禮節(jié)禮儀制度

PAGEPAGE8禮節(jié)禮儀制度一、員工為什么要講禮節(jié)禮貌商場(chǎng)零售業(yè)是人的行業(yè)，是服務(wù)顧客的行業(yè)，羸得了顧客也就羸得生意，同時(shí)商場(chǎng)又屬于禮儀行業(yè),接觸顧客較多，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，只有如此，才能贏得顧客.俗話說(shuō)：主賢客來(lái)勤。就一語(yǔ)道破了我們與顧客的關(guān)系及禮貌的重要性，“主”就是商場(chǎng)員工，“客”就是顧客,“賢”就是講究禮節(jié)禮貌，也就是說(shuō)：服務(wù)員對(duì)顧客殷勤有禮，顧客就會(huì)常來(lái)不絕，在這一關(guān)系中,我們的服務(wù)員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的,要使客人絡(luò)繹不絕，關(guān)鍵在于商場(chǎng)員工的熱情，殷勤好客。員工講究禮貌會(huì)使客人身處商場(chǎng)倍感受到尊重，從而滿(mǎn)足顧客要求尊重的心理,使顧客、賓客得到至上的滿(mǎn)足感。試想彬彬有禮的員工,端正清潔的儀表，適宜得當(dāng)?shù)恼勍?優(yōu)雅大方的舉止，不正使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)?相反，主不賢，客不來(lái),服務(wù)員不講禮節(jié)、禮貌，就會(huì)得罪客人顧客就會(huì)抱怨而去，試想抱怨而去的顧客，下次還會(huì)再來(lái)嗎？不僅如此，抱怨而去的顧客,還會(huì)通過(guò)口碑效應(yīng)，影響商場(chǎng)的聲譽(yù)并使商場(chǎng)客人越來(lái)越少，可能導(dǎo)致商場(chǎng)陷入絕境，所以員工的禮貌對(duì)商場(chǎng)是至關(guān)重要的，商場(chǎng)要想羸得客源，員工就必須講究禮節(jié)禮貌。二、儀容儀表員工是一個(gè)企業(yè)的窗口，其一舉一動(dòng)，一言一行都代表一個(gè)企業(yè)的形象,一個(gè)公司的管理水平，一個(gè)商場(chǎng)的精神面貌和聲譽(yù),服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)的發(fā)展和顧客對(duì)企業(yè)界的信任與支持.為規(guī)范員工儀容儀表、強(qiáng)化企業(yè)的整體形象。部位員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)最長(zhǎng)處不蓋過(guò)眼眉、耳背及衣領(lǐng)；不得剃光頭留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)者，不得披肩散發(fā),應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，前額不得夾發(fā)夾。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊、保持干凈,禁止染發(fā)（黑發(fā)除外）、梳奇異發(fā)型.飾物女員工不允許戴夸張性飾物，食品柜、生鮮熟食區(qū)、餐廳員工不可戴任何飾物。面容保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹；男員工不得化妝?？谇槐３挚谇恍l(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。手保持手部清潔，員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油，食品柜、生鮮熟食區(qū)、餐廳員工不得涂指甲油.腳女員工不得穿高跟鞋、厚底鞋，涂指甲油；員工上班時(shí)必須穿襪子.著裝服裝穿著應(yīng)整齊、干凈、端莊、大方,全部紐扣都應(yīng)扣好,不得挽袖、卷褲腿.1、公司規(guī)定著制服、工鞋員工應(yīng)按規(guī)定著裝。2、管理人員在上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)穿襯衣西褲、系領(lǐng)帶、穿皮鞋；女員工應(yīng)穿襯衫、西褲、西裝套裙，（上班時(shí)間不得穿短褲、短裙及露肩、背、胸裝）應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺.管理人員在出差當(dāng)日可穿便裝。3、購(gòu)物廣場(chǎng)各部門(mén)主管、助理等進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)應(yīng)穿工服。※一線管理人員著裝與員工一致.4、禁止穿拖鞋、大頭鞋、雨鞋上班。海鮮檔員、雨天場(chǎng)外值勤人員等特殊崗位因工作需要可以穿雨鞋。(鞋跟不得超過(guò)5公分)5、餐廳、面包房、熟食區(qū)員工上班時(shí)必須戴口罩（將鼻、口罩進(jìn)口罩內(nèi))、帽（應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi)）.其他人員非因工作需要,上班時(shí)禁止戴帽。6、工作時(shí)間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不得在購(gòu)物廣場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩帶工牌。身體員工應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生,要求身體無(wú)異味.食品柜、生鮮熟食區(qū)、餐廳員工必須每天洗澡。整體保持整體自然、大方得體,充滿(mǎn)活力，整齊清潔。