小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章小區(qū)物業(yè)服務(wù)理論及分析...................23

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析...........................23

一、項(xiàng)目整體情況介紹.......................23

二、小區(qū)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)分析...................24

三、小區(qū)物業(yè)服務(wù)對象分析...................25

四、小區(qū)物業(yè)服務(wù)重難點(diǎn)分析及合理化建議.....26

第二節(jié)項(xiàng)目承接優(yōu)勢...........................34

一、管理優(yōu)勢...............................34

二、團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢...............................41

三、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢...............................47

四、資源優(yōu)勢...............................50

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)管理理念.......................53

一、先人后己，業(yè)主至上.....................53

二、創(chuàng)新管理，精誠服務(wù).....................54

三、管理優(yōu)化，服務(wù)求細(xì).....................58

四、注重溝通，提高形象.....................59

五、主動服務(wù)，急人所急.....................61

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)管理原則.......................64

一、專業(yè)化原則.............................64

二、服務(wù)增值原則...........................66

三、嚴(yán)控成本原則...........................68

1

四、文化支持原則...........................70

五、一票否決原則...........................73

第二章項(xiàng)目總體服務(wù)方案.........................76

第一節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想...........................76

一、項(xiàng)目總體設(shè)想...........................76

二、項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)...........................78

三、項(xiàng)目管理模式...........................79

四、項(xiàng)目管理創(chuàng)新...........................80

五、項(xiàng)目服務(wù)宗旨...........................86

第二節(jié)物業(yè)管理運(yùn)作方式.......................87

一、管理方式...............................87

二、內(nèi)部管理架構(gòu)...........................88

三、管理運(yùn)作程序...........................97

四、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制...........................98

第三節(jié)物業(yè)工作計(jì)劃.........................106

一、前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃.....................106

二、前期接收工作計(jì)劃.....................107

三、后期退場工作計(jì)劃.......................110

第四節(jié)物業(yè)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想...............116

一、項(xiàng)目總體目標(biāo).........................116

二、項(xiàng)目戰(zhàn)略構(gòu)想.........................122

第三章人員配備及管理方案.......................127

第一節(jié)人員配備及崗位職責(zé)...................127

2

一、人員配備原則.........................127

二、人員配備一覽表.........................127

三、人員崗位職責(zé)...........................128

第二節(jié)人力資源管理...........................141

一、人力資源規(guī)劃...........................141

二、職位規(guī)劃...............................143

三、人才招聘...............................143

四、職業(yè)發(fā)展...............................143

五、考核錄用標(biāo)準(zhǔn)...........................144

六、績效管理...............................145

七、薪酬與福利.............................147

八、員工關(guān)系管理.........................148

第三節(jié)小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn).................151

