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文檔簡(jiǎn)介
某皮鞋業(yè)店長(zhǎng)手冊(cè)
第一章公司簡(jiǎn)介.....................................(2)
第二章店長(zhǎng)角色......................................(3)
第三章店長(zhǎng)立場(chǎng).....................................(6)
第四章店長(zhǎng)日常工作.................................(12)
第五章店鋪管理....................................(18)
第六章團(tuán)隊(duì)建設(shè).....................................(24)
第七章迎接新同事要點(diǎn)..............................(29)
第八章營業(yè)員上崗培訓(xùn)..............................(34)
第九章顧客心理分析.................................(41)
第十章顧客型態(tài)心理分析與應(yīng)對(duì)技巧..................(44)
第十一章服務(wù).....................................(46)
第十二章迎賓.....................................(52)
第十三章陳列與展示..................................(54)
第十四章銷售分析與貨源補(bǔ)充.........................(58)
........................................................附案例二
第一章公司簡(jiǎn)介
1.1公司簡(jiǎn)介
江蘇森達(dá)集團(tuán)有限公司班建于1977年,為全國皮鞋行業(yè)排頭兵
企業(yè)。1997年,“森達(dá)”成為中國皮鞋行業(yè)第一個(gè)馳名商標(biāo);1998年,“森達(dá)”
品牌成功輸出制鞋王國意大利;1999年,森達(dá)榮獲國家質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)特
別獎(jiǎng);2000年5月,江澤民總書記親臨森達(dá)視察;今年3月,森達(dá)在全國皮鞋
行業(yè)率先通過了IS09001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證,森達(dá)皮鞋成為國家首批免檢產(chǎn)
品。
森達(dá)集團(tuán)是世界鞋業(yè)之集大成者。在意大利、香港、廣州、上海與集團(tuán)
總部建有世界一流的設(shè)計(jì)開發(fā)中心,100多名中外設(shè)計(jì)大師將東方傳統(tǒng)文化與
西方制鞋藝術(shù)融為一體,生產(chǎn)的皮鞋以美觀舒適、時(shí)尚新潮與質(zhì)量過硬主導(dǎo)國
內(nèi)消費(fèi)潮流,幾乎囊括了中國制鞋業(yè)所有最高榮譽(yù),各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)八年居
全國同行第一。
森達(dá)集團(tuán)是中意合資合作企業(yè)。20世紀(jì)90年代始,先后從意大利、英國、
西班牙等國引進(jìn)世界先進(jìn)的制鞋生產(chǎn)線,并成功借鑒了這些國家先進(jìn)的管理經(jīng)
驗(yàn)、營銷手段與生產(chǎn)工藝,使森達(dá)始終與世界鞋業(yè)進(jìn)展同步。新世紀(jì)前夕,總
投資為4.2億元、年產(chǎn)1800萬雙皮鞋的出口基地在上海松江奠基。到2005年,
森達(dá)皮鞋的生產(chǎn)規(guī)模將突破3500萬雙,成為世界鞋業(yè)的“超級(jí)大國”。
1.2森達(dá)司標(biāo)釋疑
1.2.1商標(biāo)主體字母系品牌大寫字母開頭?!吧_(dá)”二字有茂密、通達(dá)之意;商
標(biāo)上的“S”像女鞋的側(cè)面,“D”則象征品牌譽(yù)滿全球。
1.2.2“森”:三木相疊,象征匯聚、茂盛,生命力極強(qiáng);
“達(dá)”:四通八達(dá);
圖形商標(biāo)是森達(dá)拼音字母的縮寫,也是皮鞋的抽象表現(xiàn);同時(shí)也是意大利
語“太陽鳥”的釋疑一一SunBird.
第二章店長(zhǎng)的角色
一一店長(zhǎng)是什么?如何做一個(gè)符合潮流的店長(zhǎng)……
2.1店長(zhǎng)的任務(wù)
1、一個(gè)店成功的關(guān)鍵90%在店長(zhǎng);
如:貨品的配置、人員的調(diào)配、售貨業(yè)績(jī)、日常銷售管理等90%以上都是屬于店長(zhǎng)的范圍。
2、能夠洞察生活新型態(tài)(針對(duì)消費(fèi)者);
3、能夠建立沙龍般快樂埸所(悠然自在、賓至如歸);
4、能夠培養(yǎng)人材(聚集人材的魅力一一以身作則);
5、締造良好的業(yè)績(jī)(銷售預(yù)測(cè)、貨品調(diào)配與操縱)。
2.2店長(zhǎng)的角色
——銷售責(zé)任者、販賣責(zé)任者、營業(yè)責(zé)任者、經(jīng)營責(zé)任者
1、店員與店長(zhǎng)的區(qū)別(店長(zhǎng)是整體上的統(tǒng)籌分配工作者)
A、角色的轉(zhuǎn)變B、工作的范圍C、素養(yǎng)
D、意識(shí)E、共同目標(biāo)F、溝通
2、店長(zhǎng)的個(gè)人素養(yǎng)
——畢竟如何才算一個(gè)稱職的店長(zhǎng)呢?
A、熱情B、積極C、開朗D、感性
E、行動(dòng)力F、協(xié)調(diào)性G、身先士卒H、責(zé)任心
I、不屈不撓J、歸屬感K、思考力L、推斷力
M、領(lǐng)導(dǎo)力N、指導(dǎo)力0、設(shè)定目標(biāo)P、說服力
R、自信心S、老師T、體力Q、情報(bào)收集力
U、公正公平、公私分明V、信息綜合力
3、做店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件
A、要有愛心、平易近人;
B、本身素養(yǎng)要高(業(yè)務(wù)、修養(yǎng)、知識(shí)與良好的表達(dá)能力);
C、要有制造力、膽量與魄力;
D、對(duì)待下屬要公平;
E、熟悉、體諒員工的需要,熟悉員工的心態(tài)與理想;
F、有幽默感,使員工無壓力;
G、對(duì)待情況輕重的掌握;
H、不怕下屬超越“自己”;
I、同意批判與建議;
J、本身的形象;
K、對(duì)待工作認(rèn)真投入。
4,作好時(shí)間的管理
重要不重要
迫切
不迫切
說明:
A、每天工作開始時(shí),先天將工作分類揀出;
B、從性質(zhì)上分出什么是重要的、什么是不重要的;從時(shí)間上分出什么是迫切要處理的、什么
是不迫切的;
C、再細(xì)化分類什么既重要又迫切的情況;什么是不重要但迫切要處理的;什么是重要但不迫
切的;什么是不重要也不迫切的;
D、這樣分類后工作起來就有頭緒。店鋪管理也是這樣。
2.3店長(zhǎng)的責(zé)任
1、業(yè)務(wù)工作的責(zé)任
A、執(zhí)行主管的工作指示;
B、督促營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成;
C、營業(yè)管理的執(zhí)行,營業(yè)狀況的掌握;
D、裝修道具、商品陳列展示,促銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)配合執(zhí)行;
E、商品的進(jìn)、銷、存,物品的管制;
F、營業(yè)員的教育訓(xùn)練與輔導(dǎo);
G、組織晨會(huì)、晚會(huì);
H、顧客投訴的處理報(bào)告。
2、人事管理工作
A、出勤管理(營業(yè)人員);
B、服裝儀表輔導(dǎo)與要求;
C、營業(yè)員工作表現(xiàn)報(bào)告;
D、營業(yè)員的招聘;
E、店鋪器具、商品的管理與保護(hù);
