政府、辦公樓物業(yè)管理服務投標方案（技術方案）

政府、辦公樓物業(yè)管理服務投標方案

目錄

第一章項目服務方案.............................12

1.1.項目策略方案.............................12

1.1.1.管理理念............................12

1.1.2.管理模式............................12

1.1.3.兩個意識.............................13

1.1.4.工作守則.............................13

1.1.5.服務理念............................16

1.1.6.管理定位............................17

1.1.7.管理目標............................18

1.2.項目管理規(guī)劃方案.........................19

1.2.1.管理運作制度........................19

1.2.2.人員福利激勵機制.....................21

1.2.3.各崗位人員管理......................23

1.2.4.崗位素質.............................29

1.2.5.人員穩(wěn)定措施........................35

1.3.安全管理方案.............................51

1.3.1.治秩序維護理規(guī)定.....................51

1.3.2.安全管理員交接班制度................52

1.3.3.秩序維護員巡邏簽到制度..............53

1.3.4.安全防范工作重大事項報告制度........54

1.3.5.消防監(jiān)控中心工作制度................55

1

1.3.6.停車場管理規(guī)定.......................56

1.3.7.機動車管理規(guī)定.......................57

1.3.8.消防管理規(guī)定.........................57

第二章保潔管理方案.............................62

2.1.質量標準.................................62

2.2.服務內容.................................63

2.2.1.實行8小時動態(tài)巡回保潔..............63

2.2.2.保潔服務的流程.......................63

2.2.3.辦公區(qū)域的保潔......................64

2.3.滅蟲及消毒方案...........................89

2.3.1.管理內容............................89

2.3.2.管理措施.............................89

2.4.垃圾收集的程序...........................90

2.4.1.垃圾運輸及清潔.......................90

2.4.2.垃圾的分類...........................91

2.4.3.垃圾分類的運輸管理制度...............93

2.4.4.分類收運系統(tǒng)方案.....................94

2.4.5.垃圾分類宣傳.........................94

2.5.清冰雪管理方案...........................95

2.5.1.指導思想.............................95

2.5.2.清雪時限、質量標準及要求............95

2.6.供暖維修管理方案.........................98

2.6.1.空調系統(tǒng)管理維護方案.................98

2.6.2.保暖系統(tǒng)維護方案...................103

2

2.7.會議保障服務方案........................107

2.7.1.會務服務工作流程...................107

2.7.2.會議服務管理規(guī)定...................108

2.7.3.會務服務細則及工作計劃.............111

2.8.住宿服務方案...........................115

2.8.1.加強對住宿服務工作的認識...........115

2.8.2.建立健全組織機構，實行分工負責，確保各項

工作得以順利開展.........................115

2.8.3.建立健全崗位規(guī)章制度...............115

2.8.4.實行層級管理、制度管理，保障服務水準115

2.8.5.完善硬件設施，提升檔次.............116

2.8.6.樹立安全意識，完善安全設施，確保安全116

2.8.7.營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境.............116

2.8.8.后勤保障工作.......................116

2.9.食堂管理服務方案........................118

2.9.1.食堂管理制度.......................118

2.9.2.衛(wèi)生培訓...........................118

2.9.3.衛(wèi)生檢查...........................118

2.9.4.食品質量保障.......................120

2.10.確保按時、保質、保量完成工作，招標人有監(jiān)督權

承諾........................................127

第三章工作流程及標準..........................129

3.1.管理人員崗.............................129

3.1.1.主要管理流程.......................129

3

3.1.2.人員配置原則.......................133

3.1.3.專業(yè)管理工作素質高.................134

3.1.4.項目經理日常工作標準...............150

3.1.5.客戶服務部經理工作標準.............153

3.1.6.公共秩序管理員工作標準.............155

3.1.7.監(jiān)控管理員工作標準.................161

3.1.8.消防管理員工作標準.................165

3.2.室內外保潔崗.............................167

3.2.1.清潔服務標準.......................167

3.2.2.清潔消殺區(qū)域.......................168

3.3.垃圾清運崗...............................173

3.3.1.具體標準...........................174

3.4.灑水車操作崗............................176

3.4.1.使用灑水車前的準備工作.............176

3.4.2.灑水泵的操縱.......................176

3.4.3.使用后的檢查.......................177

3.4.4.4各作業(yè)操縱使用說明................177

3.4.5.灑水畫故障原因排除故障方法.........178

3.5.供暖維修崗等流程及標準...................181

3.5.1.供暖維修工工作標準.................181

3.5.2.維修電工工作標準...................185

3.6.清冰雪機械操作崗.........................190

第四章培訓與考核體系管理制度...................192

4.1.培訓體系管理制度.........................192

