2014年-物業(yè)管理部運(yùn)作手冊(cè)

XXX物業(yè)顧問(wèn)有限公司文件編號(hào)：受控編號(hào)：受控編號(hào)：物業(yè)管理處物業(yè)管理部運(yùn)作手冊(cè)內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送第2頁(yè)共22頁(yè)目錄TOC\o"1-2"目錄 21. 組織結(jié)構(gòu)和人員編制 31.1. 組織結(jié)構(gòu)圖 31.2. 崗位設(shè)置 32. 物業(yè)管理部工作范圍 43. 崗位職責(zé) 53.1. 物業(yè)管理部經(jīng)理 53.2. 物業(yè)助理 63.3. 辦公室文員 83.4. 保潔員崗位職責(zé) 94. 操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 104.1. 辦理入伙、裝修、入住操作規(guī)程 104.2. 服務(wù)收費(fèi)操作規(guī)程 134.3. 客戶申請(qǐng)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程 144.4. 報(bào)修處理操作規(guī)程 154.5. 客戶服務(wù)查詢程序 165. 物業(yè)管理部規(guī)章制度 175.1. 保潔主管的檢查制度 175.2. 物業(yè)助理巡查制度 175.3. 物管部經(jīng)理檢查制度 175.4. 檔案管理規(guī)章制度 176. 相關(guān)性文件 197. 質(zhì)量記錄及表格 20

組織結(jié)構(gòu)和人員編制組織結(jié)構(gòu)圖物業(yè)主任物業(yè)主任辦公室文員辦公室文員行政人事助理物業(yè)助理保潔公司行政人事助理物業(yè)助理保潔公司崗位設(shè)置物業(yè)經(jīng)理1人物業(yè)助理4人辦公室文員1人行政人事助理2人保潔公司若干編制共人

物業(yè)管理部工作范圍物業(yè)管理部（簡(jiǎn)稱物管部）承擔(dān)著物業(yè)管理處直接對(duì)客服務(wù)的工作，其包括：客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理，是體現(xiàn)管理中心的服務(wù)檔次，展示物業(yè)管理公司的形象和企業(yè)文化，樹(shù)立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客戶滿意的關(guān)鍵性職能部門。物管部的主要工作是對(duì)客戶的服務(wù)和園區(qū)的整體環(huán)境管理。其中包括：業(yè)/租戶的入住、裝修手續(xù)的辦理、環(huán)境的策劃、接待訪客，受理客戶服務(wù)需求、投訴、郵件分撿、協(xié)助費(fèi)用的收繳、日常的巡查、信息的搜集、客戶檔案管理、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及客戶意見(jiàn)的征詢等?！皩?duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)管理部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)物業(yè)管理部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。

崗位職責(zé)物業(yè)管理部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：物業(yè)助理、辦公室文員、行政人事助理、保潔公司負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書(shū)面形式明確、無(wú)誤地交予物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理批示；任何公開(kāi)性文件均需項(xiàng)目經(jīng)理批示后簽發(fā)。負(fù)責(zé)公開(kāi)文件的控制和管理。對(duì)空置房屋統(tǒng)一進(jìn)行管理；對(duì)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理。對(duì)服務(wù)的控制和實(shí)施，包括：服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。直接負(fù)責(zé)物管部工作及協(xié)助安保部、工程部、財(cái)務(wù)部做好對(duì)客服務(wù)工作。確保物管部有完整的程序、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)并有效的實(shí)施。對(duì)保潔公司、花木公司的日常工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。制定物管部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工匯報(bào)的疑難問(wèn)題。擬定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。對(duì)服務(wù)分包商進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)工作；不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目?？己藢傧鹿芾砣藛T的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。定期拜訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，建立良好關(guān)系，提高公司的形象和聲譽(yù)。處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)以書(shū)面形式上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。主持本部門例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

