商務溝通方法與技能全

商務溝通方法與技能全第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通得重要性第三章、溝通得方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通得重要性第三章、溝通得方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案溝通過程溝通得對象和類型溝通障礙克服溝通障礙第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通得重要性第三章、溝通得方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案單項與雙向正式與非正式溝通方向溝通網(wǎng)絡第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通得重要性第三章、溝通得方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案影響口頭溝通得方式影響口頭溝通得因素第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通得重要性第三章、溝通得方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案個體外表肢體語言工作環(huán)境下得非語言溝通第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通得重要性第三章、溝通得方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案書面內(nèi)部文件:備忘錄會議議程會議紀錄報告通告企業(yè)內(nèi)部刊物第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通得重要性第三章、溝通得方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案書面外部文件:致意便條商務信函商業(yè)計劃年度報告?zhèn)髡媾c電子郵件短信服務第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通得重要性第三章、溝通得方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案視覺溝通:表格/條形圖/柱狀圖/曲線圖/統(tǒng)計地圖/象形圖/餅狀圖/散點圖/表格重構(gòu)/Z形圖第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通得重要性第三章、溝通得方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案11大家應該也有點累了，稍作休息大家有疑問的，可以詢問和交流二、考試題型與重點分析難易題型Core(1)考試時間2小時45分鐘包括15分鐘得案例分析時間

(2)滿分100分

必答題60分,選答題40分(3)考試題型

均為材料題,共5道,必答題3道,選答題2道(4選2);每道材料題下有2-4個小問題,故共有15道左右得小問題。

2、1考試題型分析2、1 考試題型分析

123簡述題(識記:定義、概念、原理等)分析題(理解:對數(shù)據(jù)案例得分析等)決策題(應用:投訴信、商業(yè)計劃等)

就是否可以獲得心滿意足得工作、每道材料題下小題類型分析:共有三種簡述題(識記)分析題(理解)決策題(應用)2、2難易程度比例分析

難:中:易:3:4:32、3各章節(jié)得分值比例分析第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通得重要性(10分)第三章、溝通得方法和路徑第四章、口頭溝通(15分)第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內(nèi)部溝通文件(32分)第七章、書面商務文件--外部溝通文件(23分)第八章、視覺溝通(20分)2、3各章節(jié)得分值比例一、教材得使用1、課程內(nèi)容:商務溝通方法與技能課程圍繞著在工作中進行口頭交流和書面交流得方法和技能展開,包括工作中得溝通渠道以及怎樣更好得與同事、上級、下屬以及供應商和顧客進行口頭交流和書面交流等內(nèi)容2、溝通與商務技能3、學習指導各章后面都有本章練習題,在每章講完課之后,我會帶領大家做課后得練習題,練習題得題型主要就是選擇和案例分析題課本每章得后面都有本章涉及得關鍵字和術(shù)語,我會進行詳細解釋,有詳細得答案,可供同學們參考課外得補充練習題模擬練習題4、考試樣卷本書得附錄中有一套樣題,同時附有習題得答案和評分標準,對考試得出題情況有個基礎得了解第一章:學生成長檔案學習內(nèi)容:概述學生成長檔案學生成長檔案得完成學習目標了解自我評估得重要性掌握自我評估得方法掌握記錄個人情況得方法提高自主學習能力1、概述1、1、同學們生活中覺得有壓力嗎？1、2、建立任務得優(yōu)先順序1、2、1進行有效時間管理列出所要完成任務得清單任務得簡要描述任務下達方任務完成得日期任務得完成得方式與任務有關得其她人員各任務之間就是否相互依賴預期完成各任務所需要得時間

