DB5301-T 112-2024 城市軌道交通 客運組織與服務規(guī)范

ICS03.220.30CCSS925301IDB5301/T112—2024前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4總體要求 5客運組織 25.1基本要求 25.2車站客運組織 25.3列車客運組織 25.4大客流應對 26客運服務 36.1設施設備 36.2人員服務 36.3信息服務 36.4票務服務 46.5環(huán)境服務 46.6個性化服務 47服務質量管理 47.1質量承諾 47.2社會監(jiān)督 57.3質量改進 58應急管理 58.1基本要求 58.2事件處置 5參考文獻 6DB5301/T112—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由昆明市交通運輸局提出并歸口。本文件起草單位：昆明軌道交通集團有限公司、昆明地鐵運營有限公司、云南京建軌道交通投資建設有限公司、昆明軌道交通五號線建設運營有限公司。本文件主要起草人：彭偉、孟帥、趙磊、曾開俊、馬進彪、韓春芳、張志勇、劉麗梅、李興東、何岸林、黎宣、李銀蕊、鄭宇嬌、何雄、謝於男、李佳、馮云華。1DB5301/T112—2024城市軌道交通客運組織與服務規(guī)范本文件規(guī)定了城市軌道交通客運組織、客運服務、服務質量管理、應急管理等方面的內(nèi)容。本文件適用于昆明市城市軌道交通客運組織與服務管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18574GB/T22486GB/T30012城市軌道交通客運服務標志城市軌道交通客運服務規(guī)范城市軌道交通運營管理規(guī)范GB/T38604.3公共信息導向系統(tǒng)評價要求第3部分：城市軌道交通車站GB/T38707城市軌道交通運營技術規(guī)范JT/T1185城市軌道交通行車組織規(guī)則JT/T1409城市軌道交通運營應急能力建設基本要求DB5301/T40城市軌道交通運營企業(yè)安全管理規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1客運組織passengertransportorganization指對車站設備、設施和空間的分析，根據(jù)車站某個時間段的進出車站乘客數(shù)量預測，制定符合地鐵車站實際情況的乘客進站、乘車(或換乘)、出站疏導和指引的方案，以及完成與乘客相關的行車、票務和人員組織等工作。3.2客運服務passengertransportservice為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務。[來源：GB/T30012-2013，3.3]3.3大客流largepassengerflow指在某一時段集中到達，客流量超過車站正?？瓦\設施或客運組織措施所能承擔的客流。4總體要求4.1運營單位應以乘客為中心，遵循“安全第一、乘客為先、需求導向、持續(xù)改進”的原則，建立客運組織與服務質量管理體系，持續(xù)提升運營服務質量。2DB5301/T112—20244.2運營單位應制定客運組織相關制度，做好客運服務保障工作，持續(xù)提高客運組織效率。4.3運營單位應建立健全客運組織相關應急管理機制，應建立應急指揮機構，承擔突發(fā)事件的指揮協(xié)調處置工作。4.4運營單位應主動公開運營服務相關信息和運營服務質量承諾。5客運組織5.1基本要求5.1.1運營單位應按照JT/T1185中列車運行計劃編制的規(guī)定，不斷優(yōu)化運營組織方案。5.1.2運營單位應根據(jù)運行和管理需要，布置車站設施設備，規(guī)劃乘客走行路線，做到客流流線清晰、順暢。5.1.3運營單位應做好節(jié)假日及大型活動的信息收集和客流預測工作，制定節(jié)假日、重要活動和突發(fā)事件的客運保障方案。5.1.4發(fā)生大客流時，運營單位應根據(jù)“車站、線路、線網(wǎng)”順序啟動客流控制方案，執(zhí)行“誰申請，誰取消”的原則。5.2車站客運組織5.2.1車站應按照GB/T30012的有關規(guī)定，做好日?？瓦\服務、客流組織、票務處理、緊急救助、設備操作及應急處置等工作。5.2.2車站客流流線設置、設備布局、人員安排等，除應滿足日常運行管理需要外，還應滿足反恐防范、消防安全和安檢需要。