《金融客戶服務》課件-處理客戶服務壓力的技巧

處理客戶服務壓力的技巧1壓力與壓力的產生

2處理壓力的技巧

第一節(jié)壓力與壓力的產生

一、壓力與壓力產生的原因

(一)壓力的概念壓力是表現(xiàn)出某種特殊癥狀的一種狀態(tài),這種狀態(tài)是由生理系統(tǒng)中因對剌激的反應所引發(fā)的非特定性變化所組成的。三種不同的含義。第一種,壓力指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激。如有一份“壓力很大的工作”,即將可能帶來緊張的事物本身當作壓力。第二種,壓力指的是一種身心反應。最后一種,壓力是一個過程第一節(jié)壓力與壓力的產生(二)壓力的癥狀生理方面

1情緒方面

2行為方面

3精神方面

4心理方面

5一、壓力與壓力產生的原因第一節(jié)壓力與壓力的產生(三)壓力產生的原因一、壓力與壓力產生的原因1.軀體性壓力源2.心理性壓力3.社會性壓力源源4.文化性壓力源(四)影響壓力的因素1.經驗2.準備狀態(tài)3.認知4.性格5.環(huán)境第一節(jié)壓力與壓力的產生二、客戶服務中的壓力小鏈接：壓力的影響（美國職業(yè)壓力協(xié)會資料）三、導致壓力產生的因素（一）客戶因素1．客戶期望值的提升2．服務失誤導致的投訴3．不合理的顧客需求（二）市場因素1．同行業(yè)競爭加劇2．服務需求波動（三）公司因素1．不合理的工作目標2．超負荷的工作3．工作不安全感4．工作結構5．會引發(fā)沖突的訴求6．重復性工作7．權力受限8．缺少發(fā)展機會（四）個人因素1．服務技能不足2．人際關系3．營養(yǎng)與身體狀況4．財政問題5．缺少自我空間6．疲勞過度（五）環(huán)境因素1．人為因素2．客觀環(huán)境第一節(jié)壓力與壓力的產生1．失去工作熱情2．情緒波動大四、工作壓力對客戶服務人員的影響

3．身體受損4．影響人際關系

.第二節(jié)處理壓力的技巧壓力的診斷

1期望誤區(qū)診斷法2職位完美性診斷法3環(huán)境變化診斷法4風險性診斷法5價值標準變遷診斷法6近期壓力事件表一、壓力的診斷

第二節(jié)處理壓力的技巧二、掌握有效的交往手段，避免壓力的產生1．文明守禮2．適當反饋信息3．說話果斷自信4．使用“我”詞匯5．善于表達自己三、應對壓力的基本原則1．多從積極正面的角度考慮問題2．時時把自己當人看3．要有自己的社會支持系統(tǒng)4．培養(yǎng)自己的放松技巧第二節(jié)處理壓力的技巧1.用積極的態(tài)度面對壓力2.減壓先要解開心結3.注意轉移4.用宣泄法釋放壓力5.對壓力心存感激1.了解產生壓力的原因2.分散壓力3.不要把工作當成一切

4.暫時將壓力拋開5.正確對待批評6.隨它去緩解壓力方法

具體措施

四、緩解工作壓力的方法與措施第二節(jié)處理壓力的技巧10．降低個人壓力程度11．積極的自我對話12．變更你的活動13．獲得更多的睡眠14．培養(yǎng)業(yè)余愛好15．休息時幽默一下16．成為一位現(xiàn)實主義者17．精神暢游18．微笑1．自我心態(tài)的調整2．不斷提高自我能力3．合理高效地利用時間4．避免拖沓5．按優(yōu)先順序安排工作6．制定切實可行的計劃7．適時休息8．提高自身素質9．不要含糊不清五、減輕壓力的技巧第二節(jié)處理壓力的技巧六、從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預防壓力1．優(yōu)化企業(yè)管理水平，減緩心理壓力2．改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感3．加強員工心理素質的培養(yǎng)和訓練，增強職工的心理承受能力4．創(chuàng)設心理疏泄空間，使員工心理壓力合理釋放5．引入心理引導機構，定期進行心理疏導6．鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節(jié)7．加強過程管理，減輕服務人員工作壓力第二節(jié)處理壓力的技巧七、用科學的方法對待壓力控制壓力源提高員工心理承受力開展心理咨詢活動認真對待心理壓力問題，并及時地、適當?shù)赝ㄟ^情緒調節(jié)來緩解心理壓力，為它找