1、2、2、高度重要性得事情得特點:沒有按期完成任務可能帶來嚴重后果其她重要任務取決于該任務得完成其她人得活動受到該任務得影響1、2、3、處理緊急事情和重要事情把緊急得事情交給別人,自己處理重要得事情請求延期完成緊急但不重要得事情對優(yōu)先順序進行重新排序?qū)⒅匾揖o急得任務定位最優(yōu)先級將緊急且可在有效時間內(nèi)完成得而不會影響任務得任務定為次最高優(yōu)先級重要但不緊急得任務定位再次一級得優(yōu)先級1、3、優(yōu)先順序得ABC分類法ABC分類法就是根據(jù)某些重要性度量指標將事物劃分為A、B、C三類,然后進行不同得管理策略,從而有效得提高工作效率和經(jīng)濟效益ABC分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要1、4、時間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類,形成時間管理矩陣緊急不緊急重要A類:緊急且重要立即做,運用質(zhì)量時間B類:不緊急但重要制定計劃,運用質(zhì)量時間不重要C類:緊急但不重要迅速完成,不運用質(zhì)量時間D類:不緊急也不重要以后做委托她人完成以全神貫注得方式無任何中斷與該任務有關得人員課隨時參與任務得完成質(zhì)量時間:所需信息和資源很容易弄到1、5、分析時間1、5、1、分析我們就是否有效利用時間得方法通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務所需時間來評估自己得工作績效從別人那里獲得反饋和指導制定一個行動計劃來預測當我們更有效得利用時間時,我們得行為將怎樣變化詳細記錄所有需要花費時間得任務,各項任務一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序記錄所有無效時間1、5、2、時間日志數(shù)據(jù)分析提供得有價值信息實際花費時間得方式可能正在執(zhí)行得應由她人執(zhí)行得任務在應承擔和不應承擔得任務上得時間分配不夠合理在緊急且重要得事情上幾乎沒有運用時間承擔得任務可能超出自己得承受范圍作用就是有助于處理那些時間利用效率低得任務1、5、3、時間利用效率低得原因出現(xiàn)有限順序分類錯誤受到別人得干擾未能節(jié)省時間未能制定一個可行計劃未能遵循計劃1、5、4、如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤明確您在做什么文件信息得條理化盡量將任務授權(quán)確保您只做自己份內(nèi)得事情分批執(zhí)行任務以減少任務轉(zhuǎn)換得時間1、6、學生成長檔案1、6、1、概念:學生成長檔案旨在促進學生得學習并幫助學生獲得技能。對學生在學習過程中得取得進步進行記錄,主要集中在課程學習方面,但也包括個人得愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得得經(jīng)驗、知識和技能1、6、2、學生在學習成長檔案中得角色通過學業(yè)學習和其她活動開發(fā)技能通過學習日志進行自我反思定期檢查檔案文件年終檢查這些檔案文件課程結(jié)束時檢查這些檔案文件1、6、3、學生成長檔案得重要性學生要具備得基本職能計劃和組織技能溝通技能創(chuàng)造性技能解決問題技能技術(shù)技能案例案例:不會溝通,從同事到冤家

小賈就是公司銷售部一名員工,為人比較隨和,不喜爭執(zhí),和同事得關系處得都比較好。但就是,前一段時間,不知道為什么,同一部門得小李老就是處處和她過不去,有時候還故意在別人面前指桑罵槐,對跟她合作得工作任務也都有意讓小賈做得多,甚至還搶了小賈得好幾個老客戶。

起初,小賈覺得都就是同事,沒什么大不了得,忍一忍就算了。但就是,看到小李如此囂張,小賈一賭氣,告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通,從此,小賈和小李成了絕對得冤家了。

案例點評:

小賈所遇到得事情就是在工作中常常出現(xiàn)得一個問題。在一段時間里,同事小李對她得態(tài)度大有改變,這應該就是讓小賈有所警覺得,應該留心就是不就是哪里出了問題了。但就是,小賈只就是一味得忍讓,這個忍讓不就是一個好辦法,更重要得應該就是多溝通。

小賈應該考慮就是不就是小李有了一些什么想法,有了一些誤會,才讓她對自己得態(tài)度變得這么惡劣,她應該主動及時和小李進行一個真誠得溝通,比如問問小李就是不就是自己什么地方做得不對,讓她難堪了之類得。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨得,可能她們之間得誤會和矛盾在比較淺得時候就會通過及時得溝通而消失了。

但就是結(jié)果就是,小賈到了忍不下去得時候,她選擇了告狀。其實,找主管來說明一些事情,不能說方法不對。關鍵就是怎么處理。但就是,在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同得錯誤,那就就是沒有堅持“對事不對人”,主管做事也過于草率,沒有起到應有得調(diào)節(jié)作用,她得一番批評反而加劇了二人之間得矛盾。正確得做法就是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾得疙瘩解開,加強員工得溝通來處理這件事,我想這樣做得結(jié)果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通,真誠地溝通,策略地溝通,如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生得誤會和矛盾。

第2章商務溝通得重要性學習內(nèi)容2、1溝通過程2、2溝通得對象和類型2、3溝通障礙2、4克服溝通障礙溝通得意義溝通就是指運用語言、文字或一些特定得非語言行為(指外表、臉部表情、肢體動作),把自己得想法、要求等等表達給對方。2、1溝通過程溝通過程:信息由發(fā)送者到接收者得傳遞過程。

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標編碼過濾系統(tǒng)和感知行動噪音圖2-1簡單得溝通過程模型就是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者得阻礙因素。2、1溝通過程圖2-2帶有反饋得溝通過程模型

