦公室負(fù)責(zé)控制企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃組織和實(shí)施，具體見《培訓(xùn)工作手冊》；4.6人事檔案管理職員人事檔案由辦公室統(tǒng)一管理，具體見《人事檔案管理要求》；5.0相關(guān)文件統(tǒng)計(jì)a)《人力資源需求申請》b)《招聘工作手冊》c)《職員考評(píng)要求》d)《轉(zhuǎn)正申請表》e)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》f)《人事檔案管理要求》職員調(diào)動(dòng)通知書JL—6-2—01鄭州亞新物業(yè)管理A/01/1（女士/先生）：因工作需要企業(yè)決定調(diào)動(dòng)工作崗位，由調(diào)到。請接通知后天內(nèi)辦理完原崗位工作，速到報(bào)到上崗。特此通知！鄭州亞新物業(yè)管理辦公室年月日一式兩聯(lián)，辦公室和新崗位部門分別留存一份?！?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）COP7.5.1-4突發(fā)事件處理要求A/01/31.0目標(biāo)確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，以最有效方法，在最短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)發(fā)展。2.0適用范圍2.1治安突發(fā)事件，如忽然發(fā)生重大搶劫、殺人，業(yè)主（住戶）或企業(yè)人員遭遇犯罪分子忽然攻擊等；2.2火災(zāi)突發(fā)事件2.3其它意外突發(fā)事件a)突發(fā)性自然災(zāi)難，如：暴風(fēng)雨后衛(wèi)生應(yīng)急處理；b)設(shè)施、設(shè)備突發(fā)性故障，如：水管破裂、天燃?xì)夤艿佬孤籧)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)交通事故。3.0職責(zé)3.1對可能發(fā)生突發(fā)事件管理處責(zé)任人負(fù)責(zé)組織制訂應(yīng)急方法，報(bào)企業(yè)綜合辦審批，必需時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批；3.2對立即發(fā)生或已發(fā)生突發(fā)事件由護(hù)衛(wèi)隊(duì)長臨時(shí)確定應(yīng)急方法，合適時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；3.3時(shí)間緊急時(shí)，由值班護(hù)衛(wèi)員依據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)急處理突發(fā)事件，并適時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)；3.4值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)保護(hù)突發(fā)事件案發(fā)覺場。4.0程序4.1各管理處每十二個(gè)月定時(shí)組織有針正確學(xué)習(xí)防火，防盜等防意外突發(fā)事件知識(shí)，以防不測。4.2對可能發(fā)生治安突發(fā)事件和已發(fā)生火災(zāi)等意外突發(fā)事件，由管理處組織制訂應(yīng)急計(jì)劃和方法，并安排相關(guān)人員按布署實(shí)施；§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）COP7.5.1-4突發(fā)事件處理要求A/02/34.3治安突發(fā)事件處理：（4.3.1參見《常見治安突發(fā)事件處理方法》）。4.3.1事件忽然發(fā)生后，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)快速向管理處匯報(bào)，必需時(shí)直接報(bào)警。4.3.2現(xiàn)場若有傷員據(jù)實(shí)際情況采取以下方法：a)現(xiàn)場搶救，如人工呼吸；b)快速送周圍醫(yī)院救治；c)打“120”電話求援。4.3.3護(hù)衛(wèi)班長臨時(shí)確定應(yīng)急方案，安排人員快速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，直至公安人員到來。4.3.4值班護(hù)衛(wèi)員抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)覺人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生、發(fā)覺及經(jīng)過，并做好工作統(tǒng)計(jì)。4.3.5值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)向抵達(dá)公安人員匯報(bào)案情、幫助破案。4.4火災(zāi)事故處理：（4.4.1參見《火災(zāi)處理規(guī)程》）4.4.1值班護(hù)衛(wèi)員發(fā)覺火災(zāi)出現(xiàn)后，應(yīng)快速向管理處匯報(bào)，若火情嚴(yán)重，應(yīng)快速向“119”報(bào)警。4.4.2現(xiàn)場若有傷員參見4.3.2。4.4.3護(hù)衛(wèi)班長指揮護(hù)衛(wèi)員立即疏散現(xiàn)場群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，保護(hù)群眾生命安全。