服務(wù)專項方案

黃河三角洲動物園物業(yè)服務(wù)方案東營市城發(fā)物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任企業(yè)動物園物業(yè)服務(wù)中心黃河三角洲動物園物業(yè)管理方案第一部分項目概況黃河三角洲動物園在廣利河以南，東青高速以西，南二路以北，計劃分兩期建設(shè)，建成后動物園是集野生動物觀賞、科普教育、休閑游樂于一體綜合性樂園?，F(xiàn)在一期在建占地面積152畝，總建筑面積101466㎡，其中公共區(qū)域面積約占50000㎡（包含辦公樓、配套設(shè)施、動物籠舍、游樂場所、停車場），其它多為綠化1300000、水面面積。第二部分物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及整體思緒一、服務(wù)內(nèi)容1、公共區(qū)域內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理（道路、雨污水管道、化糞池、溝渠、池、井、路燈、場地、公廁維修、養(yǎng)護(hù)和管理。）2、環(huán)境清潔服務(wù)（包含道路、綠地、場館、辦公樓公共部位）衛(wèi)生清潔、衛(wèi)生消殺、垃圾搜集和清運。3、公共區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)管理、動物園治安管理。4、綠化養(yǎng)護(hù)管理（包含綠化澆水、施肥、消殺、補(bǔ)植、修剪）二、管理設(shè)想1、“以需求為中心；以專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)為保障；以機(jī)械化、科技化管理為手段；打造精品服務(wù)”總體服務(wù)思緒。以萬無一失安全防范管理，細(xì)致入微環(huán)境管理，成熟穩(wěn)定設(shè)備運行管理，快速反應(yīng)精干隊伍建設(shè)，為游客提供優(yōu)質(zhì)舒適游覽環(huán)境。2、擬投入機(jī)械清掃設(shè)備，實現(xiàn)道路機(jī)械化清掃全覆蓋，提升工作效率。三、管理架構(gòu)物業(yè)企業(yè)動物園企業(yè)物業(yè)企業(yè)動物園企業(yè)動物園物業(yè)服務(wù)中心動物園物業(yè)服務(wù)中心工程維修室 環(huán)境綠化室 環(huán)境保潔室 秩序維護(hù)室 工程維修室 環(huán)境綠化室 環(huán)境保潔室 秩序維護(hù)室 三、人員配置（共57人）項目經(jīng)理（1人）項目經(jīng)理（1人）經(jīng)理助理（1人）巡查崗6人411綠化機(jī)具工6人保潔員12人 門崗6人各2人機(jī)械操作員1人 工程維修工1人夜經(jīng)理助理（1人）場館崗6人白工程維修工11人白秩序維護(hù)主管（1人）白綠化主管（1人）維修主管（1人）保潔主管（1人）秩序維護(hù)領(lǐng)班（1人）夜經(jīng)理助理（1人）巡查崗6人411綠化機(jī)具工6人保潔員12人 門崗6人各2人機(jī)械操作員1人 工程維修工1人夜經(jīng)理助理（1人）場館崗6人白工程維修工11人白秩序維護(hù)主管（1人）白綠化主管（1人）維修主管（1人）保潔主管（1人）秩序維護(hù)領(lǐng)班（1人）夜四、運作步驟④日常運作④日常運作②交接驗收籌備組建③正式進(jìn)場籌備完成服務(wù)中心組織架構(gòu)；確定服務(wù)中心骨干人員；完成人員抽調(diào)和市場招聘；完成新舊物業(yè)交替工作，幫助現(xiàn)場交接查驗、熟悉工作情況；清理原物業(yè)歸還物品，制訂物品申購清單；確保現(xiàn)場基層服務(wù)崗位人員隨時到崗。原物業(yè)企業(yè)離場，服務(wù)中心正式入住；服務(wù)中心各服務(wù)崗位人員100%全部到崗；引入機(jī)械化設(shè)備并開展培訓(xùn)操作；部分抽調(diào)人員撤回，服務(wù)中心日常工作完成過渡。制訂日常工作計劃，并根據(jù)規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，計劃有序?qū)嵤╅_展日常工作。五、隊伍建設(shè)1、實施目標(biāo)管理責(zé)任制動物園服務(wù)中心將管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量化形式作為關(guān)鍵職責(zé)交托給物業(yè)服務(wù)中心各相關(guān)部室，并給予對應(yīng)權(quán)力，同時，將目標(biāo)實現(xiàn)和集體個人切身利益工資、崗位掛鉤。