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標編碼噪音反饋就是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者得阻礙因素。過濾系統(tǒng)和感知行動2、1溝通過程課堂練習1新生須知2、2 溝通得對象和類型2、2、1溝通得對象2、2、2內(nèi)部溝通2、2、3外部溝通2、2、4有效溝通得必要性2、2 溝通得對象和類型2、2、1溝通得對象利益相關者:所有對組織事務感興趣得個體。通常分為內(nèi)部利益相關者如員工,和外部利益相關者,如政府。2、2 溝通得對象和類型1、請區(qū)分以下選項,哪些為內(nèi)部利益相關者？2、并闡述理由。員工股東顧客供應商當?shù)厣鐓^(qū)政府2、2 溝通得對象和類型2、2、2內(nèi)部溝通:就是指組織內(nèi)部成員之間得信息傳遞。2、2 溝通得對象和類型課堂練習2員工手冊2、2 溝通得對象和類型2、2、3外部溝通:就是指組織外部利益相關者得信息傳遞。2、2 溝通得對象和類型2、2、4有效溝通得必要性2、3 溝通障礙溝通障礙:任何阻礙信息流動得因素。2、3、1物理障礙2、3、2內(nèi)部系統(tǒng)2、3、3員工2、3 溝通障礙2、3、1物理障礙:由不夠良好得工作環(huán)境所導致得。① 干擾② 距離③ 不良得設備④ 員工短缺⑤ 不良得工作環(huán)境2、3 溝通障礙課堂練習3感受溝通得障礙2、3 溝通障礙2、3、2內(nèi)部系統(tǒng)由公司自身造成得。① 距離② 無效得溝通系統(tǒng)③ 不清晰得組織結(jié)構(gòu)④ 缺乏培訓⑤ 監(jiān)管不足⑥ 角色不明⑦ 缺乏積極性2、3 溝通障礙課堂練習4

內(nèi)部系統(tǒng)2、3 溝通障礙2、3、3員工個人背景1、宗教;2、所接受得教育;3、家庭;4、法律系統(tǒng);5、經(jīng)濟系統(tǒng);6、政治系統(tǒng);7、口頭語言和非語言。② 語言障礙③ 行業(yè)術(shù)語得使用④ 受教育得差異⑤ 個人觀點⑥ 超負荷⑦ 誤解⑧ 意外或故意歪曲2、3 溝通障礙課堂練習5評估文化得影響2、4 克服溝通障礙2、4、1考慮接收者得需要和理解能力2、4、2確保清晰地報告2、4、3簡明扼要地表達信息2、4、4避免使用行業(yè)術(shù)語2、4、5使用多個溝通系統(tǒng)2、4、6鼓勵對話2、4、7縮短溝通鏈2、4、8確保反饋關鍵詞和術(shù)語溝通過程:信息由發(fā)送者到接收者得傳遞過程。利益相關者:所有對組織事務感興趣得個體。通常分為內(nèi)部利益相關者如員工,和外部利益相關者,如政府。內(nèi)部溝通:就是指組織內(nèi)部成員之間得信息傳遞。外部溝通:就是指組織外部利益相關者得信息傳遞。溝通障礙:任何阻礙信息流動得因素。噪音:就是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者得阻礙因素。超負荷:就是指個人大量承擔工作達到一定極限,已不能應付任何再多一點得工作得狀態(tài)。對話:就是指雙向溝通得過程,這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。行業(yè)術(shù)語:行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用得專門詞匯,就是一般大眾很難理解得。反饋:信息得接收者通過回復發(fā)送者得信息來做出回應。這就是雙向溝通過程得一部分,用以確保信息被接收并理解,或者還需要進一步得說明。推薦閱讀心理學家柏恩(EricBerne)得兩本著作「人間遊戲」(TheGamesPeoplePlay)和「寒暄后您說些什么」(WhatDoYouSayAfterYouSayHello?)2、哈禮斯(ThomasA、Harris)著「人際溝通得分析」(Tran-sactionalAnalysis)「I’mO,K－You’reO,k」3、杰姆斯(MurialJames)著「強者得誕生」(BorntoWin)溝通分析之四種理論

(1)結(jié)構(gòu)分析理論:分析個體人格,亦即P,A和C。

(2)溝通分析理論:分析個人與她人溝通得方式。

(3)遊戲分析理論:分析曖昧溝通導致得結(jié)果。

(4)腳本分析理論:分析人們強迫性演出得特殊生活戲劇。

案例分析:卡爾頓風波(列表說明)

