DB3212-T 1167-2024 旅行社誠信經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA12DB3212泰州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3212/T1167—2024本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本文件由靖江市市場監(jiān)督管理局提出。本文件由泰州市文化廣電和旅游局歸口、監(jiān)督、組織實施。本文件由靖江舜天國際旅行社有限公司負(fù)責(zé)具體技術(shù)內(nèi)容的解釋。本文件起草單位：靖江舜天國際旅行社有限公司、靖江市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：朱興、陸興松、楊偉程、石蓉軍。1DB3212/T1167—2024旅行社誠信經(jīng)營服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了旅行社誠信服務(wù)的基本要求、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境要求、旅游產(chǎn)品銷售、旅游服務(wù)提供、旅游服務(wù)保障。本文件適用于泰州市區(qū)域內(nèi)旅行社誠信經(jīng)營服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T31385旅行社服務(wù)通則GB/T31386旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范LB/T004旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范LB/T028旅行社安全規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T16766界定的部分術(shù)語和定義，適用于本文件。3.1旅行社travelagency為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實行獨立核算的企業(yè)。3.2旅行社服務(wù)網(wǎng)點travelagencyservicenetwork指旅行社為提供旅游咨詢而專門設(shè)立的營業(yè)場所（以下簡稱服務(wù)網(wǎng)點）。3.3旅游產(chǎn)品tourismproduct通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的組合。4基本要求4.1旅行社的設(shè)立應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門注冊登記，并取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可；旅行社服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門注冊登記、備案。4.2旅行社及其服務(wù)網(wǎng)點提供服務(wù)應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守有關(guān)的法律、法規(guī)和社會公德，保障旅游者的合法權(quán)益。5基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境要求5.1基礎(chǔ)設(shè)施2DB3212/T1167—20245.1.1有固定的經(jīng)營場所。擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房，或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房。營業(yè)用房應(yīng)滿足申請者業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。5.1.2有必要的營業(yè)設(shè)施。營業(yè)設(shè)施應(yīng)至少包括下列設(shè)施、設(shè)備:2部以上的直線固定電話，傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)，具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機(jī)。5.1.3有符合規(guī)定的注冊資本（不少于30萬元）。注冊資本金額應(yīng)根據(jù)旅行社經(jīng)營的實際需要確定，避免給股東造成資金壓力。旅行社應(yīng)規(guī)范出資行為，避免被認(rèn)定成未實繳注冊資本或抽逃出資的行為。認(rèn)繳注冊資本過高的，應(yīng)依法及時做好減資工作。5.1.4有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游，包括但不限于：a)有旅行社從業(yè)經(jīng)歷或者相關(guān)專業(yè)經(jīng)歷的經(jīng)理人員和計調(diào)人員；b)有不少于3名、與旅行社簽訂固定期限或者無固定期限勞動合同的持有導(dǎo)游證的導(dǎo)游。5.2環(huán)境要求5.2.1光線明亮，物品擺放整齊。不應(yīng)在辦公區(qū)域的公共部分堆放雜物及個人物品。5.2.2接待臺面保持整潔，擺設(shè)物品可包括計算機(jī)、電話、臺歷、名片等。5.2.3展示區(qū)資料架應(yīng)擺放整齊，易于瀏覽、尋找和拿取資料。5.2.4應(yīng)將《旅行社經(jīng)營許可證》或《旅行社分社備案登記證明》與營業(yè)執(zhí)照一起，公示在經(jīng)營場所的顯要位置。5.2.5應(yīng)在顯要位置公布咨詢電話和投訴電話。6旅游產(chǎn)品銷售6.1旅行社應(yīng)按GB/T31385中第5章的要求制定《旅游產(chǎn)品說明書》，并按《旅游產(chǎn)品說明書》進(jìn)行誠信推介，并符合以下要求：a)宣傳應(yīng)客觀、全面、真實，披露信息應(yīng)充分、詳實，引導(dǎo)旅游者理性選擇；b)宣傳廣告不使用讓旅游者產(chǎn)生歧義的模糊用語；c)不應(yīng)以贈送禮品、低于成本價等不正當(dāng)競爭方式宣傳招徠旅游者。