F、意外突發(fā)狀況的服務(wù)與報(bào)告。
3、營運(yùn)工作
A、補(bǔ)貨(避免短缺、是否及時(shí));
B、調(diào)貨(分享庫存);
C、盤點(diǎn)(按月按季、日常抽檢)。
4、店長(zhǎng)的四種意識(shí)責(zé)任
A、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
一人與人、店與店、品牌與品牌;廣而言之,國與國也包含在內(nèi);
B、危機(jī)意識(shí)
----個(gè)人生存---店鋪生存----企業(yè)生存----國家生存;
C、服務(wù)意識(shí)
一一貫穿服務(wù)營銷的思想;
D、創(chuàng)新意識(shí)
一一樹立與眾不一致的思想與求上進(jìn)的精神。
第三章店長(zhǎng)的立場(chǎng)
3.1公司對(duì)管理人的要求
1、忠誠於公司;
2、積極主動(dòng)力求上進(jìn);
3、責(zé)任心;
4、尊重照顧下屬;
5、果斷命令勿忘教育(樹立權(quán)威的好時(shí)機(jī));
6、團(tuán)隊(duì)精神(樹立組織中的集體觀念);
7、批判與自我批判;
8、敬業(yè)。
3.2店長(zhǎng)作為工作管理者的任務(wù)
1、達(dá)成業(yè)績(jī)的任務(wù)
一一不管店長(zhǎng)是商店的經(jīng)營者,還是營業(yè)者,務(wù)必得負(fù)起店中業(yè)績(jī)的責(zé)任。
***此點(diǎn)可說是店長(zhǎng)的最大任務(wù),甚至能夠說其它的任務(wù)都是為了達(dá)成這個(gè)任務(wù)。
2、管理的任務(wù)
——關(guān)于店中的“人”、“物”、“金錢”、“情報(bào)”等,店長(zhǎng)都得充分管理。
***店長(zhǎng)關(guān)于店鋪的營運(yùn),必得負(fù)起管理的責(zé)任。
3、指導(dǎo)統(tǒng)率的任務(wù)
一一店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo),統(tǒng)率部屬的最大能力。
***正確的指導(dǎo)與適切的統(tǒng)率。部屬才能100%的發(fā)揮能力。
4、解決問題的任務(wù)
一一有關(guān)于業(yè)績(jī)或者工作中所發(fā)生的問題,店長(zhǎng)都務(wù)必解決。
***管理職也被稱之“解決問題專家”。解決問題的目的在于“根據(jù)計(jì)劃提升業(yè)績(jī)”與“根據(jù)規(guī)
章營運(yùn)”。
5、推斷的任務(wù)
——在權(quán)限范圍內(nèi),店長(zhǎng)關(guān)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的推斷。
***店長(zhǎng)關(guān)于日常業(yè)務(wù)要有“推斷”能力。這與部屬聽命行事的立埸迥異。
3.3店長(zhǎng)作為“工作管理者”的失敗原因
1、與部屬的接觸不足;
2、無法掌握部屬的心態(tài);
3、無法圓滿地授權(quán);
4、無法如期完成計(jì)劃;
5、無法完成日常業(yè)務(wù);
6、無法思考又欠缺果斷力;
7、無法得到有關(guān)部署的協(xié)助;
8、無法掌握情勢(shì)的變化;
9、沒有獨(dú)創(chuàng)的理念。
3.4店長(zhǎng)的基本職能
3.4.1店長(zhǎng)的管理職能
1、提高業(yè)績(jī)
A、方針B、嚴(yán)格C、計(jì)劃D、先行管理
E、確認(rèn)F、干勁G、強(qiáng)化數(shù)字H、資訊
2、目標(biāo)管理
A、小集團(tuán)動(dòng)態(tài)組織B、目標(biāo)意識(shí)C、目標(biāo)設(shè)定參與
D、具體目標(biāo)E、結(jié)果評(píng)價(jià)
3、訂定計(jì)劃
A、先行管理B、必勝的決心C、具體計(jì)劃
I)、人、財(cái)、物E、月度計(jì)劃F、半年計(jì)劃
G、年度計(jì)劃H、中期計(jì)劃
4、管理
A、確認(rèn)B、先行管理C、情報(bào)管理
D、例外管理E、人的管理F、物的管理
G、財(cái)?shù)墓芾鞨、市場(chǎng)管理
5、行使責(zé)任權(quán)力
A、授權(quán)感B、旺盛責(zé)任感C、正確工作分配
D、不濫權(quán)E、正確結(jié)果評(píng)價(jià)F、權(quán)力、完成、責(zé)任
3.4.2店長(zhǎng)的服務(wù)職能
1、解決問題
A、發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題B、檢討C、問題意識(shí)
D、三個(gè)月先行管理E、提出問題F、治本
2、資訊與情報(bào)
A、上傳下達(dá)B、聯(lián)絡(luò)報(bào)告C、情報(bào)
D、朝會(huì)/晚會(huì)E、求知欲
3、培養(yǎng)部下的職能
A、培養(yǎng)部下的心B、學(xué)習(xí)會(huì)C、自我啟發(fā)
D、參與E、確立目標(biāo)F、現(xiàn)埸教誨
4、工作動(dòng)機(jī)
A、正面的工作動(dòng)機(jī)B、獎(jiǎng)勵(lì)C、危機(jī)意識(shí)
D、負(fù)面的工作動(dòng)機(jī)E、團(tuán)隊(duì)意識(shí)F、高薪高效率
G、率先
5,改善工作
A、發(fā)現(xiàn)問題B、提案制度C、質(zhì)量運(yùn)動(dòng)
D、走動(dòng)運(yùn)動(dòng)E、原價(jià)意識(shí)、F、問題意識(shí)
G、輕松、迅速、確實(shí)
3.5店長(zhǎng)對(duì)外的工作
1、領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)者的貨品方案
——現(xiàn)今消費(fèi)趨向既是“追求品牌”、也是“追求品味”,因此,我們就務(wù)必提出滿足消費(fèi)
者較高的生活品質(zhì)的商品;
一一就商品而言,較高機(jī)能,較好感受,較優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的商品都應(yīng)準(zhǔn)備齊全。
2、營造“氣氛好”“便利”的賣埸
要緊指一一賣埸環(huán)境(人要親切與藹、笑臉迎人、賣埸氣氛祥與等)
其次指一一A、設(shè)店地點(diǎn)的交通是否“便利”;
B、商品陳列是否一目了然、價(jià)格是否清晰、是否提供POP的廣告情報(bào)與正確的
說明、信用卡的使用范圍等等。
3、讓顧客有行家的感受
一一在售貨現(xiàn)埸接待顧客時(shí),務(wù)必有讓人信服的專業(yè)知識(shí)與水準(zhǔn)?!睂I(yè)知識(shí)與講解技巧的
訓(xùn)練”是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。
一店長(zhǎng)關(guān)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活型態(tài)應(yīng)該要有建言的能力。(當(dāng)然,一知半解、半生不
熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信譽(yù)掃地。
——在關(guān)于商品知識(shí)不足、應(yīng)對(duì)不宜、技術(shù)上也笨拙的情況下,還不如放任顧客不宜多造次。
關(guān)于此況也應(yīng)以貨色齊備,商譽(yù)佳來取勝。
4、資訊多、趣味夠,又具新穎性
——店內(nèi)交談,應(yīng)充滿趣味、新穎與識(shí)博見廣的感受(第四要?jiǎng)?wù))。熟悉顧客期望驚奇、新
鮮、趣味、休閑的心態(tài)。
3.6店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作——向更高的業(yè)績(jī)挑戰(zhàn)
1、不管如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)一一第五要?jiǎng)?wù)
—從經(jīng)營的觀點(diǎn)來看,商品的陳列、待客、促銷等都是其手段。從另一角度來講,店長(zhǎng)的
存在價(jià)值即在此!