4

4.1.1.培訓計劃...........................192

4.1.2.從業(yè)人員培訓計劃方案...............192

4.1.3.崗前培訓和繼續(xù)培訓計劃.............198

4.1.4.保安員崗前培訓.....................206

4.1.5.定期訓練...........................208

4.2.新進員工培訓方案.........................219

4.2.1.培訓目的...........................219

4.2.2.培訓內容...........................219

4.2.3.項目經理、經理助理培訓.............219

4.2.4.部門主管培訓.......................220

4.2.5.一般管理人員培訓...................222

4.3.軍事訓練.................................224

4.3.1.軍事訓練...........................224

4.3.2.消防技能訓練方案...................229

4.4.安全教育培訓.............................245

4.4.1.員工上下班期間的安全知識...........245

4.4.2.消防安全知識培訓...................246

4.5.考核體系管理制度.........................252

4.5.1.管理運作制度.......................252

4.5.2.內部監(jiān)督檢查措施及外部考核.........253

4.5.3.考核條例...........................254

第五章項目管理制度.............................260

5.1.人事管理制度.............................260

5.1.1.管理機制、員工守則.................260

5

5.1.2.員工培訓制度.......................262

5.1.3.日常行為規(guī)范.......................263

5.1.4.考勤制度...........................266

5.1.5.人事異動...........................269

5.2.財務管理制度.............................272

5.2.1.財務人員管理工作...................272

5.2.2.公司財務...........................273

5.2.3.資金、現(xiàn)金、費用管理...............274

5.2.4.用品購置與管理.....................276

5.2.5.其他事項...........................276

5.3.物資管理制度.............................278

5.3.1.計劃性朵購.........................278

5.3.2.臨時性朵購.........................279

5.3.3.記錄要求...........................279

5.4.供暖管理制度.............................281

5.4.1.人員管理...........................281

5.4.2.運行管理...........................282

5.4.3.維修保養(yǎng)...........................282

5.5.設備管理制度.............................283

5.5.1.設備維護制度.......................283

5.5.2.設備維修與保養(yǎng)方案.................284

5.5.3.設備的日常維護保養(yǎng)方法.............285

5.5.4.作業(yè)車輛管理制度...................287

5.6.環(huán)境衛(wèi)生等管理制度.......................293

6

第六章服務質量承諾(質量保證).................295

6.1.質量管理組織機構.......................295

6.1.1.質量管理組織機構...................295

6.1.2.質量監(jiān)管組織機構結構...............296

6.2.服務質量檢查驗收責任制..................299

6.2.1.客服部.............................299

6.2.2.安管部.............................299

6.2.3.清潔部.............................299

6.2.4.工程部.............................300

6.3.服務質量保證措施.......................306

6.3.1.人員保障...........................306

6.3.2.財力保障...........................307

6.3.3.設備保障...........................307

6.3.4.機制保障...........................308

6.4.售后服務承諾...........................309

6.4.1.人員保障...........................309

6.4.2.財力保障...........................310

6.4.3.設備保障...........................310

6.4.4.機制保障...........................311

6.4.5.售后技術及其他服務承諾.............311

6.5.服務質量目標實現(xiàn)承諾.....................313

第七章應急預案...............................315

7.1.總體管理...............................315

7.1.1.過程控制...........................315

7

7.1.2.建立消防隊伍.......................316

7.1.3.組織領導...........................317

7.1.4.防臺抗臺，防汛抗災，防雪抗凍，防震抗震，

火災搶險報警處理...........................317

7.1.5.應急事件處置程序...................317

7.1.6.保持通訊暢通.......................318

7.1.7.調查總結...........................318

7.1.8.工作紀律...........................318

7.2.火災突發(fā)事件應急預案.....................319

7.2.1.目擊報警...........................319

7.2.2.消防監(jiān)控室報警.....................320

7.2.3.報警要求...........................321

7.2.4.成立臨時指揮部.....................322

7.2.5.人員疏散和救護.....................322

7.2.6.警戒...............................323

7.2.7.善后工作...........................324

7.3.電梯故障突發(fā)事件應急預案.................325

7.3.1.電梯困人...........................325

7.3.2.水浸事故...........................326

7.3.3.巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常.................327

