村兩委便民服務(wù)指南

ICS03.08A16DB13Guidelinesforconvenientservicesofvillagepartybranchcommitteeandvillage河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDBXX/XXXXX—XXXX 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4服務(wù)原則 4.1便民 4.2公開 4.3合法 4.4高效 5服務(wù)事項(xiàng) 5.1服務(wù)項(xiàng)目 5.2事項(xiàng)管理 6服務(wù)方式及內(nèi)容 6.1線下服務(wù) 6.2線上服務(wù) 7信息公開 7.1公開內(nèi)容 7.2公開方式 8服務(wù)管理 8.1機(jī)構(gòu)管理 8.2人員管理 8.3設(shè)施設(shè)備管理 8.4制度管理 8.5安全管理 9投訴與處理 9.1投訴方式 9.2投訴處理 10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 附錄A（資料性）服務(wù)用語(yǔ) 7DBXX/XXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由河北省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：遷安市五重安鎮(zhèn)人民政府、遷安市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、遷安市委組織部、遷安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：1DBXX/XXXXX—XXXX村兩委便民服務(wù)指南本文件給出了村兩委便民服務(wù)的原則、事項(xiàng)、方式及內(nèi)容、信息公開、服務(wù)管理、投訴與處理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)的指南。本文件適用于村兩委便民服務(wù)提供。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T36735社區(qū)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1村兩委villagepartybranchcommitteeandvillagecommittee設(shè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）下一級(jí)行政村的組織機(jī)構(gòu)，即村黨支部委員會(huì)、村民委員會(huì)，簡(jiǎn)稱村兩委。4服務(wù)原則4.1便民堅(jiān)持以人民為中心，聚焦群眾辦事熱點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，簡(jiǎn)化辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，科學(xué)設(shè)置服務(wù)事項(xiàng)和工作流程，推進(jìn)“一站式辦理”和全程幫辦代辦，讓群眾“少跑腿、好辦事、不添堵”。4.2公開公開為群眾辦理所有事項(xiàng)，包括服務(wù)事項(xiàng)公開、服務(wù)指南公開、政務(wù)信息公開、服務(wù)人員公開等，進(jìn)一步增加工作透明度。4.3合法堅(jiān)持依法辦事，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，在法定職權(quán)范圍內(nèi)，按規(guī)定程序和要求辦理。2DBXX/XXXXX—XXXX4.4高效結(jié)合服務(wù)承諾制，嚴(yán)格規(guī)定承諾時(shí)間，隨時(shí)受理，限期辦結(jié)。全面推廣“互聯(lián)網(wǎng)”，推動(dòng)基于政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、自助終端和移動(dòng)終端等渠道的便民服務(wù)入口向基層全面延伸，加大線上線下融合力度，逐步實(shí)現(xiàn)以“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“自助辦”為主，“線下辦”為輔的便民服務(wù)辦理模式。5服務(wù)事項(xiàng)5.1服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)村級(jí)事權(quán)范圍提供服務(wù)事項(xiàng)，包括但不限于：——黨建群團(tuán)，主要包括村級(jí)黨務(wù)、宣傳、統(tǒng)戰(zhàn)、人民武裝、紀(jì)檢、工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等；——綜合治理，主要包括社會(huì)治安綜合治理、外來人員服務(wù)管理、社區(qū)矯正、安置幫教、應(yīng)急管理、人民調(diào)解、法律援助咨詢服務(wù)、信訪穩(wěn)定、公共安全、矛盾糾紛、排查調(diào)從等；——民生保障，主要包括老齡、慈善、雙擁優(yōu)撫、社會(huì)救助、殘疾人服務(wù)、就業(yè)、再就業(yè)、社會(huì)保障、退休人員服務(wù)管理、退役軍人服務(wù)等；——文教衛(wèi)計(jì)，主要包括文化、科普、教育、全民健身、未成年人思想道德建設(shè)工作、生育宣傳教育、事務(wù)辦理和生殖健康服務(wù)等。5.2事項(xiàng)管理5.2.1宜制定便民服務(wù)（代辦）指南，明確服務(wù)（代辦）項(xiàng)目、服務(wù)（代辦）形式、服務(wù)（代辦）程序、申報(bào)材料、辦結(jié)時(shí)限等，內(nèi)容規(guī)范統(tǒng)一、簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂。5.2.2宜建立健全服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，根據(jù)業(yè)務(wù)變化和實(shí)施情況及時(shí)調(diào)整服務(wù)事項(xiàng)基本目錄或?qū)嵤┣鍐巍?