（二)儀態(tài)1)工作時(shí)間身體不得搖頭晃腦、吹口哨或打響指，場(chǎng)內(nèi)搬動(dòng)貨物時(shí)，不要左碰右撞，需要客人避讓時(shí)，要禮貌致歉,說(shuō)聲“對(duì)不起”。2)光臨我們商場(chǎng)的顧客，不論年齡、服飾、容貌、購(gòu)買(mǎi)物品的金額大小，都要受到我們的平等對(duì)待,不可另眼相看。（三)上班前的準(zhǔn)備1）對(duì)鏡檢查或互相檢查著裝、衣扣是否脫落。2）自行檢查發(fā)型、服飾及手指甲衛(wèi)生，鞋襪是否干凈。3）佩戴工作證位置是否正確，相片、字跡、牌扣是否脫落。4)記住并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容及特別活動(dòng)。三、表情接待顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好、真誠(chéng)的樣子,不得流露出厭煩、冷漠、僵硬、緊張和恐懼表情，不得扮鬼臉、吐舌、眨眼等.上班時(shí)雙手不得叉腰、插入衣褲、挖耳、摳鼻子、剔牙，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品或玩商品.走路要迅速,但不得跑步、二人搭肩、拉手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊走，不得從中間穿行。不得哼歌曲、吹口哨、說(shuō)笑、閑聊、大聲說(shuō)話喊叫、制造噪音。不準(zhǔn)吃零食、看無(wú)關(guān)書(shū)報(bào)、踱舞步、扭秧歌，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。四、舉止1）應(yīng)保持優(yōu)雅的舉止和最佳的精神面貌;2）舉止要文明，迎客進(jìn)門(mén)時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客人過(guò)路要讓路，同行走不搶道.3）站立工作員工，應(yīng)做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方.身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩等，雙手自然下垂或放在背后,不得叉腰、插兜或交叉胸前.4）坐姿作業(yè)員工，坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，或?qū)⑼却钤诠ぷ髋_(tái)、座椅扶手上,不得趴在柜臺(tái)上。5）不得搭肩、挽手、挽腰而行,與顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，走過(guò)后應(yīng)道:“謝謝”，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。6）得隨地吐痰、亂丟雜物，工作時(shí)間不得挖耳、摳鼻子、修指甲,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰，不得敲打柜臺(tái)、貨架商品，不得將腳踩在商品、貨架、或開(kāi)票臺(tái)上.7）不得用手指、頭部或物品為顧客或他人指示方向。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。8）上班時(shí)不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話，不得喊叫、哼歌曲、吹口哨。9）工作時(shí)應(yīng)控制自己的情緒，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng)吵.10）接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處,轉(zhuǎn)身時(shí)應(yīng)道:“對(duì)不起”，打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮作嘴巴；11)各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前訓(xùn)斥員工；12）工作時(shí)間不得吃零食，不得閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、期刊。五、常用禮貌語(yǔ)言1）稱(chēng)呼語(yǔ):小姐、太太、先生、大姐、阿姨、小朋友、婆婆、公公您好。2）歡迎語(yǔ):歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們商場(chǎng)。3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早晨、下午好、晚上好。4）道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不好意思、打擾您了、讓您久等。5）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。6)告別語(yǔ):再見(jiàn)、Bye—Bye、慢走、下次見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)。7）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系這是我們應(yīng)該做的。8）詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需要幫您做什么嗎?請(qǐng)您好嗎？您還有別的事嗎?9）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝你節(jié)日愉快，祝您XXX快樂(lè).10）基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣。六、禁語(yǔ)顧客挑選商品時(shí)，禁止說(shuō):1、“不能光看不買(mǎi)?！?、“你到底買(mǎi)不買(mǎi)?”3、“不要摸商品，以免弄臟（損壞）。”4、“人比較多你快點(diǎn)挑?！?、“不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Q?！?、“你買(mǎi)的時(shí)候怎么沒(méi)挑好(沒(méi)看清）.”7“不是我賣(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的你找誰(shuí)?！?、“我們只負(fù)責(zé)賣(mài)，產(chǎn)品問(wèn)題是廠家的，與我們無(wú)關(guān)?！?、“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！?0、“這里有便宜貨，你買(mǎi)不買(mǎi)？”11、“我看你也別挑剔了，不買(mǎi)算了。”12、“你不識(shí)貨?！?3、“這種商品很昂貴,你會(huì)買(mǎi)嗎？”14、“這么便宜還要東挑西挑。”15、“沒(méi)眼光，不識(shí)貨?！?6、“不想買(mǎi)看什么看.”17、“我們是公司，又不是地?cái)?。?8、“看了這么久，還不買(mǎi)，真倒霉!”19、“沒(méi)有錢(qián)就不要買(mǎi)商品."20、“嘿，不要亂翻動(dòng)商品。"21、“要買(mǎi)就買(mǎi)，東西這么多,不買(mǎi)就算了。"七、對(duì)客人服務(wù)用語(yǔ)要求1）看到客人要面帶微笑，稱(chēng)呼要得當(dāng),以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候表示熱情。與顧客對(duì)話,音量要適中，答話要迅速明確，牢記“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝"不離口.2）對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)及說(shuō)話要用心傾聽(tīng)，不可左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬、甚至不耐煩。3）對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚"的事應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡快答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”或“不清楚”作回答。4)客人要求我們幫助時(shí)，應(yīng)說(shuō)“好的,我馬上就來(lái)（辦）"，絕對(duì)不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去,用“事不關(guān)己，高高掛起"的態(tài)度去對(duì)待。5）說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，做到既不違反商場(chǎng)規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂撞式的說(shuō)話方式，要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式，如“請(qǐng)問(wèn)--—？”，“您看這樣好嗎？"等等.6）要求客人協(xié)助時(shí)，首先要表示道歉，說(shuō)“對(duì)不起，-—-”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后等）表示感謝；客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣"。八、人際關(guān)系與溝通1)溝通的重要性一個(gè)空間，沒(méi)有空氣的對(duì)流會(huì)令人窒息，一個(gè)公司沒(méi)有內(nèi)部的交流則會(huì)產(chǎn)生對(duì)抗和分裂.可見(jiàn)溝通是現(xiàn)代企業(yè)管理中的最重要的一個(gè)因素，如果沒(méi)有溝通,即使是一個(gè)員工無(wú)意識(shí)的一句埋怨也許會(huì)成為一次危機(jī)的導(dǎo)火線.疏導(dǎo)是管理的前提，廣開(kāi)言路可使整體充滿(mǎn)生機(jī)，而堵塞出路則“自尋死路"。2）人際關(guān)系與溝通技巧與同事如何相處:和睦相處,不懂就問(wèn)，虛心好學(xué)。注意個(gè)人修養(yǎng)（特別是講話技巧).如何與上級(jí)相處：與上級(jí)相處，并不是說(shuō)對(duì)上級(jí)所說(shuō)一切什么都惟命是從就表示對(duì)上級(jí)的尊重和支持。我們更希望的是下屬能多給上級(jí)意見(jiàn)、建議，以表示對(duì)上級(jí)工作的支持.在工作中我們講究“四多”以表示對(duì)上級(jí)工作的支持。“四多”包括“多一點(diǎn)建議給上級(jí)、多一點(diǎn)點(diǎn)子給上級(jí)、多一點(diǎn)解決辦法給上級(jí)、多一點(diǎn)調(diào)查結(jié)果給上級(jí)"；禮（禮儀）：這是服務(wù)業(yè)最重要的一點(diǎn),無(wú)論對(duì)面帶微笑“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口.真正做到熱情有禮。實(shí)（誠(chéng)實(shí)、腳踏實(shí)地）：在工作中我們要腳踏實(shí)地一步步來(lái),超之過(guò)急會(huì)造成廣而不精，最后一事無(wú)成。千萬(wàn)要記住首先要把