一、培訓(xùn)目標(biāo)...............................151

二、培訓(xùn)計(jì)劃...............................156

三、培訓(xùn)方式...............................161

四、培訓(xùn)內(nèi)容...............................167

五、培訓(xùn)考核.............................172

六、信息反饋與控制.......................179

第四章項(xiàng)目物資裝備計(jì)劃.........................189

第一節(jié)物業(yè)用房.............................189

一、物業(yè)管理用房.........................189

二、物業(yè)管理用房的配置要求...............195

3

第二節(jié)投入設(shè)備、工具及物料.................201

一、物資配備原則.........................201

二、辦公用品...............................209

三、維修工具...............................210

四、保潔工具...............................212

五、安保工具...............................213

六、綠化工具...............................215

七、員工服裝配置...........................218

第三節(jié)辦公用品管理規(guī)定.....................225

一、辦公用品的采買.......................225

二、辦公用品的儲存管理...................226

三、辦公用品的領(lǐng)用規(guī)定...................229

第四節(jié)維修工具管理規(guī)定.....................233

一、維修工具購置...........................233

二、維修工具儲存管理.....................235

三、維修工具使用管理.....................237

四、維修工具養(yǎng)護(hù)管理.....................239

第五節(jié)保潔工具管理規(guī)定.......................241

一、保潔工具的儲存規(guī)定...................241

二、保潔工具的使用規(guī)定.....................242

三、保潔工具的保養(yǎng)規(guī)定.....................243

第六節(jié)安保工具管理規(guī)定.......................245

一、安保工具的購置.......................245

4

二、安保工具的使用規(guī)定...................247

三、安保裝備的保養(yǎng)規(guī)定.....................249

第七節(jié)綠化工具管理規(guī)定.......................251

一、綠化工具的管理規(guī)定.....................251

二、綠化工具的使用規(guī)定...................257

三、綠化工具的保養(yǎng)規(guī)定...................261

第八節(jié)員工服裝管理規(guī)定.......................269

一、員工服裝的購置.......................269

二、員工服裝配發(fā)規(guī)定.....................270

三、員工服裝保潔和維護(hù)...................272

四、員工服裝更新和報(bào)廢...................273

第五章項(xiàng)目管理規(guī)章制度.........................276

第一節(jié)項(xiàng)目總體管理制度.....................276

一、行政管理制度...........................276

二、會議學(xué)習(xí)制度.........................281

三、項(xiàng)目保密制度...........................283

四、培訓(xùn)管理制度...........................285

第二節(jié)保潔管理制度...........................287

一、保潔員管理制度.........................287

二、保潔設(shè)備管理制度.......................287

三、保潔人員防護(hù)制度.......................288

第三節(jié)綠化管理規(guī)章制度.......................290

一、綠化工作管理制度.......................290

5

二、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度.....................292

三、綠化設(shè)施管理制度.....................293

四、養(yǎng)護(hù)檔案管理制度.......................293

第四節(jié)保安管理制度...........................295

一、門衛(wèi)管理制度...........................295

二、巡視管理制度...........................295

三、監(jiān)控值班管理制度.....................296

第五節(jié)車輛停放管理制度.......................300

一、停車場管理制度.........................300

二、停車場停放管理制度.....................301

三、機(jī)動車停放管理制度...................303

四、非機(jī)動車停放管理制度.................304

第六節(jié)機(jī)電維修制度...........................305

一、配電室管理制度.......................305

二、電梯維修安全制度.....................306

三、供水系統(tǒng)管理制度.......................307

四、排水系統(tǒng)管理制度.....................308

第七節(jié)公共設(shè)備管理制度.....................310

一、設(shè)備管理制度...........................310

二、空調(diào)管理制度...........................310

三、水電管理制度...........................312

四、電梯管理制度...........................314

第八節(jié)消防安全管理制度.....................326

6

一、消防培訓(xùn)制度...........................326

二、消防安全檢查制度.......................331

三、滅火器管理制度.......................337

四、火災(zāi)處理制度...........................342

第九節(jié)財(cái)務(wù)管理制度...........................347

一、財(cái)務(wù)公開制度...........................347

二、財(cái)務(wù)控制制度...........................347

三、賬戶管理制度...........................348

四、資產(chǎn)管理制度...........................349

五、重點(diǎn)支出制度...........................349

第十節(jié)檔案管理制度...........................351

一、檔案管理員崗位責(zé)任制.................351

二、檔案安全保密制度.......................352

三、檔案安全保管制度.......................354

四、檔案借閱制度...........................355

五、檔案鑒定銷毀制度.....................356

六、檔案統(tǒng)計(jì)制度...........................356

第六章小區(qū)專項(xiàng)物業(yè)管理方案.....................358

第一節(jié)商業(yè)用房管理方案.....................358

一、管理目標(biāo)...............................358

二、管理計(jì)劃...............................363

三、具體管理措施.........................370

四、監(jiān)督與改進(jìn)...........................377

7

第二節(jié)小區(qū)裝修管理方案.....................385

一、裝修管理規(guī)定.........................385

二、申請審批管理.........................390

三、施工現(xiàn)場管理.........................395

四、施工時間管理.........................396

五、裝修垃圾管理...........................397

六、裝修驗(yàn)收管理.........................397

七、住宅裝修違規(guī)行為.......................398

八、違規(guī)裝修管理措施.....................399

第三節(jié)小區(qū)收費(fèi)管理方案.......................400

一、收費(fèi)規(guī)定...............................400

二、收費(fèi)通知...............................407

三、費(fèi)用核算...............................414

四、收據(jù)開具...............................423

五、欠費(fèi)催繳...............................427

六、費(fèi)用使用和公開.......................435

第四節(jié)社區(qū)文化活動服務(wù)方案...................445

一、活動策劃與組織.........................445

二、場地準(zhǔn)備.............................457

三、宣傳推廣...............................465

四、活動內(nèi)容...............................472

五、反饋與改進(jìn).............................480

第七章小區(qū)安全秩序管理方案.....................491

8

第一節(jié)安全秩序管理概述.......................491

一、安全秩序管理范圍.....................491

二、安全秩序管理原則.....................495

三、安全秩序管理目標(biāo).......................500

四、安全秩序管理計(jì)劃.......................504

五、安全秩序管理方式.....................510

六、安全秩序管理內(nèi)容.......................515

第二節(jié)小區(qū)秩序維護(hù)方案.......................521

一、秩序維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)...........................521

二、秩序維護(hù)措施...........................523

三、秩序維護(hù)監(jiān)督與改進(jìn).....................526

第三節(jié)小區(qū)巡邏服務(wù)方案.......................532

一、巡邏計(jì)劃...............................532

二、巡邏服務(wù)操作規(guī)程.....................537

三、具體巡邏措施...........................541

四、巡邏服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn).....................547

第四節(jié)小區(qū)監(jiān)控服務(wù)方案.....................553

一、監(jiān)控服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn).....................553

二、監(jiān)控服務(wù)計(jì)劃...........................556

三、監(jiān)控服務(wù)實(shí)施方案.......................562

四、監(jiān)控服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn).....................568

