京津冀線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)范

ICS03.080.30F5219T/TJBZ北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)IT/TJCA0008—2023 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 15退貨承諾 16退貨條件 27消費(fèi)者退貨 28到店退貨流程 29服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn) 3附錄A（資料性）線下實(shí)體店無理由退貨承諾書樣式 5附錄B（資料性）退貨清單品類 6附錄C（資料性）不宜退貨清單品類 7T/TJCA0008—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提出。本文件由天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)歸口。本文件起草單位：河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：王守用、羅剛、宋紅興、趙耀偉、黃志武、劉婉雨、王娜娜。T/TJCA0008—2023為了進(jìn)一步營造新型消費(fèi)環(huán)境，河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，推動(dòng)京津冀全域?qū)嶓w店購物無理由退貨工作，將線下無理由退貨工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)一步倡導(dǎo)廣大經(jīng)營者積極行動(dòng)起來，完善售后服務(wù)體系，主動(dòng)承諾、認(rèn)真踐諾，持續(xù)提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和構(gòu)建新發(fā)展格局具有重要深遠(yuǎn)影響。1T/TJCA0008—2023京津冀線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)范本文件規(guī)定了京津冀線下實(shí)體店無理由退貨的總體要求、退貨承諾、退貨條件、消費(fèi)者退貨、到店退貨流程、服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于京津冀線下實(shí)體店開展無理由退貨。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1實(shí)體店無理由退貨消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要線下在實(shí)體店購買、使用的商品，如符合線下購物無理由退貨條件，消費(fèi)者可無需說明理由進(jìn)行退貨的活動(dòng)。注：本標(biāo)準(zhǔn)的商品是指有形產(chǎn)品，不包括服務(wù)。4總體要求4.1線下無理由退貨遵循“鼓勵(lì)倡導(dǎo)、自愿承諾、承諾即受約束”的原則，確保無理由退貨的自愿性、公平性、合理性。4.2引導(dǎo)商家誠信經(jīng)營，進(jìn)一步提升商品供給品質(zhì)，化解消費(fèi)糾紛，推動(dòng)消費(fèi)文明進(jìn)步。4.3消費(fèi)者進(jìn)行無理由退貨，應(yīng)遵循誠實(shí)信用原則，不應(yīng)利用無理由退貨謀取個(gè)人不當(dāng)利益，不應(yīng)實(shí)施“假意購買，惡意退貨”、“先使用后退貨”等不當(dāng)行為。4.4線下實(shí)體店如果發(fā)現(xiàn)并能夠證實(shí)消費(fèi)者無理由退貨時(shí)存在惡意情形，或有違誠實(shí)信用原則的，可以拒絕退貨。4.5有條件的經(jīng)營場所宜設(shè)置無理由退貨受理專區(qū)，安排專人處理相關(guān)事宜，確保退貨退款及時(shí)到位。4.6依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)承諾無理由退貨的商家應(yīng)在北京、天津、河北三地的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織登記備案，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。4.7被移出無理由退貨單位備案登記的，應(yīng)清除店內(nèi)無理由退貨標(biāo)識(shí)，不應(yīng)以線下無理由退貨單位名義進(jìn)行宣傳。5退貨承諾5.1經(jīng)營者做出更有利于消費(fèi)者的無理由退貨承諾，承諾書樣式參見附錄A。2T/TJCA0008—20235.2經(jīng)營者宜在提供給消費(fèi)者的購物憑證上載明無理由退貨相關(guān)重要信息。5.3經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立無理由退貨保證金。5.4經(jīng)營者應(yīng)在營業(yè)場所以張貼、懸掛、擺放、電子屏等形式，在醒目位置明確標(biāo)識(shí)線下購物無理由退貨的商品種類、適用范圍、退貨流程、時(shí)限及說明細(xì)則，并在銷售過程中主動(dòng)告知消費(fèi)者。