ATM維護(hù)方案課件

精品文檔整理2011年9月21號ATM維護(hù)方案深圳市誠信高揚(yáng)電子有限公司目錄TOC\o"1-3"\h\z 前言 4 保修方案 51. 保修定義 52. 保修責(zé)任 53. 非保責(zé)任 54. 服務(wù)項(xiàng)目 55. 服務(wù)實(shí)施 76. 工作匯報 87. 服務(wù)流程 88. 服務(wù)承諾 89. 其它要點(diǎn) 810. 本地化承諾 8 公司簡介 91.歷史情況 92.經(jīng)營范圍 93.項(xiàng)目簡述 94.組織結(jié)構(gòu) 10 ATM服務(wù)中心 111.部門及職責(zé) 112.服務(wù)流程 123.備件保障 124.技術(shù)保障 125.質(zhì)量管理 126．部分業(yè)績 13 附件 15附件1：ATM維護(hù)報告 16附件2：ATM保養(yǎng)維護(hù)報告 17附件3：ATM維護(hù)登記表 18附件4：維護(hù)須知 19附件5：ATM服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 20附件6：ATM服務(wù)情況報告 21附件7：服務(wù)工作流程 22HYPERLINK附件8：部分客戶反饋資料……………….…………..23前言首先逗號非常榮幸有機(jī)會向您介紹我們公司,和我們一直從事的ATM技術(shù)服務(wù)。我們以ATM配件、技術(shù)服務(wù)為主要業(yè)務(wù)逗號致力于金融服務(wù)逗號努力促進(jìn)金融自助化進(jìn)程。作為從事ATM技術(shù)服務(wù)的專業(yè)公司逗號我們的工程技術(shù)人員具備多年從事ATM維護(hù)、維修的經(jīng)驗(yàn)逗號經(jīng)過多年的努力和積累逗號各方面都有了長足的進(jìn)步逗號同時也建立了一套完整的ATM服務(wù)管理體系。我們尤其重視硬件服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。在努力加強(qiáng)自身技術(shù)實(shí)力的同時逗號不斷改進(jìn)服務(wù)的方式和內(nèi)容逗號力求做到主動、熱情、及時、專業(yè)逗號最終獲得客戶的滿意?？偨?jīng)理：陳樂軍保修方案保修定義保修是指在指定期限（一般指按年為單位）內(nèi)逗號對保修設(shè)備提供維護(hù)及承擔(dān)相關(guān)工作。保修責(zé)任范圍內(nèi)的全部工作以保修費(fèi)形式總體支付費(fèi)用。保修責(zé)任完成故障維修工作逗號提供保養(yǎng)/檢修、操作培訓(xùn)/指導(dǎo)以及協(xié)助相關(guān)工作。在保修期內(nèi),承擔(dān)設(shè)備故障處理等工作時所發(fā)生的涉及工時、交通、食宿、更換/修復(fù)零部件等實(shí)際費(fèi)用。非保責(zé)任以下情況屬非保修范圍逗號由此所發(fā)生的涉及工時、交通、食宿、零部件更換/修復(fù)等費(fèi)用均須另行支付。（以下所列屬協(xié)商范圍）相關(guān)操作系統(tǒng)軟件升級修改；ATM的打印機(jī)色帶、打印紙等耗材的消耗；保險柜鎖/鑰匙等的消耗、損壞和丟失逗號密碼遺失；未按正常操作導(dǎo)致設(shè)備損壞逗號或保管不當(dāng)遺失部件、摔壞等；由于人為損壞、天氣、天災(zāi)、不良供電環(huán)境、雷擊、老鼠闖入等原因引起的設(shè)備損壞。服務(wù)項(xiàng)目熱線服務(wù)保證服務(wù)專線暢通逗號服務(wù)專線、值班手機(jī)及時應(yīng)答逗號受理服務(wù)（包括電話指導(dǎo)）請求。故障維修遇有保方報修逗號保證1小時內(nèi)與故障點(diǎn)取得聯(lián)系；城區(qū)2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修；非城區(qū)則以最快交通方式趕達(dá)現(xiàn)場；常見故障于4小時內(nèi)排除故障（不可抗力除外）逗號對特殊故障排除時間不得超過一個有效工作日。其它特殊情況逗號協(xié)商解決。故障解決后逗號填寫《ATM維護(hù)報告》逗號以網(wǎng)點(diǎn)人員簽字蓋章確認(rèn)為準(zhǔn)。（《ATM維護(hù)報告》見附件1）保養(yǎng)設(shè)備每季度對每臺ATM進(jìn)行一次保養(yǎng)。