7.4.治安事件突發(fā)事件應急預案.................328

7.4.1.打架斗毆事件處理預案...............328

7.4.2.爆炸物、可疑物品的處理預案.........328

7.4.3.糾紛的應急處理預案.................329

8

7.4.4.高空墜物應急預案...................330

7.4.5.發(fā)生群體性事件的應急措施...........331

7.4.6.盜竊事件處理預案...................331

7.4.7.觸電事故的現(xiàn)場處置方案.............332

7.4.8.劫持應急處置.......................335

7.4.9.對醉酒滋事和精神病人闖入執(zhí)勤區(qū)域的應急

預案.......................................335

7.4.10.車輛被損、被盜的應急處理..........335

7.5.極端天氣突發(fā)事件應急預案.................337

7.5.1.地質、氣象自然災害預案.............337

7.5.2.防臺風、雨汛應急服務措施...........340

7.5.3.災后處理...........................341

7.6.重大活動突發(fā)事件應急預案.................342

7.6.1.會議或活動前準備...................342

7.6.2.會議或活動期間.....................342

7.6.3.會議或活動過后.....................342

7.7.設備運行突發(fā)事件應急預案.................345

7.7.1.車輛故障應急預案...................345

7.7.2.車輛起火應急預案...................345

7.7.3.車輛盜搶應急預案...................346

7.7.4.設備系統(tǒng)應急預案...................347

7.8.新冠肺炎疫情防控應急預案.................351

7.8.1.范圍...............................351

7.8.2.應急處置基本原則...................351

9

7.8.3.事件類型和危害程度分析.............351

7.8.4.事件分級...........................354

7.8.5.應急指揮機構及職責.................355

7.8.6.預防與預警.........................357

7.8.7.信息報告...........................360

7.8.8.應急響應...........................361

7.8.9.后期處置...........................366

7.8.10.應急保障...........................367

7.9.其它.....................................368

7.9.1.供電突發(fā)事件應急預案...............368

7.9.2.供水突發(fā)事件應急預案...............368

第八章制度規(guī)范.................................371

8.1.人員管理體系.............................371

8.1.1.人員檔案管理.......................371

8.1.2.工作守則...........................386

8.1.3.獎勵機制...........................393

8.1.4.監(jiān)督機制...........................395

8.1.5.自我約束機制.......................397

8.1.6.信息反饋渠道及處理機制.............398

8.2.設備管理體系.............................400

8.2.1.供電設備管理維護方案...............400

8.2.2.電梯系統(tǒng)管理維護方案...............402

8.2.3.空調系統(tǒng)管理維護方案...............406

8.2.4.消防設備維護方案...................412

10

8.2.5.監(jiān)控設施管理維護服務方案...........415

8.2.6.公司設備管理.......................416

8.3.保密管理方案...........................423

8.3.1.保密制度...........................423

8.3.2.保密措施...........................424

11

第一章項目服務方案

1.1.項目策略方案

1.1.1.管理理念

我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一

如既往地倡導“管理和服務相結合，以服務為主”的理念。

在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將

兩者有機地結合，方能實現(xiàn)管理和服務水平的同步提升，并

獲得持續(xù)改進。尤其是以提供無形服務為本的物業(yè)管理，其

必須依照有關法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務合同賦予的權力

和責任行使職權和承擔責任，實施對房屋、設施、設備的管

理以及對公共秩序的管理。

2、管理策劃

在全面執(zhí)行國務院頒布的《物業(yè)管理條例》的前提下，

以管理和服務兩個中心為支撐點，為管理處提供優(yōu)質的管理

和服務，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環(huán)境。

1.1.2.管理模式

(1)統(tǒng)一管理理念：嚴謹、快速、高效

(2)統(tǒng)一服務理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿

意

(3)統(tǒng)一管理目標：客戶是朋友，人才是根本，服務

是核心，質量是生命，進一步倡導我們物業(yè)管理實踐中一直

堅持的科學發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務、講奉

12

獻”的企業(yè)精神，通過專業(yè)精細化物業(yè)管理，確保服務區(qū)域

安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升管理處xx市xx區(qū)人民法院形象，

達到社會效益、環(huán)境效益、經濟效益良性循環(huán)發(fā)展。

1.1.3.兩個意識

(1)管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精

神創(chuàng)新管理思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務的觀念。

(2)服務意識：全方位的主動服務，樹立“想客戶之

所想”的觀念。

1.1.4.工作守則

為保證xx市xx區(qū)人民法院安全，我們特制定了《工作

守則》,對全體員工嚴加要求。

一、總則

(1)物業(yè)公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華

人民共和國保守秘密法》。

(2)各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規(guī)定。

(3)物業(yè)公司員工未經允許不能擅自接受任何媒體的

采訪。

(4)未經允許不能將xx市xx區(qū)人民法院內的任何資

料帶出或以電子郵件的形式發(fā)出。

(5)xx市xx區(qū)人民法院所有會議、貴賓接待行程等信

息未經允許不得向任何非接待人員透露。

(6)所有工作人員不允許談論、打聽xx市xx區(qū)人民

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法院領導及工作人員的私人生活。

(7)所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同

意后方可進入。

(8)嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員