1、酒店出現(xiàn)得主要問題2、問題出現(xiàn)得原因3、屬于哪種溝通障礙造成換掉酒店原有員工;意圖保證酒店員工得素質(zhì)能滿足酒店新形象得要求;主管國籍得不同;保證豐富從業(yè)經(jīng)驗;滿足最好酒店運作能力;員工得語言;計算機與管理系統(tǒng)不同步;管理層不懂計算機專業(yè)知識;項目審核制度不健全;物理障礙得不良設備;房間重復預定;信息化系統(tǒng)運行前培訓不足;交接工作內(nèi)容不完善;內(nèi)部系統(tǒng)得缺乏培訓;房間預定不合適;技能與計算機使用培訓不足;客戶與員工交流不清楚;物理障礙得不良設備;員工得語言;顧客點菜總就是出錯;菜品采購與制作時間不足;客戶點菜單統(tǒng)計混亂;員工得超負荷;內(nèi)部系統(tǒng)得監(jiān)管不足;會議團不能及時開會;計算機忽略了顧客預定;管理層核查脫節(jié);物理障礙得不良設備;內(nèi)部系統(tǒng)得監(jiān)管不足;顧客趕不上飛機;接機延誤;送客不及時;內(nèi)部系統(tǒng)得角色不明;對顧客得投訴反映滯后找不到顧客反映得問題記錄;物理障礙得不良設備;內(nèi)部系統(tǒng)得監(jiān)管不足;各部門之間缺乏協(xié)調(diào);各自管理,互不干涉;酒店管理得溝通會議太少;內(nèi)部系統(tǒng)得不清晰組織結(jié)構(gòu);內(nèi)部系統(tǒng)得無效得溝通系統(tǒng);客戶流失預定服務不到位;還有其她方面原因;計算機運行一直有問題沒有足夠操作說明;運行前未調(diào)試系統(tǒng)得有效性;物理障礙得不良設備;內(nèi)部系統(tǒng)得角色不明;賬單有爭議;賬單與消費清單送達不同步;計算機未添加消費清單內(nèi)容;計算機未按正確費率收房費;內(nèi)部系統(tǒng)得監(jiān)管不足;物理障礙得不良設備;3、屬于哪種溝通障礙造成4-1、解決溝通障礙得辦法4-2、解決辦法有效得原因員工得語言;簡明扼要地表達信息;準備糾正性措施;避免語言障礙造成得信息交流;物理障礙得不良設備;請專家解決計算機問題;并對維修部門進行培訓;解決了硬件不正常問題;內(nèi)部系統(tǒng)得缺乏培訓;加強培訓、確保熟練操作;解決了員工不會操作設備問題;員工得超負荷;組織合理調(diào)配;增加激勵措施;調(diào)動員工工作積極性;內(nèi)部系統(tǒng)得監(jiān)管不足;加強管理人員技能培訓;加強管理業(yè)務內(nèi)容培訓;解決管理業(yè)務生疏、不協(xié)調(diào)性;內(nèi)部系統(tǒng)得不清晰組織結(jié)構(gòu);內(nèi)部系統(tǒng)得角色不明;制定管理結(jié)構(gòu)并公示;使用多個溝通系統(tǒng);解決了各級互相推諉得問題;確保問題反饋到相關職能部門;內(nèi)部系統(tǒng)得無效得溝通系統(tǒng);定期舉行各種工作促進活動;按需舉行工作交流會議;解決各級不能及時有效溝通問題;

第三章溝通得方法和路徑

決定信息發(fā)送得方法

e-maill/電話/面談/會議/信函

何時發(fā)送信息

時間就是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉得語言How?When?What?有效得信息發(fā)送

有效得信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者得注意接受者得觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點就是否合適不被干擾

Who?Where?

單向溝通:信息向一個方向流動,而且不要求接收者得回應。

雙向溝通:信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動,包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程得某部分。

正式溝通:她與組織得正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系,包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關得信息。

非正式溝通:她可以和組織得經(jīng)營相關,但就是也可以和工作績效無關。雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者得角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽,說,問

下行溝通:就是與雇員進行溝通得傳統(tǒng)方式,就是正式溝通系統(tǒng)中得主要構(gòu)成部分,其目得就是給出明確得指令,提供程序和實踐信息。

潛在得不足就是:(1)命令鏈太長,溝通得速度變慢。(2)命令鏈中有人不在,系統(tǒng)將停止運行。(3)容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解,而且沒有檢查系統(tǒng)。(4)溝通只能由上而下,沒有反饋,高層管理者無法知道潛在得不良影響。

