政府、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

政府、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目服務(wù)方案.............................12

1.1.項(xiàng)目策略方案.............................12

1.1.1.管理理念............................12

1.1.2.管理模式............................12

1.1.3.兩個(gè)意識(shí).............................13

1.1.4.工作守則.............................13

1.1.5.服務(wù)理念............................16

1.1.6.管理定位............................17

1.1.7.管理目標(biāo)............................18

1.2.項(xiàng)目管理規(guī)劃方案.........................19

1.2.1.管理運(yùn)作制度........................19

1.2.2.人員福利激勵(lì)機(jī)制.....................21

1.2.3.各崗位人員管理......................23

1.2.4.崗位素質(zhì).............................29

1.2.5.人員穩(wěn)定措施........................35

1.3.安全管理方案.............................51

1.3.1.治秩序維護(hù)理規(guī)定.....................51

1.3.2.安全管理員交接班制度................52

1.3.3.秩序維護(hù)員巡邏簽到制度..............53

1.3.4.安全防范工作重大事項(xiàng)報(bào)告制度........54

1.3.5.消防監(jiān)控中心工作制度................55

1

1.3.6.停車場(chǎng)管理規(guī)定.......................56

1.3.7.機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定.......................57

1.3.8.消防管理規(guī)定.........................57

第二章保潔管理方案.............................62

2.1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).................................62

2.2.服務(wù)內(nèi)容.................................63

2.2.1.實(shí)行8小時(shí)動(dòng)態(tài)巡回保潔..............63

2.2.2.保潔服務(wù)的流程.......................63

2.2.3.辦公區(qū)域的保潔......................64

2.3.滅蟲(chóng)及消毒方案...........................89

2.3.1.管理內(nèi)容............................89

2.3.2.管理措施.............................89

2.4.垃圾收集的程序...........................90

2.4.1.垃圾運(yùn)輸及清潔.......................90

2.4.2.垃圾的分類...........................91

2.4.3.垃圾分類的運(yùn)輸管理制度...............93

2.4.4.分類收運(yùn)系統(tǒng)方案.....................94

2.4.5.垃圾分類宣傳.........................94

2.5.清冰雪管理方案...........................95

2.5.1.指導(dǎo)思想.............................95

2.5.2.清雪時(shí)限、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及要求............95

2.6.供暖維修管理方案.........................98

2.6.1.空調(diào)系統(tǒng)管理維護(hù)方案.................98

2.6.2.保暖系統(tǒng)維護(hù)方案...................103

2

2.7.會(huì)議保障服務(wù)方案........................107

2.7.1.會(huì)務(wù)服務(wù)工作流程...................107

2.7.2.會(huì)議服務(wù)管理規(guī)定...................108

2.7.3.會(huì)務(wù)服務(wù)細(xì)則及工作計(jì)劃.............111

2.8.住宿服務(wù)方案...........................115

2.8.1.加強(qiáng)對(duì)住宿服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)...........115

2.8.2.建立健全組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，確保各項(xiàng)

工作得以順利開(kāi)展.........................115

2.8.3.建立健全崗位規(guī)章制度...............115

2.8.4.實(shí)行層級(jí)管理、制度管理，保障服務(wù)水準(zhǔn)115

2.8.5.完善硬件設(shè)施，提升檔次.............116

2.8.6.樹(shù)立安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，確保安全116

2.8.7.營(yíng)造素雅溫馨的亮麗環(huán)境.............116

2.8.8.后勤保障工作.......................116

2.9.食堂管理服務(wù)方案........................118

2.9.1.食堂管理制度.......................118

2.9.2.衛(wèi)生培訓(xùn)...........................118

2.9.3.衛(wèi)生檢查...........................118

2.9.4.食品質(zhì)量保障.......................120

2.10.確保按時(shí)、保質(zhì)、保量完成工作，招標(biāo)人有監(jiān)督權(quán)

承諾........................................127

第三章工作流程及標(biāo)準(zhǔn)..........................129

3.1.管理人員崗.............................129

3.1.1.主要管理流程.......................129

3

3.1.2.人員配置原則.......................133

3.1.3.專業(yè)管理工作素質(zhì)高.................134

3.1.4.項(xiàng)目經(jīng)理日常工作標(biāo)準(zhǔn)...............150

3.1.5.客戶服務(wù)部經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn).............153

3.1.6.公共秩序管理員工作標(biāo)準(zhǔn).............155

3.1.7.監(jiān)控管理員工作標(biāo)準(zhǔn).................161

3.1.8.消防管理員工作標(biāo)準(zhǔn).................165

3.2.室內(nèi)外保潔崗.............................167

3.2.1.清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).......................167

3.2.2.清潔消殺區(qū)域.......................168

3.3.垃圾清運(yùn)崗...............................173

3.3.1.具體標(biāo)準(zhǔn)...........................174

3.4.灑水車操作崗............................176

3.4.1.使用灑水車前的準(zhǔn)備工作.............176

3.4.2.灑水泵的操縱.......................176

3.4.3.使用后的檢查.......................177

3.4.4.4各作業(yè)操縱使用說(shuō)明................177

3.4.5.灑水畫(huà)故障原因排除故障方法.........178

3.5.供暖維修崗等流程及標(biāo)準(zhǔn)...................181

3.5.1.供暖維修工工作標(biāo)準(zhǔn).................181

3.5.2.維修電工工作標(biāo)準(zhǔn)...................185

3.6.清冰雪機(jī)械操作崗.........................190

第四章培訓(xùn)與考核體系管理制度...................192

4.1.培訓(xùn)體系管理制度.........................192

4

4.1.1.培訓(xùn)計(jì)劃...........................192

4.1.2.從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃方案...............192

4.1.3.崗前培訓(xùn)和繼續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃.............198