由本公司提出保養(yǎng)計劃逗號由保方主管部門認(rèn)可后執(zhí)行逗號完成后將執(zhí)行情況報主管部門。對保修范圍內(nèi)的ATM按《ATM保養(yǎng)報告》的內(nèi)容要求進(jìn)行逗號對每臺ATM的各功能模塊進(jìn)行除塵、潤滑、調(diào)整校驗(yàn)、功能檢測逗號最后整機(jī)調(diào)試及檢測逗號保證設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。每臺次保養(yǎng)后填寫《ATM保養(yǎng)報告》逗號以網(wǎng)點(diǎn)人員簽字蓋章確認(rèn)為準(zhǔn)。（《ATM保養(yǎng)報告》表見附表2）巡回檢修每月對保修設(shè)備例行檢修一次（保養(yǎng)當(dāng)月除外）。由本公司提出巡檢計劃逗號由保方主管部門認(rèn)可后執(zhí)行逗號完成后將執(zhí)行情況報主管部門。向ATM管理員了解設(shè)備近期運(yùn)行狀況逗號并作記錄。對保修范圍內(nèi)的ATM按《ATM維護(hù)報告》的內(nèi)容要求進(jìn)行逐臺檢查逗號消除或協(xié)助消除事故隱患。檢查的內(nèi)容主要包括：供電電源及穩(wěn)壓裝置；接地裝置；通信線；物理環(huán)境（如天花板漏水等）；防鼠情況；檢查流水記錄；檢查機(jī)器各功能。每臺次檢修后填寫《ATM維護(hù)報告》逗號以保方網(wǎng)點(diǎn)人員簽字蓋章確認(rèn)為準(zhǔn)。（《ATM維護(hù)報告》表見附表1）操作培訓(xùn)根據(jù)需要逗號現(xiàn)場培訓(xùn)操作員直至熟練掌握ATM日常操作為止?，F(xiàn)場操作員操作培訓(xùn)是否完成以網(wǎng)點(diǎn)簽章認(rèn)可為準(zhǔn)?，F(xiàn)場考核逗號由相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)可是否合格。對新上崗的ATM操作員逗號派專人現(xiàn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)操作員逗號使其能了解注意事項(xiàng)、懂得操作規(guī)范逗號并正確進(jìn)行日常操作。培訓(xùn)內(nèi)容包括：ATM簡介ATM的運(yùn)行與操作ATM的主管態(tài)的操作ATM的運(yùn)輸與存放ATM的場地及安裝準(zhǔn)備工作ATM的日常業(yè)務(wù)流程ATM的硬件維護(hù)注意事項(xiàng)帳目分析協(xié)助客戶針對長短款進(jìn)行分析逗號找出長短款原因。包括流水帳分析、機(jī)器測試等。相關(guān)工作協(xié)助設(shè)備搬遷逗號拆卸、重新安裝、調(diào)試開通；ATMC終端程序的安裝；配合其它相關(guān)工作。服務(wù)實(shí)施根據(jù)服務(wù)計劃和服務(wù)請求合理派工。每完成一臺次服務(wù)逗號須如實(shí)填寫服務(wù)報告逗號由設(shè)備管理員或ATM管理部門簽章認(rèn)可逗號并有維護(hù)登記表上記錄。（《ATM維護(hù)登記表》見附件3）對服務(wù)實(shí)施的情況作及時的統(tǒng)計分析逗號及時調(diào)整或補(bǔ)充逗號有效安排服務(wù)工作逗號保證服務(wù)的質(zhì)量。工作匯報在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題或隱患及時向客戶主管部門匯報。按季提供服務(wù)實(shí)施情況的書面匯報（報告試樣見附件6）。服務(wù)流程見附件7：《服務(wù)流程圖》服務(wù)承諾技術(shù)服務(wù)專線24小時開通逗號受理服務(wù)并提供技術(shù)指導(dǎo)?，F(xiàn)場服務(wù)逗號市區(qū)每次到達(dá)現(xiàn)場平均時間小于1.5小時。一般故障平均修復(fù)時間小于2小時/臺次。年設(shè)備完好率達(dá)到98%以上。注：客戶原因、不可抗拒力及其它可以理解的原因除外。其它要點(diǎn)保證客戶設(shè)備良好運(yùn)行是保修的目的；服務(wù)中努力體現(xiàn)主動、及時、專業(yè)、周到逗號竭力維護(hù)客戶利益；當(dāng)責(zé)任界定出現(xiàn)分歧時逗號盡可能尊重客戶意見逗號顧全大局。本地化承諾在青島市設(shè)立辦事處（維修站）；常駐工程師；在當(dāng)?shù)貎銩TM備件；開通當(dāng)?shù)胤?wù)專線電話。