主要形式:簡報小組、員工會議、公告等。

上行溝通:從工作中較低級別得群體向較高級別得群體傳遞信息。

主要形式就是:聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。

橫向溝通:信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式:跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會。上級如何創(chuàng)造良好得溝通情境向下溝通？了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。當您向下溝通時,通常就是指您用口頭向您得屬下下達命令指正或指導她們怎樣做事。下達命令,最好一次一個為原則。下達指令,要循正常管道(組織程序)。態(tài)度和藹,語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解您得話,如有可能,請她覆誦一遍。如有必要,可以「親自示范」給她看。細節(jié)部分,如有必要,最好「詳加說明」。下達指令、命令得要訣不急著說,先聽聽看。廣納建言,接納諫言。態(tài)度誠懇,語帶親切。長話短話,少說大話。下級做對,馬上贊揚。部屬有錯,暗室規(guī)過。掌控情緒,不傷和氣。上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變得事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗得字眼。不要動粗,演出全武行。不要撕破別人得「面子」。上下溝通有意見相左,各持己見時得化解技巧。下級向上級所表示自己得態(tài)度和意見得一種過程,如報告、請示或反應意見。向上溝通溝通渠道不順暢。上級對下級得意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達得原因探討上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外,上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取她們得意見和對事情得看法。要避免只挑自己想要得意見。要從下級說話得速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來得暗示。要采取正確得回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時,上級主管應遵循得法則除非上級要聽,不然不說。若意見相反,不要當面爭辯。若意見不一致,先表達認同。若意見相同,要趕快肯定。要補充意見,征求上級同意。要顧及上級得面子、情緒和立場。下對上得表達技巧把上級得話,確認后,記在筆記本上。尊重上級得面子和立場,不要當眾給她難看。有功勞要記在上級頭上,避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通,要避免開口閉口提及以前得上司如何如何做。提出問題,同樣提出解決方案。

和上級溝通時得15個建議對您提出得建議或決策有相當把握時,不妨表現(xiàn)出「信心十足」得模樣。提出您得觀點、建議時,不妨「簡明扼要」。提供重大消息,最好有「書面資料」或支持性得「證據(jù)」。意見相同時,歸功于上司得英明領導。雙方意見相左時,先認同主管,再表達自己得意見,請教上司。問題十萬火急時,趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」:有不利消息,就火速報告。隨時讓老板明了狀況,特別就是在剛出狀況之初。和上級溝通時得15個建議平行溝通就是指在組織內(nèi)各階層間橫向得一種溝通程序。平行溝通跨部門溝通,要先取得其主管得許可。每一個溝通者,要將重要結(jié)果向其主管報告。

如何創(chuàng)造良好溝通得情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。和跨部門得高階溝通時,先請我們得同階主管先打電話或拜會一下。就事論事,盡量協(xié)商出對彼此有利得結(jié)果。有爭議時,避免爭吵,可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊得良好默契。平行溝通得技巧,也就是跨部門溝通得成功要素溝通三要、三不要贊美與鼓勵得話要說感激與幽默得話要說與人格有關得話要說沒有準備得話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)得話不要說情緒欠佳得時候不要說yesno關于這個,您還有什么可以告訴我得呢？您覺得,什么就是最大得問題呢？那表示有什么更重要得事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”得反應會就是如何呢？您覺得,“××”得能力可以負責些什么呢？成熟溝通得十大法則(一)以開放性得話語問問題事件究竟就是如何發(fā)生得？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生得呢？怎樣發(fā)生得呢？當時得情況就是怎樣得？最后得結(jié)果就是什么？成熟溝通得十大法則(二)發(fā)問明確,針對事情您真得感到不開心,就是嗎？我可以理解您得感受我可以理解這些事就是您十分擔心我已經(jīng)清楚為何您如此沮喪了我可以體會您當時傷心得程度成熟溝通得十大法則(三)顯示出關心,及了解對手得感受您可否告訴我這件事得來龍去脈為了讓我更容易了解,請您用另一種方式告訴我,好嗎？這就是不就是關于……成熟溝通得十大法則(四)促使對方說得更清楚、明白點頭回應:嗯、好、哦、唔成熟溝通得十大法則(五)專心聆聽這一點就是我錯了,我沒弄清楚您就是對得,我了解我錯誤之處這樣說就是有道理得,我應該……謝謝您得指正,讓我立即了解成熟溝通得十大法則(六)倘若您真就是做錯了,要大方坦白地承認或許,我們可以試試別得辦法這就是否就是唯一得方法呢倘若采用別得途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次,我們可否采用……成熟溝通得十大法則(七)預留余地,具有彈性,別逼到死角這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”得意見/忠告？我看過另外一些詳細得資料,在……我想,這需要做一個新得調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都就是最新得資料嗎成熟溝通得十大法則(八)尋找真相沒錯！這得確令人氣惱,讓我們來想想辦法沒錯！真就是讓人氣憤,但我(們)可以…您有足夠得理由對這事不關心,不過,從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通得十大法則(九)用慈愛式關懷語氣引導,表示關心命令式權(quán)威:我可以理解到,這對您來說實在就是一個很大得顧慮兒童式直接:我希望沒有說錯什么,而導致您有被騙得感覺成熟式理性:我們已詳細討論過所有得方法,始終覺得這就是最好得或許我們不必急躁地立即作決定,大家分頭思考一下,改天再議可能對我們更有利成熟溝通得十大法則(十)成熟式理性:我了解這個決定得內(nèi)在涵意Nevertoolate!學習溝通永不嫌遲肯定自己、肯定別人得人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人得人——沒有目標、沒有希望否定自己、肯定別人得人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人得人——自高自大、目中無人