使服務(wù)中心各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在服務(wù)中心職員之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同負(fù)擔(dān)壓力。2、采取監(jiān)督和自我約束①、動物園服務(wù)質(zhì)量接收動物園企業(yè)和品質(zhì)部監(jiān)督；②、服務(wù)中心職員嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和職員守則；③、高度重視服務(wù)意見咨詢工作，對發(fā)覺問題立即跟蹤、處理和反饋，實現(xiàn)PDCA閉循環(huán)管理。3、實施首問責(zé)任制，競爭上崗優(yōu)勝劣汰采取“首問責(zé)制”誰主管誰負(fù)責(zé)，明確工作任務(wù)，工作目標(biāo)和工作結(jié)果，不推諉、不扯皮，用制度管人管事，用事實說話，樹立工作中無小事，小事小細(xì)節(jié)影響大結(jié)果工作意識，有完善、科學(xué)、合理管理制度。隊伍建設(shè)方面，企業(yè)依靠多年來沉淀積累優(yōu)異經(jīng)驗，制訂一套合理用人機(jī)制，堅持月度考評中首數(shù)加薪或晉升，尾數(shù)降職或末尾淘汰標(biāo)準(zhǔn)，保持服務(wù)中心職員隊伍優(yōu)良素質(zhì)和活力。第三部分工作計劃時間節(jié)點工作內(nèi)容8.218.289.49.119.189.2510.210.910.1610.2310.3011.611.1311.20籌備組建服務(wù)中心組織架構(gòu)★★籌備組建骨干人員★★掌握項目現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容及需求★制訂項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用工標(biāo)準(zhǔn)★確定項目成本測算★公布招聘信息，開展人員招聘★★★★★抽調(diào)各項目精英人員幫助交接、查驗、幫助開展前期工作★★★★★★清點交接物品，制訂采購計劃、完善物業(yè)管理所需物資裝備★★原物業(yè)離場，新物業(yè)入住，各類人員100%全部到崗★★計劃采購物資裝備、機(jī)械設(shè)備全部到位★★抽調(diào)各項目精英撤回，完成服務(wù)中心前期介入過渡★物業(yè)服務(wù)中心正常有序開展日常管理工作★★★第四部分動物園物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、秩序維護(hù)服務(wù)1、早中晚園區(qū)巡查三班倒，夜間安排巡查值班，包含停車場和園區(qū)內(nèi)，晚上閉園時立即清場，早上開園時影響開園活動立即清退，秩序維護(hù)主管下設(shè)領(lǐng)班，主管負(fù)責(zé)白天園區(qū)秩序維護(hù)，領(lǐng)班負(fù)責(zé)夜間園區(qū)秩序維護(hù)及夜間查崗工作。2、客流高峰秩序維護(hù)要維護(hù)停車場秩序、大門口檢票秩序、演出場秩序，執(zhí)勤人員要文明禮貌、提醒游客，疏導(dǎo)阻止混亂，不許可和游客發(fā)生爭吵。3、每個秩序維護(hù)員簽署安全責(zé)任狀，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)績效考評。4、執(zhí)勤秩序維護(hù)員幫助檢票員對人場人員進(jìn)行監(jiān)督檢驗，對無票入園者，進(jìn)行勸離或補(bǔ)票。5、有對任何人、車輛攜帶物品進(jìn)園問詢、檢驗權(quán)利，攜帶大中型物品外出者必需有物業(yè)服務(wù)中心開具放行條方可攜帶物品出園，對于違反此要求者處罰100元，三次以上給予解聘，造成損失，按等值賠償。6、安保要加強(qiáng)夜間、風(fēng)雨雪天氣巡查工作，不給偷竊者以可乘之機(jī)，并時刻注意水庫存水，注意防洪，立即對園區(qū)安全設(shè)施巡檢。7、園區(qū)內(nèi)非工作施工車輛一律不得入內(nèi)。施工車輛進(jìn)出園區(qū)，只許可拉料入園，不許可拉料出園，如有特殊需要必需有物業(yè)服務(wù)中心簽發(fā)放行條，不然一律不許可拉料出園。8、做好交接班工作，交接班時清點交接物品，確定無誤后簽字接班。如在值班時出現(xiàn)問題，將對當(dāng)班執(zhí)勤人員嚴(yán)重處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將追究刑事責(zé)任。中午吃飯需輪番替換吃飯，必需確保園區(qū)有些人看管。