第五節(jié)小區(qū)門崗服務(wù)方案.......................574

一、門崗服務(wù)范圍...........................574

9

二、門崗服務(wù)準(zhǔn)則...........................580

三、門崗服務(wù)計(jì)劃...........................583

四、門崗服務(wù)措施...........................587

五、門崗服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)...................592

第八章小區(qū)消防安全管理方案.....................596

第一節(jié)消防安全管理概述.......................596

一、消防安全管理分工.......................596

二、消防設(shè)施設(shè)備管理.....................598

三、消防安全知識培訓(xùn).......................608

四、三級安全檢查制度.......................613

五、消防安全檢查要求.....................618

第二節(jié)消防安全管理措施.....................624

一、消防設(shè)施定期巡查.......................624

二、消防設(shè)施維護(hù)措施.....................629

三、電氣防火及火災(zāi)撲救...................634

四、火警的發(fā)布與處理.....................640

五、安全疏散管理措施.......................645

六、安全標(biāo)識管理措施.....................657

七、電氣安全管理措施.....................661

第三節(jié)消防演練方案...........................670

一、消防設(shè)施使用演練.......................670

二、緊急疏散演練...........................671

三、火災(zāi)撲救演練...........................676

10

四、模擬火災(zāi)逃生演練.......................679

五、緊急救護(hù)演練...........................686

第四節(jié)消防安全管理監(jiān)督反饋...................693

一、布點(diǎn)檢查記錄.........................693

二、報(bào)告反饋...............................697

三、優(yōu)化改進(jìn)...............................703

第九章小區(qū)衛(wèi)生保潔服務(wù)方案.....................708

第一節(jié)保潔管理體系...........................708

一、保潔管理運(yùn)作流程.......................708

二、管理方法及過程控制...................708

三、整體計(jì)劃和實(shí)施方案...................712

第二節(jié)各區(qū)域保潔服務(wù)方案...................722

一、公共區(qū)域保潔服務(wù)方案.................722

二、樓層保潔服務(wù)方案.....................725

三、公用衛(wèi)生間保潔服務(wù)方案...............730

四、電梯廳保潔服務(wù)方案.....................737

五、外圍保潔服務(wù)方案.....................739

六、玻璃幕墻保潔服務(wù)方案.................742

七、非玻璃幕墻墻壁保潔服務(wù)方案...........748

八、停車場保潔服務(wù)方案...................751

九、垃圾房保潔服務(wù)方案...................751

十、天臺、露臺、雨篷保潔服務(wù)方案.........753

第三節(jié)專項(xiàng)清潔服務(wù)操作規(guī)程.................755

11

一、高處去塵清潔...........................755

二、不銹鋼清潔...........................756

三、玻璃清潔...............................758

四、燈具清潔...............................760

五、石地面清潔............................761

六、墻壁清潔...............................766

七、空調(diào)清潔...............................766

八、立式垃圾桶保潔.......................766

九、雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識牌清潔.........768

第四節(jié)排水干線清洗方案.......................769

一、排水干線的清洗.......................769

二、檢查井的清洗...........................778

三、干線使用拉管的清洗.....................781

第五節(jié)化糞池清掏方案.........................787

一、準(zhǔn)備工作.............................787

二、清掏工作流程...........................792

三、清掏后的維護(hù)與管理.....................799

四、質(zhì)量控制與安全管理...................804

第六節(jié)垃圾清運(yùn)服務(wù)方案.......................815

一、垃圾分類管理措施.....................815

二、垃圾收集管理措施.....................821

三、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)管理措施.....................824

四、垃圾處理管理措施.....................829

12

五、垃圾處置記錄...........................834

六、定期反饋和改進(jìn).......................840

第七節(jié)四害消殺服務(wù)方案.......................848

一、小區(qū)蟲害特征...........................848

二、蟲害消殺計(jì)劃.........................852

三、蟲害消殺注意事項(xiàng).....................853

四、蟲害消殺工作措施.....................858

第十章小區(qū)冬季除雪防滑方案.....................865

第一節(jié)冬季除雪方案...........................865

一、指導(dǎo)思想...............................865

二、總體目標(biāo)...............................865

三、工作原則...............................865

四、責(zé)任分工...............................866

五、除雪工作準(zhǔn)備...........................868

六、除雪實(shí)施程序...........................870

七、除雪標(biāo)準(zhǔn)...............................872

八、獎罰措施...............................873

九、后期工作.............................873

第二節(jié)物業(yè)冬季防凍、防漏、防滑方案...........875

一、防凍...................................875

二、防漏...................................877

三、防滑...................................879

第十一章小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案...................882

13

第一節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)概述.......................882

一、總體要求.............................882

二、綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)...........................882

三、各月養(yǎng)護(hù)計(jì)劃...........................886

四、綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)...........................904

第二節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).....................909

一、綠化日常養(yǎng)護(hù)方法和標(biāo)準(zhǔn)...............909

二、綠植花卉管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).................915

三、綠化美化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).....................921

四、綠化人員管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn).................922

五、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn).................924

六、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).....................925

第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)措施.......................946