物業(yè)助理報(bào)告上級(jí)：物業(yè)管理部經(jīng)理協(xié)調(diào)物業(yè)管理處與客戶之間的關(guān)系；將客戶提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。負(fù)責(zé)公開(kāi)文件的歸檔管理。負(fù)責(zé)顧客郵件的驗(yàn)證、儲(chǔ)存和分檢工作，按《郵件分揀控制程序》對(duì)郵件進(jìn)行標(biāo)識(shí)和收發(fā)登記的管理，并做好記錄。從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取顧客空置房管理費(fèi)賬單，并發(fā)放各業(yè)主。負(fù)責(zé)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)的管理。每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)征詢，采取業(yè)主座談會(huì)、討論會(huì)、走訪、調(diào)查表等形式。處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同程度的業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理，具體執(zhí)行《服務(wù)控制程序》。向業(yè)主解釋物業(yè)管理中與服務(wù)相關(guān)的職責(zé)，可設(shè)立服務(wù)熱線電話，隨時(shí)便于業(yè)主查詢。及時(shí)了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢(shì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。熟練掌握大廈管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解《管理維修公約》的內(nèi)涵，做好對(duì)客解答工作。熟悉掌握公司提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。辦理新業(yè)主入住手續(xù)。做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作；對(duì)客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門。對(duì)物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施填寫(xiě)《維修通知單》。建立和維護(hù)綠化區(qū)。每個(gè)月根據(jù)《空置房登記表》安排保潔人員對(duì)大廈內(nèi)空置房進(jìn)行一次全面清潔。保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。隨時(shí)掌握租/售狀況，根據(jù)需要對(duì)保潔人員的工作做相應(yīng)調(diào)整。檢查保潔人員出勤及工作表現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。對(duì)保潔人員進(jìn)行管理，監(jiān)督檢查保潔人員的日常及計(jì)劃性清潔工作質(zhì)量。巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量，使之達(dá)到較高水平。檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，根據(jù)季節(jié)、假日的需要及時(shí)通知花木公司更換。對(duì)保潔部上崗人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)和考核。與保潔中心保持密切溝通，及時(shí)將人員補(bǔ)缺并準(zhǔn)確地將業(yè)主/租戶或物業(yè)管理部的規(guī)定、要求以書(shū)面形式傳達(dá)給保潔中心。與工程部保持密切聯(lián)系，隨時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，培訓(xùn)保潔人員的安全意識(shí)，防火意識(shí)。定期或隨時(shí)聽(tīng)取業(yè)主/租戶的投訴與建議，并及時(shí)給與解決，并將解決結(jié)果記錄在案，向物業(yè)管理部經(jīng)理匯報(bào)。按合同、協(xié)議履行并檢查各協(xié)作單位的工作，并將費(fèi)用支出情況呈交物業(yè)管理部經(jīng)理審核。定期對(duì)各服務(wù)分包商進(jìn)行評(píng)審，并以書(shū)面形式匯報(bào)給物業(yè)管理部經(jīng)理。完成上級(jí)安排的其它工作。

辦公室文員報(bào)告上級(jí)：物業(yè)管理部經(jīng)理對(duì)客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。迅速禮貌地接聽(tīng)電話，及時(shí)做好電話記錄，并準(zhǔn)確無(wú)誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員。耐心回答業(yè)主/租戶的各種詢問(wèn)，做到百問(wèn)不厭。熟悉掌握?qǐng)@區(qū)應(yīng)急事件處理程序，配合安保部處理突發(fā)事件。熟悉準(zhǔn)確記住業(yè)主/租戶姓名，并遵守保密制度。熟悉園區(qū)所有的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，以及園區(qū)內(nèi)布局、周邊環(huán)境。了解園區(qū)管理中心的組織體系，各部門的職責(zé)范圍及其有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名。將業(yè)主/使用人對(duì)中心設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見(jiàn)或建議，及時(shí)匯報(bào)給部門經(jīng)理，并做好詳細(xì)記錄。填寫(xiě)工程報(bào)修單并做記錄。負(fù)責(zé)物管部所有對(duì)內(nèi)、外文件收發(fā)、存檔，及客戶檔案的管理。定期對(duì)所需辦公用品做出計(jì)劃報(bào)辦公室。隨時(shí)完成上級(jí)交辦的特殊任務(wù)。了解并及時(shí)記錄工作中所出現(xiàn)的問(wèn)題和交接的事項(xiàng)。接受部門領(lǐng)導(dǎo)及園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的監(jiān)督檢查。

