汽車商務(wù)禮儀 第2版 課件全套 韓潔第1-7章 汽車商務(wù)儀容儀表禮儀-汽車商務(wù)求職面試禮儀

汽車商務(wù)儀容儀表禮儀習(xí)領(lǐng)域一學(xué)目錄CONTENTS學(xué)習(xí)情境一1學(xué)習(xí)情境二2汽車商務(wù)儀容禮儀汽車商務(wù)儀表禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠準(zhǔn)確把握在不同場(chǎng)合對(duì)汽車商務(wù)人員的儀容要求。通過(guò)模擬訓(xùn)練，學(xué)生能夠結(jié)合情景，設(shè)定塑造良好的汽車商務(wù)人員的形象。通過(guò)提升培養(yǎng)，學(xué)生能夠自我審視、完善自我職業(yè)形象，進(jìn)而提自身的綜合素養(yǎng)。

小李從L市某技師學(xué)院畢業(yè)，經(jīng)學(xué)校的推薦，進(jìn)入了L市某奧迪4S店做汽車銷售顧問(wèn)。一大早小李懷著激動(dòng)地心情去上班，下午卻悶悶不樂(lè)的回到家。原來(lái)是因?yàn)樾±畋容^時(shí)髦，留著一個(gè)夸張的發(fā)型，銷售總監(jiān)要求他回家整理好發(fā)型再來(lái)上班，作為汽車服務(wù)的專業(yè)人員，你如何幫助小李設(shè)計(jì)適合工作的儀容？情境導(dǎo)入一活動(dòng)一面部及肢體修飾面部是人際交往中被關(guān)注的焦點(diǎn)，汽車商務(wù)人員要使自己在汽車商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)從容、自信首先應(yīng)該注重面部修飾，同時(shí)，由于汽車商務(wù)人員需要經(jīng)常的做出指示，手部不可避免的經(jīng)常暴露在外面，同樣也會(huì)引起別人的注意，因此，手部也需要進(jìn)行必要的修飾。性別的差異和人們認(rèn)知的不同，使得男女在面容美化和肢體修飾的方式方法以及具體要求上有所不同。02040103知識(shí)儲(chǔ)備一儀容修飾基本要求知識(shí)儲(chǔ)備三女士面容修飾知識(shí)儲(chǔ)備二男士面容修飾知識(shí)儲(chǔ)備四肢體修飾知識(shí)儲(chǔ)備一儀容修飾基本要求儀容，通常是指人的外觀、外貌。主要指外貌。個(gè)人儀容的基本要求是“儀容美”，包括三個(gè)層次。1.儀容自然美儀容自然美，指每個(gè)人與生俱來(lái)的，獨(dú)一無(wú)二的先天條件。2.儀容修飾美儀容修飾美指依照規(guī)范與個(gè)人條件，對(duì)儀容進(jìn)行必要的修飾后所呈現(xiàn)有的一種美。在有條件的情況下，可以求教于專業(yè)人士（如形象顧問(wèn)）。儀容修飾美以美觀、大方、整潔和方便生活與工作為原則，既要考慮到流行時(shí)尚和個(gè)人品味，還要和自己的工作性質(zhì)、身份、氣質(zhì)、臉型、發(fā)型、體型和年齡相匹配。3.儀容內(nèi)在美儀容內(nèi)在美，是指通過(guò)努力學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的文化修養(yǎng)、藝術(shù)修養(yǎng)和思想道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)和美好的心靈，是自己秀外慧中，表里如一。知識(shí)儲(chǔ)備一儀容修飾基本要求1．整潔要保持整齊、潔凈、清爽，勤洗臉、勤洗澡、勤換衣服，保持身體無(wú)異味，隨時(shí)清除眼

角、口角及鼻孔的分泌物。男士要定期修面，注意不要蓄須，鼻毛不要外現(xiàn)。2．衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生，早、晚刷牙，飯后漱口，保持牙齒清潔、口腔無(wú)異味，在重要應(yīng)酬之

前忌食蔥、蒜、韭菜和腐乳等有刺激性氣味的食物。需要注意的是，為了消除不良?xì)馕抖?/p>

當(dāng)著客人面嚼口香糖也是不禮貌的。3．端莊儀容既要修飾，又要保持簡(jiǎn)練、莊重、大方，給人以美感。例如，在商務(wù)場(chǎng)合，女士應(yīng)

不留長(zhǎng)指甲、不使用醒目的甲彩。儀容修飾的基本要求具體如下： 知識(shí)儲(chǔ)備二男士面容修飾1．面部清潔

清潔面部就是清除臉上的污垢，保持面部干凈、清爽。為此，就要勤洗臉、勤修面。2．使用護(hù)膚品和無(wú)色唇膏

保護(hù)類化妝品的主要功能是保護(hù)皮膚，使之細(xì)膩、滋潤(rùn)，常見(jiàn)的品種有冷霜、乳液、膏

霜等，功能不一，各具特色，使用者可以根據(jù)自己皮膚的狀況和使用時(shí)間來(lái)選用。無(wú)色唇膏

主要在冬季或者干燥季節(jié)使用，可起到滋潤(rùn)嘴唇、防止嘴唇干裂的作用。3．美發(fā)

發(fā)型是男士面容修飾的重要部分，是商務(wù)活動(dòng)中被注視的另一個(gè)焦點(diǎn)，一定要加以重

視。這個(gè)問(wèn)題將會(huì)在發(fā)型修飾部分進(jìn)行詳細(xì)介紹。

知識(shí)儲(chǔ)備三女士面容修飾

汽車商務(wù)活動(dòng)中女士?jī)x容和男士?jī)x容沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，女士主要是借助修剪、描畫(huà)、遮掩等修飾手段達(dá)到美化容顏的目的。汽車銷售崗位女士的儀容既不能素面朝天，也不可濃妝艷抹。若化妝過(guò)濃、裝扮過(guò)于個(gè)性自我，難免會(huì)導(dǎo)致尷尬。所以，汽車商務(wù)女性從業(yè)者一般要遵從公司崗位要求，即頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，劉海不遮眼睛；皮膚潔凈，淡妝自然，確保與頸部協(xié)調(diào)，腮紅顏色應(yīng)該與口紅和眼影的色調(diào)相搭；手部保持潔凈無(wú)斑點(diǎn)，指甲修剪整齊，要與整體環(huán)境和諧。

知識(shí)儲(chǔ)備四肢體修飾1.手的保養(yǎng)

對(duì)于手的保養(yǎng)主要是防曬。為了減輕陽(yáng)光對(duì)手的傷害，可以涂抹防曬預(yù)乳液，騎車時(shí)應(yīng)戴手套

，既能遮陽(yáng)，也能起防寒的作用。如果經(jīng)常接觸水，可以戴防水手套。2．指甲的修飾

指甲需要經(jīng)常修剪，長(zhǎng)度以不超過(guò)手指指尖為宜，

要慎重選擇甲彩，同時(shí)注意指甲衛(wèi)生，如圖所示。3．手臂、腋下及腳部的清潔

穿短袖的時(shí)候，手臂會(huì)裸露在外面，此時(shí)應(yīng)注意清

理汗毛、去除角質(zhì)，給人以清新的感覺(jué)。同時(shí)，可在腋

下涂抹止汗香露。女士的腳部在夏天會(huì)外露，應(yīng)像對(duì)待

手部一樣護(hù)理修飾。另外，為防止腳部異味，平時(shí)應(yīng)墊

防臭鞋墊并經(jīng)常清洗。1．準(zhǔn)備工作場(chǎng)地準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、課堂布置、教師要求。2．分組討論3．內(nèi)部交流4．展示評(píng)比結(jié)合4S店相關(guān)職位的要求，討論汽車商務(wù)人員不同崗位的化妝要求。小組成員分別發(fā)表看法，小組記錄員匯總各個(gè)組員發(fā)表的汽車商務(wù)人員的化妝要求。根據(jù)崗位要求，小組內(nèi)部相互指導(dǎo)，各自進(jìn)行調(diào)整，選出各組中化妝效果最佳的妝容進(jìn)行展示。根據(jù)組內(nèi)情況，選出一名模特，用事先準(zhǔn)備好的化妝盒，給模特化妝，其他同學(xué)進(jìn)行指導(dǎo)?；瘖y結(jié)束，各個(gè)小組的模特到指定地點(diǎn)進(jìn)行展示，各小組組長(zhǎng)按照評(píng)價(jià)表給出的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其他小組的模特進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分結(jié)束，選出化妝最優(yōu)同學(xué)以及最佳小組。技能訓(xùn)練

面容的修飾1．準(zhǔn)備工作技能訓(xùn)練

面容的修飾5．評(píng)價(jià)表6．自我總結(jié)評(píng)價(jià)項(xiàng)目情景展示（2分）妝容要求（4分）體態(tài)自然（2分）表情到位（2分）總分（10分）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是否符合崗位需求妝容是否合理身體配合是否自然大方表情是否自然自評(píng)（）互評(píng)（）第組

點(diǎn)評(píng)記錄優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)活動(dòng)二02頭部修飾

正常情況下，人們觀察一個(gè)人往往是“從頭開(kāi)始”的，頭部對(duì)于第一印象的塑造至關(guān)重要。因此，個(gè)人形象的塑造要從頭做起。頭部修飾主要分為護(hù)發(fā)與發(fā)型選擇兩個(gè)部分。0201知識(shí)儲(chǔ)備一護(hù)發(fā)知識(shí)儲(chǔ)備二發(fā)型選擇知識(shí)儲(chǔ)備一護(hù)發(fā)

頭發(fā)必須保持健康、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)，要達(dá)到以上要求，需要做好以下幾方面。1.為避免留有分泌物甚至產(chǎn)生氣味，要經(jīng)常清洗，除垢去屑，防止產(chǎn)生異味，同時(shí)要每天梳理頭發(fā)，使頭發(fā)條理分明。2．學(xué)習(xí)頭發(fā)養(yǎng)護(hù)的方法，注意根據(jù)自身情況保護(hù)和清洗頭發(fā)，養(yǎng)成良好的飲食和睡眠習(xí)慣。知識(shí)儲(chǔ)備二發(fā)型選擇1.發(fā)型與性別相適應(yīng)

發(fā)型一向被作為性別的重要分水嶺，雖然近幾年來(lái)，發(fā)型的選擇日益多元化，但是作為汽車商務(wù)人員依舊要遵守禮儀規(guī)則。

在汽車商務(wù)活動(dòng)中，男士發(fā)型最重要的是整潔、規(guī)范、長(zhǎng)度適中，款式適合自己。具體要求：前不附額、側(cè)不掩耳、后不及衣領(lǐng)。職業(yè)男士的發(fā)型可以體現(xiàn)一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和氣質(zhì)。短發(fā)型可以體現(xiàn)年輕人朝氣蓬勃的精神面貌。知識(shí)儲(chǔ)備二發(fā)型選擇1.發(fā)型與性別相適應(yīng)

汽車商務(wù)活動(dòng)中，女士的發(fā)型修飾要體現(xiàn)整潔、清爽的特點(diǎn)，符合工作崗位規(guī)范。一般要莊重保守，不能過(guò)分時(shí)尚。在汽車商務(wù)活動(dòng)中，長(zhǎng)發(fā)女士最好把頭發(fā)束起來(lái)或者盤(pán)起來(lái)。發(fā)型要適合自己的年齡、季節(jié)、場(chǎng)合、汽車文化品牌等。夏天，應(yīng)留涼爽、舒暢的短發(fā)；冬天，可以留長(zhǎng)發(fā)；春秋季節(jié)比較隨意，知識(shí)儲(chǔ)備二發(fā)型選擇2.

