患者投訴處理與滿意度調(diào)查

患者投訴處理與滿意度調(diào)查合同編號：__________甲方：（醫(yī)院名稱/醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱）地址：________________________法定代表人：____________________聯(lián)系電話：____________________乙方：（患者/患者代表）地址：________________________法定代表人：____________________聯(lián)系電話：____________________鑒于：1.甲方為提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，乙方為接受甲方服務(wù)的患者或患者代表；2.甲方致力于提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，關(guān)注患者滿意度，并積極處理患者投訴；3.乙方對甲方的醫(yī)療服務(wù)有特定的期望，并希望甲方能及時(shí)、有效地處理投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；雙方為共同提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)雙方合法權(quán)益，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條患者投訴處理1.1甲方應(yīng)設(shè)立患者投訴舉報(bào)渠道，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、電子郵件投訴等方式，以便乙方及時(shí)反饋問題。1.2甲方收到乙方投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并盡快進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。對于涉及患者生命安全的緊急情況，甲方應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)采取措施。1.3甲方應(yīng)對乙方投訴的內(nèi)容保密，避免泄露患者個(gè)人信息。1.4甲方應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對存在問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，并在必要時(shí)向乙方書面答復(fù)改進(jìn)措施及結(jié)果。第二條滿意度調(diào)查2.1甲方應(yīng)定期開展患者滿意度調(diào)查，了解乙方對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，并針對存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。2.2甲方應(yīng)將滿意度調(diào)查結(jié)果以書面形式告知乙方，并在必要時(shí)與乙方進(jìn)行溝通，共同探討提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的方法。2.3甲方應(yīng)尊重乙方的意見，對滿意度調(diào)查中提出的問題予以重視，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。第三條違約責(zé)任3.1甲方未按照本合同約定處理乙方投訴的，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。3.2甲方未按照本合同約定進(jìn)行滿意度調(diào)查的，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。第四條其他約定4.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。4.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。4.3本合同的修改、補(bǔ)充應(yīng)采用書面形式，經(jīng)甲乙雙方共同簽署。甲方（醫(yī)院名稱/醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱）：乙方（患者/患者代表）：簽訂日期：____________________一、附件列表：1.患者投訴處理與滿意度調(diào)查合同2.患者投訴渠道設(shè)立說明3.滿意度調(diào)查方法與流程4.投訴處理記錄表5.滿意度調(diào)查問卷6.改進(jìn)措施實(shí)施計(jì)劃7.保密協(xié)議二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)乙方投訴2.甲方未按約定進(jìn)行滿意度調(diào)查3.甲方泄露乙方個(gè)人信息4.甲方未根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取改進(jìn)措施5.甲方未將滿意度調(diào)查結(jié)果書面告知乙方6.甲方未尊重乙方意見，對提出的問題未予以重視三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)：指依法取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，提供醫(yī)療服務(wù)的單位。2.患者：指接受醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)的自然人。3.投訴：指患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)不滿，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出的異議或建議。4.滿意度調(diào)查：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了解患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，采取的調(diào)查活動(dòng)。5.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)乙方投訴。解決辦法：乙方可以催告甲方盡快處理投訴，如有需要，可以向相關(guān)監(jiān)管部門投訴甲方。2.問題：甲方未按約定進(jìn)行滿意度調(diào)查。解決辦法：乙方可以要求甲方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行滿意度調(diào)查，并提供書面調(diào)查結(jié)果。3.問題：甲方泄露乙方個(gè)人信息。解決辦法：乙方可以要求甲方立即停止泄露行為，并采取措施確保信息安全。4.問題：甲方未根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取改進(jìn)措施。解決辦法：乙方可以要求甲方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定改進(jìn)措施，并監(jiān)督甲方實(shí)施。5.問題：甲方未將滿意度調(diào)查結(jié)果書面告知乙方。解決辦法：乙方可以要求甲方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供滿意度調(diào)查結(jié)果的書面材料。6.問題：甲方未尊重乙方意見，對提出的問題未予以重視。解決辦法：乙方可以要求甲方重新審視問題，并與乙方進(jìn)行溝通，共同探討解決方案。五、所有應(yīng)用場景：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間發(fā)生醫(yī)療服務(wù)糾紛