5.2.3車站應關注車站客流變化，及時調整客流流線及人員疏散流線，滿足變化后的客運組織需要。5.2.4車站應根據(jù)首末班車時間，做好開站、關站的各項運營準備工作：a)換乘站開站時間不晚于本站最早的首班載客列車到站15min前；b)換乘站關站時間為本站最晚的末班載客列車到站，且所有乘客離開車站后。關閉時應確保車站出入口通道、換乘通道、站廳、站臺公共區(qū)域（特別電梯及衛(wèi)生間及隱蔽空間內(nèi)）無乘客滯留；c)換乘站停止售檢票時間為本站最晚的末班載客列車到站5min前。5.2.5車站應關注乘客上下車情況，做好排隊候車引導工作。5.2.6車站出入口應張貼禁止攜帶易燃易爆等危險品進站乘車的警告標識，做好違禁攜帶物品的宣傳解釋工作。5.2.7施工作業(yè)宜在非運營時段進行，運營時段內(nèi)確需在公共區(qū)域進行的施工作業(yè)，車站應采取設置隔離區(qū)、圍擋、安排人員盯控等安全防護措施，做好客流疏導、乘客解釋工作。5.3列車客運組織5.3.1列車啟動前，列車司機需確認車門及站臺門關閉良好，且兩門之間間隙處無夾人夾物。5.3.2列車行駛過程中應運行平穩(wěn)、狀態(tài)安全可靠，列車到站后應適時開關車門，并監(jiān)護乘客乘降。5.3.3司機應關注車廂內(nèi)乘客動態(tài)，遇到乘客求助時，在保證安全的前提下，向乘客提供幫助。5.3.4列車發(fā)生故障時，應視情況采取清客、救援、繼續(xù)運行等處置措施，做好廣播告知、乘客安撫和疏導工作。5.4大客流應對3DB5301/T112—20245.4.1車站級客流控制原則：a)地面站和地下站遵循“由下至上、由內(nèi)至外”的原則進行客流控制；b)高架站遵循“由上至下、由內(nèi)至外”的原則進行客流控制；c)換乘站由客運壓力較大線路的值班站長擔任整個換乘站客流組織的指揮者。5.4.2線路級客流控制優(yōu)先滿足主控站的客流疏導，主控站出現(xiàn)大客流或連續(xù)多個區(qū)段滿載率偏高時，線路其他車站采取限流措施滿足主控站的客流疏導需求，緩解高滿載區(qū)段的客流壓力。5.4.3實施線路級客流控制后，運力緊張線路的客流仍無法得到緩解，由運力緊張線路行車調度向鄰線行車調度申請實施線網(wǎng)級客流控制，緩解主控站及高滿載區(qū)段客流壓力。5.4.4大客流應急處置措施：a)當車站實施車站級客流控制仍無法緩解客流時，行車調度可啟動線路級、線網(wǎng)級客流控制措施，并視情況采取加開列車、越站等運營調整措施；b)當行車調度采取運營調整和線路級、線網(wǎng)級客流控制等措施仍無法緩解客流壓力時，運營單位可立即采取臨時暫停乘客進站的措施。6客運服務6.1設施設備6.1.1運營單位的服務設施設備設置、功能和可靠度應符合GB/T22486相關規(guī)定，服務設施設備布局，應與客運服務的需要相適宜。6.1.2運營單位應建立完善的維護、保養(yǎng)、監(jiān)控管理制度，嚴格按照各類設備維修保養(yǎng)規(guī)定，對客運服務設施設備進行維護保養(yǎng)，確保設備運行的可靠性?？瓦\設施設備發(fā)生故障時，應及時修理并做好現(xiàn)場提示和隔離工作。6.1.3車站運營前應對客運服務設施設備進行檢查，運營中定期進行工作狀態(tài)確認，并有巡查記錄。6.1.4車站和列車的所有顯示屏，板面潔凈、亮度適宜，顯示內(nèi)容正確、有效。6.2人員服務6.2.1運營單位應配置滿足DB5301/T40規(guī)定的從業(yè)人員，建立健全從業(yè)人員培訓管理制度。6.2.2服務人員應樹立良好的職業(yè)道德觀念，恪盡職守、服從指揮、禮貌熱情、耐心細致、遵守規(guī)章制度、規(guī)范著裝、整潔干凈，正確佩戴服務標志。6.2.3服務人員應執(zhí)行首問責任制，禮貌回應乘客的詢問，積極響應需關愛人士的需求，應優(yōu)先使用普通話向乘客提供服務，視情況使用方言或外語，用語規(guī)范。a）熟悉站點周邊的重要基礎設施、景區(qū)景點、商業(yè)購物等相關信息；b）熟悉本站與乘客相關的危險源及其風險管控要求；c）熟知應急設備的放置部位和操作方法，以及緊急情況下的處置方案和逃生線路。6.3信息服務6.3.1運營單位應遵循公開、便民、及時的原則，采取多種形式主動公開運營服務相關信息，公開信息不應危及國家安全、公共安全和社會穩(wěn)定。6.3.2車站及列車應設置安全、導向、位置、綜合信息、無障礙等標志，標志應符合GB/T18574的規(guī)6.3.3運營單位應按照GB/T38604.3的要求，定期對導乘系統(tǒng)進行評價，標志做到醒目、連續(xù)、規(guī)范。