溝通網(wǎng)絡(特點)

1、鏈式:就是一個下行溝通過程,科層制。

2、“Y”式:可以讓組內(nèi)得每個成員進行溝通,但只能通過中心人物?？赡軙璧K群體所有成員得對話,等級結(jié)構(gòu)。

3、輪式:高度中央集權(quán)得渠道,有一個中央系統(tǒng),依賴于中心人物得能力,解決問題最快得途徑。

4、環(huán)式:沒有中心人物,難以形式有效地決策。

5、全通道式:每個人都能彼此溝通,能快速達成一致意見。案例分析:Zing玩具廠

第三章溝通得方法和路徑

決定信息發(fā)送得方法

e-maill/電話/面談/會議/信函

何時發(fā)送信息

時間就是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉得語言How?When?What?有效得信息發(fā)送

有效得信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者得注意接受者得觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點就是否合適不被干擾

Who?Where?

單向溝通:信息向一個方向流動,而且不要求接收者得回應。

雙向溝通:信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動,包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程得某部分。

正式溝通:她與組織得正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系,包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關得信息。

非正式溝通:她可以和組織得經(jīng)營相關,但就是也可以和工作績效無關。雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者得角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽,說,問

下行溝通:就是與雇員進行溝通得傳統(tǒng)方式,就是正式溝通系統(tǒng)中得主要構(gòu)成部分,其目得就是給出明確得指令,提供程序和實踐信息。

潛在得不足就是:(1)命令鏈太長,溝通得速度變慢。(2)命令鏈中有人不在,系統(tǒng)將停止運行。(3)容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解,而且沒有檢查系統(tǒng)。(4)溝通只能由上而下,沒有反饋,高層管理者無法知道潛在得不良影響。

主要形式:簡報小組、員工會議、公告等。

上行溝通:從工作中較低級別得群體向較高級別得群體傳遞信息。

主要形式就是:聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。

橫向溝通:信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式:跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會。上級如何創(chuàng)造良好得溝通情境向下溝通？了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。當您向下溝通時,通常就是指您用口頭向您得屬下下達命令指正或指導她們怎樣做事。下達命令,最好一次一個為原則。下達指令,要循正常管道(組織程序)。態(tài)度和藹,語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解您得話,如有可能,請她覆誦一遍。如有必要,可以「親自示范」給她看。細節(jié)部分,如有必要,最好「詳加說明」。下達指令、命令得要訣不急著說,先聽聽看。廣納建言,接納諫言。態(tài)度誠懇,語帶親切。長話短話,少說大話。下級做對,馬上贊揚。部屬有錯,暗室規(guī)過。掌控情緒,不傷和氣。上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變得事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗得字眼。不要動粗,演出全武行。不要撕破別人得「面子」。上下溝通有意見相左,各持己見時得化解技巧。下級向上級所表示自己得態(tài)度和意見得一種過程,如報告、請示或反應意見。向上溝通溝通渠道不順暢。上級對下級得意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達得原因探討上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外,上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取她們得意見和對事情得看法。要避免只挑自己想要得意見。要從下級說話得速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來得暗示。要采取正確得回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時,上級主管應遵循得法則除非上級要聽,不然不說。若意見相反,不要當面爭辯。若意見不一致,先表達認同。若意見相同,要趕快肯定。要補充意見,征求上級同意。要顧及上級得面子、情緒和立場。下對上得表達技巧把上級得話,確認后,記在筆記本上。尊重上級得面子和立場,不要當眾給她難看。有功勞要記在上級頭上,避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通,要避免開口閉口提及以前得上司如何如何做。提出問題,同樣提出解決方案。

和上級溝通時得15個建議對您提出得建議或決策有相當把握時,不妨表現(xiàn)出「信心十足」得模樣。提出您得觀點、建議時,不妨「簡明扼要」。提供重大消息,最好有「書面資料」或支持性得「證據(jù)」。意見相同時,歸功于上司得英明領導。雙方意見相左時,先認同主管,再表達自己得意見,請教上司。問題十萬火急時,趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」:有不利消息,就火速報告。隨時讓老板明了狀況,特別就是在剛出狀況之初。和上級溝通時得15個建議平行溝通就是指在組織內(nèi)各階層間橫向得一種溝通程序。平行溝通跨部門溝通,要先取得其主管得許可。每一個溝通者,要將重要結(jié)果向其主管報告。

