移動商務專業(yè)技能考核標準與題庫

⑧針對搜索引擎的點擊率、轉換率等數(shù)據(jù)指標的涵義回答正確，數(shù)值計算正確，數(shù)據(jù)分析正確，改進建議和優(yōu)化措施具體、正確、有可操作性；⑨項目實施過程注重場所6S管理、遵守操作規(guī)程，操作過程規(guī)范、提交的文檔工整、美觀。新媒體推廣①微信、微博、視頻等移動新媒體推廣平臺的特點、傳播的規(guī)律，平臺的基本規(guī)則、操作流程等相關問題回答正確；②為企業(yè)在移動平臺規(guī)劃和設計的賬號類型正確、合理，賬號的名稱簡單、好記、與公司密切相關、有創(chuàng)意；③移動平臺中的欄目內容設計符合網站特點和需求，便于粉絲閱讀和選擇，用戶體驗好；④策劃和發(fā)布的活動內容、話題制定有新意，能引起粉絲興趣，內容結構嚴謹、文筆通順、圖文并茂、構思新穎，能吸引網民，獲得高黏度的粉絲群；⑤規(guī)劃開展的互動活動，方法可行性強，條理清晰，推送時間把握準確，且符合網站用戶對象；⑥對平臺推廣中產生相關的粉絲數(shù)據(jù)統(tǒng)計正確，對粉絲類型、粉絲群體性質以及其具體分布情況，分析正確，提出的相關優(yōu)化改進建議合理正確；⑦項目實施過程注重場所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的文檔工整、美觀。

五、抽考方式題型設計是以上機操作和問題分析相結合的方式呈現(xiàn)，答題過程均在電腦上完成。六、附錄（一)反對憲法所確定的基本原則的；（二危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一的；（三）損害國家榮譽和利益的；……《商務部關于促進電子商務應用的實施意見》商電函[2013]911號摘錄：重點任務：引導網絡零售健康快速發(fā)展。引導網絡零售企業(yè)優(yōu)化供應鏈管理、提升客戶消費體驗，支持網絡零售服務平臺進一步拓展覆蓋范圍、創(chuàng)新服務模式；支持百貨商場、連鎖企業(yè)、專業(yè)市場等傳統(tǒng)流通企業(yè)依托線下資源優(yōu)勢開展電子商務，實現(xiàn)線上線下資源互補和應用協(xié)同；組織網絡零售企業(yè)及傳統(tǒng)流通企業(yè)開展以促進網絡消費為目的的各類網絡購物推介活動。相關規(guī)范與標準本專業(yè)標準主要依據(jù)的電子商務行業(yè)相關規(guī)范與標準如表3所示。表3：引用技術技術標準和規(guī)范序號中文標準名稱引用標準來源或鏈接網址1國家電子商務師職業(yè)資格標準國家職業(yè)資格電子商務師新版教材(2014年版)2淘寶/天貓平臺規(guī)則/index.htm?spm=a21bo.50862.201865-nav.2.jENjB63阿里巴巴平臺規(guī)則/?spm=a260k.635.1998256244.4.nJfuRS&tracelog=aliguize_sy4百度推廣規(guī)范標準\h/5微信使用規(guī)范/6微博使用規(guī)范\h/7南京奧派信息產業(yè)股份公司標準專業(yè)技能考核題庫模塊一網絡客戶服務與管理1.試題編號：1-1，售前客戶服務與管理（1）任務描述Airbnb是AirBedandBreakfast("Air-b-n-b")的縮寫，中文名：愛彼迎。愛彼迎是一家聯(lián)系旅游人士和家有空房出租的房主的服務型網站，它可以為用戶提供多樣的住宿信息。2011年，Airbnb服務令人難以置信地增長了800%。Airbnb成立于2008年8月，總部設在美國加州舊金山市。Airbnb是一個旅行房屋租賃社區(qū)，用戶可通過網絡或手機應用程序發(fā)布、搜索度假房屋租賃信息并完成在線預定程序。據(jù)官網顯示以及媒體報道，其社區(qū)平臺在191個國家、65000個城市為旅行者們提供數(shù)以百萬計的獨特入住選擇，不管是公寓、別墅、城堡還是樹屋。Airbnb被時代周刊稱為“住房中的EBay”。首先，Airbnb改變了人們的租住意識。人們大多不愿意讓陌生人住進自己家里，安全問題，隱私問題，各種問題，一直讓房東們望而卻步。對客人來講是一樣的。本來一個人出去就不安全，還住在別人家里？房東有歹意怎么辦？但世界上總有那么幾個喜歡吃螃蟹的家伙，但大家都覺得這個螃蟹不但沒毒，還挺好吃的時候，這事就越來越好辦了。培養(yǎng)市場并不是容易的事情，而Airbnb能做到現(xiàn)在這樣讓大家放心也不是幸運或者一蹴而就的事情。Airbnb的交易也曾出過大事。2011年7月，一位Airbnb的房東遭洗劫，人們指責Airbnb一些政策的不完善，Airbnb遭遇了前所未有的信任危機。當然，最終Airbnb挺過了那次危機，經歷了一次打擊后，Airbnb更強健了。其次，Airbnb改變它所在的行業(yè)。Airbnb紅了之后，市場上出現(xiàn)不少Airbnb的山寨者，或者委婉點說，是效仿者。有的效仿者原封不動地抄襲了Airbnb，比如HouseTrip和Wimdu，以及國內的一些團隊，他們利用Airbnb沒有能力壟斷全部市場這一機會迅速崛起。另有一部分效仿者找到了自身與Airbnb的差異點，并加以利用，例如LuxuryRetreats和Inspirato等這種定位于高端用戶的類Airbnb網站。雖然Airbnb不是第一家做短租的團隊，但他們成功地教育了市場，培養(yǎng)了用戶，讓它的效仿者同行們在一進入這一行業(yè)時就能得到消費者和投資人的認可。這里不得不提的是，雖然Homeaway也在做短租市場，并且已經成功上市，但他們的房源來自中介和房地產公司，與Airbnb這種從個人房東手里租房性質是不一樣的。Airbnb和它的競爭者們正走在顛覆酒店行業(yè)的路上，讓出游的人們從此多了一個不錯的選擇。當然，Airbnb等這些團隊所拿到的市場份額也只不過是全球酒店市場份額的很小一部分，這可能也是這類服務的潛力所在吧。