服裝專賣店運(yùn)營手冊(cè)

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------服裝專賣店運(yùn)營手冊(cè)第一章開店前工作

1.裝修

簽約后，公司即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計(jì)。由測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時(shí)20-30天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。

2.員工招聘及培訓(xùn)

（1）員工招聘

招聘途徑

¨可通過門口招聘啟事

¨可通過報(bào)紙廣告

¨可通過原有員工介紹

招聘流程

¨面試à復(fù)試à錄用à培訓(xùn)à試用à正式聘用

（2）人員培訓(xùn)

在專賣店開業(yè)前，需選派工作人員到公司進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長、營業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

3.配貨準(zhǔn)備

為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)赝b目前銷售情況（款式、顏色、價(jià)格）以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店預(yù)計(jì)開張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。

4.準(zhǔn)備用品

由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。

圖表1

1電話、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦）

2打價(jià)碼機(jī)、量尺、剪刀（?。?、雞毛撣、熨斗

3收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、釘書機(jī)及書釘

4VCD/CD/音響、卡帶、電視機(jī)（視具體情況）

5掛衣勾、清潔用品、

5.營業(yè)手續(xù)

專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)。

第二章運(yùn)作流程

營業(yè)時(shí)間

營業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商場(chǎng)專柜（專廳）根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。

1.營業(yè)前

（1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；

（3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；

（4）備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；

（5）預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定；

（6）了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；

2.營業(yè)中

（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)志的放置；

（2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；

（3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；

（4）是否進(jìn)行中途存款；

（5）價(jià)格卡與商品陳列是否一致；

（6）交接班人員是否正常運(yùn)作；

（7）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；

（8）注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；

（9）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；

（10）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：

1）確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；

2）正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；

3）待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；

4）以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；

5）不正確的待機(jī)行為有：

ⅰ躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；

ⅱ聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；

ⅲ動(dòng)作懶散、無神；

ⅳ背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；

ⅴ吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。

3.營業(yè)后

（1）是否仍有顧客滯留；

（2）賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；

（3）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；

（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；

（5）填寫交接班記錄；

（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表；

（7）整理衛(wèi)生；

（8）（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。

第三章店鋪管理

系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：

1、人事管理

2、貨品管理

3、賣場(chǎng)管理

1.人事管理

專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。

（1）員工管理

1）安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

2）檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工達(dá)至要求；

3）安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；

4）培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；

5）定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。

＊員工須知

1）敬業(yè)愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；

2）始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；

3）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；

4）以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；

5）維護(hù)品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。

（2）員工職責(zé)

圖表2

店鋪負(fù)責(zé)人/店長領(lǐng)班導(dǎo)購員

工作職責(zé)l店鋪每日工作流程l監(jiān)督員工的工作l貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l了解其它品牌的生意l提高員工進(jìn)步l處理投訴l解決員工在工作上問題l向公司匯報(bào)及反映工作及人事問題l保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神l處事公正l評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)l總體補(bǔ)貨l協(xié)助店長安排各項(xiàng)工作l樹立良好榜樣l向店長匯報(bào)及反映工作l每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工l幫助員工解決工作中實(shí)際問題l配合店長作好店內(nèi)安全工作l提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額l接受工作分配及遵守專賣店制度l與同事保持良好的關(guān)系

2.貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。

（1）次貨處理

何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。

次貨處理

1）若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；

2）移離賣場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；

3）用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。

（2）退換貨處理

＊退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）

換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。

退貨：填寫申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。

＊退換貨制度（處理顧客退換貨）

1）售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；

2）一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；

3）折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷價(jià)*1%*購買天數(shù)；

4）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；

5）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；

6）因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。

＊注意事項(xiàng)（態(tài)度）

1）保持微笑，有禮貌、有耐性

2）查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因

3）禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況

4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)

5）對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量

6）退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。

在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會(huì)導(dǎo)致我們更大的損失。

（3）存貨與物流

貨品儲(chǔ)備是店鋪營運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì)加盟店來說，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，專賣店可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫存量。