一、植物采購與引進(jìn).......................946

二、種植與養(yǎng)護(hù).............................949

三、綠化景觀管理.........................955

四、綠化景觀維護(hù)...........................961

第四節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)具體方案.....................970

一、喬、灌木的整形、修剪.................970

二、喬、灌木的澆水、施肥..................970

三、識別與防治花木病害.....................972

四、識別與防治花木蟲害.....................973

五、花卉養(yǎng)護(hù)...............................975

14

六、綠化補(bǔ)缺.............................978

第五節(jié)病蟲害防治措施.........................980

一、防治操作總體規(guī)范.......................980

二、喬木的病蟲害防治措施.................982

三、灌木的病蟲害防治措施.................983

四、草坪的病蟲害防治措施.................987

五、花卉的病蟲害防治措施.................988

第十二章小區(qū)公共設(shè)施管理方案...................996

第一節(jié)房屋建筑管理維護(hù)方案.................996

一、管理維護(hù)目的...........................996

二、管理維護(hù)范圍...........................996

三、管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn).........................996

四、管理維護(hù)管理方式.....................1002

五、管理維護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案...............1003

第二節(jié)供配電系統(tǒng)管理維護(hù)方案...............1024

一、實(shí)施依據(jù)及目的.......................1024

二、檢修工藝流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...............1024

三、安全措施及注意事項(xiàng)...................1028

四、供配電系統(tǒng)定期維護(hù)方案...............1029

五、變壓器的檢修維護(hù)方案.................1048

六、低壓柜、補(bǔ)償柜維護(hù)方案...............1049

七、臨時用電管理方案....................1052

第三節(jié)給排水系統(tǒng)管理維護(hù)方案...............1054

15

一、管理維護(hù)目的..........................1054

二、管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn).........................1054

三、管理維護(hù)方式.........................1055

四、給排水系統(tǒng)的維護(hù)計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)...........1055

五、給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理措施...............1074

六、給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案...............1075

第四節(jié)公共照明系統(tǒng)管理維護(hù)方案.............1085

一、公共照明維護(hù)保養(yǎng)制度.................1085

二、公共照明日檢查.......................1086

三、公共照明周檢查.......................1086

四、公共照明月檢查.......................1086

五、公共照明更換操作規(guī)程.................1087

第五節(jié)電梯系統(tǒng)管理維護(hù)方案.................1089

一、電梯系統(tǒng)維護(hù)管理方式.................1089

二、對外委單位的選擇及管理...............1089

三、電梯系統(tǒng)維護(hù)管理措施及標(biāo)準(zhǔn)...........1095

第十三章小區(qū)停車場服務(wù)方案.....................1102

第一節(jié)停車場管理要求.......................1102

一、管理目標(biāo).............................1102

二、管理要求.............................1103

第二節(jié)停車場管理思路.......................1105

一、區(qū)域車輛分區(qū)管理.....................1105

二、交通疏導(dǎo)管理.........................1106

16

三、人車分流規(guī)劃設(shè)計(jì).....................1107

四、智能化交通服務(wù)停車...................1108

五、標(biāo)識指引系統(tǒng)管理.....................1110

第三節(jié)停車場管理操作規(guī)范...................1112

一、車輛入場.............................1112

二、車輛離場.............................1113

三、車管員服務(wù)用語.......................1114

四、非機(jī)動車輛停車管理...................1116

第四節(jié)停車場日常管理措施...................1119

一、停車場管理服務(wù)目標(biāo)...................1119

二、車輛出入管理.........................1120

三、車輛指引和停放管理...................1121

四、停車場日常管理與巡查.................1122

五、車場特殊情況管理措施.................1124

六、非機(jī)動車管理.........................1125

第十四章客戶投訴處理方案.....................1127

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.....................1127

一、投訴受理標(biāo)準(zhǔn).........................1127

二、剖析投訴成因.........................1129

三、投訴動機(jī)分析.........................1137

第二節(jié)投訴處理基本原則.....................1143

一、換位思考原則.........................1143

二、有法可依原則.........................1143

17

三、快速反應(yīng)原則.........................1143

四、及時總結(jié)原則.........................1144

第三節(jié)投訴處理流程.........................1145

一、記錄投訴內(nèi)容.........................1145

二、判斷投訴是否成立.....................1152

三、確定投訴處理責(zé)任部門.................1158

四、責(zé)任部門分析投訴原因.................1165

五、公平提出處理方案.....................1176

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.....................1182

七、實(shí)施處理方案.........................1186

八、總結(jié)評價(jià).............................1190

第十五章項(xiàng)目檔案管理方案.....................1199

第一節(jié)檔案管理概述.........................1199

一、檔案管理指導(dǎo)思想.....................1199

二、檔案管理總體目標(biāo).....................1204

第二節(jié)檔案管理流程.........................1210

一、檔案收集與整理.......................1210

二、檔案歸檔與存儲.......................1220

三、檔案借閱與調(diào)閱.......................1223

四、檔案銷毀與更新.......................1235

第三節(jié)檔案保管與安全.......................1241

一、檔案存放位置.........................1241

二、檔案防火與防水措施...................1242

18

三、檔案保密措施.........................1245

四、檔案保管期限.........................1253

第四節(jié)檔案管理考核與改進(jìn)...................1260

一、檔案管理考核指標(biāo).....................1260

二、檔案管理改進(jìn)措施.....................1269

第十六章服務(wù)質(zhì)量保障方案.......................1277

第一節(jié)服務(wù)承諾.............................1277

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).........................1283