最后，Airbnb模式還可以應用到其他行業(yè)。如果把Airbnb的概念抽象一下的話，那它的邏輯應該是：有空閑的資源就可以出租，就可以提高閑置資源利用率從而獲得最大收益。這個邏輯同樣可以應用到其他領域上，很多創(chuàng)業(yè)公司就依照這樣的邏輯打造出了自己的產品，并且不少項目還獲得了投資。比較典型的是多個邀請別人到自己家里進餐的餐飲服務。1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）登錄愛彼迎官網：請用三句話（100個字左右）來描述此網站的特色與優(yōu)勢（建議從平臺的模式分析、平臺所能提供的服務、還有贏利模式進行分析）。2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）分析前來愛彼迎的目標客戶有哪些？選取某一類客戶進行模擬售前營銷？試著用文字表述出來。目標客戶：售前溝通模擬測試：（參照淘寶網店等售前客服溝通7步法）3）根據(jù)公司的特色與優(yōu)勢，有效進行郵件營銷來進行網站推廣，寫出郵件的標題及內容（要求200字左右）。郵件標題：郵件內容：4）客戶價值計算假定一個客戶在愛彼迎每個季度有交易記錄1次，平均每次交易發(fā)生額1000元，以平均客戶生命周期10年為基準來計算客戶價值的大?。ㄒ越灰最~來計算）。如果該客戶對愛彼迎提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個人。假定所有聽到其贊美的人的轉換率為60%，抱怨的人的轉換率為90%轉化率，或增加了愛彼迎的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入下表，并進行必要的分析。價值類型價值大小客戶基本價值/元滿意客戶的新增價值/元抱怨客戶的價值損失/元計算公式價值大小（銷售額）分析結論（2）實施條件硬件：計算機。軟件：winxp\win7\win8操作系統(tǒng)，谷歌瀏覽器，Office2010版本以上，PhotoshopCS6.0以上。（3）考核時量本試題測試要求60分鐘完成。（4）評分細則見試題評分卡(1-1)。

試題評分卡（1-1）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名2.試題編號：1-2，售前客戶服務與管理（1）任務描述小熊電器，小熊電器股份有限公司的品牌簡稱，創(chuàng)立于2006年，憑借精致、創(chuàng)新、健康的小家電產品享譽千萬家庭，成為中國”創(chuàng)意小家電“領導品牌。2018年，小熊電器啟動“萌家電”全新的品牌戰(zhàn)略。1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）打開小熊電器京東旗艦店（/index-1000002467.html），請用100字以內的文字描述小熊電器京東旗艦店，要求包括主要經營范圍、產品特色、適合人群、經營思想。2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）分析前來小熊電器的目標客戶有哪些？選取某一類客戶進行模擬售前營銷？試著用文字表述出來。目標客戶：售前溝通模擬測試：（參照淘寶網店等售前客服溝通7步法）3）根據(jù)公司的特色與優(yōu)勢，有效進行郵件營銷來進行網站推廣，寫出郵件的標題及內容（要求200字左右）。郵件標題：郵件內容：4） 客戶價值計算假定一個客戶在小熊電器每個季度有交易記錄1次，平均每次交易發(fā)生額1000元，以平均客戶生命周期10年為基準來計算客戶價值的大小（以交易額來計算）。如果該客戶對小熊電器提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個人。假定所有聽到其贊美的人的轉換率為60%，抱怨的人的轉換率為90%轉化率，或增加了小熊電器的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入下表，并進行必要的分析。價值類型價值大小客戶基本價值/元滿意客戶的新增價值/元抱怨客戶的價值損失/元計算公式價值大?。ㄤN售額）分析結論（2）實施條件硬件：計算機。軟件：winxp\win7\win8操作系統(tǒng)，谷歌瀏覽器，Office2010版本以上，PhotoshopCS6.0以上。（3）考核時量本試題測試要求60分鐘完成。（4）評分細則見試題評分卡(試題1-2)。試題評分卡（1-2）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名3.試題編號：1-3，售前客戶服務與管理（1）任務描述Maybelline的名字是由美國化學家威廉姆斯的妹妹的名字（Maybel）以及凡士林（Vaseline）的后半部分組成的。美寶蓮紐約于1917年成立之時，生產出了世界上第一支現(xiàn)代眼部化妝品：美寶蓮紐約塊狀睫毛膏(MaybellineCakeMascara)。如今，美寶蓮紐約已經成為了一個具有傳奇色彩的全球化妝品先驅公司。世界90多個國家及城市中，美寶蓮紐約已經成為第一個針對女性生產化妝及護膚品的公司。至今已經有了100年品牌歷史。美寶蓮紐約（MaybellineNewYork）提供包括專業(yè)臉部彩妝、眼部彩妝、唇部彩妝產品。美寶蓮紐約在中國出售的純礦物油粉底銷量雄踞第一，并建立第一條生產幫助改善皮膚的礦物粉底生產線。美寶蓮紐約在紐約成立了城市肌膚研究所，旨在研究城市居住環(huán)境對女性肌膚的影響，同時針對城市肌膚，生產一系列將以種籽為配方的護膚產品，從大自然探尋到肌膚的凈化力量，讓肌膚保持自然美麗。1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）打開美寶蓮紐約中國官網（），請用100字以內的文字描述該網站，要求包括主要經營范圍、產品特色、適合人群、經營思想。