6.2旅游合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)旅行社名稱、地址、聯(lián)系方式、許可證編號、旅游者身份信息、聯(lián)系方式；b)出游往返日期，天數(shù)，主要景點，交通工具、接送集合地、機(jī)場、接送方式(班車，專車，自行，拼車等方式)；c)旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)、成團(tuán)的最多人數(shù)；d)是否同意拼團(tuán)，拼團(tuán)轉(zhuǎn)交旅行社名稱，聯(lián)系方式，法人代表；如未成團(tuán)，是否同意延期，取消或改期；e)往返交通航班號、車次、大巴車型與座位數(shù)；f)住宿標(biāo)準(zhǔn)、每人次餐標(biāo)、每桌人數(shù)及菜品數(shù)量；g)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及游覽、娛樂等項目的具體價格、內(nèi)容和時間；h)提供自由活動時間安排的建議、參考及注意事項；i)旅游費用構(gòu)成及其交納的期限和方式；j)違約責(zé)任和解決糾紛的方式；k)訂立包價旅游合同時，旅行社應(yīng)向旅游者逐條詳細(xì)說明合同條款，并在需要旅游者注意的位置畫圈著重提示；l)法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項。6.3旅行社應(yīng)按6.2的要求與旅游者簽署正式旅游合同，并符合以下要求：a)店堂內(nèi)以顯著方式提醒消費者簽署與報名旅行社名稱相符的旅游合同，且符合該旅行社經(jīng)營許可項目；b)提醒旅游者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明；c)不加收老年人費、兒童費和同車費；3DB3212/T1167—2024d)委托其他旅行社履行包價旅游合同，或因客觀原因需變更合同內(nèi)容的，應(yīng)經(jīng)過旅游者書面同意，不應(yīng)代簽或者使用機(jī)打固定格式；e)如接送方式班車，應(yīng)注明“班車始發(fā)時間、地點，沿途停靠，在途時間較長”等信息；f)住宿標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)出現(xiàn)“準(zhǔn)”、“高級”、“豪華”等描述性語言，在出團(tuán)前書面告知旅游者具體酒店名稱；g)行程單中不應(yīng)單方指定購物或另行付費項目，應(yīng)提前告知旅游者購物或另行付費項目次數(shù)，停留時間，銷售何種產(chǎn)品，需經(jīng)過旅游者同意并簽字確認(rèn)，另行付費項目協(xié)議規(guī)范簽訂。6.4旅行社應(yīng)提示旅游者購買旅游意外保險，并告知旅游者此意外保險僅提供最低保險標(biāo)準(zhǔn)，由旅行社購買，免費提供給旅游者。如想提高保額，需旅游者自行付費購買。7旅游服務(wù)提供7.1旅行社應(yīng)對旅游者提供的資料進(jìn)行形式上的審核，確保其符合辦理旅游意外保險及簽證的相關(guān)形式要求。7.2旅行社應(yīng)嚴(yán)格履行與旅游者簽署的旅游合同，并提供符合約定的旅游服務(wù)。7.3旅行社在行程開始前向旅游者提供旅游行程單，應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)航班、車次等信息；b)旅行社接送與否；c)接送人和接送車輛信息；d)目的地接送人信息；e)導(dǎo)游信息；f)緊急聯(lián)系人信息；g)具體的旅游景點、線路、時間、酒店名稱；h)返程時間，接站人信息。7.4導(dǎo)游的基本素質(zhì)與服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的要求，并做到：a)積極提供并引導(dǎo)旅游者進(jìn)行有益身心健康和符合社會主義精神文明的旅游消費活動，倡導(dǎo)健康、文明、成熟的旅游消費；b)不用語言或肢體動作侮辱或歧視未購物或未參加自費項目的旅游者；c)主動告知旅游者，在雙方約定購物店中購物后，因質(zhì)量問題退換貨，在不影響二次銷售的情況下，行程結(jié)束后由旅行社負(fù)責(zé)辦理退換手續(xù)，并在三十日內(nèi)先行墊付相關(guān)費用；d)自覺抵制假借旅游之名在旅途中推銷保健品、金融理財、P2P產(chǎn)品等與旅游無關(guān)的項目。8旅游服務(wù)保障8.1旅行社應(yīng)投保旅行社責(zé)任保險，與營業(yè)執(zhí)照等公示在店內(nèi)，并按規(guī)定交納旅游服務(wù)質(zhì)量保證金。8.2旅行社應(yīng)按照公司章程設(shè)有股東、董事、監(jiān)事等管理人員，有依法簽訂勞動合同并交納社會保險的聘用客服人員2名以上、持證導(dǎo)游人員3名以上，企業(yè)職工名冊與實際從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)等人員的情況應(yīng)一致。8.3旅行社應(yīng)選擇具備合法資質(zhì)、有良好信譽(yù)的服務(wù)供方，并符合以下要求：a)在國內(nèi)提供服務(wù)的車輛應(yīng)符合GB/T26359的要求；b)提供當(dāng)?shù)亟哟?wù)的旅行社應(yīng)取得屬地相關(guān)部門授予的誠信資質(zhì)；c)應(yīng)保留食品提供方的合法資質(zhì)材料，對購進(jìn)食品的種類、數(shù)量、批次以及發(fā)票等建立業(yè)務(wù)檔案；d)所選餐館應(yīng)環(huán)境整潔安全，提供的食品、飲料應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，取得食品生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險評定等級B級以上；e)領(lǐng)隊（導(dǎo)游）在帶團(tuán)過程應(yīng)監(jiān)管飲食衛(wèi)生要求，對不符合要求的服務(wù)供方應(yīng)及時