一、安全管理標(biāo)準(zhǔn).........................1283

二、清潔保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................1286

三、特殊保潔項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).................1295

四、環(huán)境消殺質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................1299

五、設(shè)施、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)...................1300

六、綠化管理標(biāo)準(zhǔn).........................1301

七、停車管理標(biāo)準(zhǔn).........................1307

八、服務(wù)態(tài)度和禮儀標(biāo)準(zhǔn)...................1308

九、文件檔案管理標(biāo)準(zhǔn).....................1309

十、投訴處理標(biāo)準(zhǔn).........................1311

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量體系.........................1314

一、設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)........................1314

二、流程優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化.....................1315

三、員工培訓(xùn)和能力提升...................1316

四、業(yè)主反饋和持續(xù)改進(jìn)...................1317

19

第四節(jié)質(zhì)量保障措施.........................1320

一、安全管理服務(wù)質(zhì)量保證措施.............1320

二、保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施.................1324

三、環(huán)境消殺質(zhì)量保證措施.................1325

四、設(shè)施、設(shè)備管理措施...................1326

五、綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量保證措施.................1328

六、停車場服務(wù)質(zhì)量保障措施...............1330

七、服務(wù)態(tài)度和禮儀保障措施...............1331

八、其他服務(wù)質(zhì)量保障措施.................1332

第十七章小區(qū)物業(yè)應(yīng)急預(yù)案.......................1334

第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案.................1334

一、應(yīng)急事件處理的總體要求...............1334

二、應(yīng)急事件的管理控制原則...............1334

三、應(yīng)急事件的分類與識別.................1335

四、應(yīng)急事件處理流程.....................1337

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案.....................1337

第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案體系.........................1340

一、目的及范圍...........................1340

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu).........................1342

三、應(yīng)急預(yù)警及信息報(bào)告...................1344

四、應(yīng)急響應(yīng).............................1346

五、應(yīng)急工作信息公開.....................1348

六、應(yīng)急工作后期處置.....................1349

20

第三節(jié)應(yīng)急保障措施.........................1351

一、應(yīng)急機(jī)制保障.........................1351

二、應(yīng)急設(shè)備保障.........................1352

三、應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障.........................1354

第四節(jié)消防應(yīng)急預(yù)案.........................1355

一、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案.........................1355

二、易燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急預(yù)案.................1356

第五節(jié)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案.....................1358

一、臺風(fēng)、潮汛應(yīng)急預(yù)案...................1358

二、洪水的應(yīng)急預(yù)案.......................1359

三、防震抗震應(yīng)急預(yù)案.....................1360

第六節(jié)設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案.....................1363

一、停電應(yīng)急預(yù)案.........................1363

二、停水應(yīng)急預(yù)案.........................1365

三、爆管應(yīng)急預(yù)案.........................1367

第七節(jié)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案.................1369

一、突發(fā)性流行病應(yīng)急預(yù)案.................1369

二、重大傳染病應(yīng)急預(yù)案...................1369

三、人員突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案.................1371

第八節(jié)意外事件應(yīng)急預(yù)案.....................1376

一、觸電事故的應(yīng)急預(yù)案...................1376

二、電梯困人應(yīng)急預(yù)案.....................1378

三、高空墜物應(yīng)急預(yù)案.....................1381

21

四、設(shè)備傷害應(yīng)急預(yù)案……………1383

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

22

第一章小區(qū)物業(yè)服務(wù)理論及分析

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析

一、項(xiàng)目整體情況介紹

XX小區(qū)由XX有限公司開發(fā)建設(shè)，項(xiàng)目位于XX市XX區(qū)，

西臨XX路，北臨XX路，東南鄰居住用地。項(xiàng)目總建筑面積

XX平方米，建設(shè)用地面積XX平方米，其中住宅建筑面積XX

平方米，商業(yè)建筑面積XX平方米，配套用房XX平方米，地

下車庫面積XX平方米，設(shè)地上機(jī)動車停車位XX個，地下機(jī)

動車停車位XX個，非機(jī)動車位XX個。

為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近小區(qū)的實(shí)際情況，我

們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下：

項(xiàng)目包含有高層住宅和商業(yè)為一體的綜合項(xiàng)目，業(yè)主數(shù)