＊收貨、驗(yàn)貨

1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司

2）專賣店須有2人以上在場(chǎng)方可開箱驗(yàn)貨

3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題

4）檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理

＊盤點(diǎn)流程

a.盤點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定）

b.負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人

c.方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤

d.規(guī)則：

1)初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表

2)初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）

3)復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤

4)盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司

＊注意事項(xiàng)：

1）每日檢查庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）

2）每天填寫日銷售報(bào)表，方便定期整理

3）每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫存情況

4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施

3、賣場(chǎng)管理

（1）賣場(chǎng)環(huán)境

提供一個(gè)舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。

1）櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；

2）做好試衣間、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）；

3）經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；

4）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；

5）如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報(bào)、條幅等宣傳品；

6）氣氛營造

☆確保員工士氣高昂

☆如有條件可以適中音量播放兒童音樂或卡通節(jié)目

7）賣場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間

（2）產(chǎn)品陳列

良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。

目的：1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；

2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；

3）直接刺激銷售，提升業(yè)績。

陳列原則：

1）分區(qū)陳列

☆店頭區(qū)—特價(jià)品、促銷品

☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落

☆內(nèi)部區(qū)---陳列高級(jí)品的角落

2）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！

（季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）

3）保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！

4）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；

5）陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；

6）白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；

7）重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜（考慮到兒童）；

8）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；

☆大眾消費(fèi)者喜歡的商品

☆希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）

9）采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；

10）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望

11）相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列；

☆相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起

☆主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如運(yùn)動(dòng)、智力開發(fā)、環(huán)境保護(hù)等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題。

☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。

12）制造賣點(diǎn)，如百元區(qū)、“歡樂童年，百年珍藏”等；

13）確保所有款式、款號(hào)、顏色等產(chǎn)品均以展示；

14）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；

15）充分利用好賣場(chǎng)內(nèi)的柱子，可張貼海報(bào)、POP；

16）遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則：

☆重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；

☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近；

17）陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。

（3）人手分配

店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：

☆增加銷售機(jī)會(huì)；

☆保障賣場(chǎng)安全，慎防店鋪盜竊。

注意事項(xiàng)：

1）確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；

2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。

（4）賣場(chǎng)禁忌

1）不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系

2）不要把顧客當(dāng)賊防

☆現(xiàn)場(chǎng)搜身

☆尾隨盯梢

☆嬉笑打鬧、鶴立雞群

第四章服務(wù)與銷售

除了產(chǎn)品有競(jìng)爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。

1.5S原則

（1）真誠sincerely

（2）保持微笑smiling

（3）靈活敏捷smart

（4）講求速度speedy

（5）不斷研究顧客行為study

2.答問規(guī)范

＊關(guān)于公司方面

（1）怎樣可以經(jīng)營童話故事品牌產(chǎn)品（加盟）？

您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*****聯(lián)系人：*****

（2）需要多少錢或有什么加盟程序？

請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說明。

（3）公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？

具實(shí)回答。

＊關(guān)于專賣店方面

（1）專賣店的開業(yè)時(shí)間？

＊＊年＊＊月。

（2）專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？

早上9：00――晚上＊＊。

（3）專賣店是誰開的？

（具實(shí)回答，說明是公司的直營店或是加盟店）

（4）專賣店經(jīng)營哪些商品？

童話故事品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。

（5）近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？

如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：童話故事專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來看看。

（6）銷售額多少？

對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。

（7）你們工資是多少？

對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。

＊關(guān)于產(chǎn)品方面

（1）產(chǎn)品定位什么檔次？

目前市場(chǎng)價(jià)格定位中檔。

（2）產(chǎn)品質(zhì)量如何？

所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。

（3）打折嗎？

推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。

（4）可以試穿嗎？

當(dāng)然可以，試衣間在這邊。

（5）可以退貨嗎？

在您購物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請(qǐng)您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。

（6）打折產(chǎn)品是殘次品嗎？

不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。

（7）能不能用信用卡結(jié)帳？

對(duì)不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。

（8）可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？

根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行簡要介紹。

（9）我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？

根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。

（10）我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？

將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。

（11）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。

歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話：***聯(lián)系人：***），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。

3.服務(wù)禁忌

圖表3

語言不知道，不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！

你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！

不能光看不賣哦！這件衣服要買才能試穿！

你買得起嗎？沒眼光、不識(shí)貨！

你到底買不買？少見多怪。

我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！

這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要試穿！

這么便宜還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！

其它店東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！

不想買看什么！

我們是專賣店，不是地?cái)偅?/p>

這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準(zhǔn)！抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客

打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕給顧客臉色看

說話吐字不清動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間

過多使用流行語對(duì)顧客品頭論足，說三道四

手插衣袋將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待

伸懶腰，打哈欠與顧客吵架

吹口哨，哼歌旁若無人在打私人電話

發(fā)出奇聲怪調(diào)在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況

倚墻而立議論同事及上司

聚眾聊天打鬧緊盯、尾隨顧客

站在通道說話，影響他人行走臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。

4.銷售規(guī)范

圖表4

情況步驟語句注意事項(xiàng)

當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)主動(dòng)招呼顧客歡迎光臨請(qǐng)隨便看看要真誠、禮貌有眼神接觸忌過于熱情、盯梢跟隨

當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物訊息重復(fù)觀看觸摸某產(chǎn)品照鏡，試穿在適當(dāng)時(shí)間走近顧客需要幫忙嗎？請(qǐng)問您給幾歲的孩子買是男孩還是女孩要微笑要有眼神接觸