保潔員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：保潔主管根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清潔和保養(yǎng)所分派的區(qū)域，包括：掃地、拖地、吸地。給家具、護(hù)墻板和裝飾物抹塵。擦墻、玻璃和鏡子。地面的起臘、上臘。清潔圾垃筒及煙缸。各種電鍍件的表面上光。按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清掃公共衛(wèi)生間和員工更衣室。園區(qū)各類指示牌的清潔。天花及天花燈罩的清潔。地毯的清潔。向主管匯報(bào)丟失、損壞物品，設(shè)備的情況。在規(guī)定的時(shí)間領(lǐng)取清潔用品。向主管報(bào)告并上交撿拾物品。定期按照工和程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行大清潔。完成上級(jí)交給的其它工作。

操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)辦理入伙、裝修、入住操作規(guī)程目的規(guī)范入伙、裝修、入住程序的辦理，為客戶提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。范圍適用于物業(yè)管理部辦理客戶入伙、裝修、入住的管理。職責(zé)物業(yè)管理部物業(yè)助理負(fù)責(zé)客戶入伙、裝修、入住各項(xiàng)手續(xù)的辦理。操作規(guī)程入伙手續(xù)的辦理業(yè)主持發(fā)展商開(kāi)具的《房屋預(yù)售契約》及《裝修通知單》到物業(yè)管理處辦理手續(xù)。由物業(yè)管理部客戶關(guān)系主管送交業(yè)主《入伙交樓文件》，《入伙交樓文件》中包括：《入伙手續(xù)書(shū)》，需業(yè)主蓋章確認(rèn)后收回存檔?！斗课荽_認(rèn)書(shū)》，物業(yè)管理處相關(guān)人員同業(yè)主進(jìn)行樓宇驗(yàn)收交接，由業(yè)主對(duì)此表確認(rèn)并簽字蓋章后存檔。物業(yè)管理部客戶關(guān)系主管送交業(yè)主《慧谷根園管理維修公約》（含《承諾書(shū)》），由業(yè)主在《承諾書(shū)》上蓋章確認(rèn)后交回存檔。裝修手續(xù)的辦理由物業(yè)助理協(xié)助裝修單位辦理如下手續(xù)：填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》,裝修單位提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人資格證書(shū)、企業(yè)資質(zhì)證書(shū)、施工許可證。提交保險(xiǎn)憑據(jù)（安裝工程一切險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)）及裝修方案（施工計(jì)劃、防火措施、全套施工圖紙）。辦理施工圖的審核及消防報(bào)批手續(xù)。交納裝修押金及裝修管理費(fèi)。簽署《裝修施工消防安全保衛(wèi)協(xié)議書(shū)》。物業(yè)管理處相關(guān)部門填寫(xiě)《裝修許可證》及施工人員到安保部辦理《出入證》。發(fā)放并執(zhí)行《慧谷根園裝修施工管理規(guī)定》。提交竣工圖紙內(nèi)部檢測(cè)，報(bào)消防局和質(zhì)檢站驗(yàn)收（如必要）。與相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收并填寫(xiě)《內(nèi)部驗(yàn)收單》向發(fā)展商報(bào)《竣工通知》。對(duì)裝修押金及裝修管理費(fèi)進(jìn)行返還并填寫(xiě)《裝修施工返還押金會(huì)簽表》入住手續(xù)的辦理持發(fā)展商簽發(fā)的《入住通知書(shū)》辦理入住手續(xù)。出具消防、質(zhì)檢站驗(yàn)收證明。出具裝修期間的電費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。簽訂《治安、消防安全協(xié)議書(shū)》及《入住承諾書(shū)》（限租戶）。填寫(xiě)《入住公司情況表》及《業(yè)主/租戶人員情況登記表》。發(fā)放《用戶手冊(cè)》。協(xié)助客戶辦理電話購(gòu)買、租用事宜，具體執(zhí)行《客戶購(gòu)買電話協(xié)議書(shū)》《客戶租用直線電話協(xié)議書(shū)》。填寫(xiě)《客戶信息表》發(fā)放至相關(guān)部門協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)?？蛻籼顚?xiě)《物品遷入/遷出申請(qǐng)表》協(xié)商搬家時(shí)間。根據(jù)《入住通知書(shū)》匯總《園區(qū)入住、空置情況表》并于每月月底送至項(xiàng)目經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、安保部。相關(guān)文件《房屋預(yù)售契約》（外來(lái)）《裝修通知單》（外來(lái)）《入伙交樓文件》《慧谷根園管理維修公約》《入住通知書(shū)》《裝修施工消防安全保衛(wèi)協(xié)議書(shū)》《慧谷根園裝修施工管理規(guī)定》《治安、消防安全協(xié)議書(shū)》《入住承諾書(shū)》（限租戶）《用戶手冊(cè)》《客戶購(gòu)買電話協(xié)議書(shū)》《客戶租用直線電話協(xié)議書(shū)》《收樓須知》質(zhì)量記錄及表格