2、在庫品一定要保持鮮度一一店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)
——通常來說,一定要定期變更展示品及在庫品,以維持新鮮度。
3、提高人與售貨埸地的單位銷售量一一第七要?jiǎng)?wù)
一一其手段為:
A、理想售貨埸地之設(shè)計(jì);
B、商品分類之陳列;
C、銷售手段之應(yīng)用。
4、每年開拓30%的新顧客一一第八要?jiǎng)?wù)
一一防止店鋪隨固定老顧客的老化而老化。措施:
A、應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)目標(biāo);
B、不要害怕失去固定客;
C、計(jì)劃性更換顧客;
D、舉辦商品展示、販賣、促銷等活動(dòng)。
3.7店長(zhǎng)在工作上應(yīng)注意的事項(xiàng)與要求
1、注意事項(xiàng)
A、操縱個(gè)人脾性,以免影響他人;
B、當(dāng)犯錯(cuò)誤時(shí)要有勇于承認(rèn)的決心:
C、虛心同意批判(懂得批判);
D、抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)自我激勵(lì);
E、看事務(wù)要客觀、冷靜。
2、要求
A、公平合理的分配工作(不能厚此薄彼、要揚(yáng)長(zhǎng)避短);
B、盡最大努力去工作去嘗試;
C、以解決問題代替躲避心態(tài);
I)、執(zhí)行不愉快決定,行動(dòng)時(shí)切勿畏手畏腳(行事要果斷);
E、對(duì)公司要給予建設(shè)性意見;
F、有系統(tǒng)分析思考能力,按部就班、有計(jì)劃有條理安排工作(勤思考、勤觀察);
G、與下屬共同面臨困難,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。
3.8能干的店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)者
3.8.1店長(zhǎng)必備的六項(xiàng)知識(shí)與技能
1、工作的知識(shí)與技能為了管理、監(jiān)督店員,務(wù)必具備店員應(yīng)有的專門知識(shí)與技能。
2、組織運(yùn)用的知識(shí)與技務(wù)必具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)與技能。計(jì)劃組織工作、分配、指示、
能命令部屬工作,調(diào)整、操縱部屬的工作等。
3、指導(dǎo)的知識(shí)與技能正確、迅速、有效地教育與訓(xùn)練部屬。
4、改善的知識(shí)與技能細(xì)密地分析、檢討工作內(nèi)容,節(jié)約勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi),使工作成果更
顯著。
5、對(duì)待部屬的知識(shí)與技店長(zhǎng)需要部屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)。因此,務(wù)必具備提高部屬士氣、
能保持組織工作效力、解決人事問題等知識(shí)與技能。
6、解決問題的知識(shí)與技諸如業(yè)績(jī)問題、人事案、顧客申訴案等,每天都會(huì)發(fā)生。店長(zhǎng)應(yīng)具備
能如何解決這些問題的能力。
3.8.2(參考)卓著領(lǐng)導(dǎo)者的特性
1)真正領(lǐng)導(dǎo)者的特徵
A、關(guān)于自己的工作得心順手,不虛張聲勢(shì);
B、己所不欲、勿施于人;
C、樂于助人;
D、言教、身教并重;
E、肯擔(dān)當(dāng)、不規(guī)避責(zé)任;
F、處事公平正直;
G、不斤斤計(jì)較;
11、真心關(guān)懷部屬;
I-1對(duì)人一視同仁、親切有禮;
J、有節(jié)操;
K、疑人莫用、用人莫疑;
L、體諒別人、愛人勝己;
M因材施教。
2)真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力
A、店長(zhǎng)關(guān)于與自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱。不僅僅是勝任自己的工作;
B、具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力;
C、教育化人的能力;
1)、具備決定與實(shí)踐進(jìn)展路線的能力;
E、具備授權(quán)的技巧;
F、果斷力;
G、具備不屈不撓的通融性;
H、樂于與人共商的協(xié)調(diào)力。
3.8.3測(cè)定能力的基準(zhǔn)(能干的店長(zhǎng)與差勁的店長(zhǎng)的評(píng)判)
?鎖定目標(biāo)的達(dá)成?業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成
?組織完善、人隊(duì)關(guān)系良好的團(tuán)體?努力向前、善盡責(zé)任的指導(dǎo)
?充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助?合理地處理事務(wù)
?公平地分派工作?有關(guān)市場(chǎng)與業(yè)界間的知識(shí)
?建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系
第四章店長(zhǎng)的日常工作
4.1開店準(zhǔn)備
4.1.1朝會(huì)(5——10分鐘)
1、朝會(huì)的內(nèi)容
A、出勤率確認(rèn)B、士氣狀態(tài)C、聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)
D、本日目標(biāo)E、本日工作分配F、指示重點(diǎn)販賣商品
G、介紹新商品H、售貨員意見發(fā)表1、報(bào)告本日顧客動(dòng)向之預(yù)測(cè)
J、輔導(dǎo)活動(dòng)布置K、業(yè)前激勵(lì)動(dòng)員L、業(yè)前周轉(zhuǎn)資金清點(diǎn)
M報(bào)表上報(bào)公司N、前一天的工作總結(jié)/檢討
0、簡(jiǎn)短教育(禮貌、販賣會(huì)話、商品知識(shí))
P、其它(團(tuán)隊(duì)精神一一擊掌、唱歌、新聞、慶生、體操)
2、儀表儀容檢查
A、頭發(fā)是否清潔B、指甲是否清潔C、制服是否清潔
I)、扣子是否掉落E、是否配帶名牌F、鞋子是否清潔
4.1.2清掃(20分鐘左右——朝會(huì)前或者后)
1、清掃埸所
店面地板陳列架備品(鏡子、桌椅、煙灰缸、裝飾花等)天花板
其它(空調(diào)、異味、廁所等)
2、商品修飾(商品、用具、價(jià)目表、修理鞋等)
——開店后的時(shí)間利用
4.1.3陳列品檢查(修飾商品時(shí),巡視店內(nèi)并指視更換陳列)
1、櫥窗陳列品
主題是否明確;
——陳列商品的量、造型設(shè)計(jì)、顏色是否恰當(dāng);