2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）分析前來美寶蓮的目標客戶有哪些？選取某一類客戶進行模擬售前營銷？試著用文字表述出來。目標客戶：售前溝通模擬測試：（參照淘寶網店等售前客服溝通7步法）3）根據(jù)公司的特色與優(yōu)勢，有效進行郵件營銷來進行網站推廣，寫出郵件的標題及內容（要求200字左右）。郵件標題：郵件內容：4） 客戶價值計算假定一個客戶在美寶蓮每個季度有交易記錄1次，平均每次交易發(fā)生額1000元，以平均客戶生命周期10年為基準來計算客戶價值的大?。ㄒ越灰最~來計算）。如果該客戶對美寶蓮提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個人。假定所有聽到其贊美的人的轉換率為60%，抱怨的人的轉換率為90%轉化率，或增加了美寶蓮的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入下表，并進行必要的分析。價值類型價值大小客戶基本價值/元滿意客戶的新增價值/元抱怨客戶的價值損失/元計算公式價值大小（銷售額）分析結論（2）實施條件硬件：計算機。軟件：winxp\win7\win8操作系統(tǒng)，谷歌瀏覽器，Office2010版本以上，PhotoshopCS6.0以上。（3）考核時量本試題測試要求60分鐘完成。（4）評分細則見試題評分卡(試題1-3)。試題評分卡（1-3）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名

4.試題編號：1-4，售前客戶服務與管理（1）任務描述Airbnb是AirBedandBreakfast("Air-b-n-b")的縮寫，中文名：愛彼迎。愛彼迎是一家聯(lián)系旅游人士和家有空房出租的房主的服務型網站，它可以為用戶提供多樣的住宿信息。2011年，Airbnb服務令人難以置信地增長了800%。Airbnb成立于2008年8月，總部設在美國加州舊金山市。Airbnb是一個旅行房屋租賃社區(qū)，用戶可通過網絡或手機應用程序發(fā)布、搜索度假房屋租賃信息并完成在線預定程序。據(jù)官網顯示以及媒體報道，其社區(qū)平臺在191個國家、65000個城市為旅行者們提供數(shù)以百萬計的獨特入住選擇，不管是公寓、別墅、城堡還是樹屋。Airbnb被時代周刊稱為“住房中的EBay”。首先，Airbnb改變了人們的租住意識。人們大多不愿意讓陌生人住進自己家里，安全問題，隱私問題，各種問題，一直讓房東們望而卻步。對客人來講是一樣的。本來一個人出去就不安全，還住在別人家里？房東有歹意怎么辦？但世界上總有那么幾個喜歡吃螃蟹的家伙，但大家都覺得這個螃蟹不但沒毒，還挺好吃的時候，這事就越來越好辦了。培養(yǎng)市場并不是容易的事情，而Airbnb能做到現(xiàn)在這樣讓大家放心也不是幸運或者一蹴而就的事情。Airbnb的交易也曾出過大事。2011年7月，一位Airbnb的房東遭洗劫，人們指責Airbnb一些政策的不完善，Airbnb遭遇了前所未有的信任危機。當然，最終Airbnb挺過了那次危機，經歷了一次打擊后，Airbnb更強健了。其次，Airbnb改變它所在的行業(yè)。Airbnb紅了之后，市場上出現(xiàn)不少Airbnb的山寨者，或者委婉點說，是效仿者。有的效仿者原封不動地抄襲了Airbnb，比如HouseTrip和Wimdu，以及國內的一些團隊，他們利用Airbnb沒有能力壟斷全部市場這一機會迅速崛起。另有一部分效仿者找到了自身與Airbnb的差異點，并加以利用，例如LuxuryRetreats和Inspirato等這種定位于高端用戶的類Airbnb網站。雖然Airbnb不是第一家做短租的團隊，但他們成功地教育了市場，培養(yǎng)了用戶，讓它的效仿者同行們在一進入這一行業(yè)時就能得到消費者和投資人的認可。這里不得不提的是，雖然Homeaway也在做短租市場，并且已經成功上市，但他們的房源來自中介和房地產公司，與Airbnb這種從個人房東手里租房性質是不一樣的。Airbnb和它的競爭者們正走在顛覆酒店行業(yè)的路上，讓出游的人們從此多了一個不錯的選擇。當然，Airbnb等這些團隊所拿到的市場份額也只不過是全球酒店市場份額的很小一部分，這可能也是這類服務的潛力所在吧。最后，Airbnb模式還可以應用到其他行業(yè)。如果把Airbnb的概念抽象一下的話，那它的邏輯應該是：有空閑的資源就可以出租，就可以提高閑置資源利用率從而獲得最大收益。這個邏輯同樣可以應用到其他領域上，很多創(chuàng)業(yè)公司就依照這樣的邏輯打造出了自己的產品，并且不少項目還獲得了投資。比較典型的是多個邀請別人到自己家里進餐的餐飲服務。1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）登錄愛彼迎官網：了解愛彼迎產品的相關內容，將自己模擬為一名售前客服人員，分別一段語言描述愛彼迎，目標是讓不同的客戶有進一步在愛彼迎官網消費的欲望?？蛻纛愋兔枋稣Z言時尚女孩（20-25）成熟男子（28-35）老年人（55歲-60歲）2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）分析愛彼迎的目標客戶有哪些？并對目標客戶的需求和期望值進行預設和分析。請你為目標客戶群設計一份10個封閉式問題（可以多選，可以單選）的網絡調查問卷，問卷調查的目標是了解客戶除了對產品需求之外的其他需求。目標客戶群：網絡調查問卷設計：3）客戶價值計算假定一個客戶在愛彼迎每月有交易記錄1次，平均每次交易發(fā)生額1000元，以平均客戶生命周期3年為基準來計算客戶價值的大?。ㄒ越灰最~來計算）。