旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題導(dǎo)游業(yè)務(wù)(十)

旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題導(dǎo)游業(yè)務(wù)(十)一、簡(jiǎn)答題1.

導(dǎo)游服務(wù)集體成員要建立良好的協(xié)作關(guān)系，應(yīng)遵循哪些原則?正確答案：(1)切忌本位主義，主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合；(2)主動(dòng)溝通，達(dá)成一致意見；(3)尊重（江南博哥）各方的權(quán)限和利益，做到平等對(duì)待；(4)互相學(xué)習(xí)，建立友好關(guān)系；(5)勇?lián)?zé)任，切忌相互推諉、指責(zé)。

2.

導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些思想品德素質(zhì)?正確答案：強(qiáng)烈的愛國(guó)主義意識(shí)；集體主義思想和樂意為人民服務(wù)的品質(zhì)；熱愛旅游事業(yè)和盡職敬業(yè)精神；情操高尚，作風(fēng)正派；嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法。

3.

旅游者晚間要求自由活動(dòng)，地陪在何種情況下應(yīng)予以滿足，并給予怎樣的幫助?正確答案：不影響團(tuán)體旅游活動(dòng)計(jì)劃，或不涉及不對(duì)外開放的場(chǎng)所，或不存在不安全因素的情況下，地陪應(yīng)予以滿足。

幫助如下：

(1)在旅游者離開飯店時(shí)，地陪要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)懽謼l；

(2)提醒他們不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店及其他安全注意事項(xiàng)；

(3)地陪還應(yīng)幫助旅游者找車輛(車費(fèi)由旅游者自付)。

4.

導(dǎo)游人員應(yīng)如何做好散客接待的日程安排工作?正確答案：(1)導(dǎo)游人員應(yīng)遵循“主隨客便”和“合理而可能”的原則，但要當(dāng)好顧問；

(2)導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)向旅游者推銷旅行社的產(chǎn)品；

(3)散客的自由活動(dòng)時(shí)間較多，導(dǎo)游人員要做好協(xié)助工作，特別要提醒安全注意事項(xiàng)，必要時(shí)陪同前往。

5.

地陪的人店服務(wù)具體應(yīng)包括哪幾個(gè)方面的工作?正確答案：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)；介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排；照顧旅游者和行李進(jìn)房；確定叫早時(shí)間。

6.

導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾方面?正確答案：自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；意志堅(jiān)定，沉著冷靜；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7.

領(lǐng)隊(duì)商定日程時(shí)應(yīng)堅(jiān)持哪些原則?正確答案：(1)嚴(yán)格按雙方達(dá)成的合同辦事，合理地調(diào)整游覽順序可以，減少游覽項(xiàng)目不行；

(2)對(duì)客人強(qiáng)烈要求的項(xiàng)目，要努力爭(zhēng)取，予以滿足；若一時(shí)難以滿足，應(yīng)耐心做好解釋工作；

(3)對(duì)超計(jì)劃的，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目，要征求全團(tuán)成員的意見，以客人自愿參加為原則。

二、案例分析示范1.

客人要求換房

全陪小王與地陪小詹帶領(lǐng)旅行團(tuán)進(jìn)入飯店后，馬上主動(dòng)向總臺(tái)提供團(tuán)名、團(tuán)隊(duì)名單，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)。待領(lǐng)隊(duì)分房結(jié)束后，小王把自己的房號(hào)告訴領(lǐng)隊(duì)和全體團(tuán)員，就顧自進(jìn)入自己的房間。半夜里小王在睡夢(mèng)中被總臺(tái)的電話叫醒，被告知他有兩個(gè)客人要換房間。其中一個(gè)客人因?yàn)樵谄浞績(jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠要求換房，另一個(gè)客人因?yàn)榕c同住的客人在生活習(xí)慣上不同而要求換房?？墒钱?dāng)晚飯店里已沒有多余的房間了，飯店人員雖向客人進(jìn)行了解釋，但客人堅(jiān)持要換房。小王來到總臺(tái)，向客人了解情況后提出把自己的房間換給客人，客人還是不同意。最后，小王請(qǐng)客房部對(duì)那間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的房間再次進(jìn)行打掃，消毒，并讓客房部經(jīng)理向客人進(jìn)行了道歉，客人才愿意入住。對(duì)另一個(gè)因與同住的客人生活習(xí)慣上不同而要求換房的客人則請(qǐng)出領(lǐng)隊(duì)來做工作，努力在旅游團(tuán)內(nèi)部游客之間調(diào)解。正確答案：

正確處理方法：

旅游者從車站(機(jī)場(chǎng)、碼頭)被接到飯店后，導(dǎo)游人員無論作為地陪或全陪都要主動(dòng)查看客人進(jìn)房情況?？头?jī)?nèi)如發(fā)現(xiàn)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，應(yīng)立刻給旅游者換房。客房?jī)?nèi)的設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)立即讓人打掃，消毒；如有必要應(yīng)給客人調(diào)換飯店，所換飯店的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于原住飯店的標(biāo)準(zhǔn)，住宿費(fèi)用應(yīng)由原住飯店支付。此外，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人致歉并給予適當(dāng)物質(zhì)補(bǔ)償。對(duì)于某些旅游者在住房方面因其他原因，如空調(diào)制冷不夠、毗鄰電梯影響休息等而要求換房的，則可對(duì)其進(jìn)行解釋，請(qǐng)求諒解，必要時(shí)請(qǐng)出領(lǐng)或全陪進(jìn)行協(xié)調(diào)，或與飯店聯(lián)系尋求解決辦法。[解析]

在吃、住、行、游、購(gòu)、娛這旅游六大要素中，住的問題特別重要，可以說是旅游活動(dòng)順利的保證。在整個(gè)旅游過程中，飯店的情況是旅游者最為關(guān)心的，對(duì)此導(dǎo)游人員要多加關(guān)注，切不可掉以輕心。在本案例中，當(dāng)小王協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分完房后，并沒有向總臺(tái)了解客房的情況，也沒有陪同客人進(jìn)房查看房?jī)?nèi)情況。工作有所疏漏，沒有把事故消滅在萌芽之中。當(dāng)客人堅(jiān)持要求換房時(shí)，導(dǎo)游人員不應(yīng)該把自己住過的客房讓給客人，應(yīng)該與領(lǐng)隊(duì)或全陪及飯店方面一起做好工作，按照規(guī)定督促飯店有關(guān)部門對(duì)不達(dá)標(biāo)的房間進(jìn)行徹底打掃，或者讓其給客人在本地尋找不低于本飯店等級(jí)的其他飯店。

2.

導(dǎo)游員回答不了客人提出的問題

老楊是旅行社的資深導(dǎo)游員，在每次帶團(tuán)中都有不俗的表現(xiàn)，他的講解技巧十分高超，講解內(nèi)容非常豐富。老楊在佛教文化、飲食文化和中國(guó)古建筑方面都頗有研究，可是他在植物花卉方面的知識(shí)則相對(duì)比較缺乏。每當(dāng)旅游者在游覽公園時(shí)向老楊提出諸如：此花何時(shí)開放、何時(shí)凋謝，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等類問題時(shí)，老楊都非常為難，不能給客人圓滿的回答。有時(shí)老楊帶團(tuán)游覽公園遇到有植物花卉時(shí)，只好匆匆而過，一走了之，就怕旅游者發(fā)問，顯得非常狼狽。正確答案：

正確處理方法：

當(dāng)導(dǎo)游人員不能馬上回答旅游者提出的問題時(shí)，應(yīng)該做到：(1)如實(shí)向旅游者講明，自己在這方面知識(shí)缺乏，誠(chéng)懇地請(qǐng)求旅游者原諒；(2)可以向在場(chǎng)的其他旅游者或景點(diǎn)的工作人員或正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游人員請(qǐng)教；(3)如果在現(xiàn)場(chǎng)不能馬上回答旅游者提出的問題，應(yīng)該想辦法盡快獲得答案并告訴旅游者；如果旅游者已經(jīng)離開當(dāng)?shù)?，?yīng)該以通信的方法將問題的答案告知旅游者；(4)導(dǎo)游人員帶團(tuán)結(jié)束后，要認(rèn)真總結(jié)，對(duì)有欠缺的知識(shí)要有所準(zhǔn)備。[解析]

無論導(dǎo)游人員掌握多么豐富的知識(shí)，總有一些問題回答不了。所以，在接團(tuán)以前，導(dǎo)游人員一定要做好準(zhǔn)備工作，進(jìn)一步熟悉和理解將要講解的內(nèi)容，對(duì)旅游者可能提出的問題做到心中有數(shù)。在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)旅游者提出的問題導(dǎo)游人員一時(shí)答不上來，既不要緊張，也不要感到難為情，應(yīng)該做出努力來解答旅游者提出的問題，不能讓旅游者帶著遺憾離開當(dāng)?shù)亍?/p>

3.

全陪不會(huì)補(bǔ)辦護(hù)照

李先生帶領(lǐng)一個(gè)全部由新加坡華僑組成的旅行團(tuán)在大陸已經(jīng)旅游了兩周，即將結(jié)束旅游從上海乘機(jī)返回新加坡。突然，客人王女士告訴李先生她的護(hù)照找不到了。王女士很緊張，擔(dān)心沒有護(hù)照不能按計(jì)劃離境回新加坡。李先生對(duì)王女士進(jìn)行安慰后，請(qǐng)她再回憶一下最后見到護(hù)照是何時(shí)。李先生告訴王女士，如果真的找不到護(hù)照的話，他會(huì)幫王女士補(bǔ)辦一本新護(hù)照。王女士最后還是沒有找到護(hù)照，只能請(qǐng)求李先生幫忙。李先生告訴她，應(yīng)先由上海的地接社出具一份護(hù)照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報(bào)失，再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明并攜帶本人照片去新加坡駐上海領(lǐng)事館中辦新護(hù)照。領(lǐng)到新護(hù)照后，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處辦理簽證手續(xù)。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說開始辦理新護(hù)照，可是她并沒有成功。正確答案：

正確處理方法：

若華僑丟失護(hù)照和簽證，其重新申領(lǐng)程序如下：(1)導(dǎo)游人員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具護(hù)照遺失證明；(2)失主持旅行社出具的證明，隨身攜帶本人的照片去省、直轄市、自治區(qū)公安局(廳)或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，并申領(lǐng)新護(hù)照；(3)領(lǐng)到新護(hù)照后，失主再去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)；(4)所有費(fèi)用由客人自理。[解析]

華僑是指旅居在國(guó)外的中國(guó)人。王女士是作為華僑而來中國(guó)內(nèi)地旅游的，雖然她長(zhǎng)期居住在新加坡，可是她的身份還是中國(guó)人。所以她丟失護(hù)照后，重新申領(lǐng)的程序與普通中國(guó)人所需的程序是一樣的。李先生錯(cuò)把居住在新加坡的華僑當(dāng)作新加坡人，也就是說把華僑當(dāng)作外國(guó)人。所以李先生讓王女士按照外國(guó)人申領(lǐng)護(hù)照的程序去補(bǔ)辦護(hù)照，顯然是行不通的。在實(shí)際工作中，如果港澳臺(tái)同胞、華僑及外國(guó)旅游者不幸丟失旅游證件，其補(bǔ)辦的手續(xù)都是不一樣的。

4.