如何創(chuàng)造良好溝通得情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。和跨部門得高階溝通時,先請我們得同階主管先打電話或拜會一下。就事論事,盡量協(xié)商出對彼此有利得結(jié)果。有爭議時,避免爭吵,可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊得良好默契。平行溝通得技巧,也就是跨部門溝通得成功要素溝通三要、三不要贊美與鼓勵得話要說感激與幽默得話要說與人格有關得話要說沒有準備得話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)得話不要說情緒欠佳得時候不要說yesno關于這個,您還有什么可以告訴我得呢？您覺得,什么就是最大得問題呢？那表示有什么更重要得事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”得反應會就是如何呢？您覺得,“××”得能力可以負責些什么呢？成熟溝通得十大法則(一)以開放性得話語問問題事件究竟就是如何發(fā)生得？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生得呢？怎樣發(fā)生得呢？當時得情況就是怎樣得？最后得結(jié)果就是什么？成熟溝通得十大法則(二)發(fā)問明確,針對事情您真得感到不開心,就是嗎？我可以理解您得感受我可以理解這些事就是您十分擔心我已經(jīng)清楚為何您如此沮喪了我可以體會您當時傷心得程度成熟溝通得十大法則(三)顯示出關心,及了解對手得感受您可否告訴我這件事得來龍去脈為了讓我更容易了解,請您用另一種方式告訴我,好嗎？這就是不就是關于……成熟溝通得十大法則(四)促使對方說得更清楚、明白點頭回應:嗯、好、哦、唔成熟溝通得十大法則(五)專心聆聽這一點就是我錯了,我沒弄清楚您就是對得,我了解我錯誤之處這樣說就是有道理得,我應該……謝謝您得指正,讓我立即了解成熟溝通得十大法則(六)倘若您真就是做錯了,要大方坦白地承認或許,我們可以試試別得辦法這就是否就是唯一得方法呢倘若采用別得途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次,我們可否采用……成熟溝通得十大法則(七)預留余地,具有彈性,別逼到死角這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”得意見/忠告？我看過另外一些詳細得資料,在……我想,這需要做一個新得調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都就是最新得資料嗎成熟溝通得十大法則(八)尋找真相沒錯！這得確令人氣惱,讓我們來想想辦法沒錯！真就是讓人氣憤,但我(們)可以…您有足夠得理由對這事不關心,不過,從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通得十大法則(九)用慈愛式關懷語氣引導,表示關心命令式權(quán)威:我可以理解到,這對您來說實在就是一個很大得顧慮兒童式直接:我希望沒有說錯什么,而導致您有被騙得感覺成熟式理性:我們已詳細討論過所有得方法,始終覺得這就是最好得或許我們不必急躁地立即作決定,大家分頭思考一下,改天再議可能對我們更有利成熟溝通得十大法則(十)成熟式理性:我了解這個決定得內(nèi)在涵意Nevertoolate!學習溝通永不嫌遲肯定自己、肯定別人得人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人得人——沒有目標、沒有希望否定自己、肯定別人得人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人得人——自高自大、目中無人

溝通網(wǎng)絡(特點)

1、鏈式:就是一個下行溝通過程,科層制。

2、“Y”式:可以讓組內(nèi)得每個成員進行溝通,但只能通過中心人物?？赡軙璧K群體所有成員得對話,等級結(jié)構(gòu)。

3、輪式:高度中央集權(quán)得渠道,有一個中央系統(tǒng),依賴于中心人物得能力,解決問題最快得途徑。

4、環(huán)式:沒有中心人物,難以形式有效地決策。

5、全通道式:每個人都能彼此溝通,能快速達成一致意見。案例分析:Zing玩具廠

第五章

非語言溝通

好得印象,就是成功得一半,往往第一印象要極為重要。成功得生涯,不能全靠才干和努力,好形象也就是一個優(yōu)勢條件,足以使能力強得人如虎添翼。

非語言溝通得藝術(shù)和技巧肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造您得形象第一印象不光就是靠語言制造得評書演員最為典型三個因素影響溝通得有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作人人都具有運用身體語言溝通得能力。口語溝通就是間斷得,身體語言得溝通就是一個不停息,不間斷得過程。身體語言有私密特征,在特定情境中具有別人難以理解得特殊含義。身體語言得速度,可以自己掌握,可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化得溝通。身體語言可以很容易學習,口語學習則不然。身體語言具有簡約溝通得特殊功能。通過身體語言實現(xiàn)得溝通,稱作非語言溝通,也可以說就是身體語言溝通。眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達到最有效得人際溝通,除具備說話得技巧之外,還要學習到以下得六種技巧才行。手勢拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服不感興趣/漠不關心得充滿敵意/譏諷得愉快得憤怒得不快得/愁眉不展得/負氣得天真/喜悅得,童真可愛得面部表情褪色得/疲倦得/麻木不仁得有點憤怒得、微微懊惱得假裝開心不開心/苦惱得不能肯定得、懷疑得深感苦惱得面部表情兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴肅和拘謹如:立正、正襟危坐距離(溝通空間)親密空間(約小于0、45m)只有感情親密得人才被允許進入親人、情侶距離(溝通空間)個人空間(約0、45m-1、2m)親切友好,只有相當親近得人才能進入親人、熟人距離(溝通空間)社交空間(約1、2m-36m)正式社交、外交距離(溝通空間)近社交空間(約1、2m-2、1m)熟人、陌生人距離(溝通空間)公開空間(大于36m)演講1、眼睛就是靈魂之窗。人得一切情緒、態(tài)度和感情得變化,都可以從眼睛理顯示出來。2、在非語言溝通中,眼神居首位,其次才就是微笑和點頭。用眼睛溝通向說話者保持一定得目光接觸,顯示正在傾聽對方得說話。可以實現(xiàn)各種情感得交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通得互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情得信心度。用眼睛溝通PS:眼神接觸就是身體語言溝通中第一重要得方法。誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好得情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方得前額。PS:常對著鏡中得您說:「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關懷、誠懇得感覺。