4.1.4.保安員崗前培訓(xùn).....................206

4.1.5.定期訓(xùn)練...........................208

4.2.新進(jìn)員工培訓(xùn)方案.........................219

4.2.1.培訓(xùn)目的...........................219

4.2.2.培訓(xùn)內(nèi)容...........................219

4.2.3.項(xiàng)目經(jīng)理、經(jīng)理助理培訓(xùn).............219

4.2.4.部門(mén)主管培訓(xùn).......................220

4.2.5.一般管理人員培訓(xùn)...................222

4.3.軍事訓(xùn)練.................................224

4.3.1.軍事訓(xùn)練...........................224

4.3.2.消防技能訓(xùn)練方案...................229

4.4.安全教育培訓(xùn).............................245

4.4.1.員工上下班期間的安全知識(shí)...........245

4.4.2.消防安全知識(shí)培訓(xùn)...................246

4.5.考核體系管理制度.........................252

4.5.1.管理運(yùn)作制度.......................252

4.5.2.內(nèi)部監(jiān)督檢查措施及外部考核.........253

4.5.3.考核條例...........................254

第五章項(xiàng)目管理制度.............................260

5.1.人事管理制度.............................260

5.1.1.管理機(jī)制、員工守則.................260

5

5.1.2.員工培訓(xùn)制度.......................262

5.1.3.日常行為規(guī)范.......................263

5.1.4.考勤制度...........................266

5.1.5.人事異動(dòng)...........................269

5.2.財(cái)務(wù)管理制度.............................272

5.2.1.財(cái)務(wù)人員管理工作...................272

5.2.2.公司財(cái)務(wù)...........................273

5.2.3.資金、現(xiàn)金、費(fèi)用管理...............274

5.2.4.用品購(gòu)置與管理.....................276

5.2.5.其他事項(xiàng)...........................276

5.3.物資管理制度.............................278

5.3.1.計(jì)劃性朵購(gòu).........................278

5.3.2.臨時(shí)性朵購(gòu).........................279

5.3.3.記錄要求...........................279

5.4.供暖管理制度.............................281

5.4.1.人員管理...........................281

5.4.2.運(yùn)行管理...........................282

5.4.3.維修保養(yǎng)...........................282

5.5.設(shè)備管理制度.............................283

5.5.1.設(shè)備維護(hù)制度.......................283

5.5.2.設(shè)備維修與保養(yǎng)方案.................284

5.5.3.設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)方法.............285

5.5.4.作業(yè)車輛管理制度...................287

5.6.環(huán)境衛(wèi)生等管理制度.......................293

6

第六章服務(wù)質(zhì)量承諾(質(zhì)量保證).................295

6.1.質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu).......................295

6.1.1.質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)...................295

6.1.2.質(zhì)量監(jiān)管組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)...............296

6.2.服務(wù)質(zhì)量檢查驗(yàn)收責(zé)任制..................299

6.2.1.客服部.............................299

6.2.2.安管部.............................299

6.2.3.清潔部.............................299

6.2.4.工程部.............................300

6.3.服務(wù)質(zhì)量保證措施.......................306

6.3.1.人員保障...........................306

6.3.2.財(cái)力保障...........................307

6.3.3.設(shè)備保障...........................307

6.3.4.機(jī)制保障...........................308

6.4.售后服務(wù)承諾...........................309

6.4.1.人員保障...........................309

6.4.2.財(cái)力保障...........................310

6.4.3.設(shè)備保障...........................310

6.4.4.機(jī)制保障...........................311

6.4.5.售后技術(shù)及其他服務(wù)承諾.............311

6.5.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)承諾.....................313

第七章應(yīng)急預(yù)案...............................315

7.1.總體管理...............................315

7.1.1.過(guò)程控制...........................315

7

7.1.2.建立消防隊(duì)伍.......................316

7.1.3.組織領(lǐng)導(dǎo)...........................317

7.1.4.防臺(tái)抗臺(tái)，防汛抗災(zāi)，防雪抗凍，防震抗震，

火災(zāi)搶險(xiǎn)報(bào)警處理...........................317

7.1.5.應(yīng)急事件處置程序...................317

7.1.6.保持通訊暢通.......................318

7.1.7.調(diào)查總結(jié)...........................318

7.1.8.工作紀(jì)律...........................318

7.2.火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.....................319

7.2.1.目擊報(bào)警...........................319

7.2.2.消防監(jiān)控室報(bào)警.....................320

7.2.3.報(bào)警要求...........................321

7.2.4.成立臨時(shí)指揮部.....................322

7.2.5.人員疏散和救護(hù).....................322

7.2.6.警戒...............................323

7.2.7.善后工作...........................324

7.3.電梯故障突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.................325

7.3.1.電梯困人...........................325

7.3.2.水浸事故...........................326

7.3.3.巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常.................327

7.4.治安事件突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.................328

7.4.1.打架斗毆事件處理預(yù)案...............328

7.4.2.爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案.........328

7.4.3.糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案.................329

8

7.4.4.高空墜物應(yīng)急預(yù)案...................330

7.4.5.發(fā)生群體性事件的應(yīng)急措施...........331

7.4.6.盜竊事件處理預(yù)案...................331

7.4.7.觸電事故的現(xiàn)場(chǎng)處置方案.............332

7.4.8.劫持應(yīng)急處置.......................335

7.4.9.對(duì)醉酒滋事和精神病人闖入執(zhí)勤區(qū)域的應(yīng)急

預(yù)案.......................................335

7.4.10.車輛被損、被盜的應(yīng)急處理..........335

7.5.極端天氣突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.................337

7.5.1.地質(zhì)、氣象自然災(zāi)害預(yù)案.............337

7.5.2.防臺(tái)風(fēng)、雨汛應(yīng)急服務(wù)措施...........340

7.5.3.災(zāi)后處理...........................341

7.6.重大活動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.................342

7.6.1.會(huì)議或活動(dòng)前準(zhǔn)備...................342

7.6.2.會(huì)議或活動(dòng)期間.....................342

7.6.3.會(huì)議或活動(dòng)過(guò)后.....................342

7.7.設(shè)備運(yùn)行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.................345

7.7.1.車輛故障應(yīng)急預(yù)案...................345

7.7.2.車輛起火應(yīng)急預(yù)案...................345

7.7.3.車輛盜搶?xiě)?yīng)急預(yù)案...................346

7.7.4.設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案...................347

7.8.新冠肺炎疫情防控應(yīng)急預(yù)案.................351

7.8.1.范圍...............................351

7.8.2.應(yīng)急處置基本原則...................351

9

7.8.3.事件類型和危害程度分析.............351

7.8.4.事件分級(jí)...........................354

7.8.5.應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé).................355

7.8.6.預(yù)防與預(yù)警.........................357

7.8.7.信息報(bào)告...........................360

7.8.8.應(yīng)急響應(yīng)...........................361

7.8.9.后期處置...........................366

7.8.10.應(yīng)急保障...........................367

7.9.其它.....................................368

7.9.1.供電突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案...............368

7.9.2.供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案...............368

第八章制度規(guī)范.................................371

8.1.人員管理體系.............................371

8.1.1.人員檔案管理.......................371

8.1.2.工作守則...........................386

8.1.3.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制...........................393

8.1.4.監(jiān)督機(jī)制...........................395

8.1.5.自我約束機(jī)制.......................397

8.1.6.信息反饋渠道及處理機(jī)制.............398

8.2.設(shè)備管理體系.............................400

8.2.1.供電設(shè)備管理維護(hù)方案...............400

8.2.2.電梯系統(tǒng)管理維護(hù)方案...............402

8.2.3.空調(diào)系統(tǒng)管理維護(hù)方案...............406

8.2.4.消防設(shè)備維護(hù)方案...................412

10

8.2.5.監(jiān)控設(shè)施管理維護(hù)服務(wù)方案...........415

8.2.6.公司設(shè)備管理.......................416

8.3.保密管理方案...........................423

8.3.1.保密制度...........................423

8.3.2.保密措施...........................424

11

第一章項(xiàng)目服務(wù)方案

1.1.項(xiàng)目策略方案

1.1.1.管理理念

我公司長(zhǎng)期以來(lái)，無(wú)論在實(shí)踐中，還是在行業(yè)中，都一

如既往地倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。

在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將

兩者有機(jī)地結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并

獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供無(wú)形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其