當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪

全陪老刊、帶領(lǐng)一個(gè)由20個(gè)德國(guó)旅游者組成的團(tuán)隊(duì)游覽長(zhǎng)江三峽。三峽風(fēng)光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪。每到一個(gè)景區(qū)，當(dāng)?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰?huì)講英語的導(dǎo)游員來接待該團(tuán)隊(duì)。有的德國(guó)旅游者出于自尊心的考慮，有的不大懂英語，所以客人們都不愿接受講英語的導(dǎo)游員。老孫和領(lǐng)隊(duì)商量以后，同意地接社派一個(gè)中文導(dǎo)游員來做地陪，用中文進(jìn)行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第一次帶團(tuán)來三峽游覽，對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國(guó)旅游者非常理解老孫，對(duì)他的翻譯表示肯定；可是老孫本人對(duì)自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準(zhǔn)備。正確答案：

正確處理方法：

作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到某些缺少外語語種導(dǎo)游人員的地方去觀光游覽，應(yīng)該事先有所準(zhǔn)備。應(yīng)該做到：(1)努力對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解；(2)做好知識(shí)和語言方面的準(zhǔn)備。在翻譯中特別要注意某些專用術(shù)語的掌握和運(yùn)用；(3)隨時(shí)準(zhǔn)備上場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的翻譯講解；(4)多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助、支持和理解，努力做好翻譯工作。[解析]

在我國(guó)許多地方都缺少掌握諸如德語、西班牙語等所謂小語種的導(dǎo)游人員。當(dāng)全陪帶團(tuán)開始在我國(guó)游覽時(shí)，就要有所準(zhǔn)備，在必要時(shí)既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導(dǎo)游人員在自己不太熟悉的地方臨時(shí)上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導(dǎo)游人員在平時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多積累，在關(guān)鍵時(shí)刻能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游的口譯。

5.

導(dǎo)游人員如何消除怯場(chǎng)心理

小吳是個(gè)剛?cè)〉脤?dǎo)游證的新手，沒有單獨(dú)帶過團(tuán)，沒有帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)。這次旅行社委派小吳接待一個(gè)由15人組成的旅行團(tuán)。雖然小吳做了大量的準(zhǔn)備工作，但是他還是非常緊張，心理負(fù)擔(dān)很重。一是，因?yàn)檫@個(gè)旅游團(tuán)接待要求高；二是，聽說該團(tuán)在前幾站都不順，客人有情緒；三是，接待計(jì)劃上有兩個(gè)景點(diǎn)小吳至今還沒有去過。小吳很怕接不好這個(gè)團(tuán)，給旅行社帶來損失。所以在該旅游團(tuán)到達(dá)前，小吳向經(jīng)理提出自己不想接這個(gè)團(tuán)，而去接另一個(gè)由兩個(gè)客人組成的散客團(tuán)。正確答案：

正確處理方法：

剛?cè)〉脤?dǎo)游證的新手一般在帶團(tuán)以前都有怯場(chǎng)心理，為此，要努力做到以下幾點(diǎn)：(1)自己首先要充滿信心，要相信自己的帶團(tuán)能力；(2)要充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，特別要對(duì)接待計(jì)劃進(jìn)行認(rèn)真閱讀和理解，制定好旅游活動(dòng)日程，落實(shí)好各項(xiàng)接待事宜；(3)為了避免緊張心理，在迎接旅游團(tuán)之前要盡量放松自己，善于控制自己的感情，減輕心理負(fù)擔(dān)；(4)要重視導(dǎo)游工作的操作程序和規(guī)范，在接待過程中要經(jīng)常與旅行社的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。[解析]

導(dǎo)游人員要克服接團(tuán)以前的怯場(chǎng)心理，必須經(jīng)常進(jìn)行自我鼓勵(lì)，向老導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)取經(jīng)，拋棄“患得患失”的思想和自卑感。導(dǎo)游人員只有經(jīng)歷了不斷磨煉、挫折和總結(jié)的過程，才能在面對(duì)旅游者時(shí)，做到沉著老練。

6.

地陪送團(tuán)沒有自始至終

用完早餐后，旅行社的全體團(tuán)員都拿著手提行李登上旅行車，準(zhǔn)備乘火車離開A市赴F市。地陪小丁匆匆趕到，清點(diǎn)完人數(shù)后又向全陪打聽了行李的情況，然后就示意司機(jī)開車前往火車站。在車上小丁對(duì)大家說：“各位團(tuán)友，早上好。現(xiàn)在我們前往火車站，將乘坐T32次火車赴F市。在本地的兩天觀光游覽中，不知大家過得怎樣。反正我很開心，交了好多朋友，學(xué)到了好多東西。我非常感謝大家，希望有機(jī)會(huì)與各位再次相逢。最后預(yù)祝大家旅途愉快，一路順風(fēng)。好，火車站到了，請(qǐng)每個(gè)人手持火車票進(jìn)五號(hào)站臺(tái)等候。我們的位子都在四號(hào)車廂。我因?yàn)轳R上要到飛機(jī)場(chǎng)去接團(tuán)，就在此與各位告別了。”說完就離開了客人。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游人員的離店送站服務(wù)應(yīng)包括以下工作：(1)集中交運(yùn)行李。(2)辦理退房手續(xù)。(3)集合所有旅游者登車。(4)致歡送詞。內(nèi)容包括：①回顧本次旅游活動(dòng)，感謝大家在這次旅行給予的合作、支持、幫助、理解；②對(duì)旅游者表達(dá)友情和惜別之情；③征求旅游者的意見和建議；④旅游活動(dòng)中如有不足之處，借機(jī)向旅游者表示歉意；⑤期待與大家重逢，期待游客成為回頭客；⑥對(duì)旅游者表達(dá)美好的祝愿。(5)提前到達(dá)離開地點(diǎn)，照顧旅游者下車。(6)向全陪或領(lǐng)隊(duì)移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。(7)幫助旅游者辦理離站手續(xù)。(8)向全體游客告別。(9)與全陪辦理結(jié)算事宜。[解析]

離店送站服務(wù)是地陪接待工作的最后階段，因此，導(dǎo)游人員必須有始有終，善始善終，以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)做好最后階段的工作，使旅游者順利、安全地離開旅游目的地。如果說一部樂曲有序幕、主題、尾聲才算完整，那么，地陪接待工作中的送別就整個(gè)接待工作的尾聲。如果接待工作的尾聲出現(xiàn)失誤，會(huì)讓旅游者覺得善始不能善終，從而直接影響到前面的工作。所以從地陪的工作要求來看，即使到了最后階段也不能松懈，不能虎頭蛇尾，應(yīng)該一如既往，始終給旅游者留下難忘的好印象。地陪小丁不夠重視接待工作的最后階段，無論是離店工作還是送行服務(wù)都做得不夠?qū)I(yè)，特別是沒有把客人送進(jìn)火車站，這就犯了導(dǎo)游接待服務(wù)工作中的大忌。有時(shí)會(huì)因?yàn)槟承┰颍?jì)劃中的車次(航班，輪班)會(huì)延遲或取消，作為導(dǎo)游人員必須留下來處理這些突發(fā)事件，因此小丁至少應(yīng)該把客人送進(jìn)車廂，她的送站工作才算基本結(jié)束。

7.

導(dǎo)游人員不了解旅游者的需求

導(dǎo)游員李小姐在火車站接到自己要接待的團(tuán)隊(duì)后，馬上引導(dǎo)客人至乘車處，幫助大家安放行李。等到全體旅游者都上車后，她便有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，并讓司機(jī)啟動(dòng)車輛，然后熱情地對(duì)大家說：“歡迎大家來到我們美麗的城市觀光旅游，本人就是你們?cè)诒镜氐膶?dǎo)游員。大家今天下榻的賓館位于風(fēng)景區(qū)內(nèi)，路上需要半個(gè)小時(shí)時(shí)間，我現(xiàn)在給你們唱幾首歌，讓你們打發(fā)一下時(shí)間。”然后她唱了幾首流行歌曲，后來又給大家講了幾個(gè)笑話，可是客人反應(yīng)并不強(qiáng)烈，李小姐不大高興，對(duì)客人們說：“你們對(duì)我的服務(wù)不感興趣，那就自便吧?！闭f完就坐下自顧看起書來了?？腿藗儗?duì)此議論紛紛，面有慍色。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開機(jī)場(chǎng)(車站，碼頭)乘車前往下榻飯店或去景區(qū)的途中，要做好以下幾方面的工作：(1)致歡迎辭。內(nèi)容包括：①熱情問候全體旅游者；②代表自己所在的旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽；③介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)；④表明自己的工作態(tài)度和希望得到旅游者合作的愿望；⑤預(yù)祝旅游愉快順利。(2)調(diào)整時(shí)差。接入境團(tuán)，導(dǎo)游人員要介紹兩國(guó)(或兩地)間的時(shí)差，并請(qǐng)旅游者調(diào)好時(shí)間。(3)首次沿途導(dǎo)游。內(nèi)容包括風(fēng)光、風(fēng)情的介紹，下榻飯店的概括介紹，宣布在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的日程，并分發(fā)資料等。(4)向大家宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及所用車輛的停車位置。(5)幫助旅游者下車。[解析]

