辦理客人投訴(應(yīng)急方案)培訓(xùn)資料

第第頁辦理客人投訴（應(yīng)急方案）培訓(xùn)資料反饋、辦理客人投訴（應(yīng)急方案）培訓(xùn)資料一、受訓(xùn)投訴1）員工面對客人投訴時，應(yīng)保持冷靜，如有必需和可能，將投訴的客人請到妥本地方，以免影響其他客人；2）用真誠、友好、謙恭的態(tài)度耐性傾聽客人的問題；3）待客人講完后，首先向客人致歉，說明會立刻處理；4）用不冷不熱的語氣告知客人，他的投訴是正確的。是對我們工作的支持，以使客人感受到敬重。5）注意事項：A：不允許打斷客人的敘述；B：絕不允許與客人爭辯或批判客人，而是讓客人情緒盡快平定；C：禁止使用“不過”“但是”“可是”等變化性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到公司缺乏誠懇；D：要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情。二、快速把應(yīng)1）服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應(yīng)逐級上報；A：3分鐘內(nèi)上報至部門負(fù)責(zé)人；B：涉及到其他部門的問題要限制在5分鐘內(nèi)告知相關(guān)部門；C：各分店/部門對客人的需求及投訴信息隨時進行回復(fù)和處理；D：各分店任何人不能因跨部門、非工作時間或管理人員、分店領(lǐng)導(dǎo)不在等各種原因耽擱客人的需求和投訴信息的傳遞和受理；2）在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，應(yīng)首先處理客人的不滿，不能讓客人等待。三、達成顧客滿意1）在處理客人投訴的過程中，應(yīng)擅長發(fā)現(xiàn)客人投訴的緊要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；2）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過，不能偏聽一面之詞。A：如屬各分店、服務(wù)、出品方面工作失誤，要誠懇地向客人致歉并承認(rèn)錯誤，表示確定會改進，并給客人確定的優(yōu)惠予以彌補不足；B：對于客人對我們的誤會，我們應(yīng)做出樂觀恰當(dāng)?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來感動客人，盡量使處理結(jié)果令客人滿意，給客人一個驚喜；C：對于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮致歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必需時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；D：對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人致歉，感謝客人的投訴，并立刻逐級匯報；E：對在店內(nèi)消費時發(fā)生的投訴必需在2分鐘內(nèi)給客人回復(fù)。3）各級人員應(yīng)盡力滿足客人的要求；4）受理信息的員工和各級管理人員本人解決不了的，絕不允許顯現(xiàn)不逐級上報和不給客人回復(fù)的現(xiàn)象；5）將處理結(jié)果通知客人，并征求客人對解決投訴的看法；6）再次向客人致歉；7）處理客人投訴時應(yīng)切忌：公司利益不是第一，顧客滿意才是第一、四、信息反饋1）將客人投訴的內(nèi)容填寫于《客人信息快速反饋》上，并由部門經(jīng)理在第二天的晨會上進行通報（典型事件按公司訂立的“應(yīng)急方案”要求執(zhí)行處理錄案）。2）定期對客人進行回訪，進一步除掉客人的不滿，并使客人成為我們忠實的回頭客。篇2:辦理客人投訴（應(yīng)急方案）培訓(xùn)資料反饋、辦理客人投訴（應(yīng)急方案）培訓(xùn)資料一、受訓(xùn)投訴1）員工面對客人投訴時，應(yīng)保持冷靜，如有必需和可能，將投訴的客人請到妥本地方，以免影響其他客人；2）用真誠、友好、謙恭的態(tài)度耐性傾聽客人的問題；3）待客人講完后，首先向客人致歉，說明會立刻處理；4）用不冷不熱的語氣告知客人，他的投訴是正確的。是對我們工作的支持，以使客人感受到敬重。5）注意事項：A：不允許打斷客人的敘述；B：絕不允許與客人爭辯或批判客人，而是讓客人情緒盡快平定；C：禁止使用“不過”“但是”“可是”等變化性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到公司缺乏誠懇；D：要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情。二、快速把應(yīng)1）服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應(yīng)逐級上報；A：3分鐘內(nèi)上報至部門負(fù)責(zé)人；B：涉及到其他部門的問題要限制在5分鐘內(nèi)告知相關(guān)部門；C：各分店/部門對客人的需求及投訴信息隨時進行回復(fù)和處理；D：各分店任何人不能因跨部門、非工作時間或管理人員、分店領(lǐng)導(dǎo)不在等各種原因耽擱客人的需求和投訴信息的傳遞和受理；2）在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，應(yīng)首先處理客人的不滿，不能讓客人等待。