——裝飾是否適宜、宣傳卡、POP是否齊備。
2、店的陳列
——促銷商品是否明顯、暢銷商品是否明顯、是否按型分類、陳列量是否足夠、顏色布置是
否適宜、取拿是否方便、價(jià)目表是否清晰、照片、海報(bào)的展示板及框架是否整齊。
3、器具的檢查
如:照明設(shè)備、清掃用具、陳列用具、消防器材、空調(diào)
4、招牌、廣告物的檢查
如:店面招牌、霓虹燈、信用卡公司之標(biāo)識(shí)、海報(bào)類、POP、宣傳卡、展示板、框架等
檢查重點(diǎn):污穢、剝落、破舊、瑕疵、不合時(shí)期
4.1.4準(zhǔn)備零錢
要點(diǎn):
——制成零錢種類表;
——周末假日應(yīng)特別注意;
一一收銀機(jī)開始、結(jié)束之結(jié)算;
——店長(zhǎng)一定要地埸。
4.1.5販賣用品之準(zhǔn)備
如:包裝紙、紙袋、膠布、繩子;空箱子;剪刀等小用具;贈(zèng)送的禮品;貴賓卡;各類傳票;
各類資料用紙;筆記簿等。
4.1.6播送開始
注意:
——留意音量;
——同一曲目同一內(nèi)容不宜持續(xù)重播(易降低售貨員的工作熱情);
4.2販賣活動(dòng)(營業(yè)中)
4.2.1待客指導(dǎo)(最好的售貨員教育,應(yīng)在賣埸現(xiàn)地傳授)
重點(diǎn):
A、接近顧客是否適宜B、商品說明能否掌握重點(diǎn)
C、如何說服顧客購買商品D、收款方式是否正確
E、商品包裝是否迅速F、貴賓卡是否登記
G、碰到難題顧客如何互相支援
4.2.2陳列整頓(隨時(shí)整理零亂的陳列品)
要點(diǎn):
A、恢復(fù)陳列的正規(guī)位置;
B、不要在箱子上放置物品
C、不要將存貨、進(jìn)貨、空箱子放置在通路
D、整理店內(nèi)外被翻亂的特價(jià)品
4.2.3商品補(bǔ)充(即補(bǔ)貨)
重點(diǎn):
A、應(yīng)聽取售貨員的意見B、現(xiàn)應(yīng)補(bǔ)充何種商品
C、應(yīng)補(bǔ)充多少份量D、價(jià)目表是否已掛上
E、是否有遭灰塵之商品或者不良品F、是否正確處理傳票
4.2.4預(yù)約品、受理品的管理
1)預(yù)約品:
A、正確記入B、顧客的聯(lián)絡(luò)處一定要記入
C、記錄票放在固定地方保管D、商品切勿弄錯(cuò)
2)受理品:
(受理修理品時(shí)應(yīng)認(rèn)真、正確)
A、印制修理品登記卡(修理埸所、所需天數(shù)、修理金額、聯(lián)絡(luò)處);
B、修理總帳的管理
C、修理卡/修理品的保管
D、確認(rèn)后再交貨
4.2.5用餐、休息
A、制定時(shí)間表;B、事前事后應(yīng)報(bào)告;
C、交接或者轉(zhuǎn)告應(yīng)清晰;D、時(shí)間有變動(dòng),在朝會(huì)上應(yīng)預(yù)先通知。
4.2.6收銀帳檢查
1)一天應(yīng)檢查收銀帳2—3次
2)收銀帳檢查的重點(diǎn)
A、檢查時(shí)店長(zhǎng)一定到埸
B、若有錯(cuò)誤或者疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)蜴究明
C、檢討銷售變遷、研究計(jì)策
D、處理商品補(bǔ)充、訂貨、陳列位置變更等
4.2.7尖鋒時(shí)刻待客之道
A、尖鋒時(shí)刻,店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)為指揮待客
B、尖鋒時(shí)刻處理之要點(diǎn)
**販賣狀況的再檢討一一人員配置、商品補(bǔ)充、陳列修正、零錢、販賣用品、忙碌時(shí)無法
兼顧的工作是否都停止;
**店長(zhǎng)主動(dòng)接待顧客一一,忙碌賣埸的接待顧客;促銷品的販賣;大主顧的接待;新主顧
的接待:不良品、更換品、修理品的受理。
**尖鋒時(shí)刻的賣埸巡視一一防范盜竊與其它意外事故;及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)的問題與意見;
主動(dòng)協(xié)助顧客解決各項(xiàng)疑難問題;售后服務(wù)與其它一些意外狀況的處理;市場(chǎng)信息的收
集分析與情報(bào)提供;公文的收發(fā)管理。
4.3進(jìn)貨、點(diǎn)收
4.3.1進(jìn)貨要點(diǎn):
1、由販賣狀況、在庫狀況、訂購狀態(tài)來研判應(yīng)進(jìn)商品之種類與數(shù)量
2、聽取售貨員意見后,由店長(zhǎng)推斷是否進(jìn)貨;
3、接洽進(jìn)貨事宜,店長(zhǎng)應(yīng)到埸:
4、店長(zhǎng)應(yīng)決定先行商品及新商品之進(jìn)貨數(shù)量;
5、補(bǔ)充商品應(yīng)特別注意數(shù)量及顏色:
6、進(jìn)貨時(shí)間應(yīng)短;
7、催促廠商快速進(jìn)貨;
8、收集商品情報(bào);
9、傳票、在庫帳應(yīng)當(dāng)埸處理。
4.3.2電話訂貨(以電話補(bǔ)充商品或者通信販賣)
要點(diǎn):
——聽取售貨員的意見,店長(zhǎng)自行推斷;進(jìn)貨日期的確認(rèn);訂貨傳票應(yīng)立即處理。
4.3.3進(jìn)貨點(diǎn)收(點(diǎn)收、驗(yàn)收應(yīng)當(dāng)日實(shí)施)
要點(diǎn):
一原則上今日事今日畢;事先確定進(jìn)貨內(nèi)容:預(yù)先決定點(diǎn)收及驗(yàn)貨人員;以訂貨單為準(zhǔn)則;傳
票如有錯(cuò)誤,點(diǎn)收后應(yīng)立即更正;發(fā)現(xiàn)不良品、當(dāng)日送還。
4.4打悖業(yè)務(wù)
4.4.1收銀帳結(jié)算(當(dāng)日結(jié)算進(jìn)帳情形)
**收銀帳結(jié)算之要點(diǎn)
1、店長(zhǎng)務(wù)必到埸
2、小額現(xiàn)金出納帳及現(xiàn)金余款應(yīng)核對(duì)
4.4.2帳票整理
1、整理各類傳票、帳簿
2、整理之要點(diǎn):
A、傳票的整理,確認(rèn)后蓋章、分門別類儲(chǔ)存;
B、銷售帳確認(rèn)后蓋章;
C、小額現(xiàn)金帳確認(rèn)現(xiàn)金余款后蓋章。
3、傳票、報(bào)告書類
A、賒帳傳票B、退貨傳票C、轉(zhuǎn)送傳票D、訂貨傳票
E、提價(jià)降價(jià)傳票F、交貨單G、統(tǒng)一發(fā)票/收據(jù)H、銷售總帳
I、賒帳總帳J、在庫總帳K、進(jìn)貨帳L、出勤簿
M、經(jīng)費(fèi)帳N、現(xiàn)金出納帳0、業(yè)務(wù)報(bào)告帳P、休假分配帳
Q、出差報(bào)告帳
4.4.3成果檢討
1、檢討當(dāng)日販賣業(yè)績(jī)并研究計(jì)策
2、檢討內(nèi)容
A、與預(yù)算核對(duì)B、分析差異C、究明原因
D、指示今后計(jì)策E、筆記指示事項(xiàng)
4.4.4垃圾處理
——確認(rèn)垃圾、空箱子之處理
4.4.5晚會(huì)
1、實(shí)施5分鐘的會(huì)議作為一天的結(jié)束
