銷售精英培訓(xùn)手冊

實用銷售精英培訓(xùn)手冊

第一部分：銷售日志

一、銷售過程中銷的是什么？

答案：自己

1、世界汽車銷售第一人喬?吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車,

我賣的是我自己、

2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；

3、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁：銷售人員本身；

4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹

產(chǎn)品的機會嗎？

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，

服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的

話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。

你的業(yè)績會好嗎？

6、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品。

7、為成功而打扮，為勝利而穿著。

銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

二、銷售過程中售的是什么？

答案：觀念。

工、賣自己想賣得比較容易，還是賣顧客想買得比較容易呢？

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？

3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念,

再去配合它。

4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那

就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助

客戶買到他認為最適合的。

三、買賣過程中買的是什么？

答案：感覺。

1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是

感覺。

2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。

3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你

很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會

購買嗎？

假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎?不會，因

為你的感覺不對。

5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的

感覺。

6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到

了打開客戶錢包“鑰匙

四、買賣過程中賣的是什么？

答案：好處。

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩

與痛苦。

1、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或

服務(wù)能給他帶來的好處。

2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好

處）。

3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什

么麻煩才會購買。

所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是

會放在客戶會獲得的好處上。

4、當顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢

放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說：謝謝！

五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句，如下：

1、你是誰？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對我有什么好處？

4、如何證明你講的是事實？

5、為什么我要跟你買?

&、為什么我要現(xiàn)在跟你買?

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。

舉個例子來說：

顧客在看到你的一瞬間,他的感覺就是:這個人我沒見過,

他為什么微笑著向我走來？

他的潛意識在想：這個人是誰？

你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想：你要跟我談

什么？

當你說話時他心里在想，對我有什么處？

假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間

都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你

的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如

何證明你講的是事實？

當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種

產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會

不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃

算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再

買？我明年買行不行？

所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，

現(xiàn)在不買的損失。

因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然

后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去

購買他認為對自己最好最合適的。

六、如何與競爭對手做比較？

1、不貶低對手。

你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的

產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于

說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯

時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你

不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質(zhì)有問題。

2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀的比較。

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹

時，你要舉出己方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的

產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

3、強調(diào)獨特賣點。

獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人

都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹

產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝

算。

七、服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介

紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？

答案：你的服務(wù)能讓客戶感動。服務(wù)二關(guān)心。

關(guān)心就是服務(wù)?？赡苡腥藭f銷售人員的關(guān)心是假的，有目的。如果

他愿意有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？

工、讓客戶感動的三種服務(wù)：

主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推綃，同時也

沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少

有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客

戶會認為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他

會認為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶

是最有效的。

2、服務(wù)的三個層次：

份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認

為你和你的公司還可以。

邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認

為你和你的公司很好。

與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認為你和你的公司

不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣

的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)

果？

3、服務(wù)的重要信念：

我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成

就成正比。

假如你不好好地關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。

第二部分：電話行銷

據(jù)統(tǒng)計，80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話

行銷，但只有20%的人才能達到電話高手。

流程圖：

預(yù)約一市場調(diào)查一找客戶一服務(wù)老客戶一目標要明確,我

希望帶給客戶的感覺一我沒空給客戶的感覺一我的電話

對客戶的幫助一客戶對我的電話有什么反對意見-我們

要有解決與備用方案f我如何講如何服務(wù)/客戶會買我的

單一轉(zhuǎn)介紹。

一、打電話的準備。

2、情緒的準備（巔峰狀態(tài)）

2、形象的準備（對鏡子微笑）

3、聲音的準備（清晰/動聽/標準）

4、工具的準備（三色筆：黑藍紅；24開筆記本/白紙/鉛筆；傳真

件，便簽紙，計算器）。

成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開始的，客戶細節(jié)上去看我們的工

作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵。

二、打電話的五個細節(jié)和要點：

2、用耳朵聽，聽細節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點（記

錄來電時間和日期內(nèi)容）。

2、集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，

溝通電話不要超過8分鐘。

3、站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意

識學(xué)習(xí)。

4、做好聆聽：全神貫注當前的電話（了解反饋建議及抱怨）。

5、不要打斷顧客的話，真誠熱情積極地回應(yīng)對方。

三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。

四、行銷的核心理念：

愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品

1、每一通來電都是有錢的來電。

2、電話是我們公司的公關(guān)形象代言人。

3、想打好電話首先要有強烈的自信心。

4、打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。

5、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方。

6、電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對

方頻率適中。

7、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的

時間或態(tài)度可以更好。

8、聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利,

所以我打電話給他。

q、廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價

值與打電話的價值是十比一。

工介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很

感性表達出來，證明產(chǎn)品的價值。

五、電話中建立親和力的八種方法：

1、贊美法則。

2、語言文字同步。

3、重復(fù)顧客講的。

4、使用顧客的口頭禪話。

5、情緒同步、信念同步：我同意您的意見，把所有的‘'但是"轉(zhuǎn)為"同

時

6、語調(diào)語速同步：根據(jù)視覺型、聽覺型、感覺型，使用對方表象系

統(tǒng)溝通。

7、生理狀態(tài)同步（呼吸、表情、姿勢、動作一一鏡面反應(yīng)）。

8、幽默。

六：預(yù)約電話

1、對客戶有好處。

2、明確時間地點。

3、有什么人參加。

4、不要談細節(jié)。

七、用六個問題來設(shè)計我們的話術(shù)：

力、我是誰？

2、我要跟客戶談什么？

我談的事情對客戶有什么好處

4、拿什么來證明我談的是真實的、正確的？

5、顧客為什么要買單？

￡、顧客為什么要現(xiàn)在買單？

八、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：

習(xí)慣用語：你的名字叫什么？

專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？

習(xí)慣用語：你的問題確實嚴重

專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。

習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

習(xí)慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞

專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。

習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！

專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些

不同。

習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好!

專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。

第三部分：服務(wù)營銷

服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)>售后服務(wù)

服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代

的服務(wù)。（服務(wù)=用心）

服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)

性消費和更多的消費。

服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達

到所有人的需求和渴望。

一、顧客是什么？

顧客是我們企業(yè)的生命所在

2、顧客是創(chuàng)造財富的源泉

3、顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)

4、顧客是我們衣食行住的保障

二、服務(wù)的重要性：

1、服務(wù)使企業(yè)價值增加

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義

3、市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）

三、服務(wù)的信念

服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的：

工、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞

2、我是一個提供服務(wù)的人：我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人

成就成正比

3、我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要

增加今天的付出

4、維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/d顧客因為需要才了解，

因為服務(wù)在決定

5、沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人。

6、所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

四、用心服務(wù)讓客戶感動的三種方