發(fā)型與年齡相適應(yīng)汽車商務(wù)人員在選擇發(fā)型時(shí)，必須考慮自己的年齡，且勿“以不變應(yīng)萬(wàn)變”，避免發(fā)型與年齡相差過(guò)大。3．發(fā)型要適合發(fā)質(zhì)

選擇發(fā)型之前要了解自己的發(fā)質(zhì)。一般，發(fā)質(zhì)可分為硬發(fā)、綿發(fā)、沙發(fā)和卷發(fā)4種類型。4．發(fā)型與臉型相適應(yīng)恰當(dāng)?shù)陌l(fā)型可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，體現(xiàn)發(fā)型與臉型的和諧之美。知識(shí)儲(chǔ)備二發(fā)型選擇圓臉選擇垂直向下的發(fā)型。頂發(fā)適當(dāng)蓬松，可顯臉長(zhǎng)，宜側(cè)分頭。以不對(duì)稱來(lái)減弱臉型扁平的特點(diǎn)。面頰兩側(cè)不宜隆發(fā)，不宜留齊劉海。方臉面部短闊，兩腮突出，輪廓平直，應(yīng)注重以圓破方，增長(zhǎng)臉型?？刹捎貌粚?duì)稱發(fā)翻翹發(fā)增加發(fā)式變化，增加頂發(fā)。長(zhǎng)臉給人以古典感，臉型較美，發(fā)型設(shè)計(jì)應(yīng)重在抑長(zhǎng)。“由”字臉額窄而腮寬，發(fā)型應(yīng)力求上厚下薄，頂發(fā)豐隆。前額不要裸露在外?！凹住弊帜橆~寬而下亭窄，宜選擇短發(fā)，同時(shí)露出前額。六角形臉中長(zhǎng)發(fā)應(yīng)選擇波浪式為宜。主要特征是顴骨突出，在選短發(fā)時(shí)要突出頭發(fā)的柔美，擋住太陽(yáng)穴。知識(shí)儲(chǔ)備二發(fā)型選擇5．發(fā)型與身材相適應(yīng)

在選擇發(fā)型時(shí)，需要考慮身材的差異。一般來(lái)說(shuō)身材高大者，在發(fā)型方面選擇比較多。

身材矮小者，發(fā)型選擇會(huì)受到一定的限制。身材矮小者最好選擇短發(fā)，以便利用視覺(jué)差使自己

顯高。身材高而瘦者，可選擇直發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、波浪發(fā)，這樣會(huì)顯得豐盈一些。身材胖者不宜留長(zhǎng)

發(fā)，更不宜將頭發(fā)弄得蓬松。6．發(fā)型與職業(yè)相適應(yīng)

作為汽車商務(wù)人員，發(fā)型應(yīng)與汽車商務(wù)活動(dòng)相適應(yīng)。1．準(zhǔn)備工作場(chǎng)地準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、課堂布置、教師要求。2．分組討論3．內(nèi)部交流4．展示評(píng)比根據(jù)知識(shí)儲(chǔ)備，小組內(nèi)成員討論汽車商務(wù)人士應(yīng)有的發(fā)型特點(diǎn)，小組內(nèi)的記錄員將討論的結(jié)果記錄到表。根據(jù)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，小組內(nèi)部相互指導(dǎo)，找出組內(nèi)各個(gè)成員發(fā)型不符合要求之處，選出本組發(fā)型最為合適的兩位同學(xué)。將本組內(nèi)發(fā)型最為合適的同學(xué)的發(fā)型進(jìn)行最終的修飾，使之與其性別、年齡、職業(yè)更好的契合。該同學(xué)根據(jù)汽車崗位的要求，到指定的位置進(jìn)行展示。評(píng)選出本節(jié)課中發(fā)型的“型男”和“型女”。技能訓(xùn)練

發(fā)型的修飾添加小標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，為了最終演示發(fā)布的良好效果，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，為了最終演示發(fā)布的良好效果，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，為了最終演示發(fā)布的良好效果，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者可以準(zhǔn)確理解您所傳達(dá)的信息。您的正文已經(jīng)簡(jiǎn)明扼要，字字珠璣，但信息卻錯(cuò)綜復(fù)雜，需要用更多的文字來(lái)表述；但請(qǐng)您盡可能提煉思想的精髓1．準(zhǔn)備工作技能訓(xùn)練

發(fā)型的修飾5．評(píng)價(jià)表6．自我總結(jié)評(píng)價(jià)項(xiàng)目表情流露（2分）發(fā)型合適（4分）細(xì)節(jié)注意（2分）總分（10分）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表情大方自然發(fā)型符合自身?xiàng)l件手上和腳下等細(xì)節(jié)自評(píng)（）互評(píng)（）第組

點(diǎn)評(píng)記錄優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)THANKS敬請(qǐng)指導(dǎo)汽車商務(wù)儀容儀表禮儀習(xí)領(lǐng)域一學(xué)目錄CONTENTS學(xué)習(xí)情境一1學(xué)習(xí)情境二2汽車商務(wù)儀容禮儀汽車商務(wù)著裝禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠準(zhǔn)確把握汽車商務(wù)人員不同場(chǎng)合的著裝要求。通過(guò)模擬訓(xùn)練，學(xué)生能夠結(jié)合自身?xiàng)l件和情景設(shè)定塑造良好的汽車商務(wù)人員的形象。通過(guò)提升培養(yǎng)，學(xué)生能夠通過(guò)自我審視、完善自我職業(yè)形象，進(jìn)而提升自身的綜合素養(yǎng)。

小李從L市某技師學(xué)院畢業(yè)，在學(xué)校的推薦下，小李進(jìn)入了L市某奧迪4S店做汽車銷售顧問(wèn)，小李很高興自己終于可以走上工作崗位了，但是，習(xí)慣了穿著運(yùn)動(dòng)裝的小李在如何搭配職業(yè)裝的問(wèn)題上傷透了腦筋。作為汽車服務(wù)的專業(yè)人員，你將如何為小李設(shè)計(jì)職業(yè)裝搭配？情境導(dǎo)入一活動(dòng)一職業(yè)著裝禮儀著裝是一種文化現(xiàn)象，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。著裝在一定程度上反映一個(gè)人的修養(yǎng)、性格、氣質(zhì)、愛(ài)好和追求。雅致、端莊的服飾表示對(duì)他人的尊敬；邋遢不潔的服裝則是一種不禮貌的行為。著裝體現(xiàn)著一種企業(yè)文化，一種品牌文化，體現(xiàn)著一個(gè)人的文化修養(yǎng)和審美情趣。02040103知識(shí)儲(chǔ)備一著裝TPO原則知識(shí)儲(chǔ)備三男士西裝知識(shí)儲(chǔ)備二著裝顏色搭配知識(shí)儲(chǔ)備四男士襯衫裝06080507知識(shí)儲(chǔ)備五男士領(lǐng)帶知識(shí)儲(chǔ)備七整體搭配原則知識(shí)儲(chǔ)備六皮鞋、襪子、腰帶知識(shí)儲(chǔ)備八女士套裙著裝09知識(shí)儲(chǔ)備九女士襯衫知識(shí)儲(chǔ)備一著裝TPO原則TPO是英文Time、Place、Object首字母的組合。T代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代；P代表地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位；O代表目的、對(duì)象。TPO原

則是世界通行的著裝打扮的基本原則，它要求人們的著裝要與時(shí)間、季節(jié)相吻合；要與所處

的場(chǎng)合環(huán)境及不同的國(guó)家、區(qū)域、民族的習(xí)慣相吻合；要符合人的身份；根據(jù)不同的交往目

的、交往對(duì)象選擇服飾，給人們留下良好的印象。同步原則1.與時(shí)代同步。著裝要保持與潮流大勢(shì)同步。2.與季節(jié)同步。著裝要與春、夏、秋、冬四季同步。3.與時(shí)間段同步。著裝與白天、晚上同步。白天合身、嚴(yán)謹(jǐn)；晚上寬大隨意。場(chǎng)合原則1.辦公場(chǎng)合。著裝鄭重保守，端正大方?？梢灾籽b、套裙、長(zhǎng)衣長(zhǎng)褲、長(zhǎng)袖襯衫。2.社交場(chǎng)合。社交場(chǎng)合要力求符合社交活動(dòng)。如酒會(huì)可以穿旗袍。3.休閑場(chǎng)合。休閑場(chǎng)合力求舒適自然，展現(xiàn)個(gè)性。如在海灘穿泳裝，旅游穿牛仔褲。目的原則著裝往往體現(xiàn)著一定的目的，自己的著裝留給他人的印象如何，會(huì)有一定的預(yù)期。著裝要適應(yīng)自己扮演的社會(huì)角色。色彩有暖色調(diào)、冷色調(diào)、中間色和過(guò)渡色之分，不同的顏色有著不同的象征意義知識(shí)儲(chǔ)備二著裝顏色搭配色彩分類象征意義暖色調(diào)紅色、黃色、橙色紅色象征熱烈、活潑、興奮、富有激情；黃色象征明快、鼓舞、希望、富有朝氣；橙色象征開(kāi)朗、欣喜和活躍。冷色調(diào)黑色、藍(lán)色黑色象征沉穩(wěn)、莊重、冷漠、富有神秘感；藍(lán)色象征深遠(yuǎn)、沉靜、安詳、清爽、自信而悠遠(yuǎn)。中間色黃綠色、紅紫色、紫色黃綠色象征安詳、活潑、幼嫩；紅紫色象征明艷奪目；紫色象征華麗、高貴過(guò)渡色粉色、白色、淡綠色粉色象征活潑、年輕、明麗而嬌美；白色象征樸素、高雅、明亮、純潔；淡綠色象征生命、鮮嫩、愉快和青春等。 知識(shí)儲(chǔ)備二為了使服裝配色和諧，可以從以下幾個(gè)方面入手：1．整體協(xié)調(diào)原則全身著裝色彩不超過(guò)三種，而且以一種顏色為主色，顏色太多則顯得亂而無(wú)序、不協(xié)調(diào)?；?、黑、白在服裝搭配中占有重要的位置，幾乎可以與任何顏色搭配。2.上下裝同色

上下裝同色，著套裝并加以飾物點(diǎn)綴。3.同色系配色

利用同色系中深淺、明暗度不同的顏色搭配，使同色系配色效果比較協(xié)調(diào)。對(duì)比色搭配如果運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)有相映生輝，令人耳目一新的效果。年輕人著上深下淺的服裝，顯得活潑、飄逸、富有青春朝氣；中老年人上淺下深的搭配，給人以穩(wěn)重、沉著的感覺(jué)。同時(shí)利用襯衣與外套的搭配注意顏色不能與外套相同，明暗程度、深淺程度有明顯對(duì)比。著裝顏色搭配

知識(shí)儲(chǔ)備三男士西裝一、西裝的選擇1.顏色

從色彩的角度來(lái)講，正裝西裝的基本特點(diǎn)是單色的（一般為藍(lán)色、灰色和黑色）禮服多為黑色，休閑西裝在顏色的選擇上比較多。2.面料

正裝西裝一般為純毛面料，或者含毛比例較高的混紡面料。休閑西服種類較多，有皮、麻、絲、棉等。3.款式

款式是正裝和休閑裝的最大區(qū)別。商務(wù)西裝一般都是成套的，而休閑西裝則是單件。休閑西裝一般都配有明兜，明兜沒(méi)有蓋，正裝則配以暗兜且有蓋。

知識(shí)儲(chǔ)備三男士西裝衣長(zhǎng)，垂下手臂時(shí)衣服下沿與手指虎口處相齊；袖長(zhǎng)，到距離手腕處1～2厘米處為宜；衣領(lǐng)，不要過(guò)高，一般在伸直脖子時(shí)脖子高出衣領(lǐng)2厘米左右為宜；肩膀，要適宜，西裝的肩部是整套西裝的精神所在（肩膀太緊，則西裝的后背會(huì)出現(xiàn)橫向皺紋；太寬松，則整個(gè)人顯得沒(méi)精神）；背部，以恰好蓋住臀部為宜，前襟和后背下面不能吊起，應(yīng)與地面平行。1.西裝上衣體現(xiàn)整體精神風(fēng)貌

知識(shí)儲(chǔ)備三男士西裝2.西裝的褲子與上衣要協(xié)調(diào)

腰圍，必須要能在扣上扣子、拉上拉鏈、呼吸自然平順的情況下不松不緊的剛好容納一只手掌的厚度；褲襠，應(yīng)隨著小腹與胯下自然垂綴，平整的與褲管連在一起；從后背看西裝褲應(yīng)順著臀部線緊松合宜地與褲管相連；褲管的長(zhǎng)度，從正面看，必須舒適地垂到鞋面