公司簡介深圳市誠信高揚(yáng)電子有限公司是從事金融行業(yè)產(chǎn)品銷售、服務(wù)為一體的專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。公司現(xiàn)有軟、硬件工程師多名逗號均掌握熟練的專業(yè)技術(shù)逗號并具有豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。公司的主要產(chǎn)品包括：①NCR、迪堡、西門子、好利獲得ATM（自動柜員機(jī)）配件；②ATM管理監(jiān)控軟件產(chǎn)品；③ATM數(shù)字?jǐn)z像監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)品；④NCR、迪堡翻新整機(jī)；⑤NCR、IBM各型金融POS機(jī)；⑥各種品牌、各種型號ATM消耗品等。公司在深圳和香港建有自己的ATM配件倉庫逗號為了保障產(chǎn)品的售后服務(wù)逗號我們在深圳組建的ATM配件維修部逗號可進(jìn)行各類ATM板件和模塊產(chǎn)品的測試和維修工作。良好的人員素質(zhì)和公司信譽(yù)逗號是我們在金融科技領(lǐng)域得以生存和發(fā)展的前提；為用戶提供滿意、良好的售前、售后服務(wù)是我們的宗旨；信譽(yù)第一、客戶至上是我公司一貫以來的經(jīng)營方針。公司不僅為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品逗號而且向用戶提供優(yōu)良的售后服務(wù)逗號同時在服務(wù)過程中將有計劃、有步驟地協(xié)助用戶培養(yǎng)ATM應(yīng)用方面的專業(yè)人才逗號幫助用戶積累ATM產(chǎn)品應(yīng)用方面的經(jīng)驗(yàn)逗號為ATM網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行提供可靠的保障逗號使用戶的投資充分發(fā)揮其應(yīng)有的效益。4.組織結(jié)構(gòu)董事會總經(jīng)理辦公室財務(wù)部市場部硬件服務(wù)中心軟件部分支機(jī)構(gòu)技術(shù)、維修部現(xiàn)場服務(wù)部服務(wù)管理部現(xiàn)場一部現(xiàn)場二部現(xiàn)場三部…機(jī)動班ATM服務(wù)中心ATM服務(wù)中心1.部門及職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)硬件服務(wù)工作的具體實(shí)施逗號履行公司對客戶的承諾。下設(shè)技術(shù)部、現(xiàn)場服務(wù)部、服務(wù)管理部三個部門?，F(xiàn)場服務(wù)部負(fù)責(zé)掌握客戶網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的健康狀況逗號具體實(shí)施現(xiàn)場維修、保養(yǎng)、指導(dǎo)及協(xié)助相關(guān)工作等。根據(jù)區(qū)域設(shè)置現(xiàn)場服務(wù)分部及機(jī)動班。技術(shù)、維修部：深度及精細(xì)維修。重點(diǎn)故障或問題的處理。技術(shù)資料的收集與消化。研究未來維修的重點(diǎn)。備件的儲備計劃及準(zhǔn)備。維修技術(shù)的研究。指導(dǎo)與培訓(xùn)。服務(wù)管理部:受理：接受服務(wù)請求逗號指導(dǎo)、答疑或根據(jù)要求派工等,并將作登記。檔案：收集并保管服務(wù)過程的全部檔案。跟蹤：對受理或計劃的工作進(jìn)行質(zhì)量跟蹤逗號了解完成情況及反饋。統(tǒng)計：對受理、跟蹤、客戶反饋、工程師技術(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。分析：對統(tǒng)計結(jié)果及檔案等各類服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計劃：根據(jù)上級或客戶要求及分析結(jié)果逗號制定、調(diào)整服務(wù)計劃。協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)逗號保證服務(wù)工作的順利高效地進(jìn)行。