客戶關(guān)系管理試卷與答案

PAGE６河南科技學(xué)院新科學(xué)院2012~2013學(xué)年第一學(xué)期期終考試《客戶關(guān)系管理》試卷A第PAGE７頁共8頁客戶關(guān)系管理試題與答案適用班級：注意事項：1。在試卷的標封處填寫院（系）、專業(yè)、班級、姓名和準考證號.2.考試時間共100分鐘。3。本試卷需A4演草紙(0)張。[默認值為0張］題號一二三四五合計合分人簽字分數(shù)4010122414100得分評卷人得分一、選擇題（1—15為單項選擇，16—20為多項選擇,每題2分，共40分）1.客戶關(guān)系管理的目的是（）A企業(yè)利潤最大化B企業(yè)與客戶的雙贏C企業(yè)成本最小化D客戶價值最大化2。“貨物售出,概不負責(zé)”是的典型說辭。（）A社會營銷B市場營銷C交易營銷D關(guān)系營銷3。在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是()A交易價值B推薦價值C知識價值D成長價值4.客戶是忠誠度低，盈利性高的。（)A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時尚類客戶關(guān)系D問題類客戶關(guān)系5。在客戶關(guān)系管理理念里,客戶價值的預(yù)測通常指哪一種？（)A客戶的長期價值或者是終身價值B客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值6.CRM戰(zhàn)略實施的程序為（)A客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組B客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革C客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組D客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革、流程重組7。企業(yè)對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶,應(yīng)該采用的營銷策略是（)A關(guān)系營銷策略B大眾營銷策略C利基市場策略D目標營銷策略8.根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是(）A忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C不忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶9。銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施?（）A有形的回饋B優(yōu)先禮遇C共同的價值觀E提高轉(zhuǎn)移成本10。在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”,這個原理指的是()AVIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B企業(yè)的利潤的80％來自于20％的客戶，而80％的客戶給企業(yè)只帶來20%利潤C企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益11.在客戶關(guān)系管理里,以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）A對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿C即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D重復(fù)購買12.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（)A營銷管理模塊B服務(wù)管理模塊C銷售管理模塊D商業(yè)智能模塊13.eCRM是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物,大致可將其分為三個領(lǐng)域（）Ae—Marking、e—Sales、e—ServiceBe—Commerce、e—Shopping、e—ServiceCe—Marking、e-Shopping、e—ServiceDe-Commerce、e-Sales、e—Service14。數(shù)據(jù)粒度有兩種形式，其中一種形式的數(shù)據(jù)粒度是面向的（）AOLTPBOLAPCCRMDERP15。

是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)(）A外部數(shù)據(jù)B內(nèi)部數(shù)據(jù)C純數(shù)據(jù)D元數(shù)據(jù)注意：以下為多項選擇題.16.影響客戶終身價值的因素有（）A產(chǎn)品生命周期B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現(xiàn)率E客戶資產(chǎn)17?？蛻絷P(guān)系管理的類型可以分為（)A協(xié)作型客戶關(guān)系管理B運營型客戶關(guān)系管理C分析型客戶關(guān)系管理D分工型客戶關(guān)系管理E服務(wù)型客戶關(guān)系管理18.呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)包括下面的（）ACEMBACDCCTIDCMSEERP19.數(shù)據(jù)倉庫具有的特點包括（）A不穩(wěn)定B數(shù)據(jù)隨時間變化C面向主題D集成E不可更新20.多維數(shù)據(jù)的OLAP操作包括（）A數(shù)據(jù)挖掘B數(shù)據(jù)切片C數(shù)據(jù)切塊D數(shù)據(jù)清洗E數(shù)據(jù)鉆取評卷人得分二、判斷題(每個1分，共10分)1.只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理.（)2。忠誠的客戶來源于滿意的客戶,滿意的客戶一定是忠誠的客戶.（）3。維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）4。數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識,這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。()5。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知與體驗。（）6。客戶投訴的一般原因就是他們斤斤計較,貪得無厭（)7.數(shù)據(jù)庫使用頻率比數(shù)據(jù)倉庫使用頻率高。（）8.粒度的大小反應(yīng)數(shù)據(jù)倉庫的綜合程度，粒度越大,數(shù)據(jù)越詳細.()9。數(shù)據(jù)鉆取對應(yīng)于維的層次，它是由維的低層次展開到高層次的一個動作.(）10.CRM中業(yè)務(wù)流程設(shè)計采用基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)的客戶驅(qū)動設(shè)計思想。（）評卷人得分三、名詞解釋（每個4分,共12分)客戶關(guān)懷：數(shù)據(jù)倉庫：關(guān)系營銷：評卷人得分四、簡答題（每個6分,共24分)1。實施客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？2。怎樣進行客戶資產(chǎn)最大化管理?3。運營型CRM有哪些功能？4。在CRM環(huán)境下,什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？評卷人得分五、案例分析（14分)聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德·史密斯有一句名言，“想稱霸市場,首先要讓客戶的心跟著你走,然后讓客戶的腰包跟著你走"。一般競爭者很容易采用降價的策略參與競爭，聯(lián)邦快遞卻認為提高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵.一、聯(lián)邦快遞的全球運送服務(wù)要成為企業(yè)運送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài).在聯(lián)邦客戶可以借助其網(wǎng)站同步追蹤貨物狀況，還可以免費下載實用軟件，進入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟合作組織關(guān)稅資料庫。