2、晚會(huì)的內(nèi)容
一筆記翌日應(yīng)補(bǔ)充商品
一聽取顧客投訴書、意見
——公布本日業(yè)績(jī)、指示明日業(yè)務(wù)
一確認(rèn)翌日出、缺勤及排班狀況
一互相勉勵(lì)
4.4.6業(yè)務(wù)報(bào)告書之作成
1、向事務(wù)所提出之業(yè)務(wù)報(bào)告書
2、業(yè)務(wù)報(bào)告之內(nèi)容
A、出勤狀態(tài)B、販賣成果(分類別)C、折扣額
D、目標(biāo)達(dá)成狀況E、小額現(xiàn)金F、在庫實(shí)際狀況
G、進(jìn)貨狀況H、訂貨狀況I、今后營業(yè)計(jì)策
J、經(jīng)費(fèi)K、聯(lián)絡(luò)、委托、申請(qǐng)等事項(xiàng)
L、販賣內(nèi)容(現(xiàn)金交易、記帳交易、信用卡交易)
4.47鎖門
1、檢查門窗是一天工作的終了
2、檢查要點(diǎn)一一電源插頭;電動(dòng)門;瓦斯開關(guān);煙灰缸;出入口、鐵卷門;店外是否有遺忘物。
4.4.8現(xiàn)金處理
1、當(dāng)日的銷售現(xiàn)金應(yīng)放置事務(wù)所金庫或者夜間銀行
2、處理要點(diǎn)
A、到銀行或者理務(wù)所一定要2人以上同行
B、金額數(shù)目一定要2人以上確認(rèn)
C、處理現(xiàn)金的路途中,絕不可順道辦他事
1)、到事務(wù)所繳交現(xiàn)金,應(yīng)當(dāng)埸確認(rèn)蓋印
4.5店長(zhǎng)的倉庫管理與數(shù)據(jù)操縱
4.5.1倉庫的物流操縱與管理
1、一切以銷售業(yè)績(jī)?yōu)橹行模?/p>
2、進(jìn)、銷、存、退單據(jù)的管理;
3、帳簿的處理;
4、貨品的擺放;
5、根據(jù)進(jìn)、銷、存、退,操縱庫存量。
4.5.2貨源的調(diào)配與倉庫管理的關(guān)系
1、庫存資源共享;
2、通過銷售數(shù)據(jù)的掌控進(jìn)行貨源的調(diào)配。
3、倉庫數(shù)據(jù)的操縱與業(yè)績(jī)的關(guān)系
4、倉庫管理與庫存率的降低
5、銷售分析的前提
A、各項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集、整理及分析;
B、數(shù)據(jù)的管理對(duì)庫存管理的重要性。
第五章店鋪的管理
5.1管理的“5S”活動(dòng)
1、意義
一在于倡導(dǎo)一種“做每件情況都講究”的精神。公司里每個(gè)人都養(yǎng)成了做事講究的習(xí)慣,工
作品質(zhì)自然有保障。
——簡(jiǎn)而言之就是“從小事做起;認(rèn)真、講究地做好每件情況
2、內(nèi)容
所謂“5S”是包含了下列五個(gè)方面內(nèi)容的日語縮寫:
?整理(seiri)
一處理多余的事物,包含精簡(jiǎn)人員,中止不利的合約與訂貨等;把工作埸所內(nèi)不要的東西堅(jiān)決
清理掉;目的是騰出空間、防止誤用。
?整頓(seiton)
一一科學(xué)擺放用品,使用方便,節(jié)約時(shí)間。
?清掃(seiou)
——經(jīng)常打掃,保持衛(wèi)生,特別是地面干凈,以利保證產(chǎn)品質(zhì)量。
?維持(seiketsu)
—鞏固整理,整頓與清掃的成果,保持工作現(xiàn)場(chǎng)任何時(shí)候都整齊、干凈。養(yǎng)成堅(jiān)持的習(xí)慣,并
輔以一定的監(jiān)督檢查措施。
?素養(yǎng)(sitsuke)
——提高每個(gè)人的文明道德水平,養(yǎng)成有禮貌,遵守各項(xiàng)紀(jì)律與規(guī)章制度的良好習(xí)慣。樹立講文
明,積極敬業(yè)的精神,如尊重別人、愛護(hù)公物、遵守規(guī)則、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念等。
實(shí)施“5S”活動(dòng),給工作者制造了一個(gè)安全、清潔、愉快的工作/生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。
目的:在于保證質(zhì)量、降低消耗、增加效益,長(zhǎng)期堅(jiān)持與保持下去并進(jìn)行定期評(píng)價(jià),是制定企
業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)評(píng)定。
3、作用
A^保障服務(wù)品質(zhì)及工作品質(zhì):
B、提升效率;
C、改善情緒;
D、營造團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,創(chuàng)建良好的企業(yè)文化;
E、給客人提供信心。
5.2管理的要素與過程
1、管理
——如何通過別人去完成自己的工作/借助上司與下屬達(dá)到目標(biāo)。
?店鋪管理一一如何通過店鋪所有人員達(dá)成指定目標(biāo)。
?店鋪管理構(gòu)成的基本要素:
基本資源一一人、財(cái)、物、信息、時(shí)間
管理過程:(通過要素進(jìn)行不斷的重組)
轉(zhuǎn)換輸出
A、計(jì)劃:行動(dòng)前預(yù)先思考制定的目標(biāo)、決策方案與程序、以求達(dá)到指定的目標(biāo)
考慮特點(diǎn):可行性、靈活性、連續(xù)性、統(tǒng)一性;長(zhǎng)期性、針對(duì)性;
既要全面又要專業(yè);
要有靈活性(彈性)以便應(yīng)付意外;
可行性一一建設(shè)在科學(xué)預(yù)策的基礎(chǔ)上,避免主觀、保證可行
—此外,在做計(jì)劃時(shí),還要注意庫存比、銷售比與男、女鞋各季銷、存比率,以便在計(jì)劃
進(jìn)貨時(shí)作為參考之用。特別是在做促銷計(jì)劃時(shí),還要注意:
a、店堂人員安排;b、業(yè)務(wù)人員接洽;
c、滯銷款(零、特碼)鞋的銷退;d、貨源補(bǔ)充;
e、前期市場(chǎng)(內(nèi)部)分析與預(yù)測(cè);3注意銜接下一個(gè)月(下一期)的計(jì)劃與活動(dòng);
g、重點(diǎn)推介;h、口號(hào)、語言。等等。
關(guān)于促銷:首先收集滯銷(或者是需要促銷的貨品)的貨號(hào)、顏色、數(shù)量與當(dāng)前的零售價(jià)格、
進(jìn)價(jià):其次決定促銷方案并評(píng)估促銷結(jié)果:最后制定促銷價(jià)格。
B、組織:根據(jù)客觀需要,建立適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)、協(xié)調(diào)人、物、力等資源,使企業(yè)協(xié)調(diào)成統(tǒng)
一整體,保證經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有序流暢順利地進(jìn)行,發(fā)揮每個(gè)人/部門的最大有效職能。
——如何做好組織工作?