4.4.4管理處相關(guān)責(zé)任人安排電工立即切斷火災(zāi)現(xiàn)場及周圍電源或線路。4.4.5維修工配合護(hù)衛(wèi)員利用現(xiàn)有消防設(shè)施、設(shè)備盡力遏制火勢蔓延，將財(cái)產(chǎn)損失降低到最小。4.4.6現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)員主動(dòng)幫助抵達(dá)消防人員滅火，直至完全撲滅。4.4.7值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)訪問事主及目擊群眾，搜集火災(zāi)發(fā)生及發(fā)覺經(jīng)過，并將此次火災(zāi)全過程作好統(tǒng)計(jì)。4.5其它意外突發(fā)事件處理：（4.5.1參見相關(guān)突事件處理要求、規(guī)程或方法）?！?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）COP7.5.1-4突發(fā)事件處理要求A/03/34.5.1事件發(fā)生后，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)立即向管理處匯報(bào)，必需時(shí)直接向公安機(jī)關(guān)或相關(guān)搶救中心求援。4.5.2相關(guān)護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)疏散群眾，保護(hù)現(xiàn)場，降低財(cái)產(chǎn)損失。4.5.3現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)員幫助抵達(dá)相關(guān)人員作好善后處理工作。4.5.4值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)具體統(tǒng)計(jì)事件發(fā)生、發(fā)覺及處理全過程。4.6在突發(fā)事件處理過程中，發(fā)覺偏離實(shí)際情況應(yīng)立即糾正，并上報(bào)對應(yīng)審批人認(rèn)可；4.7對每件突發(fā)事件必需進(jìn)行總結(jié)，如是人為原因遭成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫《糾正方法匯報(bào)》或《預(yù)防方法匯報(bào)》嚴(yán)防類似情況再次發(fā)生。4.8保留事件全過程相關(guān)統(tǒng)計(jì)、存檔3年、重大突發(fā)事件統(tǒng)計(jì)長久保留。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)：a)《安全管理要求》b)《糾正和預(yù)防方法控制程序》c)《門崗值班統(tǒng)計(jì)》d)《火災(zāi)處理規(guī)程》§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/01/71.0目標(biāo)確保市場拓展工作和內(nèi)部調(diào)研工作順利有效開展。2.0適用范圍適適用于企業(yè)物業(yè)管理市場拓展工作和企業(yè)內(nèi)部調(diào)研工作。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供市場拓展資源保障。3.2管理部負(fù)責(zé)物業(yè)市場調(diào)研和確定目標(biāo)用戶工作。3.3管理部負(fù)責(zé)企業(yè)投標(biāo)工作和協(xié)議評(píng)審。3.4管理部負(fù)責(zé)同行業(yè)競爭調(diào)研工作。3.5管理部負(fù)責(zé)公關(guān)活動(dòng)并依據(jù)企業(yè)《內(nèi)審匯報(bào)》和相關(guān)統(tǒng)計(jì)對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研和用戶滿意度調(diào)查。4.0程序4.1面向市場拓展。§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/02/74.1.1面向市場拓展工作步驟圖以下：市場調(diào)研市場調(diào)研確定目標(biāo)用戶確定目標(biāo)用戶可行性分析可行性分析若可行不可行若可行不可行物業(yè)管理方案編寫物業(yè)管理方案編寫考察物業(yè)考察物業(yè)競投標(biāo)競投標(biāo)若中標(biāo)若不中標(biāo)若中標(biāo)若不中標(biāo)協(xié)議評(píng)審協(xié)議評(píng)審簽署協(xié)議簽署協(xié)議以上過程分別措述以下：1)市場調(diào)研：對市場每三個(gè)月全方面調(diào)研一次，且做《市場調(diào)研統(tǒng)計(jì)》和《市場調(diào)研匯報(bào)》。2)確定目標(biāo)用戶依據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合企業(yè)本身實(shí)際能力，確定目標(biāo)。§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/03/73)可行性分析經(jīng)過對企業(yè)本身和目標(biāo)用戶評(píng)審，進(jìn)行可行性分析。4)物業(yè)管理方案編寫物業(yè)管理方案內(nèi)容包含但不限于：a)企業(yè)介紹；b)物業(yè)基礎(chǔ)概況；c)物業(yè)管理所達(dá)成總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)；d)質(zhì)量確保方法；e)管理用房清算單；f)財(cái)務(wù)預(yù)算；g)收費(fèi)；h)應(yīng)該注意幾點(diǎn)說明；5)考察物業(yè)對意向物業(yè)從軟件到硬件進(jìn)行全方面考察，且做《物業(yè)考察統(tǒng)計(jì)》。