上，過(guò)長(zhǎng)則會(huì)隆起過(guò)多褶皺，從背面看，褲管的長(zhǎng)度應(yīng)落在鞋跟和鞋身的交界處，若想讓腿

部看起來(lái)修長(zhǎng)，則可將褲管的長(zhǎng)度延至鞋跟1/2處。3．西裝口袋的裝飾作用大于使用價(jià)值不能讓口袋顯得鼓鼓囊囊，使西裝整體走樣。上衣左側(cè)胸部口袋可放一塊絲帕，內(nèi)部口

袋則可放名片、鋼筆和錢(qián)夾等，但不要過(guò)厚，上衣下部的口袋最好不放東西。西裝背心上的

口袋除了放懷表以外，不宜放置其他東西。西裝褲子的兩個(gè)側(cè)口袋只能放紙巾、鑰匙包，后

側(cè)口袋不宜放任何東西。4．西裝的紐扣是區(qū)分款式、版型的重要標(biāo)志起身站立時(shí)，西裝紐扣應(yīng)當(dāng)全扣，表示鄭重其事。就座之后，西裝的上

衣紐扣要解開(kāi)，以防止走樣，如果是三件套，則馬甲上的扣子應(yīng)扣好，外套扣子解開(kāi)。

知識(shí)儲(chǔ)備三男士西裝

知識(shí)儲(chǔ)備三男士西裝單排二粒全部不扣，表示輕松、隨意；扣上面一粒，表示鄭重；全扣，表示無(wú)知。單排三粒全部不扣，表示隨意、輕松；扣中間一粒，表示正宗；扣上面兩粒，表示鄭重；全扣，表示無(wú)知。雙排扣可全扣，亦可只扣上面一粒，表示輕松、時(shí)髦，但不可不扣。紐扣不同扣法的含義知識(shí)儲(chǔ)備四

男士襯衫裝面料正裝襯衫主要以高織精紡的純棉、純毛制品為主，以棉、毛為主要成分的混紡襯衫也可酌情選擇。顏色正裝襯衫一般為單色，正規(guī)的商務(wù)活動(dòng)中，白色襯衫是最佳選擇。圖案正裝襯衫以無(wú)圖案為最佳，也可考慮較細(xì)豎條紋襯衫，但不可與西裝條紋相同。款式一般多為方領(lǐng)、短領(lǐng)和長(zhǎng)領(lǐng)，具體選擇需要兼顧本人的臉型、脖長(zhǎng)以及領(lǐng)結(jié)大小。1．襯衫的選擇知識(shí)儲(chǔ)備四

男士襯衫裝系上衣扣穿西裝的時(shí)候，襯衣的衣扣、領(lǐng)扣、袖扣一一系好。只有在不打領(lǐng)結(jié)的時(shí)候才可以解開(kāi)襯衣領(lǐng)扣。下擺收好穿長(zhǎng)袖襯衫時(shí)，要把襯衣下擺均勻的掖到褲腰里面不能讓它在褲腰處緊巴巴的，或者上下錯(cuò)位、左右扭曲。大小合身既不能太肥大，也不能太緊身，不能過(guò)長(zhǎng)，也不能太短。袖長(zhǎng)長(zhǎng)度正裝襯衫的袖長(zhǎng)長(zhǎng)度要適度，穿西裝時(shí)，襯衫的袖扣恰好露出1cm左右。內(nèi)衣不外現(xiàn)穿在襯衣內(nèi)的背心或者內(nèi)衣，以U領(lǐng)或V領(lǐng)為主，要注意內(nèi)衣袖管不要外露。2．襯衣的穿著知識(shí)儲(chǔ)備五

男士領(lǐng)帶一、領(lǐng)帶的選擇1．面料用真絲或者羊毛制作的領(lǐng)帶較好。2．色彩從顏色來(lái)看，領(lǐng)帶有單色和多色之分。在商務(wù)活動(dòng)中，藍(lán)色、灰色、棕色、黑色和紫色等

單色領(lǐng)帶都是十分理想的選擇。在正式場(chǎng)合中，商務(wù)男士切勿佩戴多于3種顏色的領(lǐng)帶，且盡量不要佩戴淺色和艷色的領(lǐng)帶。3．圖案在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)主要佩戴單色無(wú)圖案領(lǐng)帶，或者以條紋、圓點(diǎn)和方格等規(guī)則幾何圖形為

主要圖案的領(lǐng)帶。4．款式首先，領(lǐng)帶的款式往往受到潮流的影響。商務(wù)人士應(yīng)當(dāng)注意，領(lǐng)帶有箭頭和平頭之分，

下端為箭頭的比較傳統(tǒng)、正規(guī)；下端為平頭的則顯得時(shí)髦、隨意一些。其次，領(lǐng)帶有寬窄之

別，領(lǐng)帶的寬窄與個(gè)人的胸圍以及西裝的衣領(lǐng)成正比。最后，簡(jiǎn)易式領(lǐng)帶，如“一拉得”領(lǐng)帶

不適合在正式的商務(wù)活動(dòng)中使用。知識(shí)儲(chǔ)備五

男士領(lǐng)帶二、領(lǐng)帶的整理領(lǐng)帶的整理技巧如下：首先，領(lǐng)帶要打得端正、挺括，呈倒三角；其次，在收緊領(lǐng)結(jié)的時(shí)候，在下面壓出一個(gè)

窩或者一條溝，使其美觀、自然；最后，領(lǐng)結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)子大小成正比，領(lǐng)結(jié)打好以

后，外側(cè)應(yīng)長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)，穿立領(lǐng)襯衫不宜打領(lǐng)帶，穿翼領(lǐng)襯衫則需扎蝴蝶結(jié)。知識(shí)儲(chǔ)備五

男士領(lǐng)帶三、領(lǐng)帶的配飾1．領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾主要用于將領(lǐng)帶固定在襯衫上。領(lǐng)帶夾的正確佩戴位

置，介于襯衫從上往下數(shù)第4顆、第5顆紐扣之間，如圖1-12所

示。系上西裝扣以后，領(lǐng)帶夾不能外露。2．領(lǐng)帶針領(lǐng)帶針主要用于將領(lǐng)帶固定于襯衫上，并發(fā)揮一定的裝飾作

用，有圖案的一端位于領(lǐng)帶之外；另一端的細(xì)鏈應(yīng)避免外露。領(lǐng)帶

針一般佩戴于襯衫從上往下數(shù)第3顆紐扣處領(lǐng)帶正中央。3．

領(lǐng)帶棒穿著扣領(lǐng)襯衫時(shí)，可將領(lǐng)帶棒穿過(guò)領(lǐng)帶，并將其固定于襯衫領(lǐng)口處。知識(shí)儲(chǔ)備六

皮鞋、襪子、腰帶1．皮鞋汽車商務(wù)人員所穿鞋子應(yīng)當(dāng)莊重而正式，以皮鞋為佳。按照慣例，與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深

色、單色。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋多為休閑鞋，不太適合與西裝搭配。同時(shí)，不宜選擇尖頭皮鞋、拉鎖皮鞋、厚底皮鞋、高跟皮鞋、坡跟鞋或者高幫鞋。要求鞋內(nèi)無(wú)味、鞋面無(wú)塵、鞋底無(wú)泥。

知識(shí)儲(chǔ)備六

皮鞋、襪子、腰帶2.襪子

穿西裝、皮鞋時(shí)所穿的襪子，最好是純棉、純毛制品。有些以棉、毛制品為主的混紡襪子，也可考慮。最好不選用絲襪或者二尼龍襪。襪子以單色為宜，襪子忌發(fā)光、發(fā)亮。襪子要保持干凈，避免有破洞、跳絲。一般而言，襪子的長(zhǎng)度不要低于自己的腳踝，同時(shí)注意皮鞋、西褲、襪子三者的顏色要相近，以免顯得突兀。知識(shí)儲(chǔ)備六

皮鞋、襪子、腰帶3.腰帶在選擇腰帶時(shí)，要保持低調(diào)，黑色、棕色和栗色的皮帶，配以金屬質(zhì)、剛質(zhì)或者銀質(zhì)皮帶扣為宜。正式場(chǎng)合不宜使用樣式新奇和帶有巨大皮帶扣的腰帶。注意腰帶上不要攜掛鑰匙、手機(jī)等物品，同時(shí)，皮帶的不要太短或太長(zhǎng)，一般系好之后尾端應(yīng)介于第一和第二個(gè)褲絆之間。皮帶不宜太寬或者太窄，一般皮帶的寬窄應(yīng)保持在3厘米，皮帶扣要與拉鏈保持在一條線上。知識(shí)儲(chǔ)備七

整體搭配原則1.遵循三色原則

三色原則要求男士的西裝、襯衣、領(lǐng)帶、腰帶和鞋襪的顏色不應(yīng)超過(guò)3種色系，因?yàn)閺囊曈X(jué)上講，服裝的色彩在3種以內(nèi)比較容易搭配，超過(guò)3種就會(huì)顯得雜亂無(wú)章。2.遵循“三一定律”

“三一定律”要求男士使用的公文包、鞋子與腰帶保持一種顏色。黑色一般為首選，既適合各種衣物和場(chǎng)合，還能很好的表現(xiàn)職業(yè)男士的氣質(zhì)。3.同類型圖案不相配

格子襯衫不要配格子西裝、格子領(lǐng)帶。4.慎穿羊毛衫知識(shí)儲(chǔ)備八

女士套裙著裝

一、套裙的選擇1.面料與顏色

正式的西服套裙首先應(yīng)注重面料，最佳面料是高品質(zhì)的毛紡和亞麻，注重平整、挺括、貼身，可用較少的飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴。挺括、貼身，可用較少的飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴。女士選擇套裙時(shí)應(yīng)首選黑色、灰色、棕色、米色和寶藍(lán)色等單一色彩，以體現(xiàn)著裝者的典雅、端莊和穩(wěn)重。2．款式

無(wú)論什么季節(jié)，正式的商務(wù)套裝必須是長(zhǎng)袖的。套裙的上衣最短可以齊腰，上衣袖要蓋住手腕。衣袖過(guò)長(zhǎng)則顯得無(wú)神，過(guò)短則顯得捉襟見(jiàn)肘，如果手腕完全暴露，則顯得太過(guò)隨便。裙子要以窄裙為主，裙擺要到膝或者過(guò)膝，最長(zhǎng)可到達(dá)小腿中部。如果裙擺在膝蓋以上達(dá)到或超過(guò)10cm，說(shuō)明裙子太窄或者太短。同時(shí)，商務(wù)女士切勿穿黑色皮裙。3．圖案與點(diǎn)綴

選擇套裙，講究樸素而簡(jiǎn)潔。圖案的選擇也要兼顧這一點(diǎn)。套裙上不宜有過(guò)多點(diǎn)綴，否則會(huì)顯得瑣碎、雜亂，有失穩(wěn)重。知識(shí)儲(chǔ)備八

女士套裙著裝

二、套裙穿著一般要求

要想讓套裙烘托出職業(yè)女性的莊重、優(yōu)雅，穿著需要注意以下幾點(diǎn)。1．穿著到位2．協(xié)調(diào)裝飾3．兼顧舉止知識(shí)儲(chǔ)備九女士襯衫一、襯衫的選擇1．面料

與職業(yè)套裙搭配的襯衫主要要求輕薄而柔軟，因此以真絲、麻紗、府綢、羅布、花瑤和滌棉等材質(zhì)為宜。2．顏色

女士襯衫的顏色要能彰顯女性的雅致和端莊，主要以白色為主，可以有一些簡(jiǎn)單的線條、圓點(diǎn)等點(diǎn)綴。襯衣與套裙相互搭配，外深內(nèi)淺，形成對(duì)比。與套裙搭配的襯衫款式要簡(jiǎn)潔、大方，不要有過(guò)多的花邊和褶皺3.穿著