二、環(huán)境保潔服務(wù)一、園區(qū)1、對園區(qū)內(nèi)各個景點、角落必需認(rèn)真打掃，不得留有衛(wèi)生死角，地面雜草立即清理，目視無灰漬、無紙屑雜物、無雜草、無游人隨手扔垃圾，發(fā)覺立即清理潔凈，保潔人員對全部公共區(qū)域包含停車場、公共衛(wèi)生間、園區(qū)道路、綠化庭道路、動物觀景臺、公共垃圾箱、果皮箱定時打掃，打掃間隔不超出60分鐘，工作人員統(tǒng)一著裝，設(shè)責(zé)任人，將指定區(qū)域內(nèi)垃圾進(jìn)行搜集外運輸?shù)街付ɡ鸭c。2、園區(qū)內(nèi)公廁天天定時打掃，每個1小時要進(jìn)入公廁巡視衛(wèi)生情況，確保地面清潔，紙簍要立即清倒，確保廁內(nèi)衛(wèi)生。3、對園區(qū)內(nèi)全部樹木立即地做好澆灌及養(yǎng)護(hù)工作。4、保潔員認(rèn)清崗位關(guān)鍵性，盡職盡責(zé)，如發(fā)覺有違反以上三條款者，企業(yè)發(fā)覺一次將對當(dāng)事人處以100元罰款，連續(xù)三次以上將給予解聘。5、每一個保潔員全部要有維護(hù)園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施責(zé)任，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施損壞，立即上報領(lǐng)導(dǎo)。6、有督促檢驗企業(yè)職員維護(hù)公共衛(wèi)生權(quán)利，如發(fā)覺企業(yè)職員有意破壞公共衛(wèi)生，保潔員有權(quán)對其進(jìn)行50元罰款，罰款上交財務(wù)。7、企業(yè)品質(zhì)部不定時對園區(qū)內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行檢驗，保潔主管要幫助做好衛(wèi)生檢驗工作。8、保潔員有權(quán)阻止游客在園區(qū)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂扔紙屑、雜物、煙頭等臟物。9、保潔員在園區(qū)內(nèi)工作時，要著工服，儀表端正，不能扎堆聊天。10、園區(qū)內(nèi)觀光道路（主路、小路）雜草要定時清除，確保園區(qū)內(nèi)潔凈整齊。11、保潔員要有責(zé)任心，企業(yè)年底將對責(zé)任心強(qiáng)保潔員，按企業(yè)獎勵制度給予獎勵，對于違反崗位職責(zé)，工作常常犯錯，被游客投訴一次處罰30元，連續(xù)三次給予解聘。二、辦公樓辦公樓衛(wèi)生必需在天天9點之前打掃完成，具體操作程序以下：1、辦公樓進(jìn)門玻璃每七天擦一次，確保玻璃亮潔潔凈，無灰塵，如遇下雨，要在雨后根本清潔一次玻璃。2、進(jìn)門口地面及走廊，要做到隨有灰塵隨時擦，保持地面、墻面、墻角潔凈。3、會議室每日打掃一次，確保桌椅板凳無灰塵，地面無污物。如有會議會會后立即清理會場衛(wèi)生。4、樓梯及樓梯扶手，天天最少擦洗二次，早晨、下午各一次。5、衛(wèi)生間天天打掃四次，上、下午各兩次，衛(wèi)生間內(nèi)洗手盆、墻面一周最少用去污粉擦洗兩次，確保洗手盆、墻面潔凈、亮潔，垃圾桶內(nèi)垃圾立即清理，確保衛(wèi)生間無異味、地面無污物。三、工程維修服務(wù)1、維修工對園區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，包含衛(wèi)生間、籠舍、圍網(wǎng)、外運動場、水、電、埋管、鍋爐、污水處理廠、地源熱泵等，公共設(shè)施天天定時巡查，統(tǒng)計設(shè)備檔案，能源使用情況。2、設(shè)備維修有維修單，走動物園審批單程序，物品購置后由維修工負(fù)責(zé)安裝調(diào)試，維修隊關(guān)鍵崗位要有上崗證，如弱電上崗證、維修上崗證。3、定時檢修園區(qū)內(nèi)全部設(shè)施設(shè)備（各類水、電、暖、管道等），做到提前預(yù)防、防治結(jié)合。4、對園區(qū)內(nèi)全部公共設(shè)施負(fù)有維修保護(hù)義務(wù)，維修主管每個月匯報各類設(shè)施是否正常使用、不正常使用原因、檢修匯報計劃等。5、接到維修單后維修主管做好維修計劃，并指定具體人員負(fù)責(zé)，對維修效果立即間要有明確限定，正常水電類維修不得影響園區(qū)工作。6、維修工作要本著好、快、省方針，努力爭取做到一次性維修，對具體維修項目要恢復(fù)到設(shè)施設(shè)備原始使用狀態(tài)，確保正常使用。四、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）人員安排依據(jù)園區(qū)規(guī)模及綠地面積，配置日常養(yǎng)護(hù)人員10人，遇連續(xù)干旱、集中修剪、打藥等日工作量增加，可協(xié)調(diào)保潔人員配合完成，確保養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。