服務(wù)方式及內(nèi)容6.1線下服務(wù)6.1.1總則宜設(shè)置村綜合服務(wù)站，落實(shí)由村兩委干部、志愿服務(wù)者等組成專（兼）職服務(wù)隊(duì)伍，為企業(yè)和群眾提供咨詢及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，符合GB/T36735的相關(guān)要求。宜對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w提供上門受理、辦理服務(wù)。宜考慮群眾需求，實(shí)行全程幫辦代辦和預(yù)約服務(wù)，代辦事項(xiàng)一次性告知，減少無效往返。宜提供周末和午休延時(shí)服務(wù)，構(gòu)建村綜合服務(wù)站全天候服務(wù)體系。6.1.2流程咨詢類對(duì)群眾咨詢的事項(xiàng)：——屬于村綜合服務(wù)站職責(zé)范圍內(nèi)的，工作人員按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行一次性明確答復(fù)；——對(duì)村綜合服務(wù)站職責(zé)之外的事項(xiàng)，工作人員宜做好解釋說明并指引服務(wù)對(duì)象到相關(guān)部門咨詢。受理審核類3DBXX/XXXXX—XXXX.1申請(qǐng)辦事群眾向村綜合服務(wù)站提出口頭或書面申請(qǐng)：——對(duì)屬于村綜合服務(wù)站辦理范圍內(nèi)的受理審核類事項(xiàng)，工作人員向辦事群眾一次性告知需提供的材料、辦事流程、承諾期限等內(nèi)容；——對(duì)屬于村綜合服務(wù)站辦理范圍內(nèi)的代辦類事項(xiàng)，按照代辦流程辦理。.2受理（審核）由辦事群眾提交申請(qǐng)事項(xiàng)的所需資料，村綜合服務(wù)站工作人員對(duì)辦事群眾提交的材料進(jìn)行初審后，及時(shí)受理，按規(guī)定上報(bào)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）行政綜合服務(wù)中心辦理（復(fù)審）。.3回復(fù)待上級(jí)有關(guān)部門辦理完畢后，由村綜合服務(wù)站工作人員領(lǐng)取所辦批件或證照，及時(shí)向辦事群眾發(fā)放，并征求工作滿意度意見。代辦類.1申請(qǐng)辦事群眾向村綜合服務(wù)站提出口頭或書面申請(qǐng)，工作人員向辦事群眾一次性告知需提供的材料、辦事流程、承諾期限等內(nèi)容。.2受理由辦事群眾提交申請(qǐng)事項(xiàng)的所需資料，村綜合服務(wù)站工作人員對(duì)辦事群眾提交的材料進(jìn)行初審后，并由辦事群眾和工作人員填寫代辦事項(xiàng)委托單。.3代辦.3.1受理事項(xiàng)后，由村綜合服務(wù)站工作人員到鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）行政綜合服務(wù)中心等上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)行全程代辦。.3.2對(duì)需延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，提前電話或書面告知服務(wù)對(duì)象現(xiàn)階段處理情況及后續(xù)處理方案，隨時(shí)保持與服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系和溝通。.4回復(fù)辦理完畢后，村綜合服務(wù)站工作人員及時(shí)回復(fù)群眾辦理結(jié)果，發(fā)放所辦批件或證照，并征求工作滿意度意見。直接辦結(jié)類.1申請(qǐng)由辦事群眾向村綜合服務(wù)站口頭或書面申請(qǐng)，村綜合服務(wù)站工作人員向辦事群眾一次性告知需提供的材料、辦事流程、承諾期限等內(nèi)容。.2辦理經(jīng)過受理登記后，由村綜合服務(wù)站工作人員為辦事群眾全程辦理：——實(shí)行首問首辦負(fù)責(zé)制，可現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)宜當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；4DBXX/XXXXX—XXXX——不能現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的宜在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。.3回復(fù)辦理完畢后，村綜合服務(wù)站工作人員及時(shí)回復(fù)群眾辦理結(jié)果，征求工作滿意度意見，并做好檔案歸檔工作。6.2線上服務(wù)6.2.1可通過電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)終端、APP和小程序等方式提供相關(guān)事項(xiàng)咨詢及辦理服務(wù)。6.2.2受理申請(qǐng)前，宜明確告知辦事群眾享有的權(quán)利和義務(wù)、禁止的行為及相應(yīng)處置措施。6.2.3線上咨詢及辦理服務(wù)流程參見6.1.2。7信息公開7.1公開內(nèi)容向社會(huì)公開的內(nèi)容包括但不限于：——基本信息，如領(lǐng)導(dǎo)信息、工作人員的姓名、職務(wù)、職責(zé)、工作時(shí)間、便民措施、服務(wù)承諾、管理規(guī)定、監(jiān)督制度等；——服務(wù)事項(xiàng)信息，如辦理服務(wù)事項(xiàng)、政策依據(jù)、辦理?xiàng)l件、辦事程序、承諾期限（辦理時(shí)限）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、申報(bào)材料、樣表格式文本、網(wǎng)上辦理途徑、辦理結(jié)果等；——監(jiān)督投訴信息，如意見箱、投訴電話、投訴郵箱、投訴處理方式等。7.2公開方式可包括但不限于以下方式：——電子顯示屏；——大廳展板、展示活頁(yè)；——河北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)；——河北省村級(jí)事務(wù)公開平臺(tái)；——大廳自助服務(wù)終端；——村內(nèi)公開欄；——電視、廣播及新媒體；——其他創(chuàng)新形式，如臺(tái)歷、掛歷。