襯衣的下擺要塞入裙腰之內(nèi)，不得懸于外面。除最上端一粒紐扣按慣例允許不系外，其他紐扣應(yīng)一一系好。專門(mén)搭配套，尤其是緊身而透明的襯衫，公共場(chǎng)合不宜直接外穿，1．準(zhǔn)備工作場(chǎng)地準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、課堂布置、教師要求。2．分組討論3．內(nèi)部交流4．展示評(píng)比分組討論汽車銷售人員的服裝搭配。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服裝搭配，每組選定男女汽車銷售模特各一名，為該模特設(shè)計(jì)合理的服裝。各個(gè)小組進(jìn)行服裝搭配展示，各組小組長(zhǎng)打分，評(píng)出最佳設(shè)計(jì)小組，時(shí)間10分鐘。技能訓(xùn)練

服裝的搭配1．準(zhǔn)備工作技能訓(xùn)練

服裝的搭配5．評(píng)價(jià)表6．自我總結(jié)評(píng)價(jià)項(xiàng)目服裝合理（4分）細(xì)節(jié)注意（3分）表情得當(dāng)（3分）總分（10分）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)符合汽車銷售崗位要求是否得體模特展示表情得當(dāng)自評(píng)（）互評(píng)（）第組

點(diǎn)評(píng)記錄優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)活動(dòng)二02飾物搭配禮儀飾物又稱飾品，是指與服飾搭配、對(duì)服裝起裝飾作用的其他物品。在全身穿戴中，飾物往往是體積最少，但卻最有個(gè)性、最引人注目的物品。別致、新穎富有內(nèi)涵的飾物往往能豐富服裝的表達(dá)能力，提升服裝的品質(zhì)，也能體現(xiàn)佩戴者的審美與搭配水平。0201知識(shí)儲(chǔ)備一飾物佩戴類型知識(shí)儲(chǔ)備二飾物佩戴基本原則03知識(shí)儲(chǔ)備三具體飾物佩戴知識(shí)儲(chǔ)備一飾物佩戴類型1．以服裝為主，飾品為輔這種搭配是“錦上添花”式，以服飾的款式、質(zhì)地、圖案和色彩為主體，配以相應(yīng)的飾

品，飾品的作用為輔助與配合。這種搭配方式中，不宜突出飾品，以免喧賓奪主，而應(yīng)掌握

寧缺毋濫、寧少勿多的基本原則。2．以飾品為主，服裝為輔這種搭配是“畫(huà)龍點(diǎn)睛”式，以精美、內(nèi)涵、別致、新穎的飾品為主體，服飾的色彩和

款式力求簡(jiǎn)潔、單一，服飾起到基礎(chǔ)和襯托的作用。知識(shí)儲(chǔ)備二飾物佩戴基本原則1．場(chǎng)合原則2．材質(zhì)原則6．體型原則4．色彩原則5．性別原則7．季節(jié)原則8．協(xié)調(diào)原則3．?dāng)?shù)量原則知識(shí)儲(chǔ)備三具體飾物佩戴1.首飾項(xiàng)鏈?zhǔn)桥暂^為青睞的飾物，商務(wù)男士應(yīng)盡量不戴項(xiàng)鏈，若非戴不可，注意不要外露，以免被誤以為暴發(fā)戶。項(xiàng)鏈佩戴的位置搶眼，會(huì)把別人的目光吸引到頸部或者胸部，因此項(xiàng)鏈配搭要考慮臉型和頸部的特征。知識(shí)儲(chǔ)備三具體飾物佩戴2.提包公文包是商務(wù)男士的首選，宜選擇黑色、棕色的公文包，公文包外表不宜帶有任何圖案、文字除商標(biāo)之外，否則有失身份。最標(biāo)準(zhǔn)的公文包是手提式長(zhǎng)方形公文包。手提包一般為女士使用。一般宜選擇方形或者長(zhǎng)形、款式大方簡(jiǎn)潔、質(zhì)量上乘、做工精致的手提包，不宜選用體積過(guò)于龐大或者裝飾圖案過(guò)于花哨的手提包。知識(shí)儲(chǔ)備三具體飾物佩戴3.配飾眼鏡、墨鏡、胸針、領(lǐng)針、手表1．準(zhǔn)備工作場(chǎng)地準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、課堂布置、教師要求。2．分組討論3．內(nèi)部交流4．展示評(píng)比分組討論汽車銷售人員在不同的場(chǎng)合需要怎樣的飾物搭配，更能體現(xiàn)出汽車銷售人員的職業(yè)特色和氣質(zhì)。每個(gè)小組根絕汽車商務(wù)人員不同的工作場(chǎng)合，設(shè)定崗位，進(jìn)行飾物的搭配。小組對(duì)本組的模特進(jìn)行飾物的必要搭配，最后模特兒進(jìn)行展示，各小組長(zhǎng)對(duì)各組的模特行進(jìn)打分，時(shí)間10分鐘。技能訓(xùn)練

發(fā)型的修飾1．準(zhǔn)備工作技能訓(xùn)練

發(fā)型的修飾5．評(píng)價(jià)表6．自我總結(jié)評(píng)價(jià)項(xiàng)目表情流露（2分）飾物搭配（4分）細(xì)節(jié)注意（2分）情景展示（2分）總分（10分）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表情大方自然搭配合理得當(dāng)手上和腳下等細(xì)節(jié)是否符合崗位要求自評(píng)（）互評(píng)（）第組

點(diǎn)評(píng)記錄優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)THANKS敬請(qǐng)指導(dǎo)