在機關內從事維修等工作時，現(xiàn)場必須最少有一名xx市xx

區(qū)人民法院工作人員或物業(yè)公司工作人員。

(9)未經同意任何人嚴禁加配xx市xx區(qū)人民法院任

何地方的鑰匙。

(10)任何人未經授權嚴禁擅自接聽xx市xx區(qū)人民法

院各部門的電話。

(11)對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴處理，

情節(jié)嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關處

理。

二、管理人員保密規(guī)定

(1)管理人員原則上只能在xx市xx區(qū)人民法院的公

共區(qū)域內巡查，如需進入辦公室或檔案室時，必須首先得到

xx市xx區(qū)人民法院相關工作人員的批準。

(2)對xx市xx區(qū)人民法院內任何非管理范圍內的事

情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，

不該說的不說。

三、門衛(wèi)人員保密規(guī)定

(1)對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經允許不

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得向任何人泄露。

(2)日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做

好記錄并通過文字表格從內部渠道向相關部門報告，嚴禁向

無關人員透露。

(3)日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要

向相關人員及領導報告外，不得向任何人透露，更不得作為

日常話題。

(4)嚴禁向無關人員透露管轄范圍內發(fā)生的任何案件

情況。

(5)嚴禁利用安全監(jiān)控設備對機關內的工作人員私人

活動進行監(jiān)控。

四、維修人員保密規(guī)定

(1)維修人員未經允許不得進入各部門辦公室。

(2)維修人員到辦公區(qū)域內進行維修工作時，必須得

到xx市xx區(qū)人民法院相關部門的允許，并且現(xiàn)場必須有一

名xx市xx區(qū)人民法院工作人員。

(3)進行室內維修工作時，未經允許不得擅自移動、

翻動、偷看辦公室內的任何文件。

(4)維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不

該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。

(5)嚴禁向任何無關人員描述各辦公室的所見所聞。

五、保潔員保密規(guī)定

15

(1)清潔過程中未經允許不得將任何帶字紙片以及電

子文件視為垃圾丟棄。

(2)所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經xx市xx

區(qū)人民法院各相關部門同意，并由專門途徑處理，嚴禁未經

允許擅自將xx市xx區(qū)人民法院內廢紙變賣。

(3)清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不

聽，不該問的不問，不該說的不說。

1.1.5.服務理念

管理系統(tǒng)化服務標準化工作規(guī)范化

(5.1)專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍

以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優(yōu)良、紀

律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍。高

素質的物業(yè)管理隊伍需要有嚴明的管理制度，完善的用人、

培訓制度和完善的自我激勵機制同自我約束機制，員工只有

通過嚴謹?shù)墓芾恚约坝行У呐嘤?、考核和監(jiān)督，才能使個

人素質得到保持和提高，才能形成整個隊伍的高素質。

(5.2)建立健全的物業(yè)管理管理制度

以質量管理體系有關標準和法律法規(guī)為依據(jù)，建立健全

切實可行且符合xx市xx區(qū)人民法院2021—2022年物業(yè)管

理服務費的物業(yè)管理管理制度。

(5.3)加強安全防范，做好治安聯(lián)防工作

視“安全”為“命脈”,結合xx市xx區(qū)人民法院的實

16

際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結合，加強

與xx市xx區(qū)人民法院的聯(lián)絡溝通，在“群防群治”環(huán)境下

做好xx市xx區(qū)人民法院xx市xx區(qū)人民法院物業(yè)管理服務

的各項安全防范工作。

(5.4)注重消防管理

堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，認真落

實和貫徹“誰主管、誰負責”的消防原則，建立特級防火責

任制，做好防火安全檢查，確保xx市xx區(qū)人民法院內的消

防安全。

(5.5)維護公共秩序，規(guī)范交通車輛管理

以“安全”為重心，“服務”為目的，努力維護xx市xx

區(qū)人民法院的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的辦

公及學習環(huán)境。

1.1.6.管理定位

項目介紹：2021—2022年物業(yè)管理服務費

2021—2022年物業(yè)管理服務費工作因其區(qū)域特色更決

定了其安保管理的定位也必然有更為高遠的追求。經過嚴密

論證和考察，本公司將2021—2022年物業(yè)管理服務費的物

業(yè)管理定位為：做好本職工作，協(xié)助xx市xx區(qū)人民法院保

衛(wèi)處及各級相關部門，使xx市xx區(qū)人民法院成為行業(yè)安全

管理的典范。

堅持以“誠信為本、服務至上、精進開拓、科學管理、”

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為服務宗旨，以“求實、創(chuàng)新、協(xié)作、敬業(yè)”的企業(yè)精神為

指導，以“創(chuàng)品牌、樹形象、抓規(guī)范、拓市場”為總要求，

視“規(guī)范服務”為企業(yè)的生命，注重技術改造，提倡科學管

理，以實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經濟效益的全面提高。我

公司按照“高起點、高標準、高效率”的方針，堅持走“智

能化、專業(yè)化”發(fā)展道路，為xx市xx區(qū)人民法院提供最優(yōu)

質的物業(yè)管理服務。努力做好xx市xx區(qū)人民法院xx市xx

區(qū)人民法院精神文明和物質文明的窗口，樹立xx市xx區(qū)人

民法院友善、博學、務實、奮進的品牌形象。

1.1.7.管理目標

自接管之日起：

充分體現(xiàn)xx市xx區(qū)人民法院育人的服務風格，盡心做

好秩序防范維護工作，通過追求人、機、環(huán)境的和諧統(tǒng)一，

實現(xiàn)系統(tǒng)無缺陷、管理無漏洞、建設優(yōu)質安全型xx市xx區(qū)

人民法院，促進xx市xx區(qū)人民法院安全文化建設扎實有效

地開展，提供創(chuàng)造安全的工作和生活環(huán)境。

18

1.2.項目管理規(guī)劃方案

1.2.1.管理運作制度

統(tǒng)一管理理念：嚴謹、快速、高效

統(tǒng)一服務理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意

統(tǒng)一管理目標：客戶是朋友，人才是根本，服務是核心，

質量是生命，進一步倡導我們物業(yè)管理服務實踐中一直堅持

的科學發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務、講奉獻”

的企業(yè)精神，通過專業(yè)精細化物業(yè)管理服務，確保服務區(qū)域

安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升形象，達到社會效益、環(huán)境效益、

經濟效益良性循環(huán)發(fā)展。

兩個意識：

管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開辟精神創(chuàng)新

的管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務的觀念。

服務意識：全方位的主動服務，客戶的一切所需，均是

服務之想為之的觀念。

保密守則

為保證xx市xx區(qū)人民法院工作安全，確保xx市xx區(qū)