6.3.4車站站臺乘客信息顯示屏應包含行車間隔、列車開行方向等信息，信息發(fā)布應及時、準確。站4DB5301/T112—2024臺乘客信息顯示屏上應顯示至少連續(xù)兩趟列車的開行方向及到站時間信息。6.3.5車站、列車廣播應包含列車開行方向、安全提示、換乘提示等信息，廣播用語應使用普通話為基本服務語言，宜提供英語服務，表達應規(guī)范、清晰、準確。當自動廣播故障時，能及時啟動人工廣播。6.3.6換乘站乘客信息顯示屏應實現(xiàn)信息互通，站廳乘客信息顯示屏上應顯示本線路和換乘線路的首末班車時間。6.4票務服務6.4.1運營單位應向社會公布批準執(zhí)行的當前票價及票價優(yōu)惠政策，并采用多渠道公示票價表、票價政策等信息。6.4.2按照GB/T38707的要求，不同運營單位的票務系統(tǒng)應實現(xiàn)互聯(lián)互通，具備乘客一次購票（卡）連續(xù)乘坐不同線路的功能，實現(xiàn)線網(wǎng)一票（卡）通用。6.4.3運營單位宜提供單程票、儲值票、月票、季票、年票等線上線下多形式票卡介質服務；應提供售票、檢票、補票、退票、充值及票卡維護等票卡處理服務。6.4.4因設備故障、運營中斷等原因造成乘客不能正常乘車的，運營單位應在7日內(nèi)對持有效車票的乘客提供退票或信息補登服務。6.5環(huán)境服務6.5.1車站客運服務設施設備應保持清潔。應定期對車站扶梯、公共衛(wèi)生間、列車車廂扶手、座椅等與乘客直接接觸的客運設施設備清潔消毒，傳染病流行期間，應根據(jù)防疫部門的要求，增加清潔、消殺強度和頻次。6.5.2車站應根據(jù)車站布局和人流量設置分類垃圾桶，垃圾箱內(nèi)存放的垃圾不宜超過其容量的2/3。6.5.3運營單位應定期對車站和列車進行清掃和整理，及時清除地面污垢和水漬，營造車站、列車內(nèi)安全、舒適、清潔的環(huán)境。6.5.4運營單位應根據(jù)天氣變化對地下站和列車內(nèi)的溫度、濕度、空氣供應進行調節(jié)，保持舒適、無異味。6.6個性化服務6.6.1運營單位應為殘疾人、兒童、老年人等需關愛群體提供無障礙衛(wèi)生間、無障礙渡板、輪椅；有條件的站點宜提供母嬰室、兒童洗手臺、客服中心低位服務臺等愛心服務設施。6.6.2運營單位應建立緊急醫(yī)療救護呼叫響應機制，宜配備外傷醫(yī)藥箱、自動體外除顫器（AED）等應急物品。6.6.3運營單位應關注殘障等特殊乘客，應提供車站內(nèi)愛心預約服務，不同運營單位應實現(xiàn)“一次預約，覆蓋全網(wǎng)”服務。6.6.4發(fā)生人員走失或物品丟失時，車站應提供找尋服務、協(xié)助報警服務等。7服務質量管理7.1質量承諾7.1.1運營單位應按照GB/T22486、GB/T30012的相關要求，每年制定運營服務質量承諾，服務承諾應包括但不限于：列車正點率、列車運行圖兌現(xiàn)率、客運服務設施可靠度、有效乘客投訴回復率、服務改進舉措和計劃等內(nèi)容。7.1.2運營單位應每年第一季度向上級主管部門報備服務質量承諾內(nèi)容，每季度報告服務質量承諾履5DB5301/T112—2024行情況。運營單位應每年向社會公布服務質量承諾及履行情況，乘客需要了解服務承諾時，服務人員應做好說明或解釋。7.2社會監(jiān)督7.2.1運營單位應建立社會監(jiān)督機制，設置服務監(jiān)督機構，接受及處理來自上級單位、網(wǎng)絡媒體、車站現(xiàn)場、服務熱線的乘客投訴、建議、咨詢和表揚。7.2.2運營單位應對外公布服務監(jiān)督電話，并建立乘客投訴處理機制，收到乘客的有效投訴后，應及時進行處理，3個工作日內(nèi)向投訴人做出回復。7.2.3運營單位每年度應接受第三方開展的運營服務質量評價。7.3質量改進7.3.1運營單位應建立健全服務質量評價制度，結合乘客滿意度、服務保障能力評價和運營服務關鍵指標評價開展自查，應將服務質量評價結果納入考核體系。7.3.2運營單位應根據(jù)運營服務質量評價結果、企業(yè)日常檢查、乘客集中反映問題，制定服務改進和優(yōu)化措施，持續(xù)提升服務質量。8應急管理8.1基本要求8.1.1運營單位應按JT/T1409要求建立健全客運組織相關應急管理體系，編制突發(fā)事件應急預案。車站應做到“一站一預案”，并定期開展培訓和演練。8.1.2運營單位應根據(jù)安全風險分級管控及隱患排查治理雙重預防機制相關規(guī)定，開展安全風險辨識評