必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力

和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)房屋、設(shè)施、設(shè)備的管

理以及對(duì)公共秩序的管理。

2、管理策劃

在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的前提下，

以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為管理處提供優(yōu)質(zhì)的管理

和服務(wù)，來(lái)營(yíng)造安全、舒適、整潔、方便的工作環(huán)境。

1.1.2.管理模式

(1)統(tǒng)一管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、快速、高效

(2)統(tǒng)一服務(wù)理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿

意

(3)統(tǒng)一管理目標(biāo)：客戶是朋友，人才是根本，服務(wù)

是核心，質(zhì)量是生命，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理實(shí)踐中一直

堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務(wù)、講奉

12

獻(xiàn)”的企業(yè)精神，通過(guò)專業(yè)精細(xì)化物業(yè)管理，確保服務(wù)區(qū)域

安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升管理處xx市xx區(qū)人民法院形象，

達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。

1.1.3.兩個(gè)意識(shí)

(1)管理意識(shí)：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開(kāi)拓精

神創(chuàng)新管理思路，樹(shù)立客戶就是上帝，管理就是服務(wù)的觀念。

(2)服務(wù)意識(shí)：全方位的主動(dòng)服務(wù)，樹(shù)立“想客戶之

所想”的觀念。

1.1.4.工作守則

為保證xx市xx區(qū)人民法院安全，我們特制定了《工作

守則》,對(duì)全體員工嚴(yán)加要求。

一、總則

(1)物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守《中華

人民共和國(guó)保守秘密法》。

(2)各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。

(3)物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的

采訪。

(4)未經(jīng)允許不能將xx市xx區(qū)人民法院內(nèi)的任何資

料帶出或以電子郵件的形式發(fā)出。

(5)xx市xx區(qū)人民法院所有會(huì)議、貴賓接待行程等信

息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。

(6)所有工作人員不允許談?wù)摗⒋蚵?tīng)xx市xx區(qū)人民

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法院領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。

(7)所有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門(mén)并得到同

意后方可進(jìn)入。

(8)嚴(yán)禁使用臨時(shí)工參加涉及機(jī)密的工作，外來(lái)人員

在機(jī)關(guān)內(nèi)從事維修等工作時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)必須最少有一名xx市xx

區(qū)人民法院工作人員或物業(yè)公司工作人員。

(9)未經(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配xx市xx區(qū)人民法院任

何地方的鑰匙。

(10)任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽(tīng)xx市xx區(qū)人民法

院各部門(mén)的電話。

(11)對(duì)違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，

情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除，違反國(guó)家法律的予以移送公安機(jī)關(guān)處

理。

二、管理人員保密規(guī)定

(1)管理人員原則上只能在xx市xx區(qū)人民法院的公

共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進(jìn)入辦公室或檔案室時(shí)，必須首先得到

xx市xx區(qū)人民法院相關(guān)工作人員的批準(zhǔn)。

(2)對(duì)xx市xx區(qū)人民法院內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事

情，必須做到不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，

不該說(shuō)的不說(shuō)。

三、門(mén)衛(wèi)人員保密規(guī)定

(1)對(duì)日常來(lái)訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不

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得向任何人泄露。

(2)日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做

好記錄并通過(guò)文字表格從內(nèi)部渠道向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，嚴(yán)禁向

無(wú)關(guān)人員透露。

(3)日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要

向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告外，不得向任何人透露，更不得作為

日常話題。

(4)嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件

情況。

(5)嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員私人

活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控。

四、維修人員保密規(guī)定

(1)維修人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入各部門(mén)辦公室。

(2)維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行維修工作時(shí)，必須得

到xx市xx區(qū)人民法院相關(guān)部門(mén)的允許，并且現(xiàn)場(chǎng)必須有一

名xx市xx區(qū)人民法院工作人員。

(3)進(jìn)行室內(nèi)維修工作時(shí)，未經(jīng)允許不得擅自移動(dòng)、

翻動(dòng)、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。

(4)維修工在維修過(guò)程中必須做到不該看的不看，不

該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)。

(5)嚴(yán)禁向任何無(wú)關(guān)人員描述各辦公室的所見(jiàn)所聞。

五、保潔員保密規(guī)定

15

(1)清潔過(guò)程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電

子文件視為垃圾丟棄。

(2)所有磁盤(pán)、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)xx市xx

區(qū)人民法院各相關(guān)部門(mén)同意，并由專門(mén)途徑處理，嚴(yán)禁未經(jīng)

允許擅自將xx市xx區(qū)人民法院內(nèi)廢紙變賣。

(3)清潔過(guò)程中必須做到不該看的不看，不該聽(tīng)的不

聽(tīng)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)。

1.1.5.服務(wù)理念

管理系統(tǒng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范化

(5.1)專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍

以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)

律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍。高

素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍需要有嚴(yán)明的管理制度，完善的用人、

培訓(xùn)制度和完善的自我激勵(lì)機(jī)制同自我約束機(jī)制，員工只有

通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，以及有效的培?xùn)、考核和監(jiān)督，才能使個(gè)

人素質(zhì)得到保持和提高，才能形成整個(gè)隊(duì)伍的高素質(zhì)。

(5.2)建立健全的物業(yè)管理管理制度

以質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立健全

切實(shí)可行且符合x(chóng)x市xx區(qū)人民法院2021—2022年物業(yè)管

理服務(wù)費(fèi)的物業(yè)管理管理制度。

(5.3)加強(qiáng)安全防范，做好治安聯(lián)防工作

視“安全”為“命脈”,結(jié)合x(chóng)x市xx區(qū)人民法院的實(shí)

16

際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結(jié)合，加強(qiáng)

與xx市xx區(qū)人民法院的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下

做好xx市xx區(qū)人民法院xx市xx區(qū)人民法院物業(yè)管理服務(wù)

的各項(xiàng)安全防范工作。

(5.4)注重消防管理

堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認(rèn)真落

實(shí)和貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則，建立特級(jí)防火責(zé)