5.5經(jīng)營者宜采用不同顏色的價(jià)格標(biāo)簽來明示無理由退貨商品。5.6對(duì)符合退貨條件的，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起7日內(nèi)辦理退貨手續(xù)，經(jīng)營者退款方式比照購買商品的支付方式，原路返還。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。6退貨條件無理由退貨條件包括但不限于以下內(nèi)容：——線下購物無理由退貨時(shí)限不少于7日，根據(jù)經(jīng)營特點(diǎn)和商品屬性可延長至15日或30日；——退貨商品品類清單參見附錄B，不宜退貨商品品類清單參見附錄C；——不適用無理由退貨的商品，經(jīng)營者應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行明確標(biāo)注或在銷售過程中明確告知消費(fèi)者，未明確標(biāo)注或未告知消費(fèi)者的，所銷售商品視為承諾無理由退貨商品；——商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、外包裝、商標(biāo)標(biāo)識(shí)、吊牌、水洗標(biāo)等齊全的，視為商品完好；——消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好；——有下列情況之一的，視為商品不完好：.服裝、鞋帽、兒童用品、家居類商品，受損、有污漬、變形、商品吊牌或水洗標(biāo)缺失、無外包裝盒或包裝殘損、洗滌過或者有明顯的使用痕跡；.通訊產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、醫(yī)療器械、電器類商品，進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的激活、維修、改動(dòng)，撕毀、涂改防偽標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，或者有明顯的使用痕跡；.消費(fèi)者超出查驗(yàn)和試用需要而使用商品，導(dǎo)致商品產(chǎn)生明顯的價(jià)值貶損；.其他影響二次銷售的情況。7消費(fèi)者退貨7.1消費(fèi)者線下購買商品無理由退貨應(yīng)持商品及購物憑證申請(qǐng)退貨。7.2消費(fèi)者線下購物無理由退貨時(shí)，應(yīng)將商品本身及贈(zèng)品一并退回，在退回商品時(shí)不能將贈(zèng)品一并退回的，經(jīng)營者與消費(fèi)者協(xié)商后在退款中進(jìn)行扣除。7.3消費(fèi)者提出無理由退貨的有效期限，屬配送類商品的，自消費(fèi)者實(shí)際簽收商品次日起計(jì)算；屬自提類商品的，自經(jīng)營者開具購物發(fā)票、其他購物憑證或電子?？せ町?dāng)日起計(jì)算。7.4退貨商品不方便攜帶的，消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞寄送商品。退貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。7.5消費(fèi)者購買商品出于非生活需要或存在有違誠信原則的惡意退貨行為的，經(jīng)營者可拒絕無理由退8退貨流程8.1受理申請(qǐng)8.1.1消費(fèi)者宜采用電話或到店等形式，向經(jīng)營者提出退貨申請(qǐng)。3T/TJCA0008—20238.1.2經(jīng)營者應(yīng)做好受理申請(qǐng)記錄。記錄內(nèi)容包括但不限于：——商品名稱；——購買時(shí)間；——商品及包裝情況；——票據(jù)；——贈(zèng)品。8.2確認(rèn)退貨條件8.2.1應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)以下內(nèi)容：——是否是經(jīng)營者承諾的無理由退貨商品品類；——是否在經(jīng)營者承諾的無理由退貨時(shí)效內(nèi)；——是否滿足經(jīng)營者公示的其他條件。8.2.2應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)商品是否存在下列問題：——影響經(jīng)營者二次銷售；——品質(zhì)、功能、包裝、外觀有損；——商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)、吊牌、水洗標(biāo)不齊全；——受損、污漬、變形；——未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)、撕毀、涂改防偽標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)題、機(jī)器序列號(hào)；——導(dǎo)致商品產(chǎn)生價(jià)值貶損；——有明顯的使用痕跡或洗滌過；——一次性密封包裝被損壞；——電器類商品外包裝拆封；——是否本專柜出售商品。8.2.3現(xiàn)場確認(rèn)需退回的商品本身、配件、贈(zèng)品（如有）、保修卡、說明書、購物憑證、外包裝（如有）的完整性。8.2.4應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)退貨形式。