（二）工作要求1、制訂綠化養(yǎng)護(hù)、管理制度，制訂養(yǎng)護(hù)計劃，健全養(yǎng)護(hù)工作職責(zé)、規(guī)程。并切實落實實施，根據(jù)不一樣季節(jié)和不一樣樹木生長習(xí)性做好養(yǎng)護(hù)工作，使養(yǎng)護(hù)計劃落到實處。2、依據(jù)季節(jié)、氣候、地域條件立即澆水，保持良好生長態(tài)勢。3、依據(jù)土質(zhì)、花木生長久、花木品種和配置需要，立即進(jìn)行施肥。4、掌握病蟲害發(fā)展規(guī)律，采取合適有效除蟲方法。5、依據(jù)樹木形態(tài)、觀賞效果、樹木品種和生長情況等原因進(jìn)行修剪整形，保持良好觀賞性。6、對枯萎花草立即清除、更換，杜絕裸土現(xiàn)象發(fā)生。7、加強(qiáng)日常巡查，強(qiáng)化游客綠化保護(hù)意識，預(yù)防人為毀壞。8、立即清理綠化帶內(nèi)垃圾，每七天擦拭綠化小品一次。（三）實施標(biāo)準(zhǔn)項目方案實施效果修剪喬木：每十二個月修剪2次無枯枝，樹枝不阻車輛和行人經(jīng)過，主側(cè)枝分布均勻灌木：每十二個月修剪5次以上，枯黃枝葉立即剪除，枯葉要立即清除使其造型整齊美觀，保持新綠和整齊草坪：每十二個月修剪次數(shù)視草皮生長速度不定時修剪無雜草，草坪、草地目視平整澆水依據(jù)季節(jié)、氣候、綠地花木品種決定澆水量；通常每七天1次。樹木無旱死、枯死現(xiàn)象施肥依據(jù)土質(zhì)、花木生長久和培植需要，決定施肥種類和數(shù)量：通常喬灌木每十二個月4次，草地每十二個月1次；通常施肥時間在陰天或黃昏花草樹木茁壯成長殺蟲落實“預(yù)防為主，綜合治理”基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，每個月防治1次，發(fā)覺病蟲立即噴射無明枯枝、死杈，有蟲害枝條在2％以下補(bǔ)缺如有枯死現(xiàn)象，要按花木栽種季節(jié)立即補(bǔ)栽補(bǔ)種草坪無顯著黃土裸露，最大裸露塊在0.4平方米內(nèi)，裸露面積在總面積0.5％以內(nèi)。樹木缺株在1％以下耕種除雜草施肥前和下大雨后進(jìn)行松土，每十二個月不少于6次草坪無顯著雜草，樹木底下土層不板結(jié)，透氣良好防風(fēng)排澇天天巡查一次暴風(fēng)雨后查看草坪無積水，樹木無倒斜第五部分物業(yè)服務(wù)中心物資裝備計劃辦公物品及低值易耗品配置計劃表序號名稱數(shù)量單位備注1電腦3臺2打印機(jī)1臺3復(fù)印機(jī)1臺4文件資料柜10個5工具柜3個6飲水機(jī)2臺7燒水壺2個8值班床鋪1套9辦公耗材1批維修工具及低值易耗品配置計劃表序號名稱數(shù)量單位備注1室外疏通機(jī)1臺2手電鉆1臺3沖擊鉆1臺4磨光機(jī)1臺5萬用表3臺6人字梯3個7拖線盤1個8電纜2盤9潛污泵3臺10熱熔器1個11電動三輪車1臺12維修工具3套13維修耗材1批保安設(shè)備及低值易耗品配置計劃表序號名稱數(shù)量單位備注1對講機(jī)15部2橡膠棍10根3充電手電筒10個4電動巡查車2輛5各類警示牌1批6閃光背心10個7上下床鋪5張8門崗值班桌椅4套9飲水機(jī)2臺10巡更系統(tǒng)1套清潔工具及低值易耗品配置計劃表序號名稱數(shù)量單位備注1保潔三輪車10輛2保潔日常工具15套3鐵質(zhì)垃圾集中搜集桶5個4保潔耗材1批5各類工作警示牌1批6保潔清掃車2輛綠化工具及低值易耗品配置計劃表序號名稱數(shù)量單位備注1綠化電動三輪車2輛2綠化澆水帶500米3割草機(jī)3臺4輪灌機(jī)3臺5整形機(jī)3臺6綠化日常工具1批第六部分動物園物業(yè)服務(wù)中心成本測算序號項目單價數(shù)量計算公式年合價一人職員資及其它1項目經(jīng)理500016000元/人·月×1人×12月72經(jīng)理助理360023500元/人·月×2人×12月840003工程維修主管350013500元/人·月×1人×12月44維修工（提議10人）2800122500元/人·月×12人×12月3600005保潔主管320012700元/人·月×1人×12月324006保潔員1700131700元/人·月×13人×12月2652007秩序維護(hù)主管320012700元/人·月×1人×12月324008秩序維護(hù)領(lǐng)班250012500元/人·月×1人×12月300009秩序維護(hù)員(白10、中4、晚4)2300182200元/人·月×18人×12月47520010綠化主管320012700元/人·月×1人×12月3240011綠化工（提議8人）230062100元/人·月×6人×10月12600012管理人員社會保險費20基數(shù)2700（醫(yī)療、養(yǎng)老工傷）×27.5%X20人×12月17820013保安保潔綠化人員商業(yè)保險37120元*年×37人444014教育培訓(xùn)費57按職員工資總額2.5%計算3879015法定節(jié)假日加班費57法定節(jié)日工資300%,法定11天，加班人數(shù)按100%計算9482016服裝費57管理人員1000元/每人·年工程維修人員500元/每人·年保潔綠化人員350元/每人·年保安人員800元/每人·年3485017辦公用具5750元/人·月×57人×12月3420018通訊、網(wǎng)絡(luò)費2200元/月×12月×2部480019辦公用具維護(hù)費350元/月×12月420020交通費綜合測算元/月×12月24000油料費（保潔機(jī)械、綠化機(jī)械）綜合測算元/月×12月小計1969900二工程維修費用1日常見具維護(hù)更換501350元/人·月×13人×12月78002引導(dǎo)、警示標(biāo)識牌維護(hù)費綜合測算600元/月×12月72003共用設(shè)施日常維護(hù)、零星維修綜合測算2500元/月×12月30000小計45000三環(huán)境衛(wèi)生清潔費用1日常見具維護(hù)更換501350元/人·月×13人×12月78002雨水、污水系統(tǒng)清理綜合測算3000元/月×12月（含雨、污管線、化糞池清掏）360003清潔、消殺材料費用綜合測算元/月×12月240004垃圾清運費（含綠化枯枝）綜合測算3000元/月×12月36000小計63000四綠化管理費用1綠化日常見具維護(hù)更換綜合測算1500元/月×12月180002綠化苗木補(bǔ)種綜合測算元/月×12月240003綠化肥料購置綜合測算10000元/次×2次04綠化消殺費綜合測算1200元/月×6月7200小計66800五秩序維護(hù)服務(wù)費用1日常見具維護(hù)更換302030元/人·月×20人×12月72002智能設(shè)施運行維護(hù)費用500元/月×12月60003巡查電瓶車輛維護(hù)費用綜合測算6000元/年6000小計19200六公眾責(zé)任保險費用（一-五）之和×1％21639七利潤（一-六）之和×10%218554八法定稅費（一-七）之和×5.65％135831.25九總計（一+…+八）之和2539924.15十每平方米每個月物業(yè)服務(wù)費（九）÷100000㎡÷12月2.12附件:山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范

工業(yè)園區(qū)物業(yè)1范圍本部分要求了工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)要求、用戶服務(wù)、房屋和共用設(shè)備設(shè)施維修和管理、秩序維護(hù)服務(wù)、突發(fā)事件處理、消防管理服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、環(huán)境污染和控制、監(jiān)督和投訴。本部分適適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)封閉式工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)。注：在物業(yè)服務(wù)實踐中，應(yīng)依據(jù)雙方簽定物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定實施，不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉內(nèi)容。2基礎(chǔ)要求2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：——取得對應(yīng)資質(zhì)證書；——含有對應(yīng)服務(wù)場所；——含有滿足服務(wù)需要設(shè)備設(shè)施；——依據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置對應(yīng)職能部門；——服務(wù)窗口應(yīng)公告物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)步驟、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供延伸服務(wù)，公告延伸服務(wù)項目、服務(wù)步驟及收費標(biāo)準(zhǔn)等；——采取信息化手段進(jìn)行管理。