任制，做好防火安全檢查，確保xx市xx區(qū)人民法院內(nèi)的消

防安全。

(5.5)維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理

以“安全”為重心，“服務(wù)”為目的，努力維護(hù)xx市xx

區(qū)人民法院的公共秩序，營(yíng)造整潔、文明、舒適、安全的辦

公及學(xué)習(xí)環(huán)境。

1.1.6.管理定位

項(xiàng)目介紹：2021—2022年物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

2021—2022年物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)工作因其區(qū)域特色更決

定了其安保管理的定位也必然有更為高遠(yuǎn)的追求。經(jīng)過(guò)嚴(yán)密

論證和考察，本公司將2021—2022年物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的物

業(yè)管理定位為：做好本職工作，協(xié)助xx市xx區(qū)人民法院保

衛(wèi)處及各級(jí)相關(guān)部門(mén)，使xx市xx區(qū)人民法院成為行業(yè)安全

管理的典范。

堅(jiān)持以“誠(chéng)信為本、服務(wù)至上、精進(jìn)開(kāi)拓、科學(xué)管理、”

17

為服務(wù)宗旨，以“求實(shí)、創(chuàng)新、協(xié)作、敬業(yè)”的企業(yè)精神為

指導(dǎo)，以“創(chuàng)品牌、樹(shù)形象、抓規(guī)范、拓市場(chǎng)”為總要求，

視“規(guī)范服務(wù)”為企業(yè)的生命，注重技術(shù)改造，提倡科學(xué)管

理，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的全面提高。我

公司按照“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”的方針，堅(jiān)持走“智

能化、專業(yè)化”發(fā)展道路，為xx市xx區(qū)人民法院提供最優(yōu)

質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。努力做好xx市xx區(qū)人民法院xx市xx

區(qū)人民法院精神文明和物質(zhì)文明的窗口，樹(shù)立xx市xx區(qū)人

民法院友善、博學(xué)、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的品牌形象。

1.1.7.管理目標(biāo)

自接管之日起：

充分體現(xiàn)xx市xx區(qū)人民法院育人的服務(wù)風(fēng)格，盡心做

好秩序防范維護(hù)工作，通過(guò)追求人、機(jī)、環(huán)境的和諧統(tǒng)一，

實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)無(wú)缺陷、管理無(wú)漏洞、建設(shè)優(yōu)質(zhì)安全型xx市xx區(qū)

人民法院，促進(jìn)xx市xx區(qū)人民法院安全文化建設(shè)扎實(shí)有效

地開(kāi)展，提供創(chuàng)造安全的工作和生活環(huán)境。

18

1.2.項(xiàng)目管理規(guī)劃方案

1.2.1.管理運(yùn)作制度

統(tǒng)一管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、快速、高效

統(tǒng)一服務(wù)理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意

統(tǒng)一管理目標(biāo)：客戶是朋友，人才是根本，服務(wù)是核心，

質(zhì)量是生命，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中一直堅(jiān)持

的科學(xué)發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務(wù)、講奉獻(xiàn)”

的企業(yè)精神，通過(guò)專業(yè)精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)，確保服務(wù)區(qū)域

安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、

經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。

兩個(gè)意識(shí)：

管理意識(shí)：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開(kāi)辟精神創(chuàng)新

的管理新思路，樹(shù)立客戶就是上帝，管理就是服務(wù)的觀念。

服務(wù)意識(shí)：全方位的主動(dòng)服務(wù)，客戶的一切所需，均是

服務(wù)之想為之的觀念。

保密守則

為保證xx市xx區(qū)人民法院工作安全，確保xx市xx區(qū)

人民法院機(jī)密安全，我們特制定了《保密守則》,對(duì)全體員

工嚴(yán)加要求，以確保xx市xx區(qū)人民法院機(jī)密安全。

一、總則

(一)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守《中華人民

共和國(guó)保守秘密法》。

19

(二)各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。

(三)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采

訪。

(四)未經(jīng)允許不能將xx市xx區(qū)人民法院內(nèi)的任何資

料帶出xx市xx區(qū)人民法院或以電子郵件的形式發(fā)出。

(五)xx市xx區(qū)人民法院所有會(huì)議、貴賓接待行程等

信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。

(六)所有工作人員不允許談?wù)摗⒋蚵?tīng)xx市xx區(qū)人民

法院領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。

(七)所有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門(mén)并得到同

意后方可進(jìn)入。

(八)未經(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配xx市xx區(qū)人民法院任

何地方的鑰匙。

(九)對(duì)違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，

情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除，違反國(guó)家法律的予以移送公安機(jī)關(guān)處

理。

二、管理人員保密規(guī)定

(一)管理人員原則上只能在規(guī)定區(qū)域內(nèi)巡查，如需進(jìn)

入其他地方時(shí)，必須首先得到xx市xx區(qū)人民法院相關(guān)工作

人員的批準(zhǔn)。

(二)管理人員在處理日常書(shū)報(bào)信件收發(fā)時(shí)，不得偷看

其中內(nèi)容，不能打聽(tīng)信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來(lái)

20

源及去向。

(三)日常管理中管理服務(wù)中心與xx市xx區(qū)人民法院

各部門(mén)溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得

擅自處理。

(四)對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不

該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該說(shuō)的不說(shuō)。

三、服務(wù)人員保密規(guī)定

(一)對(duì)日常來(lái)訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不

得向任何人泄露。

(二)日常工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄

并通過(guò)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露。

(三)日常監(jiān)控所看到的任何情況除非安全工作需要向

相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告外，不得向任何人透露，更不得作為日

常話題。

(四)嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件

情況。

(五)嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對(duì)xx市xx區(qū)人民法院內(nèi)

的工作人員私人日?；顒?dòng)進(jìn)行監(jiān)控。

1.2.2.人員福利激勵(lì)機(jī)制

待遇

(一)公司員工除有特殊規(guī)定外，均依本規(guī)定辦理。

(二)本公司員工按工作性質(zhì)分為：

21

1、計(jì)時(shí)工資：計(jì)時(shí)工資根據(jù)計(jì)時(shí)工資結(jié)算辦法計(jì)算。

2、不定時(shí)工資：不定時(shí)工資根據(jù)公司不定時(shí)工資結(jié)

算辦法計(jì)算。

(三)公司員工節(jié)假日、雙休日，加班工資按相關(guān)規(guī)定計(jì)

算。

(四)按相關(guān)規(guī)定發(fā)放保潔作業(yè)的勞保福利。

獎(jiǎng)懲

員工之獎(jiǎng)勵(lì)，分為嘉獎(jiǎng)、記功及獎(jiǎng)金三種，其處理范圍

如下：

(一)有下列情況之一者，應(yīng)予嘉獎(jiǎng)：

1、品德良好、足為同仁表率、有具體事跡的。

2、其他有利于本公司或公眾利益之行為。

(二)有下列情況之一者，應(yīng)予記功：

1、細(xì)心維護(hù)公司財(cái)務(wù)及設(shè)備，節(jié)省費(fèi)用有顯著成效者。

2、擔(dān)任臨時(shí)重要任務(wù)，能如期完成，并達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，