許多剛參加工作的導(dǎo)游人員工作的熱情很高，可是缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，往往一接上團(tuán)就開始唱歌、講笑話，甚至讓客人一同猜謎或做游戲。這樣其實(shí)效果非常不好，會(huì)讓客人產(chǎn)生茫然之感，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)非常尷尬的場(chǎng)面。唱歌，講笑話，猜謎，做游戲一般應(yīng)安排當(dāng)天游覽結(jié)束的回程路上，或一地旅游結(jié)束去車站(機(jī)場(chǎng)，碼頭)途中，或景點(diǎn)與景點(diǎn)之間長(zhǎng)距離的行車途中。此時(shí)的氣氛應(yīng)該是輕松的，導(dǎo)游員與客人的關(guān)系應(yīng)該是融洽的。在這種氛圍中不失時(shí)機(jī)地開展一些有利于消除疲憊，放松心情的活動(dòng)是必要的。有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)游員接上初來乍到的團(tuán)隊(duì)會(huì)先獻(xiàn)上一篇熱情的歡迎辭，然后進(jìn)行風(fēng)光、風(fēng)情的介紹，讓客人們放松心情，漸人佳境。在進(jìn)行接站服務(wù)中，因?yàn)榭腿伺c當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員之間還有距離感和陌生感，導(dǎo)游人員一般不宜面對(duì)客人唱歌、講笑話等，應(yīng)該按照服務(wù)程序進(jìn)行工作。在本案例中，李小姐雖然開頭時(shí)工作認(rèn)真，不過她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，沒有按照接待程序提供服務(wù)，所以其提供的服務(wù)沒有得到旅游者的認(rèn)可，可能還會(huì)影響后面的工作。

8.

旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象

導(dǎo)游員小洪帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)乘飛機(jī)來到某個(gè)海濱城市，到達(dá)后馬上被接到某個(gè)餐館用晚餐。客人們大吃海鮮，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進(jìn)房休息了。后半夜總臺(tái)服務(wù)人員把小洪用電話叫醒，告訴他有幾個(gè)旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據(jù)小洪分析可能是客人當(dāng)晚食用了不新鮮海鮮而導(dǎo)致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時(shí)，沒有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。不過大部分客人已元?dú)獯髠?，后面的行程安排只得取消。正確答案：

正確處理方法：

在旅游過程中，面對(duì)客人產(chǎn)生食物中毒的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)有食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急措施。應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具證明；再次是立即報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任；最后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。如果事故比較嚴(yán)重，導(dǎo)游員還需要寫出書面報(bào)告。[解析]

食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當(dāng)，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會(huì)給旅行社帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴(yán)重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動(dòng)不能繼續(xù)進(jìn)行下去，給旅行社也帶來了經(jīng)濟(jì)損失。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時(shí)沒有采取預(yù)防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對(duì)旅游者進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴(kuò)大，而他是先報(bào)告當(dāng)?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時(shí)間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動(dòng)中斷。

9.

境外旅游者希望延長(zhǎng)在華逗留時(shí)間

某個(gè)歐洲旅游團(tuán)持集體簽證在中國(guó)旅游。在旅游過程中，客人施密特向全陪小王提出他希望團(tuán)隊(duì)旅游結(jié)束后留在中國(guó)繼續(xù)參觀并辦點(diǎn)私事。小王告訴他，在中國(guó)旅游的境外旅游團(tuán)必須整團(tuán)出入中國(guó)國(guó)境，所以回絕了施密特的要求。在旅游團(tuán)隊(duì)離開中國(guó)的前一天，施密特再次向小王提出了他的要求并講明了理由，小王以時(shí)間緊迫為理由給予拒絕。施密特認(rèn)為小王侵犯了他的合法權(quán)益，回國(guó)后，通過其領(lǐng)隊(duì)向小王的旅行社提出了投訴。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游人員對(duì)外國(guó)旅游者在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后因某種需要而要求繼續(xù)在中國(guó)旅行的，若不需要延長(zhǎng)簽證，一般可以滿足其要求；如需要延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予婉拒。若個(gè)別旅游者確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)示旅行社，然后向其提供必要的幫助，如陪同旅游者持旅行社的證明、客人的護(hù)照及集體簽證，去當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證和延長(zhǎng)簽證手續(xù)，如果旅游者是個(gè)人自己去旅游，導(dǎo)游人員還應(yīng)該幫助其訂好交通票、飯店，向他介紹旅游線路，提出注意事項(xiàng)等。此外，導(dǎo)游人員還得提醒其注意安全，保管好自己攜帶的物品，并祝愿客人旅游愉快。如果旅游者需要參加旅行社組織的旅游，還要與其重新簽訂合同。[解析]

境外旅游者在中國(guó)隨團(tuán)旅游結(jié)束后，希望獨(dú)自延長(zhǎng)在中國(guó)的逗留時(shí)間繼續(xù)參觀訪問，這樣的要求是正常的。導(dǎo)游人員應(yīng)該本著“合理而可能”的服務(wù)原則，匯報(bào)旅行社領(lǐng)導(dǎo)后給予應(yīng)有的幫助。本案例中的導(dǎo)游人員顯然缺乏服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，因?yàn)閷?dǎo)游人員對(duì)于游客提出的要求，不管其難易程度任何也不管其合理與否，都應(yīng)該給予足夠的重視，并及時(shí)地、合情合理地運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行解決。本案例中的導(dǎo)游人員在客人提出要求時(shí)沒有進(jìn)行認(rèn)真傾聽，事后又沒有進(jìn)行耐心解釋，而是簡(jiǎn)單地一推了事。同時(shí)他顯然缺乏應(yīng)有的業(yè)務(wù)，不懂也不會(huì)辦理外國(guó)人在華逗留的某些手續(xù)，造成旅游者回國(guó)后投訴，影響了旅行社的聲譽(yù)。

10.

全陪如何體現(xiàn)其作用

導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國(guó)旅游團(tuán)到中國(guó)游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團(tuán)隊(duì)后，老刊、馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。在車上，老孫先致了歡迎辭并簡(jiǎn)單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機(jī)場(chǎng)開始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著幫助領(lǐng)隊(duì)分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進(jìn)客房。這時(shí)老孫聽到有客人說，我們有領(lǐng)隊(duì)和地陪就夠了，全陪看來是多余的。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當(dāng)面批評(píng)客人。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認(rèn)為只是一些不重要的事情，認(rèn)為老孫的作用很小，全陪實(shí)在是可有可無。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊(duì)和地陪緊密合作，最后，順利地實(shí)施了旅游計(jì)劃。該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)在回國(guó)后還寄來了感謝信。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游人員聽到客人對(duì)自己有不利的議論，或有對(duì)自己的角色不理解的地方時(shí)，不能馬上進(jìn)行解釋，更不能進(jìn)行反駁。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認(rèn)可。[解析]

全陪在某些旅游者看來是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團(tuán)中，全陪作為導(dǎo)游服務(wù)集體的一員，其主要工作是監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。這些工作雖然貫穿于整個(gè)旅游的全過程，不過都是在旅游者的背后進(jìn)行的，作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認(rèn)真地工作，旅游活動(dòng)才能順利地進(jìn)行下去。另外，全陪要在旅游過程中陪同旅游者較長(zhǎng)時(shí)間，一定要注意處理好與旅游者的關(guān)系，注意與旅游者互相溝通信息和意見，多提供具有人情味的服務(wù)，采用適當(dāng)?shù)拇胧┖蛶F(tuán)技巧，這樣才能縮短與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。

11.

導(dǎo)游人員沒有堅(jiān)持正確的意見

某旅游團(tuán)乘車從A市至H市，途中要行駛數(shù)個(gè)小時(shí)。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。導(dǎo)游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。大多數(shù)旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為理由而堅(jiān)持將其放在車廂內(nèi)的行李架上。當(dāng)車子顛簸得非常厲害的時(shí)候，那個(gè)手提箱從行李架上掉下，正好砸在鄰座一個(gè)小男孩的頭上，造成了其頭部損傷。雖然進(jìn)行了及時(shí)的治療，孩子脫離了危險(xiǎn)，但孩子的家長(zhǎng)除了要求那個(gè)游客進(jìn)行賠償外，還對(duì)導(dǎo)游員小田進(jìn)行了投訴。孩子的家長(zhǎng)認(rèn)為小田沒有堅(jiān)持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對(duì)事故的發(fā)生有不可推卸的責(zé)任。導(dǎo)游員小田認(rèn)為他事先已向全體客人進(jìn)行了提示，對(duì)此他沒有半點(diǎn)責(zé)任。最后，此事件在旅游局質(zhì)監(jiān)所的過問下才得以解決。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。當(dāng)有人不聽從其意見時(shí)，必須堅(jiān)持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。事情發(fā)生后，面對(duì)游客的投訴，應(yīng)該耐心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真解釋。如果是導(dǎo)游人員應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，決不推脫。[解析]

保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，做好安全提示工作是導(dǎo)游人員重要的工作之一。旅行社管理?xiàng)l例第14條指出：導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行旅游觀光過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。在本案例中，導(dǎo)游人員雖然對(duì)旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里。不過他對(duì)可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)沒有提出警示，責(zé)任心不強(qiáng)，也沒有采取防止危害發(fā)生的措施，導(dǎo)致了事故的發(fā)生。應(yīng)該說，他在事故中是有責(zé)任的。

12.