汽車商務(wù)禮儀02項(xiàng)目二汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀延遲符活動(dòng)一站姿禮儀知識(shí)儲(chǔ)備一站姿基本要求頭正頭要正，頭頂要平，兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然稍帶微笑。肩平兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺胸部挺起，腹部微收，腰部正直，臀部向上向內(nèi)提。腿并兩腿直立、貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。但這不同于軍人的立正，而是多一些自然、親近和柔美。重心穩(wěn)人體重心落于雙腳間，防止身體東倒西歪，更不可倚靠墻壁，無(wú)精打采。知識(shí)儲(chǔ)備二男士站姿男士站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬，雙手可在腹部交叉搭放，也可在后腰處交叉搭放，也可一只手自然下垂。知識(shí)儲(chǔ)備三女士站姿女士站立時(shí)，要兼顧女性的柔美。女性在站立時(shí)，身體微側(cè)，呈自然45°，斜對(duì)前方，面部朝向正前方，如圖2-3。腳步呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，兩腳尖距離約為一拳，右手搭在左手上，左手手心握住右手大拇指，這樣的姿態(tài)看上去身材修長(zhǎng)、苗條，也實(shí)現(xiàn)了女性的柔美活動(dòng)一坐姿禮儀知識(shí)儲(chǔ)備一坐姿基本原則1.入座輕盈平穩(wěn)，上體自然挺直，挺胸，雙腿自然并攏。2.頭正，嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容自然平和。3.雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在椅子或者雙腿上，掌心向下。4.坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背，離開(kāi)座位時(shí)，自然穩(wěn)當(dāng)。5.女子就坐時(shí)，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差。男子則可雙腳平踏，雙膝可略微分開(kāi)。知識(shí)儲(chǔ)備二男性六種坐姿1.標(biāo)準(zhǔn)式2.前交叉式3.重疊式4.斜身交叉式其余的坐姿：5.前伸式6.曲直式知識(shí)儲(chǔ)備三女性七種坐姿1.標(biāo)準(zhǔn)式2.屈直式3.前伸式4.前交叉式5.雙腿疊放式6.雙腳內(nèi)收式7.雙腿斜放式活動(dòng)二蹲姿禮儀知識(shí)儲(chǔ)備一高低式蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳靠后，左腳完全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右腿左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝蓋高右膝蓋低的姿勢(shì)，臀部向下，上身微微前傾，基本上用左腿支撐身體。女性應(yīng)該并緊雙腿，男士可適度分開(kāi)。如果是左側(cè)身體撿東西，則姿勢(shì)相反知識(shí)儲(chǔ)備二交叉式蹲姿這種姿勢(shì)主要適用于女性，尤其適合穿短裙的女士。下蹲時(shí)，右腳在前左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下交叉重疊，雙膝從后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳尖著地兩腿前后靠緊，合力支撐身體，上身微微前傾，臀部向下知識(shí)儲(chǔ)備三半蹲式蹲姿在行進(jìn)中臨時(shí)采用。下蹲時(shí)，上身稍許下彎，但不宜與下肢構(gòu)成直角或者銳角，臀部務(wù)必向下，雙膝微微彎曲，其角度根據(jù)需要有所變化，但是一般為鈍角，身體重心集中在一條腿上，雙腿不宜過(guò)度分開(kāi)。知識(shí)儲(chǔ)備四半跪式蹲姿適用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)。下蹲后，改用一腿單膝點(diǎn)地，以其腳尖著地，令臀部坐在腳跟上。另外一條腿全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝同時(shí)向外，雙腿盡量靠攏活動(dòng)四行姿禮儀知識(shí)儲(chǔ)備一行姿步幅步幅大小往往與人的身高呈正比，身高腿長(zhǎng)者步幅較大，身矮腿短者步幅較小，一般步幅與人的一只腳長(zhǎng)度相近，通常情況下，男性步幅約為25cm，女性步幅約為20cm。知識(shí)儲(chǔ)備二行姿步位步位即腳在行走過(guò)程中落地的位置，走路時(shí)最好的步位是兩只腳踩同一條直線，而不是兩條平行線。知識(shí)儲(chǔ)備三行姿步速行走的速度往往取決于人們的興奮程度，興奮程度越高，步速越快，興奮程度越低，步速越遲緩。正常情況下，應(yīng)自然舒緩，均勻平穩(wěn)，顯得成熟、自信。一般來(lái)說(shuō)，男性步伐矯健穩(wěn)重，剛毅灑脫，具有陽(yáng)剛之美，步伐每分鐘約為100步；女性步伐輕盈柔軟，玲瓏賢淑，具有陰柔之美，步伐每分鐘約為90步，如果是裙裝或者旗袍，步速稍快，可達(dá)110步左右，腳步要利索，有節(jié)奏，忌拖泥帶水，也不可重如馬蹄。知識(shí)儲(chǔ)備四變向行姿在行走過(guò)程中，需要轉(zhuǎn)身改變方向時(shí)，采用合理的方法體現(xiàn)出規(guī)范和優(yōu)美的步態(tài)。1.后退步2.引導(dǎo)步3.前行轉(zhuǎn)身步左轉(zhuǎn)彎時(shí)的中樞腳03項(xiàng)目三汽車商務(wù)通聯(lián)禮儀活動(dòng)一語(yǔ)言藝術(shù)與禮貌用語(yǔ)知識(shí)儲(chǔ)備一語(yǔ)言藝術(shù)基本要求1.語(yǔ)言要準(zhǔn)確流暢。2.語(yǔ)言表達(dá)要委婉，手勢(shì)恰當(dāng)。3.彬彬有禮，寬容大度。4.語(yǔ)言要幽默風(fēng)趣，以情動(dòng)人。活動(dòng)一語(yǔ)言藝術(shù)與禮貌用語(yǔ)知識(shí)儲(chǔ)備二禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是人們素質(zhì)文明的標(biāo)志。在我國(guó)文明禮貌用語(yǔ)基本內(nèi)容為十個(gè)字：“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“您好”、“再見(jiàn)”，實(shí)際社會(huì)交往中則不僅僅局限于這些。?1．問(wèn)候語(yǔ)人們?cè)谏鐣?huì)交際中，根據(jù)交際對(duì)象、時(shí)間等的不同，采用不同的問(wèn)候語(yǔ)。中國(guó)：“您吃了么？”，在較為發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)多為“您好”、“您早”。英美國(guó)家：根據(jù)見(jiàn)面的時(shí)間、次數(shù)、場(chǎng)合不同有所區(qū)別。第一次見(jiàn)面，可以說(shuō)“Howdoyoudo”；第二次見(jiàn)面，可以說(shuō)“Howareyou”；早上見(jiàn)面說(shuō)“Goodmorning”，中午見(jiàn)面說(shuō)“Goodnoon”等等。在非正式的場(chǎng)合，常用“Hi”、“Hello”等表示問(wèn)候。信奉佛教的國(guó)家，問(wèn)候語(yǔ)通常為“菩薩保佑”或者“阿彌陀佛”；信奉伊斯蘭教的國(guó)家，問(wèn)候語(yǔ)通常為“真主保佑”。知識(shí)儲(chǔ)備二禮貌用語(yǔ)?2.歡迎語(yǔ)雙方在問(wèn)候之后一般會(huì)向?qū)Ψ奖硎練g迎。世界各地歡迎語(yǔ)大致相同，如“歡迎您（Welomeyou）”、“見(jiàn)到您很高興（Nicetomeetyou）”等。?3.回敬語(yǔ)在人們接受到對(duì)方的鼓勵(lì)、祝賀或者問(wèn)候、歡迎之后，使用回敬語(yǔ)表示感謝。回敬語(yǔ)使用頻率較高，使用范圍較廣。在我國(guó)使用頻率較高的回敬語(yǔ)是“謝謝”、“非常感謝”、“多謝”、“麻煩您了”、“讓你你費(fèi)心了”等。?4.致歉語(yǔ)真誠(chéng)的道歉不僅僅能使交際雙方彼此諒解、信任，而且有時(shí)還能化干戈為玉帛。同時(shí)道歉也要講究藝術(shù)，有些人放不下架子或者礙于面子，不愿直接道歉，可以使用較為委婉對(duì)的說(shuō)法。一般得道歉語(yǔ)有“抱歉”、“對(duì)不起”、“真抱歉，讓您久等了”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ按驍_您了，先生”。知識(shí)儲(chǔ)備二禮貌用語(yǔ)?5.祝賀語(yǔ)祝賀語(yǔ)能夠在人際交往中建立友好的人際關(guān)系。通常在對(duì)象過(guò)生日、晉升、加薪、結(jié)婚、生子、壽誕，或者客戶開(kāi)業(yè)、周年店慶、獲獎(jiǎng)時(shí)可以通過(guò)各種方式表示祝賀。祝賀詞一般都是“祝您……”?6.道別語(yǔ)交際雙方在分手時(shí)，通常使用道別語(yǔ)。常用的有“再見(jiàn)”，若是事先商量好了可以說(shuō)“回頭見(jiàn)”。中國(guó)人道別用于很多，如“走好”、“再來(lái)”、“慢走”“保重”等等?7.請(qǐng)托語(yǔ)在日常生活中，出于禮貌，還會(huì)用到請(qǐng)托語(yǔ)，以表示尊重。常用的請(qǐng)托語(yǔ)是“請(qǐng)”。另外，還常常使用“拜托”、“借光”、“勞駕”等。日本常用“多多關(guān)照”。歐美常用“Excuseme”知識(shí)儲(chǔ)備三職業(yè)語(yǔ)言規(guī)范汽車銷售人員在接待客戶的過(guò)程中，應(yīng)該注意語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)言規(guī)范顯示出汽車銷售人員的素質(zhì)和水平。對(duì)于汽車銷售人員來(lái)講，文明禮貌用語(yǔ)是十分重要的。1.客戶接待語(yǔ)客戶接待用語(yǔ)包括“歡迎光臨”、“您好”等。2.友好詢問(wèn)語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？我能幫您做些什么？”“您是第一次來(lái)嗎？是隨便看看還是想買(mǎi)車？”“您是自己用么？如果是的話，您不妨看看這輛車?！薄罢?qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在保有什么樣的車？是如何使用這輛車的呢？”“我們剛推出一款新的車型，您不妨看看。不耽誤您的額時(shí)間的話，我給您介紹一下好么？”“好的，沒(méi)問(wèn)題，我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)，行么？”12知識(shí)儲(chǔ)備三職業(yè)語(yǔ)言規(guī)范3.車輛介紹用語(yǔ)“請(qǐng)您自由的參觀汽車，如果有需要，請(qǐng)您隨時(shí)叫我”然后站在旁邊，精神飽滿的等待?！罢?qǐng)喝茶，請(qǐng)您看我們的資料”“關(guān)于這款車的性能和價(jià)格，有什么不明白的么？您請(qǐng)講?！笨吹娇蛻粝朐儐?wèn)事情、或者想與你說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)回應(yīng)；同時(shí)，想方設(shè)法地將客戶帶進(jìn)會(huì)客區(qū)，端上飲料，并采取一下的說(shuō)話方式：“您還滿意么？”、“你覺(jué)得xxx車怎么樣？”、“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好了飲料，如果方便，請(qǐng)到桌子那邊。”3知識(shí)儲(chǔ)備三職業(yè)語(yǔ)言規(guī)范4.請(qǐng)教聯(lián)系方式用語(yǔ)“如果您有名片，能給我一張么？”如果沒(méi)有，可以記在便簽上?！罢?qǐng)問(wèn)您貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)您在哪里工作？”“如果方便的話，我想拜訪貴公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話呢？”5.道歉用語(yǔ)“對(duì)不起，這個(gè)型號(hào)的車子…”“不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白”“您稍等”，“麻煩您了”，“打擾您了”等45知識(shí)儲(chǔ)備三職業(yè)語(yǔ)言規(guī)范6.恭維贊揚(yáng)用語(yǔ)“您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的?！薄跋壬ㄐ〗悖┖苡醒酃?。”“您是我見(jiàn)過(guò)的對(duì)汽車最熟悉的客戶了。”“您太太這么漂亮，好讓人羨慕啊?！薄澳媸强烊丝煺Z(yǔ)，給人的第一印象就是干凈利落”。7.送客道別用語(yǔ)“再見(jiàn)！”，“您慢走，多謝惠顧，歡迎下次光臨。”，“有什么需要的地方隨時(shí)給我打電話?！?7知識(shí)儲(chǔ)備四職業(yè)溝通技巧要很好地做到這些在溝通中需要做到以下幾點(diǎn)：1、主導(dǎo)在與其他人的交談中，不知不覺(jué)地控制談話內(nèi)容以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。在談話中，不斷提出新的話題，其他人只是跟隨著，總是試圖問(wèn)別人一些問(wèn)題，同時(shí)還能讓別人特別期待你對(duì)事情的看法。這樣就逐漸掌握的了主動(dòng)權(quán)，不宜別人牽著鼻子走。3、墊子主要是指在回答客戶問(wèn)題的時(shí)候，有效應(yīng)用對(duì)問(wèn)題的評(píng)價(jià)來(lái)緩解客戶對(duì)問(wèn)題的關(guān)注。墊子對(duì)部分有備而來(lái)要問(wèn)事物的本質(zhì)、核心的時(shí)候，發(fā)揮了巨大的緩沖作用。對(duì)于消除對(duì)抗，獲得理解、握手言和有重要的作用。2、迎合主動(dòng)承接對(duì)方說(shuō)話的意思，形成順應(yīng)的語(yǔ)言背景，贏得寬容的交談氛圍。4、制約制約是預(yù)測(cè)客戶后面的話，并主動(dòng)說(shuō)出方法，制約客戶思路。制約就是在互動(dòng)式說(shuō)話分為內(nèi)，提前知道別人表達(dá)的意思，而這個(gè)事情不一定對(duì)自己有利，于是變換一種形式，先發(fā)制人，讓別人無(wú)法發(fā)作，從而獲得談話優(yōu)勢(shì)。制約要求有伶俐的口齒和敏捷的思維?；顒?dòng)二有效選擇話題知識(shí)儲(chǔ)備二擴(kuò)大話題儲(chǔ)備由于人們的經(jīng)歷、興趣、職業(yè)、學(xué)習(xí)狀況不同，每個(gè)人所熟悉的話題也不相同，要想與別人有更多的話題，必須盡量擴(kuò)大話題儲(chǔ)備。一個(gè)人如果有理想、有追求，而且刻苦學(xué)習(xí)，事事留心，把看到、聽(tīng)到的事物有意識(shí)地加以記憶和積累，就會(huì)逐漸變得學(xué)時(shí)淵博。由于視野開(kāi)闊，知識(shí)面廣，與人溝通自然有話題了。知識(shí)儲(chǔ)備三避談話題1.避談?wù)?、宗教等有異議的話題2.避談國(guó)家秘密及行業(yè)秘密3.避談格調(diào)不高的話題4.避談個(gè)人隱私活動(dòng)三學(xué)會(huì)聆聽(tīng)與提問(wèn)知識(shí)儲(chǔ)備一聆聽(tīng)“三心”1.耐心對(duì)方闡述自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真地聽(tīng)完，并真正領(lǐng)會(huì)其中的意圖。有人在聽(tīng)話的過(guò)程中，遇到與自己不一致的觀點(diǎn)或者自己不感興趣的話題，或者產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴就禁不住打斷別人，致使別人中斷思路，這是不禮貌的行為。當(dāng)別人在講話的過(guò)程中，不宜插話，如果必須打斷，應(yīng)適時(shí)提示并致歉后插話，結(jié)束插話時(shí)，還要提示對(duì)方“請(qǐng)您繼續(xù)講下去”。聆聽(tīng)過(guò)程中，應(yīng)注意自己的儀表，不應(yīng)該從自己的姿態(tài)中流露出不耐煩、心不在焉或者是疲勞，這樣會(huì)傷害對(duì)方的自尊心。2.專心文在對(duì)方講話的時(shí)候，應(yīng)該目視對(duì)方，以表示專心。因?yàn)檠哉Z(yǔ)只傳達(dá)了部分信息，還應(yīng)該注意說(shuō)話者的神態(tài)、姿勢(shì)、表情以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，以便全面、準(zhǔn)確地了解對(duì)方的思想情感。同時(shí)，以有禮而專注的目光表示認(rèn)真聆聽(tīng)，對(duì)說(shuō)話者是一種尊重和鼓勵(lì)。3．熱心談話中，如果面無(wú)表情、目不轉(zhuǎn)睛地盯著別人看，會(huì)使別人懷疑自己的儀表或者講話有什么不妥之處而感到不安。因此，聆聽(tīng)著在聽(tīng)取信息后，可以根據(jù)情景，或者微笑，或者點(diǎn)頭，或者發(fā)出輕微的同意聲音，或者適時(shí)插入一兩點(diǎn)提問(wèn)，如“真的么”、“哦，原來(lái)是這樣，那后來(lái)呢？”等。這樣的談話能夠?qū)崿F(xiàn)交流，形成心理上的默契，是談話氣氛更加融洽。知識(shí)儲(chǔ)備二提問(wèn)切境提問(wèn)切境，就是要求語(yǔ)言運(yùn)用與所處環(huán)境相契合、相適應(yīng)。構(gòu)成語(yǔ)言環(huán)境的因素包括社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境、交際場(chǎng)合、交際對(duì)象、交際雙方的各種因素，如身份、職業(yè)、經(jīng)歷、思想、性格、處境、心緒等。針對(duì)不同的場(chǎng)合，不同的交往目的，不同的交際對(duì)象，使用提問(wèn)的語(yǔ)言也不同。1.與人初次見(jiàn)面，提問(wèn)要找巧話題初次見(jiàn)面，彼此都有一種要了解對(duì)方的愿望和渴望的到尊重的心理。但是，往往在一陣寒暄之后就無(wú)話可說(shuō)了，甚至冷場(chǎng)了，使交談陷于困境。在這時(shí)，可以向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)，引發(fā)對(duì)方的自我介紹，從而找到話題。如，姓氏、職業(yè)等從而發(fā)掘雙方均熟悉的話題進(jìn)行交流，從而達(dá)到相互了解的目的。2.熟人見(jiàn)面交談，體現(xiàn)關(guān)懷和友誼商務(wù)人士面對(duì)老客戶時(shí)，提問(wèn)更需要強(qiáng)調(diào)感情關(guān)系。只有把客戶當(dāng)做老朋友，使客戶心理上的親和需求得到滿足，能更方便的展開(kāi)推銷工作。知識(shí)儲(chǔ)備三提問(wèn)方法1.正問(wèn)正問(wèn)即開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，把想問(wèn)的問(wèn)題提出來(lái)。此提問(wèn)方式常用于上級(jí)對(duì)下級(jí)工作的詢問(wèn)，同志間信息交流，或者親密朋友的溝通。應(yīng)該注意，使用這種方式所提問(wèn)的問(wèn)題，必須沒(méi)有深?yuàn)W的背景，三言兩語(yǔ)能夠說(shuō)清楚，以不會(huì)引起不愉快的后果為前提。2.反問(wèn)反問(wèn)是指從相反的方向提出問(wèn)題，使對(duì)方不得不回答問(wèn)題。很多人有不愛(ài)主動(dòng)選擇的心理特征，為了得到當(dāng)面肯定的提問(wèn)效果，就從否定的角度來(lái)提問(wèn)。這種提問(wèn)方式多用于向公眾征詢意見(jiàn)的公開(kāi)場(chǎng)合。例如，“有誰(shuí)同意這個(gè)活動(dòng)方案”和“有誰(shuí)不同意這個(gè)活動(dòng)方案”3.開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)就是不限制客戶回答問(wèn)題的答案，完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。開(kāi)放式提問(wèn)既可以令客戶暢所欲言，又有助于汽車商務(wù)然元根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。在客戶暢所欲言之后，他們通常會(huì)感到放松和愉快，這有助于雙方進(jìn)一步溝通合作。開(kāi)放式提問(wèn)主要包括：“……怎們樣？”、“如何……”、“什么……”、“哪些……”等。4.封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)，也叫做引導(dǎo)式提問(wèn)，它只是讓對(duì)方有“是”或者“不是”兩種過(guò)答案選擇。面對(duì)猶豫不決的提問(wèn)對(duì)象，通過(guò)封閉式提問(wèn)，并將希望得到的答案放在后面，可以引導(dǎo)談話方向。把開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)結(jié)合起來(lái)，非常有利于掌控交談的整個(gè)局面?；顒?dòng)一撥打電話禮儀知識(shí)儲(chǔ)備一撥打電話原則1.時(shí)間原則公務(wù)電話盡量選擇對(duì)方打到對(duì)方單位，最好避免下班時(shí)撥打，因?yàn)榇藭r(shí)對(duì)方下班，可能得不到滿意答復(fù)。除了有重要的事情必須通告外，不要在他人休息，用餐時(shí)間打電話，最佳通話時(shí)間一般為上午9:00-11:00，下午14:00-16:00.談公事不要占用他人的私人時(shí)間。社交電話盡量不要再工作時(shí)間撥打，以免影響他人工作。給海外人士打電話盡量考慮時(shí)差問(wèn)題。2.斟酌通話內(nèi)容重要的通話前，最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話重點(diǎn)內(nèi)容列一張清單，這樣可以盡量避免講話缺少條理。電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將每次通話時(shí)間限定在但分鐘以內(nèi)，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話聊天。要講的話已經(jīng)說(shuō)完，就應(yīng)該果斷終止談話。按照電話禮儀，一般應(yīng)有雙方中地位較高者終止通話，如果雙方地位平等，則由主叫方先掛電話。