如果該客戶對愛彼迎提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外20個人。假定所有聽到其贊美的人的轉換率為50%，抱怨的人的轉換率為80%轉化率，或增加了愛彼迎的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入下表，并進行必要的分析。價值類型價值大小客戶基本價值/元滿意客戶的新增價值/元抱怨客戶的價值損失/元計算公式價值大小（銷售額）分析結論4）客戶分類管理下表是一組用戶到愛彼迎消費的基本數(shù)據(jù)，請按照ABC客戶分類方法，（以55%、85%左右為分割點，A類客戶大致10%、B類客戶大致20%、C類客戶大致70%）將客戶分成ABC類。客戶姓名年消費金額(單位：元)占消費總額比客戶16501.3%客戶230006%客戶310002%客戶4850017%客戶53500.7%客戶612502.5%客戶75001%客戶82650053%客戶9800016%客戶102500.5%分析上表，將內容填到下表：A類客戶有：B類客戶有：C類客戶有：通過對客戶的分析，說說ABC客戶分類管理的意義，以及如何針對上述結果對客戶進行高效的管理：（2）實施條件硬件：計算機。軟件：winxp\win7\win8操作系統(tǒng)，谷歌瀏覽器，Office2010版本以上，PhotoshopCS6.0以上。（3）考核時量：本試題測試要求60分鐘完成。（4）評分細則：見試題評分卡(1-4)。試題評分卡（1-4）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名5.試題編號：1-5，售前客戶服務與管理（1）任務描述小熊電器，小熊電器股份有限公司的品牌簡稱，創(chuàng)立于2006年，憑借精致、創(chuàng)新、健康的小家電產品享譽千萬家庭，成為中國”創(chuàng)意小家電“領導品牌。2018年，小熊電器啟動“萌家電”全新的品牌戰(zhàn)略。1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）打開小熊電器京東旗艦店（/index-1000002467.html），請用100字以內的文字描述小熊電器京東旗艦店，要求包括主要經營范圍、產品特色、適合人群、經營思想?？蛻纛愋彤a品介紹時尚女孩（20-25）成熟男子（28-35）中年女人（40歲-50歲）價值類型價值大小客戶基本價值/元滿意客戶的新增價值/元抱怨客戶的價值損失/元計算公式價值大?。ㄤN售額）分析結論以55%、85%左右為分割點，A類客戶大致10%、B類客戶大致20%、C類客戶大致70%客戶姓名年成交金額(單位：元)占成交總額比客戶16501.3%客戶230006%客戶310002%客戶4850017%客戶53500.7%客戶612502.5%客戶75001%客戶82650053%客戶9800016%客戶102500.5%A類客戶有：B類客戶有：C類客戶有：通過對客戶的分析，說說ABC客戶分類管理的意義，以及如何針對上述結果對客戶進行高效的管理：見試題評分卡(1-5)。試題評分卡（1-5）評價內容配分評分標準考核得分職業(yè)素養(yǎng)(5分)5分6S0/3/5工作任務(95分)客服前的準備20分能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題0-2分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；對每類客戶群能按照特點進行產品和賣點介紹，語言富有感染力，能對消費者購買欲望形成足夠刺激。24-30分21-24分12內容和特色介紹準確，不能很好的區(qū)別每一類客戶群。18-20分12達無誤。15-17分12紹文不對題。0-14分客戶價值計算25分計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論：是否深刻理解優(yōu)質客戶服務對企業(yè)的重要性，是否觀點明確、表述清楚、分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分客戶分類管理20分客戶分類完全正確10分，客戶分類錯一個扣1分，直至0分?？蛻舴旨壒芾淼囊饬x4分高效的管理措施64答的正確與否和合理性進行給分合計100分試題評閱人簽名

6.試題編號：1-6，售前客戶服務與管理（1）任務描述Airbnb是AirBedandBreakfast("Air-b-n-b")的縮寫，中文名：愛彼迎。愛彼迎是一家聯(lián)系旅游人士和家有空房出租的房主的服務型網站，它可以為用戶提供多樣的住宿信息。2011年，Airbnb服務令人難以置信地增長了800%。Airbnb成立于2008年8月，總部設在美國加州舊金山市。Airbnb是一個旅行房屋租賃社區(qū)，用戶可通過網絡或手機應用程序發(fā)布、搜索度假房屋租賃信息并完成在線預定程序。據(jù)官網顯示以及媒體報道，其社區(qū)平臺在191個國家、65000個城市為旅行者們提供數(shù)以百萬計的獨特入住選擇，不管是公寓、別墅、城堡還是樹屋。Airbnb被時代周刊稱為“住房中的EBay”。首先，Airbnb改變了人們的租住意識。人們大多不愿意讓陌生人住進自己家里，安全問題，隱私問題，各種問題，一直讓房東們望而卻步。對客人來講是一樣的。本來一個人出去就不安全，還住在別人家里？房東有歹意怎么辦？但世界上總有那么幾個喜歡吃螃蟹的家伙，但大家都覺得這個螃蟹不但沒毒，還挺好吃的時候，這事就越來越好辦了。培養(yǎng)市場并不是容易的事情，而Airbnb能做到現(xiàn)在這樣讓大家放心也不是幸運或者一蹴而就的事情。Airbnb的交易也曾出過大事。2011年7月，一位Airbnb的房東遭洗劫，人們指責Airbnb一些政策的不完善，Airbnb遭遇了前所未有的信任危機。