人民法院機密安全，我們特制定了《保密守則》,對全體員

工嚴加要求，以確保xx市xx區(qū)人民法院機密安全。

一、總則

(一)公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華人民

共和國保守秘密法》。

19

(二)各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規(guī)定。

(三)公司員工未經允許不能擅自接受任何媒體的采

訪。

(四)未經允許不能將xx市xx區(qū)人民法院內的任何資

料帶出xx市xx區(qū)人民法院或以電子郵件的形式發(fā)出。

(五)xx市xx區(qū)人民法院所有會議、貴賓接待行程等

信息未經允許不得向任何非接待人員透露。

(六)所有工作人員不允許談論、打聽xx市xx區(qū)人民

法院領導及工作人員的私人生活。

(七)所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同

意后方可進入。

(八)未經同意任何人嚴禁加配xx市xx區(qū)人民法院任

何地方的鑰匙。

(九)對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴處理，

情節(jié)嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關處

理。

二、管理人員保密規(guī)定

(一)管理人員原則上只能在規(guī)定區(qū)域內巡查，如需進

入其他地方時，必須首先得到xx市xx區(qū)人民法院相關工作

人員的批準。

(二)管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看

其中內容，不能打聽信件內容，不得向任何人透露信件的來

20

源及去向。

(三)日常管理中管理服務中心與xx市xx區(qū)人民法院

各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經允許不得

擅自處理。

(四)對機關內任何非管理范圍內的事情，必須做到不

該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。

三、服務人員保密規(guī)定

(一)對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經允許不

得向任何人泄露。

(二)日常工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄

并通過內部渠道向相關部門報告，嚴禁向無關人員透露。

(三)日常監(jiān)控所看到的任何情況除非安全工作需要向

相關人員及領導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日

常話題。

(四)嚴禁向無關人員透露管轄范圍內發(fā)生的任何案件

情況。

(五)嚴禁利用安全監(jiān)控設備對xx市xx區(qū)人民法院內

的工作人員私人日?；顒舆M行監(jiān)控。

1.2.2.人員福利激勵機制

待遇

(一)公司員工除有特殊規(guī)定外，均依本規(guī)定辦理。

(二)本公司員工按工作性質分為：

21

1、計時工資：計時工資根據(jù)計時工資結算辦法計算。

2、不定時工資：不定時工資根據(jù)公司不定時工資結

算辦法計算。

(三)公司員工節(jié)假日、雙休日，加班工資按相關規(guī)定計

算。

(四)按相關規(guī)定發(fā)放保潔作業(yè)的勞保福利。

獎懲

員工之獎勵，分為嘉獎、記功及獎金三種，其處理范圍

如下：

(一)有下列情況之一者，應予嘉獎：

1、品德良好、足為同仁表率、有具體事跡的。

2、其他有利于本公司或公眾利益之行為。

(二)有下列情況之一者，應予記功：

1、細心維護公司財務及設備，節(jié)省費用有顯著成效者。

2、擔任臨時重要任務，能如期完成，并達成預期目標，

有較好的社會輿論反響者。

為維護社會公德和公司利益，及時制止了重大意外事件

或變故的發(fā)生者。

(三)有下列情況之一者，應發(fā)給獎金：

1、對業(yè)務、維護或管理有重大改善，因而提高質量或

降低成本者。

2、以公司設備維護得宜，因而增加效益者。

22

3、對業(yè)務、維護或管理作出重大改革或提出合理化建

議和發(fā)明，經采納施行后成效顯著者。

4、對采購貨物、會計處理、財務調度、人力運用等方

法有重大改善，因而降低成本或增加收入可明確計算其價值

者。

1.2.3.各崗位人員管理

人員組織架構

我公司在項目報名之初即成立專項小組，由總經理組

長，公司行政處、財務處、保安處各指派專人加入小組，公

司秉承溝通為本，服務至善的服務理念，一向以誠信與客戶

建立長期的伙伴關系為原則。本著客戶所需，即我所為，為

客戶創(chuàng)造價值的宗旨，竭誠為您提供全方位專業(yè)化的服務。

執(zhí)行本項目的所有人員均具有豐富的同類項目服務經驗，完

全能夠為本服務提供高效、快捷、完善、周到的服務。

項目執(zhí)行人員服務承諾

①務必遵守《員工守則》的要求，規(guī)范行為，提高自身

修養(yǎng)與素質，一言一行、一舉一止，體現(xiàn)服務意識，傳播服

務精神。

②培養(yǎng)高度自覺的文明禮貌習慣，話語熱情洋溢，工作

果斷利索。

③文明操作，注意安全，愛護公物，廉潔自律。

④衣著整潔，講究個人衛(wèi)生，尊重自己亦即尊重客戶。

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⑤遵守客戶的制度及要求，不得大聲喧嘩、東奔西跑、

亂竄亂動，積極配合客戶的管理。

⑥時刻牢記行業(yè)安全第一的準則，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習

慣，心系客戶安危遵照各級管理責任制要求，切實保障客戶

的利益。

⑦提前準備，早作安排，決不允許有耽誤xx市xx區(qū)人民

法院高效運行的現(xiàn)象。

⑧社會競爭，嚴峻激烈，每個員工必須樹立完善意識與

危機意識，不斷改進作業(yè)方法，不斷完善服務質量，以求客

戶的信賴與支持。

⑨對待客戶的所有抱怨與指責，必須立即承認錯誤，及

時改正補救，避免重犯；若是客戶批評不當，必須堅持首先

接受批評，其次，虛心道歉，然后再尋找合適機會做出解釋

的工作原則。

各崗位人員管理制度

(1)、公司總經理崗位職責

1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關物業(yè)管理服務的方針、

政策。

2、注意經濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需

求。

3、抓好精神文明建設，維護業(yè)主合法權益，樹立良好

的企業(yè)形象。

24

4、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩

序。

5、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部

門履行崗位職責，堅持年終考核。

6、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定

期進行考核。

7、定期向公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式

聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真

解決。

8、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作

條件。

9、經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，

創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

(2)、公司副總經理崗位職責

1、在總經理領導下，協(xié)助經理抓好全面工作。

2、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩

序。

3、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部

門履行崗位職責，堅持年終考核。

4、定期向總經理匯報分管理工作情況，以各種方式聽

取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。

5、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作

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條件。

6、經濟與上級公司和政府相關部門順關系，創(chuàng)造良好

的外部環(huán)境。

(3)、職能部門經理崗位職責

1、在公司總經理室的領導下，全面實施本部門的各項

工作。

2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。

3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。

4、負責制定本部門員工的業(yè)務培訓計劃，定期開展員

工培訓。

5、負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本

部門員工進行考核。

(4)、管理處主任崗位職責

在總經理直接領導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，

全面負責管理處的日常事務和管理工作。

1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的

執(zhí)行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度；

2、安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工

作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；

4、熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理服務規(guī)定，掌握各業(yè)