報告：服務(wù)完成情況報告?？己耍阂罁?jù)技術(shù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析結(jié)果對工程師進(jìn)行階段性考核?？傮w要求集中受理：保證服務(wù)的響應(yīng)與落實(shí)。統(tǒng)一調(diào)度： 保證人力資源的高效使用。區(qū)域負(fù)責(zé)：保證技術(shù)人員對維護(hù)對象情況的準(zhǔn)確了解。底限報警：針對服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)置底限報警逗號減少工作的失誤。質(zhì)量保證：保證服務(wù)的質(zhì)量。主動服務(wù)：主動進(jìn)行預(yù)防性工作逗號消除隱患逗號有效控制硬件成本。2.服務(wù)流程見附件7：《服務(wù)流程圖》3.備件保障公司常年備有不低于價值人民幣貳佰萬元的備件供保修使用。其中80%以上是NCR-ATM備件逗號根據(jù)保修對象的實(shí)際情況逗號我們通過調(diào)整品種結(jié)構(gòu)逗號能充分滿足硬件服務(wù)的需要。4.技術(shù)保障自2002年從事ATM硬件技術(shù)服務(wù)至今逗號已有20余人的服務(wù)隊(duì)伍。多年的服務(wù)工作逗號鍛煉了一批技術(shù)骨干逗號能勝任多品牌ATM的維修工作。尤其熟悉NCR-ATM各批次的硬件結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)。5.質(zhì)量管理通過集中受理與統(tǒng)一調(diào)度逗號保證的服務(wù)工作的有效落實(shí)；通過區(qū)域負(fù)責(zé)逗號能盡可能準(zhǔn)確了解設(shè)備的運(yùn)行情況；通過服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)底限報警逗號減少工作的失誤。通過主動預(yù)防性工作逗號消除隱患逗號降低故障率逗號尤其是惡性故障的發(fā)生。由質(zhì)量管理員專門負(fù)責(zé)對派工的跟蹤、事后數(shù)據(jù)分析、客戶調(diào)查逗號由此提供調(diào)整依據(jù)逗號最終保證服務(wù)的效果。附件ATM維護(hù)報告ATM保養(yǎng)報告ATM維護(hù)登記表ATM日常維護(hù)須知服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表ATM服務(wù)情況報告服務(wù)流程圖附件1：ATM維護(hù)報告編號：日期:年月日客戶名稱：網(wǎng)點(diǎn)名稱：機(jī)器型號：機(jī)器序號：聯(lián)系人及電話：保修期內(nèi)：MACROBUTTONCheckIt是MACROBUTTONCheckIt否維修開始時間：時分維修完成時間：時分服務(wù)類型:MACROBUTTONCheckIt安裝MACROBUTTONCheckIt搬遷MACROBUTTONCheckIt維修MACROBUTTONCheckIt保養(yǎng)MACROBUTTONCheckIt巡檢MACROBUTTONCheckIt程序更新MACROBUTTONCheckIt其它()請求內(nèi)容：維修情況設(shè)備狀況：MACROBUTTONCheckIt未開機(jī)MACROBUTTONCheckIt開機(jī)MACROBUTTONCheckIt主管狀態(tài)MACROBUTTONCheckIt服務(wù)狀態(tài)故障原因：MACROBUTTONCheckIt人為MACROBUTTONCheckIt環(huán)境MACROBUTTONCheckIt常規(guī)故障MACROBUTTONCheckIt其它（）電源檢測:MACROBUTTONCheckIt正常(ULN=ULE=UNE=)MACROBUTTONCheckIt異常(ULN=ULE=UNE=)檢測范圍：故障模塊：檢測數(shù)據(jù)：分析及解決措施:完成情況MACROBUTTONCheckIt完成MACROBUTTONCheckIt未完成()相關(guān)工作所用備件/資料維修費(fèi)/服務(wù)費(fèi)備注工程師簽字客戶簽字及蓋章附件2：ATM保養(yǎng)維護(hù)報告編號：日期:年月日客戶名稱：網(wǎng)點(diǎn)名稱：機(jī)器型號：機(jī)器序號：聯(lián)系人及