量相對較多，人員相對復(fù)雜，由此引發(fā)裝修、停車、治安、

消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。

該項(xiàng)目為分期開發(fā)，從入住期直至正常居住期，物業(yè)管

理實(shí)施與周邊施工較長時間并存，且入住期業(yè)主入住集中、

入住率高、入住快，管理壓力較大。

XX小區(qū)由XX有限公司開發(fā)建造，未來物業(yè)管理工作必

須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會滿意為終極目的。

XX小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提

供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的

23

客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。

二、小區(qū)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)分析

住宅是供人類居住的人造空間。住宅要具備人們在一定

空間內(nèi)吃、穿、住、用等起居功能和設(shè)施條件。而住宅小區(qū)

物業(yè)管理是住宅小區(qū)業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和

物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)

備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)

境衛(wèi)生和秩序的活動。目前我國城市住宅小區(qū)物業(yè)管理市場

已逐步走向規(guī)范化行業(yè)的管理也日趨成熟。物業(yè)管理行業(yè)的

快速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)地位的持續(xù)上漲使其成為與我國經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)

展與廣大人民群眾生活、工作息息相關(guān)的一個相對獨(dú)立的新

興行業(yè)。它以經(jīng)營為手段、以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，

以經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的，成為

我國城市管理的重要組成部分。

作為新生事物的物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展進(jìn)程中必將遇到

諸多的困難和壓力，管理中許多不盡如人意的現(xiàn)象也會隨處

可見，暴露出了一系列的問題和矛盾如房屋及附屬設(shè)備、設(shè)

施的維修養(yǎng)護(hù)、物業(yè)管理區(qū)域的清掃保潔、治安保衛(wèi)、交通

及車輛管理、環(huán)境綠化以及業(yè)主或使用人生活、工作、生產(chǎn)

方面的服務(wù)。還有代表業(yè)主或使用人就有關(guān)事宜與政府各部

門或公共事業(yè)單位交涉以及房屋的使用及出租的管理等。為

此物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出就必須

24

率先解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，用科學(xué)、系統(tǒng)的管理理念創(chuàng)造企

業(yè)個性品牌，創(chuàng)新品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠度。這是當(dāng)

前物業(yè)管理企業(yè)迎接市場挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略思維與現(xiàn)實(shí)抉擇。住宅

小區(qū)物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)如下：

(一)居住功能單一，相對封閉獨(dú)立。

(二)住宅小區(qū)居住的人多，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜，形成相對

獨(dú)立的社區(qū)文化。

(三)住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)多元化，公用設(shè)施社會化。

(四)規(guī)劃建設(shè)合理，配套設(shè)施齊全，居住方便。

加強(qiáng)住宅小區(qū)的管理，改革現(xiàn)行的管理體制，針對住宅

小區(qū)產(chǎn)權(quán)多元化的客觀實(shí)際變各自為政的多家管理為統(tǒng)一

管理、變單一的行政管理為多層次的綜合管理，大力發(fā)展社

會化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式，不斷提高住宅小區(qū)的管理水

平才能更好地為業(yè)主生活和小區(qū)建設(shè)服務(wù)。

三、小區(qū)物業(yè)服務(wù)對象分析

住宅小區(qū)內(nèi)居住著不同階層、職業(yè)的家庭，不同的生活

習(xí)慣、愛好、文化程度、道德水準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)收入水平等等決定

了他們對居住環(huán)境要求和居住行為的差異。

業(yè)主在物業(yè)小區(qū)內(nèi)買了房子用于居住，這個房子對于業(yè)

主來說便是一個家。家對于每一個人來說應(yīng)該是溫馨美滿、

寧靜舒適的。業(yè)主一天內(nèi)最起碼有三分之一的時間是在小區(qū)

內(nèi)度過的。因此，業(yè)主對居住小區(qū)的要求便是舒適且能在緊

25

張地工作之后放松下來。

此外在家庭中的老人、小孩對于居住環(huán)境也有不同的要

求，這就需要物業(yè)在整體服務(wù)設(shè)想時能夠綜合考慮所有群體

的感受，提供最優(yōu)方案。

四、小區(qū)物業(yè)服務(wù)重難點(diǎn)分析及合理化建議

物業(yè)管理是隨著國家房地產(chǎn)業(yè)尤其是住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

而逐步發(fā)展起來的。當(dāng)人們的生活水平逐步提高后，人們就

更關(guān)注生活的質(zhì)量、關(guān)注居住環(huán)境的日常保養(yǎng)和維護(hù)，盡可

能使住宅小區(qū)整潔、環(huán)境幽雅、生活便利、安全不受侵害。

根據(jù)政府關(guān)于物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，新建小區(qū)必須實(shí)行

物業(yè)管理制度，而小區(qū)卻在推行物業(yè)管理的過程中遇到了很

多困難和問題。主要有以下幾個方面。

(一)物業(yè)服務(wù)難點(diǎn)分析

1.物業(yè)管理收費(fèi)難的問題

(1)原因：

1)業(yè)主對“掏錢買服務(wù)”消費(fèi)觀念不適應(yīng)。

2)物業(yè)管理的整體性，導(dǎo)致一些業(yè)主“搭車消費(fèi)”,

拖欠物業(yè)管理費(fèi)。

3)現(xiàn)行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯位。物業(yè)公司與業(yè)