《入伙手續(xù)書(shū)》《產(chǎn)權(quán)過(guò)戶委托書(shū)》《房屋狀態(tài)確認(rèn)表》《房屋確認(rèn)書(shū)》《承諾書(shū)》《入住公司情況表》《裝修申請(qǐng)表》《裝修施工委托書(shū)》《臨時(shí)用電申請(qǐng)表》《裝修許可證》《客戶信息表》《物品遷入/遷出申請(qǐng)表》《業(yè)主/租戶人員情況登記表》《園區(qū)入住、空置情況表》《竣工通知》《裝修施工返還押金會(huì)簽表》《用火申請(qǐng)表》《油漆作業(yè)申請(qǐng)表》《裝修材料運(yùn)輸申請(qǐng)表》,《內(nèi)部驗(yàn)收單》《房屋租賃確認(rèn)書(shū)》

服務(wù)收費(fèi)操作規(guī)程目的規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，確保物業(yè)管理處正常經(jīng)營(yíng)。范圍適用于管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)的收取。職責(zé)物業(yè)助理負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)同財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)收費(fèi)通知單的催收工作。操作規(guī)程單據(jù)的簽收物業(yè)管理部物業(yè)助理負(fù)責(zé)簽收由財(cái)務(wù)部核算出的客戶單元《收款通知單》。物業(yè)管理部物業(yè)助理根據(jù)各客戶單元《收款通知單》形成《客戶收費(fèi)檔案表》，并做好相應(yīng)記錄工作。服務(wù)費(fèi)用的催收物業(yè)管理部接到《收款通知單》由物業(yè)助理親自送交業(yè)主，并由業(yè)主在《客戶收費(fèi)檔案表》上簽字確認(rèn)。如逾期未交，物業(yè)助理協(xié)同財(cái)物部電話通知或登門拜訪催詢對(duì)方盡快交付。若還未收到款項(xiàng)發(fā)出第二封《催款通知單》，三日后若還未收到款項(xiàng)，物業(yè)助理上報(bào)部門經(jīng)理。物管部會(huì)同財(cái)務(wù)部進(jìn)行催款并將催款情況上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由物管部經(jīng)理及財(cái)務(wù)部共同做出處理意見(jiàn)，向項(xiàng)目經(jīng)理提出，以便采取措施。在采取措施之前，應(yīng)采取各種方式知會(huì)客戶，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄。質(zhì)量記錄及表格《收款通知單》《催款通知單》《客戶收費(fèi)檔案表》