電話：保修期內(nèi)：MACROBUTTONCheckIt是MACROBUTTONCheckIt否維修開始時間：時分維修完成時間：時分保養(yǎng)內(nèi)容功能檢測除塵潤滑調(diào)整校驗(yàn)功能檢測情況備注出鈔模塊MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常送鈔模塊MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常磁卡讀寫器模塊MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常流水打印機(jī)模塊MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常收據(jù)打印機(jī)模塊MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常存款模塊MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常顯示器模塊MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常主控制模塊MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常運(yùn)行指示模塊MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常直流電源模塊MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常交流電源模塊MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常保險柜門MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常操作員面板MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異?？蛻翩I盤MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt異常環(huán)境檢測外接穩(wěn)壓設(shè)備：MACROBUTTONCheckItUPSMACROBUTTONCheckIt穩(wěn)壓電源輸入：ULN=ULE=UNE=MACROBUTTONCheckIt合格MACROBUTTONCheckIt不合格輸出：ULN=ULE=UNE=電源左零右火MACROBUTTONCheckIt正確MACROBUTTONCheckIt不正確（）電源地線MACROBUTTONCheckIt合格MACROBUTTONCheckIt不合格（）避雷措施MACROBUTTONCheckIt有MACROBUTTONCheckIt無防鼠情況MACROBUTTONCheckIt合格MACROBUTTONCheckIt不合格（）外部環(huán)境整機(jī)測試MACROBUTTONCheckIt正常MACROBUTTONCheckIt不正常（）維護(hù)費(fèi)備注工程師簽字客戶簽字及蓋章附件3：ATM維護(hù)登記表網(wǎng)點(diǎn)名稱:ATM號:ATMIP:機(jī)型:機(jī)器序號:序號日期機(jī)器狀況維護(hù)內(nèi)容完成情況工程師操作員ATM服務(wù)中心<誠信高揚(yáng)電子有限公司>服務(wù)專線：（0755）83755642-605投訴電話：（0755）83755642-601附件4：維護(hù)須知出現(xiàn)故障操作員應(yīng)該仔細(xì)觀察故障現(xiàn)象,情況嚴(yán)重或由于供電引起的故障須立即關(guān)機(jī)。記錄故障現(xiàn)象及故障發(fā)生的時間。請求服務(wù)操作員不能自行處理時逗號須撥打服務(wù)電話逗號也可直接聯(lián)系服務(wù)中心工程師。操作員應(yīng)向服務(wù)中心或工程師詳細(xì)說明故障現(xiàn)象。操作員接受指導(dǎo)時逗號應(yīng)嚴(yán)格遵照指導(dǎo)進(jìn)行；須工程師上門服務(wù)時應(yīng)將ATM轉(zhuǎn)為對內(nèi)狀態(tài)或關(guān)機(jī)?，F(xiàn)場維修操作員應(yīng)協(xié)助配合工程師完成現(xiàn)場維修。操作員有權(quán)利監(jiān)督工程師的工作。