主委員會是委托與被委托關(guān)系。按照權(quán)利與義務(wù)對等的原

則，業(yè)委會行使了委托的權(quán)利，也應(yīng)履行支付管理費(fèi)用的義

務(wù)。但實(shí)際上是業(yè)委會只行使了委托權(quán)利。物業(yè)公司履行了

26

服務(wù)義務(wù)，還要向每一個業(yè)主去收費(fèi)。這種錯位的權(quán)利義務(wù)

關(guān)系，給物業(yè)公司收費(fèi)及維護(hù)自身利益留下了隱患。

4)物業(yè)服務(wù)不能令業(yè)主滿意。這也是收費(fèi)難的主要原

因。滿意是個很抽象的詞匯，有的業(yè)主滿意，有的業(yè)主不滿

意。因此滿意與否，不是某個業(yè)主說了算，這需要業(yè)委會根

據(jù)所簽訂的物業(yè)委托合同里服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。

(2)解決辦法：一方面物業(yè)公司要做好物業(yè)的服務(wù)工

作，并加強(qiáng)物業(yè)管理消費(fèi)意識的宣傳力度，另一方面建議物

管區(qū)域所屬地的房地產(chǎn)行政部門成立一個專職的委員會，部

分業(yè)主欠費(fèi)是對其他繳費(fèi)業(yè)主的侵權(quán)，只有業(yè)主在繳清管理

費(fèi)后，才可對物業(yè)公司的服務(wù)不到位等進(jìn)行投訴，并由這個

專職委員會進(jìn)行議定裁決，若實(shí)屬物業(yè)公司服務(wù)不好，由該

委員會判罰管理公司返還物業(yè)費(fèi)給業(yè)主。

2.電梯運(yùn)行收費(fèi)及攤銷的問題

(1)原因

1)高昂的運(yùn)行維護(hù)成本：電梯作為一種高科技設(shè)備，

其運(yùn)行、維護(hù)和維修費(fèi)用通常相對較高。這包括定期檢查、

維護(hù)、緊急維修和零部件更換等費(fèi)用。這些成本需要從業(yè)主

繳納的物業(yè)費(fèi)中進(jìn)行攤銷，而有時由于電梯的使用頻率或故

障率較高，可能導(dǎo)致攤銷難度增加。

2)難以準(zhǔn)確分?jǐn)傎M(fèi)用：小區(qū)物業(yè)通常會根據(jù)業(yè)主單位

面積或房產(chǎn)面積進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?。然而，一些業(yè)主可能在使用

電梯時頻率較高，而另一些則可能很少使用。這會導(dǎo)致電梯

27

運(yùn)行費(fèi)用的分?jǐn)偛还?，可能引發(fā)業(yè)主之間的爭議，難以達(dá)

成一致意見。

3)缺乏統(tǒng)一管理規(guī)范：有些小區(qū)可能由于缺乏統(tǒng)一的

管理規(guī)范，導(dǎo)致電梯維護(hù)費(fèi)用的支付和攤銷不夠規(guī)范和透

明。這會使得費(fèi)用的劃撥和使用變得混亂，增加了費(fèi)用攤銷

的復(fù)雜性。

4)居民意識與投訴：一些居民可能對電梯維護(hù)費(fèi)用的

支付持負(fù)面態(tài)度，認(rèn)為費(fèi)用過高或者服務(wù)質(zhì)量不好。這會導(dǎo)

致居民不愿意按時支付費(fèi)用或者頻繁投訴，進(jìn)一步增加了電

梯費(fèi)用的攤銷難度。

(2)解決辦法

1)引入先進(jìn)的電梯運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，及時掌握電梯的使

用情況和故障情況，優(yōu)化費(fèi)用分?jǐn)偡绞?/p>

2)做好電梯費(fèi)用的透明化公示，向業(yè)主充分說明費(fèi)用

的來源和用途，增加費(fèi)用的合理性和合法性。

3)加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理規(guī)范，建立健全費(fèi)用攤銷的相關(guān)

規(guī)定和制度，確保費(fèi)用公平合理分?jǐn)偂?/p>

4)定期組織業(yè)主大會或委員會會議，聽取業(yè)主的意見

和建議，共同商討解決費(fèi)用攤銷難題的方案。

3.停車場責(zé)任承擔(dān)的問題

(1)原因

1)多方利益沖突：小區(qū)停車場通常是供多個業(yè)主使用

的共用資源，不同業(yè)主之間可能對停車位的分配和使用存在

28

不同的需求和利益沖突。有些業(yè)主可能希望擁有優(yōu)先權(quán)或固

定車位，而其他業(yè)主可能更關(guān)注停車位的公平分配。

2)停車位有限：由于停車位數(shù)量有限，小區(qū)停車場可

能無法滿足所有業(yè)主的需求，尤其在車位供應(yīng)緊張的情況

下，更容易引發(fā)業(yè)主之間的爭執(zhí)和糾紛。

3)缺乏明確的規(guī)定：有些小區(qū)物業(yè)可能缺乏明確的規(guī)