旅游者不歡迎新手

小張是旅游業(yè)的新手，剛剛?cè)〉脤?dǎo)游證，今天是她第一次帶團(tuán)，既緊張又興奮。事先她按照學(xué)過的知識(shí)做了大量的準(zhǔn)備工作，還多次去將要游覽的景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察。在火車站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車，接著就開始講解。她首先致歡迎辭。為了表示對(duì)旅游者的尊敬，小張還向旅游者表明了自己的身份，告訴大家自己是個(gè)新手，今天是她第一次帶團(tuán)，工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作水平都不夠，希望旅游者們能給她支持和幫助，做得不夠好的地方請(qǐng)大家諒解。由于旅游者們都是第一次來到當(dāng)?shù)芈糜?，?duì)一切都有新鮮感，而且小張的態(tài)度非常誠(chéng)懇，所以都不計(jì)較。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認(rèn)真，來個(gè)老導(dǎo)游未必有小張那樣的工作態(tài)度。但是該團(tuán)的全陪認(rèn)為自己帶來的是個(gè)重點(diǎn)團(tuán)，地接社派個(gè)新手上場(chǎng)，雖然態(tài)度不錯(cuò)，但缺乏經(jīng)驗(yàn)，總是讓人不放心。在到達(dá)旅游者所下榻的飯店后，該團(tuán)全陪就給地接社打了電話，要求派個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的老導(dǎo)游上場(chǎng)。正確答案：

正確處理方法：

作為導(dǎo)游人員第一次上場(chǎng)，要努力做到：(1)做好充分的準(zhǔn)備工作，包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、語言，知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。(2)工作態(tài)度要端正，實(shí)際操作要仔細(xì)，有情況及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(3)為了讓全體旅游者(包括全陪、領(lǐng)隊(duì))放心，表現(xiàn)要沉著，一般不要讓人知道你是第一次帶團(tuán)。[解析]

一般情況下，所有旅游者都愿意自己的服務(wù)人員(地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī))是個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的老手，這樣就有安全感。雖然每個(gè)導(dǎo)游人員都有第一次上團(tuán)的經(jīng)歷，但是為了讓旅游者放心，沒有必要把自己第一次帶團(tuán)的事實(shí)告訴客人。導(dǎo)游工作中有時(shí)需要導(dǎo)游人員來幾句善意的“謊言”，目的是為了把工作做得更好。此外，境外旅游團(tuán)一般不愿聽到導(dǎo)游人員說自己工作經(jīng)驗(yàn)不夠，請(qǐng)大家諒解之類的話。他們認(rèn)為，既然你缺乏經(jīng)驗(yàn)，水平不高就不要上團(tuán)，否則，就是對(duì)旅游者的不尊敬。

13.

旅游者要求先回賓館再用餐

某旅行團(tuán)當(dāng)天下午乘機(jī)飛行了三個(gè)小時(shí)，終于從A市抵達(dá)B市。地陪小王在機(jī)場(chǎng)接上團(tuán)隊(duì)后，馬上宣布直接從機(jī)場(chǎng)去一個(gè)社會(huì)餐館用晚餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動(dòng)了?？腿藗冋J(rèn)為不妥，要求先入住賓館，休憩半個(gè)小時(shí)后再外出用餐。小王解釋說，先回賓館休息后再出來用餐，那時(shí)正值交通高峰期，如果遇上堵車，花費(fèi)在路上的時(shí)間就太長(zhǎng)了?？腿藞?jiān)持要求先回賓館，提議休息兩小時(shí)后再去用餐。小王則回答說，如果推遲用餐時(shí)間，他和司機(jī)當(dāng)晚回家就很遲了，第二天早上出發(fā)時(shí)間必須推遲。雙方各執(zhí)一詞，最后沒能達(dá)成統(tǒng)一。后來在全陪的協(xié)調(diào)下，大家同意先回賓館，休憩一小時(shí)后再外出用餐。正確答案：

正確處理方法：

作為導(dǎo)游員，這類事情會(huì)經(jīng)常遇到。導(dǎo)游人員應(yīng)按客人的要求，遵循“主隨客便”的原則，先回賓館休息再外出用餐，或者經(jīng)旅行社同意后把用餐地點(diǎn)改在所下榻的賓館用。[解析]

導(dǎo)游員要向旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則之一是：“賓客至上，服務(wù)至上，盡可能滿足其需求?！睂?dǎo)游員在處理某些問題時(shí)，要以旅游者的利益為重，不能強(qiáng)調(diào)某些困難而置客人的利益于不顧。只要旅游者提出的要求是合理的，又有可能辦到的，即便很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足，這就導(dǎo)游人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。

旅游者長(zhǎng)途跋涉飛行了幾個(gè)小時(shí)后，最大愿望就先回賓館休憩，然后再進(jìn)行其他活動(dòng)。作為導(dǎo)游人員應(yīng)該站在客人的角度去考慮問題，安排行程。小王在接團(tuán)前做業(yè)務(wù)準(zhǔn)備時(shí)就要考慮合理用餐的時(shí)間，而且與客人交往中如果有分歧，應(yīng)當(dāng)做到平等協(xié)商，主隨客便，不能強(qiáng)調(diào)主客觀原因而堅(jiān)持自己的意見。在本案例中如果全陪不出面從中協(xié)調(diào)，地陪馬上直接把客人拉到餐廳用餐，一定會(huì)引起旅游者的反感，影響地陪樹立良好的第一形象?？腿瞬粫?huì)認(rèn)為小王是一個(gè)可信賴的、有安全感的導(dǎo)游員，導(dǎo)游員和客人之間的心理距離也很難縮短，在以后的活動(dòng)中地陪很難得到客人的配合和支持，有人甚至?xí)?duì)導(dǎo)游員進(jìn)行刁難，從而影響旅行社下達(dá)計(jì)劃的落實(shí)。對(duì)導(dǎo)游員小王來講，應(yīng)馬上糾正態(tài)度，仔細(xì)了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動(dòng)日程，努力彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，向旅游者提供具有針對(duì)性的服務(wù)。

14.

游客請(qǐng)求導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞物品

導(dǎo)游員小宋在火車站與旅游團(tuán)隊(duì)告別時(shí)，有位客人請(qǐng)小宋辦件事。他讓小宋把一個(gè)封好的大信封轉(zhuǎn)交給他在當(dāng)?shù)啬炒髮W(xué)工作的一位朋友。客人告訴小宋，里面是一本書和幾張昂貴的光盤，千萬要親手送到他朋友那里?？腿诉€給小宋100元人民幣作為送物品時(shí)的出租車費(fèi)用，因?yàn)樵趲滋斓南嗵幹?，小宋與這個(gè)客人非常合得來，所以小宋也不好意思拒絕，他向客人要了詳細(xì)地址和電話號(hào)碼，并答應(yīng)一定辦好此事。后來，小宋把那位客人委托的事情辦好了。幾天后，那位客人還從外地打電話來表示感謝。然而，當(dāng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)知道這件事后，反而把小宋批評(píng)了一通，還要他寫出事情的詳細(xì)經(jīng)過。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游人員對(duì)游客提出轉(zhuǎn)交貴重物品的要求時(shí)，應(yīng)該：(1)婉言謝絕。(2)推脫不了時(shí)，請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后才可以接受委托，但要問清物品的名稱和數(shù)量，并當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清。如果是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅；由游客寫出委托書，并注明轉(zhuǎn)交物品的名稱、數(shù)量及游客的簽名和詳細(xì)地址。(3)收件人收到轉(zhuǎn)交的物品并清點(diǎn)后要寫出收條和簽字。(4)導(dǎo)游人員將游客的委托書和收件人的收條交旅行社保管。對(duì)封好的轉(zhuǎn)交物品，導(dǎo)游人員應(yīng)該讓其打開，驗(yàn)看轉(zhuǎn)交物品的數(shù)量。如果游客不愿打開密封包裝，導(dǎo)游人員應(yīng)該拒絕接受其委托。(5)如果委托轉(zhuǎn)交的物品中有食品，導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕并請(qǐng)其自行處理。[解析]

在本案例中，導(dǎo)游人員希望多為旅游者做點(diǎn)事，結(jié)果事情辦好了，客人也滿意了，反而受到旅行社領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。因?yàn)樗谔幚砜腿说膫€(gè)別要求時(shí)沒有按照有關(guān)規(guī)定辦理。在實(shí)際工作中，客人的要求多種多樣，隨意性很強(qiáng)。所以，導(dǎo)游人員在處理此類事情中，一定要慎重考慮，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理，并及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

15.

客人不聽導(dǎo)游人員的講解

作為導(dǎo)游員，小李一向工作負(fù)責(zé)，講解認(rèn)真。這次他從飛機(jī)場(chǎng)接到來自外地的一個(gè)會(huì)議團(tuán)。安排好行李以后，他就像以前一樣，致完了歡迎詞馬上就開始講解這個(gè)城市的概況，包括其歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土人情等?？墒?，小李不久就發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客人對(duì)他的講解并無興趣，有些客人還相互之間講得非常來勁。雖然小李做過幾次暗示，但是都沒有能達(dá)到效果，有些客人還講得更來勁了。小李沒有停下講解，不過那些客人的行為影響了小李的心情，他不知道如何才能像以前那樣，把他的講解水平發(fā)揮好。正確答案：

正確處理方法：

遇到此類情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先檢查一下自己的講解是否按照導(dǎo)游人員的工作程序在進(jìn)行，有無讓客人感到不適的地方。其次，導(dǎo)游人員要檢查一下自己的講解內(nèi)容是否能引起旅游者的興趣，對(duì)你所講解的內(nèi)容，旅游者是否有不同的意見和觀點(diǎn)。再次，檢查一下自己在講解中是否運(yùn)用好了導(dǎo)游語言的原則，即正確、清楚、生動(dòng)、自然。最后，要注意一下旅游者眼下是否有更加值得關(guān)注的事情，如旅游者經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉，剛下飛機(jī)急需休息。對(duì)于個(gè)別干擾導(dǎo)游人員講解的，應(yīng)該以友好、婉轉(zhuǎn)的口氣向其指出，不能傷其面子。[解析]

在旅游接待中，某些旅游者會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的講解無興趣或打斷導(dǎo)游人員的講解，原因可能在于旅游者，也可能在于導(dǎo)游人員本身。如果是導(dǎo)游人員本身的原因，則應(yīng)該反省自己，注意改進(jìn)工作方法，調(diào)整講解內(nèi)容、方法，努力引起旅游者的興趣。如果原因在于旅游者方面，導(dǎo)游人員應(yīng)該與旅游者進(jìn)行溝通，努力使自己的講解水平和內(nèi)容符合旅游者的要求。

16.

