服務禮儀規(guī)范培訓試題

服務禮儀規(guī)范培訓試題一、單項選擇題（每題2分，共計30分）1.管理人員現(xiàn)場檢查考核著裝要求是什么？A.佩戴相關(guān)證件(正確答案)B.穿紅、黃、綠等顏色服裝C.穿奇裝異服2.維修工應該在入室前做什么？A.佩戴手套、鞋套(正確答案)B.敲門并表明身份C.規(guī)范擺放工具包D.避免打擾其他員工3.拜訪結(jié)束后，拜訪者應該做什么？A.微笑，起身(正確答案)B.留步C.感謝員工的理解、支持、配合D.再見4.女員工的首飾要求是什么？A.佩戴一副直徑不超過5毫米的耳釘(正確答案)B.項鏈可露在制服外C.佩戴耳環(huán)、手鐲及樣式夸張的手表等首飾5.當你聽不清客戶問話時，應該怎樣回應？A.請您稍等(正確答案)B.對不起，打擾您一下C.很抱歉，我沒聽清，請再重復一遍好嗎？D.再見，歡迎下次再來6.步頻應該控制在每分鐘多少個單步之間？A.50-70個單步B.80-100個單步C.100-120個單步(正確答案)D.120-150個單步7.在行走時，禁止將任何物品夾在哪個部位？A.腿部B.腰部C.腋下(正確答案)8.以下哪種表情會讓人產(chǎn)生壓迫之感？A.注視客戶的雙眼B.仰視客戶C.俯視客戶(正確答案)D.正視客戶9.當客戶提出要求和意見時，服務人員應該怎樣表達自己正在傾聽？A.目視對方(正確答案)B.保持微笑C.點頭示意D.繼續(xù)手頭的工作10.在電話接聽中，應該在電話鈴響幾聲以前接聽電話？A.一聲B.兩聲C.三聲(正確答案)D.四聲11.各操作崗位人員應穿戴？A.當年發(fā)放的工作服(正確答案)B.工作服C.西裝D.裙子12.在電話交談中，是否需要重復記錄的內(nèi)容并獲得對方的確認？A.需要(正確答案)B.不需要13.在電話交談中，應該如何結(jié)束電話？A.祝您愉快，再見(正確答案)B.謝謝您的電話，再見C.謝謝您的來電，再見D.謝謝您的建議，再見14.在電話交談中，是否可以長時間一言不發(fā)？A.可以B.不可以(正確答案)15.在電話交談中，是否可以不稱呼員工？A.可以B.不可以(正確答案)二、多項選擇題（每題4分，共計60分）1.女員工站姿的正確姿勢是什么？A.身體直立，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。(正確答案)B.身體直立，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部。(正確答案)C.身體直立，雙手自然垂于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。(正確答案)D.身體直立，面帶微笑，雙手自然垂于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。(正確答案)2.男員工站姿的正確姿勢是什么？A.身體直立，抬頭挺胸，下顎微收，雙目平視，嘴角微閉,雙手自然垂于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。(正確答案)B.身體直立，抬頭挺胸，下顎微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰(正確答案)C.身體直立，抬頭挺胸，下顎微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。(正確答案)3.行走注意事項中，以下哪些行為是不可與多人走路時的？（多選題）A.勾肩搭背(正確答案)B.奔跑蹦跳(正確答案)C.大聲喊叫(正確答案)D.雙手反背于后背(正確答案)4.搶修現(xiàn)場著重要求是什么？A.穿工作服(正確答案)B.佩戴勞動保護用品(正確答案)C.盤發(fā)(正確答案)D.穿其他工作服5.工作服的儀容標準有哪些？A.干凈、整齊(正確答案)B.不出現(xiàn)污垢、油漬(正確答案)C.衣領(lǐng)袖口干凈，不挽袖、卷褲(正確答案)D.燙平，不出現(xiàn)褶皺(正確答案)E.內(nèi)衣外露F.衣服漏扣、掉扣6.個人衛(wèi)生的要求有哪些？A.口氣清新無異味(正確答案)B.身體清潔無異味(正確答案)C.不出現(xiàn)汗味、體味、濃烈香水味等異味(正確答案)D.著濃妝E.戴墨鏡7.女員工的儀容要求有哪些？A.面部清潔，著淡妝(正確答案)B.前發(fā)過眉C.長發(fā)須整齊束起、保持自然本色(正確答案)D.佩戴夸張飾物E.留長指甲F.著黑色中跟鞋(正確答案)8.在正式場合中，站立時應該注意的姿勢有哪些？A.切忌東倒西歪(正確答案)B.不要倚靠在墻上、桌子上(正確答案)C.不要低著頭、歪著脖子(正確答案)D.不要含胸、端肩、駝背(正確答案)E.不要將身體的重心移到一側(cè)，只用一條腿支撐身體(正確答案)9.以下哪種說法是正確的？A.迎客時面帶微笑(正確答案)B.征詢時語氣誠懇(正確答案)C.感謝時態(tài)度誠懇(正確答案)D.應答語時可以心不在焉10.下面哪種稱呼方式是正確的？A.您好，服務部，有什么可以幫到您？(正確答案)B.早上好，服務部，有什么可以幫到您？(正確答案)C.晚上好，服務部，有什么可以幫到您？(正確答案)D.節(jié)日快樂，服務部，有什么可以幫到您？(正確答案)11.在電話交談中，如果需要暫時中斷談話，應該怎么說？A.對不起，稍候一下(正確答案)B.請稍等一下，我接個電話(正確答案)C.對不起，讓你久等了D.請稍候，我接個電話12.維修工維修結(jié)束后，應該做什么？A.與員工說明維修情況(正確答案)B.請員工試用檢查(正確答案)C.請員工簽字確認(正確答案)D.清理現(xiàn)場(正確答案)13.管理層員工、前臺接待員在接待來訪者時應該做什么？A.起身迎接，面帶微笑(正確答案)B.用規(guī)范手勢引導來訪者就座(正確答案)C.斟茶時雙手奉茶(正確答案)D.用語言表述接待來訪者的意圖E.詢問來訪者有什么需要幫助的14.拜訪時，拜訪者應該做什么？A.保持積極的態(tài)度(正確答案)B.儀容儀表端莊大方(正確答案)C.面帶微笑(正確答案)D.待員工許可及指引后就坐(正確答案)E.與員工交談(正確答案)15.在電話交談中，應該如何表達對客人的感謝？A.謝謝您的電話(正確答案)B.謝謝您對我們的信任(正確答案)C.謝謝您及時地通知我(正確答案)D.謝謝您的建議(正確答案)三、判斷題（每題2分，共計10分）1.走路時目光要直視,不要左顧右盼,東張西望。對(正確答案)錯2.女員