主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；

26

5、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定

期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；

6、加強各班的團結合作，樹立整體思想，密切與其他

部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調；

7、認真完成公司交給的其他任務。

(5)、內勤員崗位職責

內勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負責文檔資料的保存

和管理，做好各項基礎性工作。

1、按照后勤服務的需要，編制采購計劃，并實施采購；

2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺賬；

3、做好本部門員工的考勤、考核管理；

4、負責管理轄區(qū)內業(yè)主檔案，做好保密工作，防止遺

失、損壞；

5、負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；

6、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事

項給予熱情、周到的答復和解釋；

7、完成本部門安排的其他工作。

(6)、管理員崗位職責

在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。

1、負責對服務過程進行監(jiān)督管理；

2、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

(7)、文員崗位職責

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1、負責部門的文件撰寫、整理工作；

2、負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保

管管理處的各類來文；

3、負責辦理各類外來人員的出入證件；

4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記

錄；

5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解

釋解答，并將詳細內容記錄在案；

6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案

完整、齊全、保密；

7、通過各種媒介做好宣傳工作；

(8)、出納崗位職責

1、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；

2、處理銀行存款收入和支出業(yè)務；

3、填制記賬憑證，交會計記賬；

4、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。

(9)、電話客服崗位職責

1.接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應

流程給予客戶反饋；

2.及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯

報；

3.為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，

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提供高質量服務；

4.匯總、分析目標客戶群，進行跟進服務，建立和維護

良好的客戶關系；

5.管理客戶信息，實時更新客戶數(shù)據(jù)；

6.良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相

關操作；

7.與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改

善依據(jù)；

8.負責來電反映事項或咨詢的接聽、登記和轉辦服務。

1.2.4.崗位素質

(1)儀表裝容

儀表應端正、整潔，出席重要場合要符合著裝要求，大

方、文雅、得體。

頭發(fā)要保持清潔，梳理整齊，不留怪異發(fā)型和燙染怪異

顏色。

上班前不得喝酒或吃有異味的食物，口腔保持清潔。

女員工不得濃妝艷抹，不用香味濃烈的香水，佩帶飾物

應得當。

上班期間，不得在穿拖鞋(含拖鞋式涼鞋)、超短裙、

過透/過露等衣冠不整(不整齊、不整潔)的服裝。

(2)言行舉止

言行舉止要文明、得體、大方。

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嚴禁在公司內打架斗毆、互相謾罵。

同事之間以姓名或職務稱呼，客戶以先生、小姐、女士

稱呼，并使用普通話。

站姿要挺拔，坐姿要端正，走路要平穩(wěn)不得拖拉散漫。

公司內職員與領導或客戶相遇，應主動讓行，以示禮貌。

進入上司辦公室應輕輕敲門，聽到應答后方可進入，進

門后回手輕關房門。

有來客請帶至會客室或洽談區(qū)，與客戶握手時應主動熱

情，不卑不亢。

請不要讓客人在沒有任何員工的陪同下在辦公區(qū)內走

動，未經允許不得帶客戶參觀公司。

同事之間或部門內部討論問題時，應避免影響他人工

作。

不得在辦公區(qū)走廊或通道內奔跑、大聲叫喊、高談闊論。

在辦公區(qū)走廊或通道內請靠右行走，互相禮讓，不要搶

行。

未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料、電腦等。

辦公時間內不得隨意串崗、聊天、吃零食、睡覺，不得

在電腦上玩游戲、看影碟、做與工作無關的事。

愛護公司的辦公用品、設備及其它公共財物，公私分明。

使用辦公設備要嚴格遵照使用/操作手冊，設備有故障

需及時聯(lián)系行政部。

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客戶或私人車輛請停至指定區(qū)域，不要隨意停放。

厲行節(jié)約，減少浪費。

公司禁止員工利用公司的工作時間或資源從事兼職工

作。

員工有義務保守公司的經營機密、涉密文件、制作工藝、

業(yè)務數(shù)據(jù)等。

(3)衛(wèi)生管理

保持辦公位整潔，辦公桌椅、計算機表面不能有灰塵，

物品要擺放整齊。

不得在辦公區(qū)雜亂堆放資料、紙箱等物品。

有事離開或下班離開辦公位時，請將座椅推入辦公桌

下。

下班離開辦公室前，請關閉機器電源(包括電腦、打印

機、復印機等),收好所有資料和文件，最后離開者請關閉

照明、門、窗、空調等。

除指定地點外，在公司任何地方(包括衛(wèi)生間)都禁止

吸煙。

無特殊事由請不要帶家人、親屬、朋友到公司辦公場所。

(特殊情況需經行政部經理批準，并報行政部備案。)

員工衣物請整齊擺放，不要隨意亂丟。

不得在辦公家具、公共設施上任意寫字、刻劃、張貼。

請把廢紙、廢物放入紙簍，杯中茶葉請倒入指定地點，

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不得用飲用水沖洗杯子。

杜絕一切有礙觀瞻，有損形象的行為，如：隨地吐痰，

亂扔雜物等。

各事業(yè)部、各部門需制定值日輪流表，各員工需尊重保

潔員的勞動成果，協(xié)助保潔員時刻維護公司的整潔環(huán)境。

(4)考勤制度

上下班須打卡，嚴禁代打卡，由行政部監(jiān)督。

準時上下班，嚴禁遲到、早退、曠工等。

如缺打或漏打卡，必須及時以《工作聯(lián)系單》的方式，

由組簽字證明后交于前臺明情況，否則視作曠工處理。

生病或外出須辦理請假手續(xù)，未辦手續(xù)私自離開公司者

按曠工處理；月工資員工曠工一天扣兩天工資，曠工五個工

作日以上按自動離職處理。

(5)請假制度

凡在公司規(guī)定的休息日內請假，應在于工作安排不發(fā)生

沖突的情況下休息，服從領導的安排。

如因當月工作緊張而未休完公司規(guī)定休息日者，可以調

休或者作為加班處理。

請假半天以下，以考勤記錄為準，如無考勤記錄，則按

半天計算，請假1天，由公司主管批準，請假1至3天，需經

理簽字同意。3天(含)以上，除以上部門領導簽字同意外，

還須報總經理批準，報行政部備案。

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請假批準程序必須逐級批準，員工不可越級或直接由上

級領導簽字，否則請假手續(xù)無效并作曠工處理；若遇有關部

門領導外出，相關負責人必須致電并得到對方允許后方可代

簽。

如有特殊情況需續(xù)假的，必須辦理續(xù)假手續(xù)，續(xù)假必須

重新逐級簽字同意；如員工已在異地而無法直接辦理手續(xù)