旅游者要求調(diào)換導(dǎo)游員

導(dǎo)游員小洪接待了一個(gè)來自南方某城市的旅游團(tuán)，其團(tuán)員大部分都是男性游客。按照接待計(jì)劃，該團(tuán)在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時(shí)候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個(gè)女導(dǎo)游員來接待這個(gè)團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)小洪與旅行社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，，把客人的要求匯報(bào)了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團(tuán)了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實(shí)事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時(shí)，客人們發(fā)現(xiàn)沒有女導(dǎo)游員前來接待他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊(duì)，就有點(diǎn)不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對(duì)他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧?！笨腿寺犃撕懿皇娣?，整天游覽過程中都無精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個(gè)團(tuán)早點(diǎn)送走。正確答案：

正確處理方法：

面對(duì)客人這樣的要求，導(dǎo)游人員要做到：(1)沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導(dǎo)；(2)在知道沒有可能調(diào)換導(dǎo)游員的情況下，應(yīng)該向客人們說明事實(shí)真相，并表示歉意；(3)再次表明自己樂意為全體旅游者服務(wù)的愿望；(4)努力以更豐富的講解內(nèi)容和超常的服務(wù)提供給旅游者。[解析]

旅游者在第一天游覽得很開心，希望第二天換個(gè)女導(dǎo)游一起游覽更加開心，對(duì)某些旅游團(tuán)來說也屬正常。面對(duì)旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導(dǎo)游人員都要設(shè)法給予滿足。如果客觀條件不允許，導(dǎo)游人員也要向旅游者做出認(rèn)真的解釋，求得旅游者的諒解，并努力做好補(bǔ)救工作。在本案例中，導(dǎo)游人員沒有站在旅游者的角度去看問題，認(rèn)為客人不給他面子，與他過不去，所以他也沒有進(jìn)行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。其實(shí)，一個(gè)成熟的導(dǎo)游人員此時(shí)此刻應(yīng)該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務(wù)來獲得旅游者的好感和信任。

17.

外國(guó)老人拒絕幫助

導(dǎo)游員小蔡接待一個(gè)來自美國(guó)的旅游團(tuán)，其中有幾個(gè)上了年紀(jì)的老人。小蔡想，尊老愛幼是我國(guó)的優(yōu)良傳統(tǒng)，對(duì)老年旅游者應(yīng)該根據(jù)老年人的特點(diǎn)倍加照顧，提供有人情味的個(gè)性化服務(wù)。所以，在游覽中小蔡總是處處顯出對(duì)那幾個(gè)老人的關(guān)心?？墒悄切├夏曷糜握吆孟駥?duì)小蔡的特殊照顧并不領(lǐng)情。比如，在游覽中碰到上山下坡、路滑地不平時(shí)，小蔡都提醒他們注意安全，那些老人好像都沒有聽到。每當(dāng)上、下車時(shí)小蔡總是恭候在車門一側(cè)，愿意幫助這些老年旅游者上、下車，但是他們總是拒絕小蔡的幫助。在上火車的時(shí)候，有個(gè)老人吃力地提著個(gè)大包穿過月臺(tái)走向車廂，小蔡幾次提出要幫他，都被他婉拒了。小蔡有時(shí)感到很尷尬，不知道自己到底什么地方做錯(cuò)了。正確答案：

正確處理方法：

在接待境外團(tuán)隊(duì)的過程中遇到這類情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該：(1)認(rèn)真考慮一下為什么旅游者會(huì)拒絕導(dǎo)游人員給予的幫助，是否導(dǎo)游人員提供幫助的方式方法有問題；(2)不放棄對(duì)其提供服務(wù)的可能，但要選擇外國(guó)老年人愿意接受的方式對(duì)其進(jìn)行幫助；(3)必要時(shí)與全陪或領(lǐng)隊(duì)溝通一下，了解那些老年旅游者的真實(shí)想法。[解析]

因?yàn)橹型馕幕尘安煌鈬?guó)老年人一般不愿意承認(rèn)自己年歲已高，所以也不需要有人對(duì)其特別關(guān)心和照顧。在旅游團(tuán)中，如果老年旅游者經(jīng)常接受導(dǎo)游人員或他人的幫助，他會(huì)感到被人看不起。所以，導(dǎo)游人員在幫助境外老年旅游者的時(shí)候，一定要注意方法，顧及其面子，盡量顯得自然。

18.

導(dǎo)游人員要正確對(duì)待投訴

導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對(duì)客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對(duì)金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)場(chǎng)等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時(shí)間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。旅游團(tuán)在離開我國(guó)之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飛機(jī))不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補(bǔ)償。沒等那個(gè)客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)此無能為力?？腿撕苌鷼猓貒?guó)后就通過當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。正確答案：

正確處理方法：

旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情況也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。對(duì)于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具體步驟為：(1)重視旅游者的投訴，主動(dòng)與游客進(jìn)行溝通；(2)認(rèn)真耐心地傾聽投訴的陳述；(3)核查、分析旅游者投訴的原因；(4)認(rèn)真處理，拿出解決問題的最佳方案；(5)對(duì)旅游者做好說服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大；(6)繼續(xù)做好對(duì)旅游者的服務(wù)工作。[解析]

旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部門、旅行禮：或?qū)в稳藛T本人提出投訴，屬于其合法權(quán)利。在許多情況下，旅游者往往會(huì)直接向?qū)в稳藛T進(jìn)行投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)該正確掌握處理投訴的步驟。如果投訴牽涉到導(dǎo)游員本身，導(dǎo)游員要認(rèn)真對(duì)待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。不管旅游者的投訴正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，那種無所謂以及與客人爭(zhēng)吵的態(tài)度都是不可取的。當(dāng)旅游者投訴的內(nèi)容并不涉及導(dǎo)游工作的本身，而是出在其他相關(guān)旅游產(chǎn)品的供給部門時(shí)，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為這些部門與己無關(guān)，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到相關(guān)旅游部門提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。在本案例中，金先生應(yīng)該認(rèn)真虛心地傾聽客人的投訴，對(duì)客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉(zhuǎn)告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。

19.

旅游者希望多買點(diǎn)中藥帶出國(guó)境

導(dǎo)游員老趙作為地陪在杭州接待了一個(gè)來自歐洲的老年華僑旅游團(tuán)?？腿藗儗?duì)祖國(guó)的中醫(yī)學(xué)非常感興趣，除了按照接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個(gè)中醫(yī)院、中藥廠和老字號(hào)中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥、中藥材帶回家去送給親朋好友。可是他們被店方告知，國(guó)家對(duì)中成藥和中藥材帶出國(guó)境是有規(guī)定的，客人們不能任意購(gòu)買?？腿宿D(zhuǎn)而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，客人們都表示理解。正確答案：

正確處理方法：

境外華僑或外籍華人希望多購(gòu)買一些中成藥或中藥材出境，導(dǎo)游人員應(yīng)該向他們告知我國(guó)海關(guān)的規(guī)定。我國(guó)海關(guān)明文規(guī)定：入境旅客出境攜帶用外匯購(gòu)買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，須向海關(guān)檢驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。中藥材、中成藥的限購(gòu)總值為人民幣300元/每人。導(dǎo)游人員還應(yīng)該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準(zhǔn)攜帶出境的。[解析]

我國(guó)的中藥材、中成藥價(jià)格便宜、質(zhì)量好、療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導(dǎo)游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國(guó)對(duì)攜帶中藥材、中成藥出境的有關(guān)規(guī)定，以免旅游者出境時(shí)產(chǎn)生麻煩。

20.

公開場(chǎng)合不能隨便散發(fā)宗教宣傳品

地陪小鐘在當(dāng)?shù)嘏阃粋€(gè)歐洲旅行團(tuán)。按計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)的客人們上午要參觀一個(gè)佛教寺廟，參觀結(jié)束后，小鐘讓客人們自由活動(dòng)，約好半小時(shí)后在停車場(chǎng)集合?？腿藗冇械呐恼?，有的散步，非常愉快。突然，小鐘發(fā)現(xiàn)該團(tuán)旅游者露西在廟宇門口拿出許多《圣經(jīng)》準(zhǔn)備向游客們分發(fā)。小鐘趕緊走上前去勸阻，請(qǐng)她把《圣經(jīng)》收起來?？墒锹段鲗?duì)，小鐘說，中國(guó)是個(gè)宗教信仰自由的國(guó)家，為什么不能在此分發(fā)《圣經(jīng)》。小鐘想了想說，這里是佛教寺廟，是弘揚(yáng)佛教的地方，她的做法可能會(huì)引起佛教徒的不滿。露西問小鐘在什么地方分發(fā)《圣經(jīng)》最合適，小鐘就讓露西去停車場(chǎng)去發(fā)。后來當(dāng)小鐘在停車場(chǎng)幫露西發(fā)《圣經(jīng)》時(shí)，被有關(guān)部門阻止。正確答案：

正確處理方法：

我國(guó)的法律規(guī)定，宗教信仰自由，合法的宗教活動(dòng)是受法律保護(hù)的。但是如果旅游者在旅游地散發(fā)宗教宣傳品，或主持宗教活動(dòng)，或進(jìn)行布道活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該向其指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)或允許，不得在我國(guó)境內(nèi)進(jìn)行上述活動(dòng)。導(dǎo)游人員在處理這類問題時(shí)要注意政策界定和方式方法，但對(duì)不聽勸告并繼續(xù)堅(jiān)持不合法的宗教活動(dòng)者或有明顯破壞活動(dòng)的情況，應(yīng)該立即報(bào)告，由宗教、司法、公安等有關(guān)部門進(jìn)行處理。[解析]

對(duì)于境外旅游者在我國(guó)旅游景點(diǎn)分發(fā)宗教宣傳品的行為，導(dǎo)游人員要引起足夠的重視，要按照我國(guó)的有關(guān)政策法規(guī)來處理這類問題。許多海外旅游者不了解我國(guó)的宗教政策，導(dǎo)游人員應(yīng)該利用各種機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行宣傳。在實(shí)際情況中，有些導(dǎo)游人員出于對(duì)旅游者的尊敬，或者不愿得罪旅游者，不敢理直氣壯地與某些違背我國(guó)宗教政策的活動(dòng)進(jìn)行較量。在本案例中，導(dǎo)游人員雖然在開頭的時(shí)候?qū)腿诉M(jìn)行了勸阻，可是他底氣不足，政策和法規(guī)知識(shí)掌握不夠，被客人鉆了空子，造成了不好的影響。

21.