三、達成顧客滿意1）在處理客人投訴的過程中，應(yīng)擅長發(fā)現(xiàn)客人投訴的緊要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；2）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過，不能偏聽一面之詞。A：如屬各分店、服務(wù)、出品方面工作失誤，要誠懇地向客人致歉并承認(rèn)錯誤，表示確定會改進，并給客人確定的優(yōu)惠予以彌補不足；B：對于客人對我們的誤會，我們應(yīng)做出樂觀恰當(dāng)?shù)慕忉專⒁詢?yōu)質(zhì)服務(wù)來感動客人，盡量使處理結(jié)果令客人滿意，給客人一個驚喜；C：對于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮致歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必需時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；D：對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人致歉，感謝客人的投訴，并立刻逐級匯報；E：對在店內(nèi)消費時發(fā)生的投訴必需在2分鐘內(nèi)給客人回復(fù)。3）各級人員應(yīng)盡力滿足客人的要求；4）受理信息的員工和各級管理人員本人解決不了的，絕不允許顯現(xiàn)不逐級上報和不給客人回復(fù)的現(xiàn)象；5）將處理結(jié)果通知客人，并征求客人對解決投訴的看法；6）再次向客人致歉；7）處理客人投訴時應(yīng)切忌：公司利益不是第一，顧客滿意才是第一、四、信息反饋1）將客人投訴的內(nèi)容填寫于《客人信息快速反饋》上，并由部門經(jīng)理在第二天的晨會上進行通報（典型事件按公司訂立的“應(yīng)急方案”要求執(zhí)行處理錄案）。2）定期對客人進行回訪，進一步除掉客人的不滿，并使客人成為我們忠實的回頭客。篇3:水泵房停電停水事故應(yīng)急預(yù)案水泵房停電停水事故應(yīng)急預(yù)案〈一〉領(lǐng)導(dǎo)組織總指揮：白班；夜班：值班干部一、副總指應(yīng)急救援的構(gòu)成及職責(zé)副總指揮：組員：〈二〉職責(zé)1、總指揮：負(fù)責(zé)組織指揮全廠的應(yīng)急救援；2、副總指揮：負(fù)責(zé)幫忙總指揮做好應(yīng)急救援的實在指揮工作；3、組員：在指揮部統(tǒng)一指揮下進行工作，各工段長在事故應(yīng)急救援中的職責(zé)是：1.煉鋼工長：負(fù)責(zé)煉鋼工段現(xiàn)場指揮工作；3.連鑄工長：負(fù)責(zé)連鑄工段現(xiàn)場指揮工作；4.機修工長：幫忙總指揮負(fù)責(zé)搶險搶修工作的現(xiàn)場指揮；5.電修工長：幫忙總指揮負(fù)責(zé)搶險搶修工作的現(xiàn)場指揮；6外圍工長：幫忙總指揮負(fù)責(zé)搶險搶修工作的現(xiàn)場指揮；7.工程師：負(fù)責(zé)搶險搶修現(xiàn)場的技術(shù)引導(dǎo)；二、應(yīng)急通訊：在處理事故時，全部參加搶險搶修人員需保持通訊暢通，若發(fā)現(xiàn)信號不穩(wěn)定或停止時，應(yīng)立刻運用廠內(nèi)固定電話或移動電話及時與總指揮取得聯(lián)系，并明確說明所處位置。三、事故處理預(yù)案：1、當(dāng)發(fā)生停電事故時，水泵房主控工不要急迫，要冷靜，南區(qū)安全水塔可以供應(yīng)約莫15分鐘的水源，在這期間內(nèi)主控工完全可以送電后重新啟動水泵；2、北區(qū)在正常情況下，柴油機在停電后可以自動啟動，水泵房主控工只要到掌控箱操作面板上按下結(jié)合離合器的按紐，然后按住升速按紐，直到在速度儀表上顯示的轉(zhuǎn)速不能再上升為止；3、假如柴油機沒有自動啟動，可先按一下復(fù)位按鈕。若再不行，就把轉(zhuǎn)換開關(guān)打在手動位置，這時只要手指按下啟動按鈕，柴油機就可啟動4、當(dāng)成功啟動柴油泵以后，水泵房主控工應(yīng)立刻將情況匯報當(dāng)班調(diào)度長，并通知轉(zhuǎn)爐主控室及連鑄主控室。5、轉(zhuǎn)爐主控室接到水泵房的報警電話后，應(yīng)立刻提槍停止冶煉，并立刻將該情況通知當(dāng)班調(diào)度，由當(dāng)班調(diào)度長向上級進行匯報。6、連鑄主控室接到水泵房報警電話后，應(yīng)緊密關(guān)注二冷水量，在條件允許的情況下盡量將在澆鋼包內(nèi)的鋼水拉完。7、水泵房主控工在柴油機啟動完畢后，可適當(dāng)調(diào)整入口處的手動閥門來加添或減少水的壓力，以實現(xiàn)設(shè)備所需的安全用水。四、防備措施與考核1、水泵房主控工在平常