客戶申請(qǐng)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程目的提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿足客戶需求。范圍適用于入戶收費(fèi)清潔、花木租擺、工程維修等服務(wù)。職責(zé)物業(yè)助理負(fù)責(zé)接收客戶的服務(wù)申請(qǐng)及服務(wù)時(shí)間安排。各相關(guān)服務(wù)部門提供相應(yīng)服務(wù)安排。操作規(guī)程辦公室清潔客戶日常清潔服務(wù)物業(yè)助理接到客戶單元申請(qǐng)服務(wù)后，與保潔主管親臨客戶單元了解客戶服務(wù)要求、清潔時(shí)間，針對(duì)客戶單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。如客戶需長(zhǎng)期清潔服務(wù)，保潔主管負(fù)責(zé)與客戶簽署《日常清潔協(xié)議》，協(xié)議。物業(yè)助理必須監(jiān)督保潔公司的報(bào)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量?；咀鈹[服務(wù)物業(yè)助理在接到客戶購(gòu)買或租賃花木要求時(shí)，應(yīng)立即通知園區(qū)花木租擺供應(yīng)商負(fù)責(zé)人。與供應(yīng)商負(fù)責(zé)人共同就花木規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)與客戶進(jìn)行商談。確認(rèn)后，由花木供應(yīng)商與客戶簽訂《花木租擺協(xié)議》。物業(yè)助理必須監(jiān)督花木公司的報(bào)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量。相關(guān)性文件件《花木租擺協(xié)議》（外來(lái)）《日常清潔協(xié)議》（外來(lái)）質(zhì)量記錄及表格《服務(wù)申請(qǐng)單》《服務(wù)項(xiàng)目匯總表》

報(bào)修處理操作規(guī)程目的盡快處理客戶報(bào)修，確?？蛻魧?duì)維修及服務(wù)的要求。范圍適用于客戶書(shū)面或電話提出的維修及服務(wù)。職責(zé)物業(yè)管理部文員負(fù)責(zé)報(bào)修的管理物管部文員根據(jù)來(lái)電或來(lái)函要求填寫(xiě)《維修通知單》。操作規(guī)程物管部文員根據(jù)來(lái)電或來(lái)函要求及時(shí)填寫(xiě)《維修通知單》。來(lái)電需問(wèn)明報(bào)修內(nèi)容、區(qū)域、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。需判斷事由的輕重緩急。如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。如事關(guān)重大填寫(xiě)《維修通知單》后應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)?！毒S修通知單》填寫(xiě)完畢后送至工程部并按規(guī)范登記在《報(bào)修登記表》中。物業(yè)助理需監(jiān)督《維修通知單》完成情況，重大或緊急要求的《維修通知單》隨時(shí)跟蹤工程部完成情況，并及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)于不能馬上完成的《維修通知單》，物業(yè)助理要了解其原因，一直追蹤相關(guān)部門，不斷將進(jìn)展情況反饋給發(fā)單人直至完成。物業(yè)助理對(duì)于協(xié)調(diào)不了的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)給物業(yè)管理部經(jīng)理，由經(jīng)理出面解決。物業(yè)助理需在每天24：00匯總當(dāng)天《維修通知單》完成情況。從工程部中控室取回已完成的《維修通知單》。將已完成的《維修通知單》底聯(lián)一一對(duì)應(yīng)。檢查底聯(lián)上完成時(shí)間、簽字、證實(shí)該《維修通知單》完成。如《維修通知單》底聯(lián)仍未返回，則視為《維修通知單》未完成，需問(wèn)明未完成原因，并記錄在《派工單跟蹤表》中。物業(yè)助理需在第二天對(duì)未完成的《維修通知單》繼續(xù)跟蹤直至完成。物業(yè)助理需將已完成的《維修通知單》整理集中。每月月末物業(yè)助理總結(jié)《維修通知單》完成情況，交本部門經(jīng)理，由物管部經(jīng)理根據(jù)《維修通知單》完成情況與各部協(xié)調(diào)。質(zhì)量記錄及表格《報(bào)修登記表》、《維修通知單》客戶服務(wù)查詢程序目的及時(shí)準(zhǔn)確地解答客人疑問(wèn)，使客人了解園區(qū)各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。范圍適用于客戶所提出的各種咨詢的解答。職責(zé)物業(yè)管理部辦公室所有員工負(fù)責(zé)客戶查詢解答。相關(guān)部門負(fù)責(zé)各部門專業(yè)技術(shù)的解答。操作規(guī)程通常客戶查詢方式：電話查詢、來(lái)訪查詢。電話查詢物業(yè)管理部員工接到客戶電話查詢時(shí)，要問(wèn)清客人姓氏、單元號(hào)及公司名稱。針對(duì)客人查詢問(wèn)題，準(zhǔn)確無(wú)誤予以回答。若不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。針對(duì)客戶所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。對(duì)所有客戶的電話查詢，需在《電話記錄表》上進(jìn)行登記。來(lái)訪查詢物業(yè)助理或物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)來(lái)訪查詢客戶的接待。接待人員要仔細(xì)聽(tīng)取客戶查詢的內(nèi)容，并予以回答，對(duì)不清楚的事情要進(jìn)行記錄。技術(shù)性強(qiáng)的問(wèn)題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專業(yè)人員來(lái)為客戶進(jìn)行解答。當(dāng)時(shí)不能解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式。待問(wèn)題搞清楚后再予以回復(fù)。對(duì)所有客戶的來(lái)訪，要在《來(lái)訪登記表》上進(jìn)行記錄。質(zhì)量記錄及表格《電話記錄表》《來(lái)訪登記表》