2.2人員物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員應(yīng)符合以下要求：——含有良好職業(yè)道德；——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員根據(jù)國家相關(guān)要求取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；——人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后上崗；工作中應(yīng)定時參與專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等對應(yīng)培訓(xùn)；——應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴顯著標(biāo)志，儀容儀表整齊；——服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用一般話。2.3規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善規(guī)章制度，關(guān)鍵包含：——物業(yè)服務(wù)方案；——各崗位職責(zé)、工作步驟及服務(wù)要求；——內(nèi)部管理制度等。2.4財務(wù)管理應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，并符合以下要求：——規(guī)范操作，賬目清楚；——對于提供物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定以外特約服務(wù)費用、代收代繳費用，應(yīng)單獨列帳，按實際支出費用和約定方法向業(yè)主或物業(yè)使用人收取；——實施酬金制物業(yè)收費方法物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每十二個月不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和收支情況，宜聘用專業(yè)機(jī)構(gòu)對資金情況進(jìn)行審計。2.5檔案2.5.1技術(shù)檔案關(guān)鍵包含：——物業(yè)完工驗收檔案；——物業(yè)權(quán)屬資料；——項目承接查驗資料。2.5.2日常檔案關(guān)鍵包含：——用戶服務(wù)檔案；——房屋維修管理檔案；——設(shè)備設(shè)施維修管理檔案；——秩序維護(hù)檔案；——消防管理檔案；——保潔檔案；——綠化檔案；——業(yè)主及物業(yè)使用人資料；——物業(yè)企業(yè)日常管理文件、統(tǒng)計；——投訴處理資料；——其它資料。3用戶服務(wù)3.1接待服務(wù)3.1.1服務(wù)場所工作時間不少于8小時，工作時間應(yīng)有現(xiàn)場接待人員，其它時間設(shè)值班人員。公布二十四小時服務(wù)電話。3.1.2提供多個接待路徑，包含但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等等。3.1.3接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范。3.1.4對業(yè)主或物業(yè)使用人咨詢、求援等事項，應(yīng)立即回復(fù)，回復(fù)率100%。3.1.5受理服務(wù)事項應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計并存檔。3.2遷入遷出服務(wù)3.2.1業(yè)主或物業(yè)使用人遷入遷出時，應(yīng)幫助辦理相關(guān)手續(xù)，并立即建檔、歸檔。3.2.2應(yīng)通知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點、進(jìn)出園區(qū)搬遷路線、搬運時間、電梯使用要求等細(xì)節(jié)。3.2.3業(yè)主或物業(yè)使用人搬遷時安排應(yīng)專員進(jìn)行現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)。3.3裝修管理服務(wù)3.3.1建立業(yè)主裝修申請審批制度。3.3.2受理裝修申請時應(yīng)通知業(yè)主或物業(yè)使用人相關(guān)制度和要求，簽署裝飾裝修協(xié)議，明確相關(guān)方權(quán)利和義務(wù)。3.3.3應(yīng)定時巡視裝修現(xiàn)場，發(fā)覺有違規(guī)行為應(yīng)給予勸阻、阻止。3.3.4確保單位裝修期間水電等供給，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。3.3.5業(yè)主或物業(yè)使用人裝修檔案應(yīng)包含裝修申請、審批、驗收資料等。