游客在用餐時(shí)因酒醉而摔傷

地陪小董接待的團(tuán)隊(duì)按照計(jì)劃臨走前在當(dāng)?shù)仄穱L風(fēng)味。傍晚，小董帶領(lǐng)全體旅游者乘車來到一家名氣很大的百年老店用餐。餐廳環(huán)境一流，服務(wù)上乘，所上菜肴都為當(dāng)?shù)孛?。為此，旅游者們食欲大開，口福大飽，頻頻舉杯。離開餐廳時(shí)，有位游客醉意很濃，走路不穩(wěn)，可是嘴里連連說自己沒有喝多，還推開攙扶他的人。剛走到餐廳門口這位游客就摔倒在地，不省人事。小董立刻與其他客人把他抬上旅游車，送往所下榻的飯店。緊接著小董又打電話請(qǐng)來了飯店的醫(yī)護(hù)人員前來緊急處理，經(jīng)過搶救，這位游客的情況似乎有所好轉(zhuǎn)。第二天早上出發(fā)時(shí)，小董發(fā)現(xiàn)昨天那個(gè)喝醉的客人沒有在場(chǎng)。經(jīng)過詢問才知道，昨天后半夜那位客人突然感到不舒服，送往醫(yī)院檢查，被確定為腦震蕩，現(xiàn)正在醫(yī)院住院治療。小董聽后馬上打電話向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)旅行社派人前往醫(yī)院照顧患者。小董自己則帶領(lǐng)其他旅游者按照原計(jì)劃游覽。正確答案：

正確處理方法：

如果發(fā)生了此類情況，正確的處理方法應(yīng)該是：(1)立即送酒醉者前往醫(yī)院做必要的治療。在治療過程中，應(yīng)該有其家屬或領(lǐng)隊(duì)在場(chǎng)；(2)如果旅游者情況嚴(yán)重，應(yīng)該向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求派人前來照顧患者；(3)導(dǎo)游人員在帶團(tuán)結(jié)束后，應(yīng)該前往醫(yī)院探望患者；(4)要寫出有關(guān)事故的書面報(bào)告。[解析]

旅游者因?yàn)楦吲d而貪杯，最后導(dǎo)致事故。固然旅游者本人有不可推卸的主要責(zé)任，但是作為導(dǎo)游人員也負(fù)有一定的責(zé)任。在本案例中，導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)有人喝酒過多，并沒有出面阻止，也沒有預(yù)料到可能發(fā)生的情況，積極采取預(yù)防措施。在醉酒者摔倒在地后，沒有馬上送醫(yī)院搶救，而是只請(qǐng)了飯店的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了應(yīng)急處理，最終造成了事故的發(fā)生。

22.

導(dǎo)游員帶團(tuán)隊(duì)到不熟悉的地方

導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)一個(gè)由散客組成的團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游活動(dòng)。小林以前沒有帶隊(duì)去過這個(gè)景區(qū)，客車司機(jī)也是個(gè)新手，一路上行走得不大順利。按照旅游計(jì)劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機(jī)又帶錯(cuò)了路，當(dāng)找到就餐的餐廳時(shí)比預(yù)計(jì)晚了兩個(gè)小時(shí)，嚴(yán)重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游員和司機(jī)對(duì)路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點(diǎn)。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。第二天，旅游者們要求增加某個(gè)景點(diǎn)作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體旅游者寫了一封投訴信，批評(píng)小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給一個(gè)說法。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游員在帶團(tuán)前往不熟悉的景區(qū)前，應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備，比如，向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請(qǐng)教，同時(shí)也可以通過對(duì)旅游資料的鉆研來進(jìn)一步對(duì)景區(qū)景點(diǎn)進(jìn)行了解、熟悉。在帶團(tuán)過程中找不到目標(biāo)，應(yīng)該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓旅游者打發(fā)時(shí)間的安排。在以后的活動(dòng)中，導(dǎo)游員應(yīng)該注意要以更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果旅游者提出賠償要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。[解析]隨著我國(guó)旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，將有越來越多的旅游線路讓旅游者選擇，越來越多的旅游景區(qū)和景點(diǎn)讓旅游者游覽，對(duì)每一個(gè)導(dǎo)游人員來講，都有一個(gè)第一次到不熟悉的地方去帶團(tuán)的可能。如果在帶團(tuán)以前導(dǎo)游人員對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r知之甚少，又心中沒底，就必須做好充分的準(zhǔn)備，考慮好各種情況發(fā)生的可能。

23.

客人希望朋友隨團(tuán)活動(dòng)

用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團(tuán)準(zhǔn)備登車外出游覽。一個(gè)客人過來與小胡商量，說在當(dāng)?shù)厮袃蓚€(gè)朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動(dòng)。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒有答應(yīng)。那位客人解釋說，他與那兩位已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀游覽，所發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。小胡還是沒有答應(yīng)。那個(gè)客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時(shí)離開團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動(dòng)。幾天后，旅行社收到了一封對(duì)小胡的投訴信，經(jīng)理對(duì)此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評(píng)了小胡。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動(dòng)的。正確答案：

正確處理方法：

有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。如旅游者的親友被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)(出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用等)。若是外國(guó)的外交官希望隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后才能辦理入團(tuán)手續(xù)。[解析]

旅游者的親戚、朋友、熟人希望與旅游者一起隨團(tuán)活動(dòng)，這是人之常情，這樣的事情也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客至上、服務(wù)至上”、“盡可能滿足需求”的原則進(jìn)行處理。無論以何種身份隨團(tuán)活動(dòng)的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者二樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給予同等的熱情服務(wù)。對(duì)某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。當(dāng)客觀條件不允許旅游者的親戚、朋友、熟人隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)(如座位不夠、客人的身份不明、有關(guān)部門不同意或其他客人不同意)，導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋，求得客人的理解。在本案例中導(dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿足客人的要求。

24.

如何處理接待計(jì)劃有出入

剛參加工作的導(dǎo)游員小陸在飛機(jī)場(chǎng)把自己所接團(tuán)隊(duì)的旅游者迎接到下榻的飯店后，就開始協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)，照顧旅游者和行李進(jìn)客房，又向旅游者們介紹了飯店的設(shè)施等，隨后，他就與領(lǐng)隊(duì)在飯店大堂里開始商定該團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才?。在商談過程中，小陸發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃與自己的接待計(jì)劃有出入。領(lǐng)隊(duì)的接待計(jì)劃比小陸手里的接待計(jì)劃多了兩個(gè)游覽景點(diǎn)，而且領(lǐng)隊(duì)堅(jiān)持他計(jì)劃上的內(nèi)容是正確的。領(lǐng)隊(duì)還向小陸提出，如果在當(dāng)?shù)貢r(shí)間很充足，希望再游覽一個(gè)公園，門票由他現(xiàn)付。為了讓領(lǐng)隊(duì)和旅游者滿意，小陸答應(yīng)按領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃安排，也愿意再安排一個(gè)公園游覽。事后，領(lǐng)隊(duì)和旅游者都很滿意，還寫了封表揚(yáng)信。但小陸回到旅行社后則受到了經(jīng)理的批評(píng)，并要小陸支付所有旅游者游覽那兩個(gè)景點(diǎn)的費(fèi)用。正確答案：

正確處理方法：

在商定日程的過程中，如果領(lǐng)隊(duì)或全陪的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有出入時(shí)，地陪應(yīng)該馬上報(bào)告自己所在的旅行社，查明原因，分清責(zé)任。如果是接待社方面的責(zé)．任，地陪應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或全陪實(shí)事求是地說明情況并賠禮道歉。如果責(zé)任在組團(tuán)社，地陪也不能批評(píng)對(duì)方，應(yīng)該由對(duì)方做出必要的解釋。如果旅游者要求增添的項(xiàng)目涉及費(fèi)用，導(dǎo)游人員應(yīng)該向旅行社匯報(bào)，按規(guī)定收取費(fèi)用并開具發(fā)票。一般情況下地陪應(yīng)該采取尊重領(lǐng)隊(duì)或全陪的意見，同時(shí)向自己的旅行社匯報(bào)，得到旅行社同意后再作安排。[解析]

導(dǎo)游人員(地陪)手中的接待計(jì)劃與全陪或領(lǐng)隊(duì)的接待計(jì)劃有不同之處，一般就會(huì)涉及費(fèi)用問題。對(duì)于此類情況，導(dǎo)游人員要認(rèn)真對(duì)待，不能隨便行事。凡是涉及費(fèi)用的問題，導(dǎo)游人員都必須首先向旅行社匯報(bào)，根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示再作安排，否則就會(huì)給旅行社帶來經(jīng)濟(jì)損失，或者會(huì)使旅游者不滿意。

25.

