京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范

ICS03.080.30F5219T/TJBZ北京市消費者協(xié)會天津市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布河北省消費者權(quán)益保護委員會IT/TJCA0008—2023 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 15退貨承諾 16退貨條件 27消費者退貨 28到店退貨流程 29服務(wù)監(jiān)督、評價與改進 3附錄A（資料性）線下實體店無理由退貨承諾書樣式 5附錄B（資料性）退貨清單品類 6附錄C（資料性）不宜退貨清單品類 7T/TJCA0008—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由河北省消費者權(quán)益保護委員會提出。本文件由天津市消費者協(xié)會歸口。本文件起草單位：河北省消費者權(quán)益保護委員會、北京市消費者協(xié)會、天津市消費者協(xié)會。本文件主要起草人：王守用、羅剛、宋紅興、趙耀偉、黃志武、劉婉雨、王娜娜。T/TJCA0008—2023為了進一步營造新型消費環(huán)境，河北省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合北京市消費者協(xié)會、天津市消費者協(xié)會，推動京津冀全域?qū)嶓w店購物無理由退貨工作，將線下無理由退貨工作實踐經(jīng)驗以標(biāo)準(zhǔn)的形式進行規(guī)范，進一步倡導(dǎo)廣大經(jīng)營者積極行動起來，完善售后服務(wù)體系，主動承諾、認(rèn)真踐諾，持續(xù)提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度，對保護消費者合法權(quán)益、促進實體經(jīng)濟發(fā)展和構(gòu)建新發(fā)展格局具有重要深遠(yuǎn)影響。1T/TJCA0008—2023京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范本文件規(guī)定了京津冀線下實體店無理由退貨的總體要求、退貨承諾、退貨條件、消費者退貨、到店退貨流程、服務(wù)監(jiān)督評價與改進的要求。本文件適用于京津冀線下實體店開展無理由退貨。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1實體店無理由退貨消費者為生活消費需要線下在實體店購買、使用的商品，如符合線下購物無理由退貨條件，消費者可無需說明理由進行退貨的活動。注：本標(biāo)準(zhǔn)的商品是指有形產(chǎn)品，不包括服務(wù)。4總體要求4.1線下無理由退貨遵循“鼓勵倡導(dǎo)、自愿承諾、承諾即受約束”的原則，確保無理由退貨的自愿性、公平性、合理性。4.2引導(dǎo)商家誠信經(jīng)營，進一步提升商品供給品質(zhì)，化解消費糾紛，推動消費文明進步。4.3消費者進行無理由退貨，應(yīng)遵循誠實信用原則，不應(yīng)利用無理由退貨謀取個人不當(dāng)利益，不應(yīng)實施“假意購買，惡意退貨”、“先使用后退貨”等不當(dāng)行為。4.4線下實體店如果發(fā)現(xiàn)并能夠證實消費者無理由退貨時存在惡意情形，或有違誠實信用原則的，可以拒絕退貨。4.5有條件的經(jīng)營場所宜設(shè)置無理由退貨受理專區(qū)，安排專人處理相關(guān)事宜，確保退貨退款及時到位。4.6依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)承諾無理由退貨的商家應(yīng)在北京、天津、河北三地的消費者權(quán)益保護組織登記備案，并實行動態(tài)管理。4.7被移出無理由退貨單位備案登記的，應(yīng)清除店內(nèi)無理由退貨標(biāo)識，不應(yīng)以線下無理由退貨單位名義進行宣傳。5退貨承諾5.1經(jīng)營者做出更有利于消費者的無理由退貨承諾，承諾書樣式參見附錄A。2T/TJCA0008—20235.2經(jīng)營者宜在提供給消費者的購物憑證上載明無理由退貨相關(guān)重要信息。5.3經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立無理由退貨保證金。