門(mén)診護(hù)士解決醫(yī)患矛盾的藝術(shù)

門(mén)診護(hù)士解決醫(yī)患矛盾的藝術(shù)

摘要：在病人及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求日漸提高的當(dāng)下，門(mén)診作為患者接受醫(yī)生診斷并治療的前沿地帶，當(dāng)護(hù)患之間缺乏有效的溝通時(shí)，往往成為醫(yī)患矛盾頻發(fā)的場(chǎng)所。醫(yī)患矛盾對(duì)醫(yī)院形象、醫(yī)院的正常秩序、甚至醫(yī)護(hù)人員和病患雙方的身心都會(huì)造成極大的危害，成為時(shí)下亟待解決的社會(huì)問(wèn)題。門(mén)診護(hù)士如何與患者進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，爭(zhēng)取患者對(duì)醫(yī)院的理解，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞交忉t(yī)患糾紛，是門(mén)診護(hù)士一門(mén)必須學(xué)習(xí)與掌握的藝術(shù)。關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；門(mén)診護(hù)士；溝通藝術(shù)前言：嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系給門(mén)診護(hù)士的素質(zhì)提出了較高的要求。為了預(yù)防并及時(shí)解決醫(yī)患矛盾，護(hù)士除了需要對(duì)自身的道德品格和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行加強(qiáng)之外，還需要培養(yǎng)一定的語(yǔ)言能力和與人溝通的技巧。掌握正確的溝通藝術(shù)，在護(hù)士應(yīng)對(duì)精神處于脆弱緊張的人群，如病患這類(lèi)群體時(shí)，將起到至關(guān)重要的作用。正文：

門(mén)診醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀近年來(lái)，層出不窮的醫(yī)患矛盾，醫(yī)患沖突使得社會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的關(guān)注日漸升溫。由醫(yī)患矛盾引發(fā)的暴力沖突也屢見(jiàn)不鮮。人們不禁疑惑，到底是什么導(dǎo)致了原本來(lái)求醫(yī)問(wèn)藥的病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員拳打腳踢？而又是什么導(dǎo)致了原本應(yīng)當(dāng)救死扶傷的醫(yī)生對(duì)病人惡語(yǔ)相向？隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高，而由于醫(yī)療衛(wèi)生體制的不完善，導(dǎo)致本來(lái)就人數(shù)不少的醫(yī)院在繁瑣的看病流程中不斷消磨著前來(lái)就診的病人的耐心，至于時(shí)常人滿為患的門(mén)診部門(mén)，這種情況就更加嚴(yán)重。病患難免會(huì)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)水平和醫(yī)療衛(wèi)生條件等方面存有微詞。如果此時(shí)醫(yī)護(hù)人員無(wú)法與病患做及時(shí)有效的溝通，反而冷語(yǔ)相向，那么，這種矛盾就很可能演變成一場(chǎng)沖突。此外，由于法律體系的不完善、大眾輿論的盲目性等原因，使得醫(yī)患矛盾持續(xù)發(fā)酵，最終成為嚴(yán)重影響和諧安定的社會(huì)問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，作為門(mén)診護(hù)士，他們與病人直接接觸，與病人相處的時(shí)間甚至要超過(guò)醫(yī)生與病人的接觸時(shí)長(zhǎng)，在醫(yī)患矛盾的解決中起著不可替代的作用。

門(mén)診護(hù)士需要掌握的溝通藝術(shù)

塑造良好的護(hù)士形象是溝通的前提儀容儀表是給護(hù)士給病患的第一印象，這需要護(hù)士對(duì)自身的容貌和舉止做出一定的要求。但護(hù)士之所以被稱(chēng)作白衣天使，并不是因?yàn)槠鋼碛墟玫拿嫒莼蛘邿o(wú)可挑剔的舉止，而是因其著裝干凈整潔，待人態(tài)度親和，主動(dòng)幫助病人，富有愛(ài)心，給人以天使般的溫馨親切之感。試想一下，當(dāng)本就因?yàn)榛疾《鴥?nèi)心擔(dān)憂煩躁的病人或者病人家屬，在漫長(zhǎng)的等待就診的過(guò)程中他們的怨氣與憤怒不斷累積，如果此時(shí)他們身邊頻繁經(jīng)過(guò)的都是一群態(tài)度冷漠，甚至對(duì)病患冷語(yǔ)相向的護(hù)士，他們的憤怒如何能夠消解？相反，當(dāng)病人正因患病而感到苦惱不安時(shí)，會(huì)有服裝干凈整潔的護(hù)士以親和的態(tài)度對(duì)其進(jìn)行耐心的安撫，并樂(lè)意為他們提供幫助時(shí)，病患們的情緒就算沒(méi)有緩解也不會(huì)繼續(xù)惡化下去，以至于演變成嚴(yán)重的醫(yī)患沖突。所以，擁有一個(gè)良好的形象在舒緩病患情緒，預(yù)防醫(yī)患沖突方面發(fā)揮著重要的作用。