它的線上交易軟件BusinessLink,從訂貨到收款、開發(fā)票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強調(diào)，要與顧客相配合,針對顧客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點、業(yè)務(wù)辦公室地點、客戶群科技化程度、公司未來目標等，來制定配送方案。二、員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色良好的客戶關(guān)系絕對不是單靠技術(shù)就能實現(xiàn)的，員工的主觀能動性的重要性怎么強調(diào)也不過分。在對員工進行管理以提高顧客滿意度方面,聯(lián)邦方案有三個方面：1。建立呼叫中心,傾聽顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯(lián)系,收集客戶信息。呼叫中心的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。此外，為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量,每月都會從每個接聽電話員工負責(zé)的顧客中抽取部分，打電話詢問他們對服務(wù)品質(zhì)的評價，了解其潛在的需求和建議。2。提高第一線員工的素質(zhì)為了使與顧客密切接觸的服務(wù)人員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，聯(lián)邦快遞是臺灣少數(shù)在招收新員工時做心理和性格測驗的公司。對新進員工的入門培訓(xùn)強調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，下來是服務(wù)站的訓(xùn)練,然后讓正式的服務(wù)員帶半個月,最后才獨立作業(yè).3.運用獎勵制度聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是,只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動提供服務(wù).聯(lián)邦快遞臺灣分公司每年會向員工提供平均2500美元的經(jīng)費，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物,如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對工作有益即可。在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤達到預(yù)定指標后,還會加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達到年薪的10％。值得注意的是,為避免各區(qū)域主管的本位主義，各層主管的分紅以整個集團是否達到預(yù)定計劃為根據(jù)，而不參加員工的紅利加發(fā)，以增強他們的全局觀念.聯(lián)邦快遞公司還針對2萬多名與他們公司關(guān)系穩(wěn)定的客戶建立了一個顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng).為了避免客戶流向競爭對手,他們實施了一項權(quán)利關(guān)系計劃,聯(lián)邦快遞向他們贈送一部與公司總部聯(lián)網(wǎng)的電腦,可自行尋找到自己所需貨品的足跡，這一權(quán)利關(guān)系計劃的實施，使聯(lián)邦快遞的顧客忠誠度得到了很大的提高。請回答：1.什么是客戶互動管理？在本案例中出現(xiàn)了幾種客戶互動類型及其表現(xiàn)形式?2。聯(lián)邦快遞公司是如何提高客戶服務(wù)人員的互動能力的？3.談?wù)劥税咐龑δ阌心男﹩l(fā)?答案如下：一、選擇題（1-15為單項選擇,16—20為多項選擇，每題2分,共40分）1～56～1011~151617181920BCDCACADBBCCABDBCDABCBCDBCDEBCE二、判斷題(每個1分，共10分）12345678910×××√√×√××√三、名詞解釋（每個4分，共12分）客戶關(guān)懷：就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升.數(shù)據(jù)倉庫：一個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合.關(guān)系營銷：是企業(yè)為實現(xiàn)其自身目標和增進社會福利,與有價值的客戶、分銷商和供應(yīng)商建立長期的、互相信任的雙贏關(guān)系而進行的營銷活動。四、簡答題(每個6分,共24分）1.實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？答:（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價（3）重塑企業(yè)營銷功能(4)提升銷售業(yè)績(5)降低成本,提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度2。怎樣進行客戶資產(chǎn)最大化管理？答：（1)實施客戶基礎(chǔ)管理;（2）實施客戶終身價值管理;（3）建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道；(4）以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組；（5）利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理。3。運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程,主要包括以下五個方面的功能：（1）銷售套件。包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。(2)營銷套件.提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報.(3)服務(wù)套件.提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。(4）電子商務(wù)套件.可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起,開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。（5）平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。4.在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答：（1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.（2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高、性能好、價格優(yōu)的產(chǎn)品,盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠；還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)；加強企業(yè)的品牌形象,擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。五、案例分析(14分）1.什么是客戶互動管理?在本案例中出現(xiàn)了幾種客戶互動類型及其表現(xiàn)形式?客戶互動管理:當(dāng)與客戶接觸時向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將接觸過程中的互動信息記錄下來,他是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理時面對的重要任務(wù)?？蛻艋有问接校喝斯せ樱簜€人對話；媒體支持互動:呼叫中心，電話聯(lián)系、電子郵件等.2。聯(lián)邦快遞公司是如何提高客戶服務(wù)人員的互動能力的？1）建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后,才能正式接聽顧客來電。2）提高第一線員工的素質(zhì).對新進員工的入門培訓(xùn)強調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，下來是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的服務(wù)員帶半個月，最后才獨立作業(yè)。3）運用獎勵制度。例如聯(lián)邦快遞臺灣分公司每年會向員