有較好的社會(huì)輿論反響者。

為維護(hù)社會(huì)公德和公司利益，及時(shí)制止了重大意外事件

或變故的發(fā)生者。

(三)有下列情況之一者，應(yīng)發(fā)給獎(jiǎng)金：

1、對(duì)業(yè)務(wù)、維護(hù)或管理有重大改善，因而提高質(zhì)量或

降低成本者。

2、以公司設(shè)備維護(hù)得宜，因而增加效益者。

22

3、對(duì)業(yè)務(wù)、維護(hù)或管理作出重大改革或提出合理化建

議和發(fā)明，經(jīng)采納施行后成效顯著者。

4、對(duì)采購(gòu)貨物、會(huì)計(jì)處理、財(cái)務(wù)調(diào)度、人力運(yùn)用等方

法有重大改善，因而降低成本或增加收入可明確計(jì)算其價(jià)值

者。

1.2.3.各崗位人員管理

人員組織架構(gòu)

我公司在項(xiàng)目報(bào)名之初即成立專項(xiàng)小組，由總經(jīng)理組

長(zhǎng)，公司行政處、財(cái)務(wù)處、保安處各指派專人加入小組，公

司秉承溝通為本，服務(wù)至善的服務(wù)理念，一向以誠(chéng)信與客戶

建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系為原則。本著客戶所需，即我所為，為

客戶創(chuàng)造價(jià)值的宗旨，竭誠(chéng)為您提供全方位專業(yè)化的服務(wù)。

執(zhí)行本項(xiàng)目的所有人員均具有豐富的同類項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，完

全能夠?yàn)楸痉?wù)提供高效、快捷、完善、周到的服務(wù)。

項(xiàng)目執(zhí)行人員服務(wù)承諾

①務(wù)必遵守《員工守則》的要求，規(guī)范行為，提高自身

修養(yǎng)與素質(zhì)，一言一行、一舉一止，體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，傳播服

務(wù)精神。

②培養(yǎng)高度自覺(jué)的文明禮貌習(xí)慣，話語(yǔ)熱情洋溢，工作

果斷利索。

③文明操作，注意安全，愛(ài)護(hù)公物，廉潔自律。

④衣著整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生，尊重自己亦即尊重客戶。

23

⑤遵守客戶的制度及要求，不得大聲喧嘩、東奔西跑、

亂竄亂動(dòng)，積極配合客戶的管理。

⑥時(shí)刻牢記行業(yè)安全第一的準(zhǔn)則，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)

慣，心系客戶安危遵照各級(jí)管理責(zé)任制要求，切實(shí)保障客戶

的利益。

⑦提前準(zhǔn)備，早作安排，決不允許有耽誤xx市xx區(qū)人民

法院高效運(yùn)行的現(xiàn)象。

⑧社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)峻激烈，每個(gè)員工必須樹(shù)立完善意識(shí)與

危機(jī)意識(shí)，不斷改進(jìn)作業(yè)方法，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，以求客

戶的信賴與支持。

⑨對(duì)待客戶的所有抱怨與指責(zé)，必須立即承認(rèn)錯(cuò)誤，及

時(shí)改正補(bǔ)救，避免重犯；若是客戶批評(píng)不當(dāng)，必須堅(jiān)持首先

接受批評(píng)，其次，虛心道歉，然后再尋找合適機(jī)會(huì)做出解釋

的工作原則。

各崗位人員管理制度

(1)、公司總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的方針、

政策。

2、注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財(cái)，開(kāi)源節(jié)流，滿足業(yè)主需

求。

3、抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹(shù)立良好

的企業(yè)形象。

24

4、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩

序。

5、制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部

門(mén)履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。

6、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績(jī)定

期進(jìn)行考核。

7、定期向公司匯報(bào)工作及經(jīng)營(yíng)收支情況，以各種方式

聽(tīng)取業(yè)主和使用人的建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真

解決。

8、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作

條件。

9、經(jīng)常與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門(mén)溝通，理順關(guān)系，

創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

(2)、公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。

2、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩

序。

3、制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部

門(mén)履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。

4、定期向總經(jīng)理匯報(bào)分管理工作情況，以各種方式聽(tīng)

取業(yè)主和使用的建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)答復(fù)、認(rèn)真解決。

5、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作

25

條件。

6、經(jīng)濟(jì)與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門(mén)順關(guān)系，創(chuàng)造良好

的外部環(huán)境。

(3)、職能部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實(shí)施本部門(mén)的各項(xiàng)

工作。

2、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，組織各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

3、負(fù)責(zé)配合辦公室進(jìn)行本部門(mén)員工的招聘。

4、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展員

工培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門(mén)各項(xiàng)工作，定期對(duì)本

部門(mén)員工進(jìn)行考核。

(4)、管理處主任崗位職責(zé)

在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，

全面負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的

執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度；

2、安排和調(diào)整本部門(mén)人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工

作計(jì)劃，并組織編寫(xiě)管理報(bào)告和各種通知、公函；

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神；

4、熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定，掌握各業(yè)

主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作；

26

5、抓好本部門(mén)的組織工作和思想工作，主持日常和定

期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃；

6、加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作，樹(shù)立整體思想，密切與其他

部門(mén)的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；

7、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

(5)、內(nèi)勤員崗位職責(zé)

內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存

和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

1、按照后勤服務(wù)的需要，編制采購(gòu)計(jì)劃，并實(shí)施采購(gòu)；

2、對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺(tái)賬；

3、做好本部門(mén)員工的考勤、考核管理；

4、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案，做好保密工作，防止遺

失、損壞；

5、負(fù)責(zé)本部門(mén)各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā)；

6、熱情接待來(lái)訪的業(yè)主及其他人士，對(duì)他們的咨詢事

項(xiàng)給予熱情、周到的答復(fù)和解釋；

7、完成本部門(mén)安排的其他工作。

(6)、管理員崗位職責(zé)

在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常管理服務(wù)工作。

1、負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理；

2、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

(7)、文員崗位職責(zé)

27

1、負(fù)責(zé)部門(mén)的文件撰寫(xiě)、整理工作；

2、負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作，妥善保

管管理處的各類來(lái)文；

3、負(fù)責(zé)辦理各類外來(lái)人員的出入證件；

4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會(huì)議，并做好會(huì)議記

錄；

5、接待來(lái)訪的業(yè)主，對(duì)其提出的問(wèn)題及意見(jiàn)，予以解

釋解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案；

6、負(fù)責(zé)做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案

完整、齊全、保密；

7、通過(guò)各種媒介做好宣傳工作；

(8)、出納崗位職責(zé)