8服務(wù)管理8.1機(jī)構(gòu)管理宜建立村綜合服務(wù)站管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)工作人員監(jiān)督、管理與考核，進(jìn)駐項(xiàng)目確定調(diào)整及對(duì)各類事項(xiàng)受理、辦理和代辦情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、督查和催辦，推動(dòng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理常態(tài)化運(yùn)行。8.2人員管理8.2.1宜根據(jù)職能和所提供的服務(wù)事項(xiàng)需要，科學(xué)合理配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好的工作人員，負(fù)責(zé)受理、代辦本村群眾有關(guān)事項(xiàng)，數(shù)量滿足AB崗工作需要。5DBXX/XXXXX—XXXX8.2.2服務(wù)人員宜著裝整潔，大方得體，并佩戴工作牌。接待辦事群眾宜主動(dòng)、熱情周到，使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)明、清晰，服務(wù)用語(yǔ)參見附錄A。8.3設(shè)施設(shè)備管理8.3.1宜配備紙、筆、眼鏡、飲用水、應(yīng)急藥物等便民服務(wù)用品設(shè)施。8.3.2設(shè)置安全警示、導(dǎo)引等相關(guān)標(biāo)志標(biāo)識(shí)，安全標(biāo)志設(shè)置符合GB2894要求，公共信息圖形符號(hào)設(shè)置符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的要求。8.4制度管理宜建立包括但不限于以下制度：——首問責(zé)任制；——限時(shí)辦結(jié)制；——一次性告知制；——AB崗值守制；——服務(wù)承諾制；——崗位責(zé)任制；——全程代辦制；——辦事公開制；——投訴舉報(bào)制；——責(zé)任追究制；——節(jié)假日值班制；——培訓(xùn)制度；——突發(fā)事件應(yīng)急制度；——評(píng)價(jià)制度。8.5安全管理8.5.1宜建立日常巡查制度和突發(fā)事件安全應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，突發(fā)事件處理符合GB/T36735要求。8.5.2按照相關(guān)要求配備消防器材，并定期檢查和維護(hù)。9投訴與處理9.1投訴方式宜接受社會(huì)和群眾投訴，方式包括但不限于：a)舉報(bào)箱/意見箱；b)投訴電話；c)現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴。9.2投訴處理宜做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，分析投訴材料進(jìn)行處理：a)一般投訴即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)。不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，在當(dāng)日或次日給予答復(fù)；b)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門需要協(xié)調(diào)處理的投訴，在接到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)處理；6DBXX/XXXXX—XXXXc)情由特別復(fù)雜的投訴，處理時(shí)限不宜超過5個(gè)工作日。10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1宜組織村民代表對(duì)村兩委便民服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。10.2可采用自我評(píng)價(jià)、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、第三方滿意度調(diào)查等方式開展評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)制定管理改進(jìn)方案并予以實(shí)施。——自我評(píng)價(jià)宜每季度一評(píng)，服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)宜一事一評(píng)?！嗽谑马?xiàng)辦結(jié)后，通過電話、短信等渠道進(jìn)行抽樣回訪。10.3評(píng)價(jià)要素包括但不限于：——村綜合服務(wù)站環(huán)境；——人員服務(wù)能力；——服務(wù)態(tài)度；——辦事效率；——投訴處理情況。10.4宜定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果納入人員職業(yè)能力評(píng)價(jià)。7DBXX/XXXXX—XXXX服務(wù)用語(yǔ)A.1基本要求A.1.1工作時(shí)間、工作地點(diǎn)內(nèi)任何情況下都使用文明用語(yǔ)。A.1.2能根據(jù)時(shí)間、天氣、場(chǎng)合及人員特點(diǎn)，靈活自如地使用文明用語(yǔ)。A.1.3節(jié)假日應(yīng)使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語(yǔ)。A.1.4正確對(duì)待便民服務(wù)過程的不文明語(yǔ)言和行為，克制情緒，禮貌應(yīng)對(duì)。A.2文明用語(yǔ)文明服務(wù)用語(yǔ)包括但不限于：——您好，需要我?guī)兔幔俊?，?qǐng)稍候！——請(qǐng)問您貴姓？——不用謝，沒關(guān)系。——對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！——您走好，?qǐng)慢走！——請(qǐng)問您需要我?guī)湍k什么？——對(duì)不起，讓您久等了！——不用謝，這是我應(yīng)該做的?！?qǐng)問您需要辦理什么事情？——如有不清楚的地方，您盡管問?！€有什么需要我解釋