提升自身的素質(zhì)是溝通的基礎(chǔ)護(hù)士在擁有良好的外表形象的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)自身的職業(yè)素養(yǎng)。牢固地掌握醫(yī)療知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是門(mén)診護(hù)士解決醫(yī)患矛盾的基礎(chǔ)。缺乏規(guī)范熟練的護(hù)理操作，例如不少病患都有過(guò)靜脈輸液治療時(shí)護(hù)士往往需要對(duì)自己進(jìn)行多次穿刺才能成功的經(jīng)歷，這是引起病患及其家屬情緒不穩(wěn)定的一個(gè)重要原因。對(duì)此，門(mén)診護(hù)士應(yīng)當(dāng)不斷提高自身的職業(yè)技能，在提高自身操作的專(zhuān)業(yè)度與熟練度后，還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，使自己能夠辨別病患的不同病癥，這有利于減少病患的等待時(shí)間，幫助他們盡快獲得就診。當(dāng)然，門(mén)診部門(mén)還應(yīng)當(dāng)定期組織護(hù)士進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，幫助護(hù)士提高自身的職業(yè)素養(yǎng)。此外，護(hù)士還應(yīng)當(dāng)具有良好的心理素質(zhì)。能夠積極應(yīng)當(dāng)各種突發(fā)情況，妥善處理可能發(fā)生或者已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突。要做到這一點(diǎn)，就需要護(hù)士在平時(shí)與病患相處的過(guò)程中不斷提高自身的親和力。當(dāng)病人因?yàn)榛疾《械角榫w焦躁不安時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)能夠及時(shí)辨識(shí)并且上前安撫，或者為其盡可能地提供幫助；當(dāng)病患情緒不穩(wěn)定或無(wú)法得到控制時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)沉著冷靜，及時(shí)阻止沖突的繼續(xù)發(fā)生，運(yùn)用良好的語(yǔ)言藝術(shù)與溫和的態(tài)度，盡可能地讓病患知道自身的煩惱與痛苦是能夠被人理解的，并且表示醫(yī)院將從最大程度上滿足病患的治療需求，爭(zhēng)取病人的諒解。當(dāng)然，也有可能出現(xiàn)病患無(wú)理取鬧的情況，此時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)運(yùn)用自身掌握的法律知識(shí)，及時(shí)維護(hù)醫(yī)生與醫(yī)院的安全和秩序，不能盲目退讓。

運(yùn)用語(yǔ)言技巧與病患進(jìn)行有效的溝通如何與人溝通是一門(mén)藝術(shù)。語(yǔ)言作為患者與護(hù)士之間溝通的橋梁，在兩者之間互相理解，建立信任的方面起著重要的作用。門(mén)診護(hù)士在與病人交流的時(shí)候，溫和的微笑與禮貌的問(wèn)候，是做到有效溝通的第一步。很少有病患會(huì)拒絕一個(gè)帶著善意并愿意主動(dòng)提供幫助的護(hù)士，所以，面帶微笑，注意禮貌，也是一門(mén)溝通的技巧。此外，護(hù)士還應(yīng)當(dāng)具有足夠的耐心與真誠(chéng)的態(tài)度。門(mén)診有許多病人是一些體弱多病的老年人，他們?cè)谂c人溝通的過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)無(wú)法準(zhǔn)確清楚地表達(dá)自身意愿的情況，在這時(shí)，就需要護(hù)士擁有足夠的耐心，認(rèn)真地傾聽(tīng)并盡可能為病患服務(wù)。如何選擇適當(dāng)?shù)难赞o，也是與病患溝通的一項(xiàng)技巧。護(hù)士在與病患溝通的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)選擇對(duì)方能夠清楚明白的詞匯。比如對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，護(hù)士可能無(wú)法用時(shí)下的新潮詞匯與其溝通；對(duì)于文化水平不高的人來(lái)說(shuō)，護(hù)士就不能用太過(guò)高深的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行表達(dá)。當(dāng)然，無(wú)論病患年紀(jì)大小，文化水平高低，護(hù)士都應(yīng)當(dāng)平等待人，不能忽視，也不歧視，盡量不要在病人面前竊竊私語(yǔ)，盡管護(hù)士們的聊天話題可能與病患無(wú)關(guān)，但落在因患病而敏感易怒的病人眼里，這很可能這就是在對(duì)他們的諷刺與歧視，這也是加劇病患情緒激動(dòng)的原因之一。護(hù)士在與人交談的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)多用敬語(yǔ)，對(duì)老年人要多用尊稱(chēng)。此外，眼神的交流也很重要。護(hù)士在與病患交流的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)給予患者的是真誠(chéng)與專(zhuān)注的眼神，讓病人知道自己的苦惱有人傾聽(tīng)；護(hù)士還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)察言觀色，從病人的眼神與行為中捕捉病人的真實(shí)情緒，并作出及時(shí)的安撫。

結(jié)語(yǔ)：門(mén)診部門(mén)是醫(yī)院的門(mén)戶，在這里，護(hù)士自身的素養(yǎng)與醫(yī)院的形象密切相關(guān)。在社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的要求不斷提高的今天，門(mén)診護(hù)士如何塑造自身的良好形象，提升自身的素養(yǎng)，正確地與人溝通，關(guān)系著病患能否得到滿意的服務(wù)，也影響著近年來(lái)緊張的醫(yī)患關(guān)系能否得到有效的解決。解決醫(yī)患矛盾是門(mén)診護(hù)士應(yīng)當(dāng)及時(shí)掌握的一門(mén)藝術(shù)。