正確處理火災(zāi)事故

導(dǎo)游員老金作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)某城市后，馬上被地陪接到所下榻的飯店，迅速分完房間后，老金就與客人們告別，回自己房間休息了。后半夜老金被電話叫醒，有人告訴他飯店發(fā)生了火災(zāi)，老金想，得趕緊通知全體團(tuán)員逃離現(xiàn)場(chǎng)，就打電話給樓面服務(wù)員，請(qǐng)她提供所有團(tuán)員的分房名單。樓面服務(wù)員告訴他，分房名單表格在總服務(wù)臺(tái)。老金跑下樓去拿到分房名單后，馬上打電話通知所有客人火災(zāi)情況，告訴他們迅速離開火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。由于火勢(shì)太猛，煙霧太大，旅游者們無法離開現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)趕到的救護(hù)人員也不能發(fā)現(xiàn)他們，老金就讓大家大聲呼叫，有幾個(gè)旅游者把被單等物撕開做成救生繩索，拴緊一頭后，順著墻面爬下。最后大火被撲滅，可是有些旅游者受了傷，被送到醫(yī)院治療。正確答案：

正確處理方法：

為了防止和處理在旅游者所下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；不要躺在床上吸煙；不要把易燃易爆的物品夾帶在行李中。旅游者人住飯店后，導(dǎo)游人員要熟悉飯店的太平門、安全出口、安全樓梯的位置與安全轉(zhuǎn)移的線路，并向旅游者介紹。導(dǎo)游人員要牢記火警電話，掌握旅游者和領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)。

一旦旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：(1)立即報(bào)警，撥打119火警電話。(2)迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全體旅游者通過安全通道疏散。(3)服從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。(4)引導(dǎo)旅游者自救：①如果身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓住火苗；②必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；③大火封門無法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降洱，等待救援；④搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。(5)協(xié)助處理善后事宜。游客獲救后，立即組織搶救受傷者，對(duì)重傷迅速送醫(yī)院，對(duì)死亡者按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施穩(wěn)定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的游客在生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜；寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。[解析]

旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，這樣的事例出現(xiàn)不多。作為導(dǎo)游人員可不能因飯店火災(zāi)事件出現(xiàn)不多而掉以輕心。在本案例中就是因?yàn)閷?dǎo)游人員不重視火災(zāi)的預(yù)防與處理而造成嚴(yán)重后果。導(dǎo)游人員在進(jìn)入飯店后沒有向旅游者介紹安全出口、安全樓梯的位置，分房后沒有保存分房名單，給后面處理事故造成了麻煩，耽誤了時(shí)間。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后，導(dǎo)游人員沒有及時(shí)報(bào)警，沒有正確引導(dǎo)旅游者疏散和自救。最后鑄成大錯(cuò)。

26.

旅游團(tuán)回程買不到臥鋪票

導(dǎo)游員小陸作為全陪帶一個(gè)40人的旅游團(tuán)到東北旅游。按計(jì)劃全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車票無法買到，全體客人只能乘硬座返回。小陸知道情況后沒有馬上把事情真相告訴客人，因?yàn)橐宦飞闲￡懪c客人相處并不好，怕客人知曉沒有臥鋪票后會(huì)鬧事。不如到了車站再告訴客人，那時(shí)別無選擇，客人們不走也得走。當(dāng)小陸在火車站上車前把臥鋪改硬座的事實(shí)告訴游客時(shí)，大部分旅游者都非常氣憤，批評(píng)小陸欺騙大家，拒絕上車，要求小陸所在的旅行社做出計(jì)劃上承諾的安排。無奈之下，小陸只能打電話與自己的旅行社聯(lián)系，最后在地接社和組團(tuán)社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。但是整個(gè)旅游團(tuán)要在當(dāng)?shù)卦俅弦惶欤眯猩缫獮榇酥Ц逗艽蟮馁M(fèi)用，也造成了聲譽(yù)損失。旅游者返回原地后，還寫信投訴了小陸。正確答案：

正確處理方法：

遇到類似情況導(dǎo)游人員應(yīng)該：(1)馬上與自己的旅行社和地接社進(jìn)行聯(lián)系，尋求解決方法。如果通過努力無法改變現(xiàn)狀，導(dǎo)游人員應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或全陪說明事實(shí)，爭(zhēng)取他們的理解和支持，并商量解決辦法；(2)向旅游者說明原因，以便取得他們的諒解；(3)更好地為旅游者提供服務(wù)，甚至提供一定物質(zhì)補(bǔ)償；(4)如有必要，事后請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向客人表示道歉。[解析]

在國(guó)內(nèi)旅游中，類似事件時(shí)常發(fā)生，特別在旅游旺季。雖然沒有購(gòu)到臥鋪火車票的原因不在導(dǎo)游人員身上，可是導(dǎo)游人員有義務(wù)把事情處理妥當(dāng)。這是導(dǎo)游人員，無論是地陪還是全陪的工作職責(zé)之一。在本案例中，導(dǎo)游人員自作聰明，希望通過既成事實(shí)來解決問題，結(jié)果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)方面的損失。如果導(dǎo)游人員在事情開頭時(shí)就向全體客人說明情況，尊重旅游者的意見，并與旅游者共同協(xié)商解決辦法，旅行社就不會(huì)蒙受如此重大的損失。

27.

好心耽誤了乘機(jī)時(shí)間

某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12時(shí)乘機(jī)離開A市前往B市。導(dǎo)游員李先生為了讓客人對(duì)本地有更多的了解，主動(dòng)提出讓客人上午再訪問一所敬老院。客人們對(duì)李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。，臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈(zèng)禮品。旅游者還參觀了老人們的住宿、康樂和保健設(shè)施。兩個(gè)小時(shí)以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機(jī)場(chǎng)。在去機(jī)場(chǎng)的途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車。最后不幸釀成誤機(jī)事件。正確答案：

正確處理方法：

一般情況下，當(dāng)團(tuán)隊(duì)要乘機(jī)離開本地時(shí)，即使時(shí)間較為充足，導(dǎo)游人員也不能安排旅行團(tuán)去鬧市區(qū)購(gòu)物或自由活動(dòng)，不安排旅行團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組織旅行團(tuán)長(zhǎng)時(shí)間參觀某個(gè)單位。導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，如乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)到達(dá)火車站；乘國(guó)際航班出境在或去沿海城市的航班應(yīng)提前兩小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。[解析]

導(dǎo)游員李先生出于好心給客人多安排了一個(gè)節(jié)目，結(jié)果導(dǎo)致出現(xiàn)誤機(jī)，給旅行社帶來了麻煩，給客人造成不便。處理不當(dāng)還會(huì)影響旅行社的形象及其與組團(tuán)社的關(guān)系。李先生的出發(fā)點(diǎn)是好的，可是他考慮問題不夠全面，沒有對(duì)將會(huì)出現(xiàn)的各種情況做出正確的估計(jì)。從客人方面來看，可能有人會(huì)把財(cái)物遺留在飯店；可能有人在參觀游覽中走失；可能會(huì)在離店時(shí)結(jié)賬時(shí)間過長(zhǎng)；可能為了會(huì)見親友而耽誤了時(shí)間，等等。從旅行社方面來看，可能出現(xiàn)托運(yùn)行李不順；可能在出發(fā)前票據(jù)沒有被送到導(dǎo)游員手中；可能在車輛調(diào)度方面有問題；此外還可能在去機(jī)場(chǎng)(車站，碼頭)遇到堵車或出現(xiàn)交通事故，等等?？傊?，會(huì)出現(xiàn)這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導(dǎo)游員有充分的時(shí)間去解決和落實(shí)。綜上所述，當(dāng)團(tuán)隊(duì)在午飯前后離開當(dāng)?shù)氐模瑢?dǎo)游人員都不宜安排任何節(jié)目。

28.

客房中遺失了某件物品

導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個(gè)旅游團(tuán)。旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車離開飯店時(shí)，突然，飯店總臺(tái)的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團(tuán)團(tuán)員所住的303客房里少了一塊浴巾，請(qǐng)小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對(duì)住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)摹Ｈ绻銈兡昧嗽〗?，?qǐng)馬上拿出來?！弊≡?03房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾?講話要有根據(jù)。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實(shí)吧?！毕嗷ブg就爭(zhēng)吵起來了。這時(shí)，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請(qǐng)趕緊找一找。”果然，飯店服務(wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實(shí)后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭(zhēng)取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助做工作。[解析]

飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當(dāng)紀(jì)念品拿走了；或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了；或者放錯(cuò)了地方，等等。不管何種情況，導(dǎo)游人員在處理時(shí)都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。在本案例中，導(dǎo)游人員當(dāng)著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭(zhēng)吵，導(dǎo)致了一場(chǎng)本來可以避免的糾紛。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導(dǎo)游人員會(huì)說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，問題解決。

29.

正確預(yù)防和處理中暑現(xiàn)象

夏日炎炎，午后，地陪小董從火車站接到旅游團(tuán)隊(duì)后，馬上就前往景區(qū)游覽。他們先參觀了一座寺廟，而后又去游湖，隨后又參觀了一個(gè)茶園。品茶后，小董又讓大家在茶園中親自采茶、拍照。這時(shí)，有幾個(gè)客人感到有點(diǎn)頭暈、胸悶、惡心。小董馬上連推帶拉把他們送到車上并叫司機(jī)趕緊把空調(diào)調(diào)到最冷，還給每人一瓶冰水。那幾個(gè)客人后來感到更加難受，小董只好把他們送往醫(yī)院。正確答案：

正確處理方法：

為了避免旅游者在酷熱天氣中暑，導(dǎo)游人員在陪團(tuán)時(shí)，應(yīng)該注意勞逸結(jié)合，避免長(zhǎng)時(shí)間在烈日下活動(dòng)。在炎炎夏日中如果有旅游者發(fā)生中暑現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該把患者抬到陰涼通風(fēng)處平躺，解開其衣領(lǐng)，放松其褲帶。在可能的情況下，讓患者飲用含鹽飲料，或用酒精擦其身，或用冰塊冷敷，然后讓其休息。如果患者嚴(yán)重中暑，在作必要的處理后，應(yīng)該立即送患者去醫(yī)院，費(fèi)用由患者自理。[解析]

在高溫季節(jié)，游客中，特別是老年游客容易中暑。引起中暑的可能有兩種：一是導(dǎo)游人員安排活動(dòng)不合理，長(zhǎng)時(shí)間在太陽底下曝曬，導(dǎo)致有些旅游者經(jīng)受不了高溫酷暑而中暑；二是旅游者本身體質(zhì)較弱，容易發(fā)生中暑現(xiàn)象。在本案例中，導(dǎo)游人員接到旅游團(tuán)后，馬上前往景區(qū)參觀游覽，沒有考慮勞逸結(jié)合，特別是還安排旅游者在茶園采茶、拍照，較長(zhǎng)時(shí)間在烈日底下活動(dòng)，導(dǎo)致部分旅游者中暑?？腿酥惺詈?，導(dǎo)游人員沒有進(jìn)行正確的處理，造成事態(tài)惡化。

30.