物業(yè)管理部規(guī)章制度保潔主管的檢查制度檢查范圍園區(qū)內(nèi)所有公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況及職責(zé)范圍內(nèi)工作狀況。檢查頻率每個(gè)工作日至少二次全面巡視及不少于四次重點(diǎn)客戶區(qū)域的巡視，并填寫(xiě)《清潔檢查項(xiàng)目清單》。重要問(wèn)題及時(shí)向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)。物業(yè)助理巡查制度檢查范圍園區(qū)客戶區(qū)域的檢查包括但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況。檢查頻率每個(gè)工作日至少二次，并填寫(xiě)《工作質(zhì)量檢查表》（僅限于正常班）。處理方法對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門解決重要問(wèn)題及時(shí)向物管部經(jīng)理匯報(bào)。物管部經(jīng)理檢查制度檢查范圍園區(qū)所有區(qū)域的檢查包括不僅于衛(wèi)生狀況、工程狀況、員工的精神面貌。檢查頻率每周至少二次，并填寫(xiě)《工作質(zhì)量檢查表》。處理方法對(duì)所有發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)解決，若本部門不能解決的問(wèn)題要及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以解決，重大問(wèn)題及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。檔案管理規(guī)章制度檢查范圍適用于物業(yè)管理部日常檔案查詢、管理。職責(zé)物業(yè)管理部文員負(fù)責(zé)檔案的建立、整理及保管。檔案分類《入伙檔案》《裝修檔案》《入住檔案》往來(lái)文件文件收文（內(nèi)部、外部）文件發(fā)文（對(duì)內(nèi)、對(duì)外）其他投訴記錄、回訪記錄、質(zhì)量檢查、客戶收費(fèi)檔案（管理費(fèi)檔案、客戶特約服務(wù)費(fèi)）園區(qū)入住、空置情況、客戶訂閱報(bào)刊底聯(lián)復(fù)印件、維修通知單工作報(bào)告（經(jīng)理每月工作報(bào)告）物業(yè)助理要求必須建立質(zhì)量清單。必須熟悉園區(qū)每位客戶的檔案內(nèi)容及存放位置。檔案要定期整理，如發(fā)現(xiàn)檔案不齊或出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充及修改。檔案查詢規(guī)程本部門員工查閱各種檔案，要及時(shí)放回原處，并且定期檢查檔案受檔情況，避免錯(cuò)放、漏存。其他部門人員察看檔案時(shí)，要告知物管部經(jīng)理，經(jīng)同意后方可察看，并且要及時(shí)送還。如需復(fù)印，需經(jīng)過(guò)物管部經(jīng)理同意，復(fù)印后應(yīng)及時(shí)退還原件，以免丟失或損壞。

相關(guān)性文件《房屋預(yù)售契約》（外來(lái)）《裝修通知單》（外來(lái)）《入伙交樓文件》《慧谷根園管理維修公約》《入住通知書(shū)》《裝修施工消防安全