如何提高患者滿(mǎn)意度

如何提高患者滿(mǎn)意度如何提高患者滿(mǎn)意度如何提高患者滿(mǎn)意度Contents

目錄Part1

對(duì)患者滿(mǎn)意度的認(rèn)識(shí)Part2影響患者滿(mǎn)意度因素Part3如何提升患者滿(mǎn)意度Part1如何理解患者滿(mǎn)意患者滿(mǎn)意度是指患者在醫(yī)院承受醫(yī)療效勞的滿(mǎn)意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療效勞的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)。患者滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo)主要是：技術(shù)程度和效勞態(tài)度，還包括醫(yī)療費(fèi)用、就診環(huán)境、診療是否便捷和治療效果。患者滿(mǎn)意感廣義是指患者對(duì)效勞結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反響的總和。——患者的需要獲得滿(mǎn)足后產(chǎn)生的心理和情緒反響。管理學(xué)家彼得.德魯克指出：營(yíng)銷(xiāo)的目的在于充分認(rèn)識(shí)及理解顧客，以便產(chǎn)品或效勞能合適顧客需要。——核心在于追求顧客〔患者〕的滿(mǎn)意。一、患者滿(mǎn)意的概念二、患者滿(mǎn)意理論的內(nèi)容患者滿(mǎn)意程度公式患者的滿(mǎn)意程度＝患者的實(shí)際感受－患者的期望感受〔值〕患者在享受某項(xiàng)效勞以后，給效勞的實(shí)際程度做出一種評(píng)價(jià)，這種“實(shí)際評(píng)價(jià)〞就是患者的一種實(shí)際感受?；颊咴诔惺苄谥?，有一種“我可以得到對(duì)方提供的某種程度的效勞〞的期待，這種“事先期待〞就是患者的預(yù)先期望值?；颊叩臐M(mǎn)意程度即患者對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，就取決于患者的實(shí)際感受與患者期望感受的相對(duì)關(guān)系。提升患者滿(mǎn)意程度的渠道之一患者的滿(mǎn)意程度＝患者的實(shí)際感受－患者的期望感受〔值〕假設(shè)患者實(shí)際感受是相對(duì)穩(wěn)定的。應(yīng)該盡量降低患者的預(yù)先期望。提升患者滿(mǎn)意程度的渠道之二患者的滿(mǎn)意程度＝患者的實(shí)際感受－患者的期望感受〔值〕盡量提升患者的實(shí)際感受假充患者期望感受沒(méi)有被影響，保持相對(duì)穩(wěn)定Part2影響患者滿(mǎn)意度因素一、影響患者滿(mǎn)意度的因素認(rèn)可度高認(rèn)可度低存在程度低存在程度高魅力因素期望因素必備因素反向因素?zé)o差異因素

二、點(diǎn)擊醫(yī)院四大死穴—先從一個(gè)案例談起事件起因：朋友A君被摩托車(chē)撞傷住院，朋友陪床。住院地點(diǎn)：華南某地一家頂尖級(jí)大醫(yī)院〔該院號(hào)稱(chēng)患者滿(mǎn)意度可到達(dá)100%〕。時(shí)間：2002年5月1日——2002年5月4日朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患者訪談；護(hù)士訪談等。〔一〕臨床診斷死穴之一：沒(méi)有嚴(yán)格的工作紀(jì)律▼晚11點(diǎn)，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑話家常，議論前晚麻將桌上的戰(zhàn)果。▼出入病房的護(hù)士、護(hù)工目光呆滯，表情冷淡。▼護(hù)工居然占用住院患者的儲(chǔ)物柜，患者的衣物雜品只好放在床頭柜里。▼醫(yī)生查房動(dòng)口不動(dòng)手，時(shí)間2分鐘，三天未看過(guò)一次傷口。▼護(hù)士不主動(dòng)巡視病人，每次輸液完畢前都是家屬叫護(hù)士〔呼叫系統(tǒng)已壞〕。▼送餐員送餐時(shí)間不固定，午餐從11點(diǎn)到1點(diǎn)30分，病人翹首以待。▼護(hù)工清晨6點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳子，影響患者休息。死穴之二：

醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì)

死穴之三：

無(wú)視患者合理要求，置患者安康于不顧▼同室病友B君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜半歌聲。A君無(wú)法休息，反映給護(hù)士，告知趕上了沒(méi)方法。▼同室70歲老患者，不慎將床單尿濕，家屬要求更換。護(hù)士說(shuō)管被子的護(hù)工放假了，要等幾天才能換。家屬只好從家里帶來(lái)被子，護(hù)士不讓使，說(shuō)是病房必須保持整潔，被子顏色要一致。死穴之四：