6)競投標(biāo)§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/04/7a)投標(biāo)步驟圖包含但不限于：招標(biāo)單位公布招標(biāo)招標(biāo)單位公布招標(biāo)報(bào)送投標(biāo)申請報(bào)送投標(biāo)申請接收招標(biāo)單位資質(zhì)審查接收招標(biāo)單位資質(zhì)審查被選為投標(biāo)單位未被錄用被選為投標(biāo)單位未被錄用到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研編制投標(biāo)書編制投標(biāo)書報(bào)送投標(biāo)書報(bào)送投標(biāo)書參與開標(biāo)參與開標(biāo)等候評(píng)標(biāo)、決標(biāo)等候評(píng)標(biāo)、決標(biāo)中標(biāo)未中標(biāo)中標(biāo)未中標(biāo)簽署協(xié)議簽署協(xié)議b)物業(yè)企業(yè)對以上步驟圖中各個(gè)步驟。進(jìn)行控制，且著重控制以下三個(gè)步驟：——報(bào)送投標(biāo)申請：在申請中應(yīng)顯示本身實(shí)力，且實(shí)事求是，不能遺漏一些能說明自己實(shí)力問題?！邮胀稑?biāo)單位資質(zhì)審查企業(yè)應(yīng)將證件備齊，通常資質(zhì)審查包含但不限于：營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/05/7置、固定資產(chǎn)、管理規(guī)章制度等?！幹仆稑?biāo)書標(biāo)書密封；加蓋投標(biāo)單位印章和責(zé)任人印簽?！獔?bào)價(jià)適度，應(yīng)設(shè)法掌握其它單位以往報(bào)價(jià)信息資料，尋求其報(bào)價(jià)規(guī)律。7）協(xié)議評(píng)審管理部組織企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)議評(píng)審，而且對評(píng)審過程做具體統(tǒng)計(jì)。8)簽署協(xié)議總經(jīng)理或管理者代表就協(xié)議具體事宜和相關(guān)方進(jìn)行具體洽談。以上過程中1）項(xiàng)、5）項(xiàng)、7）項(xiàng)統(tǒng)計(jì)到管理部歸檔。4.1.2面對同行業(yè)調(diào)研。1)確定競爭對手；經(jīng)過對市場全方面調(diào)研，競爭對手，且列表成冊到管理部歸檔。2)對不適合自己管理且不相近企業(yè)有兩種情況，分別描述以下：a)對于高于自己企業(yè)管理水平物業(yè)企業(yè)：應(yīng)對它們優(yōu)勢做具體考察，結(jié)合自己企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況做市場調(diào)研匯報(bào)，建議企業(yè)整改以連續(xù)改善。b)對于低于自己企業(yè)管理水平物業(yè)企業(yè)；應(yīng)對它們?nèi)秉c(diǎn)做具體考察，結(jié)合自己企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況做市場調(diào)研匯報(bào)，建議企業(yè)吸收教訓(xùn)。3）每十二個(gè)月外出學(xué)習(xí)考察一次，并做調(diào)查匯報(bào)（外出考察對象為優(yōu)異物業(yè)管理企業(yè)）；4.2對企業(yè)內(nèi)部調(diào)研：針對企業(yè)《內(nèi)審匯報(bào)》及相關(guān)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)研，其內(nèi)容包含但不限于：§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/06/7職員整體素質(zhì)、企業(yè)管理制度、企業(yè)形象。4.2.1對職員整體素質(zhì)調(diào)查。對企業(yè)全體職員從招聘條件、培訓(xùn)、考評(píng)情況進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，做職員素質(zhì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)。4.2.2對管理制度考察對企業(yè)管理制度從合理、完善和實(shí)施情況進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，做管理制度調(diào)查統(tǒng)計(jì)。4.2.3對企業(yè)形象調(diào)查對企業(yè)形象從辦公環(huán)境、辦公設(shè)備、職員儀表進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，做企業(yè)形象調(diào)查統(tǒng)計(jì)。4.3每六個(gè)月對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查并填寫《用戶滿意度調(diào)查表》4.4經(jīng)過以上調(diào)查綜合做出企業(yè)內(nèi)部調(diào)查匯報(bào)結(jié)合市場調(diào)研做出整改提議使企業(yè)連續(xù)改善。4.5公關(guān)活動(dòng)管理部利用一切可利用條件進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。