《旅行社經(jīng)營管理》試卷A

裝訂班級學(xué)號(hào)裝訂班級學(xué)號(hào)姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※線第1頁，共3頁線期末測試A卷題號(hào)一二三四五得分一、填空題(每空2分，共20分)1.旅行社的職能包括、銷售職能、組織協(xié)調(diào)職能、與信息提供職能。2.旅行社的設(shè)立程序主要包括、和辦理稅務(wù)登記。3.旅游線路行程表內(nèi)容包括標(biāo)題、、、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)與線路說明。4.旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷的策略有、價(jià)格策略、和促銷策略。5.旅行社財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容包括償債能力分析、、。二、名詞解釋題(每小題3分，共15分)1.旅行社管理2.旅行社產(chǎn)品3.包價(jià)旅游4.認(rèn)知價(jià)值定價(jià)5.外聯(lián)業(yè)務(wù)三、簡答題(每小題5分，共20分)1.簡述旅行社員工的培訓(xùn)程序2.怎樣解決旅游投訴？3.簡述針對散客組團(tuán)業(yè)務(wù)流程。4.組團(tuán)社選擇地接社應(yīng)注意哪些因素？四、論述題(每小題10分，共20分)1.闡述旅行社的質(zhì)量保證金制度。2.如何理解服務(wù)補(bǔ)救？五、案例分析題（每小題25分，共25分）山東省青州市八喜國際旅行社通過市場分析，發(fā)現(xiàn)國外散客旅游已超過團(tuán)體旅游，國內(nèi)許多地方的散客旅游人數(shù)迅速增長。在總經(jīng)理王美香的倡導(dǎo)下，八喜國際旅行社大力開發(fā)散客旅游產(chǎn)品，為前來青州市的外地人和青州市本地的居民外出提供各種單項(xiàng)旅游服務(wù)項(xiàng)目。王總經(jīng)理認(rèn)為，為廣大散客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其本身就是對八喜國際旅行社品牌的最好宣傳，勝過任何一種形式的促銷活動(dòng)。在今天只購買一個(gè)單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的散客，很可能就是明天購買八喜國際旅行社包價(jià)旅游產(chǎn)品的人。八喜國際旅行社發(fā)現(xiàn)，許多外地人來青州市的主要目的是到當(dāng)?shù)匾恍┢髽I(yè)洽談業(yè)務(wù)，他們通常委托與之進(jìn)行商業(yè)合作的企業(yè)代訂旅游服務(wù)產(chǎn)品；而企業(yè)往往因缺乏接待經(jīng)驗(yàn)和旅游采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，不得不按照門市價(jià)格購買飯店客房、餐廳座位或交通票據(jù)，使這些商務(wù)客人花費(fèi)較高。另外，由于這些企業(yè)沒有旅游采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，沒有定點(diǎn)的旅游供應(yīng)渠道，在旅游旺季時(shí)，往往難以保證其業(yè)務(wù)客人得到所需要的旅游服務(wù)。王總經(jīng)理認(rèn)為，八喜國際旅行社可以利用自己的旅游采購網(wǎng)絡(luò)幫助企業(yè)解脫困境。她主動(dòng)同當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)聯(lián)系，提出愿意為他們代訂各種旅游產(chǎn)品，保證企業(yè)的客人能夠以較低的價(jià)格得到較好的飯店客房、餐廳座位和交通票，并保證不向他們收取手續(xù)費(fèi)或其他任何費(fèi)用。王總經(jīng)理的提議，得到了青州市許多企業(yè)的響應(yīng)，紛紛委托八喜國際旅行社為他們代訂各種旅游服務(wù)項(xiàng)目。得到眾多企業(yè)的授權(quán)后，八喜國際旅行社利用其旅游采購渠道和成熟的旅游采購經(jīng)驗(yàn)，與當(dāng)?shù)氐娘埖辍⒉蛷d、航空票務(wù)中心等旅游服務(wù)部門進(jìn)行談判。由于八喜國際旅行社應(yīng)用了集中采購策略，使得許多旅游服務(wù)供應(yīng)部門將其看成是潛力很大的客戶，紛紛給出優(yōu)惠的價(jià)格，希望成為八喜國際旅行社的主要供應(yīng)商。八喜國際旅行社在與旅游服務(wù)供應(yīng)部門討價(jià)還價(jià)中取得了強(qiáng)勢地位，得到了十分優(yōu)惠的價(jià)格和穩(wěn)定的旅游服務(wù)供給。八喜國際旅行社把從旅游供應(yīng)部門獲得的利益轉(zhuǎn)讓一部分給委托其代訂旅游服務(wù)的企業(yè)，企業(yè)得到了實(shí)惠，感到八喜國際旅行社是值得信賴的合作伙伴，愿意與其長期合作。八喜國際旅行社