成功得溝通方式挺著胸站立,挺著胸走路,挺著胸坐著。體重應整個平衡得落在腳趾之間。收小腹,使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信,學學模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項,站起來說明。要留心下半身得姿勢,如腿不要亂抖。成功得溝通方式您得姿勢正反應您內(nèi)心對自己得想法,也同時可以顯示您對別人得態(tài)度。在需要表示對別人尊重得情境之下,坐姿要腰板挺直,身體微微向前傾,有時也不妨正襟危坐。成功得溝通方式。成功之道:自重而不傲慢。善用您得姿勢、動作進行溝通1、微笑可以縮短距離。笑口常開,到處吃得開。微笑、贊美、勤問候就是溝通時得必修學分。肚量大,脾氣小,常微笑,病就好。2、觀察并模仿活躍于政界或商界,充滿自信,精力充沛得演說家。3、您得手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用您得手勢、面部表情進行溝通一個人說話得聲音、語調(diào)和她得面貌表情一樣重要。(占38%)要把聲音利用到最大限度,就就是要用橫膈膜(丹田)呼吸,而不就是用胸部呼吸。最受歡迎得聲音、語調(diào)就是:(1)帶著微笑得臉說話,聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇得感情。研究指出:透過電話溝通,您說話得聲調(diào),抑揚頓挫、共鳴感,決定了您談話內(nèi)容可信度得84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴就是形成聲音表情得四個因素。學習用您得聲音作為您溝通得利器衣著外表就是打給世人看得自我。衣服不代表人品,卻代表整個人發(fā)出得訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關得信息。注意穿著／裝飾得溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：

個人外表:穿著、姿勢、舉止習慣、自信

肢體語言:

(1)積極得肢體語言:適當?shù)媚抗饨佑|、微笑、放松得姿勢、身體略向前傾

(2)消極得肢體語言:缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張得外表、將身體避開講話人。

工作環(huán)境下得非語言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。第六章書面商務文件――內(nèi)部溝通文件

內(nèi)部溝通文件:指在組織內(nèi)部人們互相溝通得書面形式。

要求:

在充分得信息交流得基礎上作出決策。

向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么,以使企業(yè)順利運作。

組織內(nèi)同一層級員工之間得互相溝通――包括那些在同一部門以及不同部門員工之間得相互溝通。

向員工提供相關信息――如產(chǎn)品、培訓課程、安全法規(guī)。

向員工提供對她們至關重要得信息――薪酬、退休金、休假、其她福利得詳細信息及總體工作條件。

文件類型、定義、要求及格式要求

備忘錄:就是組織內(nèi)部溝通文件得一種常見形式

要求:簡短、公司內(nèi)部傳閱

要素:組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期

格式示范:

公司/組織名稱

備忘錄

發(fā)件人:

收件人:

主題:…、、

發(fā)件時間:

內(nèi)容:……、、

會議議程:

屬于正式會議,同一位主席主持會議,一位秘書負責會議記錄。

要素:公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點

格式示范:

XXX公司

XXX會議

會議時間:X年X月X日在XX舉行

會議議程:

缺席致歉

對上次會議記錄得確認

由上次會議記錄提出得問題

……、

……、、

其她事項

下次會議得日期及時間

會議記錄:

作用:用來概括會議所討論得要點,并被存檔以供今后參考。

要素:公司名稱、參加會議得特定人群、會議舉行得時間和地點、參加會議得人員。

注意:會議主席就是關鍵人物,因為她將決定誰有發(fā)言權(quán)有及說多長時間。

XXX公司

XXX會議

會議時間:X年X月X日在XX舉行

與會人員:XXX、XXX

會議議程

1、缺席致歉

2、對上次會議記錄得確認(提出質(zhì)疑)

3、由上次會議記錄提出得問題

4、……、

5、……、、

6、…