當然，最終Airbnb挺過了那次危機，經歷了一次打擊后，Airbnb更強健了。其次，Airbnb改變它所在的行業(yè)。Airbnb紅了之后，市場上出現(xiàn)不少Airbnb的山寨者，或者委婉點說，是效仿者。有的效仿者原封不動地抄襲了Airbnb，比如HouseTrip和Wimdu，以及國內的一些團隊，他們利用Airbnb沒有能力壟斷全部市場這一機會迅速崛起。另有一部分效仿者找到了自身與Airbnb的差異點，并加以利用，例如LuxuryRetreats和Inspirato等這種定位于高端用戶的類Airbnb網站。雖然Airbnb不是第一家做短租的團隊，但他們成功地教育了市場，培養(yǎng)了用戶，讓它的效仿者同行們在一進入這一行業(yè)時就能得到消費者和投資人的認可。這里不得不提的是，雖然Homeaway也在做短租市場，并且已經成功上市，但他們的房源來自中介和房地產公司，與Airbnb這種從個人房東手里租房性質是不一樣的。Airbnb和它的競爭者們正走在顛覆酒店行業(yè)的路上，讓出游的人們從此多了一個不錯的選擇。當然，Airbnb等這些團隊所拿到的市場份額也只不過是全球酒店市場份額的很小一部分，這可能也是這類服務的潛力所在吧。最后，Airbnb模式還可以應用到其他行業(yè)。如果把Airbnb的概念抽象一下的話，那它的邏輯應該是：有空閑的資源就可以出租，就可以提高閑置資源利用率從而獲得最大收益。這個邏輯同樣可以應用到其他領域上，很多創(chuàng)業(yè)公司就依照這樣的邏輯打造出了自己的產品，并且不少項目還獲得了投資。比較典型的是多個邀請別人到自己家里進餐的餐飲服務。1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）登錄愛彼迎官網：請用三句話（100個字左右）來描述此網站的特色與優(yōu)勢（建議從平臺的模式分析、平臺所能提供的服務、還有贏利模式進行分析）A．促成交易顧客：親，我想短租一套適合開20人party的民宿，可以嗎？注:假如你銷售的產品中沒有這種產品，為促成一筆訂單，你怎么回復？客服回復：B．介紹商品顧客：親，短租和住酒店有什么區(qū)別呢？我聽說住酒店更方便，是么？注：愛彼迎是一家聯(lián)系旅游人士和家有空房出租的房主的服務型網站，提供的是民宿的短租服務，而非酒店預訂。你應該如何和客戶解釋?？头貜停篊．商品推薦顧客：親，能給我推薦幾款性價比較好的，適合學生畢業(yè)旅游的民宿么？客服回復：D．質量質疑顧客：親，你推薦的這幾間民宿住過的人很少，也沒有評價，是不是不好啊？注：需要打消客戶疑慮，并促成交易客服回復：分類方式客戶群客戶群特點產品推介方式按收入狀況劃分按年齡劃分假如要對該公司的客戶群進行拓展，你認為什么樣的客戶群將是本公司的發(fā)展對象，并加以說明分析？見試題評分卡(1-6)。試題評分卡（1-6）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名7.試題編號：1-7，售前客戶服務與管理（1）任務描述小熊電器，小熊電器股份有限公司的品牌簡稱，創(chuàng)立于2006年，憑借精致、創(chuàng)新、健康的小家電產品享譽千萬家庭，成為中國”創(chuàng)意小家電“領導品牌。2018年，小熊電器啟動“萌家電”全新的品牌戰(zhàn)略。1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）打開小熊電器京東旗艦店（/index-1000002467.html），請用100字以內的文字描述小熊電器京東旗艦店，要求包括主要經營范圍、產品特色、適合人群、經營思想。2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）假如你是小熊電器的一名京東客服，對于如下情況，你將如何處理？A．促成交易顧客：親，我想購買一臺洗碗機，可以推薦一下嗎？注:假如你銷售的產品中沒有這種產品，為促成一筆訂單，你怎么回復？客服回復：B．介紹商品顧客：親，榨汁機和破壁機有什么區(qū)別呢？我聽說破壁機料理的食物營養(yǎng)價值更高，是么？注：如果你們店中只有榨汁機，沒有破壁機，當如何向客戶推薦產品?？头貜停篊．商品推薦顧客：親，我剛開始學做菜，可以推薦幾款實用的小家電嗎？客服回復：D．質量質疑顧客：親，你推薦的這幾款產品購買過的人很少，也沒有評價，是不是不好?。孔ⅲ盒枰蛳蛻粢蓱]，并促成交易?？头貜停?）客戶價值分析針對小熊電器的產品特點，依據(jù)市場三要素：人、購買力和購買欲望，分別按收入狀況及年齡來對該公司產品的市場客戶群進行劃分。并分析兩種劃分形式下各類客戶群的特點及其相應的產品營銷策略，將內容填入下表。分類方式客戶群客戶群特點產品推介方式按收入狀況劃分按年齡劃分假如要對該公司的客戶群進行拓展，你認為什么樣的客戶群將是本公司的發(fā)展對象，并加以說明分析？見試題評分卡(1-7)。試題評分卡（1-7）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名