3.控制通話過(guò)程電話接通以后，要使用禮貌用語(yǔ)，除了首先問(wèn)候?qū)Ψ酵猓瑒e忘記自己報(bào)單位、職務(wù)、姓名。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談。開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要的事情，咄咄逼人的態(tài)度令人反感。請(qǐng)人轉(zhuǎn)接電話，要向?qū)Ψ街轮x。如果發(fā)生掉線，應(yīng)該由打電話方重新?lián)艽颉Ｔ趯?duì)方節(jié)假日、用餐、睡覺(jué)時(shí)，萬(wàn)不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘記說(shuō)一聲“對(duì)不起，打擾您了。”通話完畢應(yīng)道“再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話。知識(shí)儲(chǔ)備二撥打電話步驟步驟基本內(nèi)容準(zhǔn)備，撥出電話在撥打電話的時(shí)候要確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話的目的。問(wèn)候、告知自己的姓名這時(shí)用到的基本術(shù)語(yǔ)有：“您好！我是xx公司xx部門(mén)的xxx”。注意要報(bào)出自己的名字，講話注意禮貌。確認(rèn)電話對(duì)象這時(shí)用到的基本術(shù)語(yǔ)有：“請(qǐng)問(wèn)xx部門(mén)的xx先生在么”“請(qǐng)問(wèn)您是xxx先生么？”“麻煩您，我要找xx先生?！?。此時(shí)，確認(rèn)對(duì)方是否是你需要找的人；如果與要找人接通電話后，應(yīng)該重新問(wèn)候。說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)這時(shí)用到的基本術(shù)語(yǔ)有：“今天打電話是想咨詢您一下關(guān)于……”。應(yīng)該先將要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方，如果事情比較復(fù)雜，可提醒對(duì)方做記錄，對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字進(jìn)行準(zhǔn)確地表達(dá)，說(shuō)完以后可以總結(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。禮貌結(jié)束通話這時(shí)的基本術(shù)語(yǔ)有：“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等，注意態(tài)度誠(chéng)懇。放回電話聽(tīng)筒注意等對(duì)方放下電話后再輕輕將聽(tīng)筒放下。知識(shí)儲(chǔ)備三電話預(yù)約汽車商務(wù)人員在訪問(wèn)客戶之前，需要電話預(yù)約，這是禮貌的表現(xiàn)，而且通過(guò)電話事先預(yù)約，可以使得訪問(wèn)更加有效率。電話預(yù)約看似簡(jiǎn)單，實(shí)則很有技巧，如何說(shuō)，怎么說(shuō)，說(shuō)什么是電話預(yù)約成功的關(guān)鍵。汽車商務(wù)人員在進(jìn)行電話預(yù)約的時(shí)候需要抓住以下幾點(diǎn)要領(lǐng)：1.力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)。2.考慮到對(duì)方的立場(chǎng)。3.使對(duì)方感到被尊重、重視的感覺(jué)。4.沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思?；顒?dòng)二電話接聽(tīng)禮儀為了使通話更加準(zhǔn)確的傳遞消息，更好的贏得對(duì)方的信賴和好感，做到人未見(jiàn)，心已通，汽車商務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí)，也要遵守一定的原則和技巧。知識(shí)儲(chǔ)備一接聽(tīng)電話原則飾物用在人體不同的部位，有特定的裝飾和對(duì)整體的強(qiáng)調(diào)作用。飾物的用法總體上有兩種類型。1.重要的第一聲2.要有喜悅的心情3.恭敬認(rèn)真的舉止4.迅速準(zhǔn)確接聽(tīng)5.認(rèn)真清楚的記錄6.了解來(lái)電目的7.掛斷電話前的禮貌知識(shí)儲(chǔ)備二接聽(tīng)電話步驟步驟內(nèi)容拿起聽(tīng)筒，并告知自己姓名基本用語(yǔ)包括：“您好，xx部門(mén)xx”，如果上午10:00以前，可以說(shuō)“早上好”，如果電話鈴聲響了3聲以后，可以說(shuō)“讓您久等了，我是xx部門(mén)xx”。注意接聽(tīng)電話盡量在電話響3聲以內(nèi)，接聽(tīng)電話時(shí)，做好記錄，切忌只用“喂”，回答音量不要過(guò)高，并告知自己姓名。確認(rèn)對(duì)方基本用語(yǔ)包括：“xx先生，您好！”、“感謝您的關(guān)照”等。注意必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)，如果是客戶，表達(dá)感謝。聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意基本用語(yǔ)包括：“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。注意在必要時(shí)進(jìn)行記錄，談話不要離題。進(jìn)行確認(rèn)基本用語(yǔ)包括：“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么……”。注意重復(fù)確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由，如果是傳言，務(wù)必記錄下電話的時(shí)間和留言人。結(jié)束語(yǔ)基本用語(yǔ)包括：“我清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)等”。放下聽(tīng)筒等對(duì)方放下聽(tīng)筒后，再輕輕放下聽(tīng)筒。1.以禮相待，尊重隱私知識(shí)儲(chǔ)備三電話代接禮儀代接電話主要包括以下注意事項(xiàng)：當(dāng)來(lái)電的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況：第一種情況是接聽(tīng)電話的人正是對(duì)方要找的人。直接說(shuō)：“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”第二種情況是對(duì)方要找的人在，但不是他接的電話。接電話的人應(yīng)該請(qǐng)對(duì)方稍等，并盡快將電話交給對(duì)方要找的人。如果要找的人就在身邊可以告訴對(duì)方“您稍后”，然后輕輕告訴要找的人“你的電話”，切忌高聲呼喊。如果要找的人稍遠(yuǎn)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍后，他馬上到”。第三情況是對(duì)方要找的人不在辦公室，此時(shí)接聽(tīng)電話的人不可過(guò)分追問(wèn)對(duì)方情況。如果對(duì)方要找的人外出，可以告訴對(duì)方，并表示可以代為轉(zhuǎn)告或處理，同時(shí)可以征求對(duì)方的意見(jiàn)“方便留下您的姓名和聯(lián)系方式嗎”，若對(duì)方留下聯(lián)系方式，可以說(shuō)“等他回來(lái)，我一定代為轉(zhuǎn)告”，同時(shí)重復(fù)對(duì)方留下的聯(lián)系方式，以免有誤。如果對(duì)方不留聯(lián)系方式，切忌不可盤(pán)問(wèn)。2.把握分寸，妥善處理3.記憶準(zhǔn)確做好記錄活動(dòng)一請(qǐng)柬與應(yīng)邀回函禮儀知識(shí)儲(chǔ)備一請(qǐng)柬的應(yīng)用場(chǎng)合商務(wù)禮儀規(guī)定，在正規(guī)的商務(wù)往來(lái)之中，必須以正式的邀約作為邀約的主要形式，其中檔次最高，也最為商界人士所常用的當(dāng)屬請(qǐng)柬邀約。請(qǐng)柬是用來(lái)邀請(qǐng)他人參加會(huì)議、宴席、聚會(huì)活動(dòng)的書(shū)面邀請(qǐng)書(shū)。采用請(qǐng)柬方式邀請(qǐng)顯示舉辦方鄭重的態(tài)度。凡是精心安排、精心組織的大型活動(dòng)與儀式，如宴會(huì)、舞會(huì)、紀(jì)念會(huì)、發(fā)布會(huì)、開(kāi)業(yè)儀式等，只有采用請(qǐng)柬邀請(qǐng)嘉賓，才會(huì)被人視為與其身份相稱。請(qǐng)柬是邀請(qǐng)賓客用的額，所以在款式設(shè)計(jì)上要注意藝術(shù)性。一張精美的請(qǐng)柬往往能使人感到快樂(lè)和親切。選用市場(chǎng)上的各種專用請(qǐng)柬時(shí)，要根據(jù)實(shí)際需要選購(gòu)合適的類別、色彩和圖案。知識(shí)儲(chǔ)備二請(qǐng)柬的的基本要求3.提前送達(dá)送達(dá)時(shí)間需要準(zhǔn)確、慎重。請(qǐng)柬主要表達(dá)對(duì)被邀請(qǐng)者的尊敬，凡是屬于較為隆重的喜慶活動(dòng)，邀請(qǐng)客人以請(qǐng)柬為主，切忌口頭招呼，顧此失彼。邀請(qǐng)一定要適時(shí)發(fā)出，太早對(duì)方容易遺忘，太遲，對(duì)方來(lái)不及回柬和準(zhǔn)備，一般提前一周送達(dá)較好。1231．措辭準(zhǔn)確請(qǐng)柬篇幅短小，表情達(dá)意受到一定限制，因此，措辭更要明晰、準(zhǔn)確，要寫(xiě)清楚活動(dòng)的要素，包括時(shí)間、地點(diǎn)、邀請(qǐng)對(duì)象，決不能出錯(cuò)。2.語(yǔ)言雅致請(qǐng)柬是一種高雅的禮儀載體，十分講究語(yǔ)言美，求“達(dá)”求“雅”。要根據(jù)不同場(chǎng)合使用高雅、得體、禮貌的措辭，做到熱情而不俗套，恭敬而不卑微，充分顯示邀請(qǐng)者內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)。知識(shí)儲(chǔ)備三請(qǐng)柬的特點(diǎn)知識(shí)儲(chǔ)備四請(qǐng)柬的格式寫(xiě)法請(qǐng)柬從格式上分為橫式和豎式兩種寫(xiě)法，豎式寫(xiě)從右向左寫(xiě)。請(qǐng)柬一般有標(biāo)題、稱謂、正文、結(jié)尾和落款五部分。1.標(biāo)題通常請(qǐng)柬已按照書(shū)信格式印刷好，發(fā)文者只需填寫(xiě)正文而已。封面一般都直接印上了名稱“請(qǐng)柬”或者“請(qǐng)?zhí)弊謽?。還有一種請(qǐng)柬，標(biāo)題由活動(dòng)內(nèi)容加上請(qǐng)柬二字組成。2．稱謂稱謂主要有兩種寫(xiě)法。一種是在正文前一行頂格處，與普通書(shū)信稱呼相同；另外一種是寫(xiě)在正文之后，在恭請(qǐng)與光臨之間空白處，填上被邀請(qǐng)者稱謂，正規(guī)請(qǐng)柬比較趨向這種形式。稱謂一般用全稱。姓名后面常以尊詞或職位綴之，不用簡(jiǎn)稱，英文請(qǐng)柬中也不用縮寫(xiě)。另外，若是邀請(qǐng)夫婦同時(shí)出席，宜把兩個(gè)人的名字都寫(xiě)上。1.鄭重性2.邀請(qǐng)性3.藝術(shù)性3.正文主正文內(nèi)容主要寫(xiě)活動(dòng)內(nèi)容，如開(kāi)座談會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)、紀(jì)念典禮等，寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)、方式。如果是看戲或者其他表演，還應(yīng)該將入場(chǎng)券附上。若有其他要求也需要注明，如“準(zhǔn)備發(fā)言”、“準(zhǔn)備節(jié)目”等。4.結(jié)尾請(qǐng)柬的結(jié)尾已成為套語(yǔ)，顯得正式、隆重，必不可少。常常要寫(xiě)上禮節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)或者恭候語(yǔ)，如“致以，敬禮”、“敬請(qǐng)光臨”等。5.落款寫(xiě)明邀請(qǐng)者的名稱和發(fā)請(qǐng)柬的日期姓名之后，通常寫(xiě)上“謹(jǐn)啟”、“謹(jǐn)訂”等字樣以示禮貌。知識(shí)儲(chǔ)備五應(yīng)邀回函的內(nèi)容任何形式的邀約，都是邀請(qǐng)者經(jīng)過(guò)慎重考慮的，認(rèn)為確有必要后，才會(huì)發(fā)出的。因此，在商務(wù)交往中，商務(wù)人士不管接到任何來(lái)自單位、個(gè)人的書(shū)面邀約，不論是否接受，都必須按照禮儀的規(guī)范，及時(shí)正確的處理。如果收到的是邀請(qǐng)信或者請(qǐng)柬，最好的回復(fù)方式是用信函回復(fù)。切不可不打招呼，結(jié)果沒(méi)有參加，這樣是非常不禮貌的。1.核對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)。2.核實(shí)邀請(qǐng)范圍，決定是否攜帶伴侶。3.明確活動(dòng)對(duì)服裝的要求。4.明確活動(dòng)目的，決定是否攜帶禮物。5.明確自己的地位和位置，不要隨便坐到主賓席上。6．活動(dòng)結(jié)束時(shí)要同主人及周圍的人道別，不能不辭而別。知識(shí)儲(chǔ)備六應(yīng)邀回函注意事項(xiàng)1.應(yīng)邀時(shí)應(yīng)及時(shí)、禮貌的答復(fù)。如有可能，應(yīng)該在24小時(shí)之內(nèi)答復(fù)，并在復(fù)信時(shí)明確地說(shuō)明是接受還是不接受。2.接受邀請(qǐng)時(shí)，在回信中重復(fù)寫(xiě)上邀請(qǐng)信中的某些內(nèi)容，如時(shí)間、地點(diǎn)等，這樣可以防止弄錯(cuò)時(shí)間和地址。3.在書(shū)寫(xiě)應(yīng)邀的短箋時(shí)，要對(duì)邀請(qǐng)表示感謝；在書(shū)寫(xiě)表示謝卻的短箋時(shí)，應(yīng)注意寫(xiě)出你的失望與遺憾之情，并具體說(shuō)明不能應(yīng)約的原因。4.回信最好不要打印，回信要像請(qǐng)柬一樣簡(jiǎn)明。如以妻子代表夫妻兩人寫(xiě)給女主人，在信箋的正文中應(yīng)該提及男主人。任務(wù)實(shí)施