4.5.1公關(guān)活動(dòng)內(nèi)容包含但不限于：1）參與部分社會(huì)公益活動(dòng)，廣大企業(yè)影響力。2)參與多種會(huì)議經(jīng)管理部提議，企業(yè)派相關(guān)人員參與部分研討會(huì)、沙龍活動(dòng)、行政主管部門召開會(huì)議，借此進(jìn)行溝通和宣傳。3)經(jīng)過印刷品擴(kuò)大企業(yè)影響企業(yè)可合適經(jīng)過印刷品比如：招貼、宣傳冊等進(jìn)行宣傳。以上公關(guān)活動(dòng)均須做對應(yīng)統(tǒng)計(jì)，到管理部歸檔。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)：§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/07/7a)市場調(diào)研統(tǒng)計(jì)b)《物業(yè)考察統(tǒng)計(jì)》c)市場調(diào)研匯報(bào)d)職員素質(zhì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)e)管理制度調(diào)查統(tǒng)計(jì)f)企業(yè)形象調(diào)查統(tǒng)計(jì)g)企業(yè)內(nèi)部調(diào)研匯報(bào)h)整改提議i)用戶需求識(shí)別及協(xié)議評(píng)審要求j)《用戶滿意度調(diào)查表》§5管理職責(zé)（質(zhì)量目標(biāo)）COP5.4.1質(zhì)量目標(biāo)管理要求A/01/21.0目標(biāo)表現(xiàn)連續(xù)改善承諾，提升管理水平，達(dá)成用戶滿意；2.0范圍適適用于企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)控制；3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)審批；3.2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)確實(shí)定及修改；3.3管理部負(fù)責(zé)匯總各部門質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理審批后經(jīng)過質(zhì)量手冊進(jìn)行公布；4.0程序4.1質(zhì)量目標(biāo)建立：由管理者代表組織各部門經(jīng)理、ISO9000工作小組人員于每十二個(gè)月管理評(píng)審會(huì)議上提出或修改。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定框架內(nèi)展開。4.2質(zhì)量目標(biāo)要求；4.2.1質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量并盡可能定量，即經(jīng)過檢驗(yàn)、計(jì)算或其它測量方法可確定量值，并和設(shè)定值比較。每十二個(gè)月末統(tǒng)計(jì)數(shù)值并在管理評(píng)審會(huì)議上公布目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況。4.2.2各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)必需形成書面文件，并在質(zhì)量手冊中由總經(jīng)理簽署公布執(zhí)行。4.3質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定：質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是不停改善、提升質(zhì)量，使用戶滿意。目標(biāo)設(shè)定時(shí)，§5管理職責(zé)（質(zhì)量目標(biāo)）COP5.4.1質(zhì)量目標(biāo)管理要求A/02/2應(yīng)考慮企業(yè)面向市場目前和未來需要，也應(yīng)考慮企業(yè)目前服務(wù)檔次及用戶滿意情況。 4.4質(zhì)量目標(biāo)分解：4.4.1應(yīng)依據(jù)企業(yè)總質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定分解到企業(yè)中和質(zhì)量管理體系相關(guān)職能部門及層次中。相關(guān)職能和層次職員應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自工作任務(wù)。4.4.2質(zhì)量目標(biāo)展開最終是為了實(shí)現(xiàn)總質(zhì)量目標(biāo)，故在展開時(shí)注意各部門之間配合和協(xié)調(diào)關(guān)系，不能因?yàn)槟硞€(gè)分質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定過高或過低出現(xiàn)資源等劃分不合理而影響總質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。4.5質(zhì)量目標(biāo)評(píng)審：4.5.1質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況應(yīng)在定時(shí)管理評(píng)審中進(jìn)行評(píng)價(jià)。