8.試題編號：1-8，售前客戶服務與管理（1）任務描述請訪問唯品會()和京東商城(/)。1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）訪問唯品會()和京東商城(/)，比較分析兩個電子商務網站的特點和優(yōu)勢。(建議從電子商務類型、產品銷售模式、物流方式、客戶群體、盈利模式等方面來分析，字數(shù)200字左右)2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）假如你是唯品會的一名客服，對于如下情況，你將如何處理？A.打招呼顧客：在么？客服回復：應注意事項：B.介紹商品顧客：你好，我看中了一條項鏈，但是不知道款式是否合適我?？梢越o我參考一下嗎？客服回復：應注意事項：C.價格辯論顧客：你們的產品怎么那么貴?。靠头貜停簯⒁馐马棧篋.質量質疑顧客：你們的產品質量怎么樣？客服回復：應注意事項：3）客戶價值分析假如將客戶分為以下三類：第一類是品牌客戶群，第二類是低價客戶群，第三類是猶豫型客戶群，請分析這三類客戶群的特點，（從客戶的需求特點、客戶價值）并分別闡述針對這三類客戶群你認為應該采用什么樣的方式來推銷唯品會的產品和服務？客戶類別客戶群特點產品推介方式品牌客戶群低價客戶群猶豫型客戶群4）客戶管理客戶也可以分為結果型客戶、表現(xiàn)型客戶、順從型客戶、分析型客戶四類？請根據(jù)以下對話，判斷客戶的類型，并說明針對該類客戶在溝通中應該注意哪些問題。客戶：你好，我想買一個女包。客服：您好！歡迎光臨唯品會，請問您需要什么樣的女包？客戶：我覺得我現(xiàn)在的包太小了，想換個大點的?？头撼舜簏c，還需要什么功能嗎？客戶：這個倒沒仔細考慮過客服：建議了解一下您平時的著裝和生活習慣?？蛻簦浩綍r穿工作套裝比較多，經常出差?？头焊鶕?jù)您的需求，我推薦您購買**品牌的托特包，尺寸比較大，同時容量也很大，質量非常好，時尚且耐用。（商品鏈接）客戶：我看你覺得該客戶屬于什么類型針對該類客戶應該注意哪些問題見試題評分卡(1-8)。試題評分卡（1-8）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名

9.試題編號：1-9，售前客戶服務與管理（1）任務描述請訪問天貓商城(/)和京東商城(/)。1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）訪問天貓商城(/)和京東商城(/)，比較分析兩個電子商務網站的特點和優(yōu)勢。(建議從電子商務類型、產品銷售模式、物流方式、客戶群體、盈利模式等方面來分析，字數(shù)200字左右)2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）假如你是天貓商城的一名客服，對于如下情況，你將如何處理？A.打招呼顧客：在么？客服回復：應注意事項：B.介紹商品顧客：你好，我看中了一件裙子，但是不知道尺碼是否合適我。我的身高170，體重60KG，穿什么尺碼的合適呢？客服回復：應注意事項：C.價格辯論顧客：你們的產品怎么那么貴啊？客服回復：應注意事項：D.質量質疑顧客：你們的產品質量怎么樣？客服回復：應注意事項：3）客戶價值分析假如將客戶分為以下三類：第一類是品牌客戶群，第二類是低價客戶群，第三類是猶豫型客戶群，請分析這三類客戶群的特點，（從客戶的需求特點、客戶價值）并分別闡述針對這三類客戶群你認為應該采用什么樣的方式來推銷天貓商城的產品和服務？客戶類別客戶群特點產品推介方式品牌客戶群低價客戶群猶豫型客戶群4）客戶管理客戶也可以分為結果型客戶、表現(xiàn)型客戶、順從型客戶、分析型客戶四類？請根據(jù)以下對話，判斷客戶的類型，并說明針對該類客戶在溝通中應該注意哪些問題?？蛻簦耗愫?，我想買一臺手機客服：您好！歡迎光臨天貓商城，請問您需要什么樣的手機？客戶：我覺得我現(xiàn)在的手機屏幕太小了，想換個大點的客服：除了屏幕大點，還需要什么功能嗎？客戶：這個倒沒仔細考慮過客服：建議了解一下您平時的工作和生活手機的使用頻繁嗎？客戶：工作中電話比較多，偶爾上上網客服：根據(jù)您的需求，我推薦您購買**品牌的防輻射手機，手機輻射比較小，對身體健康的影響不大，同時，待機時間比較長，不需要經常充電，屏幕是5.0寸的，當前主流的屏幕大小。（商品鏈接）客戶：我看看。不錯，那我就買這個吧客服：好的，感謝您的惠顧，還有什么需要我會隨時為您服務。你覺得該客戶屬于什么類型針對該類客戶應該注意哪些問題見試題評分卡(1-9)。試題評分卡（1-9）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名

10.試題編號：1-10，售前客戶服務與管理（1）任務描述請訪問天貓商城(/)和唯品會()。1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢）訪問天貓商城(/)和唯品會()，比較分析兩個電子商務網站的特點和優(yōu)勢。(建議從電子商務類型、產品銷售模式、物流方式、客戶群體、盈利模式等方面來分析，字數(shù)200字左右)2） 溝通客戶需求（客戶溝通技巧）假如你是天貓商城的一名客服，對于如下情況，你將如何處理？A.打招呼顧客：在么？客服回復：應注意事項：B.介紹商品顧客：你好，我想買一臺立式的空調放在客廳，請問買什么型號的比較合適？客服回復：應注意事項：C.價格辯論顧客：你們的產品怎么那么貴啊？客服回復：應注意事項：D.質量質疑顧客：你們的產品質量怎么樣？客服回復：應注意事項：客服回復：應注意事項：3） 客戶價值分析假如將客戶分為以下三類：第一類是品牌客戶群，第二類是低價客戶群，第三類是猶豫型客戶群，請分析這三類客戶群的特點，（從客戶的需求特點、客戶價值）并分別闡述針對這三類客戶群你認為應該采用什么樣的方式來推銷天貓商城的產品和服務？客戶類別客戶群特點產品推介方式品牌客戶群低價客戶群猶豫型客戶群4） 客戶管理客戶也可以分為結果型客戶、表現(xiàn)型客戶、順從型客戶、分析型客戶四類？請根據(jù)以下對話，判斷客戶的類型，并說明針對該類客戶在溝通中應該注意哪些問題?？蛻簦耗愫?，我想買一臺空調客服：您好！歡迎光臨天貓商城，請問您需要什么樣的空調？客戶：我覺得我現(xiàn)在的空調功率太小，想換個大點的。客服：除了功率大，還需要什么功能嗎？客戶：這個倒沒仔細考慮過。客服：能否告知一下您空調打算放在哪個房間？以及房間的大小。客戶：放在客廳吧，大概三四十平米?？头焊鶕?jù)您的需求，我推薦您購買**品牌的立式變頻空調，功率較大，能夠覆蓋五十平以內的范圍，這款空調雖然功率較大，但是有智能模式和節(jié)能模式，能最大程度的為您提供方便，并節(jié)省用電。（商品鏈接）客戶：我看看。不錯，那我就買這個吧。客服：好的，感謝您的惠顧，還有什么需要我會隨時為您服務。你覺得該客戶屬于什么類型針對該類客戶應該注意哪些問題見試題評分卡(1-10)試題評分卡（1-10）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名