1、發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，支付符合手續(xù)的費(fèi)用；

2、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；

3、填制記賬憑證，交會(huì)計(jì)記賬；

4、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。

(9)、電話客服崗位職責(zé)

1.接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)

流程給予客戶反饋；

2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯

報(bào)；

3.為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，

28

提供高質(zhì)量服務(wù)；

4.匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)

良好的客戶關(guān)系；

5.管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)；

6.良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相

關(guān)操作；

7.與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改

善依據(jù)；

8.負(fù)責(zé)來(lái)電反映事項(xiàng)或咨詢的接聽(tīng)、登記和轉(zhuǎn)辦服務(wù)。

1.2.4.崗位素質(zhì)

(1)儀表裝容

儀表應(yīng)端正、整潔，出席重要場(chǎng)合要符合著裝要求，大

方、文雅、得體。

頭發(fā)要保持清潔，梳理整齊，不留怪異發(fā)型和燙染怪異

顏色。

上班前不得喝酒或吃有異味的食物，口腔保持清潔。

女員工不得濃妝艷抹，不用香味濃烈的香水，佩帶飾物

應(yīng)得當(dāng)。

上班期間，不得在穿拖鞋(含拖鞋式?jīng)鲂?、超短裙、

過(guò)透/過(guò)露等衣冠不整(不整齊、不整潔)的服裝。

(2)言行舉止

言行舉止要文明、得體、大方。

29

嚴(yán)禁在公司內(nèi)打架斗毆、互相謾罵。

同事之間以姓名或職務(wù)稱呼，客戶以先生、小姐、女士

稱呼，并使用普通話。

站姿要挺拔，坐姿要端正，走路要平穩(wěn)不得拖拉散漫。

公司內(nèi)職員與領(lǐng)導(dǎo)或客戶相遇，應(yīng)主動(dòng)讓行，以示禮貌。

進(jìn)入上司辦公室應(yīng)輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后方可進(jìn)入，進(jìn)

門(mén)后回手輕關(guān)房門(mén)。

有來(lái)客請(qǐng)帶至?xí)褪一蚯⒄剠^(qū)，與客戶握手時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱

情，不卑不亢。

請(qǐng)不要讓客人在沒(méi)有任何員工的陪同下在辦公區(qū)內(nèi)走

動(dòng)，未經(jīng)允許不得帶客戶參觀公司。

同事之間或部門(mén)內(nèi)部討論問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免影響他人工

作。

不得在辦公區(qū)走廊或通道內(nèi)奔跑、大聲叫喊、高談闊論。

在辦公區(qū)走廊或通道內(nèi)請(qǐng)靠右行走，互相禮讓，不要搶

行。

未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料、電腦等。

辦公時(shí)間內(nèi)不得隨意串崗、聊天、吃零食、睡覺(jué)，不得

在電腦上玩游戲、看影碟、做與工作無(wú)關(guān)的事。

愛(ài)護(hù)公司的辦公用品、設(shè)備及其它公共財(cái)物，公私分明。

使用辦公設(shè)備要嚴(yán)格遵照使用/操作手冊(cè)，設(shè)備有故障

需及時(shí)聯(lián)系行政部。

30

客戶或私人車輛請(qǐng)停至指定區(qū)域，不要隨意停放。

厲行節(jié)約，減少浪費(fèi)。

公司禁止員工利用公司的工作時(shí)間或資源從事兼職工

作。

員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、涉密文件、制作工藝、

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

(3)衛(wèi)生管理

保持辦公位整潔，辦公桌椅、計(jì)算機(jī)表面不能有灰塵，

物品要擺放整齊。

不得在辦公區(qū)雜亂堆放資料、紙箱等物品。

有事離開(kāi)或下班離開(kāi)辦公位時(shí)，請(qǐng)將座椅推入辦公桌

下。

下班離開(kāi)辦公室前，請(qǐng)關(guān)閉機(jī)器電源(包括電腦、打印

機(jī)、復(fù)印機(jī)等),收好所有資料和文件，最后離開(kāi)者請(qǐng)關(guān)閉

照明、門(mén)、窗、空調(diào)等。

除指定地點(diǎn)外，在公司任何地方(包括衛(wèi)生間)都禁止

吸煙。

無(wú)特殊事由請(qǐng)不要帶家人、親屬、朋友到公司辦公場(chǎng)所。

(特殊情況需經(jīng)行政部經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)行政部備案。)

員工衣物請(qǐng)整齊擺放，不要隨意亂丟。

不得在辦公家具、公共設(shè)施上任意寫(xiě)字、刻劃、張貼。

請(qǐng)把廢紙、廢物放入紙簍，杯中茶葉請(qǐng)倒入指定地點(diǎn)，

31

不得用飲用水沖洗杯子。

杜絕一切有礙觀瞻，有損形象的行為，如：隨地吐痰，

亂扔雜物等。

各事業(yè)部、各部門(mén)需制定值日輪流表，各員工需尊重保

潔員的勞動(dòng)成果，協(xié)助保潔員時(shí)刻維護(hù)公司的整潔環(huán)境。

(4)考勤制度

上下班須打卡，嚴(yán)禁代打卡，由行政部監(jiān)督。

準(zhǔn)時(shí)上下班，嚴(yán)禁遲到、早退、曠工等。

如缺打或漏打卡，必須及時(shí)以《工作聯(lián)系單》的方式，

由組簽字證明后交于前臺(tái)明情況，否則視作曠工處理。

生病或外出須辦理請(qǐng)假手續(xù)，未辦手續(xù)私自離開(kāi)公司者

按曠工處理；月工資員工曠工一天扣兩天工資，曠工五個(gè)工

作日以上按自動(dòng)離職處理。

(5)請(qǐng)假制度

凡在公司規(guī)定的休息日內(nèi)請(qǐng)假，應(yīng)在于工作安排不發(fā)生

沖突的情況下休息，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排。

如因當(dāng)月工作緊張而未休完公司規(guī)定休息日者，可以調(diào)

休或者作為加班處理。

請(qǐng)假半天以下，以考勤記錄為準(zhǔn)，如無(wú)考勤記錄，則按

半天計(jì)算，請(qǐng)假1天，由公司主管批準(zhǔn)，請(qǐng)假1至3天，需經(jīng)

理簽字同意。3天(含)以上，除以上部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意外，

還須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。

32

請(qǐng)假批準(zhǔn)程序必須逐級(jí)批準(zhǔn)，員工不可越級(jí)或直接由上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，否則請(qǐng)假手續(xù)無(wú)效并作曠工處理；若遇有關(guān)部

門(mén)領(lǐng)導(dǎo)外出，相關(guān)負(fù)責(zé)人必須致電并得到對(duì)方允許后方可代

簽。

如有特殊情況需續(xù)假的，必須辦理續(xù)假手續(xù)，續(xù)假必須

重新逐級(jí)簽字同意；如員工已在異地而無(wú)法直接辦理手續(xù)