管理評(píng)審會(huì)議中，各部門應(yīng)對各自質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行說明并出示對應(yīng)證據(jù)，如出現(xiàn)因主觀原所以造成質(zhì)量目標(biāo)未完成情況，管理者代表應(yīng)責(zé)令相關(guān)部門責(zé)任人分析原因，制訂對應(yīng)糾正方法，管理者代表將在糾正方法要求期限內(nèi)給予驗(yàn)證其完成情況及完成效果。4.5.2各部門還應(yīng)在正式內(nèi)部溝通中對質(zhì)量目標(biāo)完成情況給予公布。4.6質(zhì)量目標(biāo)修改企業(yè)各級(jí)人員均可經(jīng)過《質(zhì)量目標(biāo)修改申請表》對質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定提出修改提議，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)管理評(píng)審會(huì)議或總經(jīng)理辦公會(huì)討論，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可經(jīng)過《質(zhì)量手冊》下發(fā)。4.7企業(yè)和質(zhì)量相關(guān)人員均應(yīng)了解企業(yè)總質(zhì)量目標(biāo)和本部門質(zhì)量目標(biāo)并經(jīng)過努力在工作中實(shí)現(xiàn)。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)a)《質(zhì)量手冊》中“質(zhì)量目標(biāo)”b)《質(zhì)量目標(biāo)修改申請表》§8測量、分析和改善（改善）COP8.5-2用戶投訴處理要求A/01/41.0目標(biāo)立即、有效地處理用戶投訴，確保用戶滿意。2.0適用范圍適適用于企業(yè)物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)多種投訴處理工作。3.0職責(zé)3.1綜合辦、各管理處負(fù)責(zé)接收用戶直接或間接投訴信息搜集、登記、匯總、分析、傳輸、處理、驗(yàn)證；3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過程處理及對處理方法有效性進(jìn)行驗(yàn)證；4.0程序4.1用戶投訴接收4.1.1凡用戶對企業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量等方面投訴、提議，不管采取何種形式（來人、來函、來電、傳真等）由綜合辦首問人員登記在《用戶投訴記錄表》上，并負(fù)責(zé)組織處理。4.1.2企業(yè)其它部門（人員）接收到投訴，應(yīng)在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交綜合辦處理，由綜合辦統(tǒng)一受理。4.1.3各管理處接收到投訴，按管理處接收用戶投訴處理（詳見4.5）。4.2投訴分析及信息傳輸4.2.1無效投訴：接訴人具體填寫〈〈用戶投訴處理表〉〉，并向投訴人做好解釋工作。4.2.2有效投訴：指針對企業(yè)對用戶所做承諾部分投訴。接訴人具體填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉，并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)由辦公室轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。4.3有效投訴處理4.3.1相關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴A、對通常職員服務(wù)質(zhì)量投訴，由被投訴人所屬部門責(zé)任人負(fù)責(zé)核實(shí)、§8測量、分析和改善（改善）COP8.5-2用戶投訴處理要求A/02/4處理，并在8個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦公室。B、對管理處及企業(yè)部門投訴，由辦公室協(xié)同其它部門共同核實(shí)，在12個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)處理完成。Ｃ、對于嚴(yán)重有損于企業(yè)形象重大投訴，由辦公室核定確定并提出處理意見，報(bào)管理者代表。4.3.2相關(guān)工程質(zhì)量投訴A、管理部應(yīng)在接到〈〈用戶投訴處理表〉〉后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)，趕到現(xiàn)場勘驗(yàn)，確定工程量及工期，提出處理期限、處理方案，并提交辦公室確定后由辦公室通知投訴人。B、管理部在承諾時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，請投訴人在〈〈用戶投訴處理表〉〉上簽字后返回辦公室。C、未在承諾時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，由管理部責(zé)任人寫出書面原因，并做出新處理方案，提交辦公室，由辦公室負(fù)責(zé)和投訴人協(xié)調(diào)，重新確定投訴時(shí)間。4.4對在保修期內(nèi)工程質(zhì)量問題或開發(fā)商前期遺留問題投訴4.4.1辦公室接到有效投訴后，填寫《用戶投訴處理表》，由管理部在6個(gè)工作時(shí)內(nèi)作出處理方案后，辦公室于4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商相關(guān)部門。4.4.2開發(fā)商相關(guān)部門在8小時(shí)內(nèi)就投訴內(nèi)容做出處理意見，并將填寫完成《顧客投訴處理表》反饋回辦公室。4.4.3辦公室依據(jù)回單向投訴人做出承諾，管理部在要求