11.試題編號：1-11，售后客戶服務與管理（1）任務描述2018年某月，顧客在某品牌天貓旗艦店購買了一臺價值五千多元的電腦。詳細描述如下：當日，顧客詢問客服時，其他售前客服都忙著，其中售前A接待了顧客，并為顧客介紹產品，但由于顧客問了些不著邊際的問題，總要求推薦貴重的機器，因此售前A也有些不耐煩，覺得肯定不能買，就愛答不理的。顧客說；“能不能幫我介紹推薦功能多一點、貴一點的，我想給我兒子買臺電腦，要好點的，上大學用！”售前A這會兒覺得，可能會買，這才細心的為顧客介紹。過程中，顧客問收到有問題怎么辦。售前A說：“沒關系，有什么問題盡管找我。”最終達成了銷售。過了10天左右，這位顧客通過旺旺進行詢問，說機器有毛病，首先筆記本開機只有桌面，剩下什么都沒有，其次電池電量用的太快，要求退貨?？头藛T與顧客協(xié)商，要求顧客到實體店鋪進行售后檢測，顧客不同意，并說，電腦剛買沒幾天，就出現(xiàn)這樣的問題，就是你機器質量問題，并且你不是說有問題盡管找你的嗎？這會兒又讓我去售后。賣的時候挺好，有問題就往別的地方支。1）客戶異議分析按投訴的原因可以將客戶的投訴劃分為產品質量投訴、服務投訴、價格投訴、誠信投訴。本案例屬于哪種類型投訴？針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？（字數(shù)要求在200字）。將內容填入下表。本案例屬于哪種類型的投訴？針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？2）客戶異議處理通過了解，查證后客戶投訴原因在于：①電腦開機只有桌面，其它什么也沒有；②電腦電池電量損耗太快；③認為售中客服要求其進行產品檢測是忽悠他；④要求退貨。如果你是本案例中負責受理該投訴的客服代表，請擬定解決投訴的基本步驟、撰寫相應的應答話術并說明理由。填入下表。步驟1：話術1：步驟2：話術2：步驟3：話術3：步驟4：話術4：3） 客戶回訪和關懷通過三天的跟蹤處理，該客戶的異議已得到解決，請你通過電子郵件的方式向該客戶編寫一封關于針對此次異議處理的回訪郵件。郵件內容包括客戶對此次異議處理是否滿意、是否有新的問題需要得到幫助等，字數(shù)要求200字左右。將郵件內容填入表。郵件標題：郵件內容：見試題評分卡(1-11)試題評分卡（1-11）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名12.試題編號：1-12，售后客戶服務與管理（1）任務描述2018年7月8日中午，張先生在國美訂購了一臺某品牌的空調。國美導購小姐承諾并在其開具的“安裝維修施工單”上注明了預約安裝時間為7月12日晚19點。7月12日，張先生早早的回到了家里等待空調安裝人員來安裝已經送到家的空調，然而，19點10分左右，既無任何人上門安裝空調，也無任何人通知是什么原因。約19：25分張先生根據(jù)施工單上提供的電話83401999，打了過去，一位小姐接了電話。張先生反映了情況，經接線小姐核實，此空調今天并沒有安排工程人員安裝。于是張先生很生氣，要求向其經理反映，接線小姐經嘗試轉接電話后告訴張先生其經理正在電話中處理事務；張先生要求等，接線小姐同意了。可是5分鐘過去了，張先生還是不能等到與其經理通話。張先生很無奈，要求接線小姐通知其經理在30分鐘內回話并留下了自己的手機號碼。30分鐘過去了，40分鐘過去了，沒有任何人給張先生打電話。怒氣沖沖的張先生通過國美售后服務通道申請退貨。1）客戶異議分析按投訴的原因可以將客戶的投訴劃分為產品質量投訴、服務投訴、價格投訴、誠信投訴。本案例屬于哪種類型投訴？針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？（字數(shù)要求在200字）將內容填入下表。本案例屬于哪種類型的投訴？針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？2）客戶異議處理通過了解，查證后客戶投訴原因在于：①過了約定安裝的時間，既無任何人上門安裝空調，也無任何人通知是什么原因；②等待轉接電話時間過長，且回應；③要求經理處理完事物和自己聯(lián)系，長時間無響應；④要求退貨。如果你是本案例中負責受理該投訴的客服代表，請擬定解決投訴的基本步驟、撰寫相應的應答話術并說明理由。填入下表步驟1：話術1：步驟2：話術2：步驟3：話術3：步驟4：話術4：3）客戶回訪和關懷通過三天的跟蹤處理，該客戶的異議已得到解決，請你通過電子郵件的方式向該客戶編寫一封關于針對此次異議處理的回訪郵件。郵件內容包括客戶對此次異議處理是否滿意、是否有新的問題需要得到幫助等，字數(shù)要求200字左右。將郵件內容填入表。郵件標題：郵件內容：見試題評分卡(1-12)。試題評分卡（1-12）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名