8.2.5現(xiàn)場不能確認(rèn)事項(xiàng)，應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商解決方案。8.3退貨處置8.3.1經(jīng)營者根據(jù)退貨條件確認(rèn)結(jié)果，告知消費(fèi)者退貨結(jié)果，并完成相應(yīng)記錄。8.3.2對(duì)于符合退貨條件的，予以退貨，并告知退貨形式、退貨期限、產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方。8.3.3對(duì)于不符合退貨條件的，不予退貨，并告知不予退貨的理由，如有異議的處理方式和途徑。8.3.4雙方若有爭議，消費(fèi)者可向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織申請(qǐng)調(diào)解。9服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1服務(wù)監(jiān)督9.1.1經(jīng)營者應(yīng)主動(dòng)向社會(huì)公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求、投訴渠道等信息，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。9.1.2無理由退貨承諾單位建立健全日常監(jiān)管、不定期回訪和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織督促實(shí)體店自覺承諾踐諾。9.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)4T/TJCA0008—20239.2.1以問卷、電話、小程序、APP等方式，開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。9.2.2服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：——退貨時(shí)間；——便捷程度；——服務(wù)態(tài)度；——服務(wù)禮儀；——政策宣傳。9.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)9.3.1經(jīng)營者應(yīng)提供意見箱、網(wǎng)站、小程序或App等途徑，收集消費(fèi)者對(duì)線下購物無理由退貨的意見和建議。9.3.2經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)反饋對(duì)線下購物無理由退貨服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、退貨方式、服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。5T/TJCA0008—2023線下實(shí)體店無理由退貨承諾書樣式線下實(shí)體店無理由退貨承諾書為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)潛力，履行企業(yè)主體責(zé)任，我單位自愿承諾：一、堅(jiān)持誠信經(jīng)營理念，完善售后服務(wù)體系，建立健全無理由退貨承諾落實(shí)和內(nèi)部管理制度，嚴(yán)格履行退貨承諾。對(duì)消費(fèi)者的合理訴求不拖延、不推諉，及時(shí)辦理退貨，及時(shí)向消費(fèi)者返還已支付的商品貨款，提高消費(fèi)者滿意度。二、承諾消費(fèi)者為生活消費(fèi)在本店購買商品的，在不影響退貨商品二次銷售的前提下，按規(guī)定的商品范圍和退貨時(shí)限可無理由行使退貨的權(quán)利。三、在營業(yè)場所醒目位置以張貼、懸掛、擺放等形式向廣大消費(fèi)者公示本店無理由退貨制度。四、在銷售商品過程中，主動(dòng)向消費(fèi)者詳細(xì)說明本店無理由退貨商品范圍、退貨時(shí)限及退貨條件、退貨程序等規(guī)定事項(xiàng)。五、對(duì)符合退貨條件的，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起7日內(nèi)辦理退貨手續(xù)，按在收到退貨商品后，按原支付方式向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款。六、履行承諾情況，接受消費(fèi)者和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的監(jiān)督。在與消費(fèi)者發(fā)生退換貨糾紛時(shí)，接受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的調(diào)解意見。承諾單位蓋章）法定代表人簽字）6T/TJCA0008—2023退貨清單品類表A.1退貨清單品類序號(hào)商品品類1服裝、鞋帽2布料、毛線3家居用品4兒童用品5家電用品6計(jì)算機(jī)產(chǎn)品7通訊產(chǎn)品8家居商品、裝修建材9照攝像產(chǎn)品衛(wèi)生用品文化、運(yùn)動(dòng)用品寵物用品五金交電交通工具智能設(shè)備經(jīng)營者明示可線下購物無理由退貨的其它商品品類7T/TJCA0008—2023（資料性）不宜退貨清單品類表B.1不宜退貨清單品類序號(hào)商品品類1現(xiàn)制糕點(diǎn)、面包、糧油2散裝食品