邀請(qǐng)應(yīng)邀莊重不失禮1.準(zhǔn)備工作。場(chǎng)地準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備課堂布置教師要求5個(gè)椅子/組2張桌子/組電腦臺(tái)/組5種請(qǐng)柬/組5人/組，4組著職業(yè)裝2.各個(gè)小組進(jìn)行討論，模擬xx技師學(xué)院的人員和某汽車貿(mào)易公司的人員，進(jìn)行討論，形成最終的邀請(qǐng)和應(yīng)邀回函。各個(gè)小組設(shè)計(jì)一份邀請(qǐng)函，小組之間兩兩互換，并形成應(yīng)邀回函。3.各小組將其他小組發(fā)來(lái)的請(qǐng)柬和收到的應(yīng)邀回函做成照片，進(jìn)行展示，10分鐘。4.各個(gè)小組長(zhǎng)對(duì)各組的作品進(jìn)行打分5.評(píng)價(jià)表。6.自我評(píng)價(jià)?；顒?dòng)二致辭文書(shū)禮儀知識(shí)儲(chǔ)備一歡迎詞特點(diǎn)歡迎詞是由東道主面對(duì)賓客到來(lái)表示歡迎的講話文稿。在商務(wù)活動(dòng)中，遇到來(lái)賓參觀、訪問(wèn)或者有新的員工加入等場(chǎng)合，在見(jiàn)面時(shí)，發(fā)表熱情洋溢的歡迎詞必不可少。1.歡愉性中國(guó)有句古話是“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎。”，所以歡迎詞應(yīng)當(dāng)有一種愉快的心情，言辭務(wù)必富有激情和表現(xiàn)出致辭人的真誠(chéng)。只有這樣才可以給客人一種“賓至如歸”的感覺(jué)，為下一步各種活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。2.口語(yǔ)性歡迎詞本意是現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面向賓客口頭表達(dá)的，所以口語(yǔ)化是歡迎詞文字上的必然要求，在遣詞用語(yǔ)上要運(yùn)用生活化的語(yǔ)言，既簡(jiǎn)潔富有生活情趣?？谡Z(yǔ)化會(huì)拉近主任同來(lái)賓的親切關(guān)系?；顒?dòng)二致辭文書(shū)禮儀知識(shí)儲(chǔ)備一歡迎詞特點(diǎn)歡迎詞是由東道主面對(duì)賓客到來(lái)表示歡迎的講話文稿。在商務(wù)活動(dòng)中，遇到來(lái)賓參觀、訪問(wèn)或者有新的員工加入等場(chǎng)合，在見(jiàn)面時(shí)，發(fā)表熱情洋溢的歡迎詞必不可少。1.歡愉性中國(guó)有句古話是“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎。”，所以歡迎詞應(yīng)當(dāng)有一種愉快的心情，言辭務(wù)必富有激情和表現(xiàn)出致辭人的真誠(chéng)。只有這樣才可以給客人一種“賓至如歸”的感覺(jué)，為下一步各種活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。2.口語(yǔ)性歡迎詞本意是現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面向賓客口頭表達(dá)的，所以口語(yǔ)化是歡迎詞文字上的必然要求，在遣詞用語(yǔ)上要運(yùn)用生活化的語(yǔ)言，既簡(jiǎn)潔富有生活情趣。口語(yǔ)化會(huì)拉近主任同來(lái)賓的親切關(guān)系。知識(shí)儲(chǔ)備二歡迎詞的內(nèi)容

歡迎詞一般由標(biāo)題、稱謂、正文、結(jié)語(yǔ)、署名五部分構(gòu)成。標(biāo)題標(biāo)題寫(xiě)法有兩種。一種直接以文種命名，如《歡迎詞》；另一種是由活動(dòng)內(nèi)容加文種名稱構(gòu)成，如“《在xx集團(tuán)表彰大會(huì)上的歡迎詞》”。致辭人不念標(biāo)題。稱謂稱謂要寫(xiě)在開(kāi)頭頂格處。寫(xiě)明來(lái)幫你的姓名稱謂。如“尊敬的女士們、先生們”。正文歡迎詞的正文一般由開(kāi)頭、主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成。開(kāi)頭通常應(yīng)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)舉行的是何種儀式，發(fā)言者代表什么人向哪些來(lái)賓表示歡迎。主體，歡迎辭在這一部分一般闡述和回顧賓主雙方在共同領(lǐng)域所持的共同立場(chǎng)、觀點(diǎn)、目標(biāo)、原則等內(nèi)容，較為具體地介紹來(lái)賓在各方面的成就及在某些方面做出的突出貢獻(xiàn)，同時(shí)要指出來(lái)賓本次到訪或光臨對(duì)增加賓主友誼及合作所具有的現(xiàn)實(shí)意義和歷史意義。結(jié)語(yǔ)在結(jié)尾處應(yīng)再次向來(lái)賓表示歡迎，并表達(dá)自己對(duì)今后合作的良好祝愿。署名歡迎詞的落款要署上致辭單位名稱、致辭者的身份、姓名、并署上成文日期。知識(shí)儲(chǔ)備三歡迎詞寫(xiě)作要求歡迎詞多用于對(duì)外交往，在各社會(huì)組織對(duì)外交往中，所歡迎接待的賓客可能是多方面的，如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)、考察團(tuán)等。來(lái)訪目的不同，歡迎的情由也不相同，歡迎辭要有針對(duì)性，看對(duì)象說(shuō)話，表達(dá)不同友誼。1.區(qū)別不同場(chǎng)合2.熱情不失分寸3.關(guān)于稱呼4.篇幅短小，言簡(jiǎn)意賅0知識(shí)儲(chǔ)備四歡送詞的特點(diǎn)舉行正式的歡送會(huì)，當(dāng)著被歡送者以及其他送行者的面，致上一篇?dú)g送辭，可以體現(xiàn)出致辭者對(duì)友情的珍惜，也可以使被歡送者倍覺(jué)溫暖。歡送辭可以分為私人交往的歡送辭和公事來(lái)往的歡送辭。無(wú)論哪一種都應(yīng)該體現(xiàn)出依依惜別的感情。當(dāng)然不宜過(guò)分低沉。每當(dāng)有朋友、客人離開(kāi)，同事離職，送上一篇?dú)g送辭，表達(dá)出對(duì)友情的珍惜，對(duì)客人的尊重，會(huì)令商務(wù)活動(dòng)更為圓滿。1.惜別性有句古語(yǔ)說(shuō)的好“相見(jiàn)時(shí)難別亦難”，中國(guó)人重情義這一千古不變的民族傳統(tǒng)精神在今天顯得金貴。歡送辭要表達(dá)親朋遠(yuǎn)行時(shí)的感受，所以依依惜別之情要溢于言表。當(dāng)然格調(diào)不宜過(guò)于低沉。尤其是公共事務(wù)的交往更應(yīng)該把握好分別時(shí)所用言辭的分寸。2.口語(yǔ)性同歡迎辭一樣，口語(yǔ)性也是歡送辭的顯著特點(diǎn)之一，遣詞造句也應(yīng)該注意使用生活化的語(yǔ)言，是送別既富有情趣又自然得體。知識(shí)儲(chǔ)備五歡送詞的寫(xiě)作要求1.對(duì)被歡送者的高度評(píng)價(jià)。2.對(duì)既往與之相處的時(shí)光的溫馨回憶。3.自己真心實(shí)意的惜別之情。4.對(duì)被歡送者的美好祝福。知識(shí)儲(chǔ)備六歡送詞的內(nèi)容歡送辭與歡迎詞的格式和寫(xiě)法基本相同，主要包括稱謂；向出席者表示歡送、感謝；概括被歡送者以往取得的成就及變化和發(fā)展；放眼全局，展望未來(lái)；結(jié)尾再一次表示歡送及祝愿。活動(dòng)三Email禮儀知識(shí)儲(chǔ)備一郵件基本設(shè)置