的，必須在假期結(jié)束前打電話向其直接主管及本部門(mén)負(fù)責(zé)人

申請(qǐng)續(xù)假，經(jīng)同意方可續(xù)假，部門(mén)負(fù)責(zé)人在同意其請(qǐng)假后必

須及時(shí)通知其所在部門(mén)及總經(jīng)辦。

續(xù)假人員回公司后必須至行政部報(bào)到并及時(shí)辦理補(bǔ)辦

手續(xù)。

各部門(mén)中層以上人員請(qǐng)假無(wú)論天數(shù)必須指明職務(wù)代理

人，經(jīng)其主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后并報(bào)行政部，經(jīng)同意后方可離

崗。

所有請(qǐng)假條及調(diào)休卡均留存于行政部備案。

請(qǐng)假條必須提前半天上交行政部，以備審批，如有急事

必須致電直接主管相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)行政部備案。

有關(guān)考勤事宜行政部將不再給予電話詢問(wèn)、核實(shí)、通知，

如遇未打卡也沒(méi)有請(qǐng)假條者，直接作為曠工處理，當(dāng)月如有

出現(xiàn)查詢自己考勤者，前臺(tái)有權(quán)給予拒絕。

(6)獎(jiǎng)懲措施

行政部將不定期對(duì)本制度進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)檢查結(jié)果

33

進(jìn)行公布，員工遵守此制度的程度將作為受聘的依據(jù)之一。

對(duì)檢查出的不符合本制度的行為，行政部有權(quán)要求當(dāng)事

人予以糾正或整改。

對(duì)違反規(guī)定的員工，根據(jù)情節(jié)輕重分別給予當(dāng)事人和部

門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效扣分并警告、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、降薪、

辭退直至開(kāi)除等處罰。

遲到、早退，按每分鐘5元處罰，每月不得超過(guò)兩次，

兩次以上者，扣除滿勤處罰，情節(jié)嚴(yán)重者還將給予警告、通

報(bào)批評(píng)等行政處分。

請(qǐng)假不得弄虛作假，一旦查處將給予當(dāng)事人及其主管領(lǐng)

導(dǎo)一次50元的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者還將給予警告、通報(bào)批評(píng)等

行政處分。

在公司內(nèi)打架斗毆，將對(duì)當(dāng)事人予以警告、通報(bào)批評(píng)直

至辭退的行政處理。

在公司內(nèi)互相惡語(yǔ)吵罵，將對(duì)當(dāng)事人每次罰款100元，

情節(jié)嚴(yán)重者還將給予警告、通報(bào)批評(píng)直至辭退的行政處理。

在禁止吸煙的地方吸煙，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，三次及以

上將對(duì)當(dāng)事人予以警告、通報(bào)批評(píng)直至辭退的行政處理。

工作時(shí)間內(nèi)在電腦上玩游戲或做與工作無(wú)關(guān)的事情，發(fā)

現(xiàn)一次罰款50元，三次及以上將對(duì)責(zé)任人予以警告、通報(bào)批

評(píng)直至辭退的行政處理。其他違規(guī)情況處理：第一次違反予

以口頭警告；第二次違反除警告外，績(jī)效扣分，并予以經(jīng)濟(jì)

34

處罰10-50元；第三次違反，予以經(jīng)濟(jì)處罰100元，并在公司

內(nèi)通報(bào)批評(píng)，同時(shí)對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)予以經(jīng)濟(jì)處罰100元。

嚴(yán)禁在公司內(nèi)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接以姓名相稱，違者罰款10

—100元，視情況而定。

對(duì)三次以上違反規(guī)范的、屢教不改者，可根據(jù)情節(jié)予以

降薪、辭退直至開(kāi)除的行政處理。

罰款以行政部開(kāi)出的罰款單為依據(jù)，經(jīng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)

后以現(xiàn)金的形式當(dāng)場(chǎng)繳納。

所有罰款將作為員工活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后使

用。

對(duì)于嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度、為企業(yè)樹(shù)立優(yōu)秀形象的員

工標(biāo)兵，公司將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)、經(jīng)濟(jì)激勵(lì)、升職加薪等行政

獎(jiǎng)勵(lì)。

員工不服從主管的領(lǐng)導(dǎo)或者工作分配的，罰款10—100

元。態(tài)度惡劣或者消極怠工的，視情節(jié)給予大會(huì)批評(píng)教育處

理，無(wú)理取鬧或者沒(méi)有悔改表現(xiàn)的，給予辭退處理。

員工發(fā)生打架行為的，不分責(zé)任給予雙方當(dāng)事人各罰款

500元，情節(jié)嚴(yán)重或造成惡劣影響的，可給予開(kāi)除處理。

1.2.5.人員穩(wěn)定措施

卓越的企業(yè)來(lái)自于卓越的員工，塑造一支高素質(zhì)的員工

隊(duì)伍，是企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的本源。我公司對(duì)凝集人心、鼓舞士

氣，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，十分重視。為促進(jìn)公司各項(xiàng)業(yè)

35

務(wù)經(jīng)營(yíng)的健康持續(xù)發(fā)展，我公司積極履行社會(huì)責(zé)任采取在崗

培訓(xùn)輪班工作協(xié)商薪酬等辦法穩(wěn)定就業(yè)崗位和員工隊(duì)伍的

實(shí)施方案。

(1)重視員工在企業(yè)中的地位

(1)、員工是企業(yè)的基礎(chǔ)

由于人是生產(chǎn)力三要素中最活躍的、員工是企業(yè)人力資

源的全部，而人力資本是最重要的資本，因此，只有將人力

資本與企業(yè)的物質(zhì)資源有機(jī)結(jié)合起來(lái)，企業(yè)才會(huì)有效地創(chuàng)造

財(cái)富，才會(huì)有經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

(2)、員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵

現(xiàn)在我國(guó)已逐步進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，

人力資源，尤其是優(yōu)秀人才空前地被放在了一個(gè)最重要的位

置，越來(lái)越多的國(guó)家和企業(yè)相信人才是企業(yè)成功的關(guān)鍵，并

不遺余力地改進(jìn)和實(shí)施更有效的人才政策。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)

代，企業(yè)迫切需要大量的知識(shí)型員工，滿足越來(lái)越激烈的市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。誰(shuí)擁有知識(shí)型、復(fù)合型員工，誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，獲得成功。

(3)、員工是企業(yè)發(fā)展的需要.