當(dāng)顧客對(duì)某類產(chǎn)品表示興趣時(shí)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及好處穿起來貼身，舒服，也容易搭配雙手展示介紹的產(chǎn)品面帶笑容表現(xiàn)出有自信心

當(dāng)顧客對(duì)你介紹的產(chǎn)品有興趣時(shí)鼓勵(lì)試用可以讓小孩試一下孩子的身高是多少我拿您需要的號(hào)碼面帶笑容真誠，友善邀請(qǐng)式手勢(shì)

當(dāng)顧客有興趣試用或有意購買時(shí)在貨架上取貨邀請(qǐng)顧客到適當(dāng)?shù)奈恢迷囉脜f(xié)助顧客試穿請(qǐng)過來這邊，讓孩子試一下如果不合適，在一個(gè)星期內(nèi)可以換貨禮貌的邀請(qǐng)式手勢(shì)面帶笑容告訴顧客使用、洗滌方法

當(dāng)顧客試用后主動(dòng)詢問顧客是否合適覺得款型怎么樣？好看嗎？大小怎么樣？留意顧客的反應(yīng)

當(dāng)顧客表示不合適時(shí)詢問是否更換號(hào)碼或款式請(qǐng)?jiān)僭嚧┮幌挛⑿ρ?qǐng)式手勢(shì)

當(dāng)顧客要表示購買邀請(qǐng)顧客到收銀柜臺(tái)收銀小票交收銀人員請(qǐng)您跟我過來，這邊交錢請(qǐng)到收銀柜臺(tái)，會(huì)有收銀員幫您！微笑眼神接觸邀請(qǐng)式手勢(shì)

收銀流程告知顧客總值復(fù)核所收款項(xiàng)及核對(duì)真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c(diǎn)清找贖，將單據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對(duì)一共XX人民幣，多謝！收您XX人民幣，請(qǐng)等等！一共找回XX人民幣，請(qǐng)點(diǎn)點(diǎn)微笑眼神接觸唱收唱付雙手將找贖遞給顧客

當(dāng)完成售貨過程把產(chǎn)品折整齊，輕放入袋內(nèi)把產(chǎn)品禮貌地遞給顧客先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫您放進(jìn)袋里l多謝，歡迎再來重視式處理貨品使用膠紙封貼袋口微笑眼神接觸

嘗試推銷其他產(chǎn)品透過：配襯、新貨、品質(zhì)、流行等方面以引起顧客購買的興趣配襯：這件襯衫搭配這條褲子很出效果，很多顧客都買了這一套，您可以試一下新貨、流行：剛有一批新到的牛仔裝系列，目前流行這種款式，請(qǐng)過來這邊看一看品質(zhì)：有沒有買過我們的衣服，很多顧客穿了都回來買，全棉的，不僅舒服，彈性也好要微笑語氣溫和邀請(qǐng)式手勢(shì)展示所介紹的貨品

當(dāng)顧客表示不購買時(shí)禮貌的詢問原因并接過產(chǎn)品好的，下星期五，我們有一批新貨到，到時(shí)候再來看一下感謝您提的寶貴建議，我們會(huì)適時(shí)的做產(chǎn)品調(diào)整不要緊的，下一次再來看，謝謝！保持微笑不應(yīng)反目相向、冷言冷語不應(yīng)把產(chǎn)品作發(fā)泄工具

備注：1.可按實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)到最佳效果；2.在語言方面，要以普通話為主，也可根據(jù)實(shí)際情況，使用方言。3.重視顧客所提的意見并總結(jié)整理。

5.促銷

銷售促進(jìn)是專賣店一項(xiàng)長期的營銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日、特定時(shí)間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷。

常用促銷方式

□打折

□贈(zèng)品

□捆綁銷售

□聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當(dāng)勞等）

□會(huì)員卡、積分卡

□游戲促銷

□抽獎(jiǎng)

□兒童活動(dòng)促銷

□系列產(chǎn)品

第五章顧客管理

1.顧客的心理

顧客的從眾心理

□顧客喜歡去人多的地方

□顧客喜歡熱鬧的地方

□從眾性導(dǎo)致感性

□從眾性導(dǎo)致盲目性

顧客的好奇心理

□在干什么？

□發(fā)生了什么？

顧客接受實(shí)惠的心理

□樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3

□但理性顧客呈增加趨勢(shì)

2.影響集客的因素

個(gè)性化

□與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同

□裝修具備明顯的視覺沖擊力

店內(nèi)氣氛

□可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛

□POP運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛

□柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境

□視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目

□人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）

☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；

☆引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；

☆適當(dāng)贊美顧客；

☆邀請(qǐng)顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。

3.遠(yuǎn)程集客

□顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；

□DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客；

□廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。

4.集客禁忌

□欺騙性集客