5.4經(jīng)營者應(yīng)在營業(yè)場所以張貼、懸掛、擺放、電子屏等形式，在醒目位置明確標(biāo)識線下購物無理由退貨的商品種類、適用范圍、退貨流程、時限及說明細(xì)則，并在銷售過程中主動告知消費者。5.5經(jīng)營者宜采用不同顏色的價格標(biāo)簽來明示無理由退貨商品。5.6對符合退貨條件的，自收到消費者退貨要求之日起7日內(nèi)辦理退貨手續(xù)，經(jīng)營者退款方式比照購買商品的支付方式，原路返還。經(jīng)營者與消費者另有約定的，從其約定。6退貨條件無理由退貨條件包括但不限于以下內(nèi)容：——線下購物無理由退貨時限不少于7日，根據(jù)經(jīng)營特點和商品屬性可延長至15日或30日；——退貨商品品類清單參見附錄B，不宜退貨商品品類清單參見附錄C；——不適用無理由退貨的商品，經(jīng)營者應(yīng)對商品進行明確標(biāo)注或在銷售過程中明確告知消費者，未明確標(biāo)注或未告知消費者的，所銷售商品視為承諾無理由退貨商品；——商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、外包裝、商標(biāo)標(biāo)識、吊牌、水洗標(biāo)等齊全的，視為商品完好；——消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好；——有下列情況之一的，視為商品不完好：.服裝、鞋帽、兒童用品、家居類商品，受損、有污漬、變形、商品吊牌或水洗標(biāo)缺失、無外包裝盒或包裝殘損、洗滌過或者有明顯的使用痕跡；.通訊產(chǎn)品、計算機產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、醫(yī)療器械、電器類商品，進行未經(jīng)授權(quán)的激活、維修、改動，撕毀、涂改防偽標(biāo)識、指示標(biāo)貼、機器序列號等，或者有明顯的使用痕跡；.消費者超出查驗和試用需要而使用商品，導(dǎo)致商品產(chǎn)生明顯的價值貶損；.其他影響二次銷售的情況。7消費者退貨7.1消費者線下購買商品無理由退貨應(yīng)持商品及購物憑證申請退貨。7.2消費者線下購物無理由退貨時，應(yīng)將商品本身及贈品一并退回，在退回商品時不能將贈品一并退回的，經(jīng)營者與消費者協(xié)商后在退款中進行扣除。7.3消費者提出無理由退貨的有效期限，屬配送類商品的，自消費者實際簽收商品次日起計算；屬自提類商品的，自經(jīng)營者開具購物發(fā)票、其他購物憑證或電子保卡激活當(dāng)日起計算。7.4退貨商品不方便攜帶的，消費者自行聯(lián)系快遞寄送商品。退貨所產(chǎn)生的運費由消費者承擔(dān)。7.5消費者購買商品出于非生活需要或存在有違誠信原則的惡意退貨行為的，經(jīng)營者可拒絕無理由退8退貨流程8.1受理申請8.1.1消費者宜采用電話或到店等形式，向經(jīng)營者提出退貨申請。3T/TJCA0008—20238.1.2經(jīng)營者應(yīng)做好受理申請記錄。記錄內(nèi)容包括但不限于：——商品名稱；——購買時間；——商品及包裝情況；——票據(jù)；——贈品。8.2確認(rèn)退貨條件8.2.1應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)以下內(nèi)容：——是否是經(jīng)營者承諾的無理由退貨商品品類；——是否在經(jīng)營者承諾的無理由退貨時效內(nèi)；——是否滿足經(jīng)營者公示的其他條件。8.2.2應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)商品是否存在下列問題：——影響經(jīng)營者二次銷售；——品質(zhì)、功能、包裝、外觀有損；——商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識、吊牌、水洗標(biāo)不齊全；——受損、污漬、變形；——未經(jīng)授權(quán)的維修、改動、撕毀、涂改防偽標(biāo)識、指示標(biāo)題、機器序列號；——導(dǎo)致商品產(chǎn)生價值貶損；——有明顯的使用痕跡或洗滌過；——一次性密封包裝被損壞；——電器類商品外包裝拆封；——是否本專柜出售商品。