3.4報修服務(wù)3.4.1應(yīng)在雙方約定時限內(nèi)處理業(yè)主或物業(yè)使用人報修，急修20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行緊急處理。3.4.2受理報修服務(wù)應(yīng)做好統(tǒng)計。3.5特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實際需求，選擇做好特約服務(wù)。特約服務(wù)通常包含：——商務(wù)配套服務(wù)，如票務(wù)服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、復(fù)印裝訂等；——生活配套服務(wù)，如餐飲、購物、班車等；——廠房租賃代理服務(wù)；——公寓管理服務(wù)；——其它服務(wù)。4房屋和共用設(shè)備設(shè)施維修和管理4.1房屋維修和管理4.1.1對房屋檢驗、維修、保養(yǎng)應(yīng)分別根據(jù)物業(yè)服務(wù)規(guī)范第5部分寫字樓物業(yè)實施。4.1.2確保園區(qū)內(nèi)廠房和倉庫不用作生活居??；除經(jīng)相關(guān)部門同意同意設(shè)置專用倉庫外，確保園區(qū)內(nèi)不堆放易燃、易爆、有腐蝕性危險品和有害物品。4.1.3確保業(yè)主或物業(yè)使用人根據(jù)樓層承受負(fù)荷要求設(shè)置設(shè)備和貨物，應(yīng)對超載放置現(xiàn)象立即阻止。4.2共用設(shè)備設(shè)施維修和管理4.2.1對園區(qū)內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施維修和管理應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)規(guī)范第5部分寫字樓物業(yè)實施。4.2.2確保園區(qū)內(nèi)道路路面完整、平坦，發(fā)覺破損立即修補(bǔ)。4.2.3定時檢驗窖井井蓋，發(fā)覺凹陷、破損、缺失立即處理；應(yīng)對車輛碾壓井蓋做降噪處理。4.2.4定時檢驗溝、渠、池、井、地下給排水管道，發(fā)覺堵塞立即進(jìn)行疏通清洗。4.2.5確保共用管線直埋入地或入公共管道，無架空管線，發(fā)覺違規(guī)行為立即上報。4.2.6室外公廁、垃圾中轉(zhuǎn)站使用功效正常。4.3標(biāo)識管理應(yīng)對園區(qū)內(nèi)下列標(biāo)識進(jìn)行有效管理：——各主出入口平面示意圖；——關(guān)鍵道路、停車場、泊車導(dǎo)向等標(biāo)識；——辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標(biāo)識；——各樓層指示、引導(dǎo)標(biāo)識；——公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標(biāo)識；——公共場所安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)識；——共用設(shè)備設(shè)施安全警示標(biāo)識；——臨時性服務(wù)標(biāo)識；——其它標(biāo)識。5秩序維護(hù)服務(wù)5.1人員要求5.1.1秩序維護(hù)人員接收過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識和技能培訓(xùn)，持證上崗。5.1.2上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。5.2出入管理5.2.1應(yīng)實施封閉式管理，出入口實施二十四小時值班。5.2.2對進(jìn)出園區(qū)人員、車輛、物品進(jìn)行查驗放行制度。5.2.3對于來訪人員用語文明規(guī)范，必需時引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域。5.2.4依據(jù)園區(qū)內(nèi)實際情況要求車輛行駛路線，對進(jìn)出園區(qū)車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，確保出入口通暢。5.2.5發(fā)覺有可疑危險品時，應(yīng)給予扣留，并上報主管部門。5.2.6對外來人員和車輛、物品進(jìn)出應(yīng)做好統(tǒng)計，統(tǒng)計保留時間不少于30天。5.2.7對于園區(qū)內(nèi)不予對外開放區(qū)域，應(yīng)幫助相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人做好出入限制工作。5.3監(jiān)控5.3.1監(jiān)控室內(nèi)實施專員二十四小時值班。