的，必須在假期結束前打電話向其直接主管及本部門負責人

申請續(xù)假，經同意方可續(xù)假，部門負責人在同意其請假后必

須及時通知其所在部門及總經辦。

續(xù)假人員回公司后必須至行政部報到并及時辦理補辦

手續(xù)。

各部門中層以上人員請假無論天數(shù)必須指明職務代理

人，經其主管領導簽字同意后并報行政部，經同意后方可離

崗。

所有請假條及調休卡均留存于行政部備案。

請假條必須提前半天上交行政部，以備審批，如有急事

必須致電直接主管相關領導，報行政部備案。

有關考勤事宜行政部將不再給予電話詢問、核實、通知，

如遇未打卡也沒有請假條者，直接作為曠工處理，當月如有

出現(xiàn)查詢自己考勤者，前臺有權給予拒絕。

(6)獎懲措施

行政部將不定期對本制度進行監(jiān)督檢查，并對檢查結果

33

進行公布，員工遵守此制度的程度將作為受聘的依據(jù)之一。

對檢查出的不符合本制度的行為，行政部有權要求當事

人予以糾正或整改。

對違反規(guī)定的員工，根據(jù)情節(jié)輕重分別給予當事人和部

門負責人進行績效扣分并警告、通報批評、經濟處罰、降薪、

辭退直至開除等處罰。

遲到、早退，按每分鐘5元處罰，每月不得超過兩次，

兩次以上者，扣除滿勤處罰，情節(jié)嚴重者還將給予警告、通

報批評等行政處分。

請假不得弄虛作假，一旦查處將給予當事人及其主管領

導一次50元的處罰，情節(jié)嚴重者還將給予警告、通報批評等

行政處分。

在公司內打架斗毆，將對當事人予以警告、通報批評直

至辭退的行政處理。

在公司內互相惡語吵罵，將對當事人每次罰款100元，

情節(jié)嚴重者還將給予警告、通報批評直至辭退的行政處理。

在禁止吸煙的地方吸煙，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，三次及以

上將對當事人予以警告、通報批評直至辭退的行政處理。

工作時間內在電腦上玩游戲或做與工作無關的事情，發(fā)

現(xiàn)一次罰款50元，三次及以上將對責任人予以警告、通報批

評直至辭退的行政處理。其他違規(guī)情況處理：第一次違反予

以口頭警告；第二次違反除警告外，績效扣分，并予以經濟

34

處罰10-50元；第三次違反，予以經濟處罰100元，并在公司

內通報批評，同時對主管領導予以經濟處罰100元。

嚴禁在公司內對上級領導直接以姓名相稱，違者罰款10

—100元，視情況而定。

對三次以上違反規(guī)范的、屢教不改者，可根據(jù)情節(jié)予以

降薪、辭退直至開除的行政處理。

罰款以行政部開出的罰款單為依據(jù)，經當事人簽字確認

后以現(xiàn)金的形式當場繳納。

所有罰款將作為員工活動經費，經相關領導審批后使

用。

對于嚴格遵守公司各項制度、為企業(yè)樹立優(yōu)秀形象的員

工標兵，公司將給予通報表揚、經濟激勵、升職加薪等行政

獎勵。

員工不服從主管的領導或者工作分配的，罰款10—100

元。態(tài)度惡劣或者消極怠工的，視情節(jié)給予大會批評教育處

理，無理取鬧或者沒有悔改表現(xiàn)的，給予辭退處理。

員工發(fā)生打架行為的，不分責任給予雙方當事人各罰款

500元，情節(jié)嚴重或造成惡劣影響的，可給予開除處理。

1.2.5.人員穩(wěn)定措施

卓越的企業(yè)來自于卓越的員工，塑造一支高素質的員工

隊伍，是企業(yè)興旺發(fā)達的本源。我公司對凝集人心、鼓舞士

氣，保持員工隊伍的穩(wěn)定性，十分重視。為促進公司各項業(yè)

35

務經營的健康持續(xù)發(fā)展，我公司積極履行社會責任采取在崗

培訓輪班工作協(xié)商薪酬等辦法穩(wěn)定就業(yè)崗位和員工隊伍的

實施方案。

(1)重視員工在企業(yè)中的地位

(1)、員工是企業(yè)的基礎

由于人是生產力三要素中最活躍的、員工是企業(yè)人力資

源的全部，而人力資本是最重要的資本，因此，只有將人力

資本與企業(yè)的物質資源有機結合起來，企業(yè)才會有效地創(chuàng)造

財富，才會有經濟效益和社會效益。

(2)、員工是企業(yè)成功的關鍵

現(xiàn)在我國已逐步進入知識經濟時代。在知識經濟時代，

人力資源，尤其是優(yōu)秀人才空前地被放在了一個最重要的位

置，越來越多的國家和企業(yè)相信人才是企業(yè)成功的關鍵，并

不遺余力地改進和實施更有效的人才政策。在知識經濟時

代，企業(yè)迫切需要大量的知識型員工，滿足越來越激烈的市

場競爭的需要。誰擁有知識型、復合型員工，誰就會在市場

競爭中站穩(wěn)腳跟，獲得成功。

(3)、員工是企業(yè)發(fā)展的需要.