工程師應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范進(jìn)行相關(guān)工作。完工驗(yàn)收維修完成以后逗號操作員應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真測試驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后逗號在維護(hù)登記表上作維護(hù)記錄逗號在工程師的服務(wù)報告上簽章確認(rèn)。其他情況如有遺留問題或ATM機(jī)存在隱患逗號應(yīng)在維護(hù)登記表上做詳細(xì)記錄逗號并盡快解決。工程師應(yīng)該立即報告服務(wù)中心作跟蹤。例行檢修了解近期設(shè)備運(yùn)行情況。檢查外部電氣環(huán)境,測試各功能模塊。例行保養(yǎng)保養(yǎng)應(yīng)包含檢修內(nèi)容。保養(yǎng)應(yīng)對ATM內(nèi)部功能模塊保養(yǎng)逗號除塵、機(jī)械潤滑、傳感器校驗(yàn)、相關(guān)參數(shù)檢測等。(模塊包括讀卡器、出鈔模塊、打印機(jī)模塊、直流電源、主控模塊、顯示模塊、保險柜等)日常維護(hù)操作時不要用力過猛逗號以避免發(fā)生損壞；當(dāng)遇到故障或異常時立即與服務(wù)中心聯(lián)系。電源、地線、通訊線等相關(guān)通訊設(shè)備等調(diào)試（包括電信部門參信號線路等進(jìn)行切割維護(hù)）或網(wǎng)點(diǎn)停電時逗號應(yīng)關(guān)閉ATM逗號等正常后再開通。進(jìn)行換紙、取出吞卡、堵塞物后應(yīng)作相關(guān)功能操作后逗號才能對外營業(yè)。作打印機(jī)、讀卡器、操作員面板、保險柜門等操作時不要用力過猛逗號但應(yīng)推到位（聽到鎖頭閉合聲）。不要用尖硬物體觸壓操作員鍵盤逗號不使用任何器械工具對ATM進(jìn)行操作。操作人員進(jìn)行操作不可涉及ATM電路板、元器件及機(jī)械模塊等部件的拆卸、調(diào)節(jié)等。操作人員不許在ATM開機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行與日常操作無關(guān)的動作逗號不允許帶電插拔發(fā)生。不要自行更換ATM零部件、或使用未經(jīng)服務(wù)中心認(rèn)可的耗材（包括打印紙、色帶、噴墨頭等）逗號避免造成故障損壞。扎帳時,必須點(diǎn)明鈔箱、殘鈔箱鈔票的金額及各票面的張數(shù)逗號并做記錄。在因搬遷、調(diào)試等原因需要重新開通時逗號請事先與服務(wù)中心聯(lián)系。待檢測機(jī)器及電氣物理環(huán)境合格正常后逗號再開通。安裝ATMC工作,需要對ATM進(jìn)行多種操作。在不熟悉的情況下,可請服務(wù)中心協(xié)助安裝。附件5：ATM服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表編號：日期:客戶名稱地址聯(lián)系人聯(lián)系電話調(diào)查內(nèi)容服務(wù)的響應(yīng)是否及時？□是□否（事例：）現(xiàn)場服務(wù)或答疑是否滿意？□是□否（事例：）你認(rèn)為服務(wù)人員是否耐心、周到？□是□否（事例：）您認(rèn)為工程師在進(jìn)行維護(hù)工作時是否細(xì)致、認(rèn)真？□是□否（事例：）您認(rèn)為工程師的維護(hù)工作是否規(guī)范、有效？□是□否（事例：）您對我們的服務(wù)總體是否滿意？□滿意□較滿意□不滿意其他建議客戶(簽章):年月日附件6：ATM服務(wù)情況報告報告編號：報告日期：客戶名稱所屬時間維護(hù)對象設(shè)備數(shù)量主要工作維修現(xiàn)場維修共計臺次逗號計工時。檢修保養(yǎng)養(yǎng)檢修共計臺次逗號計工時。（其中保養(yǎng)計臺次逗號計工時/檢修計臺次逗號計工時）答疑指導(dǎo)答疑指導(dǎo)共計次。其它工作數(shù)據(jù)分析規(guī)定工作時間平均運(yùn)行時間平均響應(yīng)時間平均維修時間完好率原因故障總數(shù)環(huán)境老化人為其它次數(shù)比例小結(jié)報告人：附件7：服務(wù)工作流程eq\o\ac(○,1)eq\o\ac(○,4)eq\o\ac(○,12)受理跟蹤分析計劃eq\o\ac(○,