對(duì)患者不能一視同仁，滋長(zhǎng)了歪風(fēng)邪氣。▼A君受不了B君的打攪，私下探得對(duì)面病房一張床5個(gè)多月空著，要求護(hù)士長(zhǎng)換床。護(hù)士長(zhǎng)告知病床已被人預(yù)定。后來(lái)才知道是科主任的朋友，住院有報(bào)銷(xiāo)，有補(bǔ)貼，不愿出院，長(zhǎng)期掛名住院?！捕乘姥ㄆ饰?.招聘人員缺乏積極性。正式和臨時(shí)醫(yī)生、護(hù)士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏效勞質(zhì)量的培訓(xùn)。3.有章不循，檢查不到位。4.缺乏鼓勵(lì)機(jī)制，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。5.管理者滿(mǎn)足于科室匯報(bào)和不真實(shí)調(diào)查信息?！踩硨?duì)癥下藥管理者要下決心導(dǎo)入國(guó)際流行的全面質(zhì)量管理。重視醫(yī)療效勞質(zhì)量的培訓(xùn)。重視效勞質(zhì)量尤其是一線的效勞質(zhì)量細(xì)節(jié)。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人才鼓勵(lì)的公平氣氛。〔四〕個(gè)人管見(jiàn)此案例說(shuō)明，醫(yī)療效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿(mǎn)意度?；颊叩臐M(mǎn)意度在于患者的評(píng)價(jià)，在于管理者的用心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。國(guó)外許多醫(yī)院引入效勞營(yíng)銷(xiāo)的概念，把患者滿(mǎn)意最大化作為醫(yī)院開(kāi)展戰(zhàn)略的核心。事實(shí)證明，我院長(zhǎng)期堅(jiān)持的“效勞精心〞、“視病人如親人〞的效勞理念，是贏得醫(yī)療市場(chǎng)關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。★效勞質(zhì)量管理的四個(gè)階段第一階段：被動(dòng)效勞第二階段：主動(dòng)效勞第三階段：滿(mǎn)意效勞第四階段：感動(dòng)效勞20世紀(jì)60十年代開(kāi)場(chǎng)20世紀(jì)80年代提倡21世紀(jì)興起

三、患者滿(mǎn)意敢的境界★滿(mǎn)意度的三個(gè)境界〔層次〕根本預(yù)期的境界滿(mǎn)意的境界驚喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值滿(mǎn)足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★★對(duì)感動(dòng)效勞的認(rèn)識(shí)讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過(guò)患者的期望，即第三層次：感動(dòng)效勞滿(mǎn)意地效勞只屬于到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，而感動(dòng)效勞是現(xiàn)代效勞理念的又一次推進(jìn)。感動(dòng)效勞是比滿(mǎn)意效勞更人性化的效勞。感動(dòng)效勞是理想的目的，也是無(wú)形式、無(wú)止境的創(chuàng)新效勞。感動(dòng)效勞須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟?！镏笇?dǎo)感動(dòng)效勞的三方面思路用戶(hù)〔患者〕每想到的，我們都能為用戶(hù)想到、做到了。用戶(hù)認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶(hù)做到了。用戶(hù)認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好?！锔袆?dòng)效勞的身體語(yǔ)言交流和藹的微笑細(xì)心的傾聽(tīng)關(guān)切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報(bào)用無(wú)聲的語(yǔ)言將情感、態(tài)度、鼓勵(lì)、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場(chǎng)合中的作用遠(yuǎn)超過(guò)語(yǔ)言的溝通。★滿(mǎn)意效勞和感動(dòng)效勞的區(qū)別★滿(mǎn)意效勞和感動(dòng)效勞的區(qū)別可能是患者對(duì)其治療經(jīng)歷過(guò)程中的某一個(gè)詳細(xì)效勞屬性的滿(mǎn)意感；可能是患者對(duì)其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的總體滿(mǎn)意感；總體滿(mǎn)意感是大多數(shù)患者認(rèn)知肯定的。因?yàn)榛颊呤欠裨俅稳ツ硞€(gè)醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過(guò)程中的某一次詳細(xì)特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的。★小結(jié)：患者的滿(mǎn)意感Part3如何提升患者滿(mǎn)意度在“以患者為導(dǎo)向〞的醫(yī)院效勞營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，理解和把握患者的就診心理，對(duì)就診醫(yī)院的選擇，對(duì)就診過(guò)程的評(píng)價(jià)是醫(yī)院研究患者滿(mǎn)意度的重要前提?；颊叩恼麄€(gè)就診過(guò)程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個(gè)階段中均存在著影響患者最終滿(mǎn)意度的一系列關(guān)鍵要素。一、以患者為導(dǎo)向進(jìn)步滿(mǎn)意度▲診前階段：從患者對(duì)醫(yī)院的一系列判斷與評(píng)估開(kāi)場(chǎng)?；颊咧饕顒?dòng)內(nèi)容是：信息搜集→風(fēng)險(xiǎn)判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿(mǎn)意的主要因素。信息的充分性是指患者從人際來(lái)源和非人際來(lái)源獲取的效勞信息以決定患者對(duì)醫(yī)院的選擇?！锞驮\三個(gè)階段的效勞▲就診階段是指患者在醫(yī)院承受診療的過(guò)程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)備、專(zhuān)業(yè)技能和效勞全過(guò)程質(zhì)量的總和。在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性、效勞流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿(mǎn)意的主要因素?！窬驮\階段影響患者滿(mǎn)意的三要素★現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性→對(duì)醫(yī)院有形展示的布置→對(duì)患者參與效勞的管理→對(duì)患者與患者互相影響的管理有序的效勞現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷效勞質(zhì)量的一個(gè)重要根據(jù)?！t(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性

→醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需效勞的及時(shí)性

→醫(yī)院向患者提供所需效勞過(guò)程的高效率

■高效率的效勞流程可以縮短患者的等候效勞時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡(jiǎn)效勞流程或步驟，可以盡快給患者以決策答復(fù)，在效勞的標(biāo)準(zhǔn)化、純熟度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿(mǎn)意感?！锪鞒痰臅稠樞浴餃贤ǖ挠行?/p>

→醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、本卷須知、保健知識(shí)等?！颊呦蜥t(yī)務(wù)人員明晰表達(dá)自己的要求。效勞中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動(dòng)的。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的效勞要獲得患者的配合，還要幫助患者可以明確提出自身的效勞要求，防止患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿(mǎn)。▲就診后評(píng)價(jià)階段這一階段在患者就診過(guò)程中就開(kāi)場(chǎng)了評(píng)價(jià)?；颊咴u(píng)價(jià)的結(jié)果是他們對(duì)前兩個(gè)階段滿(mǎn)意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對(duì)這一評(píng)價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響。投訴抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿(mǎn)的需要。措施方法：建立相關(guān)組織。如門(mén)診效勞臺(tái)、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場(chǎng)處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對(duì)不良的效勞質(zhì)量及時(shí)補(bǔ)償。對(duì)患者的投訴作出本質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。并將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)向患者反響。診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供效勞后，仍跟進(jìn)患者的意見(jiàn)、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時(shí)，對(duì)患者最終的評(píng)價(jià)影響越大。太早或太晚都會(huì)降低效果。要保持一定的頻率，這對(duì)挽留初診的患者，穩(wěn)固已有的患者群，理解患者的需求變化趨向都有幫助。措施方法：發(fā)放聯(lián)絡(luò)卡、定期回訪、入戶(hù)回訪等。對(duì)口頭宣傳的鼓勵(lì)是指對(duì)能主動(dòng)向親友或別人介紹醫(yī)院的效勞特色與收益的忠誠(chéng)患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)患者這些行為的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時(shí)患者會(huì)對(duì)以往的消費(fèi)決策給予肯定，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信任度，進(jìn)步對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。措施方法：紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動(dòng)等?！镄〗Y(jié)從過(guò)程分析的角度來(lái)看，患者最終的滿(mǎn)意度是患者就診各個(gè)階段的滿(mǎn)意度的綜合。醫(yī)院管理者可針對(duì)各個(gè)階段的患者滿(mǎn)意關(guān)鍵因素制定營(yíng)銷(xiāo)策略，從而進(jìn)步整體的患者滿(mǎn)意感。進(jìn)步患者的滿(mǎn)意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問(wèn)題。關(guān)鍵是在標(biāo)準(zhǔn)效勞工作的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。將這些細(xì)節(jié)問(wèn)題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，效勞工作和患者的滿(mǎn)意感也就不斷提升?！锇咐憬认嗣襻t(yī)院

進(jìn)步患者滿(mǎn)意感的七種方法：住院患者每日清單、門(mén)診藥品清單。假日效勞窗口和診室全部開(kāi)放。效勞延伸到社區(qū)。推行整體護(hù)理。開(kāi)設(shè)多項(xiàng)便民措施。單病種收費(fèi)制。52小時(shí)等待手術(shù)制。進(jìn)步患者滿(mǎn)意感的施行者是醫(yī)院全體員工。只有員工對(duì)自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿(mǎn)意，才可能敬業(yè)、愛(ài)業(yè)，自覺(jué)貫徹醫(yī)院的各項(xiàng)制度，主動(dòng)尋求讓患者滿(mǎn)意的各種效勞方法和藝術(shù)。所以，醫(yī)院管理者既要有效勞患者，又要有效勞員工的雙重意識(shí)和責(zé)任。二、員工滿(mǎn)意感是患者滿(mǎn)意感的根底醫(yī)院所有員工屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客許多先進(jìn)的醫(yī)院管理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因?yàn)闆](méi)有滿(mǎn)意的醫(yī)務(wù)人員，哪來(lái)的滿(mǎn)意的醫(yī)療技術(shù)效勞，讓病人滿(mǎn)意，管理者首先要讓員工滿(mǎn)意。只有忠誠(chéng)的員工，才有忠誠(chéng)的患者?！肮尽册t(yī)院〕內(nèi)在效勞質(zhì)量〞的概念醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和效勞都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部效勞，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為他們提供完仁慈好的內(nèi)部效勞。員工對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度大部分來(lái)源于對(duì)醫(yī)院內(nèi)在效勞質(zhì)量的滿(mǎn)意度〔包括員工對(duì)工作本身的態(tài)度、對(duì)同事之間的感受等〕，部分來(lái)源于員工自身不同的感受和認(rèn)識(shí)〔如醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)、個(gè)人