13.試題編號：1-13，售后客戶服務與管理（1）任務描述騰訊視頻于2011年4月正式上線運營。截至2018年7月，騰訊視頻移動端月均獨立設備數(shù)達6.4億臺，日均獨立設備數(shù)達1.8億臺。截至2018年12月31日，騰訊視頻付費會員數(shù)達8900萬。盡管如此，讓客戶滿意仍不是一件容易的事情。一天，公司的某客戶怒氣沖沖地打來電話投訴：客戶來電反映自己辦理的198元VIP觀影套餐，一年內每月可得5張VIP觀影券，但是現(xiàn)客戶贈送的觀影券未到一年就已停止，要求核實原因和退費。1）客戶投訴分析按投訴的原因可以將客戶的投訴劃分為產品質量投訴、服務投訴、價格投訴、誠信投訴。本案例屬于哪種類型投訴？針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？（字數(shù)要求在200字）將內容填入下表本案例屬于哪種類型的投訴？針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？2）客戶投訴處理查證情況：客戶是7月21日登記198元VIP觀影套餐，可享受一年內每月5張VIP觀影券，11月和12月客戶未能享受優(yōu)惠。經核查，客戶未享受到優(yōu)惠的原因是：客戶于11月、12月參加“觀影券贈好友”的活動，將這兩個月的觀影券贈與了好友，導致上述優(yōu)惠失效。如果你是本案例中負責受理該投訴的客服代表，請擬定解決投訴的基本步驟、撰寫相應的應答話術并說明理由，填入下表。步驟1：話術1：步驟2：話術2：步驟3：話術3：步驟4：話術4：3）客戶回訪和關懷通過跟蹤處理，該客戶的投訴已得到解決，請你通過電子郵件的方式向該客戶編寫一封關于針對此次投訴處理的回訪郵件。郵件內容包括客戶對此次投訴處理是否滿意、是否有新的問題需要得到幫助等，字數(shù)要求200字左右。將郵件內容填入表。郵件標題：郵件內容：見試題評分卡(1-13)試題評分卡（1-13）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名

14.試題編號：1-14，售后客戶服務與管理（1）任務描述中國電信集團公司（簡稱“中國電信”）成立于2002年，是我國特大型國有通信企業(yè)。中國電信作為中國主體電信企業(yè)和最大的基礎網絡運營商，擁有世界第一大固定電話網絡，覆蓋全國城鄉(xiāng)，通達世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內經營電信業(yè)務。企業(yè)秉持“用戶至上、用心服務”的服務理念，以全面創(chuàng)新、求真務實，不斷超越的精神風貌，致力于創(chuàng)造美好生活的良好愿景。盡管如此，讓客戶滿意仍不是一件容易的事情。一天，公司的某客戶怒氣沖沖地打來電話投訴：①客戶來電反映本機沒有通過任何方式申請開通農信通業(yè)務，但現(xiàn)收到提醒短信告知已訂購農信通的新聞快訊業(yè)務；②現(xiàn)客戶強烈要求核實原因并退訂；③同時要求以后不要以任何借口幫他開通一些所謂的免費體驗業(yè)務。1）客戶異議分析按投訴的原因可以將客戶的投訴劃分為產品質量投訴、服務投訴、價格投訴、誠信投訴。本案例屬于哪種類型投訴？針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？（字數(shù)要求在200字）。將內容填入下表。本案例屬于哪種類型的投訴？針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？2）客戶投訴處理查證情況:客戶于2月27日來電反映上述問題。經查，客戶于2019年02月27日02:22:11被反向開通新聞快訊短信包月業(yè)務，開通原因為公司營業(yè)員輸錯號碼，導致錯辦業(yè)務。如果你是本案例中負責受理該投訴的客服代表，請擬定解決投訴的基本步驟、撰寫相應的應答話術并說明理由，填入下表。步驟1：話術1：步驟2：話術2：步驟3：話術3：步驟4：話術4：3）客戶回訪和關懷通過一個工作日的跟蹤處理，該客戶的投訴已得到解決，請你通過電子郵件的方式向該客戶編寫一封關于針對此次投訴處理的回訪郵件。郵件內容包括客戶對此次投訴處理是否滿意、是否有新的問題需要得到幫助等，字數(shù)要求200字左右。將郵件內容填入表。郵件標題：郵件內容：見試題評分卡(1-14)。試題評分卡（1-14）評價內容配分評分細則考核得分職業(yè)素養(yǎng)5分客服前的準備20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分工作任務95分客戶溝通技巧30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前（①⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確28-30分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。24-27分12營銷過程中七步驟答題中提到了五點。20-23分12營銷過程中七步驟答題中提到了四點。15-19分12營銷過程中七步驟答題中提到了三點。10-14分12營銷過程中七步驟答題中提到了二點。5-9分典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了一點。0-4分郵件營銷20分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字數(shù)要求，能很好地把網站特色與優(yōu)勢概括出來。16-20分結構嚴謹、文筆通順，符合字數(shù)要求，內容基本上能反映出網站的特色與優(yōu)勢。10-15分文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數(shù)要求，內容較能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。5-9分結構一般、文筆不是很通順，符合字數(shù)要求，內容不能體現(xiàn)出網站的特色與優(yōu)勢。3-4分文不對題。0-2分客戶價值計算25分計算公式及價值大小計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分分析結論分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分合計100分試題評閱人簽名