8.2.3現(xiàn)場確認(rèn)需退回的商品本身、配件、贈品（如有）、保修卡、說明書、購物憑證、外包裝（如有）的完整性。8.2.4應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)退貨形式。8.2.5現(xiàn)場不能確認(rèn)事項，應(yīng)與消費者協(xié)商解決方案。8.3退貨處置8.3.1經(jīng)營者根據(jù)退貨條件確認(rèn)結(jié)果，告知消費者退貨結(jié)果，并完成相應(yīng)記錄。8.3.2對于符合退貨條件的，予以退貨，并告知退貨形式、退貨期限、產(chǎn)生運費的承擔(dān)方。8.3.3對于不符合退貨條件的，不予退貨，并告知不予退貨的理由，如有異議的處理方式和途徑。8.3.4雙方若有爭議，消費者可向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門或消費者權(quán)益保護組織申請調(diào)解。9服務(wù)監(jiān)督、評價與改進9.1服務(wù)監(jiān)督9.1.1經(jīng)營者應(yīng)主動向社會公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求、投訴渠道等信息，維護消費者的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。9.1.2無理由退貨承諾單位建立健全日常監(jiān)管、不定期回訪和社會監(jiān)督機制，消費者權(quán)益保護組織督促實體店自覺承諾踐諾。9.2服務(wù)質(zhì)量評價4T/TJCA0008—20239.2.1以問卷、電話、小程序、APP等方式，開展服務(wù)質(zhì)量評價。9.2.2服務(wù)評價內(nèi)容包括但不限于：——退貨時間；——便捷程度；——服務(wù)態(tài)度；——服務(wù)禮儀；——政策宣傳。9.3服務(wù)質(zhì)量改進9.3.1經(jīng)營者應(yīng)提供意見箱、網(wǎng)站、小程序或App等途徑，收集消費者對線下購物無理由退貨的意見和建議。9.3.2經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)服務(wù)評價反饋對線下購物無理由退貨服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、退貨方式、服務(wù)流程進行優(yōu)化和改進。5T/TJCA0008—2023線下實體店無理由退貨承諾書樣式線下實體店無理由退貨承諾書為進一步優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費潛力，履行企業(yè)主體責(zé)任，我單位自愿承諾：一、堅持誠信經(jīng)營理念，完善售后服務(wù)體系，建立健全無理由退貨承諾落實和內(nèi)部管理制度，嚴(yán)格履行退貨承諾。對消費者的合理訴求不拖延、不推諉，及時辦理退貨，及時向消費者返還已支付的商品貨款，提高消費者滿意度。二、承諾消費者為生活消費在本店購買商品的，在不影響退貨商品二次銷售的前提下，按規(guī)定的商品范圍和退貨時限可無理由行使退貨的權(quán)利。三、在營業(yè)場所醒目位置以張貼、懸掛、擺放等形式向廣大消費者公示本店無理由退貨制度。四、在銷售商品過程中，主動向消費者詳細(xì)說明本店無理由退貨商品范圍、退貨時限及退貨條件、退貨程序等規(guī)定事項。五、對符合退貨條件的，自收到消費者退貨要求之日起7日內(nèi)辦理退貨手續(xù)，按在收到退貨商品后，按原支付方式向消費者返還已支付的商品價款。六、履行承諾情況，接受消費者和消費者權(quán)益保護組織的監(jiān)督。在與消費者發(fā)生退換貨糾紛時，接受消費者權(quán)益保護組織的調(diào)解意見。承諾單位蓋章）法定代表人簽字）6T/TJCA0008—2023退貨清單品類表A.1退貨清單品類序號商品品類1服裝、鞋帽2布料、毛線3家居用品4兒童用品5家電用品6計算機產(chǎn)品7通訊產(chǎn)品8家居商品、裝修建材9照攝像產(chǎn)品衛(wèi)生用品文化、運動用品寵物用品五金交電交通工具智能設(shè)備經(jīng)營者明示可線下購物無理由退貨的其它商品品類7T/TJCA0008—2023（資料性）不宜退貨清單品類表B.1不宜退貨清單品類序號商品品類1現(xiàn)制糕點、面包、糧油2散裝食品