定和管理政策，沒有明確規(guī)定停車位的歸屬權(quán)、分配方式和

使用規(guī)則，導(dǎo)致責(zé)任劃分的模糊不清。

(2)解決辦法：

1)加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)：物業(yè)管理方應(yīng)定期與業(yè)主進(jìn)行溝

通，聽取業(yè)主的意見和建議，解決業(yè)主在停車位使用方面的

問題和疑慮。

2)實(shí)行公平分配機(jī)制：對于停車位數(shù)量有限的情況，

可以考慮采取公平的分配機(jī)制，如抽簽、輪流使用等方式，

避免出現(xiàn)不公平現(xiàn)象。

3)建立停車位使用規(guī)則：小區(qū)物業(yè)管理方應(yīng)與業(yè)主委

員會或業(yè)主代表協(xié)商制定明確的停車位使用規(guī)則，包括分配

原則、使用權(quán)限、停車時限等。這些規(guī)則應(yīng)經(jīng)過業(yè)主大會或

委員會的批準(zhǔn)，并在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示。

4.物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平問題

(1)原因

1)業(yè)主期望不同：小區(qū)內(nèi)的業(yè)主可能擁有不同的經(jīng)濟(jì)

實(shí)力和期望，有些業(yè)主期望高水平的物業(yè)服務(wù)，而有些則可

29

能更注重費(fèi)用的降低。這導(dǎo)致在確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時難以平衡不

同業(yè)主的需求。

2)服務(wù)內(nèi)容多樣：不同小區(qū)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容各不相同，

涵蓋了綠化、清潔、安保、設(shè)施維護(hù)等多個方面。因此，如

何科學(xué)合理地劃分不同服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，避免重復(fù)收費(fèi)或費(fèi)

用不足，是一個難點(diǎn)。

3)成本控制困難

物業(yè)管理費(fèi)涉及多個方面的成本，包括人員工資、設(shè)施

維護(hù)等，成本控制相對困難。

4)管理透明度不足：如果物業(yè)公司的管理透明度不高，

業(yè)主難以了解具體的支出和使用情況，容易產(chǎn)生懷疑和不

滿，從而對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平產(chǎn)生疑慮。

(2)解決辦法

1)居民參與決策：物業(yè)公司可以通過業(yè)主大會或委員

會的形式，讓業(yè)主參與費(fèi)用調(diào)整和服務(wù)項(xiàng)目的決策，提高業(yè)

主對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同感。

2)建立詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目清單，明確列出每個小區(qū)

所需的具體服務(wù)內(nèi)容，包括綠化、清潔、安保、設(shè)施維護(hù)等

方面的項(xiàng)目。這樣可以幫助業(yè)主清晰了解各項(xiàng)服務(wù)的具體范

圍和內(nèi)容，避免模糊不清而導(dǎo)致費(fèi)用混亂。針對每個服務(wù)項(xiàng)

目，制定標(biāo)準(zhǔn)化的費(fèi)用計(jì)算方法，可以考慮基于面積、設(shè)施

數(shù)量、服務(wù)頻率等因素來確定費(fèi)用。例如，綠化維護(hù)可以按

照花壇面積計(jì)費(fèi)，安?？梢园凑杖藛T數(shù)量計(jì)費(fèi)，清潔可以按

30

照樓棟數(shù)量計(jì)費(fèi)等。這樣可以使費(fèi)用計(jì)算更加透明和公正。

3)合理成本計(jì)算：物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的成本核算

體系，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)能夠覆蓋實(shí)際運(yùn)營成本，避免因成本不

足導(dǎo)致服務(wù)水平下降。

4)透明公示：物業(yè)公司應(yīng)向業(yè)主透明公示費(fèi)用收入、

支出和使用情況，讓業(yè)主了解物業(yè)管理費(fèi)的具體用途，增加

信任。

(二)物業(yè)管理的重點(diǎn)如下：

1.物業(yè)類型多，管理上各有側(cè)重。

住宅小區(qū)內(nèi)存在不同類型的物業(yè)，如多層住宅、高層住

宅、商場、小區(qū)等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管

理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小區(qū)物業(yè)管理總體

方案時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式

上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如高

層住宅要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢

查，及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

2.解決物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足的矛盾

物業(yè)管理的收費(fèi)實(shí)施的是“保本微利”政策，政府對物

業(yè)管理的收費(fèi)定價(jià)還沒有完全放開，采取了政府定價(jià)、政府

指導(dǎo)價(jià)與市場協(xié)議價(jià)相結(jié)合的方式，特別是經(jīng)濟(jì)適用型住宅

的物業(yè)管理收費(fèi)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場價(jià)格。物業(yè)管理收費(fèi)低于成

本，致使有較多的物業(yè)管理企業(yè)處于虧本運(yùn)作，如何克服住

宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足成為住宅物業(yè)管理的難題之一。從

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現(xiàn)有成功的經(jīng)驗(yàn)來看：

一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；

二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)?；\(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人

員，提高