員工的素質與活力則成為企業(yè)發(fā)展的根本動力。企業(yè)的

發(fā)展需要有一支訓練有素、具有較強執(zhí)行力的員工隊伍的支

持，同時，在企業(yè)發(fā)展過程中，要不斷發(fā)展、提高員工素質，

調動員工的積極性、主動性。只有這樣，企業(yè)才能在競爭中

36

發(fā)展壯大。

(4)、對企業(yè)員工分類

提高企業(yè)員工的積極性，需要對企業(yè)員工進行分類，以

便對各類員工分別采取各種不同措施。按員工工作性質可以

分為：

基層工作人員(包括服務人員和基層管理人員);

中層管理人員；

高級領導人員。

(2)調動員工積極性的方法及措施

企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應懂得，員工絕不

僅是一種工具，其主動性、積極性和創(chuàng)造性將對企業(yè)生存發(fā)

展產生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對員工進

行激勵，調動員工積極性是管理激勵的主要功能。建立有效

的激勵機制，是提高員工積極性，主動性的重要途徑。

一個有效的激勵機制需要進行設計，實施。激勵機制設

計重點包括4個方面的內容：一是獎勵制度的設計；二是職

位系列的設計；三是員工培訓開發(fā)方案的設計；四是其他激

勵方法的設計，包括員工參與、溝通等。設計好一套激勵機

制后需要進行實施，以檢驗激勵機制的有效性。

一套有效的激勵機制，包括各種激勵方法和措施，歸納

起來有這幾個方面：

(1)、薪酬

37

物質需要始終是人類的第一需要，是人們從事一切社會

活動的基本動因。所以，物質激勵仍是激勵的主要形式。就

目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水(即貨幣報酬)仍然是影響

員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企

業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內部公平、

公正，并與外部市場薪酬水平相吻合，員工便容易產生不滿

情緒。員工的這些不公平感不能及時解決，將會直接影響員

工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工、甚至人才流失的現(xiàn)象，從而

影響到企業(yè)產品和服務的質量。有效解決內部不公平、自我

不公平和外部不公平的問題，才能提高員工滿意度，激發(fā)員

工積極性。

(2)、制度

企業(yè)的運行需要各種制度，同樣，對員工進行激勵也要

制定出合理的制度，才能有效調動員工的積極性和主動性。

獎懲制度：

表彰和獎勵是員工努力或積極性最重要的基礎。高績效

和獎勵之間有著密切的關系，獎勵可以促成員取得高績效，

取得高績效后又有值得獎勵的東西，兩者是相輔相成，互為

促進的關系。獎懲制度不光要獎，而且要懲，懲罰也是一種

激勵，是一種負激勵。負激勵措施主要有如淘汰激勵、罰款、

降職和開除等。

競爭機制：

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競爭是調動員工積極性的又一大法寶。真正在企業(yè)中實

現(xiàn)能者上，弱者下的局面。末位淘汰制是競爭機制的一個具

體形式，就現(xiàn)階段我國的企業(yè)管理水平而言，末位淘汰制有

其可行性，建立嚴格的員工競爭機制，實行末位淘汰制，能

給員工以壓力，能在員工之間產生競爭氣氛，有利于調動員

工積極性，使公司更富有朝氣和活力，更好地促進企業(yè)成長。

崗位制度：

即建立適當?shù)膷徫?，使工作職位具挑?zhàn)性?！肮ぷ髀毼?/p>

挑戰(zhàn)性”就是要讓每一個員工都能感到他所在的職位確實具

有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰(zhàn)性呢?有2個

問題要特別注意：一是要認真搞好職位設置，二是要適才適

位。

目標激勵：

就是確定適當?shù)哪繕?，誘發(fā)人的動機和行為，達到調動

人的積極性的目的。目標作為一種誘因，具有引發(fā)、導向和

激勵的作用。一個人只有不斷啟發(fā)對高目標的追求，也才能

啟發(fā)其奮而向上的內在動力。每個人實際上除了金錢目標

外，還有如權力目標或成就目標等。管理者要將每個人內心

深處的這種或隱或現(xiàn)的目標挖掘出來，并協(xié)助他們制定詳細

的實施步驟，在隨后的工作中引導和幫助他們，使他們自覺、

努力實現(xiàn)其目標。

(3)、情感激勵

39

人本主義心理學家馬斯洛(Maslow),在其《動機與人

格》一書提出了人的5種層次的不同需要，這5個方面的內容

是：基本生活需求一安全感一歸屬感一地位與尊重一自我實

現(xiàn)。企業(yè)要努力滿足員工的各項需求，如提供穩(wěn)定可靠的就

業(yè)，滿足員工的生活需求和安全感。歸屬感是指員工在企業(yè)

中能有家的感覺，在這一層次上感情、人文因素要大于經濟

因素。人員之間的密切交往與合作、和諧的上下級關系、共

同的利益等都有助于增強員工的歸屬感，而員工的歸屬感是

企業(yè)凝聚力的基本條件。地位與尊重是指人的社會性使每個

人都要求得到社會的承認與尊重。在當前的社會中，經濟收

入和職位往往是社會地位的一種體現(xiàn)。自我實現(xiàn)是指當前面

的需求基本得到滿足以后，人們將產生進步發(fā)展、充分發(fā)揮

自己的潛能的需求，即自我實現(xiàn)。人在這5方面的需求層次

是逐步加深的，只有滿足了前一層次的需求后，才會追求更

高層次的需要。這5個方面除了基本生活需求外，其他4個均

為情感需要，因此，情感激勵對調動員工的積極性，主動性

具有重要的意義。關于情感激勵的方式有很多，主要有這幾

種：

尊重激勵：

所謂尊重激勵，就是要求企業(yè)的管理者要重視員工的價

值和地位。如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會

大大打擊員工的積極性，使他們的工作僅僅為