導(dǎo)游員如何接待小朋友旅游團(tuán)

導(dǎo)游員老宋是個(gè)老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個(gè)由市少年宮組織的少年兒童夏今營(yíng)團(tuán)隊(duì)去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作?？墒墙哟ぷ鏖_始后，老宋感到由少年兒童組成的團(tuán)隊(duì)很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問題。而且有些小朋友非常好動(dòng)，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時(shí)間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再不敢接待少年兒童團(tuán)隊(duì)了。正確答案：

正確處理方法：

面對(duì)小朋友旅游團(tuán)導(dǎo)游人員要努力做到：(1)在講解中，語言要生動(dòng)形象，語氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。導(dǎo)游講解技巧上多使用提問的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實(shí)結(jié)合”法使小朋友們對(duì)所講的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史、文化方面的知識(shí)；(2)在生活管理方面，導(dǎo)游人員要主動(dòng)配合學(xué)校的老師做好安全防范工作，加強(qiáng)其組織紀(jì)律性，注意個(gè)人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)能順利開展。[解析]

小朋友旅游團(tuán)或夏令營(yíng)都是由學(xué)校或少年宮組織的，一般在春游、秋游或在暑假期間進(jìn)行活動(dòng)。小朋友的最大特點(diǎn)就是好奇、好動(dòng)，不太注意安全，不像成年人那樣樂意傾聽導(dǎo)游人員的講解，一般也不會(huì)主動(dòng)與導(dǎo)游人員配合。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點(diǎn)和心理，有針對(duì)性和選擇性地進(jìn)行講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。與帶隊(duì)的老師進(jìn)行密切的合作是接待好小朋友旅游團(tuán)的關(guān)鍵。

31.

正確對(duì)待旅游者的委托

地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對(duì)小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太太作為生日禮物，因?yàn)楫?dāng)時(shí)考慮價(jià)格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當(dāng)售貨員在幫其包裝時(shí)，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點(diǎn)瑕疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機(jī)會(huì)為他購(gòu)買同樣款式的牙雕作品一件，并留下900歐元作為購(gòu)買和郵寄的費(fèi)用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購(gòu)物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。正確答案：

正確處理方法：

首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊(duì)或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費(fèi)用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請(qǐng)其代購(gòu)和郵寄牙雕作品時(shí)，小陳應(yīng)該婉拒。如果實(shí)在推脫不掉，小陳應(yīng)該請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。事后，小陳還應(yīng)該把購(gòu)物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社。[解析]

在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足?？墒撬紫韧浟寺糜畏?wù)中為大家服務(wù)的原則。小陳不能因?yàn)橐粋€(gè)人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當(dāng)客人請(qǐng)求小陳代為購(gòu)買東西時(shí)，他應(yīng)該請(qǐng)示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)。事后，小陳沒有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購(gòu)物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對(duì)。

32.

導(dǎo)游人員如何幫助旅游者購(gòu)買中國(guó)文物

導(dǎo)游員小周陪同一個(gè)歐洲團(tuán)隊(duì)在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動(dòng)了。有位客人是中國(guó)古代字畫愛好者，他在地?cái)偵峡粗辛艘环之?，不過他搞不清這幅字畫是否是贗品，苦于不懂漢語，他只好用手勢(shì)與攤主進(jìn)行交流。這時(shí)正好小周正好來到他跟前，他便向小周征求意見。小周實(shí)事求是地告訴他，自己對(duì)字畫知之甚少，主意還是請(qǐng)客人自己拿。如果客人一定要購(gòu)買中國(guó)字畫他可以陪同去本市的文物商店購(gòu)買，那里品種齊全質(zhì)量可靠。客人聽從了他的建議，最后在文物商店買到了自己喜歡的東西。正確答案：

正確處理方法：

旅游者在購(gòu)買商品時(shí)請(qǐng)導(dǎo)游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀(jì)念品，導(dǎo)游人員可以幫助解決；如果是價(jià)值很高的貴重物品，最好請(qǐng)旅游者自己定奪。海外旅游者在我國(guó)的地?cái)偵腺?gòu)買我國(guó)古代字畫之類的文物時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該勸阻，并告知我國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：凡攜帶我國(guó)出口的文物(包括古舊圖書、字畫等)，須向海關(guān)遞交中國(guó)文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地?cái)傊魇菬o法提供這種證明的。如果外國(guó)旅游者要購(gòu)買中國(guó)古代字畫之類的中國(guó)文物，導(dǎo)游人員一定要建議其去文物商店購(gòu)買，購(gòu)買后，請(qǐng)其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆印(如果有的話)去掉，以防海關(guān)檢查。如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須馬上報(bào)告有關(guān)部門。[解析]

旅游者看中了某件商品而請(qǐng)導(dǎo)游人員拿主意，說明客人對(duì)導(dǎo)游人員的信任。導(dǎo)游人員一方面要努力保護(hù)其利益，另一方面也要?jiǎng)衿渥袷匚覈?guó)的政策和法令。在本案例中，導(dǎo)游人員勸旅游者不要在地?cái)偵腺?gòu)買文物，避免了可能出現(xiàn)的麻煩。同時(shí)，導(dǎo)游人員又陪同其前往文物商店購(gòu)買，保護(hù)了其合法的權(quán)利，又滿足了旅游者的愿望。

33.

旅游者不想進(jìn)商店購(gòu)物

地陪小呂接待了一個(gè)旅游團(tuán)。按照計(jì)劃安排游覽完景點(diǎn)后，將去一家旅游紀(jì)念品商店購(gòu)物。由于在前面幾個(gè)城市的游覽中已被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員帶去多次購(gòu)物，而且許多商品雷同，所以該團(tuán)中大部分旅游者對(duì)購(gòu)物已毫無興趣。當(dāng)小呂帶領(lǐng)大家乘車來到旅游紀(jì)念品商店門口時(shí)，部分旅游者不愿下車，表示要在車上休息。見到此情此景，小呂懇求地對(duì)大家說：“在我們這里只有一次購(gòu)物安排，請(qǐng)大家給我點(diǎn)面子，一定要進(jìn)去看一下，不買東西沒有關(guān)系。不然的話我回公司就無法交代了。拜托了，拜托了?！甭犃诵芜@幾句話，有的客人才下車進(jìn)了商店，有幾個(gè)還在車上坐著。小呂又說：“你們進(jìn)去抽個(gè)煙、上個(gè)洗手間也可以，千萬不要在車上待著?！甭犃诵稳绱酥v話，所有客人才勉強(qiáng)都進(jìn)了那家旅游紀(jì)念品商店。正確答案：

正確處理方法：

為了使購(gòu)物活動(dòng)圓滿地進(jìn)行，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好以下幾方面的工作：(1)嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)。導(dǎo)游人員必須帶旅游者去定點(diǎn)商店購(gòu)物，應(yīng)該遵循旅游者“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物”的原則，避免購(gòu)物次數(shù)過多，更不能強(qiáng)行推銷商品；(2)了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)。根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)，向旅游者介紹本地商品的特點(diǎn)，如果是外國(guó)旅游者，還需要做好翻譯工作；(3)當(dāng)好購(gòu)物參謀。導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉并向旅游者介紹商品情況，介紹有關(guān)商品托運(yùn)的規(guī)定和我國(guó)海關(guān)對(duì)旅游者攜帶物品出境的有關(guān)規(guī)定；(4)積極維護(hù)旅游者的利益；(5)對(duì)不愿購(gòu)物的旅游者，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面做工作，最終要尊重其個(gè)人愿望。[解析]

購(gòu)物是旅游活動(dòng)六大要素之一，也是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)旅游收入的重要組成部分。但是，作為導(dǎo)游人員在安排旅游者購(gòu)物時(shí)，必須注意旅游者的購(gòu)物心理、購(gòu)物行為，強(qiáng)迫旅游者去購(gòu)物或勉強(qiáng)其為之都是違背購(gòu)物原則的。導(dǎo)游人員應(yīng)該通過宣傳商品和幫助旅游者選擇商品來達(dá)到促銷的目的。在本案例中，導(dǎo)游人員為了達(dá)到推銷商品的目的，只能是苦苦懇求客人，顯得業(yè)務(wù)水平低下，底氣不足。旅游者都是因?yàn)楦械綄?dǎo)游人員太可憐才被動(dòng)地進(jìn)商店，這樣的購(gòu)物效果肯定不好。

34.

旅游者要求參加計(jì)劃外的娛樂項(xiàng)目

某個(gè)旅游團(tuán)上午乘火車到達(dá)G市，按原計(jì)劃安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知，當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，當(dāng)晚還有篝火晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，愿意放棄觀看晚上的文藝演出?？腿藛柪咸锬芊衽绍嚱铀退麄?，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因?yàn)槲乃嚻痹缫延喓?，老田還說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)并不在計(jì)劃之中，如果要去，交通工具請(qǐng)客人自行解決。正確答案：

正確處理方法：

如果旅游團(tuán)中部分游客不愿意觀看計(jì)劃內(nèi)的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，告訴其文藝票已訂好，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面協(xié)助解決。如果部分客人堅(jiān)持觀看另外的表演，導(dǎo)游人員應(yīng)該給予協(xié)助，并告訴他們?cè)瓉硭ǖ奈乃嚻逼笨畈煌?，但觀看計(jì)劃外演出的費(fèi)用自理。如果兩處演出地點(diǎn)同路，導(dǎo)游人員在與司機(jī)商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點(diǎn)，如果兩處演，出地點(diǎn)相距很遠(yuǎn)，導(dǎo)游人員可以為觀看計(jì)劃外演出的游客安排車輛，所有的費(fèi)用由客人自理。此外，導(dǎo)游人員對(duì)那些觀看計(jì)劃外的文藝節(jié)目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同部分客人去觀看計(jì)劃外的節(jié)目。[解析]

本案例中，部分旅游者愿意放棄計(jì)劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目，其理由正當(dāng)又不影響全團(tuán)的活動(dòng)，屬于既合理又能辦到的個(gè)別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力滿足他們的要求。本案例中導(dǎo)游人員因?yàn)椴糠致糜握咚蟮幕顒?dòng)不在計(jì)劃內(nèi)，就不愿意繼續(xù)提供服務(wù)，是不應(yīng)該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正?；顒?dòng)，或者對(duì)其本身會(huì)造成某種不利或危險(xiǎn)，作為導(dǎo)游人員就應(yīng)該對(duì)其講清道理并加以阻止。

35.

不幸錯(cuò)過上山纜車