★1.郵件主題電子郵件的主題，和信件的信封一樣重要。只有寫(xiě)清除郵件主題，人家才知道這封信是寫(xiě)給誰(shuí)收的。在垃圾郵件泛濫的今天，這一點(diǎn)很重要。郵件主題，最好能寫(xiě)清楚對(duì)方單位的簡(jiǎn)稱、對(duì)方姓氏加上職務(wù)，如“xx公司xx經(jīng)理收”，這樣對(duì)方就知道這不是垃圾郵件了。

★2.發(fā)件人設(shè)置如果可能最好是將發(fā)件人設(shè)置成單位名稱在加上自己的名字，這樣在發(fā)郵件給別人的時(shí)候，對(duì)方一眼就知道這封信是誰(shuí)發(fā)的。

★3.自動(dòng)回復(fù)設(shè)置設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)要注意，有些人或者有些單位的郵件比較復(fù)雜、容易記錯(cuò)，這時(shí)候就會(huì)擔(dān)心自己發(fā)的郵件對(duì)方有沒(méi)有收到。于是，很多人為了表示及時(shí)收到對(duì)方的郵件，設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)的功能。但是問(wèn)題是，有些人的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置連個(gè)落款都沒(méi)有，同樣令對(duì)方不知道是不是你收到了郵件。所以，設(shè)置的自動(dòng)郵件回復(fù)呢絨應(yīng)該有自己的落款，姓名、單位名稱都可以，或者兩者都有。知識(shí)儲(chǔ)備二郵件內(nèi)容郵件的內(nèi)容和格式，要遵照書(shū)面信函的格式和規(guī)則。郵件的正文要簡(jiǎn)潔、語(yǔ)言要流暢，不可以長(zhǎng)篇大論，以方便收件人的閱讀。用語(yǔ)要禮貌，以示對(duì)收件人的尊重。盡量掌握一個(gè)信息一個(gè)主題的原則，每一封電子郵件都要看做是一個(gè)內(nèi)容一致的信息包，這樣能夠保證郵件信息的一致性，收件人就能夠很快的根據(jù)郵件內(nèi)容提煉信息并作出反應(yīng)。如果需要轉(zhuǎn)發(fā)多人，一封郵件承載的信息就不能過(guò)多，信息過(guò)多可能不方便發(fā)出或者可能初心泄密的情況。在郵件的正文中，盡量少用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言及符號(hào)，特別是不常用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言及符號(hào)，以免對(duì)方不理解而使交流受阻甚至產(chǎn)生歧義。郵件信息量太大時(shí)使用附件。當(dāng)需要發(fā)送的郵件內(nèi)容太多，或者含長(zhǎng)篇報(bào)告、圖片等文件時(shí)，可以選用附件方式發(fā)送，便于發(fā)信者編輯，也方便收件人閱讀修改。要慎選其他特殊功能，比如有專門(mén)的電子郵件軟件，可有多種字體備用，甚至還有各種信紙共使用者選擇。固然可以強(qiáng)化電子郵件的個(gè)人特色，但是此類功能，職業(yè)人士要慎用：一方面，對(duì)電子郵件修飾過(guò)多，難免使其容量過(guò)大，收發(fā)郵件的時(shí)間增長(zhǎng)；另一方面，電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功能。知識(shí)儲(chǔ)備三查收和回復(fù)應(yīng)當(dāng)定期查看收件箱，查看有無(wú)新的郵件，以免遺漏或耽誤重要郵件的閱讀和回復(fù)。定期整理收件箱，對(duì)不同郵件分別予以保存和刪除，避免使收件箱過(guò)于臃腫。要及時(shí)回復(fù)郵件，不要有所怠慢，使發(fā)件人擔(dān)心郵件是否安全抵達(dá)。一般應(yīng)在收到郵件后當(dāng)天予以回復(fù)。如果問(wèn)題較難處理，就要先告訴發(fā)件人郵件已經(jīng)收到，事情正在處理之中，大約在多久之后盡快回復(fù)。如果給對(duì)方回信時(shí)，要注意修改原來(lái)標(biāo)題。學(xué)習(xí)領(lǐng)域四

汽車商務(wù)服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)情景一汽車商務(wù)服務(wù)顧問(wèn)接待禮儀

活動(dòng)一

引領(lǐng)禮儀一、引領(lǐng)人員要求二、引領(lǐng)禮儀要求三、引領(lǐng)禮儀注意要點(diǎn)本次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容：

在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需經(jīng)過(guò)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，汽車商務(wù)接待人員才能較好地完成各項(xiàng)接待與服務(wù)工作。接待人員應(yīng)懂得基本的引導(dǎo)禮儀，帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。?思考：

引領(lǐng)人員要求客戶來(lái)店：1．著標(biāo)準(zhǔn)制服2．注意儀表儀容的修飾3．對(duì)客戶敬禮致意，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)4．主動(dòng)引領(lǐng)客戶進(jìn)入客戶停車區(qū)或維修區(qū)客戶離店：1．為客戶指引道路2．將客戶安全引領(lǐng)到主要道路上一、引領(lǐng)人員要求二、引領(lǐng)禮儀要求汽車商務(wù)接待人員引導(dǎo)手勢(shì)：四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方（視指引的方向和來(lái)賓的位置而定）擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止。目視來(lái)賓，面帶微笑。在引導(dǎo)時(shí)，大多使用“前擺式”手勢(shì)。其他手勢(shì)：回?cái)[式、直臂式

（1)走廊引路走廊引路是指通過(guò)走廊時(shí)，引領(lǐng)者應(yīng)以手勢(shì)指引，伸左手，五指相貼，角度適中。(2)樓梯間引路樓梯間引路是指上下樓梯靠右行走，不可多人并排行進(jìn)。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。(3)乘電梯引領(lǐng)與同級(jí)、同輩或不相識(shí)者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來(lái)后到，出來(lái)時(shí)應(yīng)由外而里；與尊長(zhǎng)、來(lái)賓、客人或上級(jí)乘電梯時(shí)，原則上客人和上級(jí)先進(jìn)先出。？思考：引領(lǐng)禮儀注意要點(diǎn)？三、引領(lǐng)禮儀注意要點(diǎn)1.與客人保持一致，在兩人以上引領(lǐng)時(shí)，可以用眼睛的余光取去找齊(切不可左顧右盼)，在突發(fā)的狀況下要學(xué)會(huì)靈活處理;2.引領(lǐng)賓客時(shí)，要注意行走的速度，在賓客的側(cè)前方2—3步左右，隨著賓客的步伐而保持適當(dāng)?shù)男凶咚俣?不可離的太遠(yuǎn)，亦不可離的太近)。3.指引手勢(shì)在近距離的情況下，一直保持手勢(shì);如果距離遠(yuǎn)，可以在最開(kāi)始的時(shí)候示行走的時(shí)候，就可以正常行走(轉(zhuǎn)彎處需用手告知)，到位后需再次示意;在引領(lǐng)入座時(shí)手位要放低。

技能訓(xùn)練1.根據(jù)小組討論的汽車商務(wù)人員在不同場(chǎng)合下的禮儀要求，小組內(nèi)部相互指導(dǎo)，進(jìn)行模擬訓(xùn)練。2.展示評(píng)比小組內(nèi)部推選兩名同學(xué)，創(chuàng)設(shè)相關(guān)商務(wù)情景，進(jìn)行引領(lǐng)展示，各小組長(zhǎng)與教師組成評(píng)委組，對(duì)除本組以外的其他小組進(jìn)行評(píng)分。時(shí)間5min。活動(dòng)二

前臺(tái)接待禮儀一、前臺(tái)接待人員要求態(tài)度：微笑、干凈感、親切感、誠(chéng)實(shí)、謙虛等知識(shí)：汽車知識(shí)、客戶知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)等技巧：詢問(wèn)技巧、表達(dá)技巧、客戶應(yīng)對(duì)技巧、電話溝通技巧等

二、前臺(tái)接待禮儀常識(shí)1.前臺(tái)儀容規(guī)范面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往。2.前臺(tái)儀態(tài)禮儀規(guī)范?前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。在工作中要注意站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。3.電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。三、前臺(tái)接待注意事項(xiàng)1.離座和外出??前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。???2.嚴(yán)守工作時(shí)間?前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。???3.閑談與交談?應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。???4.注意禮節(jié)、講究原則?

接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。??

5.一視同仁、舉止得當(dāng)?

禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。?

6.嚴(yán)于律己、寬于待人?

??接待服務(wù)工作中，客戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。技能訓(xùn)練1.模擬練習(xí)根據(jù)接待禮儀要求小組內(nèi)部相互指導(dǎo)，并結(jié)合4S店汽車商務(wù)人員前臺(tái)接待職位的工作環(huán)境與要求，進(jìn)行模擬練習(xí)。2．展示評(píng)比小組內(nèi)部推選兩名同學(xué)，創(chuàng)設(shè)相關(guān)商務(wù)情景，進(jìn)行引領(lǐng)展示，各小組長(zhǎng)與教師組成評(píng)委組，對(duì)除本組以外的其他小組進(jìn)行評(píng)分，時(shí)間5min。活動(dòng)三

環(huán)車檢查禮儀一、環(huán)車檢查流程1.接待客戶。2.檢查車輛外觀。3.檢查車輛內(nèi)飾件/控制部件，記錄里程表讀數(shù)，對(duì)照文件上的各項(xiàng)記錄檢查里程表，打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)罩鎖扣。4.檢查車輛前端。5.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙。6.檢查車輛右前側(cè)。7.檢查車輛右后側(cè)。

8.檢查行李箱。

9.檢查車輛左后側(cè)。

10.請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

11.送客戶到休息室。二、環(huán)車檢查禮儀要點(diǎn)1．接待客戶1）服務(wù)顧問(wèn)接待客戶時(shí)要注意面帶微笑、以禮儀站姿接待、對(duì)客戶要用尊稱、目光注視客戶。2）服務(wù)顧問(wèn)接待客戶時(shí)要及時(shí)，聲音洪亮、充滿激情、吐字清晰。以立正站姿進(jìn)行自我介紹并雙手遞接名片。3）環(huán)車檢查時(shí)服務(wù)顧問(wèn)要用標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)，如“您好！很高興為您服務(wù)，我是服務(wù)顧問(wèn)××?！薄罢?qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”“您這次來(lái)是維修還是保養(yǎng)？”2．檢查車輛外觀1）引領(lǐng)客戶到車旁時(shí)服務(wù)顧問(wèn)要注意在客戶左前方引領(lǐng)、目光注視客戶、面帶微笑、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切自然、和客戶保持0.5～1m距離、右手持物，左手做引導(dǎo)動(dòng)作。2）引領(lǐng)客戶時(shí)吐字清晰、標(biāo)準(zhǔn)走姿，引領(lǐng)客戶到車旁，左手打開(kāi)左前車門(mén)。3）服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)，如“請(qǐng)您跟我一起檢查您車的外觀，并做登記，行嗎？”3．檢查車輛內(nèi)飾1）服務(wù)顧問(wèn)要面帶微笑、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適中、禮儀蹲姿。2）環(huán)車檢查時(shí)將“環(huán)車檢查單”輕放于儀表板上。鋪腳墊、蹲姿套座椅套，雙手撫平。上車時(shí)女士雙腿并齊同時(shí)進(jìn)入駕駛室，坐姿端正。女士下車，雙腿并齊，雙腿先出，下車后關(guān)車門(mén)，再引領(lǐng)客戶。3）服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)，如“在維修過(guò)程中為保護(hù)您的愛(ài)車，我給您的車免費(fèi)鋪上四件套，好嗎？”“我來(lái)登記一下里程數(shù)和油表，請(qǐng)稍等。”“請(qǐng)您跟我到車前端進(jìn)行檢查。”4．檢查車輛前端1）服務(wù)顧問(wèn)要注意引導(dǎo)手勢(shì)、目光時(shí)刻關(guān)注客戶、禮儀蹲姿、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適中、禮儀站姿。2）服務(wù)顧問(wèn)在檢查車輛前端時(shí)要五指并攏，指向損傷部位，低位示意，蹲姿檢查。3）服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)，如“請(qǐng)看這