5.3.2監(jiān)控設(shè)施齊全，確保對出入口、內(nèi)部關(guān)鍵區(qū)域安全監(jiān)控、錄像及幫助布警。5.3.3確保監(jiān)控室內(nèi)電話通暢，接聽立即。5.3.4監(jiān)控室收到火情、險情及其它異常情況報警信號后，應(yīng)立即報警，并安排相關(guān)人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理。5.3.5監(jiān)控統(tǒng)計保持完整，保留時間不少于30天。5.4巡查5.4.1應(yīng)依據(jù)園區(qū)內(nèi)實際情況，制訂相對固定巡查路線。5.4.2每日對園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域巡查頻次不低于2次。5.4.3巡查應(yīng)使用巡更設(shè)備，保持巡更統(tǒng)計。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查。5.4.4巡查過程和監(jiān)控室實施聯(lián)動，收到監(jiān)控室發(fā)出指令后，巡查人員應(yīng)立即抵達(dá)現(xiàn)場。5.4.5巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報，對緊急情況宜采取必需處理方法。5.5車輛運行及停放管理5.5.1加強(qiáng)對園區(qū)內(nèi)特種車輛監(jiān)督檢驗，發(fā)覺有不規(guī)范駕駛行為應(yīng)立即勸阻。5.5.2指定車輛停放區(qū)域，公開收費標(biāo)準(zhǔn)，實施專員管理，確保車輛停放有序。5.5.3車庫內(nèi)應(yīng)設(shè)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速及指示標(biāo)志。5.5.4非機(jī)動車應(yīng)定點集中存放，整齊有序。5.6貨物裝卸管理5.6.1劃定公共范圍內(nèi)貨物裝卸區(qū)域，引導(dǎo)、提醒車輛在指定區(qū)域和要求時間裝卸，預(yù)防阻塞通道。5.6.2配置秩序維護(hù)人員，對貨物裝卸進(jìn)行現(xiàn)場管理。5.6.3應(yīng)通知業(yè)主或物業(yè)使用人使用貨梯運輸貨物。5.6.4對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態(tài)貨物運輸加強(qiáng)監(jiān)管，預(yù)防污染環(huán)境和損壞貨梯。5.6.5幫助做好貨物裝卸后現(xiàn)場清理工作，保持環(huán)境整齊。6突發(fā)事件處理6.1制訂常見突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機(jī)制。6.2明確突發(fā)事件處理責(zé)任人。6.3事件發(fā)生時應(yīng)立即通知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按要求上報，并幫助采取對應(yīng)方法；6.4定時對相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。6.5每十二個月組織一次以上應(yīng)急預(yù)案演練。6.6突發(fā)事件通常包含：——突發(fā)怒災(zāi)；——自然災(zāi)難；——電梯故障；——緊急停電停水；——治安事件；——意外傷害；——危險化學(xué)品泄漏。7消防管理服務(wù)7.1制訂消防安全管理制度，建立消防責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專員維護(hù)、管理消防器材、消防設(shè)施。7.2定時進(jìn)行防火巡查、防火檢驗，巡查、檢驗時應(yīng)填寫統(tǒng)計，由檢驗人及其主管人員簽字。7.3消防控制室實施二十四小時值班，每班不少于兩人，自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可職業(yè)資格證書、持證上崗。7.4制訂符合本單位特點滅火疏散預(yù)案，每十二個月最少舉行一次消防演練。7.5應(yīng)組織相關(guān)人員每十二個月最少進(jìn)行一次集中消防培訓(xùn)，使其含有檢驗消除火災(zāi)隱患能力、組織撲救初起火災(zāi)能力、組織人員疏散逃生能力和消防宣傳教育培訓(xùn)能力。7.6消防巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)接收消防職業(yè)技能培訓(xùn)。7.7設(shè)有配電室、水泵房、風(fēng)機(jī)房消防安全關(guān)鍵部位應(yīng)設(shè)置顯著警示標(biāo)志，有專員每日巡查；對易