有形要素:人一一勝任工作的職員;信息的溝通;物料。
無形要素:協(xié)作精神、敬業(yè)精神、工作的自覺性(共同的目標(biāo))。
C、實(shí)施:實(shí)際上是一種授權(quán)與執(zhí)行的過程。將工作恰當(dāng)分配給合適的人選。
D、領(lǐng)導(dǎo):指管理人員指揮影響下屬,使其有效配合目標(biāo)工作
E、控制:試圖確保活動(dòng)朝向目標(biāo)而進(jìn)行監(jiān)察及修正的行動(dòng)。實(shí)際上是領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督的過程。
——有效的店鋪管理就是適宜的分配與利用“基本資源”,同時(shí)通過組織與操縱來激勵(lì)達(dá)成
工作目標(biāo)。
5.3作業(yè)管理
1、交叉點(diǎn)分析—定量分析工具(交叉點(diǎn)又稱平衡點(diǎn))
——涉及如何處理規(guī)模經(jīng)濟(jì)中的固定成本與可變成本的問題:
例如:
FC2—FCI固定成本800—1000
N==20000
VC1—VC2可變成本0.03—0.04
要緊缺陷:A、沒有考慮到貨幣的時(shí)間價(jià)值;
B、現(xiàn)實(shí)中難以預(yù)測(cè)量;
C、質(zhì)量、性能的差異。
2、保本分析量、本、利分析或者盈虧分析
——保本的計(jì)算建立在這樣幾個(gè)假定上:
A、生產(chǎn)或者服務(wù)的單位數(shù)量;
B、總銷售量;
C、單位售價(jià)。
要緊缺陷:沒考慮貨幣的時(shí)間價(jià)值因素。
(1)保本銷售量
FC(固)150000
Bq(量).___________=84217個(gè)單位量
P(單價(jià))一VC(可變)398—220
⑵保本銷售額
Bsv=FC+VC.Q=150000+220x84217=335394元
⑶保本銷售價(jià)格
FC+VC.Q150000+220x84217
Bp==397.999元
Q84217
(4)保本坐標(biāo)圖分析
3、帕累托原理:80/20規(guī)則(經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗爾菲雷德.帕累托)
⑴人力資源與質(zhì)量操縱(全面質(zhì)量管理);
⑵較小差錯(cuò)造成大量不良品;
⑶較少的人力,產(chǎn)出最大的利潤;
(4)較少貨品,銷出最大銷售額。
5.4善用存貨周轉(zhuǎn)率
——有效的存貨周轉(zhuǎn)率可提高銷售毛利。
物體在不停的滾動(dòng)時(shí),即會(huì)產(chǎn)生離心力,離心力強(qiáng)時(shí),原本附著在物體上的東西就
會(huì)脫出。
商業(yè)買賣時(shí),也一樣,商品不停地周轉(zhuǎn),會(huì)滾出什么東西呢?那就是“銷售毛利”!
假如商品不快速周轉(zhuǎn)時(shí),不只是銷售額,連銷貨毛利、銷貨凈利,甚至員工薪水也無從產(chǎn)
生。因此讓我們來研究存貨周轉(zhuǎn)的課題。
1、平常計(jì)算一年的存貨周轉(zhuǎn)率
鞋子零售業(yè)通常需要計(jì)算一年的存貨周轉(zhuǎn)率,但是等到一年之后再計(jì)算就太慢了,因此務(wù)
必找一個(gè)能快速計(jì)算的方式。
公式:
一年的銷售金額/存貨=存貨周轉(zhuǎn)率(年)
由于一年等于12個(gè)月,因此一個(gè)月的銷貨金額乘以12=一年的銷貨金額。接著我們有另
一個(gè)公式。
新公式:
一個(gè)月的銷貨金額x12/存貨=存貨周轉(zhuǎn)率(年)
希望您注意的是,平常是以售價(jià)計(jì)算銷貨金額及存貨。但是公式中分母的存貨有的時(shí)候也
能夠用成本價(jià)計(jì)算。
公式:
銷貨金額(一定以售價(jià)計(jì)算)/成本價(jià)計(jì)算的存貨=存貨周轉(zhuǎn)率
分子與分母使用不一致的計(jì)算單位是有些驚奇,但這是財(cái)務(wù)上的考慮。存貨以成本價(jià)計(jì)算,
能夠熟悉關(guān)于存貨的投資金額,到底能夠獲得多少的銷貨金額,藉此計(jì)算出投資效率,并沒有
任何的錯(cuò)誤,即使是年長(zhǎng)的零售業(yè)者也能輕易熟悉,請(qǐng)各位看看。
另外,類似存貨周轉(zhuǎn)率的數(shù)字有“存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)”,可熟悉現(xiàn)有存貨量對(duì)銷貨金額的奉獻(xiàn)程
度。
公式:
售價(jià)計(jì)算之存貨/(年銷貨金額/365)=存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)
比如12月1日存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)150,即表示目前存貨可用到明年4月300,藉此可推斷采
購的時(shí)機(jī)。再增加一個(gè)存貨周轉(zhuǎn)率。
2、銷貨金額上升,庫存減少
但由于商圈及商品各地不一致,因此個(gè)別而言,年存貨周轉(zhuǎn)率從1.5到15都有。商品單價(jià)高則
周轉(zhuǎn)率低,單價(jià)低則周轉(zhuǎn)率高;人口少的商圈,其周轉(zhuǎn)率低,人口多的商圈,其周轉(zhuǎn)率高。此外,倉
庫大的商店,其周轉(zhuǎn)率低,倉庫小的商店其周轉(zhuǎn)率高。也就是說,大面積的倉庫是存貨周轉(zhuǎn)率的天敵。
假如能提升周轉(zhuǎn)率,那么同樣的庫存水準(zhǔn),提高銷貨金額,是最隹的作法。退而求其次,銷售金額維
持一定,實(shí)行采購預(yù)算,掌握商品的銷售狀況,操縱并降低滯銷商品,提早折價(jià)促銷,作年末處理,
盡量提高周轉(zhuǎn)率也可提高營運(yùn)績(jī)效。
5.5銷售管理十原則
1、錦上添花一一出樣擺放
2、及時(shí)雨一一貨品的擺位能根據(jù)天氣、時(shí)令的變化隨時(shí)調(diào)整
3、一色多款、一款多色一一陳列的原則
4、賓至如歸一一對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)(對(duì)客人、對(duì)公司、對(duì)同事)
5、全民皆兵一一全面熟悉的要求(服務(wù)組、陳列組、倉務(wù)組、收銀組)“全民皆兵、全民皆精
英”
6、排除萬難一一指心態(tài)方面,不要有恐懼等
7、精而不多一一工作程序、人力資源
8、見風(fēng)使舵一一節(jié)假日安排各項(xiàng)推廣活動(dòng)、帶動(dòng)銷售
9、天天新款、日日不一致一一貨品陳列(櫥窗)要日日更新
10、主款、副款、暢銷款的組合
主款一一主推產(chǎn)品
副款----作為豐富、襯托
暢銷款一一有一定實(shí)力成為主款
**作為店長(zhǎng),對(duì)貨品的組合要有指導(dǎo)能力,并要力促跟進(jìn)。
5.6淡季促銷活動(dòng)賣埸注意事項(xiàng)