員工的素質(zhì)與活力則成為企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。企業(yè)的

發(fā)展需要有一支訓(xùn)練有素、具有較強(qiáng)執(zhí)行力的員工隊(duì)伍的支

持，同時(shí)，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，要不斷發(fā)展、提高員工素質(zhì)，

調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性。只有這樣，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中

36

發(fā)展壯大。

(4)、對(duì)企業(yè)員工分類

提高企業(yè)員工的積極性，需要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行分類，以

便對(duì)各類員工分別采取各種不同措施。按員工工作性質(zhì)可以

分為：

基層工作人員(包括服務(wù)人員和基層管理人員);

中層管理人員；

高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員。

(2)調(diào)動(dòng)員工積極性的方法及措施

企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得，員工絕不

僅是一種工具，其主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性將對(duì)企業(yè)生存發(fā)

展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對(duì)員工進(jìn)

行激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工積極性是管理激勵(lì)的主要功能。建立有效

的激勵(lì)機(jī)制，是提高員工積極性，主動(dòng)性的重要途徑。

一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)施。激勵(lì)機(jī)制設(shè)

計(jì)重點(diǎn)包括4個(gè)方面的內(nèi)容：一是獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì)；二是職

位系列的設(shè)計(jì)；三是員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)方案的設(shè)計(jì)；四是其他激

勵(lì)方法的設(shè)計(jì)，包括員工參與、溝通等。設(shè)計(jì)好一套激勵(lì)機(jī)

制后需要進(jìn)行實(shí)施，以檢驗(yàn)激勵(lì)機(jī)制的有效性。

一套有效的激勵(lì)機(jī)制，包括各種激勵(lì)方法和措施，歸納

起來(lái)有這幾個(gè)方面：

(1)、薪酬

37

物質(zhì)需要始終是人類的第一需要，是人們從事一切社會(huì)

活動(dòng)的基本動(dòng)因。所以，物質(zhì)激勵(lì)仍是激勵(lì)的主要形式。就

目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水(即貨幣報(bào)酬)仍然是影響

員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企

業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內(nèi)部公平、

公正，并與外部市場(chǎng)薪酬水平相吻合，員工便容易產(chǎn)生不滿

情緒。員工的這些不公平感不能及時(shí)解決，將會(huì)直接影響員

工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工、甚至人才流失的現(xiàn)象，從而

影響到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不公平、自我

不公平和外部不公平的問(wèn)題，才能提高員工滿意度，激發(fā)員

工積極性。

(2)、制度

企業(yè)的運(yùn)行需要各種制度，同樣，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)也要

制定出合理的制度，才能有效調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。

獎(jiǎng)懲制度：

表彰和獎(jiǎng)勵(lì)是員工努力或積極性最重要的基礎(chǔ)。高績(jī)效

和獎(jiǎng)勵(lì)之間有著密切的關(guān)系，獎(jiǎng)勵(lì)可以促成員取得高績(jī)效，

取得高績(jī)效后又有值得獎(jiǎng)勵(lì)的東西，兩者是相輔相成，互為

促進(jìn)的關(guān)系。獎(jiǎng)懲制度不光要獎(jiǎng)，而且要懲，懲罰也是一種

激勵(lì)，是一種負(fù)激勵(lì)。負(fù)激勵(lì)措施主要有如淘汰激勵(lì)、罰款、

降職和開(kāi)除等。

競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：

38

競(jìng)爭(zhēng)是調(diào)動(dòng)員工積極性的又一大法寶。真正在企業(yè)中實(shí)

現(xiàn)能者上，弱者下的局面。末位淘汰制是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的一個(gè)具

體形式，就現(xiàn)階段我國(guó)的企業(yè)管理水平而言，末位淘汰制有

其可行性，建立嚴(yán)格的員工競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，能

給員工以壓力，能在員工之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)氣氛，有利于調(diào)動(dòng)員

工積極性，使公司更富有朝氣和活力，更好地促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。

崗位制度：

即建立適當(dāng)?shù)膷徫?，使工作職位具挑?zhàn)性?！肮ぷ髀毼?/p>

挑戰(zhàn)性”就是要讓每一個(gè)員工都能感到他所在的職位確實(shí)具

有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰(zhàn)性呢?有2個(gè)

問(wèn)題要特別注意：一是要認(rèn)真搞好職位設(shè)置，二是要適才適

位。

目標(biāo)激勵(lì)：

就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)

人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘因，具有引發(fā)、導(dǎo)向和

激勵(lì)的作用。一個(gè)人只有不斷啟發(fā)對(duì)高目標(biāo)的追求，也才能

啟發(fā)其奮而向上的內(nèi)在動(dòng)力。每個(gè)人實(shí)際上除了金錢目標(biāo)

外，還有如權(quán)力目標(biāo)或成就目標(biāo)等。管理者要將每個(gè)人內(nèi)心

深處的這種或隱或現(xiàn)的目標(biāo)挖掘出來(lái)，并協(xié)助他們制定詳細(xì)

的實(shí)施步驟，在隨后的工作中引導(dǎo)和幫助他們，使他們自覺(jué)、

努力實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。

(3)、情感激勵(lì)

39

人本主義心理學(xué)家馬斯洛(Maslow),在其《動(dòng)機(jī)與人

格》一書(shū)提出了人的5種層次的不同需要，這5個(gè)方面的內(nèi)容

是：基本生活需求一安全感一歸屬感一地位與尊重一自我實(shí)

現(xiàn)。企業(yè)要努力滿足員工的各項(xiàng)需求，如提供穩(wěn)定可靠的就

業(yè)，滿足員工的生活需求和安全感。歸屬感是指員工在企業(yè)

中能有家的感覺(jué)，在這一層次上感情、人文因素要大于經(jīng)濟(jì)

因素。人員之間的密切交往與合作、和諧的上下級(jí)關(guān)系、共

同的利益等都有助于增強(qiáng)員工的歸屬感，而員工的歸屬感是

企業(yè)凝聚力的基本條件。地位與尊重是指人的社會(huì)性使每個(gè)

人都要求得到社會(huì)的承認(rèn)與尊重。在當(dāng)前的社會(huì)中，經(jīng)濟(jì)收

入和職位往往是社會(huì)地位的一種體現(xiàn)。自我實(shí)現(xiàn)是指當(dāng)前面

的需求基本得到滿足以后，人們將產(chǎn)生進(jìn)步發(fā)展、充分發(fā)揮

自己的潛能的需求，即自我實(shí)現(xiàn)。人在這5方面的需求層次

是逐步加深的，只有滿足了前一層次的需求后，才會(huì)追求更

高層次的需要。這5個(gè)方面除了基本生活需求外，其他4個(gè)均

為情感需要，因此，情感激勵(lì)對(duì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，主動(dòng)性

具有重要的意義。關(guān)于情感激勵(lì)的方式有很多，主要有這幾

種：

尊重激勵(lì)：

所謂尊重激勵(lì)，就是要求企業(yè)的管理者要重視員工的價(jià)

值和地位。如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會(huì)

大大打擊員工的積極性，使他們的工作僅僅為