1、賣場(chǎng)氣氛要熱烈
2、色彩要鮮艷(POP、樣品)
3、櫥窗數(shù)量要多(注意要飽與、緊湊有序)
4、POP、掛畫、小立牌、原價(jià)與現(xiàn)價(jià)更換要快,位置要突出
5、遞貨速度要快(要有的時(shí)候效性、注意成交概率)
6、價(jià)格要突出
7、介紹時(shí)要有強(qiáng)烈的緊迫感、機(jī)不可失的感受
8、原價(jià)與現(xiàn)價(jià)的差別要突出
9、語言要活潑、迎賓聲要有
10、特色經(jīng)營、風(fēng)格經(jīng)營
總之,氣氛要熱烈,充滿活力,語言要充滿誘惑力。客人多,全體出動(dòng);客人少,抓緊賣場(chǎng)調(diào)休。
5.7銷售原則
1、WHO、WHERE、WHY、WHEN、WHAT,HOW(5W1H)
2、說明重點(diǎn)要簡(jiǎn)短(簡(jiǎn)潔扼要、搔到癢處)
3、具體的表現(xiàn)(以事實(shí)說明、加強(qiáng)促銷效果)
4、避免使用口頭禪或者專門用語
5、符合時(shí)代的趨勢(shì)(商品銷售重點(diǎn)需要習(xí)慣時(shí)代潮流)
6、依銷售對(duì)象不一致而改變(依對(duì)象實(shí)施商品銷售)
7、先說缺點(diǎn)、再說優(yōu)點(diǎn)(販賣誠實(shí)與權(quán)威)
*要慎重處理顧客的遺留物
總之:充實(shí)知識(shí)、把握技巧、觀察舉動(dòng)反應(yīng),做到短而有力的表現(xiàn)。
為新進(jìn)人員建立整體性銷售技術(shù)。
5.8市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析(鵝蛋理論)
——此理論用于分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)循環(huán)與應(yīng)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)循環(huán)而須采取的措施:
固守回頭客,擴(kuò)展親朋好友
新生代
客源補(bǔ)充,
此客源朝店外促銷
氣蓬勃,個(gè)吸引流失
性奔放,消
費(fèi)前衛(wèi)。
市場(chǎng)新增長(zhǎng)/擴(kuò)容
部分
固有市場(chǎng)份額
加強(qiáng)
內(nèi)部管理
(服務(wù)、
技巧、貨DDI
源、陳列、
迎賓等)。
通過調(diào)
整賣場(chǎng)位置年齡增長(zhǎng)、
/精心選點(diǎn)客人流失
與適當(dāng)促銷
搶占市場(chǎng)先
機(jī)與市場(chǎng)份
額。
1、我們?cè)趯で笫袌?chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)的同時(shí),首先應(yīng)熟悉本身市場(chǎng)的下滑癥結(jié);在預(yù)防后再尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn),
以便突破現(xiàn)狀;
2、在上面市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析圖中,能夠看到市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的變化;整體來講,假如舉措得當(dāng),增長(zhǎng)的概率
還是比流失的概率高。因此只要稍加努力,業(yè)績(jī)就會(huì)有增長(zhǎng)。
第六章團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一一建設(shè)充滿熱情的團(tuán)隊(duì)
6.1團(tuán)隊(duì)
——在組織的核心是人與他們形成的等同工作關(guān)系。團(tuán)隊(duì)就是使個(gè)人融入社會(huì)并激勵(lì)
他們做得更多。
——團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)與在激勵(lì)與進(jìn)展團(tuán)隊(duì)的力量方面,我們能做些什么呢?
6.2注重團(tuán)隊(duì)人性的方面
一一試圖與眾不一致與有機(jī)會(huì)與他人密切合作來達(dá)到目標(biāo)是完成具有挑戰(zhàn)性工作的
兩個(gè)最要緊的激勵(lì)因素。將兩者同時(shí)使用,即可擁有一支具有潛在的高素養(yǎng)的隊(duì)
伍。
6.2.1激勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神,提高成員激勵(lì)力的幾個(gè)方面:
①你務(wù)必具有激勵(lì)力與被激勵(lì);
②要明白人們之間是如何相互聯(lián)系的;
③從表現(xiàn)你對(duì)員工的關(guān)心的重要性開始;
④將你真心實(shí)意的關(guān)心員工的態(tài)度表現(xiàn)出來;
⑤滿足他們需要,被別人關(guān)心這一最基本的需求;
***這也是促使員工更感興奮并努力工作的因素。
6.2.2關(guān)心就會(huì)使心情不一致:
——關(guān)心要緊表現(xiàn)在什么方面呢?
①鼓勵(lì)店員努力工作;
②讓店員對(duì)他們所從事的工作感到滿意;
③發(fā)現(xiàn)店員的特長(zhǎng);
④詢問店員們喜歡做什么;
⑤鼓動(dòng)團(tuán)隊(duì)做比他所有成員單獨(dú)干之與還多的工作:
@像同事一樣與店員一道工作,而不是上司;
⑦激勵(lì)店員做他人從未考慮過的情況;
⑧對(duì)待店員具有一致性與公平性;
⑨真正傾聽店員說什么;
⑩在店員與管理層之間組建團(tuán)隊(duì)。
***關(guān)心店員的主管能夠激勵(lì)員工關(guān)心他們所做的事,并使他們更受激勵(lì)地去達(dá)到目標(biāo)。
6.3用真心去領(lǐng)導(dǎo)他們
6.3.1充滿激勵(lì)力的領(lǐng)導(dǎo)方式:真心誠心
一真心管理、真心領(lǐng)導(dǎo)的具體表達(dá)在真心誠心上。充滿激勵(lì)力的主管關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心員工、關(guān)
心他的組織做什么。這些關(guān)心激勵(lì)著自己,也激勵(lì)著他們周圍的人。
⑴你如何表現(xiàn)你對(duì)員工的關(guān)心?
①通過對(duì)他們個(gè)人的尊重,幫助他們?cè)诠ぷ髦斜3峙c建立尊嚴(yán);
②同意他們思考與做出決定;
③假如員工需要的話,要堅(jiān)決給予支援;
④你表現(xiàn)的關(guān)心與你給予的鼓勵(lì)將會(huì)幫助員工抵制壓力所帶來的消極影響;
⑤強(qiáng)調(diào)“我們?cè)谝黄穑覀兪且粋€(gè)團(tuán)隊(duì)”這個(gè)有力的信息;
6.3.2用心去領(lǐng)導(dǎo)與影響那意味著什么?
①當(dāng)你幫助人們發(fā)現(xiàn)喜愛與努力的原因時(shí),那是你最好的激勵(lì);
②你鼓勵(lì)員工以你為榜樣時(shí),那是你最好的領(lǐng)導(dǎo)方式;
③在工作中緊密地反映人們的心聲,與員工的區(qū)別不是職務(wù)更高,而是職責(zé)更大;
****一個(gè)偉大的領(lǐng)導(dǎo)者從不將自己凌駕于他的員工之上,除非是承擔(dān)責(zé)任。
6.3.3務(wù)必滿腔熱情
——激勵(lì)員工,首先務(wù)必激勵(lì)自己。這種管理者自身的激勵(lì)來源于:
①你的滿腔熱情;
②做些重要情況的愿望;
③在世界上要是完全不一致的。
——也正是這種愿望點(diǎn)燃了員工希望與感受到的熱情。
一一這產(chǎn)生于你自身面對(duì)你周圍所有的人產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。
成功的管理是要領(lǐng)導(dǎo),而不要威脅。為了成功地用心去領(lǐng)導(dǎo),你務(wù)必注意你所做的一切。這就
是說不要只關(guān)心錢、權(quán)力與自我形象。也要關(guān)心做些有意義的事。與眾不一致,使情況變得更好。
假如你能讓自己與你的員工做什么,那么艱難的工作與壓抑就不可能將你與你的員工壓倒。運(yùn)
用你的關(guān)心,去激勵(lì)你員工的關(guān)心,去關(guān)心他們的工作,相互之間的關(guān)心,關(guān)心組織,用心去領(lǐng)導(dǎo),
建立一支能夠一同努力達(dá)到目標(biāo)的員工隊(duì)伍。
6.4團(tuán)隊(duì)建設(shè):愛與它是什么關(guān)系
----A.的基本需求是:被愛。
把它移植到團(tuán)隊(duì)組建之中去你就會(huì)有一種管理的需要去關(guān)心員工。這就是來自于為了
達(dá)到目標(biāo)而一心工作的“愛工
成功地組建一個(gè)相互關(guān)愛的團(tuán)隊(duì)要緊取決于團(tuán)隊(duì)所得到領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)愛,但團(tuán)隊(duì)的成員
也十分重要。
**我們對(duì)外向的、將焦點(diǎn)放在別一上£真正熱情地去幫助別人的人感興趣一招小;人外的法引小
準(zhǔn))
6.4.1員工們?nèi)绾伪憩F(xiàn)他們之間相互負(fù)責(zé)
——正如我們自己關(guān)心員工那樣,我們也應(yīng)鼓勵(lì)員工之間的相互關(guān)心。你如何明白這是否會(huì)發(fā)
生?你如何才能明白你的員工是真心地表現(xiàn)他們對(duì)團(tuán)隊(duì)中其他人負(fù)責(zé)呢?檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)如下列:
①幫助別人,同時(shí)沒有感到對(duì)自己不便;
②同事之間表示相互的容忍與關(guān)心;
③同事認(rèn)為愛與關(guān)心是自愿的事,他們?cè)敢膺@樣做;
④同事愿意分享彼此的成功,沒有敵意與嫉妒;
⑤同事之間相互同情。他們能夠感知?jiǎng)e人的痛苦并愿意幫助他們緩解痛苦;
?同事之間能夠相互原諒。他們相信別人對(duì)請(qǐng)求原諒是感情深處的欣賞與一種對(duì)行為負(fù)責(zé)的愿
望。
鼓勵(lì)員工之間相互關(guān)心是需要時(shí)間的;也可能受傳統(tǒng)工作環(huán)境作用而遇到困難,但不要泄氣。
6.4.2鼓勵(lì)組建充滿團(tuán)體與秘訣:
——在鼓勵(lì)自己的員工相互關(guān)心與他們?cè)谝黄鹱鍪裁磿r(shí),你能做些什么工作呢?
方法:
①不要對(duì)你的某個(gè)員工懷恨在心。原諒他,讓別人從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn),這為團(tuán)隊(duì)其他人樹立了
榜樣;
②遵守條規(guī);
③對(duì)團(tuán)隊(duì)中的每名成員表示出你的關(guān)心,不管他們是做為一個(gè)人還是做為你的一個(gè)員工;
④意識(shí)到你也需要你的員工對(duì)你的關(guān)心;
⑤關(guān)心需要花費(fèi)精力與時(shí)間。
***走到一起是開始,保持在一起是進(jìn)步,工作在一起是成功。
——莫利福特
6.4.3為你的團(tuán)隊(duì)成功做好準(zhǔn)備的十種方法
①給團(tuán)隊(duì)訂出明確的目標(biāo)與任務(wù)
②讓團(tuán)隊(duì)自己制定規(guī)則
③工作中鼓勵(lì)具有幽默感與培養(yǎng)樂趣
④給予員工決策的權(quán)力并讓他們按自己制定的方案去做
⑤要給予支持,做你說你要做的事
⑥讓團(tuán)隊(duì)自己去尋找解決問題的方法,不要干涉
⑦同意團(tuán)隊(duì)成員做出自己的財(cái)政預(yù)算
⑧經(jīng)受住被動(dòng)的考驗(yàn),一項(xiàng)工作的某個(gè)階段可能會(huì)比另一些階段平穩(wěn)些
⑨讓團(tuán)隊(duì)自己建立考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
⑩形成與愛護(hù)團(tuán)隊(duì)的精神與自豪感
6.4.4團(tuán)隊(duì)精神的統(tǒng)一
一成功的團(tuán)隊(duì)是具有精神的,團(tuán)隊(duì)的精神具有內(nèi)聚性、義務(wù)性與熱情性。要形成與愛護(hù)團(tuán)隊(duì)精
神與自豪感。首先應(yīng)從協(xié)作開始,它是相互作用的結(jié)果。它會(huì)使整體比各個(gè)部分的總與更具優(yōu)勢(shì)。
換句話講,通過將不一致能力、不一
致閱歷的個(gè)人組織在一起加強(qiáng)相互協(xié)作,幫助他們形成一個(gè)健康的工作環(huán)境,這會(huì)讓他們?cè)谀抢?/p>
感到不管是沖突還是相互的協(xié)作,都會(huì)感受很舒適。
精神不但要滲透到團(tuán)隊(duì)中,而且還要你親自表現(xiàn)這種精神,通過表現(xiàn)你對(duì)團(tuán)隊(duì)的信任與支持,
你會(huì)積極主動(dòng)地影響員工的激勵(lì)力與士氣,這樣你就是更具激勵(lì)力的主管了。
鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神,通過為員工提供季節(jié)性旅游、出外考察等活動(dòng)來激勵(lì)員工,表現(xiàn)他們的團(tuán)隊(duì)
在同行業(yè)中勝出一籌的精神本質(zhì)。也能夠形成別的方法來使團(tuán)隊(duì)娛樂與工作。
假如公司支持員工的團(tuán)隊(duì)精神的方法十分務(wù)實(shí),則企業(yè)精神的進(jìn)展將十分健康,從而也會(huì)使
公司的利潤大增。
表達(dá)激勵(lì)與精神的“自豪薛”的理念包含:
①超過顧客的期望;
②成為領(lǐng)頭羊;
③積極參與,做出奉獻(xiàn);
④追求最好;
⑤以團(tuán)隊(duì)的形式工作;
⑥分享知識(shí);
⑦保持簡(jiǎn)潔;
⑧善于聽取意見,善于交流;
⑨充滿樂趣。
當(dāng)然,特別要注意的是你不能將這種精神強(qiáng)加于團(tuán)隊(duì),要經(jīng)得起為你的團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)精神做得
太多的誘惑。
另外,團(tuán)隊(duì)精神不是自上而下的灌輸,強(qiáng)加于人們身上的。假如它具有管理技巧的意味,它
很可能會(huì)是失敗的。因此,讓你的團(tuán)隊(duì)去決定他們要什么,讓你給他們提供什么,不要由于給他
們提供太多的支持而使他們窒息,這樣你可能給人留下你想操縱什么的危險(xiǎn)印象!
6.5管理自我指導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)
通常而言,團(tuán)隊(duì)的成員在一起工作的時(shí)間越長(zhǎng),則團(tuán)隊(duì)的工作效率就會(huì)越高。隨著
成員關(guān)系的不斷進(jìn)展,團(tuán)隊(duì)中的每名成員會(huì)緊密地團(tuán)結(jié)在一起,為團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)而努
力工作。這時(shí),團(tuán)隊(duì)